消费者维权基本常识问答16279.docx

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1、1什么么是消费费纠纷?所渭消费费纠纷，是是指消费费者与经经营者之之间因消消费者权权益而发发生的纠纠纷。消消费纠纷纷是有关关消费者者权益的的纠纷。消消费者权权益是消消费者在在购买、使使用商品品及接受受服务时时，依法法享有的的权利和和利益消消费纠纷纷的发生生或是由由于其认认为经营营者的行行为侵犯犯了合法法权益，或或者是由由于消费费者与经经营者之之问就消消费者权权益有关关问题具具有不同同的认识识，从而而导致消消费纠纷纷的发生生。2消费费纠纷具具有哪些些特点？消费纠纷纷属于民民事权益益纠纷的的范畴，具具有如下下特点：(l)消消费者纠纠纷具有有民事纠纠纷的性性质。经经营者与与消费者者之间发发生的实实体法

2、律律关系一一般只能能是民事事性质的的法律关关系。消消费者与与经营者者之间的的法律地地位平等等，彼此此不存在在隶属关关系。一一般来说说，消费费者与国国家行政政机关发发生的纠纠纷，不不属于消消费者纠纠纷的范范畴。但但是，当当国家行行政机关关以民事事主体身身份为消消费者提提供服务务时，也也可能在在国家机机关与消消费者之之间发生生纠纷（如如不合理理收费引引起的纠纠纷），在在这种情情况下，国国家机关关与经营营者地位位相当，其其与消费费者之间间的纠纷纷具有民民事纠纷纷的性质质，属于于消费者者纠纷的的范围。(2)消消费纠纷纷是存消消费领域域中产生生的、根根据消消费者权权益保护护法的的有关规规定，消消费纠纷纷

3、具体范范围包括括消费者者为生活活消费需需要购买买、使用用商品或或者接受受服务过过程与经经营者之之间产生生的纠纷纷；经营营者在为为消费者者提供其其生产、销销售的商商品或者者提供服服务时与与消费者者产生的的纠纷；农民在在购买、使使用直接接用于农农业生产产的生产产资料过过程中与与经营者者发生的的纠纷。(3)消消费纠纷纷是关于于消费者者权利或或者经营营者义务务的纠纷纷。我国国消费费者权益益保护法法和产产品质量量法以以及其他他法律法法规，赋赋予消费费者一系系列权利利，如知知情权、公公平交易易权等；同时也也赋予了了经营者者一系列列的义务务，如保保证商品品和服务务安全的的义务，提提供商品品和服务务真实信信息

4、的义义务等。尽尽管实际际生活中中消费纠纠纷千差差万别，有有的因产产品质量量而起，有有的因服服务价格格而起，但但在消费费者购买买商品或或者接受受服务的的背后，隐隐藏着的的是消费费者的权权利和经经营者的的义务。因因此，消消费纠纷纷同时也也是消费费者权利利或者经经营者义义务的纠纠纷。3什么么是消费费者？消费者者权益保保护法第第2条中中将“为生活活消费需需要购买买、使用用商品或或者接受受服务”的行为为界定为为消费者者行为，据据此可以以看出，所所谓消费费者，是是指为生生活消费费需要购购买、使使用商品品或者接接受服务务的公民民个人和和单位。消消费者的的消费方方式包括括购买、使使用商品品和接受受服务，消消费

5、者则则包括公公民个人人和进行行生活消消费的单单位。一一般来说说，消费费者具有有以下法法律特征征： (1)消消费者的的消费性性质属于于生活消消费，包包括物质质资料消消费和精精神消费费。(2)消消费者的的消费客客体是商商品和服服务。(3)消消费者的的消费方方式包括括购买、使使用（商商品）和和接受（服服务）。(4)消消费者的的主体包包括公民民个人和和进行生生活消费费的单位位。4什么么是消费费者权益益日？为了更好好地开展展消费者者权益保保护活动动，19983年年，国际际消费者者联盟组组织决定定将每年年的3月月l5日日作为“国际消消费者权权益日”。中国国消费者者协会于于19887年99月被国国际消费费者

6、联盟盟组织接接受为正正式成员员。从这这一年开开始，每每年的33月155日，也也是我国国的消费费者权益益日。5消费费者的哪哪些活动动受法律律保护？消费者者权益保保护法第第2条明明确规定定 ： “消费者者为生活活消费需需要购买买、使用用商品或或者接受受服务，其其权益受受本法保保护；本本法未作作规定的的，受其其他有关关法律、法法规保护护。”这里所所指的商商品，是是指与生生活消费费有关的的并通过过流通推推出的那那部分产产品，不不论是否否为经加加工制作作的产品品或天然然产品，也也不论是是否为动动产或不不动产，更更不论是是否为成成品、半半成品或或原料，皆皆是消消费者权权益保护护法中中的商品品。这里里的服务

7、务，是指指经营者者有偿提提供给消消费者利利用的任任何种类类的合法法服务。据据此可以以看出，人人们的衣衣、食、住住、行、用用、娱乐乐等各个个方面所所必需的的商品和和服务，只只要是法法律允许许的，均均受法律律保护，法法律禁止止购买、使使用的商商品和禁禁止接受受的服务务，则不不属法律律规定的的保护范范围。6消费费者享有有哪些权权利？消费者的的权利，是是指消费费者在消消费领域域中所具具有的权权利，即即在法律律的保障障下，消消费者有有权作出出 -定定的行为为或者要要求他人人作出一一定的行行为，也也可有权权不作出出一定行行为或者者要求他他人不作作出一定定行为，消消费者的的权利是是消费者者利益在在法律上上的

8、体现现。消消费者权权益保护护法第第二章从从第7条条至第115条规规定了消消费者的的权利，共共有九项项：(1)在在购买、使使用商品品和接受受服务时时享有人人身、财财产安全全的权利利；(2)知知悉其购购买、使使用的商商品或者者接受的的服务的的真实情情况的权权利；(3)享享有自主主选择商商品或者者服务的的权利；(4)享享有公平平交易的的权利；(5)因因购买、使使用商晶晶或者接接受服务务受到人人身、财财产损害害的，享享有依法法获得赔赔偿的权权利；(6)享享有依法法成立维维护自身身合法权权益的社社会团体体的权利利；(7)享享有获得得有关消消费和消消费者权权益保护护方面的的知识的的权利；(8)在在购买、使

9、使用商品品和接受受服务时时，享有有其人格格尊严、民民族风俗俗习惯得得到尊重重的权利利；(9)享享有对商商品和服服务等以以及保护护消费者者权益工工作进行行监督的的权利。7什么么是消费费者的安安全权？消费者的的安全权权，是指指消费者者在购买买使用商商品或接接受服务务时所享享有的人人身和财财产安全全不受侵侵害的权权利。消消费者的的安全权权是消费费者最重重要的权权利之一一，其主主要包括括以下两两个方面面的内容容：(11)消费费者的人人身安全全权。包包括两个个方面的的内容： 一一是消费费者的生生命安全全权。即即消费者者的生命命安全不不受侵害害的权利利，如因因电器爆爆炸致使使消费者者死亡的的。二是是消费者

10、者的健康康安全权权，即消消费者的的身体健健康不受受损害的的权利，如如食物不不卫生致致使消费费者中毒毒、残废废危害健健康等。(2)消消费者的的财产安安全权。即即消费者者的财产产不受损损失的权权利，财财产损失失有时表表现为财财产在外外观上发发生损毁毁，有时时则表现现为价值值的减少少。8什么么是消费费者的知知悉权？消费者的的知悉权权，是指指消费者者在购买买、使用用商品或或者接受受服务时时，有权权了解和和掌握商商品的真真实情况况和服务务的真实实状况。消消费者知知悉权的的含义主主要包括括以下几几个方面面：(1)消消费者有有权要求求经营者者按照法法律、法法规规定定的方式式标明商商品或者者服务的的真实情情况

11、。(2)消消费者在在购买、使使用商品品或者接接受服务务时，有有权询问问和了解解商品或或者服务务的有关关情况。，法法律规定定消费者者在购买买、使用用商品或或者接受受服务时时，有权权向经营营者询问问商品或或者服务务的具体体情况，经经营者应应细致耐耐心地予予以同答答。(3)消消费者不不仅要知知悉商品品或者服服务的情情况，更更重要的的是要知知晓其真真实情况况。经营营者在向向消费者者推出其其商品或或者服务务时，应应向消费费者提供供真实的的情况。经经营者所所提供的的有关商商品或者者服务的的信息不不实，或或者因其其引人误误解的宣宣传而使使消费者者接受该该商品或或者服务务时，消消费者对对于经营营者在进进行交易

12、易时未如如实披露露的有关关信息可可以主张张彼此的的交易为为无效。如如果经营营者的行行为构成成欺诈的的，消费费者有权权主张双双倍赔偿偿。9什么么是消费费者的选选择权？消费者的的选择权权，是指指消费者者在消费费活动中中，有权权根据自自己的意意愿选择择其购买买的商品品及接受受的服务务。消费费者的自自由选择择是消费费者获得得称心如如意的商商品和服服务的基基本保证证，也是是民法法通则中中平等自自愿原则则在消费费交易中中的具体体表现。为为了维护护消费者者的利益益，消消费者权权益保护护法第第9条明明确规定定：“消费者者享有自自主选择择商品或或者服务务的权利利。消费费者有权权自主选选择提供供商品或或者服务务的

13、经营营者，自自主选择择商品品品种或者者服务方方式，自自主地决决定购买买或者不不购买任任何一种种商品、接接受或者者不接受受任何一一项服务务。消费费者在自自主选择择商品或或者服务务时，有有权进行行比较、鉴鉴别和挑挑选。”反不不正当竞竞争法第第12条条规定：“经营者者销售商商品，不不得违背背购买者者的意愿愿搭售商商品或者者其他不不合理的的条件。”这些规定都是对消费者选择权的有力保护。10什什么是消消费者的的公平交交易权？消费者的的公平交交易权，是是指消费费者在与与经营者者之间进进行消费费交易的的过程中中，享有有获得公公平交易易条件的的权利。主主要内容容可以概概括为以以下几个个方面：(1)交交易行为为

14、的发生生是在合合理的条条件下进进行的。所所谓合理理条件是是指经营营者不得得有强制制性的或或者歧视视性的交交易行为为；同时时在商品品的质量量担保、公公正的价价格和准准确、真真实的计计量条件件下从事事交易。(2)交交易的结结果可以以达到消消费者预预期的目目的。所所谓预期期的目的的，是指指消费者者的消费费欲望变变成现实实，并且且是在可可以接受受的公平平的交易易中使其其付出的的货币换换了等价价的商品品或者服服务。(3)公公平交易易是交易易双方协协作完成成的。所所谓协作作完成，是是指交易易双方在在交易中中都以诚诚实可信信的态度度对待对对方，并并且都获获得了不不同目的的的结果果。11，什什么是消消费者的的

15、求偿权权？消费者的的求偿权权，是指指消费者者对其在在购买、使使用商品品或接受受服务过过程中，受受到人身身或财产产损害时时，享有有依法要要求赔偿偿的权利利。消费费者在购购买、使使用商品品或接受受服务的的过程中中，人身身及财产产遭受损损害时，其其损害来来源于经经营者，因因而，经经营者负负有不可可推卸的的责任。因因此，消消费者权权益保护护法第第11条条明确规规定：“消费者者因购买买、使用用商品或或者接受受服务受受到人身身、财产产损害的的，享有有依法获获得赔偿偿的权利利。”12什什么是消消费者的的结社权权？消费者的的结社权权，是消消费者为为了维护护自身的的合法权权益而依依法组织织社会团团体的权权利。消

16、消费者权权益保护护法第第12条条规定：“消费者者享有依依法成立立维护自自身合法法权益的的社会团团体的权权利。”消费者者组织社社团应当当遵守宪宪法和法法律、法法规，不不得从事事损害国国家、社社会集体体的利益益及其他他公民合合法的自自由和权权利。消消费者组组织社团团的权利利源于我我国宪宪法的的规定。宪宪法第第35条条规定：“中华人人民共和和国公民民有言论论、出版版、集会会、结社社、游行行、示威威的自由由。”结社自自由是指指公民依依法享有有的为了了达到某某一共同同目的，结结成固定定的社会会团体组组织，进进行某种种社会活活动的自自由。消消费者为为了维护护自身的的利益，其其组成的的消费者者协会等等消费者

17、者权益保保护组织织即是这这种权利利的体现现。13什什么是消消费者的的受教育育权？消费者的的受教育育权，是是指消费费者享有有获得有有关消费费者权益益保护方方面的知知识的权权利。消消费者权权益保护护法第第13条条明确规规定：“消费者者享有获获得有关关消费和和消费者者权益保保护方面面的知识识的权利利。”消费者者受教育育权作为为一种权权利，它它首先意意味着消消费者可可以通过过适当方方式获得得有关商商业服务务消费知知识和消消费者保保护知识识的要求求是合理理的，消消费者可可以以一一定方式式来实现现这一要要求。其其次，作作为一种种权利，它它还意味味着政府府、社会会应当努努力保证证消费者者能够接接受这种种教育

18、。除除督促经经营者充充分客观观地披露露有关商商品、服服务的信信息外，还还必须通通过各种种措施促促进有关关知识及及时传播播，保障障消费者者受教育育的权利利能够实实现。14什什么是消消费者的的受尊重重权？消费者的的受尊重重权，是是指消费费者在购购买、使使用商品品，接受受服务时时享有的的人格尊尊严、民民族风俗俗习惯受受到尊重重的权利利。消费费者的人人格权包包括生命命健康权权、姓名名权、肖肖像权、名名誉权等等，我国国宪法法第337条规规定：中华人人民共和和国公民民的人身身自由不不受侵犯犯。禁止止非法拘拘禁和以以其他方方法非法法剥夺或或者限制制公民的的人身自自由，禁禁止非法法搜查公公民的身身体。”消费费

19、者权益益保护法法第114条规规定：“消费者者在购买买、使用用商品和和接受服服务时，享享有其人人格尊严严、民族族风俗习习惯得到到尊重的的权利。”民法通则第101条规定：“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。”公民的人格尊严不受侵犯，这是我国法律予以确认和保护的。15什什么是消消费者的的监督权权？消费者的的监督权权，是指指消费者者对于商商品和服服务以及及消费者者保护工工作进行行检举、控控告；督督导，即即提出意意见或进进行处理理，已督督促违法法者改正正。消消费者权权益保护护法第第1 55条规定定：“消费者者享有对对商品和和服务以以及保护护消费者

20、者权益工工作进行行监督的的权利。消消费者有有权检举举、控告告侵害消消费者权权益的行行为和国国家机关关及其工工作人员员在保护护消费者者社权益益工作的的违法失失职行为为，有权权对保护护消费者者权益工工作提出出批评、建建议。”消费者维维权基本本常识问问答（二二）l6经经营者有有哪义务务?所谓经营营者，是是指从事事商品经经营或者者营利性性服务的的法人、其其他经济济组织和和个人，经经营者是是以赢利利为目的的从事生生产经营营活动并并与消费费者相对对应的另另一方当当事人。经经营者的的义务是是相对消消费者的的权利而而言的，只只有经营营者履行行了义务务才能保保障消费费者权利利的实现现。消消费誊权权益保护护法规规

21、定了110种经经营者的的义务。具具体如下下：(1)履履行法律律规定或或合同的的约定义义务。经经营者与与消费者者的约定定可以以是口头头形式，也也可以是是书面形形式，一一旦约定定生效，经经营者应应当履行行承诺。(2)听听取意见见和接受受监督的的义务。(3)提提供安全全商品和和安全服服务的义义务。经经营者应应当保证证其提供供的商品品或者服服务符合合保障人人身、财财产安全全的要求求对可能能危及人人生、财财产安全全的商品品和服务务，应当当向消费费者作出出真实的的说明和和明确的的警示，并并说明和和标明正正确使用用商品或或者接受受服务的的方法以以及防止止危害发发生的方方法。经经营者发发现其提提供的商商品或者

22、者服务存存在严重重缺陷，即即使正确确使用商商品或接接受服务务仍然可可能对人人身、财财产安全全造成危危害的，应应当立即即向有关关部门报报告和告告知消费费者，并并采取防防止危害害发生的的措施。 (4)提提供真实实情况的的义务。经经营者应应当向消消费者提提供有关关商品或或者服务务的真实实信息，不不得作引引人误解解的虚假假宣传。经经营者对对消费者者就其提提供的商商品或者者服务的的质量和和使用方方法提出出的询问问，应当当作出真真实、明明确的答答复。商商店提供供商品应应当明码码标价。(5)标标明名称称和标记记的义务务。经营营者应当当表明其其真实名名称和标标记。租租赁他人人柜台或或者场地地的经营营者，应应当

23、标明明其真实实名称和和标记。 (6)出出具购货货凭证和和服务单单据的义义务。经经营者提提供商品品或者服服务，应应当按照照国家有有关规定定或者商商业惯例例向消费费者出具具购货凭凭证或者者服务单单据。消消费者索索要购货货凭证或或者服务务单据的的，经营营者必须须出具。(7)保保证质量量的义务务。经营营者应当当保证在在正常使使用商品品或者接接受服务务的情况况下其提提供的商商品和服服务应当当具有的的质量、性性能、用用途和有有效期限限；但消消费者在在购买该该商品或或者接受受该服务务前已经经知道其其存在瑕瑕疵的除除外。经经营者以以广告、产产品说明明、实物物样品或或者其他他方式标标明商品品或者服服务的质质量状

24、况况的，应应当保证证其提供供的商品品或者服服务的实实际质量量与标明明的质量量状况相相符。(8)承承担“三包”责任及及其他责责任的义义务。经经营者应应当按照照国家规规定对商商品承担担“三包”责任；应当按按照与消消费者的的约定承承担对商品品的“三包”责任；应当按按照国家家规定或或者与消消费者的的约定，承承担对商商品的“三包”以外的的其他责责任。经经营者对对以上义义务的履履行不得得故意拖拖延或无无理拒绝绝。(9）不不得利用用格式合合同等方方式损害害消费者者的合法法权益。经经营者不不得作出出对消费费者不公公平、不不合理的的规定；不得作作出减轻轻、免除除其损害害消费者者合法权权益应当当承担的的民事责责任

25、。格格式合同同、通知知、声明、庙堂堂告示等等含有上上述所列列内容的的，其内内容无效效。(10)尊重消消费者人人格的义义务。经经营者不不得对消消费着进进行侮辱辱、诽谤谤；不得得搜查消消费者的的身体及及其携带带的物品品；不得得侵犯消消费者的的人身自自由。17，消消费者在在与经营营者签订订格式合合同等书书面协议议时，应应注意什什么？在消费领领域中，格格式合同同是指经经营者为为消费者者订立合合同而单单方拟定定的合同同条款。由由于这种种合同不不是与消消费者协协商制定定的，消消费者处处于被动动的劣势势地位，在在签署合合同时，消消费者务务必要注注意是否否有利于于自己的的条款存存在。消消费者权权益保护护法第第

26、24条条规定：“经营者者不得以以格式合合同、通通知、声声明、店店堂告示示等方式式作出对对消费者者不公平平、不合合理的规规定，或或者减轻轻、免除除其损害害消费者者合法权权益应当当承担的的民事责责任格式式合同、通通知、声声明、店店堂告示示等含有有前款所所列内容容的，其其内容无无效。”消费者在在签署格格式合同同时，要要特别注注意：一一、是合合同的内内容是否否有对消消费者不不公平、不不合理的的规定，也也就是要要遵循自自愿、平平等、公公平、诚诚实信用用的原则则，意思思表示真真实、合合法、没没有强加加于消费费者甚至至坑害消消费者的的内容，二二是合同同中经营营者不得得减轻、免免除其损损害消费费者合法法权益应

27、应当承担担民事责责任。对对于消费费者而言言，其合合法权益益得到补补救和赔赔偿的最最有效方方式，是是使经营营者承担担相应的的民事责责任，这这种民事事责任，除除法律规规定外，不不得任意意减轻或或免除，否否则就是是直接违违背了消消费者权权益保护护法的的规定。l8消消费者明明知接受受的服务务有瑕疵疵，受到到损害后后能否要要求赔偿偿？所谓服务务存在瑕瑕疵，是是指服务务不符合合其应当当当具有有的质量量要求保保证服务务的质量量是经营营者必须须履行的的义务但但是，消消费者权权益保护护法第第22条条规定：“消费者者在接受受该服务务前已经经知道其其存在瑕瑕疵的除除外。”因此，消消费者在在明知存存在暇疵疵的情况况下

28、，仍仍然接受受该服务务的，这这是消费费者的自自愿行为为。经营营者只要要明示了了服务存存在任何何瑕疵，并并且消费费者是自自愿接受受服务的的，那么么，经营营者就不不承担法法律责任任。19什什么是欺欺诈消费费者的行行为?所谓欺诈诈消费者者行为，是是指经营营者在提提供商品品（以下下所称商商品包括括服务）或或者服务务中，采采取虚假假或者其其他不正正当手段段欺骗、误误导消费费者，使使消费者者的合法法权益受受到损害害的行为为。依据据民法理理论，欺欺诈行为为具有以以下特征征：(11)从主主观方面面看，欺欺诈者必必须是故故意欺诈诈，即欺欺诈者具具有诱使使对方当当事人产产生错误误认识，从从而与其其进行民民事行为为

29、的目的的；(22)从客客观方面面看，欺欺诈者采采用的欺欺骗的方方法。欺欺骗的方方法不外外乎两种种：虚构构事实和和隐瞒真真相；(3)从从客观方方面的后后果看，欺欺诈行为为造成了了对方当当事人相相信谎言言、上当当受骗并并作出错错误意思思表示的的事实。经经营者在在提供商商品或者者服务的的行为符符合上述述三个特特征的，则则属欺诈诈行为。消消费者权权益保护护法第第49条条规定：“经营者者提供商商品或者者服务有有欺诈行行为的，应应当按照照消费者者的要求求增加赔赔偿其受受到的损损失，增增加赔偿偿的金额额为消费费者购买买商品的的价款或或者接受受服务的的费用的的一倍。”另外，根据国家工商行政管理局欺诈消费者行为

30、处罚办法规定，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：(1)销售掺杂、掺假，以假冲好的商品的；(2)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；(3)销售“处理品”“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；(4)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；(5)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；(6)不以自己的真实名称和标记销售商品的(7)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；(8)作虚假的现场演示和说明的；(9)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对

31、商品作虚假宣传的，(10）骗取消费者预付款的；(11)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；(12)以虚假的“有奖销售”、 “还本销售”等方式销售商品的；(13)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。此外，经经营者在在向消费费者提供供商品中中，有下下列情形形之一，且且不能证证明自己己确非欺欺骗、误误导消费费者而实实施此种种行为的的，也应应当承担担欺诈消消费者行行为的法法律责任任：(11)销售售失效、变变质商品品的；(2)销销售侵犯犯他人注注册商标标权的商商品的；(3)销售伪伪造产地地、伪造造或者冒冒用他人人的企业业名称或或者姓名名的商品品的；(4)销销售伪造造或者冒冒用

32、他人人商品特特有的名名称、包包装、装装潢的商商品的；(5)销售伪伪造或者者冒用认认证标志志、名优优标志等等质量标标志的商商品的。20.经经营者损损害消费费者合法法权益是是应该承承担哪些些法律责责任？经营者损损害消费费者合法法权益时时，依照照下列事事项承担担相应的的法律责责任；11）经营营者造成成消费者者财产损损害的，应应当按照照消费者者的要求求，以修修理、重重作、更更换、退退货、补补足商品品数量、退退还货款款和服务务费用或或者赔偿偿损失等等方式承承担民事事责任，消消费者与与经营者者另有约约定的，按按照约定定履行。22）对国国家规定定或者经经营者与与消费者者约定包包修、包包换、包包退的商商品，经

33、经营者应应当负责责修理、更更换或退退货。在在保修期期内两次次修理仍仍不能正正常使用用的，经经营者直直当负责责更换或或者退货货。对包包修、包包换、包包退的大大件商品品，消费费者要求求经营者者修理、更更换、退退货的，经经营者应应当承担担运输等等合理费费用。33）经营营者以邮邮购方式式提供商商品的，应应当按照照约定提提供。未未按照约约定提供供的，应应当按照照消费者者的要求求履行约约定或者者退回贷贷款；并并应当承承担消费费者必须须支付的的合理费费用。44）经营营者以预预收款方方式提供供商品或或者服务务的，应应当按照照约定提提供的，未未按照约约定提供供的，应应当按照照消费着着的要求求履行约约定或者者退回

34、预预付款；并应当当承担预预付款的的利息、消消费者必必须支付付的合理理费用。55）依法法经有关关行政部部门认定定为不合合格的商商品，消消费者要要求退货货的，经经营者应应当负责责退货：6)经经营者提提供商品品或者服服务有欺欺诈行为为的，应应当按照照消费者者的要求求增加赔赔偿其受受到的损损失，增增加赔偿偿的金额额为消费费者购买买商品的的价款或或者接受受服务的的费用的的一倍。77）经营营者提供供商品和和服务造造成消费费者或其其他人的的人身伤伤亡的，应应当支付付医疗费费、治疗疗期间的的护理费费、因误误工减少少的收入入等费用用，造成成残疾的的，还应应当支付付残疾者者生活自自助具费费、生活活补助费费、残疾赔

35、偿偿金以及及由其扶扶养的人人所必需需的生活活费等费费用；构构成犯罪罪的，依依法追究究刑事责责任。造造成消费费者或者者其他受受害人死死亡的，应应当支付付丧葬费费、死亡亡赔偿金金以及由由死者生生前扶养养的人所所必需的的生活费费等费用用；构成成犯罪的的，依法法追究刑刑事责任任。21哪哪些行政政执法部部门担负负着保护护消费者者权益的的职责？根据我国国相关法法律的规规定，保保护消费费者权益益职责行行政执法法部门主主要是指指：(11)工商商行政管管理部门门。(22)质量量技术监监督部门门。(33)卫生生监督部部门。(4)出出入境检检验、检检疫部门门。22消消费者协协会有哪哪些职能能？消费者协协会（以以下简

36、称称消协）是是中国广广大消费费者的组组织，是是一个具具有半官官方性质质的群众众性社会会团体。消消费者协协会是由由政府有有关部门门发起，经经国务院院或地方方各级人人民政府府批准，依依法成立立的社会会团体是是专门从从事消费费者权益益保护工工作的公公益性组组织。消消费者协协会的任任务有两两项：一一是对商商品和服服务进行行社会监监督；二二是保护护消费者者权益。根根据消消费者权权益保护护法第第32条条规定，消消费者协协会是保保护消费费者权益益的团体体性组织织，消费费者协会会履行下下列职能能：(11)向消消费者提提供消费费信息和和咨询服服务；(2)参参与有关关行政部部门对商商品和服服务的监监督、检检查；(

37、3)就就有关消消费者合合法权益益的问题题，向有有关行政政部门反反映、查查询，提提出建议议；(44)受理理消费者者的投诉诉，并对对投诉事事项进行行调查、调调解；(5)投投诉事项项涉及商商品和服服务质量量问题的的，可以以提请鉴鉴定部门门鉴定，鉴鉴定部门门应当告告知鉴定定结论；6)就就损害消消费者合合法权益益的行为为，支持持受损害害的消费费者提起起诉；77)对损损害消费费者合法法权益的的行为，通通过大众众传播媒媒介予以以揭露、批批评。23怎怎样向消消费者协协会投诉诉？消费者协协会是依依法成立立的专门门保护消消费者合合法权益益的组织织,是对对商品和和服务进进行社会会监督的的主要社社会团体体。因此此，消

38、费费者在自自身合法法权益受受到侵害害时，向向消协投投诉，请请求消协协捌解是是最常见见、能够够较为顺顺利、有有效地解解决纠纷纷的方式式。消费费者投诉诉可以采采取电话话、信函函、面谈谈、互联联刚等形形式进行行。投诉诉的内容容：(11)投诉诉方及被被投诉方方基本情情况。投投诉方的的姓名、地地址、邮邮编、联联系电话话等；被被投诉方方的名称称、地址址、邮编编、联系系电话等等，消费费者委托托代理入入进行投投诉的，应应当向消消费者协协会提交交授权委委托书；(2)有具体体的投诉诉内容。说说明损害害事实发发生的过过程及与与经营者者交涉的的情况；(3)有相关关的证据据，消费费者有义义务提供供与投诉诉有关的的证据，

39、证证明购买买、使用用商品或或接受服服务与受受损害存存在因果果关系。消消费者协协会一般般不留存存争议双双方提供供的原始始证据（原原件、实实物等）；(4)有具体体的投诉诉请求；(5)投诉的的日期。24哪哪些投诉诉消费者者协会不不予受理理？根据消费费者协会会受理理消费者者投诉规规定，各各级消协协不受理理如下投投诉：（11）消费费者私下下交易纠纠纷；（22）经营营者之间间购销活活动方面面的纠纷纷；（33）商品品超过保保修期和和保证期期而产生生的纠纷纷；（44）商品品标明是是处理的的（没有有真实说说明处理理原因的的除外）；（5）未未按商品品使用说说明安装装、使用用、保管管，自己己拆分而而导致商商品损坏坏

40、或人为为身危害害的；（66）被投投诉方不不明确；（7）争争议双方方曾达成成调解协协议并已已执行，而而没有新新情况、新新理由的的；8)法院院、仲裁裁机构或或有关行行政部门门已受理理调查和和处理的的；（99）不符符合国家家法律、法法规有关关规定的的。25消消费者向向消费者者协会投投诉时应应当注意意哪些问问题？消费者因因购买的的商品发发生质量量问题或或对接受受服务不不满意时时，如与与经营者者协商和和解末过过可向消消费者协协会投诉诉，也可可以不经经协商直直接向消消协投诉诉。消费费者投诉诉时，首首先要注注意投诉诉的时间间问题。根根据我国国法律规规定，消消费者向向消费者者协会、行行政机关关投诉或或申诉的的

41、有效时时间是在在发生争争议后22年内因因此，消消费者与与经营者者发生争争议后，应应及时向向消费者者协会投投诉，时时问不要要拖得太太长，因因为，时时间一长长便可能能发生证证据丢失失的情况况。另外外，一些些不宜存存放的商商品，时时间长了了，很难难鉴别其其质量问问题。特特别是实实行“三包”的商品品，一旦旦过了“三包”期会增增加解决决争议的的难度。所所以一旦旦发生消消费争议议，消费费者应及及时向向向消费者者协会投投诉。向向消费者者协会投投诉可以以采取书书面或口口头的形形式。采采取书面面形式，首首先要写写明购物物的时间间、商店店、商店店地址。如如能写明明邮政编编码、电电话则更更佳。同同时写明明商品的的名

42、称、品品牌、型型号、生生产厂家家、生产产日期或或有效期期等。然然后详述述质量问问题发生生的时间间、经过过或服务务的理由由，并提提出具体体要求和和说明是是否“三包”。最后后写上自自己的姓姓名、地地址、邮邮编、联联系电话话等。最最重要的的是随信信附上购购物发票票（复印印件）等等凭证。如如该商品品有特殊殊情况的的也应写写明，如如季节降降价、清清仓处理理、处理理品、等等外品、试试销品等等。以供供处理投投诉的消消协同志志参考。有有些商品品的质量量问题投投诉，因因涉及让让消费者者协会亲亲眼目睹睹商品产产生质量量问题的的情况，所所以，消消费者必必须到消消消协所所在地投投诉，投投诉时带带好实物物、发票票等凭证

43、证。然后后口头叙叙述该争争议发生生的前因因后果，大大致可按按书面投投诉条理理进行，对对消协同同志接待待的提问问，要实实事求是是的回答答，不管管是书面面投诉还还是口头头投诉，都都必须做做到客观观、真实实、全面面。最后后，消费费者填写写投诉表表。26发发生消费费纠纷有有哪些解解决途径径？根据消消费者权权益保护护法第第34条条的规定定，消费费者和经经营者发发生消费费者权益益争议时时，可以以通过下下列途径径解决：(1)与经营营者协商商和解；(2)请求消消费者协协会调解解；(33)向有有关行政政部门申申诉；(4)根根据与经经营者达达成的仲仲裁协议议提请仲仲裁机构构仲裁；（5）向向人民法法院提起起诉讼。这

44、这五项解解决争议议的途径径，为消消费者在在购买、使使用商品品或接受受服务时时，合法法权益受受到侵害害提供了了自我保保护的方方法：以以上五项项消费争争议的解解决方法法中，前前两项均均可视为为投诉，第第三项为为申诉，第第四项为为申请，最最后一项项则为起起诉。除除最后两两项外，前前三项仍仍然可概概称为投投诉，也也是在日日常生活活中消费费争议发发生时的的重要解解决途径径。27什什么是消消费纠纷纷协商和和解？依据消消费者权权益保护护法第第34条条规定，消消费者遭遭遇消费费纠纷，可可以与经经营者协协商和解解。所谓谓协商和和解，是是指消费费者与经经营者在在发生争争议后，就就与争议议有关的的问题进进行协商商，

45、达成成协议，使使纠纷得得以解决决的活动动。协商商和解是是解决消消费者纠纠纷最常常见的形形式之一一，消费费者在发发现自己己的权益益受到侵侵害，或或就与自自己利益益有关的的问题与与经营者者发生意意见分歧歧时，可可以主动动与经营营耆联系系，提出出自己的的要求和和看法，如如经营者者认为消消费者的的要求合合理，及及时答应应满足消消费者的的要求，则则双方便便达成协协议，纠纠纷得以以解决；经营者者认为消消费者的的要求不不合理，可可以提出出自己的的看法或或解决方方案，由由消费者者予以考考虑，消消费者认认为适当当的，可可以接受受，协议议亦因此此成立。协协商过程程是双方方反复妥妥协、互互谅互让让的过程程，是双双方

46、观点点不断冲冲突、调调整，最最终趋于于一致的的过程。协协商和解解具有及及时、便便利、经经济、有有利于维维护当事事人之间间友好关关系的优优点在实实际生活活中运用用得最为为普遍。28消消费者与与经营者者协商时时应注意意哪些问问题？消费者在在确认自自己的合合法权益益受到损损害而准准备采取取协商和和解的方方式予以以解决时时，应注注意以下下几个方方面的问问题：(1)在在发生消消费纠纷纷后，消消费者在在找经营营者协商商之前，应应了解消消费者权权益保护护法、产产品质量量法等等相关法法律法规规。搞清清楚经营营者在哪哪些方面面损害了了自身的的权益，做做到心中中有数。(2)准准备好翔翔实、充充足的证证据和必必要的

47、证证明材料料。(3)要要坚持公公平合理理、实事事求是的的原则。在在与经营营者协商商时，要要阐明问问题发生生的事实实经过，提提出自己己合理的的要求，必必要时可可指明所所依据的的法律条条文，以以促成问问题的尽尽快解决决。(44)要注注意时效效性。像像有关食食品、饮饮料的质质量问题题，一旦旦超过一一定时间间，检验验机构就就无法检检验。因因此，如如果在证证据确凿凿、事实实明确的的情况下下。经营营者还故故意推诿诿、逃避避责任，消消费者就就要果断断地采取其他他方式来来求得问问题的解解决。值值得提醒醒的是，通通过协商商和解这这种方式式处理消消费纠纷纷的效果果，取决决于消费费者个人人的力量量与经营营者的态态度

48、。与与经营者者协商和和解方式式的缺点点，就在在于缺乏乏国家的的强制力力，它可可能使消消费者花花费很多多时间、精精力、金金钱而问问题仍然然得不到到解决。这这时，消消费者就就应当选选择其他他打式来来解决争争议，即即按照消消费者权权益保护护法第第34条条规定的的采取其其他方式式：请求求调节、向向行政机机关申诉诉、提请请仲裁机机构仲裁裁、向人人民法院院起诉等等方式进进行解决决。29什什么是消消费纠纷纷仲裁？仲裁，是是指当事事人自愿愿将争议议提交仲仲裁委员员会裁决决的一种种法律制制度。根根据我国国消费费者权益益保护法法的相相关规定定，对消消费者权权益争议议，如当当事人之之间存在在仲裁协协议的，可可将纠纷纷提交仲仲裁机构构进行仲仲裁。通通过仲裁裁途径解解决纠纷纷，必须须具备以以下条件件：(ll)有合合法有效效的仲裁裁协议。仲仲裁协议议是指消消费者与与经营者者双方以以书面协协议的形形式，载载明自愿愿将他们们之间可可能发生生或者已已经发生生的纠纷纷，提请请仲裁机机构进行行裁决的的共同意意思表示示的法律律形式。仲仲裁协议议既可以以是双方方当事人人在合同同中订立立的仲裁裁条款，也也可以是是争议发发生后消消费者和和经营者者愿意把把争议交交付仲裁裁的书面面协议。一一般情况