银行业发力信用卡消费者权益保护浅议.docx

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1、银行业发力信用卡消费者权益保护浅议近日，银保监会就警惕过度借贷营销诱导的风险”问题发出提示，提醒消费者要远离 过度借贷营销陷阱，防范过度信贷透支消费风险。经过多年的“狂奔时代后，信用卡业务 的风险不断累积，信用卡消费者权益保护的重要性也日益凸显。根据人民银行公布的支付体 系运行总体情况，截至2021年三季度末，全国共开立信用卡和借贷合一卡7.98亿张，环 比增长0.97% ,人均信用卡和借贷合一卡持有量0.57张。业内专家表示，在个人信息保护 法和关于进一步促进信用卡业务规范健康开展的通知（征求意见稿）等法律法规与金融 政策先后出台为金融消费者权益保护提供政策支持后，银行业和消费者同样需要做出

2、努力， 共同搭建好金融消费者权益保护制度体系，维护清朗金融消费环境。一、合理授信让消费习惯更健康3月14日，银保监会消费者权益保护局发布2022年第2期消费者风险提示，提醒广 大消费者要根据自身收入水平和消费能力，做好收支筹划。合理合规使用信用卡等消费信贷 服务，了解分期业务年化利率、实际费用等综合借贷本钱，在不超出个人和家庭负担能力的 基础上，合理发挥消费信贷产品的消费支持作用。业内专家表示，坚持量入为出的消费观， 合理使用信用卡服务，是信用卡持卡人必须要做到的。在这一健康消费观念和消费习惯养成 的过程中，除了需要金融消费者自身坚持良好的消费还款习惯，树立科学理性的负债观、消 费观和理财观外

3、，各家银行也扮演着重要角色。招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院 兼职研究员董希淼在接受金融时报记者采访时表示，帮助信用卡持卡人养成量入为出的 消费习惯，需要银行业做好以下四点：一是加强信用卡营销管理，营销推广应合理适度，不 以规模和速度为主要目标，不过度营销，不片面夸大信用卡功能；二是合理核定持卡人信用 卡额度，尽量减少多头授信，严控过度授信，特别是要落实好刚性扣减；三是全面、准 确、真实地向持卡人披露相关信息，特别是涉及到费用、利率等关键信息要通过突出显示等 方式来提醒持卡人注意；四是加强持卡人教育，提醒持卡人理性使用信用卡，不过度透支, 不违规套现，特别是提醒年轻持卡人应量入为出、合理

4、消费。其中最为值得关注的，是银行 要依据申请人还款能力合理确定授信额度。可以说，合理授信是引导消费者回归理性消费的 根源。北京观韬中茂律师事务所合伙人杨帆提示广大信用卡持卡人，在选择开卡机构时，一 定要将提供适度金融服务这一重要因素考虑在内。根据国务院办公厅关于加强金融消费 者权益保护工作的指导意见第三条第二款之规定，金融机构应当对金融产品和服务的风险 及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险 承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。”杨帆表示。在经 历过“跑马圈地”式的开展之后，银行信用卡业务逐渐转向精细化，不滥发卡、不过度授信

5、 就是其中一项。我们会为客户精细画像，为准确授信提供基础。在确定额度的过程中，坚 持以数据为本，加强对申请人收入的认定，利用社保、公积金及其他合规数据对申请人偿债 能力进行综合评估，并结合人民银行征信报告，及时了解申请人的信用记录和负债情况，通 过数据加工衍生构建全方位的客户画像，丰富客户评价维度。中国民生银行信用卡中心相 关负责人在接受金融时报记者采访时介绍说。二、严守底线让个人信息更平安“90后持卡人小王怎么也想不通，他的个人信息为什么会被从未有过交集的第三方 拿到，甚至频频有 打来询问他需不需要反催收服务。不堪其扰的小王在盛怒之下找 到信用卡发卡银行对质，一番沟通后发现，原来是为其提供过

6、线上服务的机构违规将其个人 信息泄露。伴随着大数据等数字技术的快速开展，如何严守客户个人信息、帮助客户保护隐 私平安、防止个人信息泄露考验着每一家银行机构。在个人信息保护法实施后，银行信息 责任增加，需要严格履行信息保护义务。浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研 究中心联席主任、研究员盘和林在接受金融时报记者采访时表示。“银行需要建立严格 的个人信息保护机制，对用户信息查询进行授权管理，如实告知用户个人信息的存放、管理, 给予用户知情权，在信息查询的过程中需要用户授权等。此外，也要建立个人信息平安物理 防御机制。盘和林建议。事实上，为了让信用卡持卡人能够安心享受金融服务，各家银行 一直在

7、努力筑牢个人信息平安堤坝。我们坚持通过科技手段防范大数据时代信息平安风险， 构建基于消费者信息平安的科技风控体系，聚焦个人信息保护的核心要点，开展内部普法教 育工作，持续完善合规工作机制，多措并举为消费者提供平安可靠、便捷舒适的金融服务。” 民生银行信用卡中心相关负责人介绍说。三、从善如流让投诉渠道更畅通近日，银保监会消费者权益保护局通报了 2021年四季度银行业消费投诉情况。通报显 示,2021年四季度，涉及信用卡业务投诉44968件环比增长13%，占投诉总量的49.6%。 涉及信用卡业务的投诉依旧占据银行业消费投诉的半壁江山。根据人民银行金融消 费者权益保护实施方法相关规定银行、支付机构应

8、当落实法律法规和相关监管规定，关于 金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括金融 消费者投诉处理制度。”杨帆在接受金融时报记者采访时表示。对于各家银行来说，投 诉可能是开展过程中绕不开的话题，信用卡业务更是如此。也正是因为不断有消费者提出意 见，才能促使银行业持续提升金融服务的质与效。为了能更妥善处置客户投诉及合理诉求, 农业银行信用卡中心积极推动客户体验文化建设。我们成立了信用卡客户体验蓝军工 作机制，从内部强化客户体验信息文化，推动客户体验改进。农业银行信用卡中心相关负 责人向金融时报记者介绍，他们坚持数据驱动，构建客户体验评价体系。对待客户反应 与投诉

9、，民生银行信用卡中心坚持落实首问负责制，提供一站式服务，以科技赋能客户 服务，提高在线办结率，持续迭代和优化服务渠道，构建 热线+智能客服+视频客服的全渠道、全媒体、全流程、线上线下相结合的服务模式。业内专家表示，客户是银行的立 身之本。银行业金融机构应不忘初心、回归根源，始终高度重视与客户沟通，主动检视制 度及产品、服务与客户需求之间的差距，及时落实优化改进提升，从而到达服务消费者、保 护消费者的目标。董希淼建议，与此同时，也要切实加强金融消费者教育，增进消费者对 银行产品和服务的了解，减少因信息不对称? 口误解带来的投诉，增强消费者风险防范意识和 自我保护能力，谨防打着维护消费者权益旗号的各种骗局。