XX物业管理服务有限公司规章制度6781.docx

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1、XX物业管管理服务有有限公司规章制度XX物业管管理服务有有限公司2011年年8月目 录第一章 人事行政管管理制度 第一节 人事管理制制度 一一 员工录用用管理制度度第一条 员工配配置（参见见公司各科科室人员配配置表）第二条 员工来源源第三条 入职职程序 二 员工工薪酬管理理制度第一条 适用用范围第二条 职责责第三条 实施施程序 三 员工工考核制度度（参见公公司绩效考考核制度）四 员工考勤和假期管管理第一条 考勤勤管理第二条 假期期管理 第二节 行政管管理制度 一一 办公秩序序管理制度度第一条 电话话管理第二条 着装管理第三条 办公秩序 二 资料料管理制度度第一条 资料的的归档范围围第二条 资料

2、料的保管第三条 资料料的借阅管管理 三 工牌管理办法第一条 工牌牌佩戴规定定第二条 工牌牌号码说明明第四条 工牌管理办办法 第二章 财务管理制制度 第一节 管理费收缴缴管理制度度第一条 管理费收缴缴程序 第二条条 有偿服务务费的收缴缴 第三条 停车车费的收缴缴第二节 车辆收费费管理办法法 第一条条 泊车日常常管理 第二条条 费用管理理第三章 工程维维修管理制制度 第一节 物业接接管验收制制度第一条 物业业验收技术术小组的成成立第二条 资料料的接管验验收第三条 物业业的预验收收第四条 物业业的验收第五条 岗位位和责任移移交第六条 验收收后的工作作第二节 业主装修管管理制度 第一条条 装修申报报流

3、程规定定第二条 装修修材料管理理第二条 装修修施工现场场管理规定定第四条 垃圾圾管理第三节 设施设备管管理制度第第一条第一条 日常常保养第二条 安全全运行制度度第四章 客户户服务管理理制度 第一节 业主入伙管管理制度 第一条 入伙前的的工作 第二条 入入伙时的工工作 第二节 业主维修服服务管理第一条 管理规定第二条 有偿服务第三节 客户投诉处处理制度第四节 客户户满意度调调查 第五章 物业业安全管理理制度 第一节 安全全护卫管理理制度第一条 保安员管理理规定第二条 安全护卫过过程检验制制度 第三条条 重大事故故报告制度度第二节 车辆辆安全管理理制度 第一条条 小区车辆辆交通管理理规定 第二条条

4、 违规停放放车辆的处处置规定第四节 消防安全管管理制度第一条 消防防安全管理理第二条 消防防安全检查查制度第六章 保洁洁绿化管理制制度第一节 保洁管理制制度第二节 绿化管理制制度 第七章 物业公公司组织机构设设置及各科科室岗位职职责第一节 组织机机构设置第二节 各科室岗岗位职责第一条 办公公室岗位职职责第二条 工程程科岗位职职责第三条 秩序序科岗位职职责第四条 服务务科岗位职职责第一章 人事行行政管理制制度 第一节 人事事管理制度度一 员工录用用管理制度度第一条 员工工配置（参参见公司各各科室人员员配置表）第二条 员工工来源 1、 根据具体担担任的岗位位和从事工工作的不同同，公司员员工分为管管

5、理层人员员和作业层层人员 。2、 公司员工的的来源包括括接受应届届毕业生、面面向社会招招聘、安排排定点组织织选送、及及接收推荐荐人员等途途径。（1）接收收应届毕业业生：根据据政府相关关规定，上上报应届毕毕业生接受受计划，按按计划接收收国内高等等院校应届届毕业生。（2）公开开招聘：根根据人力资资源的需求求，在报纸纸、网络等等媒体上刊刊登招聘广广告，面向向社会招聘聘。也可通通过政府认认可、信誉誉良好的人人才交流中中心，进行行社会招聘聘。（3）推荐荐：在公司司工作满半半年的职工工均可向公公司经理部部推荐人才才，但不可可干预录用用或工作分分配及日常常管理工作作。（4） 第三条条 入职程序序 1、人人员

6、招聘：招聘员工工可以通过过接受应届届毕业生、面面向社会招招聘、安排排定点组织织选送、及及接收推荐荐人员等途途径。2、入职程程序：新员员工入职时时，面试员员工必须填填写个人人情况登记记表，并并提供以下下资料：照照片、身份份证、毕业业证及职称称证的复印印件（验原原件）以往往工作经验验证明文件件、个人履履历等，并并承诺所填填资料属实实。3、面视：公司组织织对应聘人人员的仪表表、专业水水平及综合合能力进行行测评，根根据测评结结果，择优优录用。4、担保：任何被录录用的员工工都须办理理担保手续续 ，且担担保人是本本公司正式式员工或有有本市户口口、有稳定定职业和独独立经济能能力的公民民，担保人人须认真阅阅读

7、担保保人须知，提交身身份证复印印件，担保保书经亲笔笔钳子后生生效。5、无犯罪罪记录证明明：男士入职时时必须提供供户口所在在地派出所所出具的无无犯罪记录录证明。6、入职手手续齐备后后，凭报报到通知单单来公司司报到。7、试用：新录用员员工均实行行三个月试试用期。（1）员工工试用期薪薪金按总额额锝80%计发，若若薪金的880%低于于本地最低低工资标准准，则全额额计发。福福利费用按按100%计发。（2）新员员工试用期期满前十五五日，员工工递交试用用期工作总总结和转正正申请，由由直接负责责人及单位位领导考核核，上报试试用期考核核审批表，相相关领导考考核合格后后予以转正正。考核不不合格者在在试用期内内解除

8、劳动动合同。二 员工薪酬管管理制度 第一条 适用用范围 适用于于公司全体体员工。第二条 职责责 经理部部负责员工工的薪酬制制订。第三条 实施施程序1、 薪金（1）公司司实行月薪薪制，根据据员工的行行政职务、技技术职务、职职称、学历历等确定相相应级别。（2）公司司员工每月月薪金于次次月10日日前发放，效效益工资部部分于每季季度末根据据绩效考核核情况发放。（3）严禁禁员工之间间互相打探探薪金、待待遇，对本本人薪金有有疑问可向向经理部查查询。 2、调薪薪（1）转正正调薪：员员工试用期期满转正时时，对专业业技术水平平高和表现现突出者，可可考虑加薪薪。（2）个别别调薪：员员工行政职职务、技术术职务变动动

9、后，可根根据职务级级别的变动动情况对其其薪金做相相应的调整整。（3）讲法法调薪：根根据员工工工作表现，可可由所在科科室上报，经经领导批准准后，实施施奖罚，调调整薪金。（4）经理理部可在公公司领导批批准后，直直接下单调调整员工薪薪金。 3、薪金金管理（1）公司司所有员工工的薪金、福福利待遇标标准由经理理部下发的的任职通通知单、薪薪金调整通通知单及及其他书面面通知单确确定。（2）员工工薪金必须须报经理部部或公司领领导审批同同意后，方方可发放。（3）公司司确定的员员工薪金为为税前薪金金，个人按按规定缴纳纳的所得税税须由本人人负担，由由所在单位位在每月薪薪金中代扣扣。三 员工考考核制度（参参见公司绩绩

10、效考核制制度）四 员工考考勤和假期期管理 第一条条 职责责1、经理部部设专人负负责本部员员工考勤及及公司本部部各科室管管理人员的的假期管理理。2、各科室室设专人负负责内部员员工考勤。3、考勤员员工作纳入入本人绩效效考核范围围内。第二条 考勤管管理1、公司本本部员工每每周工作六六天，周一到周周六；早上上8：000到12：00，下下午2：000到6：00。如工工作时间另另作调整，依依有关文件件为准。各各科室工作作时间可根根据其具体体情况，自自行安排。 2、考考勤实行当当日标记，不不允许日后后补记。3、员工上上下班必须须按规定打卡卡；因公外外出未打卡卡，可填写写外勤单由由经理签字字后交行政政部；未按

11、按规定打卡卡，如无充充分理由，按按矿工处理理。4、月底前前，由考勤勤员将本月月考勤汇总总表送交经经理审阅后后报行政部部。5、会计部部门根据审审核后的考考勤表计算算并支付员员工工资。6、员工请请假必须写写请假条，报报经理部备案或批准准。一天以以上由主任任批准，三三天以上要要经理批准准。7、几种问问题出理（1）迟到到：上班时时间已到，而而人非因工工未到岗。（2）早退退：未到下下班时间，而而人非因工工提前离岗岗。（3）擅离离职守：工工作时间内内未经批准准而离开工工作岗位。（4）当月月合计迟到到、早退、擅擅离职守次次数达五次次以上（含含五次），每每超一次按事事假半天处处理。（5）旷工工处理 ： 每次迟

12、到到、早退、擅擅离职守超超过30分分钟；未经经批准不到到岗；当月月累计旷工三天扣扣除当月工工资；连续续旷工三天或或当月累计计达五天，公公司将予以以辞退处理理。第三条 假期期管理1、事假（1）员工工因私事缺缺勤应申请请事假，请请事假扣发发当天工资资。（2）月累累计事假超超过三天，扣扣发当月效效益工资，全全年事假累累计不得超超过十四天天。 2、病假假（1）员工工因病请假假，1天以以内凭假条条直接请假假，超过一一天，必须须提供医院院证明；否则则按事假处处理。（2）全年年病假累计计最多不超超过30天天。病假期期间无工资资。3、婚丧假假（1）员工工领取结婚婚证书，享受有薪薪婚假三天天，晚婚者者有薪假66

13、天，（晚晚婚条件：女满255周岁，男男满28周周岁）。婚婚假不能分分段使用，结结婚当年有有效。（2）员工工的直系亲亲属（祖父父母、父母母、配偶、子子女，以及及领先本人人供养的弟弟妹、养父父母、岳父父母、公婆婆）过世，给给予有薪假假3天。4、产假、计计划生育假假：女员工在符符合规定的的结婚年龄龄生育第一一胎产假三个月月、晚育者者增加155天（年满满25周岁岁生育为晚晚育）发基基本工资。10、国家家法定节假假日另做安安排。第二节 行政管管理制度 一一 办公秩秩序管理制制度第一条 电话话管理1、公司派派专人负责责电话，电电脑，打印印机的管理理并做好日日常养护及及维修联系系工作。2、公司电电话不开通通

14、国内、国国际长途。3、因工使使用电话，要要尽量缩短短通话时间间；可以用用电子邮件件、传真办办理的业务务，尽量不不使用电话话。4、办公室室负责不定定期对电话话的使用情情况进行调调查。第二条 着装装管理1、员工上上班时间应应着公司发放放的工作装，并保持清清洁整齐；男士穿皮皮鞋，女女士穿西裙裙不能楼出出袜口，不不能穿凉鞋鞋。2、上班佩佩戴工牌，文文明办公，不不穿工作装装外出。3、女员工工上班要化淡淡妆。4、不佩带带任何饰物物，不留长长指甲。第三条 办公公秩序1、无特殊殊急需请示示、报告事事项，不得得打扰公司司领导接待待客人。凡凡需到公司司领导、部门领导导办公室时时必须先敲敲门通报，得得到允许后后方可

15、入内内。 2、不随便便打断他人人谈话3、办公场场所要保持持桌椅整齐齐，文件物物品摆放整整齐，作好好个人桌面面的清洁工工作。4、接听电电话态度和和蔼，语言言简约。5、上班时时间禁止在在办公区域域用餐、吃吃零食，吸吸烟，不得得乱扔纸屑屑和其他污污物。6、不得擅擅自移动办办公设备。7、不用通通讯设备私私聊，所有有管理人员员保持244小时开机机服务。8、认真做做好防盗、防防火、防破破坏工作，发发现问题及及时解决或或报告。9、节约水水电及办公公用品，提提倡低碳，保保持办公环环境优美清清洁。10、节假假日前进行行安全检查查，落实值值班人员，检检查水、电电、门、窗窗、气是否否关闭及保保密文件的的安全存放放。

16、二 资料管理理制度第一条 职责1、客户服服务中心设设专人负责责业主资料料的收集、分分类整理、归归档、保管管、利用等等工作，2、工程科科设专人负负责工程技技术资料、物物业接管验验收资料、物物业委托方方资料的收收集、分类类整理、归归档、保管管、利用等等工作。3、经理部部设专人负负责管理处处文件资料料、质量体体系文件资资料的收集集，分类整整理、归档档、保管、利利用等工作作。4、各部门门资料员应应确保各类类资料的系系统性、完完整性、规规范性、安安全性。5、客户服服务中心主主管、工程程科主管、经经理部主管管负责资料料管理质量量的日常督督促改进工工作。第二条 资料料的归档范范围1、物业接接管验收的的归档范

17、围围，包括资资料的接管管清单、物物业产权资资料、竣工工综合验收收资料、建建筑物资料料、公共设设施设备验验收资料、建建筑物使用用功能及 结构变更更资料。2、管理处处文件资料料的归档范范围，包括括提供给业业主的日常常文件资料料、外来文文件资料、员员工培训计计划与实施施记录、各各项质量控控制记录与与数据统计计、公众制制度、管理理处月工作作计划与总总结、岗位位职责、考考核办法、房房屋本体与与公共设施施设备的维维护资料（大大、中修年年度计划、预预算、审批批、执行、验验收资料、记记录）。3、业主资资料的归档档范围，包包括业主档档案资料、装装修审批资资料、功能能结构改造造及重点部部位维修资资料、业主主公约、

18、服服务协议、业业主变更情情况。4、质量体体系文件的的归档范围围，包括质质量管理手手册、程序序文件、作作业指导书书、物业管管理方案、及相关运行记录、标志、内部管理文件。5、物业委委托方资料料的归档范范围，包括括物业委托托方基本资资料、会议议记录、公公共设施维维修基金和和房屋本体体维修基金金使用的相相关协议。第三条 资料料的保管1、按归档档范围将各各类资料进进行收集、分分类、整理理、立卷、编编制检索总总目录和分分项目录。2、各类资资料归档份份数为一式式一份。3、使用专专用档案柜柜存放资料料，按照类类别和保管管单位的次次序，自左左向右，自自上而下的的排列，以以便管理和和查找。4、资料员员每季度对对库

19、存档案案进行清理理核对，检检查保管工工作质量，并并根据实际际情况进行行防霉、防防虫处理。第四条 资料料的借阅管管理1、借阅资资料，须经经各部门主主管同意后后办理登记记手续，定定期归还。2、业主资资料只可查查阅，不得得外借。3、所借资资料不得随随意折叠、拆拆散、不得得进行复制制，更改，涂涂写。4、借出和和归还资料料时，必须须办理清点点手续，由由资料员和和借阅者当当面核对清清楚。5、调离人人员必须清清理移交档档案后方可可办理调离离手续。6、公、检检、法部门门或其他国国家职能部部门因办案案需要查阅阅相关资料料，应按规规定凭介绍绍信或工作作证明，经经管理处经经理同意后后方棵查阅阅。7、资料遗遗失、损坏

20、坏或泄密，须须立即采取取相应措施施，并追究究当事人责责任。三 工工牌管理办法第一条 工牌牌佩戴规定定 1、各岗岗位人员工工作时间必必须配戴工工牌。 2、工牌统统一戴在左左胸前，要要戴端正，有有口袋的，应应戴在口袋袋上沿居中中处。第二条 工牌牌号码说明明1、工牌号号码为五位位数字。2、左起第第一、二位位代表公司司名称安居居（AJ）3、左起第第三、四、五五位代表员员工编号。第三条 工牌牌管理办法法 1、工牌日日常制作、发发放等由公公司办公室室统一管理理，并在工工牌发放登登记表上上登记备查查。2、工牌如如在工作中中发生损坏坏或无法使使用，经办办公室主任任批准予以以换发；因因个人原因因丢失或无无法使用

21、，可可申请补发发，费用由由个人负担担。3、工牌由由办公室统统一设计，统统一制作。4、办公室室负责工牌牌的配发、检检查、监督督职能四 材料的采采购管理 第二章 财务务管理制度度 第一节 管理服务收收费规程第一条 管理理费的收缴缴程序1、从业主主入伙之日日起计收物业管理费费。2、物管员员应于每月月5号前将将水表的抄抄表数据报报送客户服服务中心，并并由收费员员录入电脑脑。3、管理费费收缴分住住宅和商业业两种方式式，收费标标准按公司司规定随物物业资质而而定。4、物管员员算出费用用后先报数数，征得业业主或使用用人同意后后，方可打打票；收费做到到钱票相符符。5、每天将将收费日报报表报经理理办公室，做做到报

22、表清清晰无遗漏漏。6、客户服服务中心收收费员因于于每月255号前列出出无正当理理由欠费超超过三个月月以上的业业主名单，将将催款通知知单送交业业主手中，并并让接收人人在回执单单上签字；无法找到到业主或联联系人的，可可通过邮寄寄方式送达达。同时作作好送达、邮邮寄记录，保保管好业主主签收的回回执，并及及时将收费费情况向部部门主管或或经理汇报报。7、对善意意欠费业主主耐心解释释，劝其交交清欠费；对长期欠欠费业主采采用发催款款单、电话话催款、或或上门催款款等形式。8、每天将将所收费用用全部按时时交到财务务部，不挪挪用公款。第二条 有偿偿服务费的的收缴（参参见室内维维修管理规规定的有偿偿维修）第三条 停车

23、车费的收缴缴 1、办办理年卡的的车主由服服务中心收收费员开票票负责收取取停车费，并并办理申请请、延期、注注销等相关关手续。2、临时停停车由秩序序员开票向向车主直接接收取，每每月底将所所收费用及及票据上缴缴秩序科长长，并由科科长上缴财财务部。3、存放在在承包车棚棚内的摩托托车，自行行车费用由由承租人直直接收取。第二节 车辆辆收费管理理办法第一条 泊车车日常管理理1、小区内内不允许大大型货车、超超高、超重重车辆进入入。2、车辆停停放不能占占道，不能能骑线。摩摩托车，自自行车不能能停放在楼楼道，人行行道或主干干道上。3、所有固固定车位和和流动车位位按年出租租给业主使使用，业主主租赁车位位必须先填填写

24、车位位租赁协议议并交清清费用。3、业主凭凭票领取钥钥匙和车牌牌，在租期期内钥匙、车车牌及车位位锁由业主主自行保管管和维护；如有损坏坏，工程科科可以协助助维修，费费用由业主主承担。4、租期届届满前一个个月由服务务科电话通通知业主，业业主续租必必须重新填填写协议。5、租赁到到期，由服服务科收回回钥匙和车车牌并检查查车位锁；钥匙或车车牌丢失，每每个罚款110元；车车位锁损坏坏，每个罚罚款50元元。6、物业管管理人员不不得将车位位钥匙或车车牌外借，一一经发现罚罚款1000元。第二条 费用用管理1、小区车车辆收费按按停放位置置不同分为为三种：中中心广场车车位费6550元/辆辆个、零星星固定车位位费600

25、0元/辆个个、流动车车位费3550元/辆辆个。2、临时进进入车辆分分为月费和和次费：月月费50元元每月；次次费：早上上8：000至18：00之间间进入车辆辆每次2元元；晚上118：000以后进入入车辆每次次5元。3、承包车车棚收费标标准：摩托托车每辆每每月15元元，自行车车每辆每月月10元。第三章 工程维维修管理制制度 第一节 物业业接管验收收制度第一条 物业业验收技术术小组的成成立1、物业公公司接收新新项目时由由总经理负负责组建物物业验收技技术小组和和管理处，技技术小组中中应有水、电电、土建、消消防、电梯梯等专业技技术人员。2、物业验验收技术小小组根据物业业服务合同同的要求制制定相应的的物业

26、验验收计划，并报总经理批准。第二条 资料料的接管验验收技术小组按按照验收计计划进行资资料的接管管验收，对对个别难以以备齐的资资料，可由由交接双方方议定，限限期提交并并作好记录录备查。第三条 物业业的预验收收1、技术小小组按照验验收计划对对物业的实实物进行预预验收，主主要验收设设备和主材材的规格型型号、容量量并清点数数量、安装装位置等，填填写房屋屋接管验收收表和公公共设施接接管验收表表。2、对验收收中的不合合格项，提提出书面整整改后附房房屋接管验验收遗留问问题统计表表，报送送移交单位位，遗留问问题整改完完毕，施工工单位在“处理结果果”栏签字后后交管理处处存档。3、单独设设备的预验验收主要是是安装

27、质量量和运转中中的技术指指标，对不不合格项，提提出书面意意见，要求求移交单位位重新调试试。第四条 物业业的验收1、验收技技术小组根根据“处理结果果”进行验证证，合格后后正式验收收。做到图图纸与设备备型号、数数、量相符符；设备安安装位置与与质量符合合；设备技技术性能与与设计功能能符合。2、对验收收中的不合格格项目立即即提出书面面整改报报告，限限期整改并并在房屋屋接管验收收遗留问题题统计表和和公共设设施接管验验收表中中的“处理结果果”栏注明，验验收小组负负责跟踪验验证整改结结果。第五条 岗位位和责任移交物业管理处处安排人员员进驻岗位位，岗位移移交完成后后，移交方方人员撤离离现场，该该物业进入入日常

28、管理理阶段。第六条 验收后后的工作1、各专业业工种根据据验收后的的情况整理理房屋接接管验收表表和公公共设施接接管验收表表及房房屋接管验验收遗留问问题统计表表。验收收技术小组组据此作出出验收评定定，并呈交交公司总经经理。2、总经理理代表物业业验收的接接受单位，同同物业的移移交单位办办理相关手手续。物业业验收技术术小组根据据各专业工工种整理的的验收资料料进行汇总总后归档。第二节 业主装修管管理制度 第一条条 装修申报报流程规定定1、新交房房由业主提交装装修申请并并按相关条条款提供业业主信息资资料；交清清装修押金金及装修垃垃圾处置费费。2、填写装装修施工人人员登记表表。3、填写装装修施工承承诺书。3

29、、办理出出入证：客客户服务中中心对所有有用户、装修人员员和临时出出入人员实实行发证制制度。用户户和装修单单位必须统统一为所有有参与装修修工程的人人员办理出入证证，并交纳纳工本费。4、办证依依据：依据据使用者的的身份证原原件和照片片办理。证证件办好后后，业主凭凭装修出出入证开开始装修。第二条 装修修材料管理理 1、装装修材料进进入凭装装修出入证证。2、对超长长度，超宽宽度材料或或未经包装装的各类砖砖、石、未未密封的液液体材料等等禁止在电电梯内运输输。3、现场装装修材料堆堆放有序，不不能占用走走廊和其他他公共地方方。4、装修材材料在搬运运过程中如如果损坏公公共设施，应应根据损坏坏程度赔偿偿或由当事

30、事人维修，服服务科派人人监督维修修工作。第三条 装修修施工管理理规定1、装修人人员必须佩佩戴装修出入入证，并不得得在小区内内停留。2、业主和和装修人员员确保动火火作业人员员持证上岗岗。3、业主装装修过程不不得破坏房房屋结构；不能私自自改变水、电电、暖、气气等。4、在装修修房屋每天天检查一次次，发现违违归及时劝劝阻。5、施工时时间8：330122：00，114：00021：00，在晚上221：000后禁止装修修。6、装修过过程必须做做好消防工工作。7、施工用用电不能影影响楼宇机机电设备的的正常运行行。第四条 垃圾圾管理1、装修废废料和垃圾圾必须每天天清理，并并按服务中中心指定的的地点集中中清运，

31、以以保持通道道畅通无阻阻。2、装修垃垃圾由管理理处指定时时间统一清清运。第五条 装修修验收程序序1、装修结结束并入住住三个月后后，若未出出现结构和和安全问题题，由业主主向服务科科申请初次次验收。2、服务科科负责在三三日内组织织验收人员员对现场进进行初次验验收。对存存在问题，业业主应在二二周内整改改完毕并提提出复验。3、复验时时对初验问问题逐项检检查，合格格后，由客客户服务中中心收回出出入证，对对遗失证件件者扣除押押金；由服服务科长在在验房申申请表上上签字，业业主持验验房申请表表去财务务部退领装装修押金；4、若业主主违反装装修施工承承诺书，则则押金作相相应扣除不不予退还。第三节 设施施设备管理理

32、制度第一条 日常常保养1、供电、供供水、供气气设备不能能私改；2、不能架架设室外天天线。3、不能将将垃圾、菜菜叶投入厕厕所及下水水道，如因因使用不当当，导致堵堵塞，一切切费用由业业主负责。 4、楼层内内公共地方方不能摆放放家具，不不能乱涂乱乱画。5、不能在在电梯内嬉嬉戏；长时时间离家，关关好水、电电、气等。第二条 安全全运行制度度1、设备维维修人员必必须持证上上岗；2、维修设设备时按规规程操作；并采取必必要的安全全措施和技技术措施；低压配电电作业，必必须有专人人监护。设施设备小小心使用，保保持设备干干净，外观观整洁，并并注意整理理整顿3、智能监监控、消防防、电梯、供供水、供电电系统坚持持24小

33、时时值班制度度。定期维护保保养和更新新，并有维维护保养记记录。4、做好设设备运行和和维修记录录，建立设设备台帐；定期检查查和维护设设备。5、供电设设备必须具具备灭火器器材。6、故意意破坏设备备、设施，从从严处理；设备发生生大故障时时要及时上上报相关领领导第四章 客户服服务管理制制度 第一节 业主主入伙管理理制度第一条 入伙前前的工作 1、业主入入伙前，由由开发、工工程及物业业公司三方方参加组成联合合交接小组组，召开会会议，制定定验收方案，统一一验收标准准，商定交交接注意事事项和交接接日期 2、物业公公司对所接接收的建筑筑物、设施施设备、分分别准备充充足的验收收记录表格格。第二条 入伙伙时的工作

34、作1、由开发发、工程物物业三方共共同参加，逐逐项进行验验收，填写写验收记录录单，验收收记录单上上必须有三三方人员的的签字，并并一式三份份，三方各各执一份。2、对验收收合格项目目，列出清清单，进行行交接，交交接双方在在清单上签签字；对不不合格注明明存在问题题提交工程程部和施工工单位，限限期整改，整整改项目必必须经过复复验，合格格后方可接接收，物业业公司将接接收清单交交管理处保存存。3、开发公公司向业主主发出接房房通知、接房房流程及接房房费用一览表。4、业主持持有财务人人员签字的的接房费费用一览表表来物业业公司签订订业主装修管理协议、业主公公约、承承诺书、填填写业主信信息表等并领取钥匙匙。5、由开

35、发发、工程、物业三方方共同参加加带业主入入室验收，管管理处对业业主提出的的房屋质量量问题的合合理建议，逐逐项记录在在接管验验收记录四联单上（开发、工程、物业、业主各一份），并负责与工程部联系，限期修好，保证业主按时如住。6、帮助业业主办理有有线电视、网网络、燃气气等开户手手续。第二节 业主主维修服务务管理第一条 管理理规定1、保修管理处组组织建筑单单位施工，费费用从建筑筑单位保修修款中支付付。业主在装装修过程中中自己造成成的损坏，不不属于保修修范围。保修期限限以住宅宅质量保证证书上规规定的各部部位保修时时间为依据据。保修期内内出现问题题，急修半半小时到现现场处理，一一般性维修修3天内处处理。通

36、知施工工单位的保保修要填写写保修单，工工程科维修修要有派工工单。第二条 有偿偿服务1、对有偿偿服务，由由业主申请请，服务科科约定维修修时间2、值班人人员填写维维修登记表表和派工单单。3、维修工工带着派工工单上门维维修，到现现场后，先先向业主出示示工作牌，宣布收费标准，业主同意后开始维修。4、维修完完成清理现现场，请业业主验收并并在维修单单上签字。维修单采取三联制，客户、财务、存档各一联。 5、维修人人员在服务务时收费应应公平合理理，不能向向业主索取取吃、用、财财务等。第三节 客户户投诉处理理制度1、服务科科建立客客户投诉登登记表，统统一由服务务科物管员员集中登记记、联络相相关人员处处理。记录录

37、内容包括括客户姓名名、电话和和投诉内容容摘要、事事后处理结结果等。2、任何管管理人员在在遇到业主主来访、投投诉时，都都应给予热热情接待，并并做好详细细记录。必必须在当天天调查、核核实，并将将结果和处处理意见汇汇报服务科科长，由服务科科长决定处处理办法和和责任部门门。 3、服务科科指定人员员根据客户户投诉，填填写客户户投诉处理理通知单。为为了便于检检查跟踪，每每一份客客户投诉处处理通知单单应进行行编号，并并与客户户投诉登记记表中的的编号相一一致。统一一由服务科科物管员集集中登记，并并联络相关关人员处理理。4、对重大大问题的投投诉，服务务科不能处处理需要协协调的问题题，直接报报经理，由由经理作出出

38、最终处理理决定。5、责任部部门接到投投诉后，在在预定时间间内向业主主答复，答答复时间不不超过三天天。并在问问题解决后后将结果反反馈给服务务科。第四节 客户户满意度调调查1、服务科科应采用电电话或其他他形式跟踪踪投诉处理理结果，并并定期回访访或设立“用户意见见箱”。2、每年至至少进行一一次业主满满意度调查查；请业主主填写客客户满意度度调查表。物管员对回收的意见进行统计分析，并将结果书面报告服务科长。由服务科长提出整改意见，责成有关部门限期解决。3、对业主主意见调查查结果及整整改方案应应定期向业业主委员会会进行通报报，接受监监督。4、维修回回访由经理理、主管、维维修负责人人担任，向向业主了解解维修

39、人员员服务情况况、征询改改进意见、核核对收费情情况、请被被回访人签签名。5、对回访访中发现的的问题，224小时内内书面通知知维修人员员进行整改改。6、满意度度调查活动动结束后，服服务科对记记录整理归归档保存。第五章 物业业安全管理理制度 第一节 安全护卫管管理制度第一条 保安安员管理规规定 1、仪仪容仪表面容整洁洁，无胡须须、无长发发。按规定着着装，佩戴戴工作牌。精神饱满满，姿态良良好。仪表端正正，文明大大方。不袖手、不不背手或将将手插入衣衣袋。2、服务要要求礼貌待人人，说话和和气，微笑笑服务。主动、热热情、耐心心、周到的的为业主服服务。不发生争争吵、打架架斗殴事件件，不与业业主发生冲冲突。3

40、、纪律要要求按时交接接班，不迟迟到早退。不脱岗睡睡岗、不在在岗位上干干其他事。处理问题题讲原则和和方法，以以理服人。忠实执行行各项制度度，服从领领导安排，圆圆满完成工工作任务。4、职责范范围：、熟悉小小区楼宇分分布和重点点部位；实行两班班24小时时值班制度度，每班两两人，一人人值门岗，一一人巡逻，准确记录录各种表册册且内容详详细，对整整个辖区每每两小时巡巡逻一次；对楼前楼楼后、道路路、停车场场等重点区区域实行巡巡逻签到制制。熟悉掌握握报警监控控、通讯工工具等设施施设备的操操作规程，善善于发现事事故隐患并并能及时正正确处理各各种突发事事件。进行安全全防范检查查，对业主主进行法制制宣传，来来访人员

41、实实行出入登登记，制止止未经许可可人员和车车辆进入辖辖区。车辆管理理基本到位位，保持门门口通畅。遵守秩序序员培训制制度。第二条 安全全护卫过程程检验制度度1、日检（包包括白班和和夜班）：秩序科长长依据工作作标准，对对各个小区区安全护卫卫工作进行行日检。2、夜检：办公室值值班人员每每周夜间查查岗不少于于两次，查查岗时间为为0：000至6：330。3、办公室室对检查中中出现的安安全工作隐隐患，应及时采采取措施或或查找原因因及时整改改。4、作好质质量记录，认认真填写夜夜间查岗记记录表。第二节 车辆辆安全管理理制度第一条 小区区车辆交通通管理规定定1、车辆出出入凭卡放放行，一车车一卡，业业主遗失车车卡

42、，每个个罚款100元。2、对无照照牌、超高高、超重，携携带危险品品车辆严禁禁进入。3、车进小小区限速行行驶；停放放在规定车车位，不能能挡道。4、外来车车辆进入由由业主申请请后，可停停放在指定定地点。5、每天112时到115时，119时到次次日8时不不许进入。6、临时停停放车辆交交清费用后后方可进入入；车辆停停放实行先先到先停，业业主优先，停停满为止的的原则。第二条 违规规停放车辆辆的处置规规定1、对违规规停车先劝劝说，无效效时联系单单位或家属属或报公安安机关处理理。2、如果私私家车位被被占，可预预留一个车车位给该车车主。3、在一车车两位占用用时间较长长，劝说无无效时，适适当收取使使用费。4、车

43、辆停停放强行占占道或阻碍碍交通，不不听劝阻，报公安机关处理。5、对酒驾驾车主情形形轻微者，联联系单位或或家属，及时时将车放在在指定位置置；情形严严重的，安安排其他人人将车放在在指定位置置后，妥善善处理。第二节 消防安全管管理制度 第一条 防防火管理规定 1、建立消消防责任制制，成立义义务消防队队，每年组组织一次消消防演习。2、消防设设施有明显显标志，定定期对消防防设施进行行巡视、检检查和维护护，并有记记录，且保保持消防通通道畅通无无阻。3、设置消消防箱，备备存紧急消消防物资。公公共消防设设施和器材材有安全标标志，并每每月集中检检查一次，发发现问题及及时维修4、每年对对员工进行行两次消防防安全宣

44、传传教育。5、在危险险地方动火火须经经理理处负责人人批准；动动火前采取取有效的火火防措施。6、配电室室禁止堆放放易燃易暴暴品，禁止止私接电源源，违者按按有关规定定处理。7、发生火火情及时汇汇报，并采采取必要的的处理措施施，协助配配合消防人人员的工作作。8、遵守消消防管理条条例。第二条 消防防安全检查查制度实行三级检检查：每班班检查一次次；秩序科科长每天检检查一次；办公室每每周检查一一次。第六章 保洁洁绿化管理制制度第一节 保保洁管理制制度1、熟悉自自己的工作作区域，按按工作要求求达到各项项标准；掌掌握各种劳劳动工具和和清洁用品品的正确使使用方法。2、公共场场所、主干干道每天清清扫一次，保保持公共走走廊及消防防通道、院院落无烟头头、无纸屑屑、无果皮皮等污物。2、多层楼楼梯每天清清扫一次，每每周擦一次次；楼梯扶扶手每月全全面擦拭22次；高层层电梯每天天拖扫一次次。4、公共设设施、门、窗窗、玻璃每三个个月擦拭一一次。5、电梯内内、公共卫卫生间洁净净无异味。6、按时清清扫并将垃垃圾