五星级酒店VIP接待手册培训资料gudw.docx

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1、VIP接接待手册册在华中酒酒店的文文化理念念中，我我们推崇崇“客户至至上”。为此酒酒店将服服务品牌牌定为“亲情服服务”，即将将每一位位客人均均视为亲亲人，待待为家人人，让他他们在酒酒店感受受到家人人一般的的关心和和呵护。然然而，为为了提高高酒店的的服务水水平，酒酒店还是是会对一一些对于于酒店有有特殊意意义的客客人提供供更多的的关注。这这些客户户，我们们将他们们尊称为为“VIPP”。一、“VVIP”定义“VIPP”是英文文“Verry Impporttantt PPersson”的简称称，意为为非常重重要的客客人，通通俗的讲讲，就是是对酒店店的服务务要求更更高的客客人，这这部分客客人，不不论从个

2、个人身份份上、职职务级别别上等各各方面，都都是某一一个群体体的核心心人员，因因而，要要求酒店店必须能能够从各各个细节节入手，为为其提供供更加具具有针对对性和创创造惊喜喜加感动动的服务务。二、“VVIP”的范围围哪些客人人是酒店店的重要要客户呢呢？1、政府府类指党政军军的主要要领导2、企业业类指年消费费额在110万以以上的企企业的主主要领导导和负责责领导3、社会会类指社会各各界知名名人士4、同业业类华中集团团董事长长、主要要领导及及邀请的的重要领领导总经理及及邀请的的同行酒酒店、旅旅行社的的主要领领导或行行业专家家与华中酒酒店管理理集团合合作的业业主及主主要领导导酒店的长长住客、常常来客、网网络

3、客人人、储值值卡客人人等重要要客人三、“VVIP”的分类类根据客人人的重要要程度，酒酒店将“VIPP”分为三个级别别：VAA、VBB、VCC。1、VAA国家或或省级政政府主要要领导及及组织会会议的参参会人员员市政府府主要领领导及组组织会议议的参会会人员在全国国有较大大影响力力的社会会各界知知名人士士华中集集团董事事长、家家人及其其邀请的的贵宾华中酒酒店管理理集团总总经理及及其邀请请的贵宾宾2、VBB华中集集团主要要领导、各各子公司司负责人人及其邀邀请的贵贵宾各局级级单位的的主要领领导及邀邀请的贵贵宾年消费费额500万以上上的企业业客户酒店的的长住客客、常来来客与华中中酒店管管理集团团合作的的业

4、主及及主要领领导3、VCC年消费费额100万以上上的企业业客户网络客客人储值卡卡客人四、“VVIP”接待的的原则由于“VVIP”对酒店店的重要要性，在在接待过过程中，所所有服务务人员及各各级管理理干部必必须坚持持以下原原则：1、熟记记于心，确确保人到到礼到。酒店制作作VIPP画册，详详细记载载每一位位重要客客人的照照片和信信息，每每一位重重要岗位位的接待待人员上上岗之前前首先做做到的就就是要将将这些重重要客人人熟记于于心，确确保这些些重要客客人拨打打电话、亲亲自消费费过程中中，服务务人员第第一时间间能够称称呼出他他们的尊尊称，立立即提供供VIPP接待服服务，让让他们能能够第一一时间感感受到酒酒

5、店对他他们的重重视。2、指定定专人，确确保责任任到人。每一次协协议客户户中的“VIPP”的接待待，由销销售经理理牵头负负责，各各部门经经理指定定专人负负责跟进进和准备备；非协协议客户户的“VIPP”的接待待，由各各部门的的负责人人亲自部部署和跟跟进，确确保责任任到人。3、提前前准备，确确保万无无一失。协议“VVIP”，由销销售经理理根据客客户需求求下VVIP接接待单，并并备注“VIPP”级别，由由各部门门负责人人指派专专人按“VIPP”的级别别，根据据指定的流流程和规规定，提提前进行行准备，确确保每一一个细节节都做到到极致；非协议议“VIPP”的接待待，由各各部门的的负责人人，填写写VIIP接

6、待待单，下下发至相相关岗位位和相关关部门，确确保所有有准备工工作完全全按照VVIP的的接待标标准进行行准备。4、无缝缝对接，确确保信息息无误。协议“VVIP”的接待待中，各各个区域域的接待待人要与与销售经经理保持持紧密沟沟通，确确定需要要了解的的客户信信息。由销售售经理与与“VIPP”本人或或负责人人员保持持紧密的的沟通，提提前一天天获知所所有需要要了解的的客户信信息，使使准备工工作更加加细致入入微；非非协议“VIPP”的接待待，由部部门负责责人亲自自与“VIPP”本人或或负责人人员提前前进行紧紧密沟通通，确保保信息沟沟通顺畅畅。5、中层层检查，确确保不留留死角。“VIPP”到店前前，部门门负

7、责人人必须亲亲自对消消费区域域进行核核查，确确保每一一个细节节按标准准准备，不不留死角角，做到到完美无无缺。6、专人人接待，确确保尽到到礼节。根据“VVIP”的级别别，需要要总经理理到场迎迎接的，由由销售部部经理或或部门经经理提前前通知总总经理；需要部部门经理理亲自迎迎接的，部部门经理理提前到到大堂迎迎接客人人或亲自自到房间间拜访；需要部部门其他他指定人人员迎接接的，由由部门经经理安排排主管亲亲自迎接接或拜访访。7、亲情情服务，确确保感动动客人。根据“VVIP”的级别别，需要要总经理理亲自服服务的，由由销售部部经理或或部门经经理提前前通知总总经理；需要部部门经理理亲自服服务的，由由部门经经理亲

8、自自安排服服务环节节；所有有“VIPP”的接待待必须由由具有“VIPP”接待资资格和能能力的优优秀服务务人员和和主管服服务，确确保在服服务过程程中，展展现最优优质的服服务水平平，发现现客人的的需求点点，予以以家人般般的关心心和温暖暖，为“VIPP”创造惊惊喜与感感动。8、无NNO服务务，确保保全程满满意。在各个层层级接待待“VIPP”的过程程中，坚坚持“先满足足，后请请示”的原则则，自己己权限范范围之内内的，立立即满足足，不在在自己权权限范围围内的，接接待人员员也具有有临机决决策的权权力，一一切以满满足“VIPP”，保证证“VIPP”满意为为基本宗宗旨。在在任何一一个节点点，决不不能对“VIP

9、P”说出“不好意意思”、“做不了了”、“不在我我权力范范围内”等等推推托之词词，我们们能够告告诉“VIPP”的只有有“好的，没没问题”、“您稍等等，马上上为您准准备”，即使使遇到难难题，也也要立即即向上级级快速反反馈，动动用一切切社会资资源，把把困难克克服掉。五、“VVIP”接待标标准1、“VVA”客户接接待标准准销售部（一）制制定计划划 1、主主动了解解VIPP有关资资料、此此次行程程计划、活活动具体体安排，根据客人入住酒店的要求制定 VIP接待单，备注接待级别和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。 2、待待总经理理批复后后，立即即将 “VIPP接待单单”进行复复印并一一式五份份下发

10、前前厅部、客客房部、餐餐饮部、安安保部、康康乐部，本本部门留留存原件件。（二）组组织会议议每天夕会会，由销销售部经经理通报报第二天天计划到到店的VVIP名名单及特特殊要求求，未组组织夕会会或夕会会未来得得及通报报的，涉涉及单一一部门的的接待，由由销售部部经理单单独与部部门负责责人沟通通接待细细节，涉涉及多个个部门的的接待，由由销售部部经理组组织会议议与涉及及部门负负责人会会议沟通通接待细细节。（三）前前期准备备贵宾抵店店前一个个小时，由由销售部部经理带带领负责责客户经经理跟进进各部门门经理接接待准备备情况，亲亲自检查查各个部部门接待待标准的的落实情情况，发发现问题题，立即即通知部部门负责责人按

11、要要求进行行调整，保保证接待待要求和和接待标标准1000%落落实到位位。（四）抵抵店接待待1、VAA客户抵抵店，需需要总经经理、副副总经理理及各部部门负责责人亲自自迎接。由由销售部部经理提提前一天天通知负负责迎接接的人员员，并做做好分工工。在领导导到店前前半个小小时，于于大堂迎迎接。需要订订购鲜花花的，由由销售部部经理准准备到位位。2、所有有接待人人员，以以“一对一一接待”的原则则，提前前准备好好客人房房卡，引引领客人人至房间间休息。贵贵宾开会会或用餐餐前，由由指定专专人迎送送，确保保客人感感受到酒酒店无微微不至的的服务。（五）店店内服务务1、VAA客户的的接待，销销售部经经理和负负责客户户经

12、理必必须244小时店店内服务务，协调调可能遇遇到问题题，及时时解决，保保证各项项服务工工作按计计划落实实。2、VAA客户入入住后，由由销售部部经理安安排时间间，由总总经理亲亲自登门门拜访主主要领导导，使主主要领导导感受到到酒店的的重视，对对酒店的的接待放放心。（六）离离店工作作 VA客客户离店店时，及及时通知知酒店中中高层管管理者提提前半小小时到大大堂欢送送。如需需向贵宾宾赠送礼礼品，则则准备酒酒店的文文化书籍籍和定制制礼品，赠赠予客人人。（七）收收尾工作作 VAA客户接接待工作作结束后后，由客客户经理理进行工工作总结结，填写写VIIP接待待信息汇汇总表，经经销售部部经理签签字后，报报总经理理

13、批示。总总经理批批示后，由由销售部部经理在在酒店夕夕会和部部门晨会会上通报报当次VVIP接接待的成成绩和问问题。之之后，将将汇总总表入入档，以以便于工工作改进进和下一一次客户户接待。安保部（一）收收集信息息安保部经经理接到到销售部部下发的的VIIP 接接待单或或夕会收收到VAA客户预预订信息息，立即即主动确确认客人人到店时时间、姓姓名、人人数、国国籍、标标准要求求、风俗俗习惯、车车辆信息息、活动动日程、离离店日期期及其他他特殊要要求。（二）部部署任务务安保部经经理根据据收集的的信息，填填写VVIP接接待落实实表，提提前亲自自部署服服务工作作，责任任落实到到人，包包括安全全检查、车车辆疏导导、各

14、区区域巡逻逻及各环环节责任任人，确确保客人人的所有有要求能能够获得得不打折折扣的及及时满足足。（三）前前期准备备1、根据据需要，安安排不少少于4名名安保员员在西厅厅、南厅厅停车场场值班，主主管及经经理作为为机动人人员进行行值班。2、要求求本部门门保安员员必须熟熟记贵宾宾的车辆辆、车型型、牌照照、人数数、姓名名、身份份、在店店时间、活活动过程程等。3、配合合客房部部、工程程部提前前24小小时检查查贵宾客客房及所所处楼层层，保障障消防安安全设施施无故障障，无安安全隐患患。4、检查查楼层、公公共区域域的安全全标识等等，及时时处理、排排除安全全隐患。 5、通通过监控控设施，确确保贵宾宾在店期期间环境境

15、安全、异异常情况况快速反反馈处理理。6、优先先预留西西厅车场场车位（其其次是内内车场，再再次是南南厅车场场），并并及时疏疏导酒店店出入车车辆，确确保贵宾宾车辆顺顺畅进出出酒店。7、贵宾宾抵店前前一个小小时，由由安保部部经理亲亲自跟进进本部门门接待工工作的落落实情况况，询问问客户经经理接待待信息有有无变化化。发现现问题，立立即通知知部门人人员按要要求进行行调整，保保证接待待要求和和接待标标准1000%落落实到位位。（四）抵抵店接待待贵宾抵店店前半小小时，安安保部经经理、当当班主管管亲自到到车场进进行迎接接，当班班主管带带领人员员指挥车车辆停入入预留车车位。安安保部经经理为贵贵宾打开开车门并并敬礼

16、问问好，随随后引领领贵宾至至西厅大大堂交给给店内接接待人员员。（五）店店内服务务1、VAA客户的的接待，安安保部经经理和当当班主管管必须224小时时店内保保障，协协调可能能遇到问问题，及及时解决决，保证证环境安安全和宾宾客安全全。2、贵宾宾入住楼楼层、楼楼面雅间间、会议议室等经经营区域域，安保保部经理理必须安安排人员员每一小小时巡视视一次，辅辅以244小时监监控保障障，确保保环境安安全有序序。在客客人外出出活动和和店内活活动期间间，安保保部经理理必须亲亲自在车车场和西西厅巡视视，随时时发现客客人需求求，解决决客人困困难，为为客人提提供最大大可能的的便利。（六）离离店工作作安保部经经理需提提前一

17、天天确认客客人离店店时间，并并随时与与客户经经理确认认具体细细节。贵贵宾离店店前半个个小时，安安保部经经理与当当班主管管到车场场盯岗，确确保贵宾宾车辆畅畅通无阻阻。（七）收收尾工作作 VAA客户接接待工作作结束后后，由安安保部经经理对本本部门的的工作进进行总结结，听取取销售部部经理反反馈的意意见，填填写VVIP接接待信息息汇总表表，在在部门晨晨会上通通报当次次VIPP接待的的成绩和和问题。之之后，将将汇总总表入入档，以以便于工工作改进进和下一一次客户户接待。前厅部（一）收收集信息息前厅部经经理接到到销售部部下发的的VIIP 接接待单、夕夕会收到到VA客客户预订订信息或或预订系系统显示示的VAA

18、客户预预订信息息，立即即主动确确认客人人到店时时间、姓姓名、人人数、国国籍、标标准要求求、风俗俗习惯、活活动日程程、房间间要求、离离店日期期及其他他特殊要要求，并并查看客客史信息息，充分分了解客客人特殊殊喜好。（二）部部署任务务前厅部经经理根据据收集的的信息，填填写VVIP接接待落实实表，提提前亲自自部署服服务工作作，责任任落实到到人，包包括根据据客人需需求确定定房间、与与客房确确认客房房准备情情况、准准备电子子欢迎条条幅、搬搬运客人人行李、引引领客人人至房间间等，确确保客人人的所有有要求能能够获得得不打折折扣的及及时满足足，并充充分考虑虑到客人人可能存存在的需需求，做做好周密密的准备备，给客

19、客人创造造惊喜与与感动。（三）前前期准备备1、VAA客户的的房间尽尽量选择择离电梯梯较近的的套房，定定为20001、330055、40005三三间套，随随从人员员就近安安排房间间，前厅厅部经理理根据入入住情况况提前预预留房间间，标注注房号勿勿换，保保证客人人到店后后及时入入住。2、VAA客户抵抵店前一一个小时时，前台台接待将将贵宾的的房卡提提前制作作好，交交给前厅厅部经理理，以备备及时交交给负责责迎接的的人员或或待客人人抵店后后直接交交给贵宾宾，使客客人快速速入住。3、VAA客户抵抵店前一一个小时时，前厅厅部经理理亲自确确认贵宾宾行程和和需求信信息有无无变化，并并亲自到到房间检检查各项项工作的

20、的准备情情况，确确保各项项准备工工作1000%落落实。（四）抵抵店接待待1、如VVA客户户为团队队客户，则则在贵宾宾抵店前前半个小小时，由由前厅部部经理根根据工作作分工，将将房卡发发放至指指定接待待人手中中，如VVA客户户为散客客，则在在贵宾抵抵店前半半个小时时，前厅厅部经理理亲自在在大堂迎迎候。2、VAA客户抵抵店前半半个小时时，前厅厅部经理理安排礼礼宾人员员做好运运送行李李的准备备。3、VAA客户抵抵店后，为为保证客客人顺畅畅入住，开开通绿色色通道，送送客人进进入房间间后再将将贵宾的的身份证证取下来来办理入入住手续续，之后后为客人人送回。（五）店店内服务务1、VAA客户的的接待，前前厅部经

21、经理和大大堂经理理必须224小时时店内盯盯岗，协协调可能能遇到问问题，保保证客人人的问题题能够得得到及时时快速的的解决，并并搜寻客客人隐形形需求，为为客人创创造惊喜喜与感动动。2、前厅厅部经理理需与客客房部经经理安排排时间和和欢迎茶茶，与总总经理一一起对贵贵宾进行行拜访，并并留下名名片，随随时听候候客人的的需求，让让贵宾感感受到酒酒店的重重视。（六）离离店工作作1、前厅厅部经理理需提前前一天确确认客人人离店时时间，并并随时与与客户经经理确认认具体细细节。贵贵宾离店店前半个个小时，前前厅部经经理与大大堂经理理到大堂堂等候，安安排行李李员运送送行李，随随时与安安保部沟沟通确认认车辆信信息，确确保贵

22、宾宾快速办办理离店店手续，并并顺利乘乘车离开开酒店。2、所有有VA客客户执行行免查房房、免索索赔政策策。（七）收收尾工作作 VAA客户接接待工作作结束后后，由前前厅部经经理对本本部门的的工作进进行总结结，听取取销售部部经理反反馈的意意见，填填写VVIP接接待信息息汇总表表，在在部门晨晨会上通通报当次次VIPP接待的的成绩和和问题。之之后，将将汇总总表入入档，以以便于工工作改进进和下一一次客户户接待。客房部（一）收收集信息息客房部经经理接到到销售部部下发的的VIIP 接接待单、夕夕会收到到VA客客户预订订信息、预预订系统统显示或或前厅部部经理通通知的VVA客户户预订信信息，立立即主动动确认客客人

23、到店店时间、姓姓名、人人数、国国籍、标标准要求求、风俗俗习惯、活活动日程程、房间间要求、离离店日期期及其他他特殊要要求，并并查看客客史信息息，充分分了解客客人特殊殊喜好。（二）部部署任务务客房部经经理根据据收集的的信息，填填写VVIP接接待落实实表，提提前亲自自部署服服务工作作，责任任落实到到人，包包括根据据客人需需求与预预订处或或前厅部部确定房房间、为为VA客客户准备备专属用用品、安安排专属属服务人人员和接接待管家家等，根根据客人人的喜好好、籍贯贯等信息息，为客客人准备备总经理理欢迎信信、欢迎迎礼品、浴浴巾折花花、晚安安礼品、空空气净化化器等，确确保客人人的所有有要求能能够获得得不打折折扣的

24、及及时满足足，并充充分考虑虑到客人人可能存存在的需需求，做做好周密密的准备备，给客客人创造造惊喜与与感动。（三）前前期准备备1、VAA客户的的房间尽尽量选择择离电梯梯较近的的套房，定定为20001、330055、40005三三间套，随随从人员员就近安安排房间间，客房房部经理理与预订订处或前前厅部经经理根据据入住情情况提前前预留房房间，标标注房号号勿换，保保证客人人到店后后及时入入住。2、VAA客户抵抵店前一一天，在在不影响响其他客客人使用用的前提提下，由由客房部部经理提提前封房房，亲自自带领接接待管家家与服务务人员，按按照布置置方案为为客人进进行房间间布置，并并下达采采购申请请单为为VA客客人

25、准备备赠送礼礼品。提提前一天天将空气气净化器器打开，保保证房间间的空气气清新。重重点加强强对卫生生间地漏漏的处理理，保障障房间没没有任何何异味。3、VAA客户抵抵店前一一天，客客房部经经理应亲亲自对房房间设备备进行仔仔细检查查，包括括水龙头头、淋浴浴喷头、排排水管路路、各个个灯具、空空调、电电视、电电话等是是否能正正常使，并并做好检检查记录录。4、VAA客户抵抵店前一一天，客客房部经经理须组组织人员员将贵宾宾房间所所有日清清及计划划清洁内内容全部部做完，包包括踢脚脚线、家家具边缝缝、地毯毯清洗，床床底清洁洁，卫生生间墙面面等。5、VAA客户抵抵店前一一个小时时，客房房部经理理亲自确确认贵宾宾行

26、程和和需求信信息有误误变化，并并亲自到到房间检检查各项项工作的的准备情情况，确确保各项项准备工工作1000%落落实。（四）抵抵店接待待1、如VVA客户户为团队队客户，则则在贵宾宾抵店前前一个小小时，由由客房部部经理根根据贵宾宾需求的的房间数数量，将将所有的的房间准准备完毕毕，达到到接待标标准，客客房部经经理到团团队主要要领导的的房间，为为客人烧烧好开水水，并在在客人房房间门口口等候；如VAA客户为为散客，则则在贵宾宾抵店前前半个小小时，客客房部经经理亲自自为客人人烧好开开水，并并在客人人房间门门口迎候候。2、贵宾宾抵店前前一个小小时，将将准备好好的果盘盘（价值值1000元）、桌桌花（价价值10

27、00元）及及4盘干干果点心心（价值值50元元）布置置到位。3、贵宾宾抵店前前一个小小时，将将贵宾的的房间用用取电卡卡取电，并并打开照照明灯、空空调、电电视。（五）店店内服务务1、VAA客户的的接待，客客房部经经理和接接待管家家必须224小时时在客房房服务中中心待命命，协调调可能遇遇到问题题，保证证客人的的问题能能够得到到及时快快速的解解决，并并搜寻客客人隐形形需求，为为客人创创造惊喜喜与感动动。2、客房房部经理理需与前前厅部经经理安排排时间和和欢迎茶茶，与总总经理一一起对贵贵宾进行行拜访，并并留下名名片，随随时听候候客人的的需求，让让贵宾感感受到酒酒店的重重视。3、晚上上贵宾外外出用餐餐后，客

28、客房部经经理需立立即带领领接待管管家为贵贵宾开夜夜床，并并根据接接待计划划或新发发现的客客户需求求，为贵贵宾准备备晚安赠赠品，并并写下留留言条。 4、VVIP房房间内一一律使用用专门准准备的新新布草，白白度及柔柔软度必必须保持持一致，不不得与其其他房间间混用。口口杯、茶茶壶、茶茶杯、拖拖鞋等，均使用用VIPP专用物物品。（六）离离店工作作1、客房房部经理理需提前前一天确确认客人人离店时时间，并并随时与与客户经经理确认认具体细细节。贵贵宾离店店前半个个小时，客客房部经经理与接接待管家家到客人人房间门门口等候候，表达达谢意，真真诚欢送送，并随随时与前前厅部沟沟通离店店信息，确确保贵宾宾快速办办理离

29、店店手续。2、所有有VA客客户执行行免查房房、免索索赔政策策。（七）收收尾工作作 VAA客户接接待工作作结束后后，由客客房部经经理对本本部门的的工作进进行总结结，听取取销售部部经理与与前厅部部经理反反馈的意意见，填填写VVIP接接待信息息汇总表表，在在部门晨晨会上通通报当次次VIPP接待的的成绩和和问题。之之后，将将汇总总表入入档，以以便于工工作改进进和下一一次客户户接待。餐饮部（中中餐）（一）收收集信息息餐饮部经经理接到到销售部部下发的的VIIP 接接待单、夕夕会收到到VA客客户预订订信息、预预订系统统显示或或预订处处通知的的VA客客户预订订信息，立立即主动动确认客客人到店店时间、姓姓名、人

30、人数、标标准要求求、风俗俗习惯、口口味爱好好及其他他特殊要要求，并并查看客客史信息息，充分分了解客客人特殊殊喜好。（二） 部署任务务餐饮经理理根据收收集的信信息，填填写VVIP接接待落实实表，提提前亲自自部署服服务工作作，责任任落实到到人，包包括根据据客人需需求为客客人提前前准备雅雅间、为为VA客客户准备备专属用用品、安安排专属属服务人人员并依依客户要要求做好好各色菜菜品前期期准备等等，根据据客人的的喜好、籍贯等信息，为客人准备个性化水果、茶点；同时检查各项设备是否运转良好，就餐环境是否整洁温馨，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客

31、人创造惊喜与感动。（三）前前期准备备1、根据据VA客客人人数数及要求求安排雅雅间，220人以以上，优优先安排排雅间YY39号号，100到122人，优优先安排排雅间YY26、YY36号号，如人人数较少少或有宾宾客行动动不方便便，优先先安排离离电梯较较近的雅雅间Y338、YY33号号；陪同同人员就就近安排排雅间或或询问客客人意见见安排接接待。2、VAA客户抵抵店前一一天，在在不影响响其他客客人使用用的前提提下，由由餐饮部部经理亲亲自带领领相关人人员检查查预订房间的的灯光、空空调、电电视设备备是否完完好、正正常并做做好检查查记录。对对台面、台台椅、大大理石地地面、地地毯、工工作台、酒酒水车、衣衣架、

32、消消毒柜以以及窗帘帘等进行行检查，确确保物品品无污迹迹无破损损且整齐齐有序。3、VAA客户抵抵店前一一小时，餐餐饮部经经理亲自自检查台台布、席席巾、餐餐巾纸、牙牙签、火火柴、垃垃圾袋、打打包袋、开开水等是是否够用用，把备备用物品品分类整整齐摆放放在指定定位置。如果有小孩要提前准备宝宝椅。VA客人抵店，应配备酒店高档餐具、水晶玻璃杯、口布花、专用毛巾，同时准备桌花。客户抵店前半小时，空调开至三档，确保进店温度与湿度。4、VAA客户抵抵店前一一般由酒酒店点好好菜单或或提前由由随从点点好菜单单。由餐餐饮部经经理亲自自检查所所点菜品品是否色色香味搭搭配合理理，并亲亲自叮嘱嘱厨师长长按照最最高规格格进行

33、菜菜品准备备。提前前一天询询问厨师师长食材材是否准准备齐全全。5、VAA客户用用餐，桌桌花必须须准备鲜鲜花，提提前一天天预订鲜鲜花，在在贵宾抵抵店前一一个小时时送至预预订雅间间。6、VAA客户用用餐一般般准备VA客户户抵店前前一个小小时，餐餐饮部经经理亲自自确认贵贵宾行程程和需求求信息有有无变化，并并与主管管到房间间检查各各项工作作的准备备情况，确确保各项项准备工工作1000%落落实。（四）抵抵店接待待1、VAA客户抵抵店前半半小时，餐餐饮部经经理需提提前告知知总经理理，并携携主管至至酒店门门口迎接接客人，并将客人引领至预订雅间。 2、服务务员在客客户抵达达时，立立即开门门迎接并并微笑问问好；

34、如如客人自自带酒水水或大件件行李，要要有礼貌貌地询问问客人，接接过物品品摆好，协协助客人人将脱下下的外套套挂在衣衣柜里并并拉椅让让座；做做好上毛毛巾及问问茶和上上茶服务务。3、VAA客户抵抵店前半半小时，准准备好餐餐前糕点点、水果果。（五）店店内服务务1、VAA客户需需餐饮部部经理亲亲自接待待，配两两名优秀秀服务员员服务，主主管必须须随时待待命，协协调可能能遇到问问题，保保证客人人的问题题能够得得到及时时快速的的解决，并并搜寻客客人隐形形需求，为为客人创创造惊喜喜与感动动。2、VAA客户点餐服务务（1）当当客人在在翻看菜菜单时立立即上前前微笑询询问“先生/女士，请请问现在在可以点点菜了吗吗？”

35、。适当当帮客人人介绍菜菜品，且且面带微微笑，谈谈吐文雅雅，对答答正确。（2）点点菜完毕毕，重复复客人菜菜单，诚诚意道谢谢。根据据客人要要求，写写出菜式式的特点点，输单单并注明明即起和和等叫。（3）为为客人点点主食时时，需备备注即起起或等叫叫。已经经提前点点好的，在在上过倒倒数第二二道菜后后，提醒醒客人是是否起主主食。点点主食需需考虑客客人年龄龄、性别别，为老老人和儿儿童推荐荐软烂、便便于消化化的馄饨饨或米粥粥类，避避免过硬硬和咸辣辣的品种种。3、酒水水服务 （1）按按照中、低低、高的的顺序向向客人介介绍酒水水。 （2）重重复客人人点单，诚诚意道谢谢，迅速速取回客客人所点点酒水，不不同的饮饮料和

36、酒酒水配不不同的酒酒杯，酒酒水向客客人展示示后方可可打开。 （3）从从主宾开开始顺时时针为客客人斟倒倒酒水。4、餐前前准备 依菜单单准备用用具，如如:鲍鱼鱼准备刀刀叉，汤汤类准备备汤碗；有手抓抓的食物物必须上上洗手盅盅，客人人用后及及时撤下下；洗手手盅要上上七分满满的温茶茶，放柠柠檬1-2片。5、餐中中服务（1）固固定上菜菜位，避避开老人人和小孩孩；传菜菜出菜时时，服务务员应上上前接应应，移好好餐位，先先上汁酱酱后上菜菜；上菜菜时，器器皿不可可过分发发出声响响，应注注意卫生生，手指指不可接接触菜品品、叉尖尖、筷子子端，报报菜名并并礼貌提提示“请慢用用”。（2）在在不打扰扰客人的的情况下下及时为

37、为其添加加酒水，换换骨碟烟烟缸，清清理台面面。（3）进进餐中，如如有客人人在东张张西望或或在走廊廊走动，员员工应主主动上前前问询客客人是否否有需求求。（4）上上完最后后一道菜菜时应向向客人礼礼貌告知知“菜上齐齐了，请请慢用”。（5）上上主食后后为客人人更换毛毛巾；上上果盘后后为客人人更换热热茶。（六）离离店工作作 1、就就餐结束束前，服服务人员员需核对对所有菜菜单和酒酒水并提提前打印印出消费费明细，客客人示意意结账时时，应礼礼貌回应应。结账账方式有有现金、储储值卡、一一卡通、签签单、挂挂客房。 2、客客人起身身离开时时，提醒醒客人带带好随身身物品并并协助行行动不便便的客人人穿好外外套和托托运行

38、李李等。 3、餐餐饮部经经理需提提前告知知酒店总总经理，并并携相关关人员到到楼层欢欢送客人人，致告告别语，协协助客人人扶梯，提提行李。（七）收收尾工作作 VAA客户接接待工作作结束后后，由餐餐饮部经经理对本本部门的的工作进进行总结结，听取取销售部部经理反反馈的意意见，填填写VVIP接接待信息息汇总表表，在在部门晨晨会上通通报当次次VIPP接待的的成绩和和问题。之之后，将将汇总总表入入档，以以便于工工作改进进和下一一次客户户接待。宴会部（一）收收集信息息宴会部经经理接到到销售部部下发的的VIIP 接接待单、夕夕会收到到VA客客户预订订信息、预预订系统统显示或或前厅部部通知的的VA客客户预订订信息

39、，立立即主动动确认客客人到店店时间、姓姓名、人人数、国国籍、标标准要求求、风俗俗习惯、会会议日程程、会议议室要求求、离店店日期及及其他特特殊要求求，并查查看客史史信息，充充分了解解客人特特殊喜好好。（二）部部署任务务宴会部经经理根据据收集的的信息，填填写VVIP接接待落实实表，提提前亲自自部署服服务工作作，责任任落实到到人，包包括根据据客人需需求为VVA客户户布置会会场、准准备专属属用品、安安排专属属服务人人员等，确确保客人人的所有有要求能能够获得得不打折折扣的及及时满足足，并充充分考虑虑到客人人可能存存在的需需求，做做好周密密的准备备，给客客人创造造惊喜与与感动。（三）前前期准备备1、核对对

40、会议预预定单内内容，主主要包括括：高级级VIPP会议的的日期、时时间、地地点、主主办部门门、会议议人数、场场形、设设备、会会议具本本要求、是是否有路路标、是是否有客客人有特特殊要求求等。2、会议议开始前前一小时时，准备备会议所所需各类类物品，当当班主管管需亲自自参加准准备及检检查工作作，具体体包括：一、会会议室必必备物品品是否齐齐备，如如演讲台台、白板板及白板板笔、激激光笔、免免费矿泉泉水（专专为长城城讲师提提供）、会会议服务务站（茶茶叶、咖咖啡、薄薄荷糖、常常用文具具及感冒冒药、胶胶带、剪剪刀）、桌桌牌、盖盖杯、签签到处、茶茶歇处。二二、所需需茶具等等是否整整洁、符符合要求求，如水水杯、茶茶

41、杯是否否干净光光亮、无无划痕、无无破损，咖咖啡用具具是否配配套、数数量是否否准备的的充分等等。三、如如是国际际/签字字仪式，会会议准备备需事先先询问主主办单位位是否需需要国旗旗（左方方为乙方方，右方方为甲方方）、签签字文具具或铺放放红地毯毯、安排排拍照等等事项。3、根据据预定单单的具体体要求摆摆台，例例如VAA客户长长城召开开会议，需需根据会会议单联联系会务务组负责责人，问问询会议议的具体体摆放形形式，再再据此准准备充足足的绿色色桌罩、绿绿色椅子子、盖杯杯及桌牌牌。 44、会议议前一天天，做好好相关设设备的调调试工作作并做好好记录。会会议开始始前半小小时，由由部门经经理携当当班主管管依会议议要

42、求亲亲自检查查设施设设备的准准备并及及相关仪仪器的试试用，主主要包括括：桌椅椅、音响响、鲜花花、地毯毯、空调调、指路路牌等。通通知调音音师提前前备好投投影仪，预预留接线线板1-2个，如如参会人人员带笔笔记本电电脑上课课，则需需要准备备足够的的接线板板，提前前将激光光笔、免免费矿泉泉水以及及薄荷糖糖备好置置于演讲讲台上方方，关闭闭会议室室窗帘。5、会议议开始前前15分分钟泡好好茶根，准准备好茶茶隔。 6、当当班主管管提前做做好应对对各种突突发事件件的准备备工作，如如夏天准准备适量量冰镇毛毛巾、红红糖、热热水袋，方方便提供供个性服服务。服服务员按按照标准准整理个个人仪容容仪表，保保证精神神状态最最

43、佳。 7、VVA客户户抵店前前一个小小时，宴宴会部经经理亲自自确认贵贵宾行程程和需求求信息有有误变化化，并亲亲自到会会场检查查各项工工作的准准备情况况，确保保各项准准备工作作1000%落实实。（四）抵抵店接待待VA客户户抵店前前，宴会会部经理理携主管管亲自站站位迎接接；服务务员提前前30分分钟站位位，双手手交叉垂垂于身前前并面带带微笑，主主动问候候客人（对对待外宾宾要用英英语问候候）。 （五）店店内服务务 1、VVA客户户的接待待，宴会会部经理理和主管管必须随随时待命命，协调调可能遇遇到问题题，保证证客人的的问题能能够得到到及时快快速的解解决，并并搜寻客客人隐形形需求，为为客人创创造惊喜喜与感

44、动动。 2、会会议开始始前，服服务员按按程序为为客户上上毛巾。 3、会议开始后，服务人员守在门内，不能随意走动及离开岗位，及时提供服务，防止无关人员打扰。 4、服务员每隔20分钟查看客人是否需要会中服务，如添茶水等；按照服务程序及时更换烟缸。 5、服务员根据客人具体要求提供“超常服务”。如20分钟以上倒一次茶水或其他特殊要求。会议中遇到设备故障，应第一时间调试修整，如解决不了应立即报相关部门维修。 6、会议如设茶休，应在茶休开始前10分钟做好物品准备。如茶休在厅内，动作一定要轻，避免打扰客人。客人饮用咖啡或红茶，要主动问询是否需要添加牛奶并及时为客人添加（所用牛奶一定要加热）。（六）离离店工作

45、作 1、会会议结束束后，宴宴会部经经理需亲亲自送客客，领位位员与服服务人员员开启会会场门，并并立于门门口送别别客人；服务人人员检查查是否有有遗留物物品；客客人离开开会场约约三十米米后，方方可将会会议室大大门关闭闭。 22、按会会议收尾尾工作具具体要求求清理各各类会议议用品。 3、本次会议服务员需通知当班主管检查收尾工作，待检查完毕无误并做好交接记录后方可离开。 4、会议期间服务员如相互替换，需做好具体交接工作记录并签字。如果交接不清楚，由上一个班次服务员负全责。 5、会会议期间间部门经经理进行行现场督督导服务务。（七）收收尾工作作 VAA客户接接待工作作结束后后，由宴宴会部经经理对本本部门的的

46、工作进进行总结结，听取取销售部部经理反反馈的意意见，填填写VVIP接接待信息息汇总表表，在在部门晨晨会上通通报当次次VIPP接待的的成绩和和问题。之之后，将将汇总总表入入档，以以便于工工作改进进和下一一次客户户接待。洗浴部（一）收收集信息息洗浴部经经理接到到销售部部下发的的VIIP 接接待单、夕夕会收到到VA客客户预订订信息，立立即主动动确认客客人到店店时间、姓姓名、人人数、国国籍、标标准要求求、风俗俗习惯、洗洗浴房间间要求及及其他特特殊要求求，并查查看客史史信息，充充分了解解客人特特殊喜好好。（二）部部署任务务洗浴部经经理根据据收集的的信息，填填写VVIP接接待落实实表，提提前亲自自部署服服

47、务工作作，责任任落实到到人，包包括根据据客人需需求确定定房间、专专属服务务人员、客客户接待待饮品、设设施设备备配备等等，确保保客人的的所有要要求能够够获得不不打折扣扣的及时时满足，并并充分考考虑到客客人可能能存在的的需求，做做好周密密的准备备，给客客人创造造惊喜与与感动。（三）前前期准备备1、VAA客户进进店前一一天，由由洗浴部部经理带带领主管管对房间间设备进进行仔细细检查，包包括灯光光、电视视和花洒洒等是否否正常使使用，并并做好记记录。2、VAA客户进进店前一一天，洗洗浴部经经理需提提前组织织服务员员将贵宾宾房间房房间所有有日清及及计划清清洁内容容全部做做完，包包括踢脚脚线、家家具边缝缝、地毯毯清洗、床床底清洁洁、卫生生间墙面面等。3、VAA客户抵抵店前半半小时，在在贵宾房房间内布布置总经经理欢迎迎信，同同时准备备好茶和和水果，并并调试好好房间温温度。4、VAA客户抵抵店前一一个小时时，洗浴浴部经理理需亲自自确认贵贵宾行程程和需求求信息有有误变化化，并亲亲自到房房间检查查各项工工作的准准备情况况，确保保各项准准备工作作1000%落实实。（四）抵抵店接待待1、VAA客户抵抵店