整形医院电话客服岗位职责.docx

《整形医院电话客服岗位职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《整形医院电话客服岗位职责.docx（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、整形医院电话客服岗位职责第1篇：整形医院客服岗位职责 学习资料收集于网络，仅供参考 整形医院客服岗位职责及相关工作内容 一、客服部目标 以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。 二、客服功能定位 客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既有术前咨询预先服务工作，也有现场服务工作，也承担后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理。 三、客服岗位职责 1.对术后顾客添加微信，并分类归档（A、B、C类，有隐形需求消费的手术项目要备注）。 2.定期进行微信或

2、短信推送，协助咨询师回复微信。 3.协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。 4. 5.负责老顾客后期服务及二次消费的开发。 6. 7.顾客生日、重大节假日活动的信息发送。 8.活动前提供有需求的老顾客名单。 9.医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。 10. 11.负责对投诉顾客进行解释和安慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预防将要发生纠纷的顾客投诉。 12. 13.负责整理顾客投诉情况资料，并报有关部门。 14.负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。 四、 五、不满意顾客处理流程 1.

3、2.术后不满意顾客，首先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。 3. 4.客服接待不满意顾客，必须安抚顾客，将接待过程记录在案（顾客不满意项目及事项、顾客提出的要求等，含在场人员签字、日期处理意见及建议）。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例，汇总顾客相关资料，及时上报。 5.组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参与），汇总顾客情况，讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定，并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。 6. 7.特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长学习资料 学习资料收集于网络，仅供参考

4、及主要负责人，并同时通知其他部门，避免影响医院经营工作。 六、 七、微信维护顾客工作分解 术后顾客微信添加 顾客分类 每天推送相关需求的顾客相关内容/维护 协助咨询师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发顾客消费 提供有需求的老顾客名单/备注ABC类 参加活动，协助咨询成交 学习资料 第2篇：整形医院客服岗位职责 整形医院客服岗位职责及相关工作内容 一、客服部目标 以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。 二、客服功能定位 客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既

5、有术前咨询预先服务工作，也有现场服务工作，也承担后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理。 三、客服岗位职责 1.对术后顾客添加微信，并分类归档（A、B、C类，有隐形需求消费的手术项目要备注）。 2.定期进行微信或短信推送，协助咨询师回复微信。 3.协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。 4.负责老顾客后期服务及二次消费的开发。 5.顾客生日、重大节假日活动的信息发送。 6.活动前提供有需求的老顾客名单。 7.医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。 8.负责对投诉顾客进行解释

6、和安慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预防将要发生纠纷的顾客投诉。 9.负责整理顾客投诉情况资料，并报有关部门。 10.负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。 四、不满意顾客处理流程 1.术后不满意顾客，首先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。 2.客服接待不满意顾客，必须安抚顾客，将接待过程记录在案（顾客不满意项目及事项、顾客提出的要求等，含在场人员签字、日期处理意见及建议）。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例，汇总顾客相关资料，及时上报。 3.组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参与），汇总顾客情况，讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与

7、商定，并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。 4.特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门，避免影响医院经营工作。 五、微信维护顾客工作分解 术后顾客微信添加 顾客分类 每天推送相关需求的顾客相关内容/维护 协助咨询师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发顾客消费 提供有需求的老顾客名单/备注ABC类 参加活动，协助咨询成交 第3篇：电话客服岗位职责 电话客服岗位职责 第一.日常工作 1.接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2.及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报； 3.为客户提供

8、完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4.汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系； 5.管理客户信息，实时更新客户数据； 6.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 7.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 第二.工作职能 客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。 1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定

9、热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。 2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。 3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的

10、方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。 第4篇：电话客服岗位职责优秀 电话客服岗位职责 1、每天保持良好、饱满的工作热情、严格遵守公司各项行政制度； 2、主动学习公司产品业务知识，提高自身的沟通技巧，必须熟练掌握公司话术及产品结构； 3、利用电话邀约方式寻找个人客户，每天积累5个可跟进的目标客户，并做表格记录详细、随时更新，并在下班前以表格形势发至经理处； 4、与个人客户建立长期合作关系，定期维护； 5、有效与网络客服人员协作工作、对公司积累的渠道资源做好电话预约工作，并做好详细录入、随时更新，每3天以表格形势发至经理处； 6、完成公司产品短信、微信、内容编辑发送，并利用QQ群进行宣传。 本细则自签订之日起开始实施，望相关人员严格遵守并执行，中途如有变更另行通知。 华安信投资管理有限公司 整形医院客服岗位职责6 整形医院客服领班岗位职责 整形医院客服部主管岗位职责6 整形医疗 前台客服岗位职责 整形医院客服部经理岗位职责（共17篇） 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页