浙江省汽车维修服务质量规范17454.docx

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1、附件2浙江省“汽车维维修服务务质量规规范”现场评审审表评 分分 标标 准准 及及 说说 明明A、评分分标准 本评评分标准准严格按按照汽汽车维修修服务质质量规范范制定定，分为为9部分分，总分分为10000分分，分值值分布为为：一、质量量管理职职责600分；二、业务务接待660分；三、车辆辆维修1120分分；四、价格格结算660分；五、异议议处理550分；六、质量量管理4400分分；七、安全全生产和和环境保保护1000分；八、检查查和改进进1000分；九、其他他要求550分，另另设加分分50分分。评审总分分8500分以上上（含8850分分）为合合格，7750-8500分为基基本合格格（需整整改），

2、7750分分以下（不不含7550分）为为不合格格。B、说明明1、本评评分标准准作为汽汽车维修修企业维维修服务务质量控控制考核核的要求求； 2、本评评分标准准作为评评审专家家组对汽汽车维修修企业维维修服务务质量考考核的评评分依据据；3、表中中每项评评价内容容的规定定得分为为最高扣扣分限，超超出部分分不再扣扣分。一、质量量管理职职责（660分） 序号考核内容容标准分数数评定标准准要求评分标准准评分客观说明明1企业领导导10企业领导导中应有有专人负负责企业业的质量量工作并并能履行行其职责责。企业领导导应熟悉悉行业相相关法规规。l 企业未规规定某领领导负责责企业的的质量工工作或该该领导不不履行其其职责

3、，扣扣10分分。l 企业领导导对行业业法规不不熟悉，扣扣5分。l 该领导对对职责规规定不了了解或未未有效履履行职责责，扣55分。l 没有对质质量负责责人的职职责进行行书面的的规定，扣扣5分。2组织机构构、职责责和沟通通10应结合实实际建立立组织机机构，明明确职能能部门、岗岗位职责责、权限限。l 部门、岗岗位职责责没有做做出规定定，扣110分。l 部门、岗岗位职责责、权限限规定不不合理，扣5分。10对汽车维维修过程程质量和和服务信信息定期期进行沟沟通。l 未制定内内部沟通通的制度度或没有有定期召召开质量量分析会会议，扣扣10分分。l 查到有重重大质量量服务事事件没有有有效沟沟通和处处理，扣扣5分

4、/件。3质量方针针和质量量目标10应结合实实际制定定质量方方针，质质量方针针应与企企业的服服务宗旨旨和理念念相适应应。l 无明确的的质量方方针，扣扣10分分，l 有明确的的质量方方针，宣宣贯不到到位，扣扣5分。10应在相关关职能和和层次上上建立质质量目标标，质量量目标应应可测量量，并与与质量方方针保持持一致。l 无明确的的质量目目标或者者没有贯贯彻落实实，扣110分。l 有质量目目标，缺缺乏合理理性，扣扣5分。l 没有对目目标进行行考核，扣扣5分。10应建立并并保持目目标实施施方案，明明确措施施、方法法、职责责、时间间进度和和检查考考核的内内容，以以确保目目标的实实现。方方案应包包含对经经营目

5、标标的管理理。l 无明确的的方案或或者方案案措施没没有执行行，扣110分。l 方案缺乏乏合理性性，扣55分。二、业务务接待（660分）序号考核内容容标准分数数评定标准准要求评分标准准评分客观说明明4.1服务公示示4.1.1证照悬挂挂5应在经营营场所悬悬挂全国国统一的的机动车车维修标标志牌和和道路运运输经营营许可证证。l 没有悬挂挂，扣33分/项项。l 证照不整整洁，扣扣2分。4.1.2服务公示示10应在经营营场所公公示内容容：业务受受理程序序；服务质质量承诺诺；客户抱抱怨受理理制度；行业管管理部门门投诉电电话和企企业投诉诉电话；维修工工时定额额、收费费标准及及结算方方法；质量保保证期；企业负负

6、责人、技技术负责责人及业业务接待待、质量量检验、价价格结算算人员照照片、工工号。l 没有公示示，扣22分/项项。l 公示内容容缺乏美美观、整整齐，扣扣5分。l 企业公示示的维修修工时定定额和工工时单价价标准没没有经当当地维修修管理部部门备案案，扣55分。l 承诺的质质量保证证期低于于国家规规定，扣扣10分分。4.1.3配件展示示10应设置配配件展示示区，展展示原厂厂配件、副副厂配件件和修复复件样品品，做好好标识，明明码标价价。l 没有展示示区或没没有明码码标价，扣扣10分分。l 常用主要要配件没没有展示示，扣55分。l 标识不清清楚、不不统一，扣扣5分。4.2接待服务务10业务接待待员应统统一

7、着装装，佩证证上岗，仪仪容端正正。l 服装不统统一，扣扣5分。l 没有佩证证上岗，扣扣5分。业务接待待员应遵遵守礼仪仪规范，接接待客户户时做到到态度热热情，语语言文明明。l 没有书面面的礼仪仪规范规规定或者者不了解解礼仪规规范，扣扣5分。l 违反礼仪仪规范，扣扣5分。业务接待待员负责责接车交交验，协协助故障障诊断，制制定诊修修方案，告告知估价价、结算算方法及及维修工工期，与与客户签签订维修修合同。l 没有业务务接待流流程或业业务接待待管理制制度，扣扣5分。l 发现有违违反业务务接待流流程的，扣扣5分。4.3进厂检验验15应规定接接车及进进厂检验验人员职职责、告告之事项项、接车车及进厂厂检验流流

8、程。l 没有接车车及进厂厂检验人人员职责责，扣55分。l 没有接车车、进厂厂检验流流程，扣扣5分。l 进厂检验验人员对对职责和和流程不不熟悉，扣扣5分。应按进厂厂检验规规范文件件实施检检验。l 没有进厂厂检验规规范，扣扣5分。l 没有专用用的预检检工位（区区域），扣5分。接车及进进厂检验验时应详详细记录录客户陈陈述，填填写进厂厂检验记记录，并并交客户户签字确确认。业务接待待员应向向客户详详细说明明车辆技技术状况况、故障障诊断意意见、建建议维修修项目、作作业内容容、配件件价格、维维修时间间和维修修费用。应提醒客客户对车车内物品品进行清清理，对对外观、内内饰、仪仪表和座座椅等车车辆状况况以及客客户

9、要求求事项进进行记录录，并交交客户确确认、签签字。l 没有进厂厂检验记记录，作作为否决决项。l 抽查近66个月记记录100份，记记录不规规范，扣扣5分。l 对应说明明事项不不明确，扣扣5分。 4.4合同签订订10应根据进进厂检验验结果确确定维修修项目，与与客户签签订维修修合同(或协议议)。维维修合同同(或协协议)的的各项要要件应填填写完整整。维修过程程中有超超出合同同范围的的，应充充分与客客户沟通通，签订订补充合合同(或或协议)。应有专(兼)职职人员负负责合同同管理，对对已签订订的合同同建立登登记台账账并妥善善保管。l 不按国家家规定签签订合同同的，扣扣10分分。l 抽查近66个月合合同100

10、份，合合同内容容不完整整，扣55分。l 无专(兼兼)职人人员负责责合同管管理，扣扣5分。l 没有合同同登记台台账或合合同保管管混乱，扣扣5分。三、车辆辆维修（1120分分）序号考核内容容标准分数数评定标准准要求评分标准准评分客观说明明5.1维修派工工10应根据进进厂检验验结果确确定的维维修项目目填写维维修单，做做好车辆辆交接工工作。维维修单应应详细注注明维修修项目、作作业部位位、完成成时间和和注意事事项。l 抽查近66个月记记录100份，记记录不规规范，扣扣5分。l 抽查近66个月记记录100份，维维修项目目不合理理，扣110分。维修过程程中发现现需要追追加的项项目，企企业应与与客户沟沟通，得

11、得到客户户确认，并并在维修修单补项项方可进进行维修修作业。l 追加项目目缺少客客户确认认，或记记录不规规范，扣扣5分。5.2维修作业业25待修车辆辆视情况况清洁冲冲洗，放放置座椅椅套、方方向盘套套、脚垫垫后进入入维修区区。l 车辆没有有清洁冲冲洗进入入维修区区（视情情况），扣扣5分。l 没有放置置座椅套套、方向向盘套、脚脚垫进入入维修区区（视车车型情况况），扣扣5分。业务接待待员应跟跟踪车辆辆维修情情况，向向客户反反馈维修修进度，工工期延长长或维修修项目变变更时，应应向客户户作好解解释和说说明。l 现场核实实客户反反馈的方方式，无无客户反反馈要求求或规定定，扣55分。l 了解有针针对该事事件的

12、投投诉，查查实后，扣扣5分。维修人员员应按规规定着装装，佩证证上岗。l 服装不统统一，扣扣3分。l 没有佩证证上岗，扣扣3分。5.3过程检验验25应依据车车辆维修修标准或或维修手手册实施施车辆维维修和过过程检验验，按规规定填写写并保持持检验记记录。车辆维修修各过程程应有主主修工签签字，维维修单随随工序流流转。维维修过程程状态应应标识清清楚。经检验不不合格的的作业项项目，需重新新作业，不得进进入下一一道工序序。l 未能提供供过程检检验的依依据，扣扣5分。l 抽查近66个月记记录100份,未未按要求求实施过过程检验验及检验验记录不不规范，扣扣5分/份。l 未对维修修过程状状态进行行标识或或标识不不

13、清，扣扣5分。l 抽查检验验不合格格作业项项目的处处理情况况，未按按要求处处理或未未保持处处理后的的相关记记录，扣扣3分/次。5.4竣工检验验20质量(总总)检验验员对承承修车辆辆进行竣竣工检验验，填写写竣工检检验记录录，检验验不合格格的车辆辆不得交交付使用用。l 没有竣工工检验记记录，作作为否决决项。l 抽查近66个月记记录100份，记记录不规规范，扣扣10分分。二级维护护、总成成修理、整整车修理理应签发发机动动车维修修竣工出出厂合格格证。应建立合合格证领领用、签签发登记记台账。l 倒卖、伪伪造及签签发虚假假机动动车维修修竣工出出厂合格格证，作作为否决决项。l 没有建立立合格证证领用、签签发

14、登记记台账，扣扣10分分。5.5修复交车车20应指定人人员按照照规范和和规定线线路试车车，并做做好记录录。l 无试车规规范，试试车线路路不明确确，扣55分。l 抽查近66个月记记录100份，记记录不规规范，扣扣5分。应做好交交车准备备（清理理车辆，查查看外观观，清点点随车物物品），价价格结算算员汇总总全部单单据。通知客户户验收接接车，验验收前企企业应做做好车辆辆清洁。l 交车准备备不充分分，扣55分。l 未做好车车辆清洁洁，扣55分。应配合客客户对修修竣车辆辆验收，填填写验收收交接记记录，客客户签字字确认。应告知车车辆故障障原因、今今后行车车注意事事项。l 抽查近66个月记记录100份，发发现

15、记录录不规范范扣5分分。l 发现不履履行告之之事项，发现一起扣5分。5.6车辆返修修20按规定企企业应实实施车辆辆返修，企业应建立车辆返修记录，对返修项目定期进行技术分析，制定和落实应对措施。l 了解有针针对该事事件的投投诉，企企业没有有及时处处理，查查实后，扣扣20分分。l 车辆返修修无记录录，扣110分。l 抽查近66个月记记录100份，记记录不规规范，扣扣5分。l 没有返修修率统计计分析或或采取应应对措施施，扣110分。四、价格格结算（660分）序号考核内容容标准分数数评定标准准要求评分标准准评分客观说明明6.1价格结算算40应严格按按照公示示的维修修工时定定额和收收费标准准核定维维修价

16、格格。结算单中中应注明明原厂配配件、副副厂配件件和修复复配件。企业应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。抽查近66个月记记录100份。l 结算单中中没有注注明原厂厂配件、副副厂配件件和修复复配件，扣扣10分分。l 价格结算算不清，混混乱，扣扣10分分。l 不按规定定向客户户出具结结算票据据和费用用清单，扣30分。6.2结算过程程向客户户解释说说明20在结算过过程中，价价格结算算员应主主动向客客户解释释说明各各项收费费及依据据。当客客户对维维修作业业项目和和价格有有疑问时时，价格格结算员员应认真真听取客客户的意意见，耐耐心细致致做好解解释工作作。l 了解有针针对该事事件的严

17、严重投诉诉，查实实后，扣扣20分分。l 不主动向向客户解解释说明明各项收收费及依依据，扣扣10分分。五、异议议处理（ 50分分）序号考核内容容标准分数数评定标准准要求评分标准准评分客观说明明7异议的受受理和处处理50应明确部部门（或或人员）负负责受理理、处理理客户异异议，应应规定客客户异议议的受理理和处理理流程。应向客户户做出办办理时限限承诺，并并协助客客户收集集异议处处理时所所需的相相关资料料。应保持异异议处理理的记录录，并定定期进行行分析、总总结，作作为维修修服务质质量改进进的依据据。l 未明确异异议受理理部门或或人员及及处理流流程，扣扣10分分。l 未明确规规定或想想客户说说明承诺诺办理

18、时时限，扣扣10分分。l 抽查5-10份份异议处处理记录录，未按按规定及及时处理理或未保保持处理理记录，扣扣30分分。六、质量量管理（4400分分）序号考核内容容标准分数数评定标准准要求评分标准准评分客观说明明8.1人员管理理8.1.1岗位要求求20企业负责责人、技技术负责责人及质质量检验验、业务务接待、价价格结算、维维修（机机修、电电器、钣钣金、油油漆）等等人员条条件应符符合浙江江省机机动车维维修业开开业条件件的规规定。应规定各各级人员员的岗位位职责、任任职条件件和工作作要求l 人员配备备不符合合浙江省省机动动车维修修业开业业条件的的规定，作作为否决决项。l 检查岗位位描述文文件，缺缺少一个

19、个岗位，扣扣5分/个。l 岗位描述述文件制制订不合合理，扣扣10分分。8.1.2人员培训训20应针对维维修服务务活动和和人员能能力，制制定培训训计划，并并保持培培训记录录。培训内容容包括上上岗培训训、技术术培训、学学历教育育。应对培训训效果实实施考核核评估。l 没有培训训计划，扣扣10分分。l 培训内容容有缺失失，扣115分。l 培训效果果评估不不合理，扣扣5分。8.1.3人员测评评10企业应每每年对员员工的工工作表现现、能力力和职业业素质进进行测评评。l 没有人员员的考评评制度，扣扣10分分。l 人员的测测评记录录不规范范，扣55分。8.2设施管理理8.2.1办公区域域10办公区域域应布局局

20、合理、标标识清楚楚，办公公用品和和资料合合理定置置，保持持整洁卫卫生。l 办公区域域物品摆摆放混乱乱，杂乱乱无章，不不整洁，扣扣10分分。l 办公桌面面较乱，扣扣5分。8.2.2业务接待待室10业务接待待室服务务设施配配套齐全全，具备备良好的的客户休休息环境境并保持持整洁卫卫生。l 茶水、报报刊杂志志提供，配配备冷暖暖空调、播播放系统统少一项项，扣55分。l 桌面、地地面发现现垃圾没没有及时时清理，扣扣5分。8.2.3卫生间10卫生间应应整洁明明亮，配配备洗手手、干手手设施、洗洗涤剂，有有专人负负责清洁洁打扫。l 配洗手、干干手设施施、洗涤涤剂少一一项，扣扣5分。l 卫生间不不整洁，扣扣5分。

21、8.2.4厂区环境境10厂区环境境保持清清洁,裸裸露地面面有绿化化，各类类指示标标志和划划线清楚楚，重要要区域和和特殊设设备有警警示标志志。符合合安全、消消防和环环境保护护要求。l 厂区有发发现垃圾圾乱扔，扣扣5分。l 裸露地面面缺少绿绿化，扣扣5分。l 指示标志志和划线线缺少、不不清楚，扣扣5分。l 缺少警示示标志，扣扣5分。8.2.5生产车间间10生产车间间应合理理布局，工工位划分分清楚，应应有充足足的自然然采光或或人工照照明，满满足生产产的要求求。l 生产厂房房是简易易工棚，扣扣10分分。l 厂房不清清洁，扣扣10分分。l 通风、照照明不符符合要求求，扣55分。8.2.6停车场10停车场

22、地地面平整整，停车车标识和和地面划划线清楚楚。l 占用公共共场所和和街道扣扣10分分。l 停车场未未硬化或或地面不不平整，扣扣5分。l 停车标识识和地面面划线缺缺少、不不清楚，扣扣5分。8.3设备管理理8.3.1设备配备备20设备、仪仪具规格格和数量量应与维维修车型型、生产产规模和和生产工工艺相适适应；设设备条件件应符合合浙江省省机动动车维修修业开业业条件的的规定，且且维护完完好。l 设备、仪仪具规格格和数量量不符合合浙江省省机动动车维修修业开业业条件的的规定，作作为否决决项。l 存在设备备、仪具具已不能能满足生生产工艺艺要求的的，扣110分。8.3.2设备标识识10设备标识识清楚，技技术性能

23、能满足生生产要求求，布局局合理。l 缺少设备备标识，扣扣5分。l 设备布局局影响生生产、有有安全隐隐患，发发现一处处扣5分分。8.3.3设备使用用20应建立设设备档案案，保持持设备购购置、验验收、操操作、维维修保养养、报废废处理的的记录。计量检测测设备应应定期检检定、校校准，满满足生产产检验要要求。l 没有设备备台帐，扣扣5分。l 没有设备备购置、验验收、操操作、维维修保养养、报废废处理等等记录的的，扣110分。l 计量检测测设备没没定期检检定、校校准，扣扣10分分。8.4配件管理理8.4.1配件采购30应对配件件供应方方进行选选择、评评价和重重新评价价，收集集、保管管配件供供方的评评价资料料

24、，不得得采购三三无、伪伪劣配件件。应建立配配件管理理档案，登登记配件件名称、规规格型号号、购买买日期及及供应商商信息，保保持配件件验收、使使用、更更换及报报废的记记录。l 发现采购购三无、伪伪劣配件件，作为为否决项项。l 供方选择择、评价价和重新新评价记记录不全全,扣55分。l 未收集供供应商的的合法证证明资料料（如营营业执照照），扣扣5分。l 未建立配配件管理理档案，扣扣10分分；档案案不完整整，扣55分。l 配件验收收、使用用、更换换和记录录不完整整，扣55分。8.4.2配件验收10应实施配配件验收收（检验验），并并做好配配件验收收的记录录，配件件验收时时应查验验产品合合格证等等相关证证明

25、。l 抽查近66个月配配件验收收（检验验）记录录10份份，记录录不规范范，扣55分。l 主要配件件不能提提供产品品合格证证或相关关证明，扣扣5分。8.4.3配件保管管和使用用30配件的贮贮存场所所应满足足配件的的保管要要求。配件分类类保管，存存放货位位编号定定位，标识清清楚，遵遵循先入入先出的的原则。企业应建建立详细细的配件件出入库库明细账账。l 仓库环境境不符合合贮存要要求，扣扣10分分。l 贮存货架架不够，扣扣5分。l 配件标识识不全，扣扣5分。l 分类保管管但比较较混乱，扣扣5分。l 出入库台台账账目目混乱，扣扣5分。原厂配件件按制造造厂“三包”索赔期期规定执执行配件件质保，并并纳入汽汽

26、车维修修质量保保证期，其其它配件件的质量量保证期期不得低低于法规规规定的的最低质质量保证证期限。l 配件的质质量保证证期低于于法规规规定的最最低质量量保证期期限，扣扣10分分8.4.4旧配件管理20应制定旧旧配件管管理制度度，保持持旧配件件的更换换、使用用、报废废处理的的记录。应统一保保管更换换下的旧旧配件，维维修人员员不得私私自保存存。车辆辆竣工出出厂后，旧旧配件应应归还客客户，客客户不需需要时，按按企业的的旧配件件管理制制度执行行。应对修复复配件作作好，并并与原厂厂配件、副副厂配件件明确区区分，供供客户选选择。l 未制定旧旧配件管管理制度度，扣110分。l 抽查近66个月配配件管理理记录，

27、记记录不完完整，扣扣5分。l 更换的旧旧配件没没有规定定保管人人、保管管区域，扣扣5分。l 修复配件件未作好好标识，扣扣5分。8.4.5客户自带带配件10客户自带带配件，企企业应进进行质量量鉴定，提提出使用用意见。采用客户户自带配配件，企企业应做做好登记记，客户户确认签签字。配配件由主主修工保保管，并并做好标标识。l 未对客户户配件实实施鉴定定就使用用的，扣扣5分。l 客户自带带配件使使用登记记记录不不完善（包包含客户户未确认认），扣扣5分。8.5现场管理理40应按功能能设置独独立的作作业区域域，钣金金、油漆漆等特殊殊作业场场所应单单独设置置。l 作业区布布局不合合理,工工位划分分不清楚楚，扣

28、110分。l 采光照明明明显未未达到要要求，扣扣5分。l 钣金、油油漆特殊殊作业场场所未单单独设置置，扣110分。作业场所所应张贴贴岗位安安全操作作规程及及安全注注意事项项。l 无安全操操作规程程，扣55分/岗岗位。l 安全操作作规程没没上墙，扣扣3分/岗位。应制定现现场管理理规范，作作业场所所实行定定置管理理，工具具、物料料摆放整整齐，标标识清楚楚。维修作业业执行“三清”（工件件台、配配件、工工具清洁洁）、“三不落落地”（工具具、配件件、废料料油污不不落地），保保持作业业场所的的清洁。l 工具、物物料摆放放杂乱，未未进行标标识，扣扣5分。l 未执行“三清”、“三不落落地”，扣55分。应实行作

29、作业看板板(可视视化)管管理。l 未实行看看板（可可视化）管管理，扣扣5分。8.6文件和资资料管理理50应识别和和收集与与维修服服务相关关的法律律法规和和要求。应具备车车辆维修修技术标标准和承承修车型型的相关关维修技技术资料料。必要时，应应制定车车辆维修修所需的的各种工工艺、检检验指导导文件。l 相关法规规或技术术标准缺缺少，扣扣2分/份。l 无主要维维修车型型的全套套技术资资料扣110分，资资料不全全扣5分分。l 工艺、检检验指导导文件不不完整，扣扣5分。应建立车车辆维修修日登记记台账，登登记客户户信息、进进厂时间间、维修修项目、出出厂时间间，每月月进行统统计。l 没有建立立日登记记台帐，扣

30、扣20分分。l 抽查近66个月110份日日登记台台帐，填填写不完完整，扣扣5分。l 没有每月月进行统统计，扣扣5分。应建立车车辆维修修档案，应应包括维维修合同同，进厂厂检验记记录、过过程检验验记录、竣竣工检验验记录、出出厂合格格证副本本、结算算凭证和和工时、材材料清单单等。l 没有建立立一车一一档，扣扣10分分。l 抽查近66个月110份车车辆维修修档案，少少一项记记录，扣扣5分。应制定文文件管理理制度，对对文件的的编制、审审批、发发放、使使用、保保管和作作废作出出规定。l 未制定文文件管理理制度，扣扣10分分。l 文件的编编制、审审批不符符合文件件管理制制度的规规定，扣扣5分。l 发现有作作

31、废文件件在使用用，扣55分。应对记录录的标识识、贮存存、保护护、检索索和保存存期限作作出规定定。l 未制订记记录管理理制度，扣扣10分分。l 不能提供供在用的的记录清清单，扣扣5分。l 发现有记记录丢失失或其他他保管不不当的情情况，扣扣5分。应对客户户信息、维维修档案案、配件件等实行行计算机机管理。应应规定对对电子文文档的管管理要求求。l 未实行计计算机管管理，扣扣10分分。l 未规定电电子文档档的管理理要求，扣扣5分。8.7客户服务务50应实行承承诺服务务，公示示服务内内容和服服务流程程，制定定服务规规范，确确保服务务承诺的的有效实实施。l 没有公示示承诺服服务，扣扣10分分。l 服务承诺诺

32、不能兑兑现，扣扣10分分。应提供车车辆维修修预约服服务及提提醒服务务，保持持服务记记录。提提供车辆辆维修救援服务的，公公示244小时服服务电话话。 l 无服务记记录的，扣扣10分分。应明示客客户投诉诉处理流流程，公公示投诉诉电话，及及时处理理客户投投诉，保保持相关关记录。l 管理部门门年度内内接到有有一起投投诉且责责任在企企业，扣扣5分。超超过三次次（含三三次）有有责投诉诉作为否否决项。l 有一起媒媒体监督督报道且且责任在在企业，扣扣5分。超超过三次次（含三三次）媒媒体监督督报道且且责任在在企业作作为否决决项。l 企业未制制定投诉诉处理流流程，扣扣5分；l 对投诉没没有处理理结果或或没有记记录

33、的，扣扣5分。应定期对对客户进进行回访访，征求求客户意意见，积积极创新新服务项项目，改改进服务务质量，满满足客户户需求。l 没有定期期回访制制度，扣扣10分分；未按按要求实实施顾客客回访，扣扣10分分。l 抽查近66个月的的回访记记录，记记录填写写不规范范，扣55分。七、安全全生产和和环境保保护（1100分分）序号考核内容容标准分数数评定标准准要求评分标准准评分客观说明明9安全生产产50制定安全全生产责责任制度度，建立立安全领领导小组组，明确确各级人人员安全全职责。企业应开开展安全全生产教教育，提提高员工工安全生生产意识识。l 企业发生生重大安安全生产产责任事事故（查查实），作作为否决决项。l

34、 无正式文文件确定定专人负负责安全全生产、没没有规定定安全职职责，扣扣10分分。l 没有安全全生产教教育和安安全生产产检查，扣扣10分分。应确保生生产设施施、设备备安全防防护装置置完好。企企业应按按照规定定配置消消防设施施和器材材、设置置消防安安全标志志、安全全通道。 l 安全防护护装置失失效，扣扣10分分。l 消防设施施和器材材没有配配备或者者失效，扣扣10分分。有毒、易易燃、易易爆物品品，腐蚀蚀剂，压压力容器器的使用用与存储储应符合合国家有有关规定定的要求求。l 不符合规规定，扣扣20分分。10环境保护护50废弃物实实行分类类收集，按按规定处处理，保保持废弃弃物处置置记录。l 没有实现现固

35、体废废物分类类，扣110分。废弃物贮贮存场所所和容器器应能防防止二次次污染，必必要时应应有隔离离、防护护措施，危危险废弃弃物应委委托专业业回收部部门定期期回收。l 缺少危险险废物收收集场所所和容器器，扣110分。l 发现有危危险废物物混入到到一般垃垃圾，扣扣5分。l 危险废物物处置无无协议、或或处置单单位无资资格，扣扣10分分。环保设施施应符合合国家有有关规定定的要求求，并维维护良好好。l 环保设施施运行异异常，发发现一处处扣5分分。l 油漆车间间无专用用废水排排放及处处理设施施，扣110分。l 采用干打打磨工艺艺的无粉粉尘收集集装置或或除尘设设备或通通风设备备，扣110分。l 调试车间间或调

36、试试工位未未设置汽汽车尾气气收集净净化装置置，扣110分。八、检查查和改进进（1000分）序号考核内容容标准分数数评定标准准要求评分标准准评分客观说明明11内部检查查和考核核20应确定客客户满意意度调查查的方法法、调查查内容、调调查的时时机，收收集分析析客户满满意或不不满意的的信息，为为维修服服务质量量的提高高提供依依据。l 没有进行行满意度度调查工工作，扣扣10分分。l 对日常客客户的建建议意见见没有登登记，扣扣10分分。l 对客户的的意见没没有进行行分析处处理，扣扣10分分。20应每年至至少一次次开展维维修服务务质量管管理体系系的内部部检查，并并记录内内部检查查结果。对对投诉尤尤其是对对维

37、修服服务的投投诉应作作为内部部检查的的重点。对对检查中中发现的的问题，应应采取整整改措施施。l 没有开展展内部体体系检查查工作，扣扣20分分。l 对检查中中发现的的问题，没没有记录录、没有有采取整整改措施施，扣110分。20应定期组组织对质质量目标标进行考考核。l 没有开展展目标考考核工作作，扣220分。l 目标考核核记录不不完整，扣扣10分分。l 对目标考考核中发发现的问问题，没没有记录录、没有有采取整整改措施施，扣110分。20应制定岗岗位责任任制考核核细则，定定期对工工作完成成情况、完完成质量量进行检检查考核核。l 没有开展展岗位责责任制考考核工作作，扣220分。l 考核记录录不完整整，

38、扣110分。l 对考核中中发现的的问题，没没有记录录、没有有采取整整改措施施，扣110分。20应当制定定不合格格管理办办法，对对企业出出现的各各种不合合格及时时进行纠纠正或采采取纠正正措施。l 没有制订订不合格格管理办办法，扣扣10分分。l 对检查中中发现的的不合格格没有整整改措施施，扣220分。九、其他他要求（550分）序号考核内容容标准分数数评定标准准要求评分标准准评分客观说明明12守法经营营50企业应遵遵守国家家、行业业、地方方法律法法规，诚诚实守信信，合法法经营。l 发现三次次乱收费费，作为为否决项项。l 承修报废废车型或或擅自改改装机动动车，作作为否决决项。l 倒卖、伪伪造竣工工出厂

39、合合格证，作作为否决决项。l 非法转让让、出租租机动车车维修经经营许可可证，作作为否决决项。l 被新闻媒媒体曝光光，经查查实存在在严重损损害维修修行业信信誉行为为的，作作为否决决项。l 其它违法法、违规规的，扣扣10分分/件。变更申请请企业名称称、地址址、法人人代表（负负责人）、经经济类型型、生产产条件等等发生变变化时应应及时到到行业管管理部门门办理相相关变更更手续。l 未办理变变更手续续，扣110分。资料报送送企业应按按要求参参加行业业管理部部门组织织的各项项活动，按按规定及及时向行行业管理理机构报报送统计计资料。l 未参加活活动，扣扣10分分/次。l 未报送统统计资料料的，扣扣20分分；报送送不及时时或资料料不完整整的，扣扣10分分。13技术促进进措施加分项(50)应将汽车车维修技技术促进进措施纳纳入年度度经营计计划。措措施内容容包括向向汽车院院校提供供维修旧旧件、技技术资料料等开展展技术交交流、人人才培养养活动。l 将汽车维维修技术术促进措措施纳入入年度经经营计划划，加220分。l 向汽车院院校提供供维修旧旧件、技技术资料料等开展展技术交交流、人人才培养养活动，查查实有一一项活动动事实，加加30分分。评审组成成员（签签字）：观察员（签签字）：日期期：35