星级酒店的完整培训手册hcyr.docx

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1、总经理致致词亲爱的员员工朋友友：热忱欢迎迎您加入入温泉大大酒店！温泉大酒酒店提供供充分展展示个人人能力的的良机和和发展的的平台，您您的才能能、进取取精神将将与酒店店的培训训指导紧紧密结合合，使您您的职业业生涯伴伴随酒店店建设共共同发展展。这本培培训手册册为您您详细介介绍了温温泉大酒酒店的概概况、培培训制度度、员工工职业道道德规范范、文明明修养、纪纪律要求求和各岗岗位服务务技能要要求等内内容，能能帮助您您尽快融融入酒店店的文化化氛围，提提高自身身素养，成成为一名名合格的的员工，为为酒店的的发展而而贡献您您的聪明明才智。希望您在在酒店的的经历成成为您人人生事业业发展的的基础，不不断增长长才干，迎迎

2、接挑战战，创造造辉煌的的未来！总经理 年年 月 日培训手手册目目录第一章 酒酒店概况况第二章 酒酒店基本本知识第三章 酒酒店意识识第四章 服服务心理理第五章 行行为规范范第六章 安安全消防防常识及及食品卫卫生知识识第七章 电电话接听听与服务务第八章 培培训管理理规定第一章 酒店概况况温泉大大酒店坐坐落于寿寿光市开开发区，距距市中心心仅有三三公里，距距国际蔬蔬菜博览览会展中中心五公公里的路路程，距距济青高高速公路路仅155分钟车车程，2206国国道、3309国国道贯穿穿市区，距距火车站站38公公里，880分钟钟的车程程即达济济南、青青岛机场场，交通通十分便便利，成成功实现现了酒店店业的黄黄金法则

3、则地理理优势。温泉大酒酒店是由由广东揭揭阳中萃萃房产有有限公司司与潍坊坊圣方达达建材化化工有限限公司合合资成立立的股份份公司。酒酒店共投投资一亿亿六千万万人民币币。它于于20003年44月188日试营营业，88月8日日全面开开业，按按照国际际四星级级酒店标标准设计计、建造造、装潢潢、配备备，是一一家综合合性能极极强的涉涉外商务务酒店。酒酒店采用用园林式式建筑风风格，以以奥运会会奖杯为为造型拥拥有八幢幢别具特特色的楼楼体组成成，一栋栋主楼，三三栋客房房楼，一一栋总统统楼，一一栋贵宾宾楼，一一栋会议议中心，一一栋餐饮饮康乐中中心。占占地1110亩，建建筑面积积达4880000平方米米，建有有各式精

4、精致舒适适的豪华华客房2218间间(套)，包含含普通客客房、总总统套房房和贵宾宾套房。豪豪华宽敞敞的多功功能宴会会厅，超超凡脱俗俗的中餐餐贵宾房房，帝王王气派的的总统套套房，先先进的康康娱设备备，得天天独厚的的天然温温泉浴，充充满神秘秘激情的的大富豪豪夜总会会，专业业时尚而而舒适的的柏丽斯斯香熏桑桑拿中心心和美容容美发中中心软件建建设方面面，酒店店本着“唯真至至美、唯唯美至善善”的服务务宗旨，学学习借鉴鉴国内外外酒店的的先进管管理经验验，提高高酒店全全面质量量管理，结结合酒店店实际情情况，建建立了一一套合理理专业的的组织架架构，通通过严格格的培训训，强化化训练，如如酒店每每季度举举办员工工生日

5、会会，给过过生日员员工送上上精美的的礼品，每每月一日日在温泉泉广场举举办升旗旗仪式，加加强爱国国主义及及集体主主义教育育，定期期举办优优秀员工工的评选选等活动动努力加加快酒店店文化建建设的步步伐，形形成具有有独具特特色、充充满了生生命力的的品牌酒酒店。店标含义义：温泉泉大酒店店是山山东省寿寿光市唯唯一一家家四星级级酒店，建建筑风张张现代气气派，彰彰显品位位，独有有的“天然温温泉”，更突突出了不不同于其其它酒店店的特性性，而管管理和服服务更是是一流的的，现代代的。标志轮廓廓为椭圆圆形，是是酒店主主体的象象征，蓝蓝色的圆圆是一片片无限的的天空，表表达酒店店以自身身的实力力为依托托，永远远追求更更高

6、质量量的服务务。抽象象的太阳阳，温泉泉造型的的优美；温泉造造型充满满亲和力力，表达达酒店温温馨的服服务；太太阳造型型现代，张张力十足足，表达达企业管管理现代代，机制制灵活不不呆板，传传达一种种锐意创创新的精精神；阳阳光下的的温泉天天然健康康，健康康天然的的温泉水水预示同同样真诚诚服务的的“温泉酒酒店”人，表表达了温温泉酒店店天然的的真诚的的两大服服务概念念，“天然的的”，“真诚的的”让人对对阳光下下温泉酒酒店的高高品位，高高透明服服务产生生强烈依依赖感。主主体标志志以蓝色色、黄色色为基础础，视觉觉传达和和谐悦耳耳，对比比显明生生动，太太阳温泉泉的造型型更具延延伸感，预预示酒店店具备广广阔的发发

7、展空间间。所在地地寿光寿光简介介：寿光市位位于东经经118832119910，北纬纬36413719，山东东半岛中中部，渤渤海莱州州湾南畔畔，距青青岛、济济南各1150公公里。海海岸线长长56公公里，总总面积221800平方公公里，地地形全部部为平原原，是全全国对外外开放城城市之一一。寿光光市属暖暖温带半半湿润气气候，四四季分明明，气候候温和，年年均气温温12.40C左右右，降雨雨量6008毫米米，年光光照时数数约26610小小时，无无霜期1195天天。寿光光市辖114个乡乡镇，55个街道道，10008个个行政村村，人口口1088万。寿光旅旅游景点点：一、 寿光林海海生态博博览园位于著名名蔬菜

8、之之乡寿光市市西北部部，总面面积超过过100000亩亩，为国国家级森森林公园园。园区区融自然然风光与与人为景景观于一一体，辽辽阔、秀秀丽同时时又带有有浓浓的的乡土气气息。这这里拥有有可与中中东死海海媲美的的“神奇不不沉湖”使您不不出国门门，可体体验死海海不沉。二、 仓圣公园园始建于119911年，占占地3550亩，投投资30000万万元，是是一处以以纪念造造字圣人人仓颉为为主题的的集游玩玩、娱乐乐、休闲闲于一体体的综合合性公园园。园内内建设了了假山、人人工湖、坡坡岭、仓仓圣堂、仓仓颉雕塑塑、雷锋锋雕塑、翠翠竹亭、重重檐亭等等古建筑筑物，栽栽植了雪雪松、龙龙柏、云云杉、白白皮松、水水杉、银银杏、

9、垂垂柳、樱樱花、连连翘、红红叶碧桃桃、荷花花等花卉卉树木3350多多个品种种，500多万株株，草皮皮6万多多平方米米。三、中中国寿光光国际生生态农业业博览园园项目为深挖生生态农业业旅游观观光资源源，依据据农圣贾贾思勰齐齐民要术术的文文化内涵涵，依托托弥河风风景区规规划设计计并已开开工建设设了博览览园位于于寿光市市城区东东部、沿沿弥河两两岸，东东起蔬菜菜高科技技示范园园和世纪纪之门城城雕，南南起南环环路，西西至东环环路，北北至北环环路。控控制区为为18.96平平方公里里，占地地10556公顷顷，计划划总投资资10亿亿元人民民币。 四、 银杏树生长于孙孙家集街街道张家家寨子村村北，银银杏学校校院内

10、。树树高288.5米米，树冠冠直径330米。树树围4.85米米，树干干顶端有有几条粗粗大主枝枝，树冠冠覆盖面面积3226平方方米，其其中有两两根主枝枝在抗日日战争时时期被日日军锯去去，疤痕痕犹在。据据考证：该树植植于明代代以前，迄迄今已有有6000余年历历史。古古树卓然然独立，聚聚天地之之灵气，树树干遒劲劲，今仍仍生长茂茂盛，枝枝条繁密密，巨影影婆娑。为为寿光之之最，定定为市级级重点保保护古树树，为寿寿光根深深叶茂之之最佳象象征。五、 中华牡丹丹园是寿光阳阳光房地地产开发发有限公公司、中中科院华华南植物物研究所所与寿光光市人民民政府协协作开发发的建设设项目，位位于弥河河沿岸，是是寿光市市贾思勰

11、勰农业生生态博览览园的组组成部分分，该项项目总体体规划55280000平平方米，于于20003年44月188日寿光光市第四四届蔬菜菜世博会会召开之之际开园园。园内种植植各类名名贵牡丹丹10大大花色，9900多多个品种种，200余万株株，搭配配种植各各种名贵贵花卉数数百个品品种，6600余余种植物物；一期期工程分分为“牡丹献献寿”等 八八大游览览区，有有中华牡牡丹园铭铭、卧龙龙山等二二十余个个景点，是是寿光市市著名的的风景区区之一。投资方方简介：寿光阳阳光房地地产开发发有限公公司一、基本本情况1、成立立日期：20002年77月144日2、注册册资金：20000万元元3、经营营范围：房地产产、酒店

12、店、旅游游、物流流等4、董事事长：林林榜昭 总经理理：孙有有华二、企业业简介寿光阳光光房地产产开发有有限公司司成立于于20002年77月，由由广东省省揭阳市市中萃房房产开发发有限公公司与潍潍坊市圣圣方达建建材化工工有限公公司合资资成立。自20002年77月开始始，该公公司先后后开发了了大型沙沙料场、温温泉大酒酒店、阳阳光温泉泉花园小小区、中中华牡丹丹园、百百乐生态态园和物物流中心心项目。其其中温泉泉大酒店店、中华华牡丹园园、阳光光温泉花花园小区区一期已已经完工工和投入入使用；沙料场场、阳光光温泉花花园二期期、百乐乐生态园园和物流流中心项项目正在在开发建建设中。公司具有有三级开开发建设设资质。三

13、、前景景瞻望 寿寿光阳光光房地产产开发有有限公司司从成立立到现在在，短短短两年的的时间，规规模和资资本不断断扩张，已已涉足餐餐饮、房房地产、物物流、生生态旅游游开发等等行业，其其发展速速度之快快、涉及及领域之之广、市市场回报报之高在在寿光企企业中是是屈指可可数的。该公司投投资兴建建的温泉泉大酒店店是一个个四星级级酒店，填填补了全全省县（市市）级星星级酒店店的空白白，带动动了寿光光市宾馆馆旅游业业的发展展。在温温泉大酒酒店建成成之前，寿寿光市没没有星级级酒店，绝绝大部分分外来客客商都到到外地居居住，严严重影响响寿光的的接待形形象和正正常的经经济效益益，温泉泉大酒店店的建成成成为寿寿光沟通通海外联

14、联系的桥桥梁，拉拉动经济济增长的的杠杆；阳光温温泉花园园小区，在在建筑设设计等方方面在寿寿光市房房地产业业独树一一帜；巨巨大的投投资使公公司成为为20002年寿寿光最大大的招商商引资项项目，在在此基础础上，该该公司又又与市政政府协议议开发了了中华牡牡丹园、百百乐生态态园、物物流中心心等建设设项目，对对促进寿寿光旅游游业的发发展和实实现农业业产业结结构多元元化有着着跨时代代的意义义；物流流中心（绿绿保网）项项目，是是以寿光光绿色蔬蔬菜为中中心的电电子交易易平台，对对促进寿寿光蔬菜菜交易国国际化，推推动寿光光物资交交易网络络化有着着跨时代代的意义义。公司司的举措措得到了了市委、市市政府的的充分肯肯

15、定，在在当地企企业届的的地位日日益突出出；20003年年，总经经理孙有有华被举举荐为寿寿光市房房地产协协会副会会长、第第十三届届政协委委员；董董事长林林榜昭被被评为寿寿光市荣荣誉市民民、第十十三届政政协常委委、十大大杰出新新闻人物物。发展策划划和市场场机遇都都给公司司的发展展提供了了得天独独厚的条条件，该该公司努努力争取取在五年年之内，成成为潍坊坊市规模模较大且且具竞争争力的民民营企业业。酒店各各部门的的主要职职能如下下：1、 行政办（又又称总经经理办公公室）（EExeccutiive Offficee）总经理办办公室在在总经理理对酒店店实行经经营管理理过程中中，起着着重要的的沟通上上下、联联

16、系左右右、协调调内外的的作用。具具体负责责各类文文件的打打印、收收发、归归档工作作，负责责处理各各类往来来信函、电电传、电电报，及及时上传传下达，接接听电话话并做留留言记录录，为总总经理出出差办理理预定机机票、订订房等具具体事宜宜，安排排酒店高高级管理理人员值值班表，安安排提供供酒店内内部用车车，做酒酒店各种种例会的的会议纪纪要及发发放工作作。TEL：16889 2、 人力资源源部(HHumaan RResoourcce DDepaartmmentt)人事部的的主要工工作是围围绕着酒酒店的经经营和管管理这个个中心展展开的，通通过招聘聘、录用用、选拔拔、调配配、流动动、考核核、奖惩惩、工资资福利

17、、劳劳动保险险、劳动动争议处处理等各各项管理理活动，谋谋求人与与事的科科学结合合和人与与人之间间的紧密密结合。达达到提高高员工的的整体素素质，优优化队伍伍结构，充充分调动动员工的的积极性性、创造造性，最最大可能能的提高高员工的的工作效效率的目目的。为为员工提提供饮食食、住宿宿服务。人人力资源源部下设设员工食食堂、医医务室、员员工宿舍舍楼。TTEL：20008、220099、15516（员员工食堂堂）、225144（医务务室、员员工宿舍舍楼）3、 保安部(Seccuriity Depparttmennt)保安部是是酒店和和客人人人身、财财产安全全的主管管部门，负负责全酒酒店的安安全保卫卫和消防防

18、安全工工作。制制定酒店店有关安安全的各各项规章章制度和和安全保保卫工作作计划，做做好安全全防范工工作，预预防各种种刑事案案件、治治安事件件、消防防事件的的工作。酒酒店的消消防设施施主要有有：烟感感报警器器、自动动喷淋、消消防栓、防防火卷窗窗门及多多种消防防器材。酒酒店内的的火警报报警电话话为19999，消消防部下下设保安安员244小时巡巡逻，以以保障酒酒店客人人、员工工的生命命财产安安全。TEL：19996、119999（监控控室） 4、 管家部(Houusekkeeppingg Deeparrtmeent)管家部是是酒店主主要负责责酒店的的布草用用品、员员工制服服及住店店客人客客衣的洗洗涤熨

19、烫烫工作及及酒店公公共场所所的清洁洁卫生及及园林绿绿化布置置等工作作。TEL：133385、 运营部运营部负负责酒店店运营情情况检查查的职能能部门，代代表总经经理对酒酒店高级级管理人人员工作作纪律进进行督导导、检查查及负责责对全酒酒店的运运营、产产品物资资进行管管理，质质量全方方位、全全过程的的监督检检查，使使酒店各各项产品品的质量量水平能能维持在在一定的的水平上上，避免免把不合合格的产产品提供供给客人人，使酒酒店的管管理更加加的科学学化、规规范化和和标准化化。TEEL:3383996、 质检部负责全酒酒店仪容容仪表及及员工纪纪律情况况进行管管理，并并负责检检查各部部门的业业务培训训情况和和全

20、酒店店员工的的应知应应会情况况，负责责每周四四大质检检的组织织工作，负负责酒店店内员工工培训的的职能部部门，主主要负责责酒店新新入职员员工的岗岗前培训训，专业业培训、外外语培训训、电脑脑培训。负负责酒店店温泉泉之声报报的编辑辑及领导导酒店企企业文化化建设工工作，。TTEL：383397、 采购部(Purrchaasinng DDepaartmmentt)采购部是是酒店物物资供应应部门，负负责全酒酒店物资资的发放放工作，为为全酒店店的营运运提供全全方位的的物资保保障 。TTEL：163318、 工程部(Eeggineeeriing Depparttmennt)工程部是是酒店的的设施设设备的主主管

21、部门门。以为为酒店提提供良好好的设施施设备为为目的，进进行有效效的能源源控制、动动力供应应及设备备设施的的运行及及维修工工作。TEL：15228、115299（报修修电话）9、 营销部（Sales & Maketing Department）营销部是是协助酒酒店制定定营销计计划，并并保障计计划的正正确贯彻彻和实施施。包括括确定企企业的目目标市场场，指定定销售方方针与策策略，实实施并执执行既定定方针。TTEL：1622610、 公关部(Pubblicc Reelattionns DDepaartmmentt)公关部负负责酒店店VIPP客人的的接待，餐餐前客人人的接待待工作，各各种会议议客人的的接

22、待工工作，协协助对账账款的催催收工作作，与外外界媒体体建立良良好关系系，负责责酒店的的对外宣宣传策划划工作。TTEL:1777311、 客房部（HHSK）客房部是是酒店的的主要营营业部门门之一，客客房服务务水平是是酒店的的服务水水平和管管理水平平的反映映，客房房部经营营的好坏坏直接关关系着酒酒店的整整个声誉誉及经营营效果，是是酒店经经营过程程中的重重中之中中。客房房部的主主要功能能是为客客人提供供舒适的的客房及及安全保保障。客客房部的的工作，直直接影响响到酒店店的整体体声誉及及服务形形象。TTEL：15558（办办公室）12、 前厅部(Froont Offficee)前厅部是是酒店以以房务运运

23、做为中中心的营营业部门门，具有有负责实实施酒店店的运营营计划并并直接提提供多种种对客服服务的功功能。前前台是酒酒店的神神经中枢枢，是酒酒店与客客人之间间的桥梁梁。前厅部下下设总服服务台（问问询、接接待、预预定）、行行李处、商商务（票票务）中中心、总总机等四四个分部部门，通通过前台台一系列列的业务务程序和和服务环环节，使使客人能能顺利的的抵店，并并在住店店过程中中，享受受酒店提提供的高高效优质质的服务务。 TTEL：33333、11669913、 餐饮部(Foood aand Bevveraage Depparttmennt)酒店餐饮饮主要的的功能是是为客人人提供各各种菜品品和舒适适的就餐餐环境

24、及及服务，是是酒店重重要的营营业部门门，是酒酒店经营营的重点点。包括括：金圣圣苑酒楼楼、金阳阳光宴会会厅、阳阳光国际际会展中中心TEL：18228、66666614、 康乐部(Reccreaatioon DDepaartmmentt)康乐部是是满足客客人娱乐乐、康体体、健身身需要的的综合性性营业部部门，康康乐部下下辖泳池池、夜总总会、游游戏厅、桑桑拿、美美容美发发和健身身房等娱娱乐、健健身项目目。TEL：3855915、 财务部(Acccounntinng DDepaartmmentt)财务部是是执行酒酒店的成成本核算算、物资资管理、费费用控制制、财务务管理及及会计核核算的部部门，下下辖收银银

25、班组，负负责对客客人在酒酒店的各各项消费费进行结结算收费费。计算算机管理理系统是是酒店现现代化管管理的一一个重要要的标志志，计算算机系统统担负着着酒店各各种财务务数据和和信息的的处理和和分析任任务。酒酒店的计计算机系系统在财财务会计计、物资资管理、经经营统计计、分析析、自动动结算费费用等方方面得到到大量的的应用。财财务部下下设电脑脑部、收收银组、仓仓库组、成成本控制制组、应应收组 。 TTEL：16336酒店产产品知识识：金圣苑酒酒楼（GGOLDDEN TOWWN RRESTTAURRANTT）有容纳3330人人就餐的的零点大大厅及大大小各不不同的雅雅间266间，古古朴典雅雅的装饰饰风格，地地

26、道的鲁鲁式菜肴肴及独具具特色的的农家小小炒，使使在品尝尝佳肴的的同时，享享受温馨馨自然的的舒适，更更会流连连忘返。金阳光宴宴会厅(SUNNSHIINE BALLLROOOM)装饰豪华华气派的的金阳光光宴会厅厅可容纳纳3500人就餐餐，是举举办鸡尾尾酒会，生生日 PPartty及大大型宴会会的最佳佳首选，另另有独具具匠心、精精心设计计的豪华华包房118间，倍倍显尊贵贵身份。1、位置置及最佳佳容纳餐餐位： 一楼楼：金圣苑零零点大厅厅：（餐餐位3000，以以鲁菜为为主）可可容纳330桌宴宴会早餐：77：0009：330 午午餐：111：00014：00 晚餐餐：177：00021：00金圣苑宴宴会单

27、间间：济南厅、广广州厅（有有向阳窗窗），22.4米米桌面，最最佳可接接待144位客人人青岛厅（带带洗手间间），22.4米米桌面，最最佳可接接待144位客人人寿光厅（带带洗手间间），22米桌面面，最佳佳可接待待12人人珠海厅、厦厦门厅、海海南厅、扬扬州厅、杭杭州厅，22米桌面面，最佳佳可接待待12人人成都厅、贵贵阳厅、洛洛阳厅、潍潍坊厅（带带窗），11.8米米桌面，最最佳可接接待100人苏州厅、长长沙厅、福福州厅、烟烟台厅，11.8米米桌面，最最佳可接接待100人南宁厅、宁宁波厅、武武汉厅、长长春厅、深深圳厅、汕汕头厅，11.8米米桌面，最最佳可接接待8人人海口厅（带带窗带洗洗手间），11.8米

28、米桌面，最最佳可接接待8人人大连、西西安，11.6米米桌面，最最佳可接接待4人人二楼：金阳光宴宴会厅：可容纳纳35桌桌宴会金阳光宴宴会单间间：河南厅、湖湖南厅、云云南厅（带带窗带洗洗手间）22.4米米桌面，最最佳可接接待144人辽宁厅、福福建厅、吉吉林厅（带带洗手间间），22米桌面面，最佳佳可接待待12人人北京厅、天天津厅、河河北厅、重重庆厅、山山东厅、贵贵州厅（带带洗手间间），11.8米米桌面，最最佳可接接待100人湖北厅（带带窗带洗洗手间）、上上海厅（带带洗手间间），11.8米米桌面，最最佳可接接待8人人江苏厅（摆摆设沙发发）作贵贵宾接待待室专用用，最佳佳可接待待12人人雅仕轩酒酒吧：提提

29、供各种种软饮、小小吃、咖咖啡，环环境优雅雅，是休休闲、洽洽谈商务务的最佳佳场所，可可空纳1100人人客房酒店设三三幢客房房楼，一一幢总统统套、一一幢贵宾宾楼，每每幢客房房均为三三层建筑筑，充分分体现了了采光方方面的得得天独厚厚。豪华华套房内内设2mm2m的的大床，配配套精心心选置的的桌椅，壁壁画等，并并赠送精精美果盘盘，无不不显示出出星级宾宾馆的豪豪华与气气派。房价表房 型型 价价 格标 准 房 5580元元+100%服务务费高级套房房 9880元+10%服务费费豪华套房房 16880元+10%服务费费总统套房房 1128000元+10%服务费费标准客房房面积设设置为222平米米，配套套设施齐

30、齐全，设设有中央央空调、因因特网、国国际长途途、卫星星有线电电视、迷迷你酒吧吧、保险险箱、免免费自助助早餐等等，并为为客人提提供244小时天天然温泉泉浴，感感受到现现代与自自然的完完美结合合。大富豪夜夜总会大富豪夜夜总会拥拥有贵宾宾房，大大、中、小小KTVV包房334间，演演艺吧可可容纳2200人人观赏精精彩演绎绎，集休休闲、娱娱乐于一一体。为为目前潍潍坊设施施最超前前、场地地面积最最大的夜夜总会。每小时最低消费费所 含 酒 水水小包房30元188元元精美果盘盘1个、啤啤酒2支支、小吃吃1份中包房60元288元元精美果盘盘2个、啤啤酒4支支、小吃吃2份大包房80元388元元精美果盘盘2个、啤啤

31、酒6支支、小吃吃4份VIP包包房120元元588元元精美果盘盘3个、啤啤酒100支、小小吃6份份阳光国际际会展中中心(SSUNSSHINNE IINTEERNAATIOONALL COONFEERENNCE CENNTERR)能容纳112000人会议议，先进进的四国国语言同同步翻译译系统，良良好的会会议厅氛氛围，不不论是研研讨会、表表彰会、文文艺演出出等各种种大型活活动在此此举行，会会收到与与众不同同的良好好效果。会议中心心价格表表阳光厅 12200人人 剧 院院 式 1660000元/天天月季厅 3000人 多功能能厅 64000元/天牡丹厅 400人 董事会会式 24000元/天紫荆厅 4

32、00人 董事会会式 24000元/天荷花厅 400人董事事会式 24400元元/天贵宾厅 300人 110000元/天天月季厅可可容纳1150人人，灵活活多变的的会议设设计，满满足不同同的会议议需求桑拿洗浴浴中心营业时间间：桑拿中心心：中午午12：00晚2：00以“享受受生活、品品位人生生”为宗旨旨，全力力打造圣圣城洗浴浴之第一一品牌。这这里有沐沐浴、桑桑拿、干干蒸、特特色服务务一应俱俱全。其其中高级级按摩师师以技法法取胜；豪华按按摩套房房以尊贵贵见长；女子洗洗浴更是是让客人人深切体体会贵妃妃出浴时时的“待儿扶扶起娇无无力”的绝胜胜景象桑拿拿中心、游游泳馆 洗浴用用水充分分利用地地热资源源，取

33、水水于地下下8000米的岩岩石层，为为1000%纯天天然矿泉泉水。水水中含有有氟、硅硅、锂、锶锶等多种种有益健健康的微微量元素素，据专专家验证证：经常常淋浴温温泉，既既能舒筋筋活血，又又能健肤肤养颜。消费指南南洗浴：110元推盐：110元刮痧：220元保健按摩摩：588元（445分钟钟）搓澡：220元搓脚：220元足疗：445元港式按摩摩：688元（445分钟钟）推奶：110元拔罐：220元采耳：220元泰式按摩摩：1008元（660分钟钟）日式按摩摩：1118元（660分钟钟）韩式按摩摩：1668元（990分钟钟）大欧式按按摩：1198元元（600分钟）欧式按摩摩：1228元（660分钟钟）

34、贵妃式按按摩：1168元元（900分钟）游 泳 馆营业时间间：上午午10：00晚111：000电话：113399 338566成人票：15元元 学生生票：110元 儿童票票：8元元一、凡持持票入场场者均会会免费到到健身房房休闲健健身。二、本池池用水取取自于地地下8000米矿矿石中，经经常游泳泳身体会会吸收多多种维量量元素，有有利于身身体健康康。棋牌室电话：338388普通房：28元元/小时时 豪华房房：388元/小小时注：一次次交988元，可可以在普普通房连连打244小时。一次交1128元元，可以以在豪华华房连打打24小小时。营业时间间：244小时美容美发发保健中中心（888666）位于酒店店

35、大堂右右侧，精精品红木木商场旁旁，服务务项目：美容美美发保健健按摩，足足浴等，本本店聘请请美容美美发保健健按摩师师，服务务宗旨：剪出精精美的发发型，按按走您一一天的疲疲惫。名仕商场场名仕礼品品商场位位于酒店店大厅右右侧，主主营工艺艺礼品、生生活用品品、会议议礼品，它它将为休休闲购物物、生活活起居、社社交礼仪仪提供最最周全的的服务，商商场实行行电话预预约，拔拔打511079961，116611（内线线）,所所需要的的商品就就会送到到指定的的位置。精品红木木商场精品红木木位于酒酒店大厅厅右侧，名名仕商场场与美容容美容中中心之间间，主营营高档红红木工艺艺礼品，本本产品纯纯手工雕雕刻制作作，既可可做厅

36、堂堂之摆设设，又具具欣赏价价值，甚甚至值得得把玩收收藏，是是馈赠亲亲朋好友友的最佳佳礼品。酒店规规章制度度员工日日常管理理制度：1、上下下班走员员工通道道，并接接受保安安员的检检查。2、上下下班及用用餐时需需要打卡卡，不得得漏打或或替人代代打，如如出现漏漏打要及及时告之之部门主主管。3、确因因某种原原因不能能上班的的员工，应应事先请请假，如如有特殊殊情况，应应设法于于当日通通知部门门主管，并并得到许许可，否否则视为为旷工。4、工作作时间不不能穿着着制服外外出购物物，不准准吃东西西、喝酒酒，不准准听收录录机，不不准看电电视，不不准唱歌歌、大声声喧哗或或闲聊。5、除指指定人员员外，不不准使用用客用

37、设设施。6、未经经允许不不可在酒酒店内摄摄影及摄摄像。7、凡进进入酒店店的单车车和摩托托车必须须停放指指定的位位置。8、凡不不是本市市户口籍籍的员工工，要求求办理暂暂住证，费费用将从从员工的的工资中中扣除。员工证证件丢失失赔偿规规定1、每位位员工进进入酒店店范围内内应佩戴戴胸牌、员员工证。2、部门门主管及及保安人人员有权权随时抽抽查有关关证件。3、因使使用时间间长而损损坏的，可可以到人人力资源源部免费费换领。4、如有有遗失被被窃，应应立即向向所在部部门和人人力资源源部报告告，并按按规定补补办。5、证件件补价：考勤卡卡32元元，员工工证200元，胸胸牌200元，餐餐卡200元，住住宿证220元。

38、员工餐餐厅就餐餐规定为给员工工提供一一个清洁洁、卫生生、营养养舒适的的就餐环环境，特特制定本本店员工工餐厅管管理条例例，希望望大家共共同遵守守：1、开餐餐时间为为早餐：66：300-8：00 中餐餐：100：000-122：300 晚晚餐： 16：30-18：30 夜夜宵：223：330-224：3302、用餐餐时需自自备勺子子、碗和和筷子。3、员工工就餐时时须佩带带个人员员工证，凭凭酒店发发放的员员工就餐餐卡取饭饭菜，否否则员工工餐厅员员工有权权拒绝发发饭菜，对对于没有有按规定定强行就就餐者，酒酒店将按按相关规规定严格格处理。4、员工工就餐卡卡仅供员员工本人人使用，不不得转让让，若有有发现，

39、书书面警告告一次。5、外来来人员在在员工餐餐厅就餐餐必须经经过酒店店批准，否否则员工工餐厅员员工有权权拒绝发发放饭菜菜。6、自觉觉保持员员工餐厅厅的秩序序，领取取饭菜须须依次排排队，不不可争先先恐后。7、自觉觉维持员员工餐厅厅清洁卫卫生，不不准乱倒倒乱吐饭饭菜残渣渣，用餐餐须保持持桌面的的清洁，将将残渣自自行清理理倒到餐餐厅的垃垃圾桶内内，对故故意乱倒倒乱扔者者给予书书面警告告一次。8、爱护护食物，珍珍惜粮食食，坚决决反对浪浪费现象象，对浪浪费粮食食的一次次记书面面警告一一次。9、员工工餐厅员员工必须须努力工工作，不不断提高高烹饪技技术水平平，做到到饭菜熟熟、香、营营养和卫卫生，保保证员工工吃

40、饱、吃吃好，身身体健康康。10、外外来的食食品不准准带入员员工餐厅厅食用，员员工餐厅厅的食品品也不可可带出餐餐厅食用用。否则则罚款220元50元元。11、文文明就餐餐，不允允许在员员工餐厅厅内吸烟烟或大声声喧哗。12、本本守则自自公布之之日起生生效。宿舍管管理制度度为了搞好好员工宿宿舍的管管理，使使大家有有一个清清洁舒适适、安全全有秩序序的住宿宿环境，现现规定如如下宿舍舍管理条条例，希希望全体体员工共共同遵守守：1、自觉觉养成良良好的社社会公德德和卫生生习惯，保保持宿舍舍的良好好秩序与与卫生环环境。2、保持持室内物物品摆放放的整洁洁与美观观，不得得乱摆乱乱放。3、每周周必须安安排一位位员工打打

41、扫卫生生，以保保持宿舍舍的清洁洁。4、爱护护公物，损损坏者须须照价赔赔偿，并并按情节节给予行行政处罚罚。5、养成成良好的的消防意意识，做做到安全全用电、用用火，不不准在宿宿舍内乱乱拉电线线与插座座，不准准使用高高压电器器等，同同时节约约用水、用用电，做做到人走走灯熄，断断电源，发发现火灾灾隐患须须及时向向宿舍管管理处或或保安部部报告。6、不准准在宿舍舍内会客客，不准准带外来来人员在在宿舍住住宿，外外来人员员必须到到宿舍管管理员处处做好登登记，否否则宿舍舍管理员员有权拒拒绝外来来人员进进入本酒酒店员工工宿舍，同同时外来来人员必必须要晚晚上233点之前前离开宿宿舍。7、出入入宿舍须须及时关关门，注

42、注意提防防盗贼，做做好财产产安全防防范工作作。8、宿舍舍内严禁禁吸烟。在在房内吸吸烟而烧烧坏物品品或引起起火灾，将将追究其其经济责责任，触触犯刑律律的，追追究其刑刑事责任任。9、宿舍舍内严禁禁赌博及及从事其其他非法法活动，一一经发现现将立即即交公安安机关处处理。10、不不服从宿宿舍管理理员及本本宿舍舍舍长的管管理，不不得私自自换房、换换床，不不准与管管理人员员发生顶顶撞和争争执。11、每每位员工工都必须须保持宿宿舍的安安静，不不得大声声喧哗，同同事之间间注意团团结，不不得以任任何借口口争吵和和打闹。12、员员工遇到到问题和和困难，可可向人力力资源部部投诉，人人力资源源部尽量量给予帮帮助。13、

43、有有如下行行为者将将受到处处罚：口头警告告：1）随地地吐痰，乱乱扔烟头头、果皮皮、杂物物、纸屑屑，将鼻鼻涕涂到到墙上、地地板或床床上，或或将手痕痕、鞋迹迹印到墙墙上。2）用力力关门，产产生较大大的声音音，影到到到其它它同事的的休息。3）在房房内堆积积大量的的脏衣物物，不及及时清洗洗，发出出异味。4）在宿宿舍内存存放有刺刺激性气气味的物物品。5）在宿宿舍内大大声聊天天，放较较大音量量的收录录音机，影影响到其其它同事事的作息息。6）私人人物品摆摆放混乱乱，影响响宿舍整整体美观观。书面警告告：1）服从从宿舍管管理员工工或本宿宿舍舍长长的安排排，不做做好值班班卫生工工作。2）拒绝绝管理，与与宿舍管管理

44、员或或本宿舍舍舍长发发生争执执。3）未经经许可，私私自调换换房或床床位。4）不经经宿舍管管理员同同意，带带外来人人员在宿宿舍住宿宿。最后警告告：1）偷窃窃公私财财物。2）在宿宿舍内聚聚众赌博博、打架架等。3）不按按设备程程序操作作，严重重损坏公公共设施施的。4）受到到严重书书面警告告和最后后警告的的员工将将被取消消住宿资资格。第二章酒店基基本知识识一、酒店店基本概概念（一）酒酒店的基基本定义义饭店、宾宾馆、酒酒店（HHOTEEL）一一词原为为法语，指指的是法法国贵族族在乡下下招待贵贵宾的别别墅。后后来欧美美的酒店店业沿用用了这一一名词。在在我国，由由于地域域和习惯惯上的差差异，有有“饭店”、“

45、酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村村”、“休闲山山庄”等多种种不同的的叫法。酒店是以以建筑物物为凭借借，主要要通过客客房、餐餐饮、娱娱乐等设设施及与与之有关关的多种种服务项项目，向向客人提提供服务务的一种种专门场场所。换换言之，酒酒店就是是利用空空间设备备、场所所和一定定消费物物质资料料，通过过接待服服务来满满足宾客客住宿、饮饮食、娱娱乐、购购物、消消遣等需需要而取取得经济济效益和和社会效效益的一一个经济济实体。酒店发发展历程程生产力的的发展促促进了酒酒店行业业的发展展。首先先是货币币的产生生，商品品交易及及商人的的商业活活动，这这种活动动的产生生是酒店店开端的的必备条条件，后后来随着着商品活活动使人人类扩大大活动的的范围，从从而产生生居住等等更多的的需求，也也就使酒酒店的基基本功能能日益增增加，这这从酒店店的四个个发展阶阶段不难难发现。第一时期期：客栈栈时期产生于十十八世纪纪前，当当时名称称是客栈栈，设备备简陋，安安全性差差，仅能能提供住住、吃，服服务质量量差。第二时期期：豪华华酒店时时期产生于十十九世纪纪初，当当时英国国的产业业革命促促进了生生产力的的发展，使使人类社社会进入入工业时时代。第第一家豪豪华旅馆馆别墅在在法国建建成。此此时酒店店的接待待对象主主要是王王公贵族族、达官官显贵、商商人、上上流社会