某星级酒店餐饮部的培训资料fcgr.docx

《某星级酒店餐饮部的培训资料fcgr.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某星级酒店餐饮部的培训资料fcgr.docx（50页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、vv2022-11-19星级酒店店餐饮部部培训计计划科目：第一课：前言第二课：餐饮部部与其他他部门之之间关系系及本部部门结构构第三课：礼节礼礼貌。仪仪容仪表表及形体体规范第四课：餐饮部部各岗位位职责第五课：摆台标标准第六课：服务流流程第七课：服务细细节标准准第八课：汁酱知知识第九课：菜谱知知识第十课：酒水知知识第十一课课：推销销技巧第十二课课：处理理客人投投诉第十三课课：实践践方式：A、军训训B、实际际操作C、考核核注：培训分为为：在职职培训，上上岗培训训，换岗岗培训。授课技技巧：课课堂讲授授，案例例分析，角角色扮演演。第一课 前 言餐饮部是是酒店提提供餐饮饮产品和和服务的的经营管管理部门门，

2、也是是酒店一一个重要要的增创创利润部部门，他他的特色色和质量量表示着着酒店的的总体管管理水平平和特色色。餐饮管理理的主要要职能范范围是：组织生生产适合合客人需需求的中中西餐饮饮产品，全全力参与与市场竞竞争，创创制特色色品种，建建立经营营特色，赢赢得良好好的形象象和声誉誉；强化化现场管管理，坚坚持质量量和标准准，认真真贯彻食食品卫生生法，不不断提高高全体员员工的安安全意识识，确保保卫生安安全；坚坚持成本本核算制制度，严严格控制制成本费费用；采采取灵活活多样的的形式，经经常开展展精神文文明教育育和业务务培训，不不断提高高员工素素质，搞搞好队伍伍建设。本部结合合国家酒酒店标准准，已我我为主，博博采众

3、长长而设定定的，因因此必须须进一步步树立管管理等级级观念和和质量等等级观念念，在确确实贯彻彻“以市场场为向导导，以成成本为中中心，以以质量为为生命”和“让客人人满意”的管理理方针和和服务宗宗旨过程程中，既既要遵循循模式的的统一标标准，又又要高于于模式的的统一要要求，认认真对待待学校和和思考，充充分发挥挥各自的的优势和和特色，特特别在各各自体现现品牌酒酒店的餐餐饮管理理上，要要有所创创新，有有所突破破，有所所提高。发发挥冰冰源于水水却寒于于水的的精神。第二课 餐饮饮部与其其他部门门之间关关系及本本部门结结构1、 酒店的管管理结构构酒店董事事局酒店店总经理理总总经理助助理各部部门经理理餐餐厅经理理

4、副副经理主主管领班班各各部门员员工实习习生一、 与各部门门的关系系1、 总 办办：负责责全酒店店所有事事务2、 财务部：负责全全酒店金金钱运作作3、 人事部：负责全全酒店人人员及外外界沟通通的运作作4、 销售部：负责全全酒店的的推广和和销售运运作5、 餐饮部：负责对对外提供供吃的运运作6、 客房部：负责对对外提供供住的运运作7、 工程部：负责维维护酒店店的维修修运作8、 保安部：负责酒酒店内部部和客人人的安全全运作9、 采购部：负责全全酒店内内部物品品补充运运作三、餐饮饮部内部部管理结结构1、餐饮饮部经理理各各餐厅经经理各餐餐厅副经经理主管管领领班点菜菜员服务务员楼杂杂实实习生2、行政政总厨各

5、各餐厅厨厨房厨师师长主管管领领班厨师师厨厨工学徒徒四、分部部结构A、中餐餐厅：1、营业业部：负负责接待待客人（分分管：点点菜员,迎宾员员） 2、楼 面：负责服服务客人人(分管管:楼面面主管,楼面领领班,服服务员)3、传菜菜部：负负责传送送出品(分管:传菜主主管,传传菜领班班,传菜菜员)4、酒 吧：负责供供送产品品(分管管:酒吧吧领班,咖啡厅厅领班,吧员,咖啡厅厅服务员员)B、厨房房:1、粤 菜：中厨部部(贴板板,锅头头,打荷荷,上什什,水台台,)点点心部,烧味部部,海鲜鲜池2、湘 菜：3、川 菜：4、本帮帮菜：凉凉菜各管理阶阶层必须须做到：为人师表表 身先先士卒 坚守岗岗位尽心尽责责 发挥挥才

6、能 达致共共识分管：点点菜员、迎迎宾）2、楼 面：负责服服务客人人（分管管：楼面面主管、楼楼面领班班、楼面面服务员员）3、传采采部：负负责传送送出品（分分管：传传菜主管管、传菜菜领班、传传菜员）4、酒 吧：负责共共送产品品（分管管：酒吧吧领班、吧吧员）B、厨房房：1、粤 菜：中厨部部（砧板板、锅头头、打荷荷、上什什、水台台）、点点心部、烧烧味部、海海鲜池2、湘 菜：3、川 菜：4、本帮帮菜：注：各管管理阶层层必须做做到：共识为人人师表、身身先师卒卒、坚守守岗位尽心尽责责、发挥挥才能、达达致第三课 礼节节礼貌.仪容仪仪表及形形体规范范一、礼节节礼貌 （一） 礼节礼貌貌的概念念 A、礼礼节:是是人

7、们在在交往时时相互表表示尊重重的形式式。(如如握手) B、礼礼貌:是是指对他他人表示示尊敬的的具体态态度，动动作和语语言。(二)礼礼节礼貌貌的关系系 懂礼节节、讲礼礼貌是人人与人之之间建立立相互尊尊敬友好好关系的的基础,是缓解解和避免免误解甚甚至冲突突的关键键,也同同样是争争取他人人好感的的重要条条件,礼礼节是礼礼貌的表表现形式式,两者者相互依依存。二、礼貌貌服务的的主要内内容和基基本要求求 A、语语言美:要谈吐吐文雅,语言轻轻柔,语语调亲切切甜润,音量适适度,讲讲究语言言艺术,回答问问题要准准确,简简明。 五五 声声:欢迎迎声,称称呼声,致谢声声,道歉歉声,欢欢送声. 十十一声:您,您您好,

8、对对不起,谢谢您您,再见见. 四四 语语:蔑视视语,烦烦躁语,否定语语,顶撞撞语。 B、态态度好:要诚恳恳,热情情,和蔼蔼,耐心心,百问问不烦,百拿不不厌.(微笑服服务是服服务态度度外在地地一个最最基本的的标准和和一项重重要内容容) C、行行动敏捷捷,优美美:要表表现不卑卑不亢,落落大大方.(餐饮服服务人员员在客人人面前不不允许出出现的举举止有:吸烟修修指甲,剔牙,殴鼻,抓痒,打呵欠欠,神懒懒腰和工工作时吃吃东西) D、注注意接待待礼节礼礼仪:服服务意识识,宾至至如归,宾客至至上。 E、端端庄的仪仪容仪表表总结:宾宾客来餐餐厅用餐餐,往往往都是通通过服务务人员的的语言,态度,行动,礼节礼礼仪和

9、着着装仪表表来评价价餐厅服服务质量量的优劣劣。三、服务务接待礼礼节 AA、称呼呼礼节:指餐饮饮服务人人员在工工作中应应该恰当当使用的的礼貌用用语.1、对男男性客人人称:先先生,知知道客人人姓名称称:先生2、对年年轻女性性客人称称:小姐姐,同上上3、对已已婚女性性客人称称:夫人人,同上上4、对不不知婚否否的女性性客人称称:女士士,同上上5、对有有学位的的客人称称:博士士先生或或博士士先生6、对有有军衔的的客人称称:先生,如:上上尉先生生7、相当当于部长长以上的的官员,特别是是国外宾宾客,可可在称呼呼后加上上”阁下”两个字字予以尊尊重,如如:部长长先生阁阁下. BB、问候候礼节:1、不同同时间:您

10、好,早上好好,中午午好,晚晚上好2、相就就餐客人人道别时时:晚安安,明天天见,欢欢迎再次次光临3、当节节日到来来时:春春节快乐乐,新年年好,祝祝你圣诞诞快乐4、生日日或结婚婚喜庆:祝你生生日快乐乐,新婚婚愉快5、关心心:请你你多加保保重,早早日康复复 CC、握手手礼节:作为服服务人员员,工作作时不宜宜主动与与客人握握手,如如果客人人主动与与服务人人员握手手时,服服务人员员不应回回避,回回避是不不礼貌的的。1、 标准:在在行握手手礼时,服务员员应上前前与客人人相距一一步距离离,上身身稍前倾倾,两脚脚立正,伸出右右手,四四指并拢拢,拇指指张开与与对方握握手,并并轻轻上上下摇动动二三下下,礼毕毕即松

11、开开。2、 注意事项项: aa、男:可适当当重些,以示友友情深重重.女:可适当当轻些。b、握手手时,男男应把帽帽子,手套脱脱下,以以示尊重重。C、遇遇多人时时,应顺顺序进行行,抢着着握,交叉握握都是不不合适的的。D. 谈谈话礼节节1、与客客人谈话话时,一一般谈与与工作有有关的事事情。2、与客客人谈话话时,应应实事求求是,但但不要随随便复应应自己不不知道的的事情,不要轻轻易许诺诺客人。3、同客客人交谈谈时,应应态度诚诚恳,和和蔼可亲亲,音量量高低以以对方听听清为宜宜,而且且面对客客人,尽尽量不用用手势.(如打打喷嚏时时,应将将脸转向向一侧,用手帕帕遮住口口鼻)4、同客客人谈话话时,应应以服务务人

12、员的的面貌出出现,讲讲话要有有分寸,称赞客客人要适适当,应应做到谦谦虚有礼礼。5、可与与客人进进行有关关菜肴,饮料,天气,旅游风风光,体体育运动动为话题题的交谈谈。(注注:不能能问及客客人的经经济收入入,婚姻姻状况,宗教信信仰,年年龄等)6、与客客人谈话话时,应应保持站站立姿势势,注意意倾听对对方的发发言,不不要随便便插嘴,如没听听清,可可以请客客人重述述一遍。7、同两两个以上上客人谈谈话时,不能只只和一个个谈,如如遇有人人插嘴时时应脸朝朝他,需需离开时时,先表表示歉意意,后退退一步再再转身离离开。8、客人人之间谈谈话时,不可驻驻足旁听听,如有有事与客客人交谈谈时,先先招呼表表示歉之之后再说说

13、。第四课 餐饮饮部各岗岗位职责责餐饮部经经理岗位位职责1、 负责餐饮饮部的全全面工作作,对总总经理负负责,对酒店店负责.2、 认真完成成总经理理下达的的各项工工作任务务和工作作指标,对饮食食的经营营好坏负负有重要要的责任任.3、 制定餐饮饮部的营营业政策策和经营营计划.4、 制定餐饮饮部每年年的预算算方和营营业指标标,审阅阅餐饮部部各分部部的营业业报表,进行营营业分析析,并作作出经营营决策.5、 主持日常常餐饮部部的部务务会议,协调部部门内部部各分部部工作,使工作作能协调调一致地地顺利进进行.6、 审阅和批批示部属属各分部部及个人人呈交的的报告及及各项申申请.7、 与总厨,大厨研研究如何何提高

14、食食品的质质量,创创制新的的菜色品品种,制制定或修修定年/季/月月/周/日的餐餐牌,制制定食品品及饮料料的成本本标准.8、 参加总经经理召开开的各部部经理例例会及业业务协调调会议,与各部部门建立立良好的的公共关关系.9、 对部属管管理人员员的工作作进行督督导,帮帮助他们们不断提提高业务务能力.10、负负责督促促部属员员工的服服务情况况,使餐餐饮部的的服务档档次得以以提高.中餐厅楼楼面经理理岗位职职责1、督导导完成餐餐厅日常常经营工工作,编编制员工工出勤表表,检查查员工的的出勤状状况,仪仪表及个个人卫生生.2、按照照餐饮部部制定的的服务规规范程序序和推销销策略,组织实实施,业业务上要要求精益益求

15、精,不断提提高管理理水平.3、加强强现场管管理,营营业时间间坚持在在一线,及时发发现和解解决服务务中出现现的问题题.4、领导导餐厅全全面质量量管理小小组对餐餐厅服务务质量进进行严格格检查,把好餐餐厅出品品服务的的每一关关.5、加强强对餐厅厅财产的的管理,掌握和和控制好好物品的的使用情情况,减减少费用用开支和和物品损损耗.6、负责责餐厅美美化工作作和餐厅厅的清洁洁卫生工工作,抓抓好餐具具,用具具的清洁洁训消毒毒工作.7、及时时检查餐餐厅设备备的情况况,建立立物资管管理制度度,并做做好维护护保养工工作,做做好餐厅厅安全和和防火工工作训消消毒工作作8、主动动与客人人沟通,与客人人保持良良好的关关系,

16、做做好客情情档案工工作. 9、重重视员工工的培训训工作,定期组组织员工工学习服服务技巧巧技能,对员工工进行酒酒店意识识,推销销意识的的训练,定期检检查并做做好培训训记录,并对员员工进行行考核,考核成成绩给予予上报存存档.10、参参加餐饮饮部召开开的各种种会议,同时主主持每日日的员工工B训会会.中餐楼面面主管岗岗位职责责1. 按照酒店店及部门门要求,检查员员工的出出勤状况况,仪表表及个人人卫生2. 遵巡餐厅厅的服务务规范程程序和推推销策略略并监督督实施,业务上上要求精精益求精精,不断断提高管管理水平平.3. 热情待客客,态度度谦和,妥善处处理客人人投诉,不断提提高服务务质量.4. 负责对区区域内

17、的的服务,工作进进行监督督及督促促,把好好餐厅服服务工作作的每一一个环节节.5. 加强餐厅厅的财产产管理,掌握好好和控制制好,区区域内外外物品的的使用情情况,减减少费用用开支和和物品损损耗.6. 负责区域域内的清清洁卫生生工作,抓好餐餐具,用用的消毒毒工作.7. 检查餐厅厅设备的的情况,做好区区域内的的维护保保养工作作做好安安全和防防火工作作.8. 主持区域域内的餐餐前餐后后会议,做好记记录,纠纠正错误误.9. 重视员工工培训工工作,加加强员工工学习服服务技巧巧技能,对员工工进行酒酒店意识识,推销销意识,服务意意识的训训练.中餐楼面面领班岗岗位职责责1. 负责检查查服务员员的仪表表仪态,凡达不

18、不到标准准和要求求的不能能上岗.2. 监督服务务员的工工作程序序和工作作方法,发现问问题及时时纠正,保证服服务工作作符合酒酒店及餐餐厅标准准.3. 明确餐厅厅主管所所分配的的工作,领好本本班服务务员做好好开餐前前的各项项准备工工作,着着重检查查用品,物品是是否齐全全,是否否清洁和和无破损损,检查查桌椅的的摆放是是否规范范,菜单单酒具是是否卫生生并无破破损,要要按照领领班检查查表进行行检查,发现问问题及时时反映.4. 开餐后注注意观察察客人用用餐情况况,随时时满足客客人的各各种用餐餐需求.5. 遇有重要要客人和和服务员员不够时时,要亲亲自服务务.6. 督导服务务员向客客人推荐荐饮品,并主动动跟进

19、服服务.中餐服务务员岗位位职责1. 服从领导导,做好好餐前准准备工作作.2. 严格执行行操作程程序,服服务程序序和卫生生要求,努力提提高服务务质量和和工作质质量.3. 团结协作作,礼貌貌周到地地完成接接待任务务.4. 按主动,耐心,热情的的要求,不断完完善服务务工作.5. 注意客人人用餐情情况及时时更换餐餐具,烟烟灰缸,及时清清理桌面面,并换换上干净净的桌垫垫.6. 要手勤,脚勤,眼勤,口勤,及时为为客人提提供服务务.7. 上班时,要控制制情绪,保持良良好的心心态.8. 上班时精精神集中中,不准准几个人人凑在一一起闲谈谈,不准准做与工工作无关关的事.9. 遇到客人人投诉应应立即报报告上级级领导

20、解解决,尽尽量满足足客人的的合理要要求.传菜部经经理岗位位职责1. 全面负责责传菜部部的日常常工作,做到上上传下达达.2. 管理整个个传菜部部的出菜菜次序,协调出出品部和和楼面的的配合工工作.3. 督导传菜菜部 员员工的思思想动态态,随时时跟进.4. 全面管理理传菜部部的家私私用具,生财器器皿及每每月盘点点,做到到减少及及避免不不合理的的损耗.5. 制定培训训计划,坚持不不断地培培训新老老员工的的操作技技能及专专业知识识.6. 定期召开开本部门门的例会会,检查查及改善善本部门门的工作作质量.7. 经常向上上司汇报报本部门门工作,使传菜菜部运转转正常.8. 注意传菜菜间区域域的卫生生状况,时常保

21、保持本部部门的整整洁.9. 负责本部部门员工工的编更更及考勤勤,做到到运转正正常及清清晰.传菜部领领班(部部长)岗岗位职责责1. 作为一名名领班,属于基基层管理理人员在在工作中中应以身身作则起起桥梁作作用,上上通下达达,团结结员工,树立形形象,培培养协作作精神.2. 带领员工工实施公公司及部部门主管管所下达达的各项项指令及及任务,事事处处处起好好带头作作用.3. 督导部门门员工的的纪律仪仪表仪容容,及时时跟进培培训内容容,提高高员工服服务水平平.4. 协助部门门主管的的日常工工作,负负责领用用及控制制汁酱的的耗用并并盘点.5. 检查每天天部门人人员的签签到情况况,并负负责跟进进部门的的工程维维

22、修工作作.6. 营业前负负责助巡巡视各区区域,检检查并带带领传菜菜员做好好开市前前的一切切准备工工作.7. 营业中留留意员工工的工作作动态,控制违违反店规规,店纪纪的发生生,引导导员工提提高服务务水平.8. 营业后检检查各区区域的收收市工作作,为第第二天营营业做好好前期准准备工作作.9. 总结每天天工作问问题,及及时向上上司反馈馈,并提提出合理理化建议议.传菜员岗岗位职责责1. 确保个人人仪容,仪表及及制服符符合标准准,保持持良好的的形象.2. 熟记酒店店的厅房房,台号号与位置置,熟记记菜谱,了解菜菜式的配配料及所所跟用具具.3. 做好传菜菜部每天天的开市市及收档档工作,保持传传菜间干干净,整

23、整洁.4. 备好传菜菜间每天天所需的的家私,调料及及汁酱等等,并注注意调味味汁酱的的保鲜,保藏,杜绝浪浪费.5. 配合厨房房与楼面面,发挥挥桥梁作作用,保保证将厨厨房的出出品快,准,稳稳送到楼楼面,如如菜式有有错,应应及时知知会主管管.6. 传菜过程程中注意意端托盘盘时要快快慢适中中,步伐伐轻盈,不得将将凌乱与与松垮的的菜式端端上台.7. 遵守公司司的规章章制度,按需要要履行其其他职责责.酒吧主管管岗位职职责1. 传达部门门经理布布置的工工作任务务,与其其他部门门做好沟沟通工作作.2. 根据所管管辖范围围的情况况,制定定相应的的工作要要求及酒酒水员的的服务程程序.3. 现场督导导,检查查酒水员

24、员及服务务员的出出品质量量,工作作效率和和服务质质量,检检查员工工的纪律律.4. 控制酒水水的损耗耗,力求求降低成成本,控控制酒水水仓库存存平衡数数,使其其合理化化.5. 定期检查查财产设设备,有有问题及及时解决决.6. 合理安排排宴会,酒会的的工作,带动员员工工作作积极性性.7. 安排酒水水员,服服务员岗岗位培训训工作,并作出出定期检检查.8. 与楼面服服务人员员保持良良好的合合作关系系,互相相帮助做做好酒水水的供应应服务工工作.9. 加强现场场管理,营业时时间坚持持在一线线,及时时发现和和解决服服务中出出现的问问题.酒吧领班班岗位职职责1. 传达主管管指示,每天开开市时必必须检查查所有设设

25、施设备备是否损损坏及短短缺形象象,检查查员工仪仪容仪表表及到岗岗情况,各分吧吧的备货货是否充充足以及及各项开开市工作作是否到到位.2. 检查各分分吧分帐帐报表,根据当当天的消消耗情况况填好补补货单,交主管管审批.3. 检查和督督导吧员员的工作作,根据据工作表表现作出出评估,给予上上报.4. 定期检查查所有饮饮料,酒酒水,做做到”先进先先出”的使用用原则,做好成成本控制制.5. 监督及督督促各分分吧做好好每天开开收市盘盘点及月月盘点工工作.6. 根据主管管制定的的规范,对员工工进行定定期的培培训 ,提高业业务知识识水平.酒吧吧员员岗位职职责1. 每日开餐餐前做好好自己岗岗位吧台台的酒水水补充及及

26、各项开开市工作作.2. 每日下班班必须清清点本吧吧的酒水水数量,做到当当日帐当当日结.3. 下班必须须做好当当日消耗耗报表,卫生工工作,经经检查合合格后方方可下班班.4. 不断熟悉悉及巩固固业务知知识,掌掌握操作作方法,并正确确使用.5. 认真执行行和及时时完成上上级安排排的工作作,完后后上报.6. 营业中配配合楼面面服务员员做好借借发送酒酒水工作作,同时时要核单单清楚,做到见见单发货货(特殊殊时除外外)7. 积极参加加各种业业务培训训,提高高自身业业务知识识水平.咖啡厅领领班岗位位职责1. 做好每天天的餐前前餐后检检查,向向每位下下属传达达主管的的指示.2. 了解本餐餐厅的订订餐情况况,上菜

27、菜情况,及时安安排好服服务人员员.3. 重视与组组织餐厅厅员工的的培训计计划工作作,重视视员工思思想教育育,提高高餐厅员员工素质质.4. 与客人保保持良好好关系,积极处处理好各各项投诉诉及 意意见.5. 协助主管管加强对对财产的的管理,掌握和和控制好好我物品品使用情情况,减减少费用用支出.6. 抓好餐具具,用具具的清洁洁卫生,保持环环境卫生生.咖啡厅服服务员岗岗位职责责1. 在领班的的督促下下进行工工作,负负责向客客人提供供饮料食食品及有有效性的的周到服服务.2. 按照酒店店及部门门要求做做好仪容容仪表.3. 参加各种种专业培培训,不不断提高高服务水水平.4. 保持餐厅厅地面,家具及及卫生,工

28、作的的台的清清洁.5. 服从分配配,负责责所有器器皿,布布草,什什项的维维护与保保养.6. 上班时要要控制情情绪,保保持良好好心态.7. 上班时,精神集集中,不不准几个个人凑在在一起闲闲谈,不不准做与与工作无无关的事事.8. 遇到客人人投诉 ,应立立即报告告上级,尽量满满足客人人的合理理要求.点菜员岗岗位职责责1. 保持整洁洁大方的的仪容仪仪表,在在宾客面面前保持持好愉快快的心情情.2. 随时留意意客人示示意或打打手势点点菜时,应主动动礼貌的的上前为为客人提提供点菜菜服务.3. 学会了解解客人心心里,了了解菜谱谱上各式式的做法法与配料料,价格格,清楚楚当天估估清及推推销的菜菜式,提提高营业业推

29、销意意识.4. 点菜时字字体要端端正,不不能过草草,保持持干净易易认,并并注意丰丰俭由人人,不可可强求客客人消费费或自作作主张.5. 写菜时要要面带微微笑,集集中精神神,谈吐吐得体,站姿优优美,不不同消费费层次的的客人要要求做到到百问不不厌,百百答不烦烦,一视视同仁.6. 如客人要要求配菜菜时,一一定要清清楚人数数,标准准,客人人喜好,通知经经理,主主管级配配菜.7. 点菜后,重复客客人所点点的菜式式及分量量,以免免遗漏出出错,并并对客人人反应菜菜式质量量等综合合性信息息及时反反馈给经经理.8. 服从安排排,按需需要履行行其他职职责.迎宾员岗岗位职责责1. 上班时,先行自自检仪容容仪表,做好本

30、本区域范范围的卫卫生工作作.2. 熟悉酒店店结构及及业务知知识,在在欢送客客人时做做好推广广工作,增加酒酒店的知知名度.3. 服从上级级领导指指挥,积积极配合合楼面服服务员的的接待工工作.4. 善于运用用礼貌语语言与客客人说话话.5. 营业时按按其程序序接待每每一位客客人,随随时与领领班,经经理做好好入座率率的沟通通,在客客满时,必须强强细进行行轮侯登登记.6. 迎送客人人要带有有微笑,主动,热情礼礼貌,做做到客到到有有请请声,客客问有应应声,客客走有送送声.7. 走路要注注意礼让让,客过过要让路路,同行行不抢道道,迎客客走在前前,送客客走在后后.8. 不断加强强业务知知识学习习,提高高服务水

31、水平和工工作质量量.第五课 摆台标标准一、 托盘A、形状状:圆形形托盘,长形托托盘质地:木木质类,金属类类,塑料料类端托方法法:轻托托,重托托端托步骤骤:理盘盘/装盘盘/托盘盘 B、轻轻托:指指端托体体积较小小,重量量轻的物物品,22.5kkg以下下。1、理盘盘:把托托盘内外外擦拭干干净,无无油渍。 2、装装盘:根根据物品品的形状状,体积积和使用用先后摆摆放物品品,高物物重物放放在里档档,轻物物低物放放在外档档,先上上桌的放放在前,后上桌桌的后。 3、托托盘:左左手掌伸伸平,五五指分开开伸直,手掌自自然成凹凹形，指指尖用力力托起托托盘后,将托盘盘的一角角搁在小小臂上,借助小小臂的力力量将托托盘

32、托平平端托时时大臂呈呈90平伸于于胸前,使手掌掌与托盘盘底托实实,掌心心为空，肘肘部离腰腰部约115cmm.(楼楼面采用用) 4、行行走：头头正肩平平，上身身挺直，目目视前方方，脚步步稳健，精精力集中中，手臂臂自然摆摆动，以以菜汁酒酒水不外外溢为限限。步伐如下下： 常步：步距均均匀，快快慢适当当，为常常用步伐伐，主要要用于常常规托运运和一般般菜肴。 快步：步速较较快，步步距加大大，但又又不能跑跑，主要要用于托托送火候候菜肴，防防止菜肴肴风味变变化。要要保持菜菜不变形形，汤汁汁不洒。 碎步：就是小小快步，步步距小，步步速快，用用于端送送汤汁多多的菜肴肴及重托托物品。注意：正正常端托托行走时时，双

33、脚脚行走应应呈一条条线，步步伐均匀匀，稳步步行进，并并做到快快在稳中中求。 5、卸卸盘：到到达目的的地，要要用左手手腕轻推推托盘，把把托盘小小心推到到工作台台上，才才可以取取拿物品品。托物物品检地地上物品品，要蹬蹬下，右右腿单腿腿下蹬，用用右手检检起物品品。 C、重重托：重重托一般般用于托托运较重重的菜点点,酒和和盘碟，重重量一般般在2.5kgg以上。重重托操作作时用双双手将盘盘子的边边移至工工作台外外，用右右手拿住住托盘的的一头，左左手伸开开 五指指托住盘盘底，掌掌握好重重心后，用用右手协协助左手手向上托托起，同同时左手手向上弯弯曲臂肘肘，向右右后方旋旋转188，擎托托于肩外外上方，做做到盘

34、底底不搁肩肩，盘前前不靠嘴嘴，盘后后不靠发发，右手手或自然然摆动，或或扶住盘盘的前内内角。步步伐要求求同轻托托。情景实训训：1.静止托托盘练习习2.行进进与拾物物托盘练练习3、 服务时的的托盘练练习二、铺台台1、铺台台布A、检查查台布是是否有破破损，脏脏，是否否符合规规格B、站在在主人位位进行操操作C、铺台台布有三三种方法法： 推推拉式：双手将将台布打打开后放放到餐桌桌上，将将台布贴贴着餐桌桌平行推推出去再再拉回来来。这种种方法经经常在狭狭小的场场合和有有客人在在座的情情况下使使用。 抖抖铺式：双手将将台布打打开，平平行打折折后将台台布提拿拿在双手手中，身身体呈正正位站立立姿势，利利用双腕腕的

35、力量量，将台台布向前前一次性性抖开并并平铺于于餐桌上上。这种种方法适适用于宽宽敞无人人的场合合。 撒撒网式：双手将将台布打打开，平平行打折折，呈右右脚在前前、左脚脚在后的的站立姿姿势，双双手将台台布提至至胸前，上上身向左左转，下下肢不动动并在右右臂与身身体回转转时，台台布斜着着向前撒撒出去，将将台布抛抛至前方方时，上上身转体体回位并并恢复至至正位站站立，台台布平铺铺在桌面面上，动动作要自自然洒脱脱，多用用于宽敞敞场地或或技术比比赛。注意：避避免台布布与地面面接触，台台布中间间折纹的的交叉点点应正好好在餐桌桌的中心心处，中中心线直直对正副副主人位位。2、铺台台细则做什么怎么做注意事项项1、准备备

36、餐具骨碟，口口汤碗，调调羹，水水杯，红红酒杯，筷筷子会架架，茶盅盅，茶碟碟，牙签签，烟缸缸口布1、餐具具需干净净无水迹迹油迹无无破损2、根据据餐位人人数而确确定2、铺台台布1、站在在主人位位,靠近近桌边,双手将将台布平平行打折折后用力力推出2、轻轻轻把台布布拉平整整,对齐齐3、中心心线直对对正副主主人位1、台布布光面朝朝上,中中心线与与桌面中中心线对对起2、台布布四角均均匀下垂垂,无毛毛边,无无破损.检查台台布是否否干净,是否符符合规格格3、铺转转心转盘盘 1.转心心置于桌桌面中心心2.玻璃璃转盘小小心置于于转心上上,注意意转盘的的平衡3.转盘盘边缘离离桌边距距离均匀匀,误差差不得超超过1cc

37、m1.根据据台面大大小,选选择转盘盘大小2.玻璃璃转盘不不能在地地面滚动动3.玻璃璃转盘干干净无手手迹油迹迹4.试转转转盘是是否旋转转灵活4、摆台台次序1. 首先骨碟碟定位(苏菲碟碟),骨骨碟边缘缘与桌边边相距约约1.55cm(一指半半),骨骨碟间距距相等2. 二是口汤汤碗定位位(调羹羹先放入入碗中,方向朝朝左)位位置放在在骨碟左左上方,与骨碟碟相距约约一厘米米3. 味碟定位位于骨碟碟右上方方,与口口汤碗对对齐4. 筷架位置置与味碟碟,调羹羹,口汤汤碗中心心,水杯杯在一条条直线,处于骨骨碟右上上方,筷筷子与筷筷架十字字交叉,筷子底底部与骨骨碟边缘缘处于一一条线,以筷子子超过筷筷架三分分之一为为

38、标准5. 茶盅茶碟碟置于筷筷子右边边,茶碟碟边缘与与骨碟边边缘一条条线,距距筷子11.5ccm6.水杯杯置于骨骨碟正上上方,红红酒杯置置于水杯杯稍左上上方1ccm,烟烟缸正副副主人位位右上方方,左右右相对,牙签置置于筷子子右边11cm1.如用用两个味味碟则放放在骨碟碟上方2.摆台台时托盘盘中餐具具摆放注注意先后后3.玻璃璃转盘转转动不能能碰到餐餐具4.全部部摆碗,要查看看整体效效果,餐餐具之间间是否均均匀正确确5.摆台台时手拿拿餐具要要拿底部部或边缘缘6.公勺勺公筷放放在转盘盘上7.身体体姿态自自然正直直平稳5、折口口布1、杯花花或盆花花2、造型型动物或或植物,穿插摆摆放3、一般般主人是是孔雀

39、开开屏,主主宾是友友谊花蓝蓝1、口布布平整,干净,无破损损2、折叠叠时不可可用嘴咬咬6、台卡卡,宣传传资料1、台卡卡放在转转盘上对对着主人人位2、宣传传资料整整齐,及及时更新新1、所示示台号、价价目表清清晰、干干净完整整2、摆放放模式应应统一7、座椅椅1、桌椅椅摆放与与餐位对对齐2、椅套套干净，无无破损1、注意意与其他他椅子对对齐2、多余余椅子不不可放在在门口或或通道上上注意：11、定主主位时，一一般为朝朝餐厅正正门口或或房间正正门口方方向，能能观览全全餐厅或或房间的的每一个个角落。 22、主位位的标志志要求突突出。 33、定烟烟缸：四四人位一一个；六六人位三三个；八八人位四四个；十十人位四四

40、个；十十二人位位六个；十六人人八个。第七课 服务务细节标标准一、斟酒酒工作标准准：掌握握各种酒酒的常识识和倒法法、规范范的为客客人服务务做什么怎么做注意事项项1、点酒酒水1、站在在客人的的右边112步步的位置置询问客客人“对不起起，打扰扰一下，请请问先生生、小姐姐用点什什么酒水水？”2、根据据客人需需求介绍绍品种3、记住住客人需需求，鲜鲜榨类的的饮料要要提醒客客人时间间较长4、开酒酒水单到到吧台取取酒水5、酒水水单注明明台号、人人数、酒酒水名称称、度数数、数量量1、主动动询问酒酒水是否否要冰的的2、问清清白酒度度数3、黄酒酒是否加加热，是是否加话话梅4、是否否加冰块块5、往返返速度要要快，尽尽

41、量不要要造成空空岗2、示 酒1、在客客人右边边，左手手托瓶底底右手握握瓶颈，商商标朝向向客人问问“先生、小小姐，这这是你点点的酒，可可以打开开吗？”2、等客客人确认认后再开开酒1、一定定要等客客人确认认后再开开酒，可可以避免免错误，同同时也是是尊重客客人2、同时时介绍酒酒的品质质3、开酒酒水1、不要要对着客客人开啤啤酒、罐罐装汽水水饮料，要要站在客客人右侧侧，朝外外侧开启启瓶盖，动动作要轻轻2、开红红酒可在在落台上上进行，要要用干净净的口布布把瓶口口擦干净净1、瓶盖盖不要放放在桌面面上2、红酒酒瓶口的的塑料包包装要撕撕平整3、啤酒酒瓶、汽汽水饮料料不要晃晃动4、开好好后的酒酒水不要要放在桌桌上

42、4、斟酒酒姿势1、徒手手斟酒时时把左手手背于身身后，右右手持酒酒瓶下半半部，商商标朝向向客人，侧侧身于二二人之间间，把右右腿立于于两椅之之间，上上身挺直直，在客客人的右右边倒酒酒2、托盘盘斟酒，左左手托盘盘，右手手倒酒，注注意托盘盘的中心心位置，随随时更换换品种瓶瓶手单下下1、身体体重心基基本在右右脚上2、托盘盘不能靠靠在客人人身上或或头顶上上，要侧侧身拉开开3、酒瓶瓶万一要要倒，不不能倒向向客人做什么怎么做注意事项项5、斟酒酒顺序1、从主主宾位开开始按顺顺时针方方向依次次进行2、或从从女士、年年长者、职职位高者者开始3、先倒倒红酒再再倒白酒酒4、两人人服务倒倒酒时，一一位从主主宾开始始，一位

43、位从副主主宾开始始，按顺顺时针方方向5、客人人不要酒酒水，征征询客人人意见为为其更换换品种6、全部部倒完，整整理台面面，把空空余的杯杯子撤走走7、当客客人杯中中酒少于于1/33时要及及时添加加8、如客客人较少少，以女女士优先先为倒酒酒原则1、没有有主次之之分的情情况下，先先用眼光光扫视客客人一遍遍以获取取信息2、或根根据客人人要求进进行3、不允允许左右右开弓，到到啤酒要要控制速速度，倒倒好后瓶瓶口要旋旋转一下下，以防防滴漏4、客人人要的酒酒水现场场没有的的话，请请其稍等等，把桌桌面上的的酒水倒倒好后快快速去拿拿5、注意意颜色相相同的酒酒水饮料料，以防防倒错，斟斟酒之前前注意客客人神情情，确定定客人是是否需要要添加6、注意意语言服服务6、关键键问题1、结帐帐之前，不不要把空空瓶拿走走2、打翻翻酒水，不不要紧张张，马上上道歉并并立即擦擦拭干净净更换酒酒杯重新新倒酒3、冰镇镇的酒瓶瓶，要用用酒布包包扎好，以以免水滴滴到客人人身上4、不要要把酒瓶瓶放在椅椅子旁边边，以防防客人自自己打翻翻1、中途途离开要要做好交交接工作作2、注意意回收物物品服务中茶茶水、酒酒水倒入入的标准准：1、茶 水：迎迎八送六六 22、饮 料：八八分3、