酒店市场营销基础知识.pptx

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1、酒店市场营销基础知识酒店市场营销基础知识主讲人：主讲人：第一章 酒店营销概论 所谓饭店市场营销，是指作为营销主体的饭所谓饭店市场营销，是指作为营销主体的饭店在适当的时间，以适当的价格，并通过适当的店在适当的时间，以适当的价格，并通过适当的渠道，将适当的饭店产品和服务，传递给适当的渠道，将适当的饭店产品和服务，传递给适当的宾客。宾客。 换言之，这是饭店与宾客，主体与客体双方为满换言之，这是饭店与宾客，主体与客体双方为满足需求与欲望而展开的活动。足需求与欲望而展开的活动。v市场营销不仅仅是单一的推销模式，它涉及的面广而深，包含了市场营销的调查，饭店产品的设计、开发和定价，产品推销，产品流通等等方面

2、的内容。v酒店的营销关系着酒店的发展和前景，那么如何才能使酒店营销发挥较佳优势呢？这在整个饭店经营中时时要考虑，就我看来，做好市场营销，首先要制定最佳的营销导向，选择较好的目标市场，积极运用和开发各种营销策略，以达到优质营销的最终目的。 第二章 组织营销v市场营销在组织开展时，要做到以下几项：市场营销在组织开展时，要做到以下几项：1.划定销售区域和范围 营销部经理配合销售人员划定销售的区域和范围，以包干的方式，积极引导销售人员拓展销售面，销售区域和范围的分配要根据常客的销售潜力，客户的地理位置和类别来加以分配。 2.规定销售指标规定销售指标 营销部经理根据饭店的销售目标和政策制定销售指标。销售

3、指标分为数量指标和质量指标。 数量指标有： （1）销售数量，如客房销售的天数，餐饮销售额， 平均房价，销售收入等。 （2）销售次数，每天或每月应进行的销售访问次数。 （3）销售费用的指标与控制，每月销售人员所涉及 的销售费用，如交通费和招待费用。 v由于各销售人员分管的客户需求潜力不同，在规定销售人员达到销售数量的同时，要确定销售的质量标准，质量标准有销售人员的产品和销售知识，销售访问的效果，销售人员的工作态度，工作能力以及与客户的关系等。 3.销售人员的成绩评估 销售管理人员应采取合适的途径了解和获取销售人员工作的成绩信息，制订销售人员每月上报销售报告规则，了解销售情况，及时反馈销售信息。

4、4.编排合理的组织机构 营销部根据酒店客户的地理位置和类别综合考虑，组织销售人员按地理位置分工销售，减少路途时间，提高工作效率。 根据当前酒店的发展状况，酒店营销要积极挖掘酒店产品的潜力，增加产品的吸引力，吸引宾客消费，招徕生意。 第三章第三章 产品组合产品组合酒店营销可根据企业的销售要求，针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组合产品，吸引客源，可开设的组合产品方式有：（1）公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。（2）会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息

5、时间供应点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。 （3）家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。 （4）蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。 （5）婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具

6、体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。 （6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。 （7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。 （8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服务组织，如乒乓球、网球、保龄

7、球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。 第四章第四章 策划宣传策划宣传 市场营销除开发新产品、新活动项目外，更要推出独特的宣传方式来吸引客源，这就要在广告策划推销上多做文章。 （1）可选择电视、电台、报刊等媒体，经常性地报道酒店新近推出的特色菜肴、客房环境、活动项目等，提高宾客对酒店的感官印象。 （2）运用行业性杂志、报纸、旅行线路小册子、指南、广告传单、直接信函等方式对酒店产品进行宣传。 （3）以邀请知名演出的方式壮大声势，增强影响面，营造酒店的消费热点，如邀请举办省市模特大赛，时装秀；大型歌舞器乐演奏等促销方式。（4）设计推出啤酒节，菜肴赏品的方式提高酒店消费，增加效益。 酒店营销不应局限在一

8、个阶段，拘泥于一种模式，沉迷于一种状态，它必须以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营发展的最佳经营模式，使酒店经营更趋完善，先进及独特，不致于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。 第五章第五章 饭店营销五忌饭店营销五忌一忌主观判定消费单位的信誉程度 在一次部门经理例会上，销售经理汇报说有家外地企业来店消费希望能挂账。老总便问经理：是国有还是民营？回答说是民营；又问投资额度多大？回答说近千万；于是老总告诫说类似这种小规模的私营企业不便挂账。仅此一句话，该企业所希望的方便之门就被堵住了，而与此同时，酒店在不知不觉中就失去了一位也可能是最忠诚的客户。 目前，在酒店所有消费群体中，特别

9、是一些内地酒店，挂账消费占相当比重。酒店在衡量挂账单位的消费资证时，自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂账，以免发生呆账、坏账、死账的现象。时间一长，本地区的老客户和比较知名的企业容易掌握，而对于类似新增的消费客户就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了，更不能厚“公”簿“私”，重“大”轻“小”。 在交往的客户中，积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用坚强有力的监管措施来不让酒店利益受损。如本文开头那位老板提出的要求便可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等措施来开方便之门达到新增客源之目的，一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。 二忌老总很少登门拜访二忌老总很少登门拜

10、访 酒店老总适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、巩固客源的有效手段，这已被广大同行所认识，但在具体实施中就相去甚远了。有的要么没时间，忘了去；有的根本没打算去，让手下走走了事；有的甚至连营销总监、经理都很少下去，关起门来造车。这里面可能有几个方面的原因：与自己同级别的还好说，去拜访比自己低的客户脸面上过不去；一天到晚陷在酒店的杂务里，事必躬亲，大包大揽，结果累得无从顾及；责任心不强或工作不得要领；大凡有这些原因的经理们，只在乎自己的感受和实情，而忽略了赖以生存的客户们的想法。 三忌走马灯似拜访三忌走马灯似拜访 拜访次数的多少来衡量一个销售员的业绩，这种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响

11、。销售员与客户的关系只是工作关系，经常的因为工作去约见、打扰显然不受客户欢迎，于是就有明明在办公室办公而谎称在开会的说法。次数多了，销售员也意识到客户的反感情绪，希望经常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活跃气氛，增添谈话内容，也加重自身的砝码，但这是很有限的。营销部除了因客而异制定拜访计划外，多渠道、多手段达到目的才是第一位要考虑的。 四忌策划只是营销部的事四忌策划只是营销部的事 某知名酒店有一个很好的传统，每逢节日来临之前，老总都要牵头组织全店领班以上的骨干召开诸葛亮会，请大家出点子想办法。这是一个值得提倡的好做法。营销部的人再专业，也是数量有限；点子再多，也是势单力薄；三个臭皮匠

12、和成一个诸葛亮，多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员，在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足，基本上形成了对外营销的立体网络，很具实用性。 五忌各自为政搞促销五忌各自为政搞促销 曾听到一个笑话，说一个老板在春节期间收到了来自同一家酒店的十多张贺年卡，有酒店的、有各个部门经理的、有主管的、甚至还有员工的。大体都是一个意思：希望来年继续给予关照。老板在收到贺卡时的反应是：有这个必要吗？这说明各自为政搞促销浪费人力物力不说，还得不到客人的首肯。眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理，有效提高了他们的积极性，管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收。出发

13、点无可厚非，但往往滋生一些负面影响。酒店有酒店的风范和品位，不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店管理层采取有效措施避免这种各自为政的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。 第六章第六章 酒店营销部管理制度酒店营销部管理制度 第一节第一节 市场营销部简介市场营销部简介 一、市场营销部工作概述一、市场营销部工作概述 1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标； 2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略； 3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源； 4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经

14、营的推广和各种促销活动； 5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象； 6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息； 7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉； 8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关 社交活动和同行组织的有关活动； 9、负责客户管理； 10、负责信息管理。 第二节第二节 市场营销部工作质量标准市场营销部工作质量标准 （一）销售管理质量标准1、准备工作充分，仪表仪容得体，携带宣传资料和本人名片。2、拜访客户，礼貌热情，介绍酒店，联络感情，记录详尽。3、客户拜访

15、情况报告填写及时，重要信息记录在案。4、信息定期反馈酒店，投诉处理及时。（二）预订工作质量标准（二）预订工作质量标准1、接受客人电话、书信、电报、电传、上门等各种形式的预订，服务规范，程序完善。2、严格掌握客房周转情况和房间设备的完好程度及近期客流量，合理接受预订，保证预订无差错。3、做好预订资料和客史档案的收集工作，酌情合理地做好各种礼仪安排和折扣优惠。4、及时根据客房出租率预报，调整促销策略，确定近期促销重点。（三）宣传广告管理质量标准1、资料收集详尽2、框架构思独特3、草案绘制新颖4、文字说明简洁5、保证制作质量6、反馈信息齐全（四）（四）VIPVIP接待质量标准接待质量标准1、注意仪容

16、仪表、礼节礼貌。2、代表酒店接待VIP客人热情周到。3、根据各级VIP的宾客身份，提供相应VIP接待 规格和内容。4、全程陪同VIP客人，随时跟踪，反馈及时。（五）合同管理质量标准（五）合同管理质量标准1、各种营销合同标准样本统一、规范。2、双方名称、有效期、法定地址、法人代表、 双方权利义务职责、结算方式、附列条款等内容填写具体、清晰。3、合同双方代表签署合同，盖章生效。4、及时归档，统一保管。（六）档案管理质量标准（六）档案管理质量标准1、数据统计详尽。2、档案建立规范。3、专人保管，定期清理。4、专人跟踪，便于促销。（七）办公室管理质量标准（七）办公室管理质量标准1、保持有岗、有人、有服务。2、上岗人员按规定着装，做到仪容仪表整洁。3、保持办公室环境卫生，摆放有序。4、保持办公室设施设备运转正常，清洁完好。5、遵守饭店纪律和各项规章制度。6、做好交接班工作，交接清楚，做好记录。7、管理人员加强现场管理和督导，加强工作考核。 谢谢大家谢谢大家