质量意识全员培训材料54392.docx

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1、 质量意识全员培训材料质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业，一个地区乃至一个国家和民族的素质，质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可成为管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣，食，住，行，到休闲，工作，医疗，环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。一、 质量管理发展的百

2、年历程l 工业革命前：产品质量由各个个工匠或手艺艺人自己控制制l 1875年：.泰勒制诞生-科学管理的的开端.最初的质量管管理-检验活活动与其他职职能分离，出出现了专职的的检验员和独独立的检验部部门。l 1952年：休哈特提出统计计过程控制（SSPC）理论论-应用统计计技术对生产产过程进行监监控，以减少少对检验的依依赖。l 1930年：道奇和罗明提出出统计性质量量管理（SQQC）理论-通过统计抽抽样检验方法法，对产品的的全过程进行行分析研究，以以期达到预防防问题发生的的目的。l 1940年：.美国贝尔电话话公司应用统统计质量控制制技术取得成成效；.美国军方在军军需物资供应应商中推进统统计质量控

3、制制技术的应用用；美国军方制订了了战时标准ZZ1.1,ZZ1.2,ZZ1.3 最初的质量量管理标准。三三个标准以休休哈特，道奇奇，罗明的理理论为基础。l 1950年：.戴明提出质量量改进的观点点-在休哈特特之后系统和和科学的提出出用统计学的的方法进行质质量和生产力力的持续改进进；强调大多多数质量问题题是生产和经经营系统的问问题；强调最最高管理层对对质量管理的的责任。此后后，戴明不断断完善他的理理论最终形成成了对质量管管理产生重大大影响的“戴明十四法”。.开始开发提高高可靠性的专专门方法 可靠性工程程开始形成。l 1960年代初初：.朱兰，费根堡堡姆提出全面面质量管理的的概念 他们提出出，为了生

4、产产具有合理成成本和较高质质量的产品，以以适应市场的的要求，不能能只注意个别别部门的活动动，而需进行行覆盖所有职职能需要部门门的质量活动动策划。.戴明，朱兰，费费根堡姆的全全面质量管理理理论在日本本被普遍接受受。日本企业业创造了全面面质量控制（TTQC）的质质量管理方法法。统计技术术，特别是“流程图”，“直方图”，因果图“，”检查单“，”散点图“，”排列图“，”控制图“等被称为”老七种“工具的方法法，被普遍用用于质量改进进。l 1960年中：北大西洋公约组组织NATTO制定了AQQAP质量管管理系列标准准 AQAAP标准以MMIL-Q-9858AA等质量管理理标准为蓝本本。所不同的的是，AQA

5、AP引入了设设计质量控制制的要求。l 1970年：.TQC使日本本企业的竞争争力极大的提提高，其中，轿轿车，家用电电器，手表，电电子产品等占占领了大批国际市市场。因此促促进了日本经经济的极大发发展。全面质质量管理的理理论在世界范范围内产生巨巨大影响。.日本质量管理理学家对质量量管理的理论论和方法的发发展作出了巨巨大贡献。.这一时期产生生了石川馨，田田口玄一等世世界著名质量量管理专家。.这一时期产生生的管理方法法和技术包括括：JIT 标准化生产产；Kanbben 看板板生产；Kaanben 质量改进；QFD 质质量功能展开开；田口方法法；新七种工工具。.由于田口博士士的努力和贡贡献，质量工工程学

6、开始形形成并得到巨巨大发展。l 1979年：英国制定了国家家质量管理标标准BS57750 将军方合同同环境下使用用的质量保证证方法引入市市场环境。这这标志着质量量标准不仅对对军用物资装装备的生产，而而且对整个工工业界产生影影响。l 1980年代：.菲利普.克罗罗斯比提出“零缺陷”的概念。他他指出，“质量是免费费的”。突破了传传统上认为高高质量是以低低成本为代价价的观念。他他提出高质量量将给企业带带来高的经济济回报。.质量运动在许许多国家展开开。包括中国国，美国，欧欧洲等许多国国家设立了国国家质量管理理奖，以激励励企业通过质质量管理提高高生产力和竞竞争力。质量量管理不仅被被引入生产企企业，而且被

7、被引入服务业业，甚至医院院，机关和学学校。许多企企业的高层领领导开始关注注质量管理。全全面质量管理理作为一种战战略管理模式式进入企业。l 1987年：.ISO90000系列国际际质量管理标标准问世，质质量管理和质质量保证对全全世界19887年版的IISO90000标准很大大程度上基于于BS57550。质量管管理和质量保保证开始在世世界范围内对对经济和贸易易活动产生影影响。.MOTOROOLA公司首首创6SIGGMA质量系系统。l .1990年代代末：全面质量管理（TTQM）成为为许多“世界级”企业的成功功经验证明是是一种企业获获得核心竞争争的管理战略略。质量的概概念也从狭义义的符合规范范发展到

8、以“顾客满意“为目标。全全面质量管理理不仅提高了了产品与服务务的质量，而而且在企业文文化改造与重重组的层面上上，对企业产产生深刻的影影响，使企业业获得持久的的竞争能力。.在围绕提高质质量，降低成成本，缩短开开发和生产周周期方面，新新的管理方法法层出不穷。其其中包括：并并行工程（CCE）,企业业流程再造(BPR)等等。l 2000年代：.随着知识经济济的到来，知知识创新与管管理创新必将将极大的促进进质量的迅速速提高，包括括生产和服务务的质量，工工作质量，学学习质量，直直至人们的生生活质量。质质量管理的理理论和方法将将更加丰富，必必将突破旧的的范畴而获得得极大的发展展。二 、质量的概概念以及特性性

9、 11 质量的的概念：质量：一组固固有特性满足足要求的程度度。 （11）特性：可以是是固有的或赋赋予的。“固有的“就是指某事事或某物中本本来就有的，尤尤其是那种永永久的特性。“赋予的”是完成产品后因不同的要求二对产品增加的特性，如产品的价格，供货时间和运输要求等。（2）要求：指“明示的，通通常隐含的或或必须履行的的需求或期望望”。明示的理解为为是规定的要要求。如在文文件中阐明的的要求或顾客客明确提出的的要求。通常隐含的是是指组织，顾顾客和其他相相关的惯例或或一般做法，所所考虑的需求求或期望是不言言而喻的。必修履行的是是指法律法规规要求的或有有强制性标准准要求的。从质量的概念中中，我们可以以理解

10、到：质质量的内涵是是由一组固有有特性组成，并并且这些固有有特性是以满满足顾客及其其他相关方所所要求的能力力加以表征。质量具有经济性，广义性，时效性和相对性。质量的经济性：由于要求汇汇集了价值的的表现，物廉廉价美实际上上是反映人们们的价值取向向，物有所值值，就表明质质量有经济性性的表征。虽虽然顾客和组组织关注质量量的角度不同同，但对经济济性的考虑是是一样的。高高质量意味着着最少的投入入，获得最大大效益的产品品。质量的广义性：在质量管理理体系所涉及及的范畴内，组组织的相关方方对组织的产产品，过程或或体系都可能能提出要求。而而产品，过程程和体系又都都具有固有特特性，因此，质质量不仅指产产品质量，也也

11、可指过程和和体系的质量量。质量的时效性：由于组织的的顾客和其他他相关方对组组织和产品，过过程和体系的的需求和期望望是不断变化化的，例如：原先被顾客客认为质量好好的产品会因因为顾客要求求的提高而不不再受到顾客客的欢迎。因因此，组织应应不断的调整整对质量的要要求。质量的相对性：组织的顾客客和其他相关关方可能对同同一产品的功功能提出不同同的需求，也可能对同同一产品的同同一功能提出出不同的需求求，需求不同同，质量要求求也就不同，只只用满足需求求的产品才会会被认为是质质量好的产品品。2 质量概念的的发展随着经济的发发展和社会的的进步，人们们对质量的需需求不断提高高，质量的概概念也随着不不断深化，发发展。

12、具有代代表性的质量量概念主要有有“符合性质量量“，“适用性质量量”和“广义质量 （1）符符合性质量的的概念：它以以“符合“现行标准的的程度作为衡衡量依据。 （2）实实用性质量的的概念：他是是以适合顾客客需要的程度度作为衡量的的依据。 （3）广广义质量的概概念：国际标标准化组织总总结质量的不不同概念加以以归纳提炼，并并逐渐形成人人们公认的名名词术语，即即质量是一组组固有特性满满足要求的程程度。这一定定义的含义是是十分广义的的，既反映了了要符合标准准的要求，也也反映了要满满足顾客的需需求，综合了了符合性和适适用性的含义义。三、质量管理的的概念1 质量管理的的意义：质量量管理是指在在质量方面指指挥和

13、控制组组织的协调的的活动。在质质量方面的指指挥和控制活活动，通常包包括制定质量量方针和质量量目标及质量量策划，质量量控制，质量量保证和质量量改进。（1）质量方针针和质量目标标 质量方针是只只有组织的最最高管理者正正式发布的该该组织总的质质量宗旨和质质量方向。质质量方针是企企业经营总方方针的组成部部分，是企业业管理者对质质量的指导思思想和承诺。企企业最高管理理者应确定质质量方针并形形成文件。 质量目标是组组织在质量方方面所追求的的目的，是组织质量量方针的具体体体现，目标标既要先进，又又要可行，便便于实施和检检查。 DUPLO（山山东）办公设设备有限公司司的质量方针针是：科技兴兴业，优质服服务，持

14、续改改进，满足顾顾客。（2）质量策划划质量策划是质质量管理的一一部分，致力力于制定质量量目标并规定定必要的运行行过程和相关关资源以实现现质量目标。 质量策划幕后后关键是制定定质量目标并并设法使其实实现。质量目目标是在质量量方面虽追求求的目的，其其通常依据组组织的质量方方针制定。并并且通常对组组织的相关职职能和层次分分别规定质量量目标。3质量控制制质量控制是质量量管理的一部部分，致力于于满足质量要要求。作为质量管理的的一部分，质质量控制适用用于对组织任任何质量的控控制，不仅仅仅限于生产领领域，还适用用于产品的设设计，生产原原料的采购，服服务的提供，市市场营销，人人力资源的配配置，涉及组组织内几乎

15、所所有的活动。质质量控制的目目的是保证质质量，满足要要求。为此，要要解决要求（标标准）是什么么，如何实现现（过程），需需要对哪些进进行控制等问问题。（4）质量保证证质量保证是质量量管理的一部部分，致力于于提供质量要要求会得到满满足的信任。质量保证定义的的关键词是“信任”，对达到预预期质量要求求的能力提供供足够的信任任。这种信任任是在订货前前建立起来的的，如果顾客客对供方没有有这种信任则则不会与之定定货。质量保保证不是买到到不合格产品品以后保修，保保换，包退保保证质量，满满足要求是质质量保证的基基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技

16、术，管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少，消除，特别是预防不合格的机制。（5）质量改进进 质量改进是质质量管理的一一部分，致力力于增强满足足质量要求的的能力。 作为质量管理理的一部分，质质量改进的目目的在于增强强组织满足质质量要求的能能力，由于要要求可以是任任何方面的，因因此，质量改改进的对象也也可能会涉及及组织的质量量管理体系，过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性，效率或可追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。（6）全面质量量管理 全面质量管理理（

17、Totaal Quaality Managgementt 简称TTQM）的含含义可以这样样来表述：以以质量为中心心，以全员参参与为基础，目目的在于通过过让顾客满意意和本组织所所有者，员工工，供方，合合作伙伴或社社会等相关方方收益而达到到长期成功的的一种管理途途径。2质量管理的发发展 220世纪，人人类跨入了以以加工机械化化，经营规模模化，资本垄垄断化为特征征的工业化时时代，在整整整一个世纪中中，质量管理理的发展，大大致经历了三三个阶段：（1）质量检检验阶段20世纪初，人人们对质量管管理的理解还还只限于质量量的检验。质质量检验所使使用的手段是是各种的检测测设备和仪表表，方式是严严格把关，进进行百

18、分之百百的检验。期期间，美国出出现了以泰罗罗为代表的“科学管理运运动”。“科学管理”提出了在人人员中进行科科学分工的要要求，并将计计划职能与执执行职能分开开，中间再加加一个检验环环节，以便监监督，检查对对计划，设计计产品标准等等项目的贯彻彻执行。这就就是说，计划划设计，生产产操作，检查查监督各有专专人负责，从从而产生了一一支专职检验队伍，构构成了一个专专职的检查部部门，这样，质质量检验机构构就被独立出出来了。起初初，人们非常常强调工长在在保证质量方方面的作用，将将质量管理的的责任有操作作者转移到工工长，故被人人称为“工长的质量量管理”。后来，这一一职能又由工工长转移到专专职检验人员员，由专职检

19、检验部门实施施质量检验。称称为“检验员的质质量管理”。质量检验是在成成品中挑出废废品，以保证证出厂产品质质量。但这种种事后检验把把关，无法在在生产过程中中起到预防，控控制的作用。且且百分之百的的检验，增加加检验费用。在在大批量生产产的情况下，其其弊端就凸现现出来 （2）统计质量量控制阶段这一阶段的特征征是数理统计计方法与质量量管理的结合合。第一次世世界大战后期期，休哈 特将数理统统计的原理运运用到质量管管理里中来，并并发明了控制制图。他认为为质量管理不不仅要搞事后后检验，而且且在发现有废废品生产的先先兆时就进行行分析改进，从从而预防废品品的产生。控控制图就是运运用数理统计计原理进行这这种预防的

20、工工具。因此，控控制图的出现现，是质量管管理从单纯事事后检验进入入检验加预防防阶段的标志志，也是形成成一门独立学学科的开始。第第一本正式出出版的质量管管理科学专著著就是19331年休哈特特的“工业产质量量量的经济控控制”。在休哈特特创造控制图图以后，他的的同事在19929年发表表了“抽样检查方方法”。他们都是是最早将数理理统计方法引引入质量管理理的，为质量量管理科学作作出了贡献。第二次世界大战战结束后，美美国许多企业业扩大了规模模，除原来生生产军火的工工厂继续推行行质量管理办办法以外，许许多民用工业业也纷纷采用用这一方法，美美国以外的许许多国家，也也都陆续推行行了统计质量量管理，并取取得了成效

21、。但是，统计质量量管理也存在在着缺陷，他他过分强调质质量控制的统统计方法，使使人们误认为为质量管理就就是统计方法法，是统计专专家的事。在在计算机和数数理统计软件件应用不广泛泛的情况下，是是许多人感到到高不可攀，难难度大。（3）全面质量量管理阶段20世纪500年代以来，科科学技术和工工业生产的发发展，对质量量要求越来越越高。要求人人们运用“系统工程”的概念，把把质量问题作作为一个有机机整体加以综综合分析研究究，实施全员员，全过程，全全企业的管理理。60年代代在管理理论论上出现了“行为科学”学派，主张张调动人的积积极性，注意意人在管理中中的作用。随随着市场竞争争，尤其国际际市场竞争的的加剧，各国国

22、企业都很重重视“产品责任”和“质量保证”的问题，加加强内部质量量管理，确保保生产的产品品使用安全，可可靠。在上述述背景条件下下显然仅仅依依赖质量检验验和运用统计计方法已难以以保证和提高高产品质量，也也不能满足社社会进步要求求。19611年，费根堡堡姆提出了全全面质量管理理的概念。所谓全面质量管管理，是以质质量为中心，以以全员参与为为基础，旨在在通过让顾客客和所有相关关方受益而达达到长期成功功的一种管理理途径。日本在200世纪50年年代引进了美美国的质量管管理办法，并并有所发展。最最突出的是他他们强调从总总经理，技术术人员，管理理人员到工人人，全体人员员都参与质量量管理。企业业对全体职工工分层地

23、的进进行质量管理理知识的培训训，广泛开展展群众性质量量管理小组活活动，并创造造了一些通俗俗易懂，便于于群众参与的的管理方法，包包括由他们归归纳，整理的的质量管理的的老七种工具具（常用七种种工具）和新新七种工具（补补充七种工具具），使全面面质量管理充充实了大量新新的内容。质质量管理的手手段也不再局局限于数理统统计，而是全全面的运用各各种管理技术术和方法。全面质量管理以以往通常用英英文缩写TQQC来代表，现现在改用TQQM来代表。其其中“M”是“Managgementt”的缩写，更更加突出了“管理”。在一定意意义上讲，他他已经不再局局限于质量职职能领域，而而演变为一套套以质量为中中心，综合的的，全

24、面的管管理方式和管管理理念。发达国家组织运运用全面质量量管理使产品品或服务质量量获得迅速提提高，引起了了世界各国的的广泛关注。全全面质量管理理的观念逐渐渐在全球范围围内获得广泛泛传播，各国国都结合自己己的实践有所所创新发展。目目前举世瞩目目的ISO99000族质质量管理标准准，美国波多多里奇奖，欧欧洲质量奖，日日本戴明奖等等各种质量奖奖及卓越经营营模式，六西西格玛管理模模式等，都是是以全面质量量管理的理论论和方法为基基础的。3质量管理专家家的质量理念念在现代质量管管理的实践活活动中，质量量管理专家中中的核心人物物发挥了积极极的作用，正正是这些著名名质量管理专专家，如戴明明，朱兰，石石川馨等，使

25、使人们对质量量及质量管理理有了更进一一步的认识，对对质量管理的的发展和进步步产生了巨大大影响。（1）戴明的质质量理念戴明（W.EE.Demiing）是美美国著名的质质量专家之一一，第二次世世界大战后，他他应邀赴日本本讲座和咨询询，对统计质质量管理在日日本的普及和和深化发挥了了巨大的作用用。后来他在在美国传播在在日本十分有有效的质量管管理。19880年，在美美国全国广播播公司（NBBC）得名为为“日本可以，为为什么我们不不能”节目播出后后，戴明便成成为美国在质质量方面的著著名人物。戴明的主要观点点是引起效率率底下和不良良质量的原因因主要在公司司的管理系统统而不在员工工。（2）朱兰的质质量理念像戴

26、明一样，朱朱兰（J.MM.Juraan）作为美美国著名的质质量专家，曾曾指导过日本本质量管理。他他在19511年出版了“质量控制手手册”（Quallity CControol Hanndbookk），到19998年已发发行到第五版版，改名为“朱兰质量手手册”（Juraan Quaality Handbbook） 朱兰兰关于质量的的观点 朱兰博士认为为质量来源于于顾客的要求求。朱兰兰质量管理三三部曲朱兰博士把质质量管理的三三个普遍过程程，即质量策策划，质量控控制和质量改改进称为构成成质量管理的的三部曲（即即朱兰质量管管理三部曲）。石川川馨的质量理理念石川馨（Isshikawwa Kaoori）是

27、日日本著名质量量管理专家。他他是因果图的的发明者，日日本质量管理理小组（QCC）的奠基人人之一，是将将国外先进质质量管理理论论和方法与本本国实践相结结合的一位专专家。石川馨馨认为，质量量不仅是指产产品质量，从从广义上说，质质量还指工作作质量，部门门质量，人的的质量，体系系质量，公司司质量，方针针质量等等。他他认为全面质质量管理（TTQC）在日日本就是全公公司范围内的的质量管理。他他认为推行日日本的质量管管理是经营思思想的一次革革命。其内容容可归纳为66项：质量第一 面向消费者者 下道工序是是顾客 用数据，事事实说话 尊重人人的经营 机能管理四、质量意识 1 什什么是质量意意识企业中每一个个员工

28、对质量量和质量工作作的认识和理理解。质量意识对质质量行为起着着极其重要的的影响和制约约作用。企业以质量求求生存，求发发展，质量意意识则是企业业生存和发展展的思想基础础。2 什么是良良好的质量意意识？在主观上追求求产品质量更更好或工作质质量更好。时刻关注工作作成果对顾客，对公公司负责的工工作态度3 质量意识识的体现质量意识体现现在每一位员员工的岗位工工作中4 质量意识识的具体内容容（1）质量第第一，以质量量求生存，以以质量求发展展（2）谁生产产不合格的产产品，谁就是是不合格的员员工（3）不接受受不合格产品品，不制造不不合格产品，不不移交不合格格产品（4）生产自自己和顾客都都满意的产品品（5）下道

29、工工序是上道工工序的客户（6）质量改改进是个没有有终点的连续续行活动，停停止就意味着着开始倒退（7）第一次次就做好（8）质量是是设计，制造造出来的，而而不是检验出出来的（9）恪守职职业道德，树树立职业形象象（10）严守守工作程序5 质量的表表现形式（在在生产岗位）：（1） 对生产部而言：及时提供合合格的产品及时的：按时时，按量的完完成市场下达达的订单合格的：满足足客户要求的的（甚至稍微微超出客户要要求的）产品品（2）对生产产部内部而言言：机加工工人员：焊接接，配钻，旋旋铆，折弯加加工的及时性性，正确性，可可靠性装配配人员：装配配的及时性，正正确性，可靠靠性，美观性性：调测测人员：调测测的及时性

30、，准准确性，可靠靠性（3） 对机加工人员而而言：及时时性：按时（高高速，快捷）完完成任务正确确性：严格按按照作业指导导书操作，没没有与加工图图纸不符的不不良，做好加加工零件的防防护等。可靠靠性：焊接，铆铆接不到位等等使可靠性降降低的不良（4）对装配人人员而言及时时性：按时（高高速，快捷）完完成任务正确确性：无漏装装，错装及其其他明显错误误可靠性性：未紧固到到位，黄油未未涂装等易造造成设备工作作可靠性降低低的不良美观性性：无明显的的外观不良（5） 对调测人员而言言及时性性：按时（高高速，快捷）完完成任务准确性性：筛选出不不良品调测到到设备最佳的的工作状态可靠性性：甄别不良良品或不良隐隐患，确保产

31、产品可靠工作作 6 什么是是顾客？顾客是指接受受产品的企业业或个人。（例例如：消费者者，委托人，最最终使用者，零零售商，受益益者和采购方方等）顾客可可以使企业外外部的或内部部的。在公司司外部，公司司产品的直接接或间接用户户就是我们的的顾客。我们们为顾客提供供的产品有硬硬件，软件和和服务。在公公司内部：下下道工序是上上道工序的客客户，接受你你的产品或服服务的人就是是你的顾客。生生产部的顾客客是谁？-销售售部，生产部部必须时刻关关注销售部，及及时提供合格格的产品。在在生产部门内内：各岗位的的顾客是谁？向顾客提供供哪些产品？-是下道工序序的员工，是是接受你产品品的人，你提提供的是本工工序合格的产产品

32、和令人满满意的交接过过程（服务） 7 检检验对质量的的影响（1）认为检验验对产品质量量产生绝对影影响的观点是是片面的（2）检验的的定义：通过过观察和判断断，适当时结结合测量，试试验所进行的的符合性评价价产品质量特性是是在产品实现现过程中形成成的，与产品品原材料，零零部件，产品品实现过程的的专业技术，人人员水平，设设备，环境有有关。（4）检验的功功能：鉴别功功能：判断产产品质量是否否符和规定要要求：“把关”功能：对鉴鉴别发现的不不合格品把住住不交付预期期使用的“关口”：预防功能能：报告功能能。（5）检验工作作的质量，不不能提高被检检验事物的质质量：检验工工作的质量，可可以瀘处不能能满足要求的的被

33、检验事物物：通过检验验工作，可以以拟订降低不不能满足要求求的被检验事事物的发生率率的路线和方方向，方法和和手段及具体体措施，从而而满足需要。提高质质量的重点-加强质量意意识质量管管理要以人为为本，人是最最关键的因素素，只有不断断提高人的质质量，才能不不断提高工作作的质量，产产品质量，服服务的质量，这这就是以人为为本的质量管管理方法。同同样环境质量量，生活质量量的提高也与与人有很大的的关系。质量可可以兴国 质量可可以兴厂 质量可以兴兴家 质质量可以兴人人日本行行，我们为什什么不能？中中国人不缺乏乏勤劳智慧，缺缺乏的是做细细节的精神，细细节决定成败败（成大事者者不拘小节），缺缺乏敬业精神神，责任心

34、。海尔张瑞敏曾举举过一个经典典例子：如果果让一个日本本人每天擦六六遍桌子，他他们会一丝不不苟每天擦六六遍，而我们们中国的员工工第一天擦六六遍，第二天天也会擦六遍遍，第三天擦擦五遍，第四四天四遍-。张张瑞敏曾说过过：“工艺上的小小差距往往显显示民族素质质上的大差异异”。这就是为为什么我们引引进一流的设设备，而质量量却达不到原原有水平。我我们的产品产产量能达世界界第一，而我我们的价格只只是人家的十十几分之一，甚甚至几十分之之一。五 树立正确确的质量意识识理念理念，此词原来来日本人较多多使用，近来来中国人开始始使用。质量量理念主要是是指质量管理理的观念，就就是对质量管管理的一种总总的看法，态态度。而

35、且理理念一经形成成之后，就会会使人对某种种对象或事物物采取相应的的行为模式，“态度决定一一切，思想决决定行动”，质量是由人人做出来的，取取决于人员的的质量观念和和态度，如果果人员的质量量观念和态度度发生偏差，则则质量体系再再完善，质量量控制方法再再先进也没用用，如果有正正确的质量观观念，则在工工作中把质量量放在首位。相反，就会反感感，忽视质量量工作，更谈谈不上把质量量放在首位。企业流程的研究究学者佩帕德德和罗兰说：绝大多数是是管理者和工工人的思想意意识决定了生生产作业的状状况。l 如果你接受事情情总会出差错错的观点，那那么问题就一一定会出现。l 如果你认为你的的产品从本质质上生产成本本就低不了

36、，认认为这是常有有的情况，那那么事情定会会如你所想。l 如果你认为交货货时拖延是所所在行业的特特点，那么这这也会一样如如你所愿 不不好的质量理理念l 质量是件奢侈的的事情（其实实，真正费钱钱的正是不符符和要求的事事，而如果第第一次就把事事情做对，那那些浪费在补补救工作上的的时间，金钱钱和精力就可可以避免）l 质量好一定要投投入很多的钱钱l 质量是检查出来来的，不是设设计出的，生生产出的，预预防出来的l 质量仅是一线作作业员工l 质量是质量部的的事与我们无无关（质量改改善人人有责责）l 质量是由管理人人员来控制的的与我们一线线作业员工无无关l 质量是很抽象的的东西需要很很高深的知识识才可以掌握握

37、l 百分之九十九意意味着一个公公司的质量水水平已经很高高了，百分百百是不可能完完全达到的l 质量是一种时髦髦，像一阵风风一样，吹一一阵就过去了了l 设法把每件事情情都做对是不不切合实际的的，不可能的的事l 质量不会增加产产量l 产量第一 质质量第二l 发生这样的事情情是很正常的的l 差不多就行的l 等等以上说法无疑是是对质量的误误解，如果以以此来对待质质量，则质量量怎能做好呢呢预防大大于治疗-质量重在预预防俗话说：【预预防重于治疗疗】，能防患患于未然之前前，更胜于治治乱于已成之之后，纵观许许多企业，他他们往往忽视视了预防的重重要性，他们们不愿意花费费少许的钱去去提前预防不不良的发生。而而在市场

38、告急急大批返工产产品大批退回回的时候花费费超过预防成成本十倍甚至至更多的成本本去围堵那个个漏洞。下面面的例子，正正是那些企业业的写照，只只是那个主人人比较聪明至至少他能在事事发后认识到到预防的重要要性。有位客人到某人人家里做客，看看见主人家的的灶上烟囱是是直的，旁边边又有很多木木材。客人告告诉主人说，烟烟囱要改曲，木木材需移去，否否则将来可能能会有火灾，主主人听了没有有做任何表示示。不久主人人家里果然失失火，四周的的邻居赶紧跑跑来救火，最最后火被扑灭灭了，于是主主人烹羊宰羊羊，宴请四邻邻，以酬谢他他们救火的功功劳，但是并并没有请当初初建议他将木木材移走，烟烟囱改曲的人人。有人对主人说：“如果当

39、初听听了那位先生生的话，今天天也不用准备备宴席，而且且没有火灾的的损失，现在在论功行赏原原先给你建议议的人没有被被感恩，而救救火的人却成成座上客，真真是很奇怪的的事呢。”主人顿时醒醒悟，赶紧去去邀请当初给给与建议的那那个客人来吃吃酒检验是在过程结结束后把坏的的从不好的里里面挑选出来来的，是“马后炮”而不是促进进改进。检验验告知已发生生的事情太迟迟，缺陷工作作产生，会遗遗漏一些缺陷陷，不能产生生符合项。而而预防采取一一切措施避免免不良发生，就就像用免疫和和其他预防的的方法治疗疾疾病一样，防防止产生不符符合要求而付付出过多代价价的问题。传传统的观念把把重点放在产产品完工后的的检验。我们们想要做的则

40、则是完善按产产品服务的系系统工作。不要持持双重标准许多人总是认为为工作中缺陷陷是不可避免免的，也习惯惯接受缺陷并并容许其不断断发生。但我我们在个人生生活中，却常常常会坚持零零缺陷的标准准，我们会对对饭店上菜的的片刻延误而而喋喋不休，会会对汽车的误误点而牢骚满满腹，对服装装的一处线头头的外漏不厌厌其烦的反复复更换，会为为工资奖金比比同伴低一点点点儿心情不不畅，我们会会对小孩考试试得99分而而未得到满分分而高声呵斥斥，我们会厌厌烦，总之，生生活中的一些些细小的缺陷陷，错误，我我们均不能容容忍。实际上我们大部部分人一直坚坚持双重标准准，一个是生生活上追求完完美无缺陷的的零缺陷标准准，一个是工工作上马

41、马虎虎虎，差不多多就行的标准准。如果我们们在工作上也也坚持零缺陷陷的标准，每每个人都坚持持第一次做对对，不让缺陷陷发生或流至至下道工序或或其他岗位。我我们的工作中中就可以减少少太多处理缺缺陷和失误造造成的成本，工工作质量和工工作效率也可可以大幅度提提高，经济效效益也会显著著增长。正确的的质量观念l 质量不是检查出出来的，是设设计出的，生生产出来的，预预防出来的，习习惯出来的，是是以客户的满满意度为依归归的l 质量与每个人息息息相关（作作业员，管理理人员，技术术人员等）l 每个人员非常清清楚的知道自自己的工作要要求，并且使使自己所做的的每一件事情情都符合要求求，l 就是在对质量作作贡献l 零缺陷

42、，百分之之百是可以完完全达到的l 质量的提升不能能一蹴而就，必须通通过持续改进进而达到l 没有好的质量，公公司明天可能能就要破产，我我们明天就要要失业。l 别人能做好质量量，我们为什什么不能做好好l 优秀的产品是优优秀的人干出出来的，烂的的质量是烂的的人干出来的的l 你的下一道工序序就是你的市市场，下道工工序是用户，将将下一道工序序当做是你的的消费者，每每一个人都对对自己的品质质，对消费者者负责。l 全员品质，全面面品管，全员员参与l 我们的工作就是是零缺陷l 质量是免费的l 质量重在预防l 质量改善无止境境l 质量第一，产量量第二l 质量是价值与尊尊严的起点，是是企业赖以生生存的命脉l 质量

43、没有折扣，质量就是按照顾客的要求不折不扣的执行l 质量改善人人有有责，要有改改善的意识 质质量没有折扣扣不知道哪位大师师曾经说过这这样的话：“质量没有折折扣，质量就就是按照顾客客的要求不折折不扣的执行行”这是发生在第二二次世界大战战中期，美国国空军和降落落伞制造商之之间的真实故故事。在当时时，降落伞的的安全度不够够完美，即使使经过厂商努努力的改善，使使得降落伞制制造商生产的的降落伞的合合格率已经达达到了百分之之九十九点九九，应该说这这个合格率即即使现在许多多企业也很难难达到，但是是美国空军却却对此公司说说NO，他们们要求所交降降落伞的合格格率必须达到到百分之百。于于是降落伞制制造上的总经经理便

44、去飞行行大队商讨此此事，看是否否能降低这个个水准？应为为厂商认为，能能够达到这个个程度已经接接近完美了，没没有什么必要要再改。当然然美国空军一一口回绝，应应为质量没有有折扣，后来来，军方要求求改变了检查查质量的方法法。那就是从从厂商前一周周交货的降落落伞中，随机机挑出一个，让让厂商负责人人装备上身后后，亲自从飞飞行中的机身身跳下。这个个方法实施后后，不合格率率立刻变成零零。在质量问题上我我们没有折扣扣可打，不符符合标准就是是不符合标准准，没有任何何讨价还价的的余地。你对对质量上打折折扣，客户也也会对你打折折扣的。我们们绝不向不符符合要求的情情形妥协。我我们要极力预预防错误的发发生，而我们们的顾

45、客也就就不会得到不不符合要求的的产品或服务务了，这就是是“零缺陷”。 质质量就是按照照顾客的要求求不折不扣的的执行l 公司不缺乏各种种规章，流程程，标准，制制度，缺乏的的是对规章制制度不折不扣扣的执行。如如果没有不折折不扣的执行行，那么即使使质量体系再再完善，质量量控制方法在在先进，设备备在先进，好好的质量也不不可能达到。l 丰田社长认为“其公司最为为艰巨的工作作不是汽车的的研发和技术术创新，而是是生产流程中中一根绳索的的摆放，要不不高不矮，不不偏不歪，而而且要确保每每位生产工人人操作绳索时时都要无任何何偏差”。六 质量管理理体系及相关关产品认证简简介1 ISOO9000质质量管理体系系简介l

46、 什么是I SOO9000？ISO90000是国际标准准化组织（IISO）颁布布的关于质量量管理体系的的系列标准。企企业若要实施施其质量方针针就必须建立立有效运行的的质量体系，通通过对质量环环的分析，找找出影响产品品/服务的技技术，管理及及人的因素，并并使之在所建建立的质量体体系中始终处处于受控状态态，以减少，消消除或预防质质量缺陷，保保证满足顾客客的需要和期期望。该系列列标准从规范范化和通用性性的角度体现现了全面质量量管理的思想想和原则，代代表了最先进进的现代质量量管理思想。l 为什么要实施IISO90000？质量是取得成功功的关键。由由不同的国家家政府，国际际组织和工业业协会所做的的研究表

47、明，企企业的生存，发发展和不断进进步都要依靠靠质量管理保保证体系的有有效实施。IISO90000系列质量量体系被世界界上110多多个发达国家家和发展中国国家所广泛采采用，使市场场竞争更加激激烈，产品和和服务质量得得到日益提高高。事实证明明，有效的质质量管理是在在激烈的市场场竞争中取胜胜的手段之一一。今天ISO90000系列管管理标准已经经为提供产品品和服务的各各行各业所接接纳和认可，拥拥有一个由世世界各国及社社会广泛承认认的质量管理理体系具有巨巨大的市场优优越性。未来来几年内，当当国内外市场场经济进一步步发展，贸易易壁垒被排除除以后，他将将会变得更加加重要。实施施ISO90000的意义义。ISO900的的应用是企业业实施最佳管管理的证明，自自始至终都提提供恰当控制制的质量系统统将产生极大大的经济效益益。排除和预预防错误，或或修改不恰当当的设计能够够节约大量资资金。每个活活动阶段的系系统性控制对对于产品/服服务或过程的的改进而言都都有着无法估估量的价值。在在产品或服务务责任日益受受到人们重视视的今天，建建立ISO99000质量量保证体系成成为一项重要要的预防性措措施。建立IISO90000质量保证证体系可使企企业和组织体体