星级酒店管理培训手册17204.doc

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1、总经理致致词亲爱的员员工朋友友：热忱欢迎迎您加入入温泉大大酒店！温泉大酒酒店提供供充分展展示个人人能力的的良机和和发展的的平台，您您的才能能、进取取精神将将与酒店店的培训训指导紧紧密结合合，使您您的职业业生涯伴伴随酒店店建设共共同发展展。这本培培训手册册为您您详细介介绍了温温泉大酒酒店的概概况、培培训制度度、员工工职业道道德规范范、文明明修养、纪律要要求和各各岗位服服务技能能要求等等内容，能能帮助您您尽快融融入酒店店的文化化氛围，提提高自身身素养，成成为一名名合格的的员工，为为酒店的的发展而而贡献您您的聪明明才智。希望您在在酒店的的经历成成为您人人生事业业发展的的基础，不不断增长长才干，迎迎接

2、挑战战，创造造辉煌的的未来！总经理 年 月 日培训手手册目目录第一章 酒酒店概况况第二章 酒酒店基本本知识第三章 酒酒店意识识第四章 服服务心理理第五章 行行为规范范第六章 安安全消防防常识及及食品卫卫生知识识第七章 电电话接听听与服务务第八章 培培训管理理规定第一章 酒店概况况温泉大大酒店坐坐落于寿寿光市开开发区，距距市中心心仅有三三公里，距距国际蔬蔬菜博览览会展中中心五公公里的路路程，距距济青高高速公路路仅15分钟车车程，206国道、309国道贯贯穿市区区，距火火车站338公里，80分钟的的车程即即达济南南、青岛岛机场，交交通十分分便利，成成功实现现了酒店店业的黄黄金法则则地理优优势。温泉

3、大酒酒店是由由广东揭揭阳中萃萃房产有有限公司司与潍坊坊圣方达达建材化化工有限限公司合合资成立立的股份份公司。酒店共共投资一一亿六千千万人民民币。它它于20003年4月18日试营业业，8月8日全面开开业，按按照国际际四星级级酒店标标准设计计、建造造、装潢潢、配备备，是一一家综合合性能极极强的涉涉外商务务酒店。酒店采采用园林林式建筑筑风格，以以奥运会会奖杯为为造型拥拥有八幢幢别具特特色的楼楼体组成成，一栋栋主楼，三三栋客房房楼，一一栋总统统楼，一一栋贵宾宾楼，一一栋会议议中心，一一栋餐饮饮康乐中中心。占占地110亩，建建筑面积积达4880000平方米米，建有有各式精精致舒适适的豪华华客房218间(

4、套)，包含含普通客客房、总总统套房房和贵宾宾套房。豪华宽宽敞的多多功能宴宴会厅，超超凡脱俗俗的中餐餐贵宾房房，帝王王气派的的总统套套房，先先进的康康娱设备备，得天天独厚的的天然温温泉浴，充充满神秘秘激情的的大富豪豪夜总会会，专业业时尚而而舒适的的柏丽斯斯香熏桑桑拿中心心和美容容美发中中心软件建建设方面面，酒店店本着“唯真至至美、唯唯美至善善”的服务务宗旨，学学习借鉴鉴国内外外酒店的的先进管管理经验验，提高高酒店全全面质量量管理，结结合酒店店实际情情况，建建立了一一套合理理专业的的组织架架构，通通过严格格的培训训，强化化训练，如如酒店每每季度举举办员工工生日会会，给过过生日员员工送上上精美的的礼

5、品，每每月一日日在温泉泉广场举举办升旗旗仪式，加加强爱国国主义及及集体主主义教育育，定期期举办优优秀员工工的评选选等活动动努力加加快酒店店文化建建设的步步伐，形形成具有有独具特特色、充充满了生生命力的的品牌酒酒店。店标含义义：温泉泉大酒店店是山东东省寿光光市唯一一一家四四星级酒酒店，建建筑风张张现代气气派，彰彰显品位位，独有有的“天然温温泉”，更突突出了不不同于其其它酒店店的特性性，而管管理和服服务更是是一流的的，现代代的。标志轮廓廓为椭圆圆形，是是酒店主主体的象象征，蓝蓝色的圆圆是一片片无限的的天空，表表达酒店店以自身身的实力力为依托托，永远远追求更更高质量量的服务务。抽象象的太阳阳，温泉泉

6、造型的的优美；温泉造造型充满满亲和力力，表达达酒店温温馨的服服务；太太阳造型型现代，张张力十足足，表达达企业管管理现代代，机制制灵活不不呆板，传传达一种种锐意创创新的精精神；阳阳光下的的温泉天天然健康康，健康康天然的的温泉水水预示同同样真诚诚服务的的“温泉酒酒店”人，表表达了温温泉酒店店天然的的真诚的的两大服服务概念念，“天然的”，“真诚的”让人对对阳光下下温泉酒酒店的高高品位，高高透明服服务产生生强烈依依赖感。主体标标志以蓝蓝色、黄黄色为基基础，视视觉传达达和谐悦悦耳，对对比显明明生动，太太阳温泉泉的造型型更具延延伸感，预预示酒店店具备广广阔的发发展空间间。所在地地寿光寿光简介介：寿光市位位

7、于东经经118832119910，北纬36413719，山东东半岛中中部，渤渤海莱州州湾南畔畔，距青青岛、济济南各1150公里。海海岸线长长56公里，总总面积21880平方公公里，地地形全部部为平原原，是全全国对外外开放城城市之一一。寿光光市属暖暖温带半半湿润气气候，四四季分明明，气候候温和，年年均气温温12.40C左右，降降雨量6608毫米，年年光照时时数约26110小时，无无霜期195天。寿寿光市辖辖14个乡镇镇，5个街道道，10008个行政政村，人人口108万。寿光旅旅游景点点：一、 寿光林海海生态博博览园位于著名名蔬菜之之乡寿光市市西北部部，总面面积超过过100000亩，为为国家级级森

8、林公公园。园园区融自自然风光光与人为为景观于于一体，辽辽阔、秀秀丽同时时又带有有浓浓的的乡土气气息。这这里拥有有可与中中东死海海媲美的的“神奇不不沉湖”使您不不出国门门，可体体验死海海不沉。二、 仓圣公园园始建于119911年，占占地350亩，投投资30000万元，是是一处以以纪念造造字圣人人仓颉为为主题的的集游玩玩、娱乐乐、休闲闲于一体体的综合合性公园园。园内内建设了了假山、人工湖湖、坡岭岭、仓圣圣堂、仓仓颉雕塑塑、雷锋锋雕塑、翠竹亭亭、重檐檐亭等古古建筑物物，栽植植了雪松松、龙柏柏、云杉杉、白皮皮松、水水杉、银银杏、垂垂柳、樱樱花、连连翘、红红叶碧桃桃、荷花花等花卉卉树木350多个品品种，

9、50多万株株，草皮皮6万多平平方米。三、 中国寿光光国际生生态农业业博览园园项目为深挖生生态农业业旅游观观光资源源，依据据农圣贾贾思勰齐齐民要术术的文文化内涵涵，依托托弥河风风景区规规划设计计并已开开工建设设了博览览园位于于寿光市市城区东东部、沿沿弥河两两岸，东东起蔬菜菜高科技技示范园园和世纪纪之门城城雕，南南起南环环路，西西至东环环路，北北至北环环路。控控制区为为18.96平方公公里，占占地10056公顷，计计划总投投资10亿元人人民币。 四、 银杏树生长于孙孙家集街街道张家家寨子村村北，银银杏学校校院内。树高228.55米，树冠冠直径330米。树围围4.885米，树干干顶端有有几条粗粗大主

10、枝枝，树冠冠覆盖面面积3226平方米米，其中中有两根根主枝在在抗日战战争时期期被日军军锯去，疤疤痕犹在在。据考考证：该该树植于于明代以以前，迄迄今已有有600余年历历史。古古树卓然然独立，聚聚天地之之灵气，树树干遒劲劲，今仍仍生长茂茂盛，枝枝条繁密密，巨影影婆娑。为寿光光之最，定定为市级级重点保保护古树树，为寿寿光根深深叶茂之之最佳象象征。五、 中华牡丹丹园是寿光阳阳光房地地产开发发有限公公司、中中科院华华南植物物研究所所与寿光光市人民民政府协协作开发发的建设设项目，位位于弥河河沿岸，是是寿光市市贾思勰勰农业生生态博览览园的组组成部分分，该项项目总体体规划55280000平方米米，于20003

11、年4月18日寿光市市第四届届蔬菜世世博会召召开之际际开园。园内种植植各类名名贵牡丹丹10大花色色，900多个品品种，20余万株株，搭配配种植各各种名贵贵花卉数数百个品品种，600余种植植物；一一期工程程分为“牡丹献献寿”等 八大游游览区，有有中华牡牡丹园铭铭、卧龙龙山等二二十余个个景点，是是寿光市市著名的的风景区区之一。投资方方简介：寿光阳阳光房地地产开发发有限公公司一、基本本情况1、成立立日期：20002年7月14日2、注册册资金：20000万元3、经营营范围：房地产产、酒店店、旅游游、物流流等4、董事事长：林林榜昭 总经理理：孙有有华二、企业业简介寿光阳光光房地产产开发有有限公司司成立于于

12、20002年7月，由由广东省省揭阳市市中萃房房产开发发有限公公司与潍潍坊市圣圣方达建建材化工工有限公公司合资资成立。自20002年7月开始始，该公公司先后后开发了了大型沙沙料场、温泉大大酒店、阳光温温泉花园园小区、中华牡牡丹园、百乐生生态园和和物流中中心项目目。其中中温泉大大酒店、中华牡牡丹园、阳光温温泉花园园小区一一期已经经完工和和投入使使用；沙沙料场、阳光温温泉花园园二期、百乐生生态园和和物流中中心项目目正在开开发建设设中。公司具有有三级开开发建设设资质。三、前景景瞻望 寿寿光阳光光房地产产开发有有限公司司从成立立到现在在，短短短两年的的时间，规规模和资资本不断断扩张，已已涉足餐餐饮、房房

13、地产、物流、生态旅旅游开发发等行业业，其发发展速度度之快、涉及领领域之广广、市场场回报之之高在寿寿光企业业中是屈屈指可数数的。该公司投投资兴建建的温泉泉大酒店店是一个个四星级级酒店，填填补了全全省县（市市）级星星级酒店店的空白白，带动动了寿光光市宾馆馆旅游业业的发展展。在温温泉大酒酒店建成成之前，寿寿光市没没有星级级酒店，绝绝大部分分外来客客商都到到外地居居住，严严重影响响寿光的的接待形形象和正正常的经经济效益益，温泉泉大酒店店的建成成成为寿寿光沟通通海外联联系的桥桥梁，拉拉动经济济增长的的杠杆；阳光温温泉花园园小区，在在建筑设设计等方方面在寿寿光市房房地产业业独树一一帜；巨巨大的投投资使公公

14、司成为为20002年寿光光最大的的招商引引资项目目，在此此基础上上，该公公司又与与市政府府协议开开发了中中华牡丹丹园、百百乐生态态园、物物流中心心等建设设项目，对对促进寿寿光旅游游业的发发展和实实现农业业产业结结构多元元化有着着跨时代代的意义义；物流流中心（绿绿保网）项项目，是是以寿光光绿色蔬蔬菜为中中心的电电子交易易平台，对对促进寿寿光蔬菜菜交易国国际化，推推动寿光光物资交交易网络络化有着着跨时代代的意义义。公司司的举措措得到了了市委、市政府府的充分分肯定，在在当地企企业届的的地位日日益突出出；20003年，总总经理孙孙有华被被举荐为为寿光市市房地产产协会副副会长、第十三三届政协协委员；董事

15、长长林榜昭昭被评为为寿光市市荣誉市市民、第第十三届届政协常常委、十十大杰出出新闻人人物。发展策划划和市场场机遇都都给公司司的发展展提供了了得天独独厚的条条件，该该公司努努力争取取在五年年之内，成成为潍坊坊市规模模较大且且具竞争争力的民民营企业业。酒店各各部门的的主要职职能如下下：1、 行政办（又又称总经经理办公公室）（Exeecuttivee Offficce）总经理办办公室在在总经理理对酒店店实行经经营管理理过程中中，起着着重要的的沟通上上下、联联系左右右、协调调内外的的作用。具体负负责各类类文件的的打印、收发、归档工工作，负负责处理理各类往往来信函函、电传传、电报报，及时时上传下下达，接接

16、听电话话并做留留言记录录，为总总经理出出差办理理预定机机票、订订房等具具体事宜宜，安排排酒店高高级管理理人员值值班表，安安排提供供酒店内内部用车车，做酒酒店各种种例会的的会议纪纪要及发发放工作作。TEL：16889 2、 人力资源源部(Humman Ressourrce Depparttmennt)人事部的的主要工工作是围围绕着酒酒店的经经营和管管理这个个中心展展开的，通通过招聘聘、录用用、选拔拔、调配配、流动动、考核核、奖惩惩、工资资福利、劳动保保险、劳劳动争议议处理等等各项管管理活动动，谋求求人与事事的科学学结合和和人与人人之间的的紧密结结合。达达到提高高员工的的整体素素质，优优化队伍伍结

17、构，充充分调动动员工的的积极性性、创造造性，最最大可能能的提高高员工的的工作效效率的目目的。为为员工提提供饮食食、住宿宿服务。人力资资源部下下设员工工食堂、医务室室、员工工宿舍楼楼。TEL：20008、20009、15116（员工工食堂）、2514（医务室、员工宿舍楼）3、 保安部(Seccuriity Depparttmennt)保安部是是酒店和和客人人人身、财财产安全全的主管管部门，负负责全酒酒店的安安全保卫卫和消防防安全工工作。制制定酒店店有关安安全的各各项规章章制度和和安全保保卫工作作计划，做做好安全全防范工工作，预预防各种种刑事案案件、治治安事件件、消防防事件的的工作。酒店的的消防设

18、设施主要要有：烟烟感报警警器、自自动喷淋淋、消防防栓、防防火卷窗窗门及多多种消防防器材。酒店内内的火警警报警电电话为19999，消防防部下设设保安员员24小时巡巡逻，以以保障酒酒店客人人、员工工的生命命财产安安全。TEL：19996、19999（监控控室） 4、 管家部(Houusekkeeppingg Deeparrtmeent)管家部是是酒店主主要负责责酒店的的布草用用品、员员工制服服及住店店客人客客衣的洗洗涤熨烫烫工作及及酒店公公共场所所的清洁洁卫生及及园林绿绿化布置置等工作作。TEL：133385、 运营部运营部负负责酒店店运营情情况检查查的职能能部门，代代表总经经理对酒酒店高级级管理

19、人人员工作作纪律进进行督导导、检查查及负责责对全酒酒店的运运营、产产品物资资进行管管理，质质量全方方位、全全过程的的监督检检查，使使酒店各各项产品品的质量量水平能能维持在在一定的的水平上上，避免免把不合合格的产产品提供供给客人人，使酒酒店的管管理更加加的科学学化、规规范化和和标准化化。TELL:388396、 质检部负责全酒酒店仪容容仪表及及员工纪纪律情况况进行管管理，并并负责检检查各部部门的业业务培训训情况和和全酒店店员工的的应知应应会情况况，负责责每周四四大质检检的组织织工作，负负责酒店店内员工工培训的的职能部部门，主主要负责责酒店新新入职员员工的岗岗前培训训，专业业培训、外语培培训、电电

20、脑培训训。负责责酒店温温泉之声声报的的编辑及及领导酒酒店企业业文化建建设工作作，。TEL：383397、 采购部(Purrchaasinng DDepaartmmentt)采购部是是酒店物物资供应应部门，负负责全酒酒店物资资的发放放工作，为为全酒店店的营运运提供全全方位的的物资保保障 。TEL：163318、 工程部(Eeggineeeriing Depparttmennt)工程部是是酒店的的设施设设备的主主管部门门。以为为酒店提提供良好好的设施施设备为为目的，进进行有效效的能源源控制、动力供供应及设设备设施施的运行行及维修修工作。TEL：15228、15229（报修修电话）9、 营销部（Sa

21、les & Maketing Department）营销部是是协助酒酒店制定定营销计计划，并并保障计计划的正正确贯彻彻和实施施。包括括确定企企业的目目标市场场，指定定销售方方针与策策略，实实施并执执行既定定方针。TEL：1622610、 公关部(Pubblicc Reelattionns DDepaartmmentt)公关部负负责酒店店VIP客人的的接待，餐餐前客人人的接待待工作，各各种会议议客人的的接待工工作，协协助对账账款的催催收工作作，与外外界媒体体建立良良好关系系，负责责酒店的的对外宣宣传策划划工作。TELL:1777311、 客房部（HSKK）客房部是是酒店的的主要营营业部门门之一，

22、客客房服务务水平是是酒店的的服务水水平和管管理水平平的反映映，客房房部经营营的好坏坏直接关关系着酒酒店的整整个声誉誉及经营营效果，是是酒店经经营过程程中的重重中之中中。客房房部的主主要功能能是为客客人提供供舒适的的客房及及安全保保障。客客房部的的工作，直直接影响响到酒店店的整体体声誉及及服务形形象。TEL：15558（办公公室）12、 前厅部(Froont Offficee)前厅部是是酒店以以房务运运做为中中心的营营业部门门，具有有负责实实施酒店店的运营营计划并并直接提提供多种种对客服服务的功功能。前前台是酒酒店的神神经中枢枢，是酒酒店与客客人之间间的桥梁梁。前厅部下下设总服服务台（问问询、接

23、接待、预预定）、行李处处、商务务（票务务）中心心、总机机等四个个分部门门，通过过前台一一系列的的业务程程序和服服务环节节，使客客人能顺顺利的抵抵店，并并在住店店过程中中，享受受酒店提提供的高高效优质质的服务务。 TEEL：33333、1666913、 餐饮部(Foood aand Bevveraage Depparttmennt)酒店餐饮饮主要的的功能是是为客人人提供各各种菜品品和舒适适的就餐餐环境及及服务，是是酒店重重要的营营业部门门，是酒酒店经营营的重点点。包括括：金圣圣苑酒楼楼、金阳阳光宴会会厅、阳阳光国际际会展中中心TEL：18228、6666614、 康乐部(Reccreaatioo

24、n DDepaartmmentt)康乐部是是满足客客人娱乐乐、康体体、健身身需要的的综合性性营业部部门，康康乐部下下辖泳池池、夜总总会、游游戏厅、桑拿、美容美美发和健健身房等等娱乐、健身项项目。TEL：38559 15、 财务部(Acccounntinng DDepaartmmentt)财务部是是执行酒酒店的成成本核算算、物资资管理、费用控控制、财财务管理理及会计计核算的的部门，下下辖收银银班组，负负责对客客人在酒酒店的各各项消费费进行结结算收费费。计算算机管理理系统是是酒店现现代化管管理的一一个重要要的标志志，计算算机系统统担负着着酒店各各种财务务数据和和信息的的处理和和分析任任务。酒酒店的

25、计计算机系系统在财财务会计计、物资资管理、经营统统计、分分析、自自动结算算费用等等方面得得到大量量的应用用。财务务部下设设电脑部部、收银银组、仓仓库组、成本控控制组、应收组组 。 TEEL：16336酒店产产品知识识：金圣苑酒酒楼（GOLLDENN TOOWN RESSTAUURANNT）有容纳3330人就餐餐的零点点大厅及及大小各各不同的的雅间26间，古古朴典雅雅的装饰饰风格，地地道的鲁鲁式菜肴肴及独具具特色的的农家小小炒，使使在品尝尝佳肴的的同时，享享受温馨馨自然的的舒适，更更会流连连忘返。金阳光宴宴会厅(SUNNSHIINE BALLLROOOM)装饰豪华华气派的的金阳光光宴会厅厅可容纳

26、纳350人就餐餐，是举举办鸡尾尾酒会，生生日 Paartyy及大型型宴会的的最佳首首选，另另有独具具匠心、精心设设计的豪豪华包房房18间，倍倍显尊贵贵身份。1、位置置及最佳佳容纳餐餐位： 一楼楼：金圣苑零零点大厅厅：（餐餐位300，以鲁鲁菜为主主）可容容纳30桌宴会会早餐：77：009：30 午餐：11：0014：00 晚餐：17：0021：00金圣苑宴宴会单间间：济南厅、广州厅厅（有向向阳窗），2.4米桌面，最佳可接待14位客人青岛厅（带带洗手间间），22.4米桌面，最最佳可接接待14位客人人寿光厅（带带洗手间间），22米桌面，最最佳可接接待12人珠海厅、厦门厅厅、海南南厅、扬扬州厅、杭州厅

27、厅，2米桌面，最最佳可接接待12人成都厅、贵阳厅厅、洛阳阳厅、潍潍坊厅（带带窗），1.8米桌面，最佳可接待10人苏州厅、长沙厅厅、福州州厅、烟烟台厅，1.8米桌面，最佳可接待10人南宁厅、宁波厅厅、武汉汉厅、长长春厅、深圳厅厅、汕头头厅，11.8米桌面，最最佳可接接待8人海口厅（带带窗带洗洗手间），1.8米桌面，最佳可接待8人大连、西西安，11.6米桌面，最最佳可接接待4人二楼：金阳光宴宴会厅：可容纳纳35桌宴会会金阳光宴宴会单间间：河南厅、湖南厅厅、云南南厅（带带窗带洗洗手间）2.4米桌面，最佳可接待14人辽宁厅、福建厅厅、吉林林厅（带带洗手间间），22米桌面，最最佳可接接待12人北京厅、天

28、津厅厅、河北北厅、重重庆厅、山东厅厅、贵州州厅（带带洗手间间），11.8米桌面，最最佳可接接待10人湖北厅（带带窗带洗洗手间）、上海厅厅（带洗洗手间），1.8米桌面，最佳可接待8人江苏厅（摆摆设沙发发）作贵贵宾接待待室专用用，最佳佳可接待待12人雅仕轩酒酒吧：提提供各种种软饮、小吃、咖啡，环环境优雅雅，是休休闲、洽洽谈商务务的最佳佳场所，可可空纳100人客房酒店设三三幢客房房楼，一一幢总统统套、一一幢贵宾宾楼，每每幢客房房均为三三层建筑筑，充分分体现了了采光方方面的得得天独厚厚。豪华华套房内内设2mm2m的大大床，配配套精心心选置的的桌椅，壁壁画等，并并赠送精精美果盘盘，无不不显示出出星级宾宾

29、馆的豪豪华与气气派。房价表房 型型 价 格标 准 房 5880元+100%服务费费高级套房房 9880元+100%服务费费豪华套房房 16880元+100%服务费费总统套房房 1128000元+100%服务费费标准客房房面积设设置为22平米，配配套设施施齐全，设设有中央央空调、因特网网、国际际长途、卫星有有线电视视、迷你你酒吧、保险箱箱、免费费自助早早餐等，并并为客人人提供24小时天天然温泉泉浴，感感受到现现代与自自然的完完美结合合。大富豪夜夜总会大富豪夜夜总会拥拥有贵宾宾房，大大、中、小KTV包房34间，演演艺吧可可容纳200人观赏赏精彩演演绎，集集休闲、娱乐于于一体。为目前前潍坊设设施最超

30、超前、场场地面积积最大的的夜总会会。每小时最低消费费所 含 酒 水小包房30元188元元精美果盘盘1个、啤啤酒2支、小小吃1份中包房60元288元元精美果盘盘2个、啤啤酒4支、小小吃2份大包房80元388元元精美果盘盘2个、啤啤酒6支、小小吃4份VIP包包房120元元588元元精美果盘盘3个、啤啤酒10支、小小吃6份阳光国际际会展中中心(SUNNSHIINE INTTERNNATIIONAAL CCONFFEREENCEE CEENTEER)能容纳112000人会议议，先进进的四国国语言同同步翻译译系统，良良好的会会议厅氛氛围，不不论是研研讨会、表彰会会、文艺艺演出等等各种大大型活动动在此举举

31、行，会会收到与与众不同同的良好好效果。会议中心心价格表表阳光厅 12200人 剧 院 式 1160000元/天月季厅 3000人 多功能能厅 664000元/天牡丹厅 400人 董事会会式 224000元/天紫荆厅 400人 董事会会式 224000元/天荷花厅 400人董事事会式 224000元/天贵宾厅 300人 10000元/天月季厅可可容纳150人，灵灵活多变变的会议议设计，满满足不同同的会议议需求桑拿洗浴浴中心营业时间间：桑拿中心心：中午午12：00晚2：00以“享受受生活、品位人人生”为宗旨旨，全力力打造圣圣城洗浴浴之第一一品牌。这里有有沐浴、桑拿、干蒸、特色服服务一应应俱全。其中

32、高高级按摩摩师以技技法取胜胜；豪华华按摩套套房以尊尊贵见长长；女子子洗浴更更是让客客人深切切体会贵贵妃出浴浴时的“待儿扶扶起娇无无力”的绝胜胜景象桑拿中中心、游游泳馆 洗浴用用水充分分利用地地热资源源，取水水于地下下800米的岩石石层，为为1000%纯天然然矿泉水水。水中中含有氟氟、硅、锂、锶锶等多种种有益健健康的微微量元素素，据专专家验证证：经常常淋浴温温泉，既既能舒筋筋活血，又又能健肤肤养颜。消费指南南洗浴：110元推盐：110元刮痧：220元保健按摩摩：58元（45分钟）搓澡：220元搓脚：220元足疗：445元港式按摩摩：68元（45分钟）推奶：110元拔罐：220元采耳：220元泰式

33、按摩摩：108元（60分钟）日式按摩摩：118元（60分钟）韩式按摩摩：168元（90分钟）大欧式按按摩：198元（60分钟）欧式按摩摩：128元（60分钟）贵妃式按按摩：168元（90分钟）游 泳 馆营业时间间：上午午10：00晚11：00电话：113399 338566成人票：15元 学生票票：10元 儿童票票：8元一、凡持持票入场场者均会会免费到到健身房房休闲健健身。二、本池池用水取取自于地地下8000米矿石中中，经常常游泳身身体会吸吸收多种种维量元元素，有有利于身身体健康康。棋牌室电话：338388普通房：28元/小时 豪华房房：38元/小时注：一次次交98元，可可以在普普通房连连打2

34、4小时。一次交1128元，可可以在豪豪华房连连打24小时。营业时间间：24小时美容美发发保健中中心（88666）位于酒店店大堂右右侧，精精品红木木商场旁旁，服务务项目：美容美美发保健健按摩，足足浴等，本本店聘请请美容美美发保健健按摩师师，服务务宗旨：剪出精精美的发发型，按按走您一一天的疲疲惫。名仕商场场名仕礼品品商场位位于酒店店大厅右右侧，主主营工艺艺礼品、生活用用品、会会议礼品品，它将将为休闲闲购物、生活起起居、社社交礼仪仪提供最最周全的的服务，商商场实行行电话预预约，拔拔打510079661，16661（内线线）,所需要要的商品品就会送送到指定定的位置置。精品红木木商场精品红木木位于酒酒店

35、大厅厅右侧，名名仕商场场与美容容美容中中心之间间，主营营高档红红木工艺艺礼品，本本产品纯纯手工雕雕刻制作作，既可可做厅堂堂之摆设设，又具具欣赏价价值，甚甚至值得得把玩收收藏，是是馈赠亲亲朋好友友的最佳佳礼品。酒店规规章制度度员工日日常管理理制度：1、上下下班走员员工通道道，并接接受保安安员的检检查。2、上下下班及用用餐时需需要打卡卡，不得得漏打或或替人代代打，如如出现漏漏打要及及时告之之部门主主管。3、确因因某种原原因不能能上班的的员工，应应事先请请假，如如有特殊殊情况，应应设法于于当日通通知部门门主管，并并得到许许可，否否则视为为旷工。4、工作作时间不不能穿着着制服外外出购物物，不准准吃东西

36、西、喝酒酒，不准准听收录录机，不不准看电电视，不不准唱歌歌、大声声喧哗或或闲聊。5、除指指定人员员外，不不准使用用客用设设施。6、未经经允许不不可在酒酒店内摄摄影及摄摄像。7、凡进进入酒店店的单车车和摩托托车必须须停放指指定的位位置。8、凡不不是本市市户口籍籍的员工工，要求求办理暂暂住证，费费用将从从员工的的工资中中扣除。员工证证件丢失失赔偿规规定1、每位位员工进进入酒店店范围内内应佩戴戴胸牌、员工证证。2、部门门主管及及保安人人员有权权随时抽抽查有关关证件。3、因使使用时间间长而损损坏的，可可以到人人力资源源部免费费换领。4、如有有遗失被被窃，应应立即向向所在部部门和人人力资源源部报告告，并

37、按按规定补补办。5、证件件补价：考勤卡卡32元，员员工证20元，胸胸牌20元，餐餐卡20元，住住宿证20元。员工餐餐厅就餐餐规定为给员工工提供一一个清洁洁、卫生生、营养养舒适的的就餐环环境，特特制定本本店员工工餐厅管管理条例例，希望望大家共共同遵守守：1、开餐餐时间为为早餐：66：30-8：00 中餐：10：00-12：30 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：23：30-24：302、用餐餐时需自自备勺子子、碗和和筷子。3、员工工就餐时时须佩带带个人员员工证，凭凭酒店发发放的员员工就餐餐卡取饭饭菜，否否则员工工餐厅员员工有权权拒绝发发饭菜，对对于没有有按规定定强行就就餐者，酒酒店将按按相关

38、规规定严格格处理。4、员工工就餐卡卡仅供员员工本人人使用，不不得转让让，若有有发现，书书面警告告一次。5、外来来人员在在员工餐餐厅就餐餐必须经经过酒店店批准，否否则员工工餐厅员员工有权权拒绝发发放饭菜菜。6、自觉觉保持员员工餐厅厅的秩序序，领取取饭菜须须依次排排队，不不可争先先恐后。7、自觉觉维持员员工餐厅厅清洁卫卫生，不不准乱倒倒乱吐饭饭菜残渣渣，用餐餐须保持持桌面的的清洁，将将残渣自自行清理理倒到餐餐厅的垃垃圾桶内内，对故故意乱倒倒乱扔者者给予书书面警告告一次。8、爱护护食物，珍珍惜粮食食，坚决决反对浪浪费现象象，对浪浪费粮食食的一次次记书面面警告一一次。9、员工工餐厅员员工必须须努力工工

39、作，不不断提高高烹饪技技术水平平，做到到饭菜熟熟、香、营养和和卫生，保保证员工工吃饱、吃好，身身体健康康。10、外外来的食食品不准准带入员员工餐厅厅食用，员员工餐厅厅的食品品也不可可带出餐餐厅食用用。否则则罚款20元50元。11、文文明就餐餐，不允允许在员员工餐厅厅内吸烟烟或大声声喧哗。12、本本守则自自公布之之日起生生效。宿舍管管理制度度为了搞好好员工宿宿舍的管管理，使使大家有有一个清清洁舒适适、安全全有秩序序的住宿宿环境，现现规定如如下宿舍舍管理条条例，希希望全体体员工共共同遵守守：1、自觉觉养成良良好的社社会公德德和卫生生习惯，保保持宿舍舍的良好好秩序与与卫生环环境。2、保持持室内物物品

40、摆放放的整洁洁与美观观，不得得乱摆乱乱放。3、每周周必须安安排一位位员工打打扫卫生生，以保保持宿舍舍的清洁洁。4、爱护护公物，损损坏者须须照价赔赔偿，并并按情节节给予行行政处罚罚。5、养成成良好的的消防意意识，做做到安全全用电、用火，不不准在宿宿舍内乱乱拉电线线与插座座，不准准使用高高压电器器等，同同时节约约用水、用电，做做到人走走灯熄，断断电源，发发现火灾灾隐患须须及时向向宿舍管管理处或或保安部部报告。6、不准准在宿舍舍内会客客，不准准带外来来人员在在宿舍住住宿，外外来人员员必须到到宿舍管管理员处处做好登登记，否否则宿舍舍管理员员有权拒拒绝外来来人员进进入本酒酒店员工工宿舍，同同时外来来人员

41、必必须要晚晚上23点之前前离开宿宿舍。7、出入入宿舍须须及时关关门，注注意提防防盗贼，做做好财产产安全防防范工作作。8、宿舍舍内严禁禁吸烟。在房内内吸烟而而烧坏物物品或引引起火灾灾，将追追究其经经济责任任，触犯犯刑律的的，追究究其刑事事责任。9、宿舍舍内严禁禁赌博及及从事其其他非法法活动，一一经发现现将立即即交公安安机关处处理。10、不不服从宿宿舍管理理员及本本宿舍舍舍长的管管理，不不得私自自换房、换床，不不准与管管理人员员发生顶顶撞和争争执。11、每每位员工工都必须须保持宿宿舍的安安静，不不得大声声喧哗，同同事之间间注意团团结，不不得以任任何借口口争吵和和打闹。12、员员工遇到到问题和和困难

42、，可可向人力力资源部部投诉，人人力资源源部尽量量给予帮帮助。13、有有如下行行为者将将受到处处罚：口头警告告：1）随地地吐痰，乱乱扔烟头头、果皮皮、杂物物、纸屑屑，将鼻鼻涕涂到到墙上、地板或或床上，或或将手痕痕、鞋迹迹印到墙墙上。2）用力力关门，产产生较大大的声音音，影到到到其它它同事的的休息。3）在房房内堆积积大量的的脏衣物物，不及及时清洗洗，发出出异味。4）在宿宿舍内存存放有刺刺激性气气味的物物品。5）在宿宿舍内大大声聊天天，放较较大音量量的收录录音机，影影响到其其它同事事的作息息。6）私人人物品摆摆放混乱乱，影响响宿舍整整体美观观。书面警告告：1）服从从宿舍管管理员工工或本宿宿舍舍长长的

43、安排排，不做做好值班班卫生工工作。2）拒绝绝管理，与与宿舍管管理员或或本宿舍舍舍长发发生争执执。3）未经经许可，私私自调换换房或床床位。4）不经经宿舍管管理员同同意，带带外来人人员在宿宿舍住宿宿。最后警告告：1）偷窃窃公私财财物。2）在宿宿舍内聚聚众赌博博、打架架等。3）不按按设备程程序操作作，严重重损坏公公共设施施的。4）受到到严重书书面警告告和最后后警告的的员工将将被取消消住宿资资格。第二章酒店基基本知识识一、酒店店基本概概念（一）酒酒店的基基本定义义饭店、宾宾馆、酒酒店（HOTTEL）一词词原为法法语，指指的是法法国贵族族在乡下下招待贵贵宾的别别墅。后后来欧美美的酒店店业沿用用了这一一名

44、词。在我国国，由于于地域和和习惯上上的差异异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山山庄”等多种种不同的的叫法。酒店是以以建筑物物为凭借借，主要要通过客客房、餐餐饮、娱娱乐等设设施及与与之有关关的多种种服务项项目，向向客人提提供服务务的一种种专门场场所。换换言之，酒酒店就是是利用空空间设备备、场所所和一定定消费物物质资料料，通过过接待服服务来满满足宾客客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等等需要而而取得经经济效益益和社会会效益的的一个经经济实体体。酒店发发展历程程生产力的的发展促促进了酒酒店行业业的发展展。首先先是货币币的产生生，商品品交易及及商人的的商业活活动，这这种活动动

45、的产生生是酒店店开端的的必备条条件，后后来随着着商品活活动使人人类扩大大活动的的范围，从从而产生生居住等等更多的的需求，也也就使酒酒店的基基本功能能日益增增加，这这从酒店店的四个个发展阶阶段不难难发现。第一时期期：客栈栈时期产生于十十八世纪纪前，当当时名称称是客栈栈，设备备简陋，安安全性差差，仅能能提供住住、吃，服服务质量量差。第二时期期：豪华华酒店时时期产生于十十九世纪纪初，当当时英国国的产业业革命促促进了生生产力的的发展，使使人类社社会进入入工业时时代。第第一家豪豪华旅馆馆别墅在在法国建建成。此此时酒店店的接待待对象主主要是王王公贵族族、达官官显贵、商人、上流社社会度假假者，接接待目的的为非盈盈利，常常建于城城市，铁铁路沿线线。同时由于于蒸汽机机的出现现，商品品的进一一步丰富富，交通通也开始始发达，从从而导致致酒店的的开设位位置有所所变化。第三个时时期：商商业酒店店时期在20世世纪初至至二战期期间，第第一家商商业酒店店在美国国出现，其其位置在在于城市市中心或或公路旁旁，此时时的酒店店已能提提供舒适适、便利利、清洁洁的服务务，安全