五星级大酒店会议团队接待方案165556.docx

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1、会议专业化实施方案 观唐温泉（国际）度假村会议/团队操作程序与标准目录一、 营销部 1 -10二、 前厅部 11-14 三、 餐饮部 15-21四、 工程部 22-23 五、 保安部 24-27六、 财务部 28七、 营销部会议议工作流流程图 八、 前厅部会议议工作流流程图 十十一、餐餐饮部会会议工作作流程图图 十二、会议议设施设设备、鲜鲜花、食食品报价价单 一、营营销部：程 序标 准准1、电话询询价与报报价1、 接听客人询询价电话话1） 询问客人公公司名称称，辨别别是否为为老客户户，是本本地客户户还是外外地客户户。辩清清后可根根据相应应价格政政策报价价。2） 如是老客户户，了解解酒店房房型等

2、设设施可直直接向其其报价。3） 如是新客户户，对酒酒店不太太熟悉，先先简要根根据其需需求，针针对性地地介绍一一个酒店店房间或或会议室室的概况况（突出出特点），并并向其推推荐。4） 先让客人作作合适的的选择。5） 根据客人的的选择，先先向其初初步报价价。2、 做好客人议议价1） 告知客人这这是一个个酒店现现行的会会议价。请请客 人发发送传真真告知会会议的详详细情况况，然后后我们 将根根据会议议当时酒酒店的入入住情况况等综合合因 素，根根据权限限是否浮浮动。2） 恭维客人或或客人的的公司，向向客人表表达友好好合作的的愿望。3） 主动为会议议客户上上门洽谈谈服务，带带上一整整套规范范的洽谈谈资料。4

3、) 如是是重要或或大型会会议，邀邀请客人人来店参参观现场场，再敲敲定细节节。3、询问并并在会议议洽谈纪纪要上填填写客户户联系方方式 应正确无误误地在会会议纪要要上记录录客人的的联络方方式、存存档，并并请文员员输入电电脑，资资料共享享。4、 制作书面报报价单1） 根据客人会会议的日日程及活活动内容容制作详详细的 会议议计划书书及报价价。2） 向客人发送送书面报报价单，上上面注明明提请客客人尽快快确认，以以便计划划能顺利利完成。5、 超权限报价价及时请请示l 超出酒店会会议价格格政策的的房价，及及时向部部门经理理请示。6、 将会议计划划书及报报价单存存档l 将发给客户户的报价价单存档档于“报价”文

4、件夹夹 中，以以便本人人不在时时其它人人员能够够跟进此此计 划。2、接待参参观向客客人介绍绍会议设设施 1、 与客户预约约1） 通过前台查查找到合合适的客客户及准准备好钥钥匙。2） 约定一个双双方都感感方便的的日期、时时间和见见面地点点。3）事先应应对客人人所要经经过的地地点进行行检查。4）将客人人的姓名名或客户户名称及及约定见见面的时时间，地地点告知知前台，以以便使客客人感到到他们是是受欢迎迎的和被被重视的的。5）事先准准备好有有关推销销资料和和宣传卡卡片。2、 客人抵店后后的接待待1） 在得到客人人已到达达酒店的的通知后后，应带带好相关关资料，微微笑地在在前台外外面迎接接客人，并并直呼客客

5、人姓名名及尊称称，使客客人产生生一种被被认知的的亲切感感。2） 了解客人有有多少时时间，告告知客人人将要行行走的 路路线。3） 参观过程中中鼓励客客人提问问题，并并做相关关记录，同同时分发发推销资资料及饭饭店简介介。3、 陪同客人参参观1） 带领客人参参观客房房时，应应从低档档房间开开始。2） 进房间之前前应用手手敲门，确确认房间间无人后后， 再将将门打开开，带领领客人参参观。3） 在房间中介介绍各种种设施的的特点及及客人应应能从 中得得到的享享受。4） 参观客房结结束后，在在前往多多功能厅厅或会议议室 之前前，要顺顺路介绍绍娱乐、商商务中心心、酒吧吧、 早茶茶等其他他设施。4、 客人参观后后

6、1） 若有时间可可以请客客人喝些些饮料。2） 采用适当方方式，了了解客户户单位活活动概况况和全年年会议等等活动情情况，以以便促销销工作明明确方向向。3） 总结要点，询询问是否否有其他他问题。感感谢各位位 光临临，并亲亲自送客客人出饭饭店大门门。5、 客人离开后后l 客人离店后后，写报报告，并并做好记记录，为为下一步步的措施施做好计计划。3、对已报报价客户户的跟踪踪1、 向客户发出出会议计计划单 经反复确确认会议议计划单单，正确确无误的的状况。2、 与客人确认认是否已已收到计计划书与与报价l 在报价发出出的当天天（不一一定是马马上），及及时与客客户联络络，是否否已收到到传真。3、引导客客户搞好好

7、合作1） 如果客户反反应积极极，即请请客人尽尽快对会会议计 划予予以签字字确认，向向客人说说明尽快快确认的的好 处。2） 如果客户对对会议计计划有疑疑虑，即即刻向客客户解 释，并并根据客客户的要要求进行行调整，作作出针对对 性。3） 如果客户对对会议计计划反应应消极，应应向客人人了 解清清楚是计计划原因因还是由由于价格格原因等等，并 作针针对性的的销售。4）及时向向部门领领导反映映进展状状况。4、经常与与客户保保持联系系。l 经常向客户户致电询询问会议议的计划划，将会会议行 程了了解得越越细越好好，让客客人感觉觉你对他他们会 议的的重视。4、会议细细节的洽洽谈1、关注住住房安排排洽谈1） 了解

8、会议举举行日期期及会议议的用房房状况，并并及 时在在电脑中中查询是是否发出出重要预预订，避避免矛 盾。2） 同时了解该该日期是是否还有有其它未未定的会会议信息息。既可可以作为为与客户户还价的的筹码，又又能及时时地在可可能改变变某档会会议计划划的情况况下，建建议客户户调整，争争取收益益最大化化。3） 按会议洽谈谈纪要上上的格式式和内容容记录客客人的住住宿计划划。2、向客人人了解会会议活动动行程1） 及时查询避避免在宴宴会、会会议设施施上有重重复冲 突。2） 如有重叠和和其它原原因，可可向客人人作有利利的针 对性性的调整整建议。3） 按会议洽谈谈纪要的的格式记记录客人人会议行行程活 动。3、与客人

9、人确认房房间、会会场、用用餐等大大项目的的价 格1） 在了解能满满足客人人设施及及服务的的需求后后，向 客人人报出客客人所需需设施及及服务的的价格。2） 与客人确认认以上价价格。4、与客人人确认房房间布置置要求l 确认以下事事项： 是否否撤出迷迷你吧 是否否关闭长长途5、与客人人确定会会场的形形式及会会议设施施及会场场服 务1）会场布布置的形形式2）会议背背景、会会标3） 会议场设备备话筒、音音响、投投影、白白板、夹夹 纸板板等4）是否需需布置鲜鲜花、绿绿色植物物5）确认桌桌面文具具的摆放放6）是否有有其它特特殊需求求6、 与客人确认认会场服服务的形形式1）是否需需茶水、矿矿泉水服服务2）是否

10、需需要提供供水果或或其它食食品3）是否需需要Teea BBreaak，如如果有，确确定标准准4） 其它特殊要要求7、 与客人确认认公共区区域环境境布置的的要求1） 询问客人是是否需要要如下的的布置：室外横横幅、 欢迎迎牌、指指示牌、海海报等。2） 如是大型会会议，还还要与会会务人员员确认是是否需 汽球球、汽模模、彩旗旗等室外外布置。3） 向客人公布布酒店的的收费政政策并与与客人确确认收 费标标准。4） 请客人提供供需我方方制作的的文字内内容，并并分项详详细记录录，尽可可能让客客人提供供文字稿稿件5） 特殊布置请请工程部部直接参参与洽谈谈。8、 与餐饮部一一起与客客人确认认宴会服服务的有有关细节

11、节1）宴会厅厅布置要要求2）席位卡卡3）位卡4） 指示牌5） 台形图6） 菜单9、 与客人确认认有关VVIP重重要客人人接待1）是否需需高规格格欢迎标标准2）是否需需房内VVIP布布置3）VIPP的其它它特殊服服务要求求10、与客客人确认认信用担担保及结结算的方方式1）预付款款（支票票、汇票票、信用用卡）2）签单人人姓名3）结算时时间5、与客户户确认会会议接待待计划（签签订合同同）l 根据与客户户洽谈的的会议细细节，制制作会议议接待计计划并传传真给客客户1） 按格式制作作书面的的接待计计划，含含住宿计计划、 会议议活动、酒酒店行动动计划、结结算价格格及方式式 等会会议细节节。2）请客人人签字确

12、确认作为为合约依依据。3）如果不不是很复复杂的会会议可以以根据双双方会谈谈时 的会会议谈纪纪要手写写稿，双双方签字字作为合合约。6、向各部部通知会会议接待待计 划l 根据客户确确认的会会议计划划制订会会议接待待计划1） 将客户确认认的会议议接待计计划，按按酒店办办公自 动化化模块的的格式输输入电脑脑。2） 住宿计划、会会议活动动行程、酒酒店行动动计划、 结算算提示等等各个细细节都必必须详细细、清晰晰。3） 对照与客户户确认的的会议接接待计划划，确认认无误 后，向向各部发发送。4） 发送计划通通知后，再再与各部部联系，并并查看宴宴会预订订、会议议室预订订等信息息确认各各部门收收到了计计划。5）环

13、境布布置方面面向企划划部开具具美工单单，落实实计划。7、会议确确认后抵抵店前的的跟踪1、主动与与客户联联络，了了解会议议计划有有否变化化1）主动联联系，先先表示对对客户会会议的重重视和对对客 户的的感谢。2） 了解会议计计划有无无变化。2、有关客客人事先先未明确确，需提提供的名名单、背背景文案内容、会会场形式式等内容容要及时时提醒客客户，提提前提供供资料。3、 客户会议计计划如有有变动，及及时在接接待计划划通 知中中变更1） 对于客户会会议计划划中变更更的内容容及时在在酒店接接待计划划通知中中变更。2） 电话通知涉涉及变更更的相关关部门，并并一定通通知到餐餐饮部及及大堂副副理。4、 按照计划通

14、通知中各各部的行行动计划划，与各各部确 认准准备落实实情况。8、会议进进行中与与客户的的沟通与与跟踪、变变更、通通知1、与客户户保持畅畅通的沟沟通联络络渠道1） 经常与会务务人员接接触，聆聆听需求求，协调调落实 各项项活动。2） 记录会务人人员的电电话及提提供自己己的联络络方式给给会务人人员，保保持沟通通的畅通通。2、会议跟跟踪日根根据会议议计划，按按行程安安排提前前一天检检查，协协调次日日各项活活动，确确认各部部能按时时作好准准备。3、 按会议活动动日程，在在每项活活动前11小时30分分钟确认认各项工工作已落落实到位位。1） 与餐饮部沟沟通，确确保宴会会用餐、会会场工作作的提前前落实。2）

15、与大堂副理理协调，确确保VIIP服务务、会场场、用房房等确保保落实。3） 与美工协调调，确保保环境布布置的落落实。4） 将大堂副理理、餐饮饮部等介介绍给会会务人员员。4、 变更通知1） 客户如有任任何计划划的变更更，应及及时在会会议计 划通通知中更更改。并并同时电电话通知知相关部部门。2） 通知餐饮部部、大堂堂副理、预预订等相相关岗位位有关更更改内容容。3） 跟踪检查变变更后行行动计划划的落实实。9、会议的的分房操操作1、 接到会议信信息时，立立即进行行初步框框房，将将会议的的大概时时间、用用房数、联联系人输输入电脑脑。2、 如在会议召召开前一一周尚未未接到会会议通知知单，则则与电脑脑中输入入

16、的联系系人联系系，确认认会议是是否在店店召开。3、 在会议确认认后，根根据会议议通知单单的要求求生成户户籍。4、 在会议召开开前一天天，对照照会议通通知单，核核对电脑脑中的分分房。5、 接到变更通通知后，立立即在电电脑中作作出相应应的修改改，对通通知相关关部门。10、会议议意见的的收集与与反馈l 会议结束后后请会务务人员填填写意见见反馈表表1） 会议结束后后，务必必要征询询会务人人员及参参会人 员对对酒店的的意见反反馈表。2） 顾客反应一一般、较较差或投投诉事项项应详细细写明内内容，满满意的事事项如可可能也要要写明内内容。3） 尽可能多征征询几个个会务人人员或参参会人员员的意见见，注明明提供意

17、意见人员员姓名、联联络方式式，如可可能请客客人签字字。4） 将意见反馈馈表交部部门文员员处，部部门必须须收到每每档会议议的意见见反馈表表。5） 一些重要反反馈意见见必须立立即反馈馈部门，以以便快速速对宾客客进行反反馈。6） 意见收集上上报后，反反馈表存存档于会会议客户户历 史档档案中，以以便客户户将来再再次会议议时查询询， 使工工作做得得更细。7） 将反馈的内内容收集集入一周周宾客意意见反馈馈中上报报相关行行政管理理部门、驻驻店经理理、营业业总经理理室。企划部（美美工）：程 序标 准准1、会标的的设计、确确认、制制作1、 根据每档任任务美工工单对会会标的要要求，按按实际尺尺寸的比比例进行行效果

18、设设计，并并出稿件件。2、 根据稿件应应标明会会议活动动名称、使使用起讫讫时间、放放置地点点等内容容。3、 稿件设计完完毕后交交由相关关会议跟跟踪人员员签字 确认。4、 按确认后的的内容按按时完成成制作。5、 横幅贴字完完成后必必须对照照稿件再再次审核核。6、 打印稿完成成后需对对照稿件件再次进进行审核核。背景板文字字完成后后张贴前前对照稿稿件进行行检查。7、 指示牌制作作完毕后后通知前前厅礼宾宾进行安安装与摆摆放到位位。8、 横幅、指示示牌需指指示明确确，通知知工程部部安装到到位。9、 移动背景会会标或在在固定背背景处需需特殊安安装工作作的会标标，通知知工程部部将支架架布幅安安装到位位，应明

19、明确安放放位置、形形式，布布幅必须须干净、整整齐无破破损。10、确认认工程部部已按时时、按要要求安装装到位。11、通知知刻字商商按时将将背景安安装到位位。所有有的文字字或图案案内容需需布局美美观、整整齐。2、与工程程部的合合作1、 会议支架（含含布幅）、横横幅及会会议有关关高空固固定大型型物件的的布置，需需提前一一天通过过电子邮邮件通知知工程部部，通知知应包括括工作项项目名称称、地点点、完成成时间等等内容。2、 特殊环境布布置需工工程制作作的、需需提前通通知工程程部，同同时将设设计稿交交于工程程部，通通知应写写明完成成时间。3、 通知工程部部按时完完成的项项目，应应检查确确认按要要求到位位。4

20、、 特殊制作项项目还应应及时与与工程部部指定工工作人 员沟沟通尺寸寸、比例例、制作作工艺等等事项。确确保 按要要求时间间完成。3、会标安安装前后后的检查查l 横幅、会标标安装前前后1、 确认字体无无差错。2、 确认文字内内容无差差错。3、 确认布幅必必须整洁洁、牢固固、易于于固定。4、 确认大小比比例无差差错。5、 确认使用的的美工材材料符合合质量标标准。6、 确认固定后后比例与与环境协协调、美美观。7、 确认固定程程度良好好，使用用期间不不会脱落落。4、会标的的收费1、 使用房间的的会议收收费，制制作完毕毕后开具具杂项收收费单总总台，统统一向会会议客户户收费。2、 只使用宴会会场所的的客户收

21、收费，杂杂项收费费单交宴宴会预订订与会场场费一起起向客户户收取。3、 标明使用地地点、时时间、会会标名称称及价格格。4、 免费项目同同时列收收杂项收收费单，标标明免费费。5、审核会会议特殊殊布置1、 审核会议客客户特殊殊布置方方案，按按照酒店店规定确确认有无无违反酒酒店规定定的事项项1） 有无不利酒酒店形象象的内容容或布置置方式。2） 有无损坏其其它酒店店客人感感受的布布置形式式。3） 有无会造成成酒店设设施损坏坏或不利利于清洁洁留下后后遗症的的布置形形式。4） 有无隐藏安安全隐患患的布置置形式。如有以上因因素的应应予以明明确否定定或向部部门提出出意见。2、 在方案上签签署个人人意见或或向客户

22、户提供更更好或变变通的意意见供跟跟踪人员员与客户户沟通。3、 确认最后与与客户协协商后的的方案。二、前厅部部：(一)、会会议用房房控制程程序程 序标 准准1、会议入入住前一一天1、 大堂副理每每天上午午查询第第二天到到店的会会议情况况。2、 大堂副理查查看会议议通知单单，是否否有特殊殊要求，如如有，应应提前准准备。3、 总台查看一一下房间间是否已已提前BBLOCCK ，并并且准备备好钥匙匙，由大大堂副理理夜间核核查确认认。4、 大堂副理通通知好客客房中心心查看房房间做好好相应的的准备。5、 客房预订、总总台应控控制好，预预估第二二天的出出租情况况，排房房时应灵灵活运用用，避免免锁房冲冲突，为为

23、酒店争争取最高高利益。2、会议入入住当天天1、 总台需知晓晓用餐地地点及相相关情况况。2、 总台具体到到店的客客房数量量和时间间。3、 大堂副理VVIP或或特殊要要求及特特殊付款款的相关关情 况况要了解解清楚。4、 大堂副理应应了解会会议当中中的特殊殊要求：会议室室有否更更改，会会议室的的布置，签签到台及及绿化的的布置要要求，幕幕布及指指示牌有有否特殊殊要求，会会议中茶茶水点心心的提供供，用餐餐的具体体要求，是是否需要要做好叫叫醒服务务等。5、 大堂副理了了解会议议团队一一天活动动情况。6、 大堂副理将将有关情情况通知知好相关关部门及及负责人人。7、 大堂副理提提前检查查，确保保每一项项工作都

24、都已完成成。3注意当当日用房房情况1、 大堂副理通通知客房房中心了了解房态态。2、 大堂副理了了解客人人确切的的抵店时时间、人人数、用用房数。3、 总台上午根根据客房房实际情情况制锁锁房。4、 总台下午根根据客房房中心释释放、房房数控制制锁房。5、 总台如有特特殊情况况，如客客人延期期等，应应及时汇汇报大堂堂副理，及及时解决决。（二）、迎迎候VIIP 客客人程 序标 准准1、 联系礼宾部部和公司司相关联联系人1、大堂副副理确认认重要客客人抵店店的时间间。2、 大堂副理可可以通过过公司订订房人员员或客人人航班号号了解。2、按照具具体抵达达时间，提提前100分钟站站立在大大堂外等等候l 大堂副理需

25、需将准备备好的欢欢迎夹持持在手中中，如： 登记记单、房房卡、房房间钥匙匙、欢迎迎信、笔笔和客人人的留言言。3、 提前安排礼礼宾部VVIP客客人的行行李运送送l 大堂副理告告知礼宾宾部VIIP客人人的姓名名、房号号。4、 VIP客人人抵达酒酒店当客人抵达达时大堂堂副理应应先用目目光与客客人接触触，然后后微笑着着问候客客人，说说：“你好！Mr/Mrss.XXX,欢迎迎您光临临明日大大酒店。”如果是常客，说：“欢迎再次光临。”同时，应主动与客人握手问候（如果客人不是反对的话）。并且自我介绍：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我将带您入住酒店。”如果有总经理或其他经理在周围，你可以介绍给客人，说：“

26、这是我们酒店的总经理MRS.XX,”并将客人介绍给总经理。5、 介绍房间设设施给客客人1、 大堂副理介介绍房内内照明开开关和空空调开关关。2、 大堂副理介介绍留言言系统。3、 大堂副理介介绍客房房小酒吧吧。4、 大堂副理介介绍电视视节目。5、 大堂副理紧紧急安全全设施(如消防防示意图图,保险险箱,门门的安全全链等)。6、 将酒店内其其他服务务项目和和设施介介绍给客客人1、 大堂副理介介绍，如如:”我们有有中餐厅厅,早茶茶餐厅等等,是否否帮您订订位子?”2、 大堂副理介介绍“我们有有24小小时的洗洗衣服务务, 随随时为您您服务。”3、 大堂副理介介绍“您是否否需要预预定或确确认机票票, 我我们可

27、以以为您预预定和确确认。”7、 祝贺客人介绍完毕后后, 应应有礼貌貌的祝贺贺客人居居住愉快快， 说:”MR./MRRS.XXX,我我是XXX, 如如您需要要服务,敬请吩吩咐, 我们将将很乐意意为您服服务, 祝您居居住愉快快。”（三）、引引领重要要客人程 序标 准准1、引领重重要客人人去房间间1、 大堂副理向向客人介介绍酒店店。2、 大堂副理向向客人介介绍酒店店各营业业场所和和营业时时间，如如客人需需要，可可为客人人预订。3、 大堂副理向向客人介介绍紧急急消防道道。4、 大堂副理进进入电梯梯或房间间时，应应让客人人在前面面，但需需提前为为客人开开门。5、 大堂副理牢牢记介绍绍和走路路时不要要太快

28、。2、进入房房间介绍绍1、 大堂副理插插入钥匙匙为客人人打开房房门使用用安全门门吸使门门保持开开启状态态。2、 大堂副理给给客人演演示如何何使用磁磁卡门锁锁和“请勿打打扰”牌、电电源开关关。3、 大堂副理介介绍房内内设施。4、 大堂副理介介绍小冰冰箱和保保险箱。3、房内登登记1、 大堂副理拉拉出椅子子，让客客人入座座。2、 大堂副理取取出登记记夹放置置在客人人前面。3、 大堂副理让让客人填填写或帮帮助客人人填写相相关项目目。大堂堂副理与与客人确确认离店店日期和和时间。4、 大堂副理与与客人确确认付款款方式，并并记录在在登记单单上。4、退出客客人房间间l 大堂副理轻轻轻地离离开房间间并轻轻轻地关

29、闭闭房门.离开时时,说:”MR./MRRS. XX, 还有有什么需需要我做做的吗?. 祝祝您居住住愉快。”（四）、会会议指示示牌安排排程 序标 准准1、查询隔隔天入住住的会议议1、 礼宾部每天天上午查查询第二二天到店店的会议议情况；如有会会议撑牌牌和横幅幅要求的的，应及及时联系系美工、预预订。2、 礼宾部了解解会议团团队一天天活动情情况。3、 大堂副理提提前检查查核实，确确保每一一项工作作都已完完成。2、会议入入住当日日1、 礼宾部早上上查看会会议通知知单是否否有变更更，如有有，应及及时告知知公关部部、宴会会预订相相关部门门并及时时做好准准备。2、 礼宾部了解解客人确确切的抵抵店时间间、人数数

30、、用房房数。3、 礼宾部提前前2小时时，将准准备工作作准备完完毕（查查看撑牌牌是否已已到位）。4、 大堂副理将将按照会会议通知知单要求求对于准准备工作作提前检检查完毕毕。（查查看撑牌牌是否已已到位）5、 总台对于会会议付款款方式，及及时与会会务组联联系，确确认后在在IN HOUUSE ORDDER 上注明明，分发发各相关关部门。3会议入入住期间间1、 与会议专职职跟踪人人员密切切联系，根根据客人人的要求求和变化化，不断断更改并并落实。2、 每天总台夜夜班按照照IN HOOUSEE ORRDERR 要求求，核查查每一项项费用的的正确，并并检查每每一样杂杂项费用用单的完完整。3、 总台每天与与会务

31、组组确认用用房数目目。4、会议结结束后1、 礼宾部会议议结束后后，及时时收回相相关撑牌牌。2、 礼宾部夜班班核对数数目并做做好记录录。3、 总台与会务务组核对对全部费费用，确确保费用用的正确确。三、餐饮部部：l 会议服务（一） 会议前期服服务：程 序标 准准1、签到台台的服务务1、 根据会议订订单，提提前四小小时将签签到台布布置到位位。2、 台布台围干干净挺括括，椅子子摆放整整齐。3、 签到处指示示牌干净净无手印印。4、 为客提供精精致的名名片盘（如如有必要要）。2、会议席席位卡的的服务l 根据会议通通知单，将将客人提提供的名名单按客客人的要要求打印印后，放放入塑料料三角牌牌内，上上桌前检检查

32、正反反两面是是否一致致。3、会议文文具的服服务1、 将会议形式式布置完完毕后，把把纸、笔笔放于席席位的正正中方，与与茶杯距距离1ccm，与与铅笔的的距离为为2cmm，笔斜斜置于信信签的第第一页上上。2、 如客人自带带会议资资料，则则将笔置置于信签签的第一一页上偏偏右，笔笔的末端端与信签签底部平平齐。规规格整齐齐，横竖竖一致。4、会场白白板、纸纸板夹的的服务l 会场内提供供白板一一块（配配白板笔笔一支，白白板 刷刷一个）、纸纸板夹一一块（油油性笔一一支，白白板纸张张5元/张）。根根据规定定价格收收费。5、会议室室的鲜花花与绿化化布置l 根据会议单单的要求求，布置置好会场场内四周周的花草草，主席席

33、台、讲讲台上的的鲜花要要提前让让房务部部来布置置，会议议组负责责验收。6、会场布布置操作作程序1、 了解本次会会议的人人数、国国籍、会会议形式式及特殊殊要求。根根据客人人要求的的会议形形式及人人数摆放放会议桌桌，铺上上台布，围围好台围围，并检检查是否否清洁挺挺括无破破损。2、 主席台上摆摆放一至至二盆鲜鲜花作点点缀，二二只话筒筒。3、 摆放茶杯，茶茶杯放于于席位正正前方距距上台沿沿2cmm，柄一一律向右右，茶杯杯下面放放上杯垫垫。摆放放毛巾，毛毛巾卷好好放于毛毛巾篮，毛毛巾接缝缝口朝下下，竖放放于席位位的右下下方，距距台沿22cm处处。4、 摆放信签、笔笔，信签签放于席席位的正正中方，与与茶杯

34、距距离1ccm，与与沿的距距离为22cm，笔笔斜置于于信签的的第一页页上，如如客人自自带会议议资料，则则将笔置置于信签签的第一一页上偏偏右，笔笔的末端端与信签签底部平平齐。5、 会议单上无无特殊要要求，一一般不提提前将烟烟缸布置置上桌，当当客人在在点烟时时，服务务员将事事先预备备好的烟烟缸上桌桌。6、 待台面上所所有用具具摆放完完，应再再次整理理检查台台面，调调整椅子子，每张张椅子拉拉出距离离为每个个席位的的正中为为宜，拉拉至与台台沿相齐齐。7、 检查横幅，背背景板内内容是否否与会议议定单一一致。并并在场地地空白处处摆放绿绿色植物物作点缀缀。8、 全部布置完完毕，应应检查所所有用具具是否齐齐全

35、，规规格做到到：摆放放统一标标准，台台面布置置每桌相相同，纵纵横相观观都匀称称。7.会议厅厅的使用用前检查查1、 按照会议单单逐一检检查会议议台面摆摆设，要要求餐具具整齐，摆摆放统一一，干净净、无缺缺口，餐餐巾无破破损，无无污渍。台台椅摆设设：要求求椅子干干净无尘尘，坐垫垫无污渍渍，台椅椅横竖对对齐或显显图案形形。2、 工作台：要要求餐柜柜摆设、托托盘要求求安全整整齐统一一，用具具布置整整齐。地地板卫生生：要做做到无物物纸。环环境：要要求话筒筒、音响响、投影影仪、幕幕布、灯灯光、空空调设备备完好正正常。空空调开放放：要求求提前11小时开开放。如如发现问问题及时时更正，解解决不了了应及时时向上级

36、级汇报，以以便及时时处理。8.会议开开场前的的迎接l 一切准备工工作就绪绪后，服服务员提提前155分钟按按标准姿姿势站立立于会议议室门口口，来宾宾进入会会议室，服服务员主主动礼貌貌迎接，拉拉椅入座座。9、特殊环环境布置置、场租租费的收收费标准准1、 如客人提出出特殊环环境布置置，应将将客人的的要求详详细地通通知到相相关制作作部门，落落实好收收费的标标准。2、 把环境的布布置效果果图及费费用的收收取情况况告知客客人并与与之确认认。3、 通知相关部部门制作作完成。（二）、会会议期间间服务：程 序标 准准1、会议茶茶水服务务的程序序1、 备好热水瓶瓶、烟缸缸、托盘盘放在客客人不易易看到的的地方，摆摆

37、放整齐齐。提前前十分钟钟泡好茶茶水、放放好毛巾巾、一切切准备就就绪站在在会议室室门口。2、 来宾进入会会议室，服服务员主主动礼貌貌迎接，拉拉椅入座座。当宾宾客全部部进入后后，将前前后门关关上只留留侧门进进出便于于服务。3、 在会议过程程中至少少有一位位服务员员在场，站站于客人人视线不不容易看看到的地地方，如如有客人人进出，服服务员应应礼貌地地为客人人开门，以以示尊重重。4、 在开会过程程中，要要注意客客人有何何需要。会会议开始始后一小小时内，客客人饮水水较多，需需用155分钟添添加一次次茶水，过过后视客客人饮水水情况，一一般每隔隔30分分钟为客客人添一一次茶。5、 如烟缸中有有2个烟烟头应及及

38、时为客客人更换换。6、 添加茶水时时，应左左手拿热热水瓶，用用右手拿拿茶杯，右右手的中中指，无无名指的的后部，夹夹住茶杯杯盖的头头部，食食指、拇拇指夹壶壶杯柄，然然后将水水入茶杯杯，不易易冲的太太快，以以免水流流的太快快，一时时无法收收住溢出出杯外，烫烫伤客人人或弄脏脏台面。7、 会议进行时时服务员员切忌对对客人的的示意视视而不见见，也不不能交头头接耳谈谈话。8、 客人会议结结束，应应迅速打打开大门门站在会会议室外外门口，敬敬语道别别，提醒醒客人别别忘了携携带的物物品。2、会议CCofffee Breeak（茶茶歇）服服务1、 根据会议单单的要求求，为客客人准备备所需要要的容器器或茶等等，提前

39、前半小时时将容器器和餐具具放置于于规定的的Breeak台台上。要要求摆放放美观、整整齐，方方便客人人取用。2、 Coffeee BBreaak结束束后，及及时收掉掉，保持持会议室室整洁、干干净。3、 会议室的水水果特殊殊食品服服务1、 根据客人的的要求，准准备好新新鲜的水水果及容容器检 查保证证水果等等的卫生生及质量量，提前前半小时时送至会会议室。2、 在会议开始始前100分钟将将水果的的保鲜膜膜除去，准准时为客客人送上上水果，并并备上水水果叉。4、会议进进行期间间的其它它特殊服服务贵宾引引领、签签约文本本交换、祝祝酒仪式式1、 贵宾引领：会议开开始前首首先应了了解客情情（团队队名称、人人数、

40、国国籍、安安排桌号号、VIIP客人人及各种种类型的的宴会），提提前站立立到指定定地点，精精神饱满满，面带带微笑，主主动迎宾宾，语言言亲切，热热情大方方，用语语规范。引引领时，接接待员应应走在客客人的前前方2-3步，按按客人步步履快慢慢引走，引引领时如如路线太太长或客客人较多多时，应应适时回回头向客客人致意意，以免免走失。2、 签约文本的的交换：提前与与举办单单位负责责人确认认签约人人数、文文本数量量。会议议开始时时，按标标准姿势势，面带带微笑站站在签约约台的两两侧。签签约正式式开始时时，将签签约嘉宾宾引领入入座，为为其打开开文本，协协助客人人签约，签签约时如如果客人人要摄影影留念，服服务员应应

41、适时回回避。交交换文本本时，服服务员协协助将文文本交换换，动作作要轻盈盈、干脆脆利落，面面带微笑笑，亲切切服务。3、 祝酒仪式：会议开开始前提提前半小小时，将将客人所所需酒水水倒入杯杯中，放放入垫有有红色口口布的拖拖盘内，放放在签约约台较近近的工作作台上，方方便取用用。签约约完毕后后，及时时将事先先准备好好的酒，按按照由内内向外，从从主要到到一般宾宾客的顺顺序依此此递送至至客人手手中，动动作熟练练、流畅畅，但不不宜遮住住客人的的视线。祝祝酒完毕毕后，应应及时将将空酒杯杯收回。5.会议期期间突发发事件的的处置1、 如话筒无声声或产生生杂音时时，应及及时通知知并协助助现）场场工程部部人员将将故障排

42、排除。保保证会议议正常进进行。2、 如客人、服服务员不不小心将将茶水碰碰翻，应应及时清清理现场场，将干干净的毛毛巾敷在在台面，将将茶水吸吸干，垫垫上干净净的口布布，及时时送上热热茶。如如客人衣衣服弄脏脏应主动动询问客客人是否否要清洗洗。6、会场连连续使用用休会期期间的服服务1、 客人在用TTea Breeak期期间，服服务应及及时为客客人添加加茶水。2、 客人较长时时间休会会时，如如就餐，服服务员应应为客人人撤换茶茶杯，整整理会场场；待客客人再次次进场时时，及时时为客人人倒茶。（三）、会会议结束束的后期期服务：程 序标 准准1、与客人人确认使使用会议议室的相相关费用用l 根据会议单单上的结结算

43、方式式收费，如如客人需需要其它它服务（各各客水果果，Teea BBreaak等），事事先应与与有效签签单人确确认后再再立即通通知相关关部门收收费，以以免漏帐帐。2、会议结结束工作作1、 会议结束按按收台要要求整理理餐厅。2、 通知相关部部门会议议结束后后可收回回所提供供的物品品。3、 如会议结束束晚可移移至明天天检查各各项结束束工作。l 会议用餐服服务（一） 、各部门的的协调工工作：程 序标 准准1、与销售售部协调调1、 餐饮部人员员与销售售部经理理确认用用餐形式式后应及及时通知知餐厅，如如大型会会议用餐餐及特殊殊型会议议用餐在在确认形形式后制制图发至至餐厅。2、 餐饮部员根根据销售售经理所所

44、订标准准开具菜菜单并与与客人确确认，必必须提前前一天通通知厨房房，以便便充分备备货。3、 在用餐过程程中如需需销售经经理协调调应能及及时与其其联系。2、与工程程部协调调1、 根据订单所所需与工工程部相相关内容容，当日日应再跟跟踪通知知。2、 在用餐过程程中应根根据客人人实际要要求，及及时告知知工程部部，以便便做好桥桥梁工作作。3、与房务务部（绿绿化）协协调1、 根据订单要要求，提提前通知知房务部部，以便便插出相相等规格格的鲜花花。2、 根据场地实实况通知知绿化部部做四周周绿化布布置。4、与人事事部协调调1、 配合人事培培训部安安排好迎迎宾人员员。2、 如人员不足足情况下下，提前前告知人人事部由由餐饮部部办事员员做好协协调工作作。5、与清扫扫班协调调1、 在背景板做做好，绿绿色植物物到位后后，如有有不洁，应应及时通通知清扫扫班以便