市场营销部经营管理运作方案研讨62036.docx

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1、n 当前文档修改密码：8362839市场营销部部经营管管理运作作方案 2194国 际 认认 证 与 注 册 协 会Intternnatiionaal AAccrrediitattionn annd RRegiistrratiion Insstittutee国际注注册饭店店职业资资格认证证文章标题：市场营营销部经经营管理理运作方方案 认证级级别：国国际注册册高级饭饭店职业业经理人人作者姓姓名：王王正明摘要：明珠珠酒店是是一家新新开业的的四星级级标准的的酒店，位位于广州州市经济济技术开开发区，是是区内唯唯一一家家四星标标准的酒酒店。 对于新新开业的的酒店来来讲，如如何尽快快切入市市场，提提高市场场

2、占有率率，提高高酒店知知名度，是是市场销销售部工工作的重重中之重重，酒店店各个部部门都在在等市场场部的“米”来下锅锅。所以以，市场场部内部部如何运运作，如如何管理理才能事事半功倍倍，是一一个非常常很关键键问题，但但在此之之前，有有必要对对酒店所所在开发发区环境境概述一一下，尽尽量使工工作有的的放矢。 关键词：市场营销部；管理；运作 目录 一、概述 二、酒店所在区域状况 三、酒店市场营销部的编制 四、市场部各成员工作职责及工作要求 一、概述 明珠酒店是一家新开业的四星级标准的酒店，位于广州市经济技术开发区， 是区内唯一一家四星标准的酒店。对于新开业的酒店来讲，如何尽快切入市场，提高市场占有率，提

3、高酒店知名度，是市场销售部工作的重中之重，酒店各个部门都在等市场部的“米”来下锅。所以，市场部内部如何运作，如何管理才能事半功倍，是一个非常很关键问题，但在此之前，有必要对酒店所在开发区环境概述一下，尽量使工作有的放矢。 二、酒店所在区域状况 明珠酒店所在的广州经济技开发区位于广州东部，由开发区西区、东区、永和区和科学城四大块组成，共有规划面积73.71平方公里。开发区距离广州市中心32公里，仅需20分钟车程，东南距深圳约120公里，与东莞、增城相连，且这里各交通干线密集，四通八达，并拥有华南地区最大的集装箱码头黄埔新港，具有不言而喻的交通便利。明珠酒店位于开发区黄金地段，夏港大道旁，与青年路

4、、开发区管理委员会相邻，有着其独特的地理优势。 众所周知，广州经济技开发区内及周边地区，拥有超过众多的世界知名企业及港澳台地区企业投资办厂，如宝洁公司、百事可乐、安利、家乐氏、捷普电子等知名企业，其中仅世界500强的跨国企业就有50多家，台资及港资企业也各有超过50多家在此落户，加上其它不断加入的企业，开发区已成为一个非常成熟的、吸引大量企业在此研发、加工、生产的聚中区域，如此雄厚的企业客户资源为我们酒店提供了一个良好的市场条件。作为全区唯一的四星级标准商务酒店，明珠大酒店将会成为区内的一个新亮点，作为开发区管理委员会重点支持的企业之一，明珠依据其良好的地理位置，将为来自世界各地的宾客及嘉宾提

5、供优质而具有个性化的服务。明珠酒店必将成为广州东部及业内的一个新的闪光点。 明珠酒酒店如何何利用新新兴发展展城市结结合部的的良好地地理优势势所提供供的有利利条件，进进行企业业优势化化，是一一个基本本的问题题。而解解决这个个基础问问题，恰恰恰就体体现在我我们如何何吸引并并留住在在这个优优势地区区的消费费客户。建建立明珠珠酒店的的品牌，而而这些也也下正是是市场销销售部的的职责所所在，跟跟市场部部日常的的管理运运作习习习相关。 三、市场营销部的人员编制 市场营销部的人员编制如图附件1 四、市场部各成员工作职责及工作要求 根据开发区区域及客源特点，市场营销部各成员工作分工如下： A、市场营销总监： 在

6、酒店总经理的直接领导下 1、带领市场部完成酒店下达的年度、季度、月度销售指标； 2、协助总经理制定酒店的销售政策； 3、制定相关的销售措施，协调市场部、房务部、餐饮部等销售工作，建立统一的酒店市场形象； 4、指导、协调并监督全体销售人员及其它员工的各项工作，同时负责市场营销部各项运作职能，其中包括制定市场经营计划，制订、检查并实施各项政策、准则及工作程序。 市场营销总监具体工作内容包含但不限于以下几类： 1、在总经理指导下，制定年度、季度市场推广及销售计划，销售策略并负责督导实施； 2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略； 3、负责市场开发，指导各

7、部门开发市场，组织营销人员进行销售访问，开拓，招徕客源； 4、组织并参与酒店VIP接待，与有关负责人一起，代表酒店拜访重要客户，并处理客人投诉； 5、做好与其它相关部门的沟通，协调与合作，确保酒店销售计划的落实和实现； 6、策划酒店广告，制作宣传资料，做好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动，不断提高酒店声誉； 7、负责酒店对内外的各项广告宣传活动，并做出酒店营销公关活动的预算； 8、负责与政fu部门、上级主管部门、新闻单位、中外旅行社，主要客户单位及同行的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系； 9、完成上级委派的其它工作。 B、行政文员： 在市场营销总监的领导下，负责本部有关文件的

8、打印、签收、发送、复印及存档工作；负责本部各种文件，资料的搜集整理和归档工作；负责本部办公设施及财产的维护，管理与补仓等工作。 行政文员主要工作包含但不限于以下几类： 1每天上午、下午分别到总经办取文件。 2跟办日常文件的打印，将各项文件和指令送达到有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。 3以专业的方式迎接客人，并邀请客人在接待处就座，聆听客人的要求，有效快速地与客人及有关销售人员沟通，并采取相应行动。 4跟办下列销售部内部工作： 1）管理、更新各类销售资料和客户资料数据。 2）根据以下不同的客源市场和内部管理的需要更新档案系统： 会议及其它活动档案 公司企业客户档案 机关单位

9、客户档案 旅行社客户档案 长住房/公寓档案 交易会客户档案 广告媒体档案 内部运作档案 部门内部人事档案 3）出席部门内部及以本部门名义召集的各种会议并进行会议记录，经整理打印后发至各部门。 4）每月底统计部门员工的考勤情况，填写考勤表呈送部门总监签名后送交人事部。 5）编写部门大事记，送部门总监签名后，在每月5号前送交总经办。 协助销售经理对公司企业客户总表、机关单位客户总表、旅行社总表、长住房总表和公寓房总表进行更新，并把这些表格呈送销售总监并抄送客房总监。 5协助部门总监协调与各部门的工作关系。 6在未经得销售总监、销售经理的同意，任何销售部的档案均不能外借。 7按照正确的、礼貌的方式接

10、听电话，对重要电话要做好记录，并将有关信息及时通报总监及有关人员。 8负责办公室范围内的维护保养工作，保持办公室接待处范围内整洁干净，并进行安全防范。 9负责保持足够的办公用品仓存量，并负责进行申领。 10遵守酒店制订的各项规章制度。 11酒店电子邮件的收取及处理。 12完成上级交办的其它工作。 销售部是酒店对外销售产品的业务部门，其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略，在市场营销总监的领导下，协助制定并实现销售计划。销售部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、零散、团队、会议、政fu机构、商社企业、航空公

11、司等各类客源群体的销售工作，完成酒店销售计划。销售部业绩大小直接关系着酒店的经济效益和社会效益。销售部必须与酒店公关、前厅、客房、餐饮、康乐、财务、工程、人力资源等部门密切合作，收集、传递和反馈各种信息，配合公关部开展公关活动，为树立酒店形象，招徕顾客，扩大酒店产品销售服务。 A、销售经理 1、完成酒店及市场部下达的经营指标； 2、在市场营销总监的领导下，负责酒店销售工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务完成。 销售经理主要工作包含但不限于以下几类： 1在营销总监的领导下，负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房、餐饮等项目的销售工作。 2主持销

12、售部各项工作的计划，组织和控制工作，传达、执行酒店会议和上级下达的经营管理指令。 3制定销售部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议。 4指导销售人员研究销售情况，进行市场开发。 5组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真做好市场研究。 6负责制定，完善销售部的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平。 7主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区的每天的业务报表，指导下属工作，解决工作中的问题。 8进行现场督导，发现问题及时处理。 9与其它相关部门协调沟通密切配合。 10定期访问长住客人、商务客户、政fu机关，收集意见，反映要求；与公关部配合策划组织

13、其它客户联欢活动。 11检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实。 12、完成市场营销总监分派的其它任务。 B、销售副经理： 1、完成酒店下达的经营指标； 2、在销售部经理的领导下，做好市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销售定额指标。 销售副经理主要工作包含但不限于以下几类： 1贯彻执行酒店的营销计划，完成市场营销总监及销售部经理下达的销售定额指标。 2协助销售经理策划、组织及联络由酒店协办的各种商务活动。 3及时了解机关企业市场动态，进行信息反馈。 4发展新的潜在客户，进行有效沟通，了解客户的需求，向上级汇报并采取相应的措施。 5根据酒店

14、的制度和程序进行销售访问和业务洽谈。 6保证所有的机关企业客户档案有效，每年更新合同及房价，了解该公司对会议、用房需求，以便尽早发出计划书，以保证在市场中的竞争优势。 7根据客户对客房、餐饮、会议展览所提出的要求和希望，与客房部、餐饮部进行有效的沟通和密切合作。 8协助销售经理对酒店内的促销、商务活动进行策划、组织及联络。 9负责拓展新业务，进一步扩大公司企业资料库，交易会来宾资料库，政fu官员及高级行政管理人员资料库。 10参加每周销售会议。 11跟随销售经理出席各种商务活动，以进一步发展与本地及国内外公司企业负责人联系。 12协助销售经理处理并回复客人的意见、投诉及要求。 13、完成上级交

15、办的其它工作。 C、销售主任（公司企业） 在销售经理的领导下，负责与责任区域或责任客户群、公司企业客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调店内有关工作，为客户提供服务；完成部门下达的销售指标。 销售主任（公司企业）主要工作包含但不限于以下几类： 1执行酒店销售计划，完成经理下达的销售指标。 2根据市场需求、分析报告及统计资料，确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告。 3负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织，协调接待服务活动。 4根据酒店价格策略，与公司企业客户进行谈判，以最终达成协议，签署合同。 5与酒店其它部门做好协调工作，以确保对客人提供服务。 6定期提交工作报

16、告。 7根据部门经理指示，搜集、整理市场情报及销售信息。 8建立客户档案。 9完成上级交办的其它工作。 D、销售主任（机关单位） 在销售经理的领导下，负责与政fu、机关单位客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调店内有关工作，为客户提供服务；完成部门下达的销售指标。 销售主任（机关单位）主要工作包含但不限于以下几类： 1执行酒店销售计划，完成经理下达的销售指标。 2根据市场需求、分析报告及统计资料，确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告。 3负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织，协调接待服务活动。 4根据酒店价格策略，与机关单位客户进行谈判，以最终达成协议，签署合同

17、。 5与酒店其它部门做好协调工作，以确保对客人提供服务。 6定期提交工作报告。 7根据部门经理指示，搜集、整理市场情报及销售信息。 8建立客户档案。 9完成上级交办的其它工作。 对销售分部的管理运作 1、相关图表流程销售访问流程商务客客人预订订与接待待流程客人到到达前应应注意事事项： 定期（到到达前一一月，半半月或一一周要核核对）更更改信息息。到达前前一天最最后与对对方联系系，并检检查业务务部门的的准备情情况。 客人如如属第一一次或VVIP，到达达时应到到大堂迎迎接。 旅游团团队预订订与接待待“VIIP”团团接待流流程2、销售售分部相相关操作作程序 销售部操作作程序执行部门：销售部部 编号：S

18、M-0011主 题：商务务散客预预订程序序（信件件、传真真） 页数：1服务程序工作步骤接受预订（1）收到到此类客客人的订订房信件件、传真真后，必必须在330分钟钟或2小时内内答复；（2）对新新公司（无无商务住住房合约约），主主动征求求对方意意见，争争取签订订“商务住住房合同同”，将之之发展成成为商务务合约客客户。确认（1）对合合约公司司，则按按照合约约折扣，填填写一式式二联“确认书书”予以确确认；（2）若所所要房类类及数量量可确认认，须请请客人付付预订金金或提供供信用卡卡号码，以以确保该该预订的的落实，并并确认房房数、姓姓名、抵抵离日期期、房租租、付款款方式（最最好让客客人留下下联系电电话）；

19、（3）告知知客人房房号和最最后保留留期限。下预订单（1）在电电脑上填填写预订订单；（2）“订订房单”一式三三份，一一份送交交前厅部部，并请请收件者者签收，一一份按日日期先后后顺序存存入“当月订订房”档案，一一份自留留底稿。销售部操作作程序执行部门：销售部部 编号号：SMM-0002主 题：电话话订房程程序页数数：1规定：1、在电电话3声响铃铃内接听听。2、首先先向客人人问好（如如早上好好！中午午好！晚晚上好！等），并并报出部部门名称称。3、耐心心地回答答客人对对服务项项目、房房价等方方面的问问询。4、抓住住机会向向客人推推销。5、当客客人表示示愿意订订房时，进进一步一一边询问问客人的的具体要要

20、求，一一边填写写订单。询问时需注注意问清清下列项项目：客人姓名、性性别、公公司名、通通信联络络方式等等。所需的房间间类型、房房价及数数量等方方面的要要求。客人抵达的的具体日日期、时时间、交交通工具具。来电订房人人的姓名名、公司司名及联联系电话话号码。客人是否订订车接机机？说明明收费。说明房间的的保留时时间。6、复述述以上内内容以确确认。7、最后后不要忘忘记对客客人订房房表示感感谢。8、将客客人订房房资料输输入电脑脑，复查查输入结结果是否否正确。9、将订订房单按按照客人人姓名或或公司名名顺序归归档，并并送一份份交前厅厅部。销售部操作作程序执行部门：销售部部 编号号：SMM-0003主 题：团队队

21、预定程程序页数数：1服务程序工作步骤接受预订接到由旅行行社发来来订房传传真，其其中写明明团体人人数、国国籍、用用房数、抵抵离日期期、房价价、付款款方式、用用房种类类、航班班号、陪陪同人数数，姓名名以及特特殊服务务。确认1查阅阅预订部部电脑预预订情况况，证实实确有房房间时，填填写“团队订订房确认认单”传真给给旅行社社；2填写写“团队预预订单”。通知有关部部门将“团队预预订单”与旅行行社订房房传真（复复印件）发发给预订订部，财财务部，并并由接单单人签字字。登记存档将“团队预预订单”登记在在当月团团队订房房统计表表，按进进店日期期存档。更改1在团团队抵店店之前33天，再再次与旅旅行社确确认；2如有有

22、更改，收收到更改改预订的的传真后后，找出出原始预预订单立立刻进行行更改，并并填写“变更预预订单”发到预预订部，财财务部，前前厅部；3给旅旅行社发发传真再再次予以以确认。取消预订1接到到旅行社社发来的的取消预预订传真真后，当当日填写写“取消预预订单”发给预预订部、前前厅部、财财务部；2将旅旅行社传传真及所所有预订订单，合合订一起起存档，报报告销售售经理；3在当当月团队队订房统统计表中中划掉此此团的登登记。预订控制根据酒店既既定的方方针，适适当控制制流量及及房间。销售部操作作程序执行部门：销售部部 编号号：SMM-0004主 题：团队队接待程程序页数数：1服务程序工作步骤检查准备工工作对照“团队队

23、预订单单”与电脑脑仔细检检查以下下内容：1团队队名称、旅旅行社、电电脑编码码、抵离离日期、航航班及房房间价格格等有无无差错；2房间间准备情情况，包包括团队队房间数数及人数数是否有有误；3各团团队的特特殊要求求，对有有重要客客人和需需特别照照顾的客客人的团团队，应应与客房房部和餐餐饮部联联络，检检查是否否做好各各项特殊殊安排；4准备备好自己己的名片片并记住住领队姓姓名，以以便于交交流与做做好协调调工作。2接团1团队队到点时时，亲自自到前台台与旅行行社陪同同进行联联系，帮帮助办理理团队入入住手续续，落实实团队的的早餐及及特殊要要求。2接待待重要团团队时，应应提前检检查客房房，准备备好入住住单及钥钥

24、匙。团团队到达达前100分钟同同市场销销售总监监，销售售经理及及有关人人员到场场欢迎。3送团1在团团队办理理结帐手手续前115分钟钟到前台台协助结结帐，并并确保团团队客人人已结清清私帐； 2与各各位客人人道别。销售部操作作程序执行部门：销售部部 编号：SM-0055主 题：会议议接待的的程序 页数数：1服务程序工作步骤接受预订1接到到客人的的预订，详详细了解解会议厅厅名称、时时间、规规模和与与会者身身份、会会场布置置、会议议横幅、立立牌、签签到台、音音响设备备以及茶茶点等要要求；2掌握握会议接接待情况况，如时时间、场场地有冲冲突应与与客户协协商争取取按客户户要求将将会议安安排在其其它可代代替的

25、场场地举行行；3写“会议接接待委托托书”向客户户说明收收费标准准。请客客户在“委托书书”上签名名；4并到到财务部部交纳预预付金，如属挂账公司可签名挂账。通知有关部部门1由接接订的营营销人员员根据“委托书书”内容分分头书而而通知有有关部门门作好准准备；2重要要会议或或的关人人士参加加的会议议需及时时报告总总经理；3通知知做好摄摄影、录录像、存存档等工工作（如如果是客客人的要要求）。会议协调1会议议举行时时，营销销人员应应在场协协调，协协助处理理一些临临时增减减的服务务项目；2适时时征询客客人的反反馈到有有关部门门，并协协助解决决问题。结账会议结束后后，协助助客人办办理结账账手续。销售部操作作程序

26、执行部门：销售部部 编号：SM-0066主 题：与公公司、旅旅行社的的书信、传传真来往往和签订订合同程程序页页数：11工作步骤书信1接到到书信后后，要了了解其内内容，针针对具体体的情况况，向领领导汇报报（特别别是报价价信）。2复信信写好后后，要认认真检查查，交领领导审阅阅，认可可后，盖盖上本部部门的印印章。3复印印一份留留档，把把原稿寄寄出。传真1接传传真后，了了解其内内容，向向领导汇汇报，请请示处理理的方法法。2复传传真时，要要注意检检查电文文，特别别是报价价传真，一一定要审审核价格格是否准准确，以以防止出出现漏洞洞。3复传传真后，要要复印一一份交订订房部订订房。4存档档。合同1草拟拟合同前

27、前，先要要了解该该年度（旺旺、谈季季）的团团体房价价、餐价价，司陪陪房价、餐餐价及散散客价。2合同同拟好后后，先呈呈领导审审阅，批批复。3合同同取回后后，要认认真审核核，确信信准确无无误后，盖盖上本部部印章，呈呈领导签签署。4复印印一份存存档，把把签好的的合同寄寄发（或或让对方方公司、旅旅行社到到酒店签签署）。5收到到签复合合同后，在在登记册册上分类类登记，复复印一式式三份，一一份交订订房部，原原件交财财务部。销售部操作作程序执行部门：销售部部 编号号：SMM-0007主 题：长住住客户签签约与服服务程序序 页数：1服务程序工作步骤准备1了解解客人需需要，邀邀请对方方前来酒酒店实地地参观客客房

28、及其其实设施施，热情情主动带带领客人人参观；2向客客人推荐荐客房并并根据对对方需要要而报价价，报价价时注意意技巧。签约1向客客人出示示长住住房合约约样本本，强调调可以提提供的各各类优惠惠，注意意结算方方式；2请总总监与客客户面谈谈后签署署长住住房合约约，合合约一式式二份，客客人保留留一份，要要酒店保保留一份份；3由销销售人员员编号输输入电脑脑；4原件件送到财财务部，如如合约为为英文版版，在交交财务部部的一份份上用中中文注明明收款方方式；一一份副本本送前厅厅，一份份副本存存放在本本部办公公室，发发往其它它部门的的合约必必须签收收。服务1长住住客人入入住后，销销售主任任必须在在至少每每月拜访访一次

29、，听听取意见见，表示示关心，切切实帮助助解决困困难，并并协同公公关部适适时举办办长住房房客户联联谊活动动；2协助助财务部部做好长长住房客客人费用用有缴费费工作。销售部操作作程序执行部门：销售部部 编号号：SMM-0088主 题：长住住客户退退房程序序页页数：11服务程序工作步骤准备1提前前一个月月发出通通知，了了解客人人意向；2客人人无意续续租，在在协议到到期前一一周以书书面形式式通知客客房部、前前厅部、财财务部做做好结帐帐准备；3退房房者如无无欠款等等未决事事宜，告告知其它它办理退退房手续续之前搬搬出所有有私人物物品，恢恢复房间间原状，以以便顺利利办理退退房手续续。签发通知书书1销售售主任填

30、填写“离店通通知书”，报销销售经理理签发至至客房前前厅、财财务等部部门；2客房房部和财财务部到到现场检检查房间间家具和和电话设设施，收收齐钥匙匙，如无无异议，检检查部门门在“离店通通知书”上签字字。结帐1客人人到前台台办理结结帐，交交回钥匙匙，房费费计算到到交回房房卡钥匙匙的日期期（如实实际住房房日期超超过合同同规定的的日期，延延期部分分的房费费按酒店店与客人人的另行行协议结结算，如如无另行行协议则则原则上上按门市市价收取取）；2前台台结帐经经办人及及时通知知总机，终终止该客客房的对对外电话话服务；3退还还客人交交纳的结结余押金金。销售部操作作程序执行部门：销售部部 编号号：SMM-0009主

31、 题：长住住客户续续租的程程序页页数：11服务程序工作步骤准备提前一个月月发出书书面通知知，了解解客人意意向，如如客人有有意续租租，在协协议到期期前一周周与客人人约定时时间，请请其与销销售经理理谈判开开签约。签约1新合合约签署署按原程程序办理理；2新合合约起租租日期须须与旧合合约到期期相街接接。如因因特殊原原因无法法在旧合合约终止止日期前前签约，双双方草拟拟备忘录录或在新新合约中中追认，从从旧合约约终止日日的第二二天起房房价即按按新合约约执行。通知有关部部门签署后及时时以书面面形式通通知客房房部、前前厅部、财财务部做做好准备备，办理理有关手手续。换房如客人提出出换房，则则按正常常规定办办理旧房

32、房的退房房手续后后另行办办理入住住新房的的手续。收取押金检查押金的的收取情情况，特特别注意意新合约约房间更更改升级级后押金金不够，则则及时请请客人补补交部分分押金。销售部操作作程序执行部门：销售部部 编号号：SMM-0110主 题：“VVIP”团接待程序页数：2服务程序工作步骤接受预订1接到到预订明明确团名名，联系系人单位位、总房房数、贵贵宾房数数、陪同同房数、用用房种类类、抵达达日期时时间、付付款方式式、特殊殊要求等等，并确确定房租租；2将以以上情况况传真给给联系人人，确认认后填写写团队预预订单；3与对对方落实实用餐、宴宴会、用用车、保保安要求求等事宜宜，并将将落实情情况通报报对方。通知有关

33、部部门4根据据客人的的要求，与与公关部部充分沟沟通，确确定该团团的接待待安排；5填写写“VIIP”团团队接待待通知书书，通知知有关领领导和部部门，准准备贵宾宾接待。“VIP”团抵店前的准备1前厅厅部接单单后，与与销售部部配合安安排好房房间，打打印“团队住住房通知知单”，加盖“VIIP”印印章，分分送各部部门，并并将房卡卡，房间间钥匙和和该团所所有人员员的分房房名单装装入写有有客人姓姓名的信信封里；2客房房部按接接待标准准布置好好房间，销销售部协协助检查查房间设设备是否否完好，鲜鲜花水果果、总经经理致意意卡是否否摆放；3餐饮饮部安排排好该团团在酒店店的用餐餐，包括括用餐地地点、时时间、人人数、餐

34、餐饮上的的特殊要要求及菜菜单等；4准确确掌握客客人所乘乘的航班班或车次次抵达时时间，如如需接机机，落实实好接机机人员和和车辆，车车队应提提前一天天检测车车辆，清清洁车容容，安排排司机；5大堂堂经理、保保安部、工工程部在在做好各各项有关关工作的的落实、检检查，发发现问题题立即通通知有关关部门进进行整改改；“VIP”团抵店时的服务1酒店店部门负负责人、礼礼仪小姐姐在客人人抵店前前10分钟钟到大堂堂门口，等等候客人人到达；2保安安部维持持好门口口程序，并并保留一一定数量量的停车车位；3客人人到达时时，销售售部或公公关部经经理主动动上前欢欢迎接，并并介绍酒酒店主要要负责人人，礼仪仪小姐献献花；4酒店店

35、领导、部部门经理理或大堂堂副理陪陪同客人人乘专梯梯到达入入住楼层层；5客房房部经理理在楼层层电梯间间迎接；6大堂堂经理在在房间为为客人办办理入住住登记手手续；7对于于第一次次到店的的客人简简要介绍绍房间设设施和酒酒店服务务；8行李李员及时时把客人人行李送送到房间间。“VIP”团团接待程程序 第2页“VIP”团住店期间服务1“VIIP”团团入住期期间，销销售部人人员应在在店协调调，及时时解决临临时出现现的问题题；2对入住住超过一一晚的“VVIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整和安排；3保安部部根据“VVIP”客人保卫工作预案，加强“VIP

36、”团所在楼层的保卫工作；4销售部部经理或或公关部部注意落落实客人人用餐及及其它活活动日程程；5各有关关部门加加强夜间间值班；6各营营业部门门熟记“VVIP”房号、姓名、用客人的姓氏称呼客人。“VIP”团离店服务1落实实客人离离店时间间，通知知前厅部部、客房房部、财财务部、总总经理办办公室、保保安部等等部门做做好客人人离店前前的准备备；2有关关送行人人员提前前10分钟钟到大堂堂门口欢欢送；3收银银部将客客人帐单单审核后后备好，快快速结帐帐；4落实实送客车车辆，留留好停车车位；5礼宾宾部及时时将行李李送至大大堂，由由该团协协调人清清点认可可后送上上车；6送行行人员与与客人握握手道别别，站立立于门前

37、前直至车车辆远离离。“VIP”团离店后工作1销售售部、公公关部做做好资料料、图片片存档工工作；2主动动与客人人或接待待协调方方联络，征征求意见见，并希希望今后后进一步步合作；3视需需要召开开有关部部门总结结会，总总结接待待经验，找找出不足足，表扬扬优质服服务的部部门和个个人；4对有有新闻价价值的接接待活动动，由公公关部撰撰稿送新新闻单位位发表。销售部操作作程序执行部门：销售部部 编号：SMM-0111主 题：电话销售的的程序 页数数：1服务程序工作步骤做好准备1、制定定电话销销售计划划2、了解解、熟知知本酒店店产品和和客户的的情况。电话推销1、主动动问好2、自我我介绍自自己姓名名、酒店店名称、

38、想想与谁通通话3、开门门见山设设法找到到要找的的人，触触及话题题4、认真真倾听注注意对方方的反映映，并有有意识地地提问5、注意意掌握产产品策略略和价格格策略，讲讲明产品品好处，使使客户易易于接受受6、语言言措词上上，用比比较通用用，对方方熟悉的的词汇。接听客人的的问询1、在电电话铃响响三声内内接听电电话，（准准备好笔笔和纸）2、主动动问好，讲讲明自己己的身份份3、语气气平和，语语调轻松松，用词词得当，4、抓住住中心，解解答详尽尽，主动动推销，掌掌握分寸寸，适可可而止，切切忌强买买强卖5、做好好要点笔笔录（时时间，人人数，姓姓名，单单位名称称，联系系业电话话，地址址）6、如客客户有意意预订，立立

39、即敲定定，达成成口头协协议，或或安排约约会时间间，地点点7、确认认客人的的话已经经说完，感感谢客人人并待客客人放下下电话再再挂电话话，切忌忌催促客客人结束束电话。确认跟踪1、 记录录电话销销售情况况2、 如客客户有意意预订，迅迅速给对对方发出出书面确确认书3、 资料料归档。销售部操作作程序执行部门：销售部部 编号号：SMM-0113主 题：销售售部员工工入职程程序 页数：1服务程序工作步骤招聘1销售售部提出出招聘人人员，招招聘条件件及其它它要求；2人力力资源部部根据要要求店内内外招聘聘，并与与销售部部共同面面试挑选选；3合格格者报总总经理批批准；4人力力资源部部办理有有关手续续。培训1 人力力资源部部安排入入店培训训（37天）；2 合格格者到部部门报到到；3 总监监与新员员工见面面，签发发新员工工培训计计划；4 部门门安排岗岗前培训