万科物业员工行为规范64437.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由由基准行行为和禁禁止行为为两部分分组成，其其中基准准行为即即绿线标标准，分分为通用用行为规规范和各各岗位行行为规范范两大部部分，通通用行为为规范是是每位员员工在从从事相关关工作时时都必须须遵守的的行为规规范，对对全体人人员具有有约束力力；各岗岗位的行行为规范范是在相相应岗位位中必须须遵守的的行为规规范，对对本岗位位具有特特定约束束力。禁禁止行为为按照处处罚的不不同程度度分为红红线标准准、黄线线标准。定期学学习规范范要

2、求并并检视自自己的行行为，应应该成为为每位万万科物业业员工的的自觉行行动。规规范仅仅仅是一种种基本的的行为标标准，每每一个万万科物业业人都被被期望表表现出更更高标准准的职业业素养，为为万科物物业的发发展创造造更优秀秀的业绩绩禁止行为部部分岗位红线标准黄线标准标准内容分值管理人员（包包括总经经理在内内的各级级管理和和行政人人员）1、以以权谋私私、营私私舞弊、索索贿、受受贿、欺欺诈，或或利用职职权间接接获利的的行为；2、私私设小金金库，指指使下属属做假帐帐的行为为；3、未未经公司司批准不不得在外外兼职；4、纵纵容打击击报复员员工或顾顾客的行行为；5、挪用或或盗窃公公司或顾顾客财物物；6、窃窃取或泄

3、泄露顾客客资料或或隐私；7、收收费不给给票据；8、与与顾客或或与同事事打架；9、拾拾遗不上上交；10、向顾客客或外部部单位（含含个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬。1、轻轻视顾客客需求或或对顾客客言而无无信；12、不不调查实实情，放放纵或乱乱指挥给给公司造造成损失失的行为为；13、不不关心员员工生活活，不解解决员工工的合理理要求；14、知知情不报报，有意意缓报造造成损失失和不良良影响的的行为；15、遇遇到工作作职责交交叉或模模糊事项项时，推推三阻四四，不执执行上级级指示，不不顾大局局，遇紧紧急工作作时临阵阵脱逃；16、不不关心业业务，不不熟悉业业务，业业务重心心管理失失衡而产产生不良良影响

4、的的行为；17、不不举贤避避亲，不不主动回回避与自自己有特特殊关系系人员的的利益合合作或利利益分配配；18、私私自接受受顾客赠赠送的物物品。1安全人员1、酗酗酒、赌赌博；2、当当值时间间睡觉；3、不顾大大局，遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃，推卸卸责任；4、挪用或或盗窃公公司或顾顾客财物物；5、窃取或或泄露顾顾客资料料或隐私私；6、收费不不给票据据；7、与顾客客或与同同事打架架；8、拾遗不不上交；9、向顾客客或外部部单位（含含个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬；10、结交交有黑社社会背景景的人员员，组织织或参与与有损公公司正常常工作的的不良群群体。1、轻轻视顾客客需求或或对顾客客言而无无信；1

5、2、明明知侵害害公司、顾顾客、同同事利益益的事项项不报；13、见见危不助助；14、与与顾客发发生言语语上的冲冲突。向向顾客搬搬弄是非非，造成成不良影影响15、不不遵守安安全作业业规定，不不自我保保护，不不采取保保护他人人措施，可可能造成成人身伤伤害的行行为。16、聚聚岗、串串岗、擅擅自脱岗岗；17、不不按规定定使用工工作配备备工具、消消防器材材者；18、私私自接受受顾客赠赠送的物物品。1保洁、服务务人员（含含保洁、绿绿化、会会所、样样板房、食食堂、家家政、救救生员）1、玩玩忽职守守，违反反操作规规程，造造成严重重后果；2、私私自为顾顾客提供供获取报报酬的劳劳务；3、不不顾大局局，遇紧紧急工作作

6、时临阵阵脱逃，推推卸责任任；4、挪用或或盗窃公公司或顾顾客财物物；5、窃窃取或泄泄露顾客客资料或或隐私；6、收收费不给给票据；7、与与顾客或或同事打打架；8、拾拾遗不上上交；9、向向顾客或或外部单单位（含含个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬；10、当值值时间擅擅离职守守，造成成重大损损失。1、轻轻视顾客客需求或或对顾客客言而无无信；12、发发现问题题故意回回避，不不处理、不不报告；13、浪浪费或损损坏顾客客或公司司财物；14、与与顾客发发生言语语上的冲冲突；15、不不讲究个个人卫生生，影响响服务质质量的行行为；16、不不遵守安安全作业业规定，不不自我保保护，不不采取保保护他人人措施，可可能

7、造成成人身伤伤害的行行为。17、向向顾客搬搬弄是非非，造成成不良影影响。18、私私自接受受顾客赠赠送的物物品。1工程及维修修人员1、玩玩忽职守守，违反反操作规规程，造造成严重重后果；2、发发现安全全隐患，不不及时整整改，导导致人员员伤亡和和财产损损失；3、工工作弄虚虚作假，偷偷工减料料，造成成损失；4、挪用或或盗窃公公司或顾顾客财物物；5、窃窃取或泄泄露顾客客资料或或隐私；6、收收费不给给票据；7、与与顾客或或同事打打架；8、拾拾遗不上上交；9、向向顾客或或外部单单位（含含个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬；10、私自自为顾客客提供获获取报酬酬的劳务务；1、轻视顾顾客需求求或对顾顾客言而而

8、无信；12、不钻研研业务，维维修、安安装工作作不到位位；13、浪费或或损坏顾顾客或公公司财物物；14、与顾客客发生言言语上的的冲突；15、知情不不报，有有意缓报报造成损损失和不不良影响响的行为为；16、向顾客客搬弄是是非，造造成不良良影响。17、不遵守守安全作作业规定定，不自自我保护护，不采采取保护护他人措措施，可可能造成成人身伤伤害的行行为。18、私自接接受顾客客赠送的的物品。1基准行为部部分万科物业员员工通用用行为规规范仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得得体，符符合工作作需要及及安全规规则。精精神奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。微笑是万科科物业员员工最起起码应有有的表情情。精神

9、不振，面面无表情情，目光光无神，邋邋遢。容貌端正，举举止大方方，服饰饰庄重，整整洁挺拔拔，淡妆妆素抹，打打扮得体体，态度度和蔼，待待人诚恳恳，不卑卑不亢。头发头发要经常常梳洗，保保持整齐齐清洁、自自然色泽泽，切勿勿标新立立异。有头油和异异味。发型前发不过眉眉，侧发发不盖耳耳，后发发不触后后衣领，无无烫发。发长不过肩肩，如留留长发须须束起或或使用发发髻。张扬、散乱乱。面容脸、颈及耳耳朵保持持干净，每每日剃刮刮胡须。脸、颈及耳耳朵保持持干净，上上班要化化淡妆。男士胡须拉拉杂，女女士浓妆妆艳抹、在在众人前前化妆。身体注意个人卫卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁。上上班前不不吃异味味食物，保保持口

10、腔腔清洁，上上班时不不在工作作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发发烟味或或酒气。异味、污垢垢。饰物男士领带平平整、端端正，长长度一定定要盖过过皮带扣扣。领带带夹夹在在衬衣自自上而下下第四个个钮扣处处。领花平整，紧紧贴衣领领。注意意各部细细节。服饰皱巴，佩佩带夸张张的首饰饰或饰物物，内衣衣外露，衬衬衣不束束腰内。衣服1.工作时时间内着着本岗位位规定制制服，非非因工作作需要，外外出时不不得穿着着制服。制制服应干干净、平平整。2.制服外外不得显显露个人人物品，衣衣、裤口口袋整理理平整，勿勿显鼓起起。3.西装制制服按规规范扣好好钮扣，衬衬衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好好。4.裤子要要烫直，折折痕清晰晰，长

11、及及鞋面。1.制制服有明明显污迹迹、破损损，掉扣扣。敞开开外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖。2.衣服不不合身，过过大过小小或过长长过短。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改改变制服服的穿着着形式，私私自增减减饰物。手保持指甲干干净。留长指甲及及涂有色色指甲油油，指甲甲内有污污垢。鞋深色皮鞋，鞋鞋底、鞋鞋面、鞋鞋侧保持持清洁，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色为为宜。1.鞋鞋子破损损，或鞋鞋上有灰灰尘污迹迹不拭擦擦。2.穿穿着运动动鞋、拖拖鞋（泳泳池救生生员除外外）。3.钉金属属掌或着着露趾凉凉鞋。袜着黑色或深深色、不不透明的的短中筒筒袜。裙装须着肉肉色长筒筒袜或裤裤袜。袜子有破损损；女士士穿着带带花边、通通花的袜

12、袜子，有有破洞，袜袜筒根露露在外。工牌和徽标标工牌佩带在在左胸显显眼处（男男士上衣衣口袋正正中上方方约1CM处位置置），挂挂绳式应应正面向向上挂在在胸前，保保持清洁洁、端正正。工作牌放在在上衣口口袋中，工工牌有破破损或字字面有磨磨损行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自自然大方方，工作作中做到到：走路路轻、说说话清、操操作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。精神委靡，面面无表情情，态度度冷漠，做做事粗鲁鲁。站姿以立姿工作作的员工工应保持持精神饱饱满，挺挺胸、收收腹，两两腿直立立，男士士两脚自自然合拢拢或分开开与肩同同宽，两两手可自自然下垂垂也可交交叉置于于前腹或或背后；女士双双

13、脚并拢拢，两眼眼平视前前方，两两手可自自然下垂垂或交叉叉置于前前腹，面面带微笑笑。双手交叉抱抱胸或双双手插兜兜、歪头头驼背、依依壁靠墙墙、东倒倒西歪，手手里拿与与工作不不相干的的物品。抬头、挺胸胸、收腹腹、脚并并拢（男男士可分分开）、面面带微笑笑坐姿以坐姿工作作的员工工上身应应保持挺挺立姿势势，男士士两腿自自然并拢拢或分开开与肩同同宽，女女士脚后后跟和膝膝盖并拢拢，手势势自然。1. 盘腿、脱脱鞋、头头上扬或或下垂、背背前俯后后仰、腿腿搭座椅椅扶手。2. 架二郎腿腿，架二二郎腿时时脚抖动动，手大大幅度挥挥舞。33.趴在在台面上上或双手手撑头。自然端正走姿员工在工作作中行走走的正确确姿势：两脚分分

14、别走在在一条较较窄的平平行线上上，抬头头挺胸，目目视前方方，面带带微笑。保保持平衡衡、协调调、精神神。1.走内内外八字字路。2.肩膀膀不平，一一高一低低。3.上身身摆动幅幅度较大大。4.低低头、手手臂不摆摆或摆幅幅过大、手手脚不协协调、步步子过大大、过小小或声响响过大。5.手手插在裤裤兜或衣衣兜里。抬头挺胸，目目视前方方，面带带微笑。行走1.员员工在工工作中行行走一般般须靠右右行，与与客人相相遇时要要稍稍停停步侧身身立于右右侧，点点头微笑笑，主动动让路。2.与客客人同时时进出门门（厅、楼楼梯、电电梯）时时，应注注意礼让让客户先先行，有有急事要要超越客客人，应应先在口口头致歉歉“对不起”、“请借

15、光”，然后后再加紧紧步伐超超越。3.三人人并行，中中间为上上，右侧侧次之。1.走过道道中间。2.与客客人抢道道并行。3.工作作场合内内奔跑，跳跳跃。4.边走走边吃东东西。稳健、礼让让。接听电话1.接听听电话时时电话铃铃响三声声之内接接起，问问好并报报单位名名称和自自己的姓姓名，电电话机旁旁准备好好纸、笔笔进行记记录，确确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项准确无无误。邻邻座无人人时，主主动在铃铃响三声声内接听听邻座的的电话。2.打电话话最好在在对方上上班10分钟后后至下班班10分钟前前，通话话要简短短：每次次35分钟为为宜。如如拨错号号码要道道歉。接接听电话话时，与与话筒保

16、保持适当当的距离离：耳朵朵紧贴听听筒、嘴嘴唇离话话筒约2.5厘米。1.不不报单位位名和自自己姓名名。2.使使用过于于随便的的语言。3.说说话口齿齿不清。4.没没听清楚楚对方谈谈话内容容时没有有复述。5.通通话时间间过长。6.用用力掷话话筒。及时、礼貌貌、清晰晰，带着着笑容。会见客人1.应起身身接待，让让座并上上茶，上上茶时应应注意不不要使用用有缺口口或裂缝缝的茶杯杯（碗）。茶茶水的温温度应在在七十度度左右，不不能太烫烫或太凉凉，应浓浓淡适中中，沏入入茶杯（碗碗）七分分满。来来客较多多时，应应从身分分高的客客人开始始沏茶，如如不明身身分，则则应从上上席者开开始。2.与人接接触保持持适当的的（1.

17、5米左右右）距离离。3.时刻保保持微笑笑的表情情：笑容容自然、适适度、贴贴切庄重重，保持持自然的的目光与与眼神，视视线接触触对方面面部时间间占全部部交谈时时间的3060%，保持持正视。4.自自觉将BP机、手手机拨到到震动档档，使用用手机应应注意回回避。5.不不得已在在客户面面前咳嗽嗽、打喷喷嚏时，应应以纸巾巾遮住口口鼻，将将头转向向无人之之侧处理理，并及及时道歉歉，说“对不起”。1.过过多地使使用手势势，用手手指或手手中物品品在客人人面前比比划、或或直指客客人。2.逼视视、斜视视、扫视视、审视视、目光光游移不不定。3.手机机呼机响响声很大大，当着着客人面面接电话话，大声声说话。4.接待待客人时

18、时做别的的事情，或或与别的的人谈话话。5.挖鼻鼻孔、掏掏耳朵、伸伸懒腰、打打哈欠、抠抠指甲、搔搔皮肤、搓搓泥垢、整整理个人人衣物等等不良行行为。6.在客客人面前前抽烟、吃吃东西、嚼嚼香口胶胶、看书书报，大大声哼唱唱歌曲、吹吹口哨、谈谈笑、喧喧哗。茶水即上，有有礼有节节，自然然大方、亲亲切专注注介绍1.做做介绍时时，受尊尊敬的一一方有优优先了解解权，首首先把年年轻者、男男性、资资历较浅浅者、未未婚女子子和儿童童，介绍绍给年长长者、女女性、资资历较深深者、已已婚女子子和成人人。之后后，再向向另一方方介绍。2.自我介介绍时要要先面带带微笑问问好，得得到回应应后再向向对方介介绍自己己的姓名名、身份份和

19、单位位。当他他人为您您做介绍绍时，要要面带微微笑、点点头致意意，介绍绍完毕后后，握手手并问候候，可重重复一下下对方的的姓名等等称呼“您好，*先生/小姐！”。1.介介绍时在在一个或或者几个个朋友前前对另一一个朋友友做过分分的颂扬扬。2.颠颠倒介绍绍顺序，随随意介绍绍。3.用用手指去去指点被被介绍者者进行介介绍。4.自自我介绍绍夸夸其其谈华而而不实。5.被被介绍时时不起立立。礼貌介绍，了了解在前前，尊长长优先，热热情微笑笑，谦虚虚问好。握手1. 与人握手时时，主人人、年长长者、身身份地位位高者、女女性先伸伸手，年年轻者、身身份职位位低者和和男性见见面时先先问候，待待对方伸伸手后，上上身前倾倾，两足

20、足立正，伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，手掌掌呈垂直直状态，距距离对方方一步，双双目注视视对方，面面带微笑笑，自然然大方，一一般握手手3秒钟左左右即可可。2. 北方寒冷冷的冬天天，在户户外与人人握手，来来不及脱脱手套时时，应说说一声：对不起起。1. 握手用用力过大大，不时时拍打对对方肩膀膀。2. 男士戴着着帽子和和手套同同他人握握手。（着着制服安安全员可可不脱帽帽子）3. 衣冠不整，手手指肮脏脏与人握握手。4. 用力而长长久地握握着异性性的手。5. 用左手手与他人人握手。6. 交叉握手手。7. 握手时目目光它顾顾8. 握完手用用手帕纸纸巾等擦擦手。尊长伸手，受受者恭敬敬，面带带微笑。名

21、片接受名片时时，须起起身双手手接受，认认真阅看看，递名名片时由由下级、访访问方、被被介绍方方先递名名片，用用双手递递上，齐齐自己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对方。互互换名片片时，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。1. 用一只只手接递递名片，随随意地来来回摆弄弄名片或或者遗忘忘。2. 将名片插放放钱包或或裤兜中中。3. 念错名片上上姓名或或头衔。4. 多个客人只只发其中中一人名名片。尊长先受，起起身微笑笑，双手手递接。引导客人引导客人时时，应保保持在客客人前方方二至三三步的距距离，与与客人大大约呈130度的角角度，步步伐与客客人一致致。引导导客人上

22、上楼梯时时，让客客人走在在前，下下楼梯，让让客人走走在后。引引导客人人乘电梯梯，里面面无人时时，应引引导人先先入，待待客户进进入后，再再启动电电梯；里里面有人人时，应应客户先先入，引引导人再再入。电电梯进门门左侧为为上位。到到达时请请客户先先步出电电梯。1.背对客客人。2.面无表表情，忽忽视客人人。3.没有手手势指引引。斜前方引导导，礼貌貌亲切。指引方向为客人指引引方向或或指点位位置时手手势得当当，手指指并拢用用手掌指指向所指指示方向向，手臂臂微曲、低低于肩部部，身体体向所指指示方向向微微前前倾，眼眼睛注视视客人，面面带笑容容。拐弯弯时，引引导人应应伸手指指引。1.使用一一个手指指头。2.手势

23、高高过头部部或低于于腰部，幅幅度过大大或过小小。3.眼睛看看地上或或别处。手掌指示，亲亲切明确确。进出办公室室进出办公室室须先轻轻轻敲门门（按门门铃），得得到允许许后方可可入内。为为客人向向外开门门时：敲敲门开门立于门门旁施礼。向向内开门门时：敲敲门自己先先进侧身立立于门旁旁施礼。1.不不敲门进进入。2.进进入室内内直接打打断别人人谈话。3.擅擅自翻看看办公室室内资料料。进出敲门，礼礼貌大方方。乘车1.接接送客人人上车，要要按先主主宾后随随员、先先女宾后后男宾的的惯例，让让客人先先行，如如是贵宾宾，则应应一手拉拉开车门门，一手手遮挡门门框上沿沿（但是是信仰伊伊斯兰教教和佛教教的不能能遮挡），到

24、到达目的的地停车车后，自自己应先先下车开开门，再再请客户户下车。2.乘乘坐前后后两排4个座位位的小车车时，司司机后排排右侧的的座位为为上位，司司机正后后面的位位置次之之，司机机旁边的的位置为为最低。上上车时，应应请客户户从右侧侧门上车车，自己己从车后后绕到左左侧门上上车。坐坐飞机或或火车，靠靠窗边和和向着前前进方向向的座位位让给客客人坐。3.女女士上小小车时，开开门后半半蹲捋整整裙摆顺顺势坐下下，依靠靠手臂做做支点腿腿脚并拢拢抬高，脚脚平移至至车内，调调整身体体位置，坐坐端正后后，关上上车门。下下车时，身身体保持持端坐状状态，侧侧头，伸伸出靠近近车门的的手打开开车门，略略斜身体体把车门门推开，

25、双双脚膝盖盖并拢，抬抬起，同同时移出出车门外外，身体体可以随随转。双双脚膝盖盖并拢着着地，一一手撑座座位，一一手轻靠靠门框，身身体移近近门边从从容从车车身内移移出，起起身后等等直立身身体以后后转身面面向车门门关门。1.在在车内吸吸烟。2.不不系安全全带。3.在在车内吃吃东西。4.同同司机说说话，分分散司机机注意力力。5.催催促司机机加快速速度。6.帮帮助客人人上车时时，关门门太急。7.把把头、手手伸出窗窗外。先客后主，仪仪态优雅雅。培训培训期间，主主动配合合，积极极思考，主主动做好好笔记，主主动提出出问题，参参与讨论论，解决决问题，主动关关闭手机机或BP机等通通讯工具具或置于于震机档档，培训训

26、结束后后，主动动做好培培训总结结并将学学习所得得主动运运用到工工作中。1.迟到，早早退。2.培训期期间在培培训室进进进出出出。3.培训期期间在培培训室内内接打电电话。主动、积极极、遵守守纪律。会议1.与会者者必须提提前5分钟到到达会场场，并且且关闭一一切通讯讯工具。2.主主持人或或发言者者上台讲讲话前，向向与会者者行30度鞠躬躬礼。3.会会议进程程中，集集中注意意力，若若要发言言，则应应等待时时机，4.会会议进程程中，应应详细记记录会议议讨论的的重点和和其他与与会者的的意见。5.主主持人或或发言者者讲完话话，应向向与会者者行30度鞠躬躬礼，与与会者应应鼓掌回回礼。6.若若开会时时是用纸纸杯喝茶

27、茶，或喝喝罐装、瓶瓶装饮料料，散会会后，应应把身边边的空罐罐子、纸纸杯、纸纸巾收拾拾好。1.迟到，早早退。2.接听电电话。3.干扰他他人发言言，随意意发表评评论。4.吃东西西，乱扔扔垃圾。精力集中，认认真记录录。保持清洁1.主主动拾捡捡小区或或大厦内内随手可可及的垃垃圾。2.使用洗洗手间要要及时冲冲水，并并保持洗洗手间台台面、镜镜面及地地面干净净整洁。3.在在规定地地点用餐餐，统一一放置餐餐具，注注意用餐餐卫生。1.乱扔垃垃圾，或或对眼前前的垃圾圾视而不不见。2.看见有有乱扔垃垃圾现象象不及时时制止。人过地净，习习惯良好好。语言态度项目规范BI不允许要领问候1.在任何何工作场场所，见见到客人人

28、应主动动问候。2.与同事事首次见见面应主主动问好好。1.问候时时面无表表情或嬉嬉皮笑脸脸。2.对同事事的问候候毫无反反应。互相问候，主主动真诚诚。称呼称呼视地区区习惯（尊尊重和礼礼貌的方方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1.称一个个单独的的女性为为妇女。2.态度不不礼貌，侮侮辱性的的称谓。3.面对群群体时，称称呼次序序颠倒，先先卑后尊尊。称呼亲切友友好，不不逾习俗俗。礼貌语言1.使使用10字礼貌貌语：您您好、请请、对不不起、谢谢谢、再再见。2.接受别别人的帮帮助或称称赞，应应及时致致

29、谢，因因自身原原因给对对方造成成不便，应应及时致致歉。3.节假日日的祝福福语根据据地域习习惯使用用。1.用“喂喂”招呼客客人，即即使客人人距离较较远。2.使用礼礼貌语言言态度生生硬冷淡淡。音量适中，语语气真诚诚，用语语礼貌。电话接听接听电话时时，拿起起话筒“您好！万科+部门名名称+姓名/部门名名称+姓名（分分机接听听时）”确认对对方听取、记记录对方方来电内内容确认重重要内容容准确“再见”,拨打电电话时，接接通电话话自报家家门“您好！万科物物业公司司/万科*管理处”确认电电话对象象（请问问您是*？）讲述电电话内容容“再见”。趴在桌上接接听电话话。板着面孔接接听电话话。接听电话时时，没有有捂上话话

30、筒与别别的人讲讲话。声音矫揉做做作，不不自然。自报家门，专专业素养养，礼貌貌规范。面对客人1. 礼貌亲切、一一视同仁仁、热情情地接待待客人2. 面对客人发发脾气时时，应耐耐心忍让让，友善善劝解和和说明，注注意语气气亲切。3. 尊重客人，诚诚恳耐心心地倾听听。4. 客人有过激激行为时时，工作作人员应应巧妙地地化解，不不得与客客人正面面冲突，尤尤其避免免动用武武力。1. 客人话还没没有说完完就开始始为自己己辩解。2. 不关心顾客客，不维维护顾客客尊严。与与客人当当面争吵吵。3.对客人人的问题题心不在在焉，不不做记录录。主动亲切，尊尊重礼让让，不卑卑不亢。态度1. 交谈时，应应态度诚诚恳，耐耐心聆听听，不轻轻易打断断别人的的话语。2. 对客人的咨咨询和困困难，应应诚心帮帮助解决决，任何何时候不不能说“不知道”或“不归我我们管”、“这是地地产的事事”之类的的言语。3. 根据实际情情况，给给予对方方帮助，但但不轻易易许诺。1.对待客客人“冷、硬硬、顶”。2.粗心大大意，办办事拖拉拉，互相相推诿，态态度消极极。耐心诚恳，尽尽心尽力力，专业业守信。