某公司售后服务部管理制度8495.docx

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1、汉中佳宜汽车销售服务有限公司 售后服务部管理制度第一章 售售后中心心员工守守则第二章 考考勤管理理条例第三章 休休假管理理条例第四章 培培训管理理条例第五章 投投诉管理理条例第六章 救救援车、代步车管理条例第七章 224小时时救援值值班制度度第八章 售售后区域域卫生管管理条例例第九章 常常用及专专用工具具管理制制度第十章 维维修车辆辆返修管管理条例例第十一章 内部部移车、试试车管理理条例第十二章 内部部事故管管理条例例第十三章 维修修竣工检检验条例例第十四章 车辆辆维修档档案管理理条例第十五章 索赔赔旧件管管理制度度第十六章 废废旧件管管理制度度第十七章 备件件部管理理制度第十八章 维修修质量

2、管管理制度度第十九章 安全全生产责责任制度度第二十章 安全全生产制制度第二十一章章 环环境保护护管理制制度第二十二章章 设设备维护护管理制制度第二十三章章 例例会管理理制度第二十四章章 设设备操作作规程第一章 售售后中心心员工守守则一、总则 1、热热爱祖国国，拥护护中国共共产党的的领导，遵遵守国家家政策法法令。 2、热热爱本职职工作，坚坚守职业业道德，维维护企业业声誉。 3、努努力学习习科学文文化及专专业知识识，不断断提高业业务技术术水平和和服务质质量。二、服从领领导 1、员员工应切切实执行行上级指指派的任任务，不不得无故故拖延、拒拒绝和终终止工作作。 2、员员工遇疑疑难或有有不满，首首先应先

3、先服从，然然后逐级级向上级级请示或或申诉，如如遇意外外情况，可可越级请请示或申申诉。 3、请请示或申申诉要在在问题扩扩大之前前提出，使使问题及及时解决决，避免免不必要要的磨擦擦和误会会。 三、严于于职守 1、依依规定上上、下班班，工作作时间内内不得擅擅离职守守、随意意串岗或或早退，下下班后不不得无故故在作业业区内逗逗留。 2、工工作时间间内，谢谢绝亲友友探访，不不得随意意处理私私人事物物，如有有紧急事事由，可可向上级级及时申申请，按按照公司司正常流流程执行行。 3、除除作业人人员外，其其他员工工不许进进入顾客客车内；禁止在在顾客车车内吸烟烟、休息息、听音音乐和从从事与作作业无关关的活动动，一经

4、经发现，无无论职务务，一律律劝退。 4、避避免在公公共场合合高声叫叫喊或与与顾客争争辩，待待客以热热不过限限，冷不不失礼，不不卑不亢亢为度，严禁与客户发生语言及肢体摩擦与冲突，情节严重、造成不良影响者一经发现，无论职务，一律劝退。 5、不不准利用用公司资资源牟取取私利和和从事有有损公司司形象、利利益的活活动，一一经发现现移交司司法部门门、严惩惩不贷。 6、严严格遵守守设备、仪仪表的操操作规程程，不得得野蛮作作业；未未按照使使用说明明及及规规程者给给予口头头警告，再再次发生生者按照照“售后处处罚条例例细则”给予处处罚，情情节严重重者给予予劝退处处理。 四、工作作态度 1、礼礼仪：待待人接物物热情

5、大大方、和和蔼宽容容、多用用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先问好。 2、效效率：专专注作业业，提高高工效，杜杜绝拖沓沓陋习。 3、责责任：对对顾客、同同事、公公司高度度负责，尽尽已所能能圆满地地完成任任务。 4、忠忠实：有有事必报报，有错错必纠，坚坚持实事事求是，不不搞阳奉奉阴违，欺欺上瞒下下。 五、仪容容仪表 1、员员工必须须保持良良好的精精神面貌貌和整齐齐的仪表表。男员员工每天天要修面面（胡须须每天刮刮出，头头发长度度不宜超超过2.5cmm,衬衫衫领口袖袖口保持持干净无无汗渍），头头发梳理理整齐；女员工工适当修修饰头发发（严禁禁披肩散散发），整整洁利落落，不宜宜浓妆艳艳抹和佩

6、佩戴过多多珠宝首首饰。 2、员员工上班班须按规规定穿着着制服和和员工证证；须常常更换清清洁制服服；保持持饱满的的精神状状态。 六、行为为举止 1、保保持良好好品德操操守，行行为要符符合社会会和道德德规范，私私生活严严谨，不不许有伤伤风败俗俗行为。 2、禁禁止在作作业场合合聊天、睡睡觉、打打闹嬉戏戏，不许许以粗言言秽语和和粗野动动作冒犯犯他人；行走时时应沿直直线，33米内见见到客户户、同事事、陌生生人必须须问好，并并按照公公司礼仪仪标准上上前询问问“你好，我我是售后后，请问问有什么么可以帮帮到您吗吗？”；在楼楼梯过道道、范围围狭窄的的通过区区，以客客为尊，尊尊者先行行，并一一致靠右右步行，严严禁

7、胡乱乱穿插行行走，未未按照以以上标准准执行者者，将按按照“售后处处罚条例例细则”给予处处罚。 3、员员工有权权利劝导导制止以以上行为为不端者者；公司司对屡教教不改者者予以纪纪律处分分，情节节严重者者予以劝劝退。 七、上、下下班考勤勤点到 1、上上、下班班考勤实实行站队队点到，点点到前员员工必须须穿戴整整齐，否否则按仪仪容不整整处理。 2、实实行晨、夕夕会制度度。晨会会主要有有工作安安排、行行政公告告、通知知、延续续公司文文化、提提升计划划、自我我状态调调整等科科目，时时间控制制在155分以内内；夕会会主要有有工作总总结、工工作安排排、心理理释放等等科目，时时间控制制在100分钟以以内。 八、员

8、工工档案 1、公公司保存存员工个个人档案案一份，记记载员工工详细资资料，包包括地址址、直系系亲属的的姓名、住住址、原原工作单单位和联联系电话话等，应应如实填填写，做做到忠实实诚信，不不隐瞒、不不假造。公公司对员员工所有有个人资资料予以以保密。 2、员员工本人人及其家家庭成员员资料记记录如发发生变化化，如：迁移地地址、婚婚姻状况况、学习习、分配配、调动动、晋升升、出国国、生育育以及涉涉及刑事事、民事事判决等等等情况况应及时时通知人人事部变变更，以以免资料料变异不不实而导导致当事事员工正正当权益益受损。员员工若离离职，以以上材料料均要保保留备案案，不予予返还；若出现现人事调调动，及及时备份份，原档

9、档案随即即移交新新调动单单位行政政人事部部。 九、顾客客投诉 1、顾顾客是我我们的老老师，是是企业存存在的基基石，员员工必须须高度重重视顾客客的“抱怨及及投诉”，要根根据“认同倾倾听，平平复情绪绪，积极极引导，快快速处理理，责任任担当，结结案跟踪踪”六步法法，第一一时间处处理，并并把每次次投诉汇汇总整理理，把其其作为改改善公司司管理的的珍贵材材料，全全员学习习、思考考。 十、公司司财产 1、公公司范围围内所有有企业有有形资产产、无形形资产包包括场地地、建筑筑物、一一切设备备资源、企企业声誉誉和帐册册文件，均均属公司司所有财财产，不不可侵犯犯。 2、员员工如因因疏忽或或蓄意而而损坏公公司财产产或

10、顾客客车辆，应应照价赔赔偿，蓄蓄意破坏坏者另加加处分，严严重者移移交司法法机关处处理。 3、员员工盗窃窃公司财财产，或或者盗窃窃顾客车车辆财产产、或员员工财物物，一经经发现，给给予财物物10倍倍金额的的罚款；若其情情节严重重触犯刑刑事法律律者，将将被立即即开除并并移交司司法机关关处理。 十一、爱爱护公物物，维护护环境卫卫生 1、顾顾客常常常根据公公司的外外部形象象做出评评价，因因此切勿勿弄污门门窗、家家具、墙墙壁以及及设备，要要爱护属属于本人人保管和和使用的的各种设设备、工工具，注注意定期期维修保保养，避避免遗失失或损失失。丢失失或损坏坏设备、工工具者要要及时上上报“工具管管理人员员”，按照照

11、相关价价格进行行赔偿。 2、节节约水电电能源和和易耗品品。不准准乱拿公公物为己己用（顾顾客车辆辆物品更更不可侵侵犯）。 3、养养成讲究究卫生的的美德，不不随地吐吐痰、丢丢纸屑、果果皮、烟烟头和杂杂物，在在公共场场所或车车间发现现有上述述杂物，应应随时动动手捡拾拾，以保保持清洁洁、优美美的环境境。 十二、控控制吸烟烟 1、吸吸烟危害害他人和和自身的的健康，烟烟头火种种是火灾灾隐患。员员工不可可在工作作区域场场所吸烟烟，只可可以在指指定的地地点有限限制地吸吸烟，烟烟蒂、烟烟灰不要要丢在地地上，应应将烟蒂蒂摁灭在在烟灰缸缸内；不不要叼着着烟头离离开吸烟烟区，不不要边吸吸烟边在在作业区区域场所所之间行

12、行走。火火患猛于于虎，预预防火警警必须控控制吸烟烟。发现现一次者者，罚款款10000元，第第二次者者直接开开除。员员工有权权对严重重违反控控烟者加加以劝导导和制止止，并可可向公司司举报拒拒不纠正正者。 十三、保保密 1、未未经公司司批准，员员工不得得向外界界传播或或提供公公司内部部资料；公司的的文件、报报表、磁磁盘、不不得交给给无关人人员。 2、未未经批准准，不许许无关人人员私自自在公司司电脑网网络查询询、阅读读、复制制、篡改改资料。 3、若若由以上上内容导导致公司司经营遭遭受损失失，我司司会按照照相关司司法步骤骤对个人人提起诉诉讼。 十四、员员工告示示栏 1、公公司设有有告示栏栏，向员员工公

13、布布通知、工工作时间间、假期期、规章章制度、安安全守则则及其它它公开事事项。所所有事项项会在告告示栏公公布，经经各部门门负责人人签字确确认后公公布，公公司即视视为已经经传达，因因此员工工应随时时留意，不不可忽视视。 2、员员工有保保护告示示栏的义义务，任任何人不不得擅自自在告示示栏张贴贴广告或或乱涂乱乱划。十五、员工工电话 1、工工作时间间不允许许员工打打私人电电话；严严禁使用用公司电电话私用用。 2、非非工作时时间员工工使用电电话时，谈谈话要简简短，以以免长时时间占线线妨碍他他人使用用。 3、非非工作需需要，不不准使用用公司因因特网帐帐号，图图文传真真和电子子邮箱等等通讯工工具。第二章 考考

14、勤管理理条例1、上班时时间：公公司规定定的上班班时间为为早上88点300分，应应提前55分钟统统一整装装集合，进进行晨会会。2、下班时时间：公公司规定定下班时时间为下下午177点300分，然然后进行行部门夕夕会。夕夕会完毕毕后，按按照值班班排班表表进行值值班，其其他人员员下班。3、考勤记记录：售售后服务务部考勤勤由售后后部内勤勤负责记记录，每每日填写写员工考考勤记录录表，每每周报于于售后经经理处审审核。月月底时，内内勤必须须将售售后人员员日常考考勤表（附附表1）与各人员进行核对，无误后，经售后经理签字确认后移交行政人事部备案（售后内勤必须留底保存）。4、迟到：为了营营造公平平公正的的工作环环境

15、，如如若迟到到，除去去行政政管理条条例内内的处罚罚之外，我我部门各各人员将将处以55元每次次的罚款款，主管管级100元每次次，售后后经理220元每每次，且且以重复复累加翻翻倍式执执行（例例如：服服务主管管第一次次迟到的的罚款是是10元元，第二二次迟到到的罚款款是200元，第第三次迟迟到的罚罚款是440元，以以此类推推，月末末销清）。该该罚款全全部移交交售后内内勤，并并登记造造册，纳纳入部门门活动经经费，不不得中饱饱私囊。5、请假：部门员员工如需需请假，需需提前一一天向直直属经理理提出申申请，填填写请假假单，经经同意后后方可在在次日请请假。禁禁止在当当日早晨晨以电话话、短信信等形式式请假，如如出

16、现此此情况均均按照旷旷工处理理，且一一并进行行迟到罚罚款。请请假两天天及两天天以上者者，必须须由总经经理审批批，审批批通过后后方可。6、午餐时时间：业业务岗位位午餐分分两批次次，避免免所有员员工同时时用餐。单单次用餐餐时间440分钟钟，超出出标准按按迟到早早退处理理。如因因接待客客户或交交车等原原因需延延迟用餐餐，需提提前向主主管经理理申请，经经批准后后方可执执行。7、工作时时间内如如出现擅擅自离岗岗等情况况，均计计入月度度行为考考评（每每次负00.5分分）。第三章 休休假管理理条例1、售后部部各人员员休假时时间：周周二至周周五2、休假要要求：原原则上按按照休假假排班表表正常休休假，如如因交车

17、车、客户户预约等等原因需需调整休休假时间间，需提提前半天天向主管管经理申申请调休休，如出出现因休休假造成成的客户户工作无无人处理理产生的的抱怨及及投诉，按按工作失失职处理理，计入入月度考考评（负负0.55分，本本月重复复累加翻翻倍式执执行，月月底清零零）。休休假前应应做好工工作交接接，应保保证本岗岗工作有有人临时时替代；可相互互临时替替代的岗岗位交叉叉休假，不不可同日日而休。3、 禁止所有员员工私自自攒假，如如因特殊殊原因需需整合休休假日，需需提前一一周向主主管级经经理申请请，经部部门经理理批准后后方可执执行。4、 休假时应必必须保证证手机畅畅通，公公司业务务方面能能随时联联系到本本人，不不受

18、影响响（若因因个人无无法联络络的原因因所引起起的责任任，由当当事人自自负）。5、 未及时休假假者，假假期逾期期作废，特特殊情况况者可逐逐级申报报，给予予适当补补助。第四章 培培训管理理条例一、培训目目的我司在不断断提高售售后服务务质量的的同时，十十分注重重“员工学学习成长长力”，为有有目的地地开展培培训工作作，使培培训工作作制度化化、系统统化以及及提高培培训工作作的效率率，特制制定本制制度。二、培训类类型 （1）基础培训：公司对新员工上岗前进行基础教育，包括公司概况、纪律、规章制度、服务意识、服务要求、相关法规、礼仪、素养提升、能力提升等。 （22）技能能培训：部门负负责人对对人员上上岗前进进

19、行的技技能培训训，包括括相关作作业文件件、操作作规程、设设备性能能、安全全措施、技技术要求求等。 （3）内部培训：邀请外来导师或我司自行举办的各种业务培训及技术培训。 （4）外部部培训：依据主主机厂或或相关管管理部门门要求，外外出参加加各种业业务培训训及技术术培训或或因工作作需要，委委派店外外培训。 （5）特殊培训：根据要求必须持证上岗的培训，由相关部门负责组织好相应的培训工作。 三、培训训要求：参训人员是是代表公公司去参参加培训训，因此此受训人人员应从从公司整整体利益益出发，在在受训期期间认真真学习，勤勤作笔记记，妥善善保管培培训资料料，培训训完成后后回来应应向公司司汇报受受训情况况（并将将

20、所有培培训资料料上交资资料管理理员入档档备案）及及针对培培训内容容召集相相关人员员展开店店内转训训工作。 选选派参加加店外培培训人员员必须与与公司签签订员工业业务培训训协议，详情情见行政政管理附附件。 凡凡是有认认证的培培训，必必须将“认证书书”交由行行政部统统一备案案。 四、培训训计划的的制定、审审批和实实施 11、各部部门负责责人应根根据业务务需要制制定店内内培训计计划书并并于每月月月底以以书面形形式报告告总经理理审批，经经总经理理批准后后应严格格按照计计划展开开店内培培训。参参加店外外培训的的人员学学成归来来后必须须举办店店内培训训，同时时纳入店店内培训训计划并并报总经经理批准准。批准准

21、后，应应提前33天以上上及时通通知各相相关人员员。2、行政部部每年112月份份，根据据本年度度各部门门培训申申请表及反馈馈意见、培培训要求求和公司司发展方方向，制制定下年年度的年度培培训计划划（包括括培训对对象、内内容、时时间、教教材、老老师、考考核方法法等内容容），经经管委会会代表审审核后，方方可实施施。3、若有临临时性培培训，需需及时逐逐级上报报领导，获获得审批批后方可可执行。 五、培训训注意事事项 （1）每次培训要求必须填写培训记录签到表（包括时间、地点、内容、授课人员、考核成绩、主办者等）（附表2）。 （2）所有培训必须依照有培训，必须有考核的原则，制定相应的试题，进行考核。考核通过者

22、，通过公司内部认证；未通过者，申请再次培训，直至通过为止。对公司内部的培训，主办部门应将培训签到表、记录表、试卷、考核记录等汇总交行政部存档。 （3）对公司外部的培训，参加人员应将获得的有关培训资料、证书、记录汇总交行政部，行政部根据培训性质归入员工档案或汇总存档。 （4）参加店内培训的授课人员必须认真地进行备课，精心准备上课所需的材料及展示用品，做到诲人不倦、言之有物，并将所掌握的技术知识或业务技巧毫无保留得传授给受训学员。（5）参加加店内培培训的受受训人员员及旁听听者必须须认真听听课，勤勤作笔记记，遵守守课堂纪纪律，尊尊重授课课人员的的劳动。 （66）根据据店内培培训的培培训内容容不同，公

23、公司确定定与培训训内容相相关的人人员都必必须参加加，其他他对培训训内容感感兴趣的的人员经经举办培培训部门门主管同同意后，可可以以旁旁听者的的身份参参加。 第五章 投投诉处理理管理条条例1、投诉认认定：所所有经由由客户当当面反馈馈、电话话反馈、厂厂方转达达、第三三方调查查等渠道道获得的的投诉信信息均认认定为客客户投诉诉（客服服部自检检回访时时发现的的客户抱抱怨也包包括在内内）。2、投诉调调查：接接到客户户投诉后后，由被被投诉人人出具书书面情况况说明，阐阐述事件件缘由，交交投诉调调查组处处。投诉诉调查组组默认由由被投诉诉人主管管经理、售售后总监监、客服服经理、总总经理组组成，重重大投诉诉时总经经理

24、直接接参与投投诉调查查及处理理工作。3、调查方方式：由由投诉调调查组整整理客户户投诉记记录、被被投诉人人做情况况说明，通通过电话话录音、相相关人员员取证、事事件分析析等方式式确定投投诉性质质及责任任人。将将调查结结果上报报总经理理。4、投诉处处理：根根据调查查结果由由调查组组提出投投诉处理理意见，基基本原则则是：挽挽回客户户满意度度，降低低公司负负面影响响及损失失。同时时由当事事人及当当事部门门提出类类似投诉诉预防管管理办法法。投诉诉处理意意见及类类似投诉诉预防管管理办法法报总经经理处审审批，审审批通过过后进行行全员案案列培训训，汲取取经验教教训，避避免再犯犯。5、被投诉诉人处理理：由投投诉调

25、查查组根据据投诉性性质及责责任大小小对责任任人提出出相应处处理意见见。处理理方式包包括：提提醒注意意、通报报批评、绩绩效处罚罚、岗位位调整、留留职查看看、解除除劳动关关系等。根根据调查查情况确确定最终终一种或或几种处处理方式式，报总总经理审审批执行行。6、CR部部负责记记录售后后保有客客户回访访，并将将回访结结果按要要求填写写至售后保保有客户户回访处处理表（附表表3），对对记录内内容进行行PDCCA循环环跟进，最最后交回回CR进进行处理理回访，直直至客户户满意。第六章 救救援车管管理条例例1、车辆管管理人：救援车车由售后后信息员员负责日日常相关关事项管管理。2、车辆卫卫生：救救援车定定期清洗洗

26、，每次次使用后后，救援援使用人人员必须须将车辆辆清洁完完毕后放放入指定定位置。3、车辆停停放：非非出车时时间，救救援车必必须停放放在救援援车指定定车位。4、钥匙保保管：救救援车钥钥匙由售售后内勤勤保管。5、钥匙领领用：救救援人员员在使用用救援车车之前，必必须持填填写完整整的外外出救援援服务单单（附附表4），凭售后总监签字后的外出救援服务单至售后内勤处按要求登记救援车使用登记表(附表5)，填写完整后方可领取车辆钥匙。6、钥匙归归还：救救援人员员在救援援工作结结束后，需需在第一一时间归归还钥匙匙，并同同时将“救援车车使用登登记表”中的归归还时间间补充填填写完整整。 7、车辆使使用：车车辆行驶驶途中

27、，需需严格按按照道路路交通法法规行驶驶，严禁禁私自激激烈驾驶驶或违章章驾驶，因因违法违违章造成成的车辆辆损失、第第三方损损失及违违章记录录，根据据相关交交通法律律由当事事人作为为第一责责任人负负责处理理解决。严严禁公车车私用。8、若在行行驶中发发生交通通事故，第第一时间间上报上上级部门门领导，经经确认回回复后按按照正常常事故流流程执行行。第七章 224小时时救援值值班制度度一、为进一一步完善善服务体体系，提提升客户户满意度度，扩大大品牌影影响力，我我公司特特建立“24小小时紧急急救援服服务体制制”，由售售后服务务部监督督执行，主主要内容容如下：（1）在开开业前成成立244小时救救援服务务体制的

28、的执行机机构。（2）必须须将本店店救援电电话与日日常业务务电话统统一，电电话 作为224小时时救援服服务电话话，并上上报至广广汽丰田田营运部部。（3）为确确保电话话24小小时有人人接听，必必须有固固定座机机，禁止止白天夜夜晚服务务电话号号码不统统一。（4）配备备24小小时救援援服务车车一台，且且车况良良好，随随时可以以外出救救援。（5）由服服务经理理负责安安排救援援人员和和救援援值班表表（附附表6）。（6）工作作时间内内接到救救援电话话后，必必须155分钟内内完成准准备工作作，在规规定时间间内到达达现场，不不得以任任何理由由推托或或拒绝外外出救援援。救援援途中，救救援人员员每半小小时与用用户联

29、系系一次告告知进展展情况，此此项考核核会在救救援行动动完毕后后进行满满意度回回访，未未达标准准者，每每次罚款款1000元，纳纳入部门门活动经经费，登登记造册册。（7）对每每次外出出救援服服务完成成后，必必须向服服务经理理报告到到达现场场实际时时间、实实际救援援完成情情况。（8）由专专人值班班人员对对救援车车车辆进进行清洗洗、检查查、添加加、紧固固，杜绝绝带故障障出车。（9）救援援车车辆辆必须由由专人驾驾驶，其其他未经经许可人人员不得得驾驶和和操作，如如有违反反，罚款款1000-5000元，出出示罚款款单，罚罚款交由由财务部部。（10）严严禁驾驶驶救援车车进行非非服务项项目的营营运或办办理私人人

30、事物，违违反者返返款1000-5500元元，出示示罚款单单，罚款款交由财财务部，情情节严重重者将予予以辞退退。（11）救救援车白白班期间间使用必必须使用用由售后后经理同同意并在在出车单单上签字字后方可可；夜间间出车必必须完整整填写“外出救救援服务务单”后方能能出车，第第二日与与门卫核核对出车车记录，如如出现其其他情况况按照相相关条例例进行处处理。二、人员及及设备要要求1、人员配配备：白天营业时时间：司司机一名名（可由由维修人人员兼任任），具具备所驾驾车型的的驾驶资资格。维维修人员员122名（其其中一人人具备基基本的接接待技能能）。夜间营业时时间：值值班维修修人员保保证2名名以上，并并能在225

31、分钟钟内到岗岗。（至至少其中中一人具具备驾驶驶与接待待技能）加强救援人人员的内内部培训训（业务务流程、接接待、技技术等）。派派出的维维修人员员需具有有独立判判断与排排除突发发故障的的工作能能力。2、设施要要求需配备244小时救救援服务务的专用用固定电电话（224小时时救援电电话应该该与日常常营业电电话保持持一致）（夜夜间建议议配置移移动电话话进行转转接，便便于途中中与客户户信息互互通），电电话号码码应向广广汽丰田田营运部部备案，并并向用户户公示，并并始终保保持有人人接听。3、救援车车辆：（1）配备备24小小时救援援服务车车一台，保保证救援援车辆的的保养维维修记录录与行驶驶手续、保保险手续续齐全

32、，车车况良好好，随车车工具与与救援装装备完整整。救援援车辆标标识必须须按广汽汽丰田服服务商管管理手册册要求制制作装修修，救援援前必须须出示工工作证件件，作自自我介绍绍。（2）救援援车的随随车装备备1）安全警警告标志志（三角角形）一一只，安安全背心心2件2）液压千千斤顶一一只，三三角木垫垫四个3）防爆工工作灯一一个，车车用电线线、胶布布、保险险丝一套套4）机修常常用工具具与电工工工具一一套5）20升升油桶一一个（保保证装有有然后110L以以上），大大号手电电筒2个个6）冷却液液2桶，机机油2桶桶（4升升装），制制动液22桶7）电瓶接接线一套套，干粉粉灭火器器2个8）拖车绳绳一根，（长长度不少少于

33、4米米）9 电瓶瓶跨接线线一套。三、专营店店24小小时救援援服务工工作流程程实施细细则1、接待（白白天营业业时间责责任人：前台接接待；夜夜间值班班时间责责任人：值班人人员；物物品准备备：外出出救援服服务单）（1）电话话铃响三三声内有有人接听听，记录录用户姓姓名、电电话、现现场方位位等信息息，然后后及时与与用户联联系，询询问用户户为何种种故障。若若为交通通事故，应应询问有有无人员员受伤、有有无安全全状况、是是否报警警、是否否联系保保险公司司等。若若为车辆辆故障，应应详细记记录车辆辆故障现现象的描描述，并并引导用用户具体体准确的的提供相相关信息息，同时时将用户户的个人人信息与与车辆信信息、所所在地

34、点点（周围围标志性性建筑）进进行记录录;对正正发生的的故障（如如水温高高、开锅锅现象等等）须告告知用户户应急处处理的方方法与注注意事项项，避免免车辆故故障扩大大；对部部分故障障也可指指导用户户尽可能能的排除除或部分分排除，使使车辆可可以行使使到服务务站进行行进一步步的检修修（须确确定该项项操作对对用户无无危险，并并在用户户个人能能力范围围内）。 若用户直直接向服服务站求求援，接接待员应应首先记记录该用用户是否否为车主主，然后后按照上上述流程程具体操操作、记记录（包包括用户户姓名、电电话、方方位，救救援人员员联系方方式等）。（2）对需需救援的的车辆，决决定是否否现场修修理还是是拖回修修理。对对非

35、保修修范围的的车辆则则将收费费标准告告之用户户，（保保修范围围的车辆辆参照用用户维修修、保养养手册）同同时向用用户承诺诺预计到到达现场场的时间间（包含含离店前前的准备备时间）并并取得用用户的认认可。对于夜间紧紧急救援援，原则则上以拖拖回维修修为主，如如不能当当晚修复复，则根根据预约约流程办办理。（3）确认认救援后后，白天天营业时时间，接接待人员员将外外出救援援服务单单交服服务主管管签字，并并通知车车间主管管派工，安安排救援援车辆实实施维修修，维修修前必须须按照服服务流程程经客户户同意后后方可实实施。在在夜间营营业时间间的外出出救援,值班人人员将详详细内容容向售后后经理电电话汇报报，取得得同意后

36、后安排人人员外出出，第二二天由售售后经理理在报审审单签字字。2、派工（责责任人：车间主主管）（1）根据据了解到到的故障障信息，判判断故障障原因及及可能需需要更换换的备件件，安排排救援人人员（指指定具有有较丰富富的故障障判断经经验和保保修鉴定定能力的的主修人人员），并并办理备备件、检检测仪、专专用工具具等物品品的借用用手续。带带手工的的“委托维维修单”。（2）外出出服务的的准备时时间要求求：自接接待员挂挂断客户户电话起起15分分钟内；长途外外出或需需协调备备件等可可根据实实际情况况适度增增加外出出准备时时间。3、施救（责责任人：主修人人员（现现场修复复）/司司机（拖拖回维修修）（1）出发发后救援

37、援人员先先打电话话给用户户并自我我介绍，告告之联系系方式，便便于用户户随时联联系。向向用户告告之预计计到达的的时间，如如救援车车辆在途途时间较较长，每每半小时时电话联联系用户户一次。（2）到达达现场后后，必须须在第一一时间向向客户做做自我介介绍，并并向客户户递交“真诚服服务救援援物品（纯纯净水一一瓶、干干吃面22包）”，然后后向通报报服务主主管或车车间主管管。对需需拖回维维修的车车辆，现现场请用用户在外外出救援援服务单单上签签字，妥妥善将车车辆拖回回服务站站，与用用户办理理维修手手续。需需现场维维修的车车辆，首首先应协协助用户户将车辆辆移动到到安全区区域在车车辆周边边放置符符合国家家相关法法规

38、规定定的安全全警告标标志；安安装维修修五件套套，确认认车辆故故障与用用户报修修的内容容一致。查查找故障障原因并并告之用用户将要要进行的的维修作作业内容容。（填填写接车车修理单单，并请请用户签签字确认认）如果果在维修修中，备备件准备备不足，则则与车间间主管联联系，请请求派员员送件到到现场或或向客户户征求拖拖回处理理。如故故障的判判断与排排除在现现场实施施有困难难，则与与用户协协商，将将车拖回回维修。（3）修理理完毕后后进行详详细的检检查，确确认故障障已排除除，并向向客户解解释汇报报具体情情况4、在报告告救援结结束后，救救援人员员将对被被救援用用户进行行救援情情况、收收费等信信息核实实确认，若若收

39、取费费用，需需向客户户开具专专用收据据（客户户凭收据据可到店店开具维维修发票票）。5、做好现现场修后后5S工工作，并并向客户户告别，回回场，将将救援信信息完整整单据录录入系统统，费用用与收据据移交，并并进行后后期电话话回访调调查。第八章 售售后区域域卫生管管理条例例区域划分请请见“售后卫卫生区域域划分图图”（附表表7）。1、区域卫卫生要求求：外观观干净明明亮，无无灰尘、手手印、油油渍、赃赃物等。地地面干净净整洁，物物品摆放放整齐。4、区域卫卫生清洁洁时间：每日晨晨会后115分钟钟内将区区域内清清洁完毕毕，每次次接待、维维修做好好5S工工作。5、区域卫卫生检查查：每日日晨会后后15分分钟，由由服

40、务经经理负责责接待区区域卫生生检查，车车间经理理负责车车间区域域卫生检检查。售售后总监监进行22-3次次不定时时卫生抽抽查，如如未达标标，将处处以当事事人及其其主管级级经理分分别100元/次次的罚款款，且以以重复累累加翻倍倍式执行行（例如如：服务务经理第第一次的的罚款是是10元元，第二二次的罚罚款是220元，第第三次罚罚款是440元，以以此类推推，月末末销清）。该该罚款全全部移交交售后内内勤，并并登记造造册，纳纳入部门门活动经经费，不不得中饱饱私囊。6、考核：各人员员责任区区内卫生生检查结结果将记记入卫卫生区域域5S点点检表（附附表8）个人月度考评，未达标者，每次计负0.1分。第九章 常常用及

41、专专用工具具管理制制度一、工具的的入库：（1）到货货的工具具，工具具管理员员必须与与采购员员当面进进行清点点，确认认无误后后填入库库单，双双方签字字确认；（2）入库库工具应应存放工工具室相相应的位位置，并并摆放整整齐有序序；（3）入库库工具必必须做唯唯一性标标识，并并建立台台帐，台台账须保保存完整整，不得得遗失。二、工具的的出库：（1）各班班组主修修人员在在工具室室领用常常备工具具时，要要签字确确认并存存档，常常用的专专用工具具由班组组负责人人负责领领用保管管，如有有遗失或或损坏，由由其负责责赔偿；（2）不常常用专用用工具，每每次只能能借用，如如有丢失失或损坏坏由借用用者负责责赔偿；每次借借用

42、，工工具管理理员必须须在专专用工具具借用登登记单（附附表9）上登记并要求借用者签字确认，送还时注明归返时间，保管员也须签字收到。三、工具使使用：（1）严禁禁违章使使用专用用检测工工具，如如用扭手手扳手拆拆卸螺丝丝等；（2）未经经他人同同意，不不许滥用用他人工工具；（3）严格格按检测测工具、仪仪表的使使用规定定进行使使用，严严禁野蛮蛮使用和和用作其其他用途途；（4）凡由由个人领领用，借借用的工工具、仪仪表、工工具车，由由个人负负责保管管，正常常损坏，以以旧换新新，如有有遗失，由由领用人人负责按按原值赔赔偿。四、工具的的归还：（1）工具具使用完完毕，必必须清理理整洁、干干净，归归还库房房，所有有外

43、借工工具必须须于当天天归还。特特殊情况况向保管管人员说说明；（2）工具具最多应应于三日日内交还还，如需需延长使使用期，需需归还后后，由保保管员确确认无损损坏后，再再次办理理借出手手续；（3）工具具在保管管过程中中遗失，由由保管员员负责照照价赔偿偿。五、工具遗遗失、损损坏等处处理办法法： 工作过程程中如出出现所领领、所借借工具遗遗失、损损坏、失失效等，工工具的领领用、借借用人务务必照价价赔偿，拒拒不赔偿偿的上报报公司行行政财务务部门，将将从工资资内扣除除。若是是正常使使用磨损损、失效效，务必必将工具具残体交交回工具具管理员员，方可可领用新新工具。六、工具盘盘点：每月车间经经理应会会同工具具管理员

44、员、售后后经理一一同对各各人员的的工具进进行盘点点，包括括专用工工具，如如有遗失失请按照照处理办办法执行行。第十章 维维修车辆辆返修管管理条例例 一、返修修的定义义： 车辆在维维修后，维维修部位位或相关关维修部部位出现现新的故故障或报报修故障障未消除除，车辆辆必须进进行重新新修理。 二、返修修的分类类：（1）厂内内返修：主要指指车辆维维修完毕毕后，在在自检、组组检、总总检及前前台人员员检查的的任何一一个环节节中发现现问题而而需要进进行的重重新维修修。（2）厂外外返修：是指车车辆经各各级检查查交用户户使用后后，用户户及其他他使用人人发现的的问题而而进行回回厂重新新维修，包包括对报报修故障障再次出

45、出现的与与维修相相关的新新故障的的维修。三、返修的的统计：厂内返修：由车间间经理统统计厂外返修：由服务务经理统统计四、返修汇汇总：由技术总监监和车间间经理根根据每月月返修记记录档案案进行返返修原因因分析（形形成案例例，进行行培训），并并且有针针对性提提出改进进措施和和实施改改进措施施，保证证维修质质量持续续和稳步步提高。五、返修奖奖罚：1钣金、喷喷漆返修修率大于于5以上上的，给给予当月月总工时时绩效的的5作为为处罚；返修率率1以以下的，给给予当月月总工时时的2作为奖奖励。2机修返返修率55以上上的，给给予当月月总工时时的5作为为处罚，返返修率11以下下的，给给予当月月总工时时的2作为奖奖励。3

46、各组外外返修率率若在55以上上的，给给予相应应班组220%的的绩效作作为处罚罚，车间间经理、技技术专家家当月绩绩效的110作作为处罚罚。4由于质质检员漏漏检，错错检造成成的返修修按每辆辆10元进进行扣款款，月底底统计后后，如有有弄虚作作假者，一一经发现现，给予予1000元/次罚款款；如有有造成重重大维修修事故的的，当事事人、当当事人上上级主管管、车间间经理、质质检员、服服务总监监皆具有有不可推推卸其责责任，事事故其经经济损失失相关责责任人应应按照内内部事故故管理条条例奖奖惩。六、车辆返返修管理理制度及及流程 11、车辆辆外部返返修操作作流程：1）当客户户来我服服务部抱抱怨车辆辆维修和和车辆保保养上次次没有维维修好时时，首先先接待的的服务顾顾问应先先了解清清楚上次次负责维维修接待待的服务务小组，在在条件允允许的情情况下，让让车间经经理协助助此服务务小组来来接待客客户。（2）此服服务小组组的服务务顾问在在对该车车辆故障障进行初初步检测测后，如如果确定定是上次次维修不不到位，应应立即对对客户的的车辆进进行返修修作业并并向客户户致歉，同同时填写写返修修登记表表（见见附件110），并并将此表表立即传传达到下下一责任任人机电组组长。如如果是其其它新的的故障，服服务顾问问应按正正常维修修流程及及有关制制度进行行操作，并并做好