公司销售部工作手册7628.doc

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1、销售部工工作手册册 目 录第一部分分：部门门组织结结构及业业务细则则1、 销售部人人员架构构2、 岗位职责责3、 工作流程程图示第二部分分：销售售部日常常工作范范围简述述1、 每日接待待来访客客户2、 每日召开开早会、晚会；明确当当日的工工作安排排及完成成情况，及及时发现现并解决决工作中中遇到的的问题。3、 收集房地地产市场场信息，建建立市场场信息数数据库4、 处理合同同以及其其它各部部门文件件，并进进行分类类归档5、 盘点部门门物资，维维护各项项设备、工具并并使之服服务于部部门正常常工作。6、 定期召开开内部业业务会议议及牵头头组织各各部门的的销售协协调会议议。7、 与客户签签定购房房合同及

2、及入住前前的准备备工作（会会涉及相相关部门门先行自自检）8、 培训新来来员工及及定期整整编销售售队伍9、 部门考勤勤的制作作、样板板间定期期检查报报告、日日常销售售资料的的打印准准备。第三部分分：业务务流程细细则1、 签定代理理协议程程序2、 签定租赁赁合同程程序3、 签定销售售合同程程序4、 支付合同同款程序序5、 交房程序序6、 合同管理理程序 第四四部分：行政规规章制度度1、 办公室行行为规章章制度2、 警告条例例3、 即时解雇雇条例4、 追讨损失失条例5、 保密制度度6、 制服管理理制度及及清洗管管理办法法7、 工资制度度第五部分分：服务务准则1、 行业规范范性服务务细则2、 行为举止

3、止3、 仪容仪表表第六部分分：奖惩惩制度1、 佣金分配配方案2、 考核制度度3、 客户确认认制度第七部分分：销售售部与其其它部门门的业务务衔接1、 法律部2、 财务部3、 物业部4、 信息管理理部5、 市场推广广部6、 规划部部7、 工程部部8、 装修部9、 预算部10、 总务部第一部分分：部门门组织结结构及业业务细则则1、销售售部人员员架构图图2、 工作岗位位职责l 业务发展展经理负责销售售部、市市场推广广部日常常管理工工作及协协调部门门之间工工作中的的配合。l 销售部经经理A、根据据目标市市场及顾顾客的潜潜在需求求制定销销售工作作计划和和策略，并并进行现现场指挥挥。B、确保保完成对对客户的

4、的把握，并并根据计计划有步步骤地开开发潜在在顾客市市场。C、能够够及时地地将搜集集到的市市场信息息反馈给给领导小小组并定定期提出出合理化化的意见见和建义义。D、能够够充分理理解领导导意图，并并将此意意图贯彻彻到每个个员工，要要求员工工遵照执执行。E、负责责市部与与其它部部门的联联络工作作。F、定期期对下属属进行评评估，按按奖惩制制度实施施奖罚措措施。G、定期期对销售售代表进进行培训训，提高高销售人人员的素素质和工工作技巧巧。H、做好好月、季季销售工工作报告告l 销售部副副经理l 销售代表表A、充分分领略理理解公司司制定的的销售策策略，完完成自身身销售任任务。B、每日日做好接接待客户户记录及及客

5、户登登记表并并及时跟跟进客户户。C、搜集集整理市市场信息息，为目目标市场场开发提提供最新新资料。D、与公公司其它它部门协协调，协协且销售售协调员员做好客客户入住住后的服服务工作作。E、积极极参与培培训学习习，掌握握工作技技能，不不断提高高自身素素质。F、完成成上级委委派的其其它工作作。l 销售协调调员A、定期期检查租租、售房房屋的工工程进度度。B、联系系相关部部门进行行维修事事宜。C、协助助经理制制定销售售服务的的工作流流程。D、对相相关部门门在工作作过程中中出现的的问题进进行分类类、汇总总，并及及时妥善善解决。E、及时时解决客客户提出出的问题题、如遇遇到涉及及公司利利益方面面的事情情。需请请

6、示部门门经理，在在不损害害双方利利益的前前提下友友好解决决。F、协助助销售人人员完成成客户成成交前及及成交后后的服务务性工作作。l 高尔夫球球车司机机A、协且且销售代代表做好好看房工工作。B、负责责销售部部的库管管工作，同同时做好好销售物物品对外外对内的的领用事事宜。C、负责责高尔夫夫球车的的使用、保管、维修养养护工作作。D、协助助市场推推广部做做一些裁裁剪及搬搬运工作作。E、执行行上级分分配的一一些日常常后勤工工作。3、 工作流程程图（1）合合同签订订之前的的工作流流程（2）合合同签定定之后 客户物业部销售部预算部工程部装修部法律部财务部销售部客户客户物业部注：A、精装装修：在在客户收收楼前

7、要要经过两两次各部部门自检检，确认认房间完完好后交交由客户户，此自自检时间间是在客客户收楼楼前7天进行行，与此此相关的的部门参参加，由由装修部部负责下下内联单单通知相相关部门门。B、毛坏坏房：在在客户收收楼前要要经过二二次自检检，确认认符合毛毛坯交房房标准后后交与客客户，时时间为收收楼前七七天进行行，由销销售部统统筹安排排。第二部分分：销售售部日常常工作范范围简述述1、 每日接待待来访。2、 每日召开开早会、晚会，明明确当日日的工作作安排及及完成情情况，及及时发现现并解决决工作中中遇到的的问题。3、 收集房地地产市场场信息，建建立市场场信息数数据库。4、 处理合同同以及其其它各部部门文件件，并

8、进进行分类类归档。5、 盘点部门门物资，维维护各项项设备、工具并并使之服服务于部部门正常常工作。6、 定期召开开内部业业务会议议及牵头头组织各各部门的的销售协协调会议议。7、 与客户签签定购房房合同及及入住前前的准备备工作（会会涉及相相关部门门先行自自检）。8、 培训新来来员工及及定期整整编销售售队伍。9、 部门考勤勤的制作作、样板板间定期期检查报报告、日日常销售售资料的的打印工工作。第三部分分：业务务流程细细则1、签订订代理协协议程序序：销售部填填写代理理合同报报批单一一份，附附代理协协议书（由由法律部部提供）及及客户确确认书一一式两份份，由销销售部经经理审批批，签字字盖章。A、一份份正本交

9、交与代理理公司，另另一份正正本由销销售部留留存。B、中介介公司代代理协议议期满后后，所有有条款相相继失效效。C、对中中介公司司客户的的确认，一一般采用用先到先先确认的的方式，同同一客户户只可以以给一家家中介公公司确认认。D、对所所有中介介带来租租赁客户户，在客客户押三三付一的的付款方方式之第第二个月月房租交交纳后之之十个工工作日内内，为对对方结算算佣金。E、对所所有中介介带来购购买客户户，在房房款全部部到帐后后十个工工作日内内，为对对方结算算佣金。2、签订订租赁合合同程序序A、在签签订租赁赁合同前前，填妥妥一份租租赁合同同报批单单，附有有关客户户租用别别墅的平平面图，交交由销售售部经理理签字，

10、送送至法律律部审批批，做合合同准备备工作。B、由我我司将拟拟好后的的合同交交由客户户签字，签签好后再再交由公公司法律律部盖章章，确认认无误后后公司留留存一份份正本，另另一份交交由客户户。C、此后后建立档档案，把把已签署署的合同同、合同同报批单单、代理理协议书书、及有有关客户户前期谈谈判的往往来信件件、资料料等存档档。D、由销销售人员员配合销销售协调调员联络络相关部部门做好好客户入入住前的的准备工工作。注：上述述为一般般性签约约程序，遇遇有特殊殊情况，另另作处理理3、签订订销售合合同程序序A、在签签订买卖卖合同前前，填妥妥一份销销售合同同报批单单，附客客户购买买别墅平平面图，交交与市场场部经理理

11、签字后后上报审审批盖章章，再交交与法律律部审批批，做合合同准备备工作。B、批复复后，由由法律部部提供商商品房买买卖合同同（一式式四份）附附补充协协议，随随后与客客户进入入签约程程序。C、签好好后的合合同送至至北京市市房地局局做登记记备案，两两份合同同由房地地局存档档，一份份正本交交与客户户，一份份交由法法律部存存档。D、为客客户建立立档案，把把已签署署的合同同、报批批单、代代理协议议书、有有关客户户前期谈谈判的往往来信件件、资料料等存档档。E 、由由销售人人员配合合销售协协调员联联络相关关部门做做好客户户入住前前的准备备工作。注：上述述为正常常性的签签约程序序，遇有有特殊情情况另作作处理。4、

12、支付付合同款款程序A、在中中介公司司介绍的的客户与与我司成成交后，我我司将根根据双方方签署的的代理协协议书的的付款方方式支付付中介公公司佣金金。B、在客客户成交交后，按按合同约约定的支支付对方方佣金日日期内，由由销售代代表填写写佣金付付款通知知单，交交由市场场部经理理签字，再再交由公公司高层层审批签签字，后后返至财财务部办办理，同同时提供供的还有有租赁合合同复印印件。C、对所所有中介介带来租租赁客户户，在客客户选用用押三付付一的付付款方式式之第二二个月房房租交纳纳后之十十个工作作日内，为为对方结结算佣金金。D、对所所有中介介带来购购买客户户，在房房款全部部到帐后后十个工工作日内内，为对对方结算

13、算佣金。5、交房房程序（1）精精装修交交房流程程：A、签约约后，由由销售代代表与各各相关部部门进行行协调。B、发内内联单给给装修部部、物业业部、工工程部通通知相关关负责人人自检，由由装修部部汇总自自检结果果，将需需维修事事项发内内联单通通知其他他各部，如如若在装装修过程程中遇到到客户有有增减项项目，须须由客户户提交文文字性内内容并由由公司法法律部签签字后公公司相关关部门方方可施工工。C、发内内联单给给装修部部领用房房屋标准准配备，如如属于额额外配备备的，需需经由法法律部签签字确认认后方可可领用。D、在交交房前一一周，由由装修部部组织各各部门先先行首次次自检，将将相关部部门问题题汇总后后分部解解

14、决，并并约定好好解决完完成日期期，以便便销售代代表通知知客户准准确收楼楼日期。E、销售售代表在在确认公公司已经经具备收收楼条件件后，通通知客户户收楼，协协同物业业部负责责办理客客户入住住手续。F、交楼楼后业主主在使用用过程中中如发现现问题反反馈至销销售部的的，销售售部应及及时通知知各相关关部门对对房屋进进行维修修。（2）毛毛坯房交交房流程程A、在公公司与客客户签订订购房合合同后，由由销售代代表处理理售后事事宜，与与各相关关部门进进行接洽洽。B、由销销售部发发内联单单通知相相关部门门进行自自检，将将自检结结果随同同毛坯房房交房标标准发内内联至各各相关部部门，进进行收楼楼前维修修工作。C、在交交房

15、前一一周，由由销售部部组织各各相关部部门进行行自检，检检验房屋屋是否具具备交楼楼条件，如如发现问问题通知知相关部部门进行行维修。D、销售售部确认认房屋完完好后，发发内联单单给物业业部及财财务部准准备收楼楼相关事事宜，以以书面形形式通知知客户收收楼日期期，并协协助物业业部办理理客户入入住。E、交楼楼后业主主在使用用过程中中如发现现问题反反馈至销销售部的的，销售售部应及及时通知知各相关关部门对对房屋进进行维修修。6、合同同管理程程序为保护本本公司作作为当事事人的合合法利益益，保证证经济计计划的顺顺利执行行，避免免产生经经济合同同纠纷，对对合同的的签订及及管理制制度制定定如下：A、对外外签订租租售合

16、同同，必须须以中华华人民共共各国合合同法制制订，并并严格按按照合同同制订的的条款签签订，若若需增删删，需请请示公司司上层批批准，并并交由顾顾问律师师审查签签字后方方可改动动。B、租售售合同由由公司法法人代表表或法人人代表授授权人签签字。C、签订订租售合合同的所所需用文文件应作作为合同同附件。D、对签签订的租租售合同同须加盖盖公章及及夹缝章章，否则则所签订订的合同同一律无无效。E、为便便于合同同档案管管理，签签订租售售合同必必须编排排合同号号，签署署后的合合同由法法律部统统一保管管，如需需查阅合合同须经经江小姐姐签字后后方可进进行。F、合同同的签字字删字必必须秉公公办理，不不得以权权谋私、索贿、

17、受贿、违反者者不论职职务高低低，按情情节轻重重，给予予警告，降降级直到到开除处处理。第四部分分行政规规章制度度1、 办公室行行为规章章制度A、按时时上下班班，不迟迟到不早早退，严严格遵守守打卡规规定。B、在上上班时间间因特殊殊情况外外出，要要经部门门经理批批准后方方可。C、工作作时不允允许做与与本职工工作无关关的事情情，禁止止工作时时喝酒，岗岗上不许许吸烟。D、不得得以工作作之便收收取客户户的赠品品。E、爱护护公司各各种设备备、设施施、用品品、特别别维护好好样板间间。F、服从从其它部部门、上上级领导导的检查查与纠正正。G、工作作时间不不得在办办公区域域内任何何地方用用餐及吃吃零食。H、办公公区

18、域内内严禁大大声喧哗哗、高谈谈阔论、及聚众众。I、员工工应告诉诉亲友勿勿在办公公时间来来访闲谈谈。J、员工工应尽量量减少公公司电话话系统作作私人用用途，并并且尽量量缩短谈谈话时间间，讲公公事者应应尽量减减少占用用热线电电话。K、不得得把杂物物等放置置于销售售大厅内内。L、员工工每天离离开办公公室前应应保持桌桌面整洁洁。M、最后后离开办办公室者者，必须须确定电电灯、复复印机、空调、电脑、打印机机设备等等均已关关掉。N、文件件速递服服务须经经部门经经理批准准后方可可进行。O、所有有到访者者须由销销售代表表陪同方方可进入入样板间间。P、在进进入经理理办公室室前须敲敲门，另另没有经经理同意意任何人人不

19、得随随意动用用经理办办公室电电脑。Q、销售售部在接接待大厅厅设有广广告板，所所有员工工业务工工作尽可可能个别别通知，但但在广告告板张贴贴通告，即即作正式式通知，员员工不得得以忽略略并以不不知通告告为理由由，而再再次触犯犯公司规规定。2、 警告条例例A、员工工倘若犯犯了过失失，未到到严重行行为不检检的程度度，公司司会发出出口头警警告，第第二次犯犯过失者者则发给给形式警警告信，第第三次再再犯，即即时解雇雇。B、所有有口头和和书面警警告均记记录在员员工个人人档案内内。3、 即时解雇雇条例销售部员员工必须须遵守下下列条规规，如果果任何员员工不论论故意或或疏忽而而违返以以下有关关条规，可可即时解解雇而不

20、不能获得得任何补补偿，包包括所有有可享有有之福利利亦即时时撤除：情况严严重者则则会被追追究法律律责任，公公司会保保留一切切追讨赔赔偿之权权利。A、 抵抵触公司司利益（1）、不准员员工为公公司办理理事务时时向顾客客、经纪纪、住户户或买卖卖成交过程中有有关人士士索取任任何利益益或报酬酬。 （2）、未经公公司同意意夜间兼兼职而影影响日间间工作。（3）、工作时时间内兼兼职，或或无故旷旷工，擅擅离职守守。B、公司司资讯 泄泄露或公公开公司司一切有有关商业业资料秘秘密，或或透露顾顾客详细细资料。C、违反反雇佣条条例及本本公司员员工手册册内之任任何条款款（1）、欺诈或或不忠实实之过失失。（2）、有意见见但没

21、有有向直属属主管或或经理提提出，更更没有以以书面呈呈交或当面报告告上述管管理人员员，反而而聚众要要挟，无无故生事事者。（3）、员工故故意违抗抗公司领领导合法法及合理理之命令令或工作作指示。（4）、经常性性玩忽职职守。D、严重重不检行行为（1）、包括值值班时睡睡觉、酗酗酒、偷偷窥、使使用暴力力、粗言言秽语、在禁止止吸烟处处吸烟、严重不不服从、漠视公公司执行行中的规规则。（2）、以上并并未全部部列出严严重行为为不检的的例子，许许多可能能危害他他人生命和安安全或公公司产业业、阻碍碍工作进进展的行行为，都都包括在在内。（3）、职员若若被怀疑疑犯了严严重不检检行为，在在调查期期间可能能被停职职。（4）、

22、倘若行行为不检检触犯法法律，例例如偷窥窥、欧打打、欺诈诈等，本本公司只有交由由公安司司法部门门处理。E、金钱钱借贷 本公司司极不鼓鼓励员工工之间互互相借贷贷金钱。向下属属借贷或或为上司司借贷担保人人均属严严重不正正当行为为，违返返者可被被即时解解雇。4、 追讨损失失条例如果发生生下列情情况，顾顾主有权权向员工工追讨有有关损失失，并得得到合理理之赔偿偿。（1）因因员工从从事不法法行为，令令顾主有有赢利之之损失。（2）因因员工疏疏忽工作作，而引引致公司司经济上上的损失失。5、 保密制度度不得泄露露或公开开公司一一切有关关商业资资料密秘秘，或透透露顾客客详细资资料，如如若有违违返此条条规定的的任何人

23、人员，公公司将保保留通过过法律手手段来解解决的权权利，以以及个人人要承担担的法律律后果。6、 制服管理理制度及及清洗办办法为了规范范工服管管理，特特制定规规定如下下：A制服管管理制度度：（1）新新员工在在试用期期间不予予制作工工服（特特殊体形形者可予予考虑），着着装可由由库房暂暂借。（2）员员工制作作工服时时需用交交纳押金金，每套套500元。（3）员员工在转转正后的的当月统统一制作作。（4）原原则上工工服的更更换周期期冬/夏装为2年，到到期统一一更换。（5）员员工离职职，工服服自领用用之日起起，工作作满两年年者，无无须交纳纳折旧费费，交回回旧工服服，由总总务部统统一处理理，退还还押金，不不满两

24、年年者，按按制衣价价格以24个月平平均折旧旧，费用用从服装装押金或或离职前前工资中中扣除。（6）员员工的工工服应妥妥善保管管，出现现人为损损坏现象象（如烟烟头烫伤伤）等或或遗失，应应照价赔赔偿。（7）工工服应保保持干净净、整洁洁、工服服的清洗洗应按照照相关管管理规定定执行（8）换换季期间间，员工工的工服服自已妥妥善保管管。（9）员员工工服服丢失，按按制衣价价格赔偿偿，如满满两年按按制衣价价格的20%赔偿。另球车司司机的工工服清洗洗票同员员工相同同（2）按按照规定定数量，各各部门上上报至公公司，每每月统一一发放。（3）遇遇特殊情情况，由由部门经经理确认认并填写写洗衣票票补领票票单后，可可做相应应

25、处理。（4）公公司人员员应在每每周五上上午（13：0014：00）时间间内将要要洗的衣衣服送至至工服管管理处并并做相应应登记（无无洗衣票票者不予予接收）。（5）清清洗完的的衣服应应在每周周一上午午10：3011：00时间领领取。（6）每每月底由由工服管管理员根根据收到到的洗衣衣票单上上报公司司，应做做到票单单统一。（7）不不允许清清洗工服服以外的的服装。（8）洗洗衣票当当月有效效。7、 工资制度度工资制度度按人事事部所制制定薪金金标准执执行第五部分分：服务务准则1、 行业规范范性服务务细则（1）“客户至至上、服服务第一一”是工作作宗旨。（2）不不论在任任何情况况下，遇遇到客户户要热情情主动打打

26、招呼问问好。（3）对对待客的的问询，要要有问必必答，回回答准确确无误，如如不太清清楚，要要问同事事、上级级，咨询询无误后后，再回回答客户户的问题题。（4）杜杜绝使用用以下语语言：不知道道、不会会、不懂懂、不管管等应当使用用：请问您您有什么么事？我我能为您您做些什什么？（5）对对方表示示感谢时时：应说：“请不要要客气， 我应该该做的”（6）因因不按规规定办错错事，客客户有意意见应说：“对不起起，这件件事是我我的不对对，请您您原谅，我我马上帮帮您解决决”。（7）规规范接电电话用语语：接听听时应说说：“您好，”接分机时时应说：“您好，市市场部”（9）保保持办公公桌及整整个展示示区的整整洁。（10）对

27、对客户应应称呼“先生、小姐、女士”（11）客客户到来来时，工工作人员员即使正正在交谈谈也要立立即停止止，问候候客户。（12）与与客户交交谈时要要落落大大方，与与对方谈谈话时，不不要左顾顾右盼。（13）对对待客户户要一视视同仁，不不伤害客客户的自自尊心，不不讥笑议议论客户户，对有有缺陷客客户，不不交头接接耳，指指手划脚脚。2、 行为举止止（1）经经常面带带笑容、容光焕焕发、动动作利索索。（2）时时刻注意意自己的的姿态端端庄，在在客户面面前不倚倚靠、不不端肩、不插腰腰、不插插兜、不不搔头等等一些不不良行为为。（3）在在岗上不不扎堆、不聊天天、不看看与工作作无关书书刊报纸纸。（4）说说话声要要轻，在

28、在办公区区域内严严禁大声声喧哗。（5）讲讲究礼貌貌、礼让让宾客、或公共共区域行行走时让让客户先先行。（6）在在任何情情况下，不不同客户户争执、吵架、主动为为客户服服务。3、 仪容仪表表A、服装装：按公公司规定定统一着着装：公公司制服服。B、发型型：男员员工：不不许留长长发、胡胡须、头头发长不不盖耳遮遮领。 女员工工：不浓浓装艳抹抹、留怪怪异发型型，头发发梳理整整齐。C、统一一配带公公司胸牌牌第六部分分：奖惩惩制度1、 佣金分配配方案2、 考核制度度为了迅速速提高员员工整体体素质，除除销售业业绩外，还还将从以以下方面面考核（1）定定期测定定语言表表达能力力（英语语、标准准普通话话）。（2）执执行公司司制定规规章制度度情况。（3）团团队合作作能力。（4）处处理问题题能力。（5）谈谈判能力力。3、 客户确认认制度前提：一一切以公公司利益益大局为为出发点点，维护护团队的的整体协协作性，做做到和睦睦、团结结、以对对事不对对人的心心态来看看待业务务上的纠纠纷。（1）按按正常的的接待排排序来接接待客户户，核定定客户的的归属以以上门来来访客户户为准，电电话接听听不计。（2）客客户确认认以“客户登登记表”为确认认依据，有有效期为为一个月月，过期期后再行行确认。