沟通是倾听的艺术3259.docx

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1、沟通是倾倾听的艺艺术【本讲重重点】倾听的重重要性倾听的好好处倾听的障障碍倾听的技技巧倾听的重重要性调查研究究发现，沟沟通中的的行为比比例最大大的是倾倾听，而而不是交交谈或说说话。如如下图所所示：图10-1 沟通通行为比比例如上图所所示，倾倾听在沟沟通过程程中占有有重要的的地位。我我们在沟沟通中，花花费在倾倾听上的的时间，要要超出其其他的沟沟通行为为。【名言】首先细心心倾听他他人的意意见。松下下幸之助助倾听的好好处获得信息息倾听有利利于了解解和掌握握更多的的信息。对对方说话话的过程程中，你你不时地地点点头头，表示示你非常常注意谈谈话者的的讲话内内容，使使说话者者受到鼓鼓舞，觉觉得自己己的话有有价

2、值，也也就会更更为充分分、完整整地表达达他的想想法，这这不正是是沟通所所需要的的吗？发现问题题对于下属属、同事事、上司司和客户户，通过过倾听对对方的讲讲话，推推断对方方的性格格、工作作经验、工工作的态态度，籍籍此在以以后的工工作中有有针对性性地进行行接触。【事例】销售部的的小郭近近来工作作业绩不不理想，常常常迟到到、请假假，销售售部的肖肖经理找找小郭谈谈话：“小小郭，最最近工作作感到怎怎么样？”小郭郭避开经经理的眼眼睛，低低下头说说：“还还可以。”“真真的吗？”肖经经理继续续问，“怎怎么近来来总迟到到？上个个月的销销售额也也完成的的不好啊啊。”小小郭看了了一眼经经理，“哎哎，我这这个月努努力吧

3、。”“有有没有什什么问题题？”肖肖经理想想知道究究竟，“没没什么”小小郭欲言言又止，肖肖经理鼓鼓励道：“有什什么困难难就讲出出来，千千万别放放在心里里面。”小小郭看了了一眼经经理，又又说了起起来，“上上个月”，小小郭谈了了十几分分钟，肖肖经理明明白了。多听对方方的意见见有助于于发现对对方不愿愿意表露露的、或或者没有有意识到到的关键键问题。从从中发现现对方的的出发点点和弱点点，找出出关键点点，这样样就为你你说服对对方提供供了契机机。【事例】一说到“垃垃圾时段段”，市市场部史史经理就就感到非非常自豪豪：“垃圾时时段可可以少花花钱，多多办事，取取得出人人意料的的效果，这这可是我我们的一一大发明明创造

4、”。肖肖经理认认真地听听完后说说：“垃圾时时段的的开发是是一个绝绝妙的创创意，你你看，怎怎样利用用垃圾圾时段或其他他形式把把销售抬抬上去，现现在的问问题是销销售额连连预计的的一半都都没有达达到，咱咱们怎么么办？”建立信任任心理研究究显示：人们喜喜欢善听听者甚于于善说者者。实际上，人人们都非非常喜欢欢发表自自己的意意见。所所以，如如果你愿愿意给他他们一个个机会，让让他们尽尽情地说说出自己己想说的的话，他他们会立立即觉得得你和蔼蔼可亲、值值得信赖赖。许多多人不能能给人留留下良好好的印象象，不是是因为他他们表达达得不够够，而是是由倾听听的障碍碍观点不同同观点不同同是倾听听的第一一个障碍碍。每一一个人

5、心心里都有有自己的的观点，很很难接受受别人的的观点。当当别人在在诉说时时，你可可能这样样想：“你你的观点点没有什什么新意意，你不不用说，我我都知道道是怎么么回事。”带带着这样样的想法法，你自自然难以以认真听听对方的的话。例例如，你你的下属属跟你建建议，零零售可能能比批发发的利润润更大，你你却想你你两年前前经营的的就是零零售，效效益不佳佳，这种种做法根根本不行行。在这这种心理理作用下下，你连连下属认认为零售售的好处处的陈述述都不愿愿意听。由于坚持持自己的的观点，对对于对方方的解释释和结论论，如果果是“英英雄所见见略同”，你你肯定是是心满意意足；但但如果是是出入很很大，你你可能会会产生抵抵触情绪绪

6、反反感、不不信任，并并产生不不正确的的假设，在在这种排排斥异议议的情况况下，你你又如何何能够静静下心来来认真地地进行倾倾听呢？偏见偏见是倾倾听的重重要障碍碍。假设设你对某某个人产产生了某某种不好好的看法法：“这这个人没没什么能能耐。”他他和你说说话时，你你也不可可能注意意倾听。又又假设你你和某个个人之间间由于某某种原因因，产生生了隔阂阂，如果果他有什什么异议议，你就就可能认认为他所所做的一一切，都都是冲着着你来的的。无论论他做出出什么解解释，你你都认为为是借口口。时间不足足时间不足足是中层层经理们们最主要要的沟通通障碍之之一，主主要表现现为以下下两种情情况：一是安安排的时时间过短短，对方方不能

7、在在这么短短的时间间内把事事情说清清楚。他他可能言言简意赅赅，忽略略了许多多的细节节，需要要你仔细细去把握握。对于于倾听者者的你来来说，这这么短的的时间内内既要听听清楚对对方所要要表达的的内容，还还要明白白并要做做出回应应，非常常匆忙，容容易产生生失误。另一种种情况是是在工作作过程中中的倾听听。你根根本就没没有时间间认真倾倾听对方方所要表表达的内内容，下下属临时时有重要要的事情情找到你你寻求帮帮助，事事先并没没有约定定好时间间，你正正忙着其其他的事事务，你你只是草草草地听听着对方方的简单单叙述。急于表达达自己的的观点人们都有有喜欢自自己发言言的倾向向。发言言在商场场上尤其其被视为为主动的的行为

8、，可可以帮助助你树立立强有力力的形象象，而倾倾听则是是被动的的。在这这种思维维习惯下下，人们们容易在在他人还还未说完完的时候候，就迫迫不及待待地打断断对方，或或者心里里早已不不耐烦了了，往往往不可能能把对方方的意思思听懂、听听全。【事例】销售部经经理向市市场部经经理抱怨怨华南地地区的广广告没有有起到促促进销售售的作用用。环境的干干扰一般情况况下，中中层经理理没有自自己单独独的办公公室，上上司、同同事、下下属都可可以随时时随地找找到他她，而而且都是是急事。所所以，虽虽然中层层经理和和下属整整天在一一起，但但要进行行一对一一的沟通通却很困困难。于他们不不注意听听别人讲讲话。别别人讲话话的时候候，他

9、们们可能四四处环顾顾、心不不在焉，或或是急欲欲表达自自己的见见解，这这样的人人不受欢欢迎。防止主观观误差平时对别别人的看看法往往往来自于于我们的的主观判判断，通通过某一一件事情情，就断断定这个个人怎么么样，或或者这个个人的说说法是什什么意思思，这实实际上带带有很多多的主观观色彩。注注意倾听听别人说说话，可可以获得得更多信信息，使使判断更更为准确确。倾听的技技巧设身处地地站在对方方的角度度想问题题，可以以更好地地理解对对方的想想法，赢赢得对方方的好感感，从而而找到对对双方都都有利的的解决方方法。【事例】行政部经经理销售部经经理“简化费费用报销销手续根根本不可可行，这这样无法法监督费费用的使使用情

10、况况，很多多人会借借此乱花花公家的的钱。”“行政部部经理讲讲的也有有一定的的道理，他他负责行行政费用用，如果果日常行行政上的的报销都都象销售售部这样样的话，钻钻空子的的事就真真不好管管了”。积极回应应如果在倾倾听过程程中，你你没有听听清楚，没没有理解解，或是是想得到到更多的的信息，想想澄清一一些问题题，想要要对方重重复或者者使用其其他的表表述方法法，以便便于你的的理解，或或者想告告诉对方方你已经经理解了了他所讲讲的问题题，希望望他继续续其他问问题的时时候，应应当在适适当的情情况下，通通知对方方。这样样做一方方面，会会使对方方感到你你的确在在听他的的谈话，另另一方面面有利于于你有效效地进行行倾听

11、。倾听过程程中的回回应主要要有三种种表现形形式：积极地回回应应当当采用“同同情”和和“关切切”两种种形式。准确理解解理解对方方要表达达的意思思是倾听听的主要要目的，同同时也是是使沟通通能够进进行下去去的条件件。以下下是提高高理解效效率的几几个建议议：1听清清全部的的信息，不不要听到到一半就就心不在在焉，更更不要匆匆匆忙忙忙下结论论。2注意意整理出出一些关关键点和和细节，并并时时加加以回顾顾。3听出出对方的的感情色色彩。要要注意听听取讲话话的内容容、听取取语调和和重音、注注意语速速的变化化，三者者结合才才能完整整地领会会谈话者者的真义义。4注意意谈话者者的一些些潜台词词。5克服服习惯性性思维。人

12、人们常常常习惯性性地用潜潜在的假假设对听听到的话话进行评评价，倾倾听要取取得突破破性的效效果，必必须要打打破这些些习惯性性思维的的束缚。听完再澄澄清由于信息息传播的的不实，造造成他人人对你的的误解，在在这种情情况下，要要等对方方表达结结束后，再再去澄清清事实，消消除他的的误解。有有些事情情，越急急于解释释越说不不清楚，还还容易给给人造成成“越描描越黑”的的印象。排除消极极情绪先不要下下定论。在在谈话者者准备讲讲话之前前，自己己尽量不不要就已已经针对对所要谈谈论的事事情本身身下定论论，否则则，会带带着“有有色眼镜镜”，不不能设身身处地，从从对方的的角度看看待问题题，出现现偏差。【案例】可能的情情

13、绪例子w先入为为主，对对对方的的话根本本无法专专心倾听听。“这件事事根本就就行不通通，怎么么这家伙伙又”w个人好好恶。“他的这这个话题题我根本本就不感感兴趣，都都什么年年头了！”w由对对对方的个个人看法法引起。“怎么每每次都是是这个家家伙来诉诉苦！”w由利益益冲突造造成。“想和我我争？别别想！”【自检】在沟通中中，你容容易出现现的“不不愿听对对方说话话”的原原因是什什么？你你是如何何处理的的？你认认为自己己能够在在哪些方方面做出出改进？_【本讲总总结】本讲主要要讲述倾倾听的好好处和倾倾听的技技巧。倾听在沟沟通行为为中占有有最大的的比例，倾倾听的好好处很多多。现实实中，许许多人都都“不愿愿听对方方说话”。有有效的倾倾听必须须注意沟沟通技巧巧，排除除各种沟沟通的障障碍，客客观有效效的沟通通。【心得体体会】_