我的培训用服务员工作手册及工作标准细则8365.docx

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1、 第一节节 上岗岗前的服服务要求求一、 做好营业业前的卫卫生工作作，要打打扫餐厅厅，擦抹抹桌椅用用具，清清洗用餐餐时需要要的物品品，领足足备用物物品，做做到餐后后环境清清洁，整整齐，高高雅，优优美。桌桌椅，台台布清洁洁卫生，个个人衣帽帽干净，整整洁，仪仪容，仪仪表端正正。二、 做好餐具具的准备备工作，营营业前要要把所需需要的各各种小餐餐具，如如筷子，调调羹，蘸蘸碟，大大小，酒酒杯，汤汤匙，刀刀叉，醋醋壶，油油壶等整整理消毒毒，发现现餐具或或其他用用品不足足要及时时领取补补充，并并负责保保管。三、 营业前要要了解和和熟悉当当日准备备的菜色色品种，熟熟悉新菜菜的销售售价格，和和菜色的的特点，熟熟悉

2、筵席席预订桌桌数，熟熟悉餐厅厅服务员员分布情情况和自自己的主主要工作作任务。四、 精神要饱饱满，工工作服要要整齐干干净，佩佩带工作作证，工工作证要要挂在胸胸前第二二粒纽扣扣中间。 带齐工工作用笔笔，巾钳钳，打火火机，开开瓶器等等用具。五、 准备餐料料：准备备茶叶、餐前小小食，供供宾客选选用，备备齐牙签签，托盘盘，备足足酒杯、水水杯、提提篮、抹抹布等。六、 摆桌椅：桌椅要要摆成一一行一行行，前后后左右都都成一条条直线。卫卫生工作作：先扫扫地，再再拖地，拖拖地时要要用心用用力，不不能马马马虎虎，不不能拖一一片留一一片。天天花板，排排风口，墙墙裙要求求无灰尘尘，无污污迹，无无蜘蛛网网。玻璃璃要明亮亮

3、，室内内植物要要逐片抹抹干净，地地面干爽爽无油迹迹。七、 了解当天天供应品品种，如如时菜、主主食、急急推品种种，沽清清类等。 第二节节 餐餐前短会会各项工作作就绪，厅厅前即将将开始营营业，大大堂经理理召集服服务员分分岗进行行店训，检检查服务务员的仪仪容、仪仪表，强强调当天天营业的的注意事事项，熟熟悉当市市厨房供供应品种种及特别别介绍、沽沽清、掌掌握急推推品种，以以便向顾顾客推介介，使员员工在意意识上进进入工作作状态，形形成营业业气氛。第三节 就餐前前一、 请客就坐坐：1） 门迎将客客人带到到台位后，负负责该段段的值岗岗服务员员，（经经理、部部长、领领班、服服务员）向向客人微微笑以示示欢迎，（其

4、其他值岗岗人员见见到客人人经过自自己面前前时，必必须礼貌貌微笑地地对客人人讲“您好，欢欢迎光临临”。）引引领客人人入座。2） 并将椅子子轻轻拉拉开（在在摆位前前要检查查椅子是是否有破破损或不不洁）先先女士，男男士，主主人（如如有小孩孩或老人人应优先先）用礼礼貌的语语气对客客人说：“请坐”。3） 当客人入入座时用用右脚帮帮助将椅椅子稍稍稍推入，让让客人坐坐好。推推椅子力力度适中中，避免免碰撞客客人。4） 如客人手手上有拿拿物件，应应帮忙取取另一张张椅子让让客人将将物件放放在椅上上，提示示客人：“您的物物件可放放在这里里。”二、递菜菜牌：打开第一一页，用用右手拿拿着已开开第一页页菜牌中中上方，用用

5、左手夹夹着左角角递给客客人，用用礼貌温温和的语语言向客客人讲“先生小姐：这是我我们的菜菜牌，请请慢慢选选择。”1） 菜牌必须须干净，没没有绉折折，页码码齐全。并并向客人人介绍当当天的特特色菜肴肴，如今今日急推推，今日日特荐菜式式。三、 斟茶：1） 右脚稍向向前近台台，身体体站在侧侧一点，左左手稳托托托盘，稍稍为向后后，避免免托盘会会碰到客客人头上上，并用用礼貌用用语向客客人讲“请用茶。”斟茶时时应壶与与茶杯离离开约11.01.55距距离，慢慢慢地将将茶倒入入杯内，直直至八分分满。当当倒完茶茶后，轻轻轻迅速速地拉起起壶嘴，收收回茶壶壶，防止止壶觜滴滴水滴落落到客人人身上，造造成客人人不满。2）

6、斟茶时要要注意壶壶中茶水水份量，茶茶水不应应太淡或或太浓，斟斟完茶后后，检查查是否有有足够的的水，然然后将底底碟放在在合适的的位置，将将茶壶放放在碟上上（不要要放在小小孩或老老人位置置旁）。四、 收空位：左手托干干净无破破损的托托盘，将将台面上上多余的的空餐位位家私轻轻手收起起放在托托盘上。收收餐位时要一一套收起起不能逐逐一收起起在托盘盘上。再再将收起起家私摆摆放回工工作柜内内。五、 写菜单1） 各级人员员必须备备有能正正常使用用的原子子笔，并并熟记当当天的例例汤，特特别介绍绍沽清品品种，熟熟记茶，巾巾，芥，酒酒水，主主食的品品种和规规格以及及价格。2） 微笑，双双眼望着着客人（四四目交流流）

7、并将将台上特特别介绍绍牌示意意给予客客人看，并并向客人人解释每每上道菜菜的配搭搭和做法法，以便便引导客客人对这这个菜的的兴趣。言言语清楚楚，音量量适中，耐耐心解答答，令客客人明白白你要介介绍的菜菜式是怎怎样。5）在帮帮客人点点菜时，要要了解客客人的口口味或请请客的性性质：喜喜欢咸淡淡，钟意意清辣，忌忌炸烦煎煎等。又又要明白白客人是是否赶时时间，介介绍味部部菜和炒炒、灼类类的做法法，不要要介绍手手工繁锁锁、蒸作作时间长长的菜式式。按客客人人数数选择适适当的份份量，如如果要加加大份量量，要告告知客人人价格及及征求意意见。6）当帮帮客人写写菜时，字字迹清楚楚、准确确、不要要潦草，必必须写上上台号，在

8、在卡身上上写明名名称、做做法、数数量，（例例：中、大大、只、半半只、打打、半打打、斤、两两、份、碗碗等），落落单时间间及经手手人全名名。写清清客人要要求是否否即上或或人未齐齐未起，（在在卡上和和入单上上注明“叫起”，）写写单员将将所点的的菜重述述一遍。六、 入单：、 写单号（负负责帮客客人写菜菜的人员员）掌握握好客人人所要的的菜式，分分部完好好地撕送送给各部部人员、 当一切单单据分部部门放好好后，服服务员将将红单放放在上菜菜位置上上， 用用台号牌牌压着，（选选择上菜菜位置应应尽力避避开老人人，小孩孩及穿着着入时的的女宾和和主宾）以以示意传传菜员知知道上菜菜位置及及上菜时时核对菜菜式和品品种。3

9、酒水及及主食，问问客人要要饮些什什么酒水水及什么么主食。如如要酒水水的应到到酒吧落落单领取取。4、检查查是否有有未入出出品部的的单票，以以免漏单单延误出出菜造成成不良效效果。七、收茶茶杯：、 当帮客人人斟完酒酒水后，征征求客人人：“请问是是否可以以将茶杯杯收起，”如果个别不饮酒水的客人，可用水杯帮客人斟盛茶水。然后将茶杯和杯碟逐一收起。3、 第第四节 就餐餐期间一、 上菜：、 传菜部领领班根据据出品部部做好的的菜式检检查是否否与打单单上写的的菜式、份份量相符符。、 跟上所需需汁酱调调料（另另再提）一一起放在在出菜用用的托盘盘上，并并根据菜菜式而加加盖或不不加盖。、 再根据菜菜式需要要跟炉或或跟

10、其它它用具，跟跟上配搭搭的汁酱酱由传菜菜员根据据柯打单单上的台台号，送送到符合合的客人人台旁。并并告知上上菜人员员这是什什么菜，该该台的负负责人员员（或帮帮忙上菜菜的人员员）首先先看看客客人台上上的红色色联是否否有这个个菜，然然后看台台面是否否有合适适的位置置上该菜菜式。、 当服务人人员将该该菜式平平稳地摆摆放上台台面时，要要用温和和的声音音告诉客客人，这这是什么么菜。、 先上汁酱酱，再上上菜。如如果上汤汤，又未未备好汤汤碗时，要要先告诉诉客人：“请稍等等，我去去拿汤碗碗。”、 当客人将将红单拿拿回去台台上时，值值台人员员必须将将已上的的菜式上上打上符符号，（表表示以上上。）上上菜程序序是先上

11、上所跟之之汁酱，后后再轻手手将菜式式摆上台台（服务务员亦要要知道什什么菜跟跟什么汁汁酱）。7、上菜菜位置：1） 上菜位置置应选择择无人坐坐的位置置，不要要选在情情侣中间间、主宾宾中间，也也不能选选小孩、老老人旁边边。并先先告知客客人“对不起起，先生生/小姐姐，请注注意这是是上菜位位。”2） 绝不能在在小孩头头上上菜菜收空碟碟。3） 喱员站位位不要站站在小孩孩后面，应应站在红红单摆放放位置旁旁。4） 如台上有有转盘，应应先将茶茶壶摆在在转盘边边位置，如如例汤、老老火汤、羹羹、冬瓜瓜盅，应应帮客人人分。8、上菜菜摆放：1） 上菜过程程中，要要注意摆摆放位置置，跟菜菜的汁酱酱必须摆摆在原菜菜的旁边边

12、。2） 有图案或或碟型花花时，正正面主花花朝向主主人，在在摆放整整鸡、整整鸭、整整 鱼等等有头尾尾的菜肴肴时，应应是鸡头头向内，鸭鸭头朝外外，鱼肚肚对客人人，“鸡不献献头，鸭鸭不献尾尾，鱼不不献脊。”3） 在摆菜过过程中，切切忌将碟碟与碟重重叠摆放放或不等等距，无无规则摆摆，要是是摆不下下，可征征求客人人，将大大碟转细细碟。上上菜要注注意方向向，左上上右撤。二、 打饭：当打好饭饭上给客客人时，手手亦不能能摸到客客人嘴唇唇接触的的地方（碗碗口边）。三、换烟烟盅：四、 巡台服服务：1）、如如台面的的烟盅有有两个以以上的烟烟头则马马上更换换。2）、要要即时将将空汤碗碗、饭碗碗、空菜菜碟收走走。3）、

13、要要勤换骨骨碟，脏脏巾要即即时收走走更换。4）、要要勤斟酒酒水饮品品。5）、打打包、撤撤台看情情况征求求宾客意意见，清清理台上上的脏物物，只剩剩茶杯同同杯碟，擦擦干净转转盘，送送上骨碟碟，操操作时注注意使用用礼貌用用语。七、 换换骨碟：1） 用干净的的托盘盛盛着干净净的骨碟碟走到台台旁，用用温和礼礼貌语言言提醒客客人，或或“你好，为为您换一一下骨碟碟”，将餐餐位上的的脏骨碟碟换下，并并留意手手指是夹夹住骨碟碟边摆放放。2） 换换骨碟时时应注意意，碟上上的骨头头杂物不不要滑下下弄脏客客人的衣衣服。八、收空空碟：1） 左手托一一个干净净的托盘盘，用礼礼貌温和和的语言言提示客客人：“请问可可否收走走

14、这只碟碟呢？”收碟时时，必须须告知客客人，是是否可以以将原碟碟的佐料料收走（如如客人要要求留下下可留下下）。2） 收碟时注注意先收收大碟，后后收细碟碟，并留留意菜碟碟内菜汁汁，以免免滴落客客人衣服服上。3） 不能在台台面上当当着客人人的面叠叠碟收或或将汁酱酱碟放在在客人碟碟上再收收起。4） 如碟内只只剩下小小许菜时时，应用用分羹分分在客人人的骨碟碟上（或或其它菜菜式上），再再将空碟碟收九、 最最后一道道菜，须须礼貌地地提示客客人：“先生/小姐，你你们点的的菜已上上齐，请请问是否否要加菜菜？” 若没没有吃饭饭和点有有主食，则则介绍主主食或征征询客人人再加点点什么（酒酒水或饮饮品），若若客人什什么

15、都不不要时，可可礼貌地地对客人人说：“好的，请请慢用”。十、 上上菜的要要求：1、 每上一道道菜要介介绍菜名名，并告告知请各各位宾客客慢用。2、 在问宾客客需要什什么时，千千万不要要讲“先生/小姐，要要什么，例例：要饭饭、要酒酒”等，应应讲“先生/小姐，需需不需要要什么？例：需需不需要要白饭”等。3、 上菜汤、主主食的顺顺序依次次是：味味菜、汤汤、主菜菜、副菜菜、主食食 第五节节 就餐完完毕一、 清洁台面面：、 当客人吃吃得差不不多的时时候已放放下筷子子，服务务员要主主动用一一个干净净的托盘盘，走过过去用礼礼貌的语语言询问问客人是是否还要要继续吃吃 “请问是是否可以以收走这这些东西西，以便便有

16、张整整齐的台台？”如客人人示意不不要，因因应帮客客人收走走台上的的杂物。2、上回回茶杯给给客人饮饮茶。收收台时，应应从大到到小收放放在托盘盘上堆叠叠整齐。3、先收收盛具，再再收餐具具，后收收筷子。4、 收在托盘盘的家私私要注意意：重的的、高的的靠近身身体放，不不要堆叠叠过高及及过多，并并小心汁汁酱不要要滴洒在在客人身身上。如如饮品杯杯内还有有饮品就就不用收收，也可可以征求求客人是是否可以以收走。5、 脏家私摆摆入下栏栏盘内要要分类堆堆放，要要一件一一件地在在托盘上上，轻拿拿轻放在在下栏盘盘内，洗洗手盅要要按指定定位置收收放。如如台上有有转盘要要抹干净净，以便便上果盘盘及茶壶壶。三、 结帐：、

17、当客人叫叫结帐时时，服务务员检查查是否已已上齐所所点之食食品， 并用礼礼貌的语语言问：“请问是是否结帐帐？”后按目前前流程进进行结账账。五、征询询客人意意见：当值管理理人员应应主动用用礼貌亲亲切诚恳恳的语言言，询问问客人当当餐之菜菜式及服服务的意意见，应应了解分分析给客客人有一一个满意意的答复复，并多多谢客人人的宝贵贵意见；态度和和蔼，诚诚恳虚心心。六、送客客： 当当客人起起身离座座时，值值岗人员员必须马马上上前前拉椅送送客，并并脸带笑笑容，诚诚恳地对对客人说说“多谢，再再见，欢欢迎下次次光临，请请带齐所所有物品品，慢慢慢行。”其它值值岗人员员见到客客人离去去经过自自己面前前时，必必须礼貌貌微

18、笑地地对客人人讲“慢慢行行，再见见！”咨客站站在门口口送客，应应鞠躬对对客人说说“多谢，再再见，欢欢迎你下下次光临临！”第六节节 现实问问题一、 如何处理理饮醉酒酒的客人人？、 餐厅应拒拒绝醉酒酒客人的的无理要要求。、 对醉客一一般劝他他离开，如如不听劝劝导要向向上级报报告情况况。、 对那些将将要醉酒酒的客人人要停止止供应含含酒饮品品，应建建议给分分一些无无酒精的的饮品。、 防止醉客客闹事，服服务员一一定要冷冷静，态态度和蔼蔼，要主主动送热热茶、热热毛巾；如果呕呕吐要及及时清洁洁。二、顾客客与服务务员发生生矛盾，其其他服务务员怎么么办？、 一般情况况其他服服务员应应坚守岗岗位，不不能看热热闹，

19、影影响工作作。、 不能聚在在一起议议论谁是是谁非。、 不能上前前帮助服服务员和和客人争争执。、 服务员应应从中劝劝解，不不能责骂骂客人。、 要主动及及时报告告上级领领导。三 、客人用用餐时丢丢失物品品如何处处理？、 对客人遗遗失物品品，服务务员拾到到了应交交给管理理员或领领导。、 如有认领领者应认认真验证证物品的的特征、数数量，凭凭证件办办理认领领手续。、 如没有人人领的物物品要及及时交领领导处理理。四、 在餐厅客客人与客客人发生生争吵应应如何处处理？、 服务员应应及时弄弄清原因因。、 要公正地地进行劝劝解，不不要激化化矛盾。、 有个别的的粗言伤伤害自己己也要冷冷静，不不发火，用用礼貌的的语言

20、劝劝解。、 对于劝解解无效的的事情要要及时向向上级报报告。五、 正确处理理退菜问问题、 既要站在在顾客的的立场，也也要维护护酒楼的的利益。、 若有原料料变质或或卫生不不及格的的应及时时退换。、 属于烹调调质量问问题应表表示歉意意并及时时退换。、 对方无故故退菜的的要有礼礼貌、耐耐心地进进行解释释，讲明明道理。、 以上情况况都应及及时告知知当值领领班以上上管理人人员，不不要马上上拿开。（领领班以上上人员要要熟知一一切业务务知识）由由管理人人员向客客人解释释及处理理，能够够不退不不换最好好。如要要换退的的须通当当值经理理签名处处理。六、 沽清处理理、 由出品部部将原点点菜联或或书面形形式将当当市没

21、有有或已售售完的菜菜式告知知楼面，由由哩员带带给服务务员或当当值部长长以上人人员。、 当接到沽沽清通知知后，由由当值人人员告知知客人，“先生/小姐，对不起，今市的*已售完，请另要别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。、 将红单沽沽清的菜菜式划上上符号，并并由当值值经理签签名认可可。、 如要改菜菜，先在在红单联联背面写写上菜式式名称，后后用加菜菜单写单单入厨，注注明入单单时间及及经手人人和份量量。七、 关于菜出出错的问问题（一）、上上错菜 、上错错菜的处处理：）菜菜上台后后发现有有错，但但客人尚尚未吃动动时：A、 立即向客客人道歉歉，说明明这道菜菜不是他他们的，地地喱出了了点差错错。B、 让客

22、人核核对底单单及台上上的菜，让让客人心心中无疑疑虑。C、 回收已上上台的菜菜，再让让地喱送送去正确确的台。D、 正常情况况下，应应让当班班经理签签名取消消地喱在在客人底底单的已已盖的印印，但通通常为了了减少经经理的麻麻烦，让让上错菜菜的地喱喱重新跟跟盖错印印的菜，下下次由该该地喱送送此菜，不不用盖印印。） 菜上台后后发现有有错，但但已被客客人吃动动时：A、 立即向客客人道歉歉，千方方百计让让客人要要了这道道菜，让让客人不不如将错错就错加加多一道道菜，用用诚意及及礼貌打打动客人人，多数数情况下下客人会会要了这这一菜。B、 然后立即即到收银银台填写写已食此此菜的加加菜单，送送到厨房房，新菜菜上台时

23、时由经理理、部长长关照地地喱送到到原来点点这道菜菜的台上上。 其实实偷龙转转凤之法法，大家家都不须须赔钱及及负责任任，但部部长、经经理在BB训时应应提出批批评。） 客人吃了了这道菜菜后，百百般劝说说也不肯肯买这道道菜时：A、 到收银台台写这张张台的加加菜单，但但注明由由服务员员自己付付钱，客客人结帐帐时不应应出现这这道菜的的价钱。B、 把加菜单单经地喱喱送到厨厨房，并并告知厨厨房尽快快上此菜菜。C、 上菜时关关照地喱喱把菜上上到原先先的台上上。D、 如果发现现时比较较晚，客客人有所所抱怨，加加菜也不不够时间间时，让让经理签签名取消消这道菜菜，注明明上菜太太晚。、 怎样避免免上错菜菜（1）、地地

24、喱工作作要打起起十二分分精神，看看清楚地地喱单上上写的是是什么，不不能有任任何好像像或者的的猜测，每每一道菜菜都必须须肯定。（2）、写写菜时要要用圆珠珠笔书写写，字迹迹清楚、正正规有力力，每一一张单都都能看清清。（3）、地地喱要记记熟酒店店布局及及台号。（4）、注注意保护护地喱单单，不要要有损坏坏。（5）、上上菜时由由地喱、服服务员两两次核准准。（二）、菜菜变质时时： 先先报知经经理知道道，同样样用白头头单写明明情况，让让厨房主主管去追追究责任任，重新新炒过。（三）、菜菜不熟时时：饮食服务务过程中中，由于于各种原原因，可可能发生生个别客客人反映映某种菜菜肴不熟熟的事。其其原因一一般有两两种：一

25、一是厨房房生产过过程中火火候不足足；二是是客人不不了解菜菜肴的风风味特点点。其处处理方法法是：、 服务员要要询问客客人，加加强和厨厨房的配配合。若若菜肴确确实火候候不足，要要向客人人表示歉歉意，然然后迅速速向厨房房反映，由由厨房主主管决定定处理方方法。、 如果是客客人不了了解某些些菜肴的的风味特特点，服服务员要要婉转地地向客人人介绍其其特点和和吃法，因因为粤菜菜不少菜菜肴是讲讲究鲜嫩嫩清脆的的，表面面看好象象不熟。（四）、客客人反映映帐单不不符时： 发生生这种情情况的原原因可能能是多方方面的，处处理方法法主要是是同客人人耐心核核对上菜菜品种、数数量，例例、中、大大牌是否否和客人人点菜要要求相符

26、符，重新新核对后后向客人人收款。如如果是工工作上的的失误，要要向客人人表示歉歉意。如如果是客客人算得得不对，要要巧妙地地掩饰过过去，以以免使客客人难堪堪。（五）、酒酒水、汁汁酱溅到到客人身身上或餐餐桌上时时：、 立即向客客人道歉歉，说“对不起起”，表现现出极大大的诚意意，拿干干纸巾、餐餐巾立即即为客人人抹去污污渍、水水渍。、 接受客人人的批评评，甚至至客人表表现尖酸酸刻薄都都不能驳驳嘴， 、 如果水渍渍比较多多，客人人找经理理投诉，经经理亦应应向客道道歉，批批评当班班服务员员，带客客人去洗洗手间处处理。、 客人要求求赔偿，经经理酌情情打九折折或送果果盘表示示歉意。、 客人衣服服被毁，服服务员要

27、要照价赔赔偿。、 服务员受受严厉批批评，甚甚至即时时解雇。（六） 、服务员员打烂杯杯、碟等等物件的的处理：、 打烂酒酒水后，应应先控制制场面，让让食客安安定，说说例如“没事，没没事，请请大家继继续用餐餐”之类的的话，并并向周围围客人致致歉意。、 立即清干干净现场场，扫走走碎片，拖拖干净地地面的水水渍。、 周围服务务员也可可帮忙完完成清洁洁工作。、 重新拿杯杯碟为客客人上台台。、 如果是酒酒水的，由由服务员员去酒巴巴再填单单取一份份，由服服务员自自己付钱钱。、 经理、部部长不当当场批评评服务员员，应帮帮忙清理理、安慰慰客人，退退入后台台后才批批评服务务员。（七） 、突然停停电时：这冲情况况发生次

28、次数虽少少，但最最容易引引起客人人混乱。其其处理方方法是：、 酒楼要配配备一定定供电能能力的发发电机，遇遇到停电电，迅速速启动发发电机，保保证业务务的继续续开展。、 稳定客人人，说明明马上会会发电，不不要紧。、 找到工程程部的人人员，或或有对讲讲机的保保安、咨咨客，向向工程部部反映情情况，立立即派人人处理。、 停电时，要要注意客客人的活活动情况况，把守守好门口口，以免免个别客客人走单单。（八） 、处理醉醉酒的客客人、 视情况若若醉得不不厉害的的客人，为为其添茶茶水，不不再给客客人加酒酒，请客客人旁边边的朋友友看好醉醉了的客客人。、 收拾干净净饮醉客客人面前前容易打打烂的家家私、水水杯或杯杯碟。

29、、 密切留意意该客人人的动静静，必要要时请保保安扶客客人回家家。、 向经理、部部长请示示处理。、 不与饮醉醉客人有有任何争争辩，顺顺着他的的意思干干，送上上热毛巾巾。、 主要由醉醉酒客人人的同事事、朋友友来处理理事情。（九） 、客人急急病、 如果客人人在酒楼楼内突发发生疾病病，服务务员要冷冷静。如如果是心心脏病发发作，千千万不要要强行拉拉动客人人，要顺顺势让客客人躺好好。、 帮助病人人在身上上找出救救心丸等等急救药药，让客客人先服服下（客客人的家家属及朋朋友动手手为主）。、 打急救电电话，叫叫救护车车。（十） 、对残疾疾客人的的接待其接待的的方法是是：、 教育员工工树立同同情感，在在任何时时候

30、、场场合都不不许投以以讥笑或或歧视的的眼光，而而应表示示同情。、 管理人员员应指定定责任心心强、热热情礼貌貌的服务务员负责责接待；客人上上下楼等等不方便便时，由由服务员员提供帮帮助。3 、在接待待过程中中，不得得打听客客人残疾疾的原因因，以防防引起客客人的不不愉快。如如客人现现出急躁躁，应设设法引开开客人的的注意力力，使其其不感到到不愉快快。第七节 技能能一、 铺台布通通常有22种方式式：抖铺铺式、推推拉式 台布应应由值场场员工在在值场时时（早上上11：00，下下午2：30-4：330期间间）到布布草房领领够当日日或当班班的台布布，放到到家私柜柜子的柜柜布柜，放放整齐。 先根据据餐台的的大小选

31、选择好适适合的台台布，分分为122人台、110人台台、8人人台、66人台、44人台五五种不同同规格的的台布，按按照需要要拿取。、 抖铺式： 把台台布拿到到所需铺铺的台前前，双手手将台布布一次抖抖开，并并平行打打折铺在在台面，要要求台布布洁白、干干净、无无穿孔。台台布如有有鼓缝要要鼓缝面面朝上，中中心鼓缝缝线对正正副主位位。台布布的四角角要各地地面垂直直，且与与地面距距离相等等，不能能拖到地地上。 方台台的台布布四角延延台边下下垂，角角位于台台边中央央。圆桌桌台布的的四角下下垂方向向应一致致，整体体美观。、 推拉式： 此种种铺法，应应用于午午市或晚晚市第一一轮完成成第二轮轮客人急急用的情情况下，

32、或或加台后后地方窄窄小的情情况。操操作如下下：靠近近台边，将将台布平平等打折折，推出出，再拉拉回，铺铺后要求求同抖铺铺式。 台布布放好后后将原先先放在一一边的席席号牌、花花瓶放回回台上。 二、 折席巾： 其其特点是是造型完完整美观观，成型型以后不不易自行行散开，服服务员把把席巾铺铺放在宾宾客膝盖盖上或压压在骨碟碟下，一一方面可可用来擦擦嘴，另另一方面面也可防防止汤汁汁、油污污衣服。三、 备餐料： 准准备茶叶叶（乌龙龙、铁观观音、普普洱、寿寿眉、红红茶、花花茶、菊菊花）供供宾客选选用，斟斟满酱油油，备齐齐牙签，托托盘、暖暖水壶，备备足台布布、席巾巾、水杯杯等。四、 托盘的托托法：左手弯曲曲成直角

33、角，五指指伸开托托着托盘盘底部的的中间，掌掌心不与与盘底接接触，托托东西时时将重的的或高的的向身边边靠，轻轻的矮的的靠外边边，右手手随时护护着托盘盘。五、 摆位的五五种方式式：（一）第第一种 1、先先选好主主位，从从主位摆摆起； 2、先先放骨碟碟离餐台台边两只只手指的的位置，然然后将杯杯碟、茶茶杯放在在距骨碟碟两指宽宽的右手手边； 3、再再将碗仔仔、勺子子、豉油油碟一起起放在骨骨碟的前前面，碗碗仔放左左边，豉豉油碟放放右边；骨碟与与碗仔、豉豉油碟之之间的距距离为一一尾指宽宽； 44、先将将牙签放放在骨碟碟与豉油油碟之间间，筷子子架放在在豉油碟碟的右上上方，最最后将筷筷子放在在筷子架架上； 55

34、、筷子子套上第第二个字字即“江”字刚好好在筷子子架上，最最后将用用席巾叠叠成碟花花放在骨骨碟上散散开； （二二）第二二种 11、骨碟碟、位碗碗、瓷勺勺、味碟碟：骨碟碟离桌边边1公分分半，各各座位位位置距离离相等；碗仔与与味碟之之间对骨骨碟中线线，瓷勺勺向左方方与味碟碟中线成成直线，摆摆放碗仔仔与瓷勺勺要整套套上； 2、茶茶杯、杯杯碟、筷筷子、牙牙签：茶茶杯连碟碟摆放在在骨碟的的右边，筷筷子舞台台放在骨骨碟与茶茶杯碟之之间，筷筷子尾与与骨碟边边平行，筷筷子架与与味碟顶顶线成一一直线，牙牙签放在在筷子右右侧，筷筷子套、牙牙签字面面向上； 3、烟烟灰缸、花花瓶、台台号牌：4-66位的摆摆法是烟烟灰缸

35、、花花瓶、台台号牌成成一直线线；8-13位位烟灰缸缸摆在副副主位餐餐具的右右侧，花花瓶摆转转盘正中中。 （三三）第三三种 1、在在摆骨碟碟 首先先以两只只手指位位为准，杯杯碟以三三只手指指位为准准，碗仔仔以3分分为准，水水杯也是是。筷子子摆在骨骨碟与杯杯碟之间间，摆牙牙签字面面向上。骨骨碟离台台边是两两手指宽宽，杯碟碟离骨碟碟有三手手指宽，瓷瓷勺放在在碗仔上上横放，水水杯放在在骨碟上上面的11/2位位置，筷筷子放在在骨碟与与杯碟的的中间，垂垂直，应应离台边边一手指指宽，牙牙签放在在筷子旁旁边。 2、在在骨碟右右上角倒倒置玻璃璃水杯，它它在小碗碗仔的右右边，在在其右边边加穿上上筷子套套的筷子子，

36、把骨骨碟和杯杯碟划了了界，当当客人到到来时，取取下筷子子便出现现了牙签签，席巾巾折叠成成大方美美观的花花式。 （四四）第四四种1、 首先确定定正副主主位，然然后近顺顺时针摆摆台，位位与位之之间保持持相等的的距离；2、 骨碟离台台边距离离1.5公分分，约一一手指位位；3、 茶杯和杯杯碟：通通常把茶茶杯倒盖盖在茶杯杯碟上，距距台面11.5公分分，杯耳耳向右，杯杯子应放放在筷子子的右边边；4、 摆放碗仔仔和味碟碟：碗仔仔与味碟碟之间对对着骨碟碟中线，两两者距离离1公分分；5、 汤羹向左左与味碟碟中线成成直线；6、 水杯，甜甜酒杯，辣辣酒杯：甜酒杯杯摆在碗碗仔与味味碟之间间对着骨骨碟中线线，甜酒酒杯的

37、右右边是酒酒杯，左左边是水水杯，三三杯圆心心成一直直线；7、 筷子架应应摆在辣辣酒杯与与味碟之之间的位位置；筷筷子与骨骨碟平衡衡，筷子子尾与骨骨碟对齐齐；8、 牙签与筷筷子套字字面向上上； （五五）第五五种1、 依次摆花花盆、骨骨碟、杯杯碟、茶茶杯、小小碗、匙匙更、味味碟） 花盆放转转盘正中中） 骨碟是从从主位定定位，再再顺时针针方向摆摆放骨碟碟，距离离台边一一公分半半，各位位距离均均等，有有字的餐餐具用品品，字样样要对准准客人） 杯碟与骨骨碟成直直线，放放在骨碟碟的左边边，时针针方向依依次摆放放，与骨骨碟的距距离能放放一双筷筷子，各各位间距距离均等等） 茶杯翻放放在杯碟碟上） 小碗放在在骨碟

38、的的左上方方，与骨骨碟的距距离能过过一支筷筷子（筷筷子竖起起） 匙更放在在小碗内内更把向向左方（依依次时针针方向）与与味碟的的中线成成直线） 味碟摆放放在骨碟碟的右上上方，距距离与小小碗骨碟碟能过一一支筷子子（筷子子竖起）与与小过错错间距和和骨碟的的中线成成直线，味味碟的中中线与匙匙更成直直线 2、摆摆筷子架架、筷子子、牙签签 1）筷筷子架与与味碟顶顶线成一一直线，筷筷子放在在筷子架架上，筷筷子尾与与骨碟底底线成直直线，筷筷子头伸伸出筷子子架，筷筷子在骨骨碟与杯杯碟之间间，筷子子正反、上上下分明明。2） 牙签摆在在筷子的的内侧，字字面摆放放统一，正正反分明明，上下下分明 3、摆摆酒杯 11）洋

39、杯杯对骨碟碟的中线线 22）烈酒酒杯放在在洋酒杯杯的右侧侧 33）水杯杯放在洋洋酒杯的的左侧，三三杯成一一直线用用托盘，摆摆放时，不不能抓杯杯口，要要抓杯脚脚，三种种杯的距距离（两两种杯内内侧）各各1公分分 4、摆摆烟盅、公公勺架 1）摆摆烟盅（有有客人吸吸烟时才才给客人人），摆摆三个烟烟盅，从从主位的的右上放放盅位，在在一张台台上摆成成品字形形；1） 公勺架摆摆在副主主位右边边和第一一位客人人中间六、叠花花1、 主位皇冠冠,其它位位扇形2、 主位梅花花玉树，其其它位荷荷花七、斟酒酒方法、 左手用小小圆盘托托着汽水水和啤酒酒等，斟斟酒时从从主人右右边的客客人 斟斟起，并并征求客客人的意见见，看

40、其其喜欢什什么饮料料。、 斟酒时从从客人的的右方开开始，一一切饮品品包括冷冷开水、茶茶均在右右方斟，同同时注意意先女后男，先先宾后主主。、 斟酒时不不宜过满满：啤酒酒、白酒酒、饮料料八成为为宜；红红酒五成成为宜；洋酒要要一BEER。、 斟酒时商商标向着着客人，先先啤酒再再甜酒（洋洋酒）然然后烈酒酒。、 斟酒时瓶瓶口离杯杯1.22CM，斟斟酒完后后瓶口提提高3CCM并转转45度度。、 斟完酒后后收走茶茶杯。八、 上汤 上汤应应按顺时时针方向向将汤分分至客人人碗里。 一）上上汤的两两种做法法： 1、当当桌上客客人有44位以上上时在家家柜里取取出托盘盘，将汤汤碗及羹羹放好，盛盛汤到碗碗里，然然后送到

41、到客人桌桌上，在在副主位位右侧按按顺时针针方向为为客人上上汤。 2、当当客人只只有13位时时，将一一整煲汤汤放在客客人桌面面，为其其分汤。 二）分分汤注意意事项 1、例例汤、汤汤皇炖汤汤要分汤汤后将汤汤渣捞起起用中牌牌碟上台台。 2、炖炖翅，先先将菜胆胆铺底再再分翅于于菜胆上上面，配配料和鸡鸡丝、瘦瘦肉火腿腿可以不不逐一分分。 3、每每勺不能能太满，空空中停顿顿一下。第第一轮汤汤要分满满些，剩剩下分给给需要的的客人。九、 盛饭的两两种方法法1、用汤汤勺或饭饭勺将饭饭盛到饭饭碗里，用用勺子把把饭反扣扣成一个个半球状状，饭粒粒高出碗碗面约44厘米左左右。2、 用勺子将将饭盛到到碗里，装装得满些些（

42、注意意：不要要反把饭饭压紧在在碗里）。手手腕用向向上抛的的劲将原原先碗底底的饭倒倒过来，即即能自然然形成半半球状。注：每天天地喱部部在送上上一大桶桶饭的同同时亦准准备一大大汤盘的的开水，用用来装盛盛饭的勺勺子。这这样做的的作用是是不让饭饭粒粘在在勺子上上。十、 洗手盅的的配备 如有虾虾、蟹、乳乳鸽等手手部接触触到的食食物应奉奉上洗手手盅。洗洗手盅的的水用的的是茶叶叶水，首首先将茶茶倒到洗洗手盅里里，然后后取出另另一个洗洗手盅，放放一条小小毛巾盖盖在洗手手盅上。将将第一个个洗手盅盅的茶倒倒到有毛毛巾的洗洗手盅里里，这样样就将茶茶叶过滤滤了。然然后加入入一片柠柠檬片，洗洗手水就就制成了了。十一、

43、酒杯的配配备十二、 餐台的收收拾 1、首首先摆好好椅子。摆摆法如下下： 44人位 6人人位 8人人位 110人位位 122人位注：“”代表椅椅子所在在位置（餐餐前的操操作也要要先摆好好椅子，再再作其他他操作。） 摆摆椅子应应注意： 11）整体体的统一一，即所所有台椅椅都必须须对齐。 22）椅与与台的距距离：椅椅子的座座位边沿沿伸入台台内100厘米，椅椅子与椅椅子并排排，椅背背相连。 22、收拾拾餐具的的顺序： 水杯 菜盘盘 杯碟、骨骨碟、味味碟、碗碗碟 筷子子、筷子子架3、 餐具的分分类放置置： 为为了便于于清洗和和减少损损坏，餐餐具送回回到家私私房后要要定点分分类存放放。第八节 各种单单据的

44、基基本知识识一、 分类 菜单分分为点菜菜单、加加菜单、追追菜单、酒酒水单二、 点菜单（如如图1示示）一） 格式：一一式四联联用于客客人餐前前点菜 第一一联（黄黄色）：交给出出品部，地地喱送菜菜出来时时靠木夹夹上的这这一联知知道该送送给哪一一桌的客客人及菜菜名。 第二二联（绿绿色）：交给收收银，收收银部、部部长或营营业员写写完菜后后交给收收银由收收银员标标价。 第三三联（红红色）：交给客客人，客客人放在在台面，客客人加菜菜或食饭饭时便于于登记。 第四四联（蓝蓝色）：留在地地哩部作作底单。二） 点菜单的的开卡方方法 1、由由咨客负负责开卡卡； 2、填填写咨客客的名字字； 3、填填写台号号，台号号即

45、客人人的台号号 4、填填写客人人的人数数，若客客人点的的是铁观观音或菊菊花茶须须写明。如如：522铁 5、芥芥即餐前前小食，44-6人人上2碟碟，7人人以上上上4碟，芥芥数以划划“正”字表示示。三） 点菜内容容的填写写方法、 写菜时：从左下下角写起起，写完完左边六六小张后后再写右右边，同同样也从从右下角角写起。、 写明客人人所点的的菜式，要要注明数数量。如如盐局鸡鸡要注明明只数，海海鲜要注注明斤两两，青菜菜则要注注明是例例牌、中中牌、大大牌；11个中牌牌等于22个例牌牌，1个个大牌等等于3个个例牌。、 写明点菜菜时间，如如客人叫叫起，则则在点菜菜单右上上角注明明“叫”。、 在点菜单单上方正正中注明明写单人人的名字字。东江海鲜鲜 NNO.*咨客存根根 经经手人： 东东江海鲜鲜点菜单单台号： 茶茶： 芥： 经手手人：台号 NNO.*台号 NO.*台号 NNO.*台号