服务员餐饮培训资料12831.docx

《服务员餐饮培训资料12831.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务员餐饮培训资料12831.docx（72页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、培训资料料第一章 员工工对服务务及公司司环境基基本情况况的认识识第二章 员工日日常行为为规范及及要求1 仪容仪表表总体规规范2 礼貌用语语使用规规范第三章 餐饮理理论知识识1. 部门岗位位职责2. 交接操作作程序3. 服务操作作程序：4. 3.1大大厅服务务流程 5. 3.2厅厅房服务务流程6. 点菜服务务规范：7. 托盘服务务规范8. 摆台服务务规范9. 斟酒服务务规范10. 上菜服务务规范11. 分菜服务务规范12. 退菜操作作程序13. 传送员工工作规范范标准14. 餐厅检查查工作细细则第四章 酒水知识识第五章 餐饮服务务员日常常问题解解答第六章 美食广场场之应知知应会知知识第七章 桑拿

2、知识识1 桑拿概念念2 保健项目目3 会员优惠惠方案4 点牌、轮轮牌、点点钟、CCALLL钟，加加钟的区区分与管管理5 留单与请请客的认认识第八章 美食食广场管管理制度度培训资料料1 _ 第一一章 员员工对服服务及公公司基本本环境认认识第一节 服务概概念服务是一一个涵义义非常模模糊的概概念,服服务是帮帮助,是是照顾,是贡献献,服务务是一种种形式.服务是是由服务务人员与与顾客的的一种活活动,活活动的主主体是服服务人员员,客体体是顾客客,服务务是通过过人际关关系而实实现的,这就是是说没有有服务人人员与顾顾客之间间的交往往就无所所为服务务了.服服务包含含了销售售，所谓谓的服务务是一种种态度,是一种种

3、想把事事情做的的更好的的欲望,时时站站在客人人的立场场,舍身身处地为为客人找找想及时时去了解解与提供供客人只只所需. 服务务是一项项活动或或一项利利益有一一方向另另一方提提供本质质无形的的物权转转变.服服务的产产生,可可与某一一实体产产品有关关,也可可能无关关. 服服务一词词在汉语语中的解解释是：服务就就是为了了集体（或或别人的的）利益益或为某某种事业业而工作作，它不不以实物物形式而而以提供供活劳动动的形式式满足他他人的某某种特殊殊需要。而而在英文文SERRVICCE（服服务）一一词除了了字面的的意思外外通常解解释为：由以下下7个单单词（或或方面）构构成，即即Smiile（微微笑）、EExce

4、elleencee（优秀秀）、RReaddy（准准备好）、VViewwingg（看待待）、IInviitattionn第二节公公司所处处环境的的基本情情况般而言言，当客客人对陌陌生的环环境能够够很快了了解时，客客人心理理就会产产生稳定定感。而而这种稳稳定感便便来源于于员工对对相应环环境背景景知识的的掌握。员员工须掌掌握的环环境方面面的知识识主要有有 公司公共共设施、营营业场所所的分布布及其功功能。 公司所能能提供的的主要服服务项目目、特色色服务及及各服务务项目的的分布。 公司各服服务项目目的具体体服务内内容、服服务时限限、服务务部门及及联系方方式。 公司所处处的地理理位置，所所处城市市的交通通

5、、旅游游、文化化、娱乐乐、购物物场所的的分布及及到这些些场所的的方式、途途径。 公司的组组织结构构、各部部门的相相关职能能、下属属机构及及相关高高层管理理人员的的情况。第三节沟沟通方式式正确引引导员工工的思想想及心态态的稳第二章日日常行为为规范及及要求一、仪容容仪表1 男员员工1.1 头发：不可漂漂染；保保持头发发清洁，无无头皮屑屑；头发发后不盖盖领、侧侧不遮耳耳；可使使用发胶胶，但不不可过于于油腻或或潮湿；1.2 面容：清洁，不不准留胡胡须且必必须每天天剃须；经常留留意及修修剪鼻毛毛，使其其不外露露；1.3 手/指甲：保持洁洁净，不不可有吸吸烟留下下的污渍渍；定期期修剪指指甲，长长度仅能能遮

6、盖指指尖；不不涂指甲甲油；1.4 服装：着公司司规定的的制服，且且必须保保持干净净、整洁洁；冷天天时，所所穿的保保暖底衣衣需保持持不露在在制服外外。1.5 鞋：黑黑色皮鞋鞋或布鞋鞋，皮鞋鞋擦拭光光亮，无无破损；球童所所穿的运运动鞋须须保持洁洁净。1.6 袜：穿穿深色无无鲜艳花花纹的袜袜子，勤勤换洗，保保持无异异味1.7 饰物：只可佩佩戴简单单、大众众款式的的手表；已婚人人士还允允许佩戴戴一枚戒戒指（厨厨房员工工除外）1.8 工牌：须须端正地地佩戴在在最外面面的制服服左胸区区域，并并保持光光亮无破破损2 女员员工2.1 头发：不可漂漂染颜色色艳丽的的发色；保持头头发清洁洁，无头头皮屑；过肩长长发

7、必须须束起，不不佩带色色彩艳丽丽的饰物物，发夹夹须为黑黑色或深深色2.2 面容：保持清清洁，不不油，不不干，无无皮屑；2.3 手、指指甲：干干净，修修剪整齐齐，不涂涂带颜色色的指甲甲油（餐餐厅服务务员禁止止涂指甲甲油）；2.4 服装：着公司司规定的的制服，且且必须保保持干净净、整洁洁；天冷冷时，所所穿的保保暖底衣衣需保持持不露在在制服外外；2.5 鞋：黑黑色皮鞋鞋或布鞋鞋；皮鞋鞋擦拭光光亮，无无破损；球童所所穿的运运动鞋须须保持干干净；2.6 长袜：着肉色色的袜子子，必须须无花纹纹，不可可抽丝或或是网状状的；2.7 饰物：只可佩佩戴简单单款式的的手表及及一串项项链（项项链不可可露出制制服外）；

8、已婚人人士还允允许佩戴戴一枚戒戒指（厨厨房员工工除外）2.8 工号：须端正正地佩戴戴在最外外面的制制服左胸胸区域，并并保持光光亮无破破损2.9 化妆：须化淡淡妆；化化妆应在在上班前前完成；不使用用假眼睫睫毛；员员工应经经常补妆妆，但不不能当着着客人的的面化妆妆；二、仪态态1 站姿姿：1.1 身体端端正，精精神饱满满；挺胸胸收腹，两两肩水平平，眼睛睛平视，嘴嘴微闭，面面带笑容容。1.2 在服务务区域内内，身体体不得东东侧西歪歪，不得得依在家家具或墙墙壁上；双臂自自然下垂垂，不得得叉腰、不不得将手手插在衣衣袋中；手中不不得玩弄弄物品；2 坐姿姿：2.1 身体端端正，不不要把椅椅子坐满满，也不不可坐

9、在在边沿上上；见到到客人应应立即站站起；2.2 坐在椅椅子上不不得前俯俯后仰，摇摇脚跷腿腿或半躺躺半坐；不得趴趴在工作作台上；3 行态态：3.1 走路昂昂首挺胸胸、收腹腹，肩要要平，身身体要端端正；3.2 男士走走路时不不要扭腰腰，女士士不要摇摇晃臀部部；3.3 行走时时不可摇摇头晃脑脑、吹口口哨、吃吃零食、左左顾右盼盼，手插插在口袋袋内或打打响指，不不可边走走手上边边玩弄物物品；3.4 行走中中不与他他人拉手手、勾肩肩、搂腰腰、搭背背；3.5 走路*右行，不不走中间间；在走走廊等狭狭窄地带带不得两两人并行行；3.6 同向行行走，如如因工作作需要必必须超越越客人或或上级时时，要礼礼貌致歉歉，说

10、对对不起；3.7 与上级级、宾客客同行至至门前时时，应主主动开门门让他们们先行；3.8 客人迎迎面走来来时，要要主动侧侧身为客客人让路路；3.9 非紧急急事件发发生，禁禁止在工工作场合合奔跑、跳跳跃；4 手姿姿：4.1 为客人人指引方方向时，要要手臂伸伸直，手手指自然然并拢，掌掌心向上上，指向向目标；同时眼眼睛要看看着目标标并兼顾顾对方是是否看到到指示的的目标；4.2 在介绍绍或指示示方向时时切忌用用一只手手指或用用笔等物物品来指指点；4.3 谈话时时手势不不宜过多多，幅度度不宜过过大；4.4 递东西西给客人人时应用用双手恭恭敬地奉奉上，绝绝不能漫漫不经心心地一扔扔；从客客人手中中接东西西也同

11、样样必须使使用双手手；4.5切切忌以手手指或笔笔尖直接接指向客客人5 点头头与鞠躬躬5.1 当客人人或上级级走到面面前时，应应主动点点头问好好，打招招呼；点点头时目目光要看看着客人人或上级级面部；5.2 当客人人或上级级离去时时，需点点头或鞠鞠躬示意意，敬语语道别三、举止止1 迎客客走在前前，送客客走在后后，客人人通过时时要让路路，同行行不抢道道，不许许在宾客客中间穿穿过；2 在宾宾客或上上级面前前禁止各各种不文文明的举举动，如如：吸烟烟、吃零零食、挖挖鼻孔、剔剔牙、掏掏耳朵、打打饱嗝、打打喷嚏、打打哈欠、抓抓头、搔搔痒、修修指甲、伸伸懒腰等等，即使使在不得得已的情情况下也也应尽量量采取措措施

12、掩饰饰或回避避；3 不得得随地吐吐痰，扔扔果皮、纸纸屑、烟烟头或其其它杂物物；看到到地上有有杂物需需立刻拾拾起；4 保持持工作场场合的安安静，说说话声音音要轻，不不大声喧喧哗或高高声喊人人、打闹闹、吹口口哨、唱唱小调；不准交交头接耳耳；5 走路路脚要轻轻，操作作声音要要轻，拿拿放物品品动作要要轻；6 在公公共场合合不得将将任何物物品夹于于腋下；7 不可可当众整整理个人人衣物，进进行个人人修饰；8不得在在客人面面前经常常看表；9正在工工作或与与他人交交谈时，如如遇客人人走近，应应立即示示意，表表明自己己已注意意到他（她她）的到到来，不不得无所所表示，等等客人先先开口；10.服服务员为为客人要要做

13、到五五要五不不要:一要面带带微笑,和颜悦悦色,给给人亲切切感;二二不要面面孔冷漠漠，表情情呆板，给给客人以以不受重重视感；三三要坦诚诚待客，不不卑不亢亢给人以以真诚感感；不要要诚惶诚诚恐，唯唯唯诺诺诺，给人人以虚伪。四四要沉着着稳重，给给人以镇镇定感，不不要慌手手慌脚，给给客人以以毛躁感感；五要要神色坦然，轻轻松自信信，给人人以宽慰慰感；不不要双眉眉紧锁，满满面愁云云，给人人以负重重感四、表情情在为客人人服务时时，面部部表情要要注意以以下几点点：1 微笑笑，是起起码应有有的表情情；2 要热热情、亲亲切、友友好；3 要坦坦然、轻轻松、自自信；4 要沉沉着稳重重，不卑卑不亢5 不要要带有厌厌烦、冷

14、冷淡、僵僵硬、愤愤怒、紧紧张的表表情，也也不要做做鬼脸、吐吐舌、眨眨眼；五、言谈谈1 语调调应自然然、清晰晰、柔和和、亲切切、不装装腔作势势；音量量、语速速适中，语语气温和和；2 禁止止使用粗粗话及侮侮辱、蔑蔑视性的的语言；3 说话话要讲艺艺术，多多用敬语语，礼貌貌用语；“请”字当头头、“谢”不离口口，不当当之举要要说“对不起起”；4 注意意使用恰恰当的称称谓称呼呼客人；5 注意意称呼客客人姓氏氏，未知知姓氏之之前，要要称呼“先生”或“女士”；6 不得得模仿客客人的语语言，语语调和谈谈话；7 禁止止以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦客人人；8 回答答客人问问题要简简洁、准准确，不不知道的的问题

15、不不能直接接说“不知道道”，而应应尽量向向他人请请教以答答复客人人；9不讲过过分的玩玩笑；三三人以上上对话，要要用相互互都懂的的语言，工工作期间间不得使使用方言言；10 离离开面对对的客人人，要说说“请稍候候”。如果果离开时时间较长长，回来来后要讲讲“对不起起，让您您久等了了”，不可可一言不不发就开开始服务务二餐厅厅服务中中的礼貌貌用语规规范：礼貌的基基本要求求：说话要要尊称，态态度平稳稳；说话要要文雅，简简练，明明确；说话要要婉转热情情；说话要要讲究语语言艺术术，力求求语言优优美，婉婉转悦耳耳；与宾客客讲话要要注意举举止表情情。1 欢迎迎问候语语：1.1您您好，欢迎光光临。1.2欢欢迎您来来

16、这里用用餐，欢欢迎您，一一共几位位，请这这里坐。2。征询询语：2.1小小姐,先先生,您您坐这里里可以吗吗2.2请请问小先先生小姐姐现在可可以点菜菜了吗/这是菜菜单,请请您选择择2.3请请问先生生小姐,喜欢喝喝点什么么酒水饮饮料,我我们这里里有.2.4对对不起,我听不不清您的的话,您您再说一一遍好吗吗?2.5请请问先生生小姐喜喜欢吃点点什么我我们今天天推出2.6请请问,还还需要点点什么2.7请请问先生生现在可可以上菜菜了吗2.8请请问先生生,我把把这个菜菜换成小小碟可以以吗;请请问,可可以撤掉掉这个盘盘子吗2.9您您觉得满满意吗 您还还有别的的事吗2.100请问您您有什么么事吗？（我能能为您做做

17、什么吗吗？）需需要我帮帮您做什什么吗？您还有有别的事事吗/您喜欢欢（需要要、能够够。）？请您。好好吗？3 道谢谢语：3.1谢谢谢您的的意见,我们一一定改正正.3.2谢谢谢您的的帮助3.3谢谢谢您的的光临3.4谢谢谢您的的提醒3.5谢谢谢您的的鼓励,我们还还会努力力4道歉语语：4.1真真对不起起,这个个菜需要要时间,请您多多等一会会好吗4.2对对不起,让您久久等了,这是XXX菜4.3真真是抱歉歉,耽误误了您很很长时间间4.4对对不起,这个品品种刚卖卖完,XXX菜和和它的口口味、用用料基本本相似4.5对对不起,我把您您的菜上上错了4.6实实在对不不起,我我们重新新为您做做一下好好吗4.7对对不起,

18、请稍等等,马上上就到4.8对对不起,打扰一一下4.9实实在对不不起,弄弄脏您的的衣服了了,让我我带您到到水池更更换一件件好吗5应答语语：5.1是是的、好好的、5.2我我明白了了、5.3谢谢谢您的的好意、5.4不不要不客客气、没没关系、这这是我应应该做的的。6祝福语语6.1祝祝您用餐餐愉快6.2新新年好.新年快快乐,节节日快乐乐圣诞诞快乐6.3祝祝您生日日快乐6.4祝祝您心情情愉快7送别语语7.1先先生小小姐请慢慢走,欢欢迎下次次光临7.2先先生小小姐再见见8基本礼礼貌用语语10字：您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。9常用礼礼貌用语语词111个：请请、您、谢谢谢、对对不起、再再见、请请原谅、

19、没没关系、不不要紧、别别客气、你你早、您您好。10专业业语：欢欢迎您来来我们餐餐厅用餐餐、请稍稍等、请请这边坐坐、您的的菜上齐齐了、请请问您喜喜欢吃点点什么、请请用餐、请请坐、谢谢谢、再再见。11服务务应答规规范A、 客人来来到“您好好，欢迎迎光临”B、 客人离离去“您慢慢走”、“欢迎您您下次光光临”C 请请客人重重复叙述述“对对不起，请请您再说说一遍可可以吗？D、 客人表表示致谢谢“不不客气”、“这是我我应该做做的”E、 客人表表示致 “没关系”、“不必介意”F、 需要打打断客人人的谈话话“对对不起，打打扰一下下”G、 答应客客人的要要求“好的的”、“可以”、“没问题题”H、 暂时离离开面对

20、对的客人人“请请稍候”I、 离开客客人后返返回“对不不起，让让您久等等”12.服服务流程程专用礼貌貌用语:1迎接接客人应应说：“欢迎光光临，请请问先生生（小姐姐）几位位”？引领领客人时时应说“几位这这边请。”2问茶茶看茶时时应说：“我们这这里有菊菊花茶、龙龙井、铁铁观音请问问先生（小小姐）喝喝什么茶茶?”3.客人人需要点点菜时应应说:请请问先生生/小姐姐现在可可以点菜菜了吗?5.没听听清客人人的话应应说:对对不起!我没听听清您的的话,您您再说一一遍好吗吗?6.客人人选择后后应说：“好的，请请稍等。”7.没听听清客人人的话应应说:对对不起!我没听听清您的的话,您您再说一一遍好吗吗?8.上茶茶时应

21、说说：“您好，您您的XXX茶。”9.点酒酒水，应应说：“你好!先生（小小姐）喝喝点啤酒酒、还是是白酒，”10.要要问客人人上菜应应说:请请问先生生/小姐姐,现在在可以上上菜了吗吗?11.客客人催菜菜上菜时时应说：“对不起起让您久久等了。”12.上上菜后应应退后一一步，说说，：“这是您您点的某某某菜请请慢用”13.菜菜上齐后后应说：“先生（小小姐）您您的菜齐齐了。”14.问问客人需需不需要要其它东东西时应应说:请请问,先先生/小小姐还需需要点什什么?15.斟斟酒时应应说：“你好可可以为您您斟酒吗吗?”16.换换骨叠时时应说：“你好先先生（小小姐）为为您换下下骨碟可可以吗。”17.客客人需要要帮助

22、时时应说:请问先先生/小小姐,有有什么可可以帮到到您吗?18.客客人走时时应说：“请带好好随身物物品，欢欢迎下次次光临。”太平洋休休闲超市市之美食食广场培培训资料料 第三章 部部门餐饮饮理论知知识第一节 各岗岗位责任任制一、 餐餐饮经理岗岗位职责责：1、全面面主持前前厅工作作，提高高工作效效率和服服务质量量。2、贯彻彻执行总总经理下下达的营营销及管管理指示示。3、根据据公司计划划，制订订各项业业务指标标和规划划。4、对各各主管下下达工作作任务并并指导、落落实、检检查、协协调。5、负责责全面培训训工作，制制订培训训计划并并检查培培训结果果。6、负责责部门的的各项规规章制度度和服务务质量标标准得到

23、到执行，确确保前厅厅工作正正常运转转。7、做好好与其他他部门的的沟通和和协调工工作。8、负责责设备，设设施的保保养工作作的安排排与检查查。9、协助助总经理理处理突突发事件件，亲自自处理贵贵宾的投投诉和客客人提出出的疑难难问题。10、对对员工进进行定期期评估，并并按奖罚罚条例进进行奖罚罚。11、密密切保持持与客人人的联系系，了解解情况，及及时反馈馈，并定定期提出出服务工工作的改改进意见见，供总总经理参参考决策策。12、负负责用品品，用具具计划没没，负责责督导下下属对每每月的用用品用具具的盘点点工作。13、负负责部门门安全工工作。14、负负责每月月本部门门员工出出勤报表表，上交交人事部部。15、规

24、规定并督督促检查查各部门门的区域域卫生及及员工卫卫生。16、直直接参与与现场指指挥工作作。17、监监督设定定的服务务标准及及工作程程序并做做到现场场督导。18、督督促及提提醒各部部门员工工遵守公公司的规规章制度度。19、及及时检查查酒店设设备状况况，做好好维护保保养工作作。二、餐厅厅主任岗位职职责：1）接受受经理指指派的各各项工作作，全权权树立负负责本区区域的服服务工作作。2）协助助餐厅经经理监督督服务人人员的服服务标准准及工作作程序是是否合乎乎要求。3）有义义务提高高本部门门的服务务质量员员工素质质。4）根据据预定情情况安排排好员工工的班次次。并视视工作情情况及时时进行人人员调整整。5）同厨

25、厨房联系系，了解解当日供供应品，缺缺货品种种，协助助制定特特价菜及及带领员员工大力力推销产产品，并并在例会会当中通通知所有有员工。6）处理理客人投投诉与突突发事件件。7）每天天检查本本区域内内的设施施是否完完好及时时下工程程维修单单，设备备损坏严严重的向向经理报报告。8）保证证出品准准时无误误，开餐餐前带领领服务人人员搞好好餐厅卫卫生。9）配合合经理对对下属员员工进行行业务培培训，不不断提高高员工的的专业知知识和服服务技能能并能掌掌握员工工心理，作作好员工工思想工工作。10）负负责重要要客人的的引领及及送客，并并直接参参与服务务。11）员员工离职职，做好好交接工工作。12）当当经理不不在时代代

26、行其职职。13）与与客人保保持友好好关系，经经常与客客户联系系，反馈馈客人意意见。14）提提醒并检检查防火火防盗工工作。15）领领班时应起到到监督、指指导、检检查、分分配、带带头工作作等作用用。16）主主持餐前前例会，传传达上级级指示，做做好餐前前最后检检查，并并在班后后做出总总结。17）完完成经理理交给的的其他工工作。三餐厅厅部长岗岗位职责责：1.负责责本班次次的日常常管理工工作和考考勤审核核工作。2.负责责常客或或重要客客人的接接待工作作及了解解掌握宾宾客信息息，并能能良好的的和宾客客沟通，获获取各方方面意见见。3.接受受主任指指派的工工作，全全权负责责本班次次的服务务规程和和操作技技能。

27、4.协助助部门主主任制定定和完善善有关规规章制度度，并严严格执行行相关规规章制度度。5.结合合本班次次当班的的实际情情况和需需求，合合理的调调动安排排员工的的岗位。6.每天天主持召召开部门门班前班班后例会会，作好好班前准准备，班班中督导导，班后后总结工工作并做做好工笔笔记。7.正确确处理客客人投诉诉及运作作中出现现的问题题。8.正确确处理员员工之间间的工作作矛盾，关关心下属属。与员员工沟通通了解员员工心态态。9.随时时检查本本部门的的设施设设备是否否正常，及及时向领领导汇报报情况，确确保工作作正常运运转。10. 同厨房房联系，了了解当日日供应品品，缺货货品种，协协助制定定特价菜菜及带领领员工大

28、大力推销销产品，并并在例会会当中通通知所有有员工。11.做做好每月月的盘点点工作上上交给部部门经理理。12.及及时安排排本部门门的物品品发放情情况。班班中所需需要物品品的补充充使用要要做好跟跟近工作作。13.督督导员工工的工作作行为，检检查员工工的仪容容仪表。并并及时纠纠正。14.带带头搞好好本部门门的环境境卫生并并做好自自查工作作。15.要要善于调调动员工工的工作作积极性性，并且且以身作作则。 16.完完成领导导临时交交办的事事情。17.做做好每日日的员工工的工作作量化表表18.做做好本部部门的安安全防范范工作如如出现意意外及时时处理和和上报。19.搞搞好本部部门的节节约用水水用电以以及物品

29、品损耗情情况。20.每每周准时时参加营营业区会会议及本本部门会会议。四餐厅厅领班的的岗位职职责1. 协助部长长作好本本班次日日常管理理工作。2. 每日与后后厨及时时联系，对对当日急急推菜品品进行及及时推销销3. 接受部长长指派的的工作，全全权负责责所分配配的区域域的员工工的服务务规程和和操作技技能。4. 每日做好好员工的的考勤5. 班会前根根据当班班人员情情况合理理安排员员工岗位位。6. 结合本部部门的实实际情况况的需求求，通过过言传身身教，激激发员工工工作和和学习热热情。7. 每天配合合当班部部长召开开部门班班前班后后例会，作作好班前前准备，班班中督导导，班后后总结工工作，并并做好工工作笔记

30、记。8。发现现问题及及时上报报给当班班上级管管理层。8. 正确处理理员工之之间的工工作矛盾盾，关心心下属。9. 随时检查查本部门门的设施施设备是是否正常常，及时时向领导导汇报情情况，确确保工作作正常运运转。10. 注重各部部门之间间的协作作，保持持良好的的关系，搞搞好团结结。12.及及时安排排本部门门的物品品领取和和发放情情况。13.督督导员工工的工作作行为，检检查员工工的仪容容仪表。并并及时纠纠正。14.带带头搞好好本部门门的环境境卫生并并做好自自查工作作。15.要要善于调调动员工工的工作作积极性性，并且且以身作作则。 16.完完成领导导临时交交办的事事情。17.当当班部长长休息时时全全负负

31、责整个个班次的的运做情情况履行行部长的的职责。18发现现员工有有何动态态及时上上报上级级作到防防范于未未然。五、餐厅厅服务员员岗位职职责：1 认真真贯彻公司司的服务务制度和和服务标标准，严严格按照照服务程程序进行行服务。2上班前前整理好好仪容仪仪表，准准时点到到，绝对对服从餐餐厅管理理人员的的领怀和和指挥，认认真，快快速的完完成工作作任务。3 负责责做好该该区域的的对客服服务及标标准，有有技巧的的进行菜菜式及酒酒水有销销售，使使服务与与营额双双赢的好好事。4）做好好包房的的餐具、备备品的补补充替换换工作，做做好餐前前准备工工作。5）必须须参加技技能训练练，不断断的提高高服务技技能、技技巧，提提

32、高服务务质量。6）每天天做好自自己区域域内的卫卫生，做做到清洁洁、整齐齐、美观观、大方方。7。负责责检查区区域内设设备设施施是否正正常运转转。养成成时时留留意和感感受的习习惯，并并作出处处理上报报。8）及时时了解，汇汇报顾客客意愿，为为提高服服务质量量提出合合理化建建议。9）负责责每天的的日常迎迎接工作作，及时时汇报顾顾客的投投诉和本本岗位有有关的问问题。10）坚坚守岗位位，不得得串岗，脱脱岗。11）完完成上级级交办的的工作任任务。六、传菜菜员岗位位职责：1）负责责开餐前前的传菜菜准备工工作，并并协助服服务员补补充各种种物品，做做好全面面准备,接受领领导，认认真执行行其下达达有各项项工作标标准

33、；2）负责责将厨房房蒸制好好的菜肴肴食品准准确及时时地传送送给目的的地；负责所所值域内内的服务务及卫生生达到公公司的要要求。3）保证证对号上上菜，熟熟知公司司菜品有有特色及及制作原原理和配配料搭配配。4）熟记记房间号号、台号号、负责责点菜音音的伟菜菜准确无无误，按按上菜程程序准确确无误迅迅速送到到餐台？5）传菜菜过程中中，要求求轻，快快，稳。不不与客人人争道，做做到礼字字当先，请请字不断断，做到到六不端端：温度不够够不端，卫卫生不够够不端，数数量不够够不端，形形状不够够不端，颜颜色不对对不端，配配料不对不端，严严把菜品品质量关关。6）班前前准备好好调料，作作料及传传送工具具主动配配合厨房房做好

34、出出菜前的的准备工工作。7）中途途及时通通知楼面面关于菜菜品变更更情况。8）严格格把好饭饭菜食品品质量关关，不符符合质量量标准的的菜有权权拒绝传传送；9）严格格执行传传送菜点点服务规规范，确确保准确确迅速；10）与与服务员员和厨房房内堂保保持良好好的联系系，搞好好餐厅与与厨房的的关系；11）负负责协助助服务员员做好客客人就餐餐后的清清洁整理理工作；12）负负责传菜菜用具物物品的清清洁卫生生工作；13）积积极参加加各种业业务培训训，提高高服务水水平，完完成上级级交派的的其它任任务；七、输单单员职责责1、负责责美食吧吧所有菜菜式的输输单工作作，准时时上下班班打卡,并拥有有规范的的仪容仪仪表,饱饱满

35、的精精神状态.最最佳的精精神面貌貌.2、严格格把好电电脑关口口,收到到沽清食食品及时时在电脑脑上把该该菜锁住住,并通通知当班班管理人人员和服服务员.电脑脑上无法法沽清的的菜式应应至电到到各部门门让各部部门周知知.以避避免点到到沽清的的食品造造成不必必要的投投诉.3、随时时注意打打印机里里面的打打印纸,如差不不多用完完时及时时更换,以避免免不出单单托延出出品时间间造成工工作的不不便.4、保持持输单台台摆放整整齐,电电脑的清清洁,充充电器的的交接,看好客客人充电电的手机机.5手写菜菜式的登登记,统统计全天天的营业业额,取取消单登登记,输输单日需需用品的的补充,用完后后及时向向管理员反应应申领回回来

36、备用用以免急急要时没没有造成成工作困困难6 接受领导导，认真真完成其其下达的的各项工工作任务务及标准准。7、输单单台操作作规范：1.根据据服务员员台卡上上所写的的台号正正确的在在电脑上上指出要要开的台台并输入入台卡上上所写的的牌号。2.如遇遇到输入入牌号潦潦草看不不清或电电脑上显显示未登登记留单单上房之之类问题题：、太潦潦草的先先找到经经手人核核对至准准备无误误。、未登登记应让让服务回回去再核核对一下下客人牌牌号是否否准确，如如是准确确的至电电到前厅厅去了查查询一下下未登记记的牌号号了解清清楚.、已收收钟的牌牌号也应应查清客客人号手手上牌是是否与单单符合,也可至至电至钟钟房查询询一下牌牌号是否

37、否提前下下钟还是是忘记下下钟,并询问问是否可可以输单单.、已留留单通常常会显示示两个同同样的牌牌号,不同的的是其中中一个牌牌号后面面带有一一个AA字符符.如:881955A、81995、而点菜菜时则应应该点未未带有A字符符的牌号号才是准准确的.3、根椐椐台卡上上所写的的菜逐一一输入.、有特特殊菜式式的先与与主管或或厨部协协商好价价钱与做做法并由由服务员员回报客客人对于于特殊菜菜式的价价格是否否接受,取得客客人同意意后并在在手写单单格式按按单上的的要求输输入菜式式.、对于于单上菜菜式有特特殊要求求的落单单后及时时与厨部部协调好好或在出出品单上上以手写写的方式式注明好好,特殊要要求而厨厨部没有有的

38、原料料应及时时让服务务员传达达客人是是否更换换其它原原料,以避免免造成客客人投诉诉.、全单单点完从从头至尾尾核对一一遍所点点菜式的的数量要求是否与与单上符符合.、将牌牌号再核核对一遍遍准确无无误全单单方可下下单.4、中途途加菜、加菜菜途中遇遇打过单单无法加加菜切记记在高级级里面取取消打单单后再进进行加菜菜.五、清清台工作作、核对对电脑上上的牌号号与服务务员所核核对的牌牌号是否否相同,如核对对的牌号号不同应应在消费费里查询询是否是是组合在在一起的的,如有疑疑问及时时与经手手人问清清楚再清清台.、转牌牌号的先先问清楚楚是否全全部或某某个菜转转入另一一个牌号号,确定之之后再转转.美食广场场交接班班程

39、序一部长长交接班班流程：1.提前前半小时时来到公公司换工工服、整整理仪容容、仪表表、配带带工具。2.到营营业区与与上一班班部长进进行沟通通，了解解特殊事事件、工工程维修修、沽清清情况，需需要跟进进问题都都需要详详细交接接并记录录。3.认真真详看交交班本、服服务投诉诉本、总总办文件件、厨房房出品质质量本，同同时了解解员工上上班人员员及休息息人员情情况。4.准时时参加公公司统一一集合列列队并对对员工队队伍进行行整队未未到者按按迟到处处理。5集体体例会分分开时管管理人员员应严格格要求员员工列队队进入指指令区域域开展班班前会。6检查查员工仪仪容仪表表、精神神状态，所所备工具具，回收收手机，讲讲解传达达

40、公司部部门精神神指示，强强调工作作内容，强强调员工工班中需需要注意意的事项项及详解解沽清表表分配任任务。7进行行每日部部门礼貌貌用语训训练及喊喊部门口口号8.班前前会完后后要求员员工列队队进入部部门区域域进行交交接工作作。然后后跟进服服务员交交接情况况，发现现交接过过程中潜潜在的问问题，应应及时给给予解决决。二、领班班交接班班流程1.提前前半小时时来到公公司换工工服、整整理仪容容、仪表表、配带带工具。2.认真真详看交交班本、服服务投诉诉本、总总办文件件、厨房房出品质质量本，同同时了解解员工上上班人员员及休息息人员情情况。3.准时时参加公公司统一一集合列列队并对对员工队队伍进行行整队未未到者按按

41、迟到处处理。4集体体例会分分开时应应严格要要求员工工列队进进入指令令区域开开展班前前会。6检查查员工仪仪容仪表表、精神神状态，所所备工具具，回收收手机，讲讲解传达达公司部部门精神神指示，强强调工作作内容，强强调员工工班中需需要注意意的事项项及详解解沽清表表分配任任务。7进行行每日部部门礼貌貌用语训训练8.班前前会完后后要求员员工列队队进入部部门区域域进行交交接工作作包括对对手机，锁锁匙，对对讲机的的交接后后监督员员工的交交接情况况并以最最佳状态态投入工工作当中中。三、服务务员交接接班流程程：A 上上一班交交班人员员工作：1提前前半小时时内做好好交接班班准备工工作，除除口头交交接外，还还需要有有

42、书面(便签纸纸)的交交接；2交接接人员必必须要对对自身区区域要情情况完全全了解与与掌控，为为向下一一班交接接工作做做准备；3交接接区内的的设施设设备是否否正常运运作（工工程问题题之类）；4区内内物品是是否备齐齐及卫生生状况（整整个区域域）是否否符合规规定要求求；B 接接班人员员工作（交交接时必必须作好好详细记记录）：1.餐厅厅接班人人员到岗岗后,交交班人员员在接班班人员未未到时或或未完成成接班检检查工作作前不得得擅自离离去2.交班班人员应应对本班班工作及及上一班班留下工工作进行行情况,交接的的事宜都都要有详详细的文文字记录录.3.交交接班时时必须要要在岗位位上或区区域内进进行，提提倡跟踪踪性交

43、接接（如有有问题可可及时提提出并解解答）；4.重要要事项以以书面形形式交接接完毕后后,接班班人员可可向上一一班人员员提出问问题（工工作问题题）上班班人员必必须要接接受提问问并作回回答；5.检查查区域卫卫生状况况、设施施、设备备运作情情况，一一旦发现现问题及及时上报报；6.“用用餐客人人”之未出出品的跟跟进和服服务及上上班所交交接借出出物品的的跟进;7.客人人的预约约,客人人的投诉诉,重要要客人的的情况,餐厅工工作的变变化情况况,主管管交办的的其它工工作等要要进行了了解交接接8.交接接完毕后后，全心心投入工工作中。备注：AA.交接接班工作作时，不不得围在在输单台台，不得得大声说说话，避避免影响响

44、客人。因因交接班班导致客客人投诉诉，交接接双方带带班部长长都要罚罚款处理理B.凡属属应交接接的事物物而未交交接，导导致下一一班无法法跟进的的，上一一班当事事人同当当班部长长负工作作失职责责任罚款款处理。第二节 餐厅厅服务知知识一.餐厅厅服务基本本操作程程序迎接客人人-引客客入座-递递餐牌问问茶看茶茶-落筷筷套-点菜菜落单-上菜菜斟酒-席席间服务务-灵活补补位-送客客清台（一）、餐前要求1、了解解当天供供应品种种（海鲜鲜、时菜菜、甜品品、特别别介绍、沽沽清类）。2、备料料：（酱酱油、胡胡椒粉、开开水、点点菜单、热热巾、托托盘等）。（二）、餐餐前的检检查工作作1、参加加班前例例会，听听从当日日工作

45、安安排。2、检查查仪容仪仪表:员员工的仪仪容仪表表精神状状态要符符合部门门要求3、台面面摆设：餐具整整齐，摆摆放统一一，干净净无缺口口，台布布、口布布无破损损，无污污渍。4、台椅椅的摆设设：椅子子干净无无尘，椅椅面无污污渍，台台椅横竖竖对齐。5、工作作台：餐餐柜、托托盘，摆摆设要求求整齐统统一，餐餐柜布置置整齐无无歪斜。6、检查查花草:花草众众无尘无无垃圾7、检查查地面:要保持持地面干干净（三）、迎迎接客人人服务规规范3.1 站立迎迎宾:各各区区口口服务员员在各自分管管的岗位位上等候候迎接客客人，站站立姿势势要端正正，不依靠任任何物体体，双脚脚不可交交叉，双双手自然然交叠在在腹前，仪仪态端庄庄，精神神饱满。当当客人进入入餐厅时时，区口口服务员员弯腰115热情情的欢迎迎客人：“你们们好，欢欢迎光临临，请问问您几位？”把客客人带到到坐位后后，双手手把菜谱谱