物业管理实务(部分)gwfy.docx

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1、物业管理理实务（考考试大纲纲）一物业业服务企企业1物业业服务企企业的概概念物业服务务企业：依法成成立、具具有专门门资质，并并具有独独立法人人地位，依据服务务合同从从事物业业管理相相关活动动的经济实实体。 2物物业服务务企业的的特征独立企业业法人：享有民民事权利利，承担担民事责责任，独独立核算算自负盈盈亏；明明确经营营宗旨，管管理章程程，具备备相应资资质；有有资金，设设备，人人员，经经营场所所；属于服务务型企业业：本社社不制造造产品，它它是通过过常规性性的公共共服务，延延伸性的的专项服服务，随随机性的的特约服服务，委委托性的的代办服服务和创创收性的的经营服服务等，实实现物业业的保值值和增值值。具

2、有一定定准公共共管理性性质的职职能：公公共秩序序维护，市市政设施施维护等等。 3物物业服务务企业的的分类：按投资主主体的经经济成份份：全民所有有制、集集体所有有制、民民营物业业服务企企业、外外资（独独资、中中外合作作）、其他（资资产属于于多种所所有制的的经济成成分的投投资主体体）按股东出出资形式式：物 业 管 理理 公公司（股股东以出出资额为为限），物 业 管管 理 全部资产被分为为等额股股份），股份合合作性物物业服务务企业4 物业服务务企业的的常见模模式房地产建建设单位位的附属属子公司司或部门门独立的物物业服务务企业物业管理理集团公司司（股权权隶属、行行政隶属属）5物业业服务企企业的工工商注

3、册册登记内内容：企企业名称称的预先先审核，公公司地址、注注册资本本、股东东人数、法法定代表表人、公公司人员员和公司司章程（总则、主主营范围围、注册册资本、股股东的名名称、权权利、义义务、出出资方式式、转让让条件、公公司机构构、产生生办法、职职权、议议事规则则、法定定代表人人、解散散事由、清清算办法法、职员员录用等等各种规规章制度度） 6物物业服务务企业的的组织形形式直线制：最简单单的组织织形式；（优）领领导及指指挥与职职能一身身，命令令统一，权权责分明明，指挥挥及时；（缺）领导导者通晓晓各种专专业知识识，具备备多方面面知识和和技能。直线职能能制：以直线线制为基基础，两两个一项项项目；（优）加强

4、强专业管管理职能能，适用用涉及面面广，技技术复杂杂，服务务多样，综综合性强强；（缺缺）人员员多、成成本高，横横向协调调困难，工工作效率率低。事业部制制：两种类类型以上上物业，分分权管理理，独立立核算；（优）强强化决策策机制，调动各事业部门积极性、责任心、主动性，有利用复合型人才考核培养；（缺）协调困难，机构重叠，人员过多。矩阵制：直线职职能制纵纵向领导导为基础础；（优优）加强强职能部部门横向向联系，充充分利用用人力资资源有较较强机动动性，适适用性；（缺）组组织结构构稳定性性差，多多头领导导，部门门之间关关系复杂杂。多维制、职职能制7物业业服务企企业组织织机构设设置的要要求要求：统统一领导导、分

5、层层管理；分工协协作；力力求精干干、高效效、灵活活。影响因素素：企业业战略、外外部环境境、技术术因素、规规模组织织、企业业所处发发展阶段段。机构设置置：总经经理室、人人力资源源部、工工程管理理部、财财务部、品品质管理理部、市市场拓展展部、经经营管理理部、安安全管理理部、环环境管理理部。由由企业自自身需要要设定。 8物物业服务务企业的的资质审审批及管管理一级资质质二级资资质三级级资质审批：国国务院建建设主管管部门省省自治区区人民政政府建设设主管部部门直辖市人人民政府府建设主主管部门门区人民政政府建设设主管部部门条件：两两种以上上物业两两种以上上物业500万万资金3300万万资金550万资资金多层

6、2000万多层1000万有物业业项目高层1000万高层500万独栋别墅墅15万独栋别别墅8万其他500万其他他20万专业管理理+技术人人员不低低于300人 中中级以上上职称不不低于220人专专业管理理+技术人人员不低低于200人中级以上上职称不不低于110人专专业管理理+技术人人员不低低于100人 中级以以上职称称不低于于5人资质管理理：新设设物业服服务企业业其资质质等级按按最低等等级核定定，且设设一年暂暂定期。项目承接接范围：各种项项目300万以以下的住住宅200以下下住宅8万以以下的非非住宅55万以以下的非非住宅二 物业管理理招投标标1物业业管理招招标投标标的概念念招标：是是物业管管理服务

7、务产品预预购的一一种交易易方式，即即招标人（物物业的建建设单位位、业主主大会或或物业所所有权人人）根据据物业管管理服务务内容，制定招标文件，有多家物业企业或专业管理公司参与竞标，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为。投标：对对物业管管理招标标的响应应，是指指符合招招标条件件的企业业，根据据招标文文件要求求与标准准，编制制投标文文件，参与与投标竞竞争的行行为。2物业业管理招招标的类类型按物业类类型：住宅项目目、非住住宅项目目；按项目服服务内容容：整体招标标、单项项招标、分分阶段项项目招标标；按招标主主体分：建设单单位为主主体；业业主大会会（或单单一业主主）为主主体；物

8、业所有有权人为为主体。按项目服服务方式式：全权管理理、顾问问项目、合合资合作作方式3 物业管理理招标投投标的特特点综合性：服务内内容涵盖盖范围和和领域广广泛，投投标人提提供综合合性管理理服务。差异性：对物业业的认知知、消费费水平、需需求标准准有差异异；投标标人采取取的方式式和策略略有差异异。特殊性：招标主主体有特特殊性，服服务内容容有特殊殊属性。 4物物业管理理招标的的方式公开招标标、邀请请招标5.物业业管理招招标的内内容早期介入入即前期期物业咨咨询顾问问是招标标：各种种合理化化建议、意意见和方方案、培培训计划划等。常常规物业业服务招招标内容容：物业业管理服服务方案案。6物业业管理招招标投标标

9、的基本本要求与与原则 基本要求求：合法法性（资资格、程程序）；适应性性(资质、技技术、可可行）；响应性；程序性性基本原则则：(三公）公平、公开、公正。（招招标法原原则三公+合理+诚实信信用）9制订订物业管管理方案案的一般般程序组织经营营、管理理、技术术、财务务人员参参与物业业管理方方案制定定。对照表物物业项目目的基本本情况进进行分析析、收集集相关信信息及资资料。准准备根据招标标文件规规定的需需求内容容进行分分工、协协作。确定组织织架构和人人员配置置。详细测算算物业管管理成本本。编制制定定详细操操作方案案。测算物业业管理服服务费（合合同总价价和单价价）对拟定的的物业管管理方案案进行审审核、校校对

10、、调调整。排版、印印刷、装装裱。装装订 10制订物物业管理理方案的的要求响应性：内容、格格式、报报价符合合招标文文件；不不能缺项项、漏项项。合法性：根据物物业基本本情况、特特点制定定；在调调研、评评估的基基础上制制定；合合法。客观性：内容可可达到合理性：科学经经济11、物物业管理理招标的的条件与与程序条件：主主体（合合法）：自行招招标、委委托代理理机构项目：住住宅；投投标人少少于3个个或住宅宅物业规规模较小小经主管管部门同同意可采采用协议议方式12、物物业管理理投标的的条件、程程序与策策略技巧巧条件：资资质承接接项目的的条件，招标方要求。程序：招招标投标标成立招标标小组获获取招标标信息一次备案

11、案（公告告前100日备案案）项目目评估与风风险防范范公布招标标公告或或发出投投标邀请请书（项项目评估估:物业基基本情况况、定位位、业主主需求、发放招标标文件建建设单位位、物业业产权人人、使用用人基本本情况、（发出之之日止截截止之日日不少于于20天天）招标标条件、招招标过程程、竞争争对手，企企业自身身）（修改书书面通知知，截止止前155日）（风风险防范范：招标人、招招标物业、投标标人、竞竞争对手手）投标申请请人的资资格预审审（公开开招标）登记并取得招标文件接收投标标文件准准备投标标文件成立评标标委员会会送交投标标文件（单数55人以上上，专家家不少于于2/33）接受招招标方资资格审查查开标、评评标

12、、中中标参加加开标、现现场答辩辩和评标签约并执执行合同同有效截止止时限330日前前确定中标标人，确确定中标标人后115日备备案，招招标人自自中标通通知书发发出起330日签签订书面面合同。投标的策策略和技技巧：投投标的组组织策划划（相关关人员）；项目现场踏勘；投标文件编写（响应招标文件）；报价的策略技巧（平衡点、真确分析竞争对手）；现场答辩的技巧；签约谈判技巧（真实意图、风险）三物业业服务合合同1合同同的要约约合同的订订立经过过要约和和承诺两两个阶段段。要约：在在商品交交易中又又称为发发盘、出出盘、发发价、出出价等，是是指一方方当事人人以缔结结合同为为目的，向向当事人人所作出出希望与其其订立合同

13、同的意思思表示。合同的成成立以最最后的要要约与承承诺生效效为准。合同要约约构成要要件：特定人的的意思表表示；包包括合同同的主要内内容；传达到到受要约约人才能能生效。2口头头合同、书书面合同同、事实实合同口头合同同：当事事人以对对话的方方式就合合同的主主要条款款协商一一致达成成的协议议。书面合同同：当事事人采用用文字及及图形、表表格等将将双方协协商一致致达成协协议的协协议内容容表诉出出的一种种合同形形式。事实合同同：合同同法第第十条规规定：“当当事人订订立合同同，有书书面形式式、口头头形式和和其他形形式”。其他形式式主要行行为合同同事事实合同同。3合同同签订应应遵循的的基本原原则主体平等等、合同

14、同自由、权权利义务务公平对对等、诚诚实信用用、守法法和维护护社会公公益。4前期期物业服服务合同同的主要要内容合同当事事人、物物业基本本情况、服服务内容容与质量量、服务务费用、物物业的经经营与管管理、承承接查验验和使用用维护、专专项维修修资金、违违约责任任、其他他事项5物业业服务合合同的概概念及特特点概念：物物业服务务企业与业主（或或业主大大会授权权的业主主委员会会）之间间就物业业管理服服务及相相关的物物业管理理活动所所达成的的权利义义务关系系协议。 特点：物物业产权权多元化化一般是是业主委委员会在在业主大大会的授授权下与与物业企企业签订订；合同同是要式式合同（法法定内容容），政政府介入入、指导

15、导、监督督，物业业备案；物业服服务是有有偿性质质；有集体合合同的性性质（全全体业主主）。6签订订物业服服务合同同应注意意的事项项。 明确业业主委员员会的权权利义务务；明确确物业服服务企业业的权利利义务；对违约责责任的约约定；对对免责条条款的约约定；物物业服务务合同主主要条款款宜细不不宜粗；合同签签订要实实事求是是；明确违违约责任任的界定定以及争议议的解决决方式；四、早期期介入1. 早早期介入入的定义义早期介入入是指新建物业业竣工之之前，建设单单位根据据项目开开发建设设的需要要，引入入的物业业管理的的咨询活活动。2. 早早期介入入分为哪哪几个阶阶段及各各阶段的的基本内内容可行性研研究阶段段、规划

16、划设计阶阶段、建建设阶段段、销售售阶段、竣竣工验收收阶段可行性研研究阶段段：（11）确定定物业管管理模式式，根据据物业建建设及目目标客户户群定位位。（22） 确确定物业业管理服服务的基基本内容容，根据据规划和和配套。（3）确定物业服务的总体质量标准，根据客户情况。 （4）初步确定物业服务用的收费标准，根据物业管理成本。（5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。规划设计计阶段：（1） 就物业业结构布布局、功功能方面面提出改改进建议议。（22）就物业环环境及配配套设施施的合理理性、适适应性提提出建议议或意见见。（33） 提提供设备备、设施施的设置置、选型型及服务务方面

17、的的改进意意见。（44）就物物业管理理用房、社社区活动动场所等等公共配配套建筑筑、设施施、场地地的设置置、要求求等提出出意见。建设阶段段：（11）与建建设单位位、施工工单位就就施工中中发现的的问题共共同商议议，及时时提出并并落实整整改方案案。（22） 配配合设备备安装，确确保安装装质量。（3） 对内外外装修方方式、用用料及工工艺等从从物业管管理角度度提出意意见。（44）熟悉悉并记录录基础及及隐蔽工工程、管管线的铺铺设情况况，特被被注意那那些在设设计资料料中级常常规竣工工资料中中未反映映的内容容。销售阶段段：（11）完成成物业管管理方案案及实施施进度表表。（22）拟定定物业管管理公共共管理制制度

18、。（33）拟定定各项费费用的收收费标准准及收费费方法，必必要时履履行各种种报批手手续。（44）对销销售人员员提供必必要的物物业管理理基础知知识培训训。（55）派出现场场咨询人人员，在在售楼现现场为客客户提供供物业管管理咨询询服务。（66）经全全部早期期介入所所形成的的记录、方方案、图图纸等资资料，整整理后归归入物业业管理档档案。竣工验收收阶段：（1）参参与竣工工验收（单单项工程程、分期期工程、全全面）。（22）掌握握验收情情况，收收集工程程质量、功功能以及及其他方方面存在在的遗留留问题为为物业的的承接查查验准备备 3. 早期介介入的必必要性和和作用。必要性：早期介介入协助助开发建建设单位位及时

19、发发现和处处理建设设销售中中存在的的问题，减少房地地产开发发建设的的纠纷。（如：规划设设计安装装存在的的问题；工程质质量保修修和工程程遗留问问题处理理不及时时；销售售时向业业主作出出不合理理承诺）在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减小。（如：不提供物业管理的基础条件；建设单位将部分责任和义务转嫁到物业企业）作用：（11）优化化设计。（22）有助助于提高高工程质质量。（33）有利利于了解解物业情情况。（44）能够够为前期期物业管管理做充充分准备备。（55）有利利于提高高开发建建设单位位的开发发效益。五物业业的承接接查验1. 物物业的承承接查验验的定义义物业服务务企

20、业对对新接管管项目的的物业共共用部位位、共用用设施设设备进行行承接查查验。新建物业业的承接接查验、物物业管理理机构更更跌势的的承接查查验。2. 物物业承接接查验的的物业资资料的内内容竣工总平平面图，单单位建筑筑、结构构、设备备竣工图图，配套套设施，地地下管网网工程竣竣工图等等竣工资资料。设设备设施施的安装装、使用用和维护护保养等等技术资资料。物物业质量量保修文文件、物物业使用用说明文文件物业业管理所所必需的的其他资资料。3. 物物业承接接查验的的物业共共用部位位和共用用设施设设备的内内容共用部位位：主体结构构及外墙墙、屋面；共用部部位楼面面、地面、内墙面面、顶棚棚、门窗窗；公共共卫生间间、阳台

21、台；公共共走廊、楼楼道及其其扶手、护护栏等。共用设施施设备：供配电电系统、消消防系统统、空调调系统、采采暖系统统、管道道燃气系系统、给给排水系系统、电电梯系统统、电信信和智能能系统等等4. 物物业承接接查验的的工作流流程及物物业承接接计划的的内容工作流程程：物业业建成通通过竣工工验收物业业管理企企业组织织人员进进行承接接查验对查查验问题题进行处处理物业移移交计划划内容：与建设设单位确确认承接接查验的的日期、进进度安排排；要求求建设单单位在承承接查验验之前提提供移交交物业详详细清单单、建筑筑图纸、相相关单项项或综合合验收证证明材料料。派出出技术人人员到物物业现场场了解情情况，为为承接查查验做好好

22、准备工工作。5. 物物业管理理机构更更迭时物物业承接接查验的的内容物业资料料情况；物业共共用部位位、共用用设施设设备及管管理状况况；各项项费用与与收支情情况，项项目机构构运行情情况；其其他方面面内容（用用房，水水、电等等市政管管理单位位的相关关协议、合合同）6. 新新老物业业企业交交接的注注意事项项明确交接接主体和和程序各项费用用和资产产的移交交、共用用配套设设施和机机电设备备的接管管是重点点难点（现现场确认认，签字字谨慎注注明问题题，不能能现场确确认的统统计问题题跟踪验验证。）保修期内内的物业业要与建建设单位位、移交交单位共共同签订订移交协协议。在签订移移交协议议或办理理相关手手续时应应注意

23、做做出相关关安排，便便于后续续发现的的问题也也能妥善善解决。7. 物物业承接接查验的的方法观感检查查（触摸摸、观察察）；使使用检查查；检测测检查（仪仪器测量量）；试试验检查查 8. 承承接查验验各类工工程质量量问题发发生的原原因及处处理问题题发生的的原因：设计方方案不合合理或违违反规范范造成的的设计缺缺陷，施工单单位不按按规范施施工或施施工工艺艺不合理理甚至偷偷工减料料。验收检检查不细细，把关关不严建建材质量量不合格格建设单单位管理理不善气气候、环环境、自自然灾害害等其他他原因。问题处理理：汇总总、整理理问题，由由建设单单位提出出解决方方法。9. 物物业承接接查验应应具备的的条件和和需要做做的

24、准备备工作具备的条条件：物物业产权权单位或或业主大大会与原原物业解解除合同同物业产产权单位位或业主主大与新新物业签签订了合合同准备备工作：人员准准备；计计划准备备；资料料准备；设备、工工具准备备10. 物业项项目各系系统的承承接查验验应准备备的记录录表格工作联联络登记记表物业承承接查验验记录表表物业工工程质量量问题统统计表11. 强电各各系统、电电梯、消消防系统统、安全全防范系系统、楼楼宇自控控系统、空空调各系系统、给给排水系系统的查查验范围围，房屋屋本体设设施的查查验范围围、查验验要求和和方法。六物业业入住与与装修管管理1入住住管理服服务重要要性入住住与装修修是前期期物业服服务中重重要的基基

25、础工作作。入住住与装修管理政策性强，涉及面广、管管理难度大，易导致致物业管管理单位位与业主主（物业业使用人人）之间间发生矛矛盾。如如果能以以优质的的服务品品质，高高超的管管理艺术术、严谨谨的工作作作风和和良好的的专业素素养赢得得业主和和物业使使用人的的认同和和拥戴，对对引导业业主正确确认识物物业管理理；树立立良好物物业管理理形象；化解物物业管理理操作中中的种种种矛盾核核问题；实现积积极的物物业管理理服务开开局；顺顺利完成成物业管管理服务务工作均均有积极极的重要要作用。 2.入入住准备备阶段主主要内容容资料准备备：质量量保证书书、使用用说明书书；入住住通知书书；物业业验收须须知；业业主入住住房屋

26、验验收表；业主手手册；物物业管理理有关规规约定入入住工作作计划入住仪式式策划环环境准备备其他准准备事项项 3物业业人住流流程及手手续、费费用交纳纳、验房房及发放放钥匙、资资料归档档等服务务内容的的管理4物业业装饰装装修管理理流程5物业业装饰装装修管理理服务和和现场管管理的主主要内容容装饰装修修管理服服务：装装修范围围时间的管管理物业装饰饰装修管管理的要要求；管理费用用和垃圾清清运的管管理；现场管理理：（严严把出入入关，杜杜绝无序序状态；加强巡巡视，防防患未然然；控制制作业时时间，维维护业主主合法权权益；强强化管理理，反复复核查是否否申报、现场内容相符、操作人员符合要求。）6. 物物业装修修装饰

27、中中各方主主体的责责任装修人、装装修修企企业；物物业服务务企业（告告知、制制止、报报告）；相关管管理部门门（装修管理理服务费费233倍罚款款）七、房屋屋及设备备设施管管理1、房屋屋及设备备设施的的种类、基基本组成成 房屋种种类划分分：结构构类型和和材料（砖砖木、混混合、钢钢筋混凝凝土、其其他） 承重受受力方式式（墙承承重、构构架式承承重、简简体结构构或框架架结构、大大空间结结构） 层层次高度度（低层层建筑、多多层建筑筑、高层层建筑）房屋用途途（住宅宅、商业业、工业业、其他他）房屋基本本组成：结构部部分（基基础、承承重构件件、非承承重构件件、屋面面、楼地地面）装饰部分分（门窗窗、外抹抹灰、内内抹

28、灰、顶顶棚、细细木装修修等）设备设施施部分（水水卫、电电气、暖暖通、特特殊设备备）设备设施施种类和和组成：供配电电系统、消消防系统统、空调调系统、采采暖系统统、管道道燃气系系统、给给排水系系统、电电梯系统统、电信信和智能能系统等等）2、房屋屋及设备备设施管管理的基基本要求求和评价价参考主主要指标标基本要求求：做好好维护保保养工作作，充分分发挥设设备功能能，有效效延长设备备设施的的使用寿寿命，自自始至终终把安全全管理工工作放在在最重要要的位置置上。 开开展技术术更新与改改造，降降低能源源消耗，改善房屋屋及设备备设施状状态。评价参考考主要指指标：房房屋完好好率、危危险率；设备设设施完好好率、危危险

29、率（房房屋：完完好、基基本完好好、一般般损坏、严严重损害害、危险险）3、房屋屋及设备备设施管管理的内内容与方方法使用管理理：使用用说明书书、规约约；向业业主宣传传；巡视视检查。维修保养养：定期期检查、维维护、清清洁及润润滑；专专业测试试；更新新、改造造。安全管理理：教育育员工树树立安全全意识；建立健健全各类类安全制制度并严严格遵守守；提供供必要的的安全和和防护装装置。技术档案案管理：完整性性采购和零零备件管管理：加加强计划划采购，建建立库存存备件名名录和最最低库存存量；对对不设库库存零部部件，建建立起畅畅通的采采购和供供应渠道道；严把把采购质质量关；妥善保保管采购购文件，建建立有效效的供货货商

30、名录录。工量具和和维修设设备管理理：外包管理理：日常常外包；更新、改改造。技术支持持：故障障诊断、维维修方案案等。4、制定定房屋及及设备设设施维修修养护计计划的基基本方法法维修的方方式：预预防性维维修（计计划性、状状态检测测、改善善性能）；事后维维修；紧紧急抢修修。修理理类别（大大、中、小小） 修理周周期和修修理周期期结构（修修理周期期- -两次在在相邻大大修之间间的时间间间隔；修理周周期结构构-一个修修理期内内采取的的各种修修理方式式的次数数和排列列顺序；修理间间隔期间间（月）两次相邻计划修理之间的间隔时间。）维修养护护计划、种种类：按按时间（年年、月、季季） 按修修理类别别（房屋屋、空调调

31、、消防防等）维修养护护计划编编制的依依据：房房屋及设设备设施施的修理理周期、修修理间隔隔期。房屋及设设备设施施的使用用要求和和管理目目标。安全与环环境保护护的要求求。房屋及设设备设施施的技术术状态维修养护护计划考考虑的问问题：分分轻重、量量平衡、考考虑准备备时间和和维修保保养时间间、企业业能力、资资金、计计划可行行性、合合理安排排时间段段。养护计划划编制的的主要内内容：明明确目标标、收集集资料、计计划草案案编制、计计划确定定、执行行计划。5、共用用设备设设施运行行管理的的基本内内容制定合理理的运行行计划配备合格格的运行行管理人人员提供良好好的工作作环境建立健全全必要的的规章制制度设备设施施的状

32、态态管理节能管理理6、房屋屋及共用用设备设设施外包包的选择择，项目目外包分分析、承承包方评评估选择择：项目外包包分析：企业管管理规模模；设备备设施的的复杂程程度及数数量情况况；设备备的生产产年代、先先进程度度；法规规对相关关设备的的具体管管理技术术、标准准要求；设备设设施的技技术难度度，自行行管理风风险大小小。生产产厂家售售后服务务情况；市场上上该类设设备设施施维修人人员的供供求情况况，工资资水平；本地区区设备设设施分包包服务专专业结构构发展的的成熟度度、服务务价格、技技术水平平等。承包方评评估：企企业品牌牌状况；企业规规模；资资信信誉誉；技术术能力（相相关许可可、技术术资质）；企业质质量保证

33、证能力（质质量保证证体系）；管理维维护计划划标准；预算价价格付款款方式。7，共用用设备设设施外包包管理订订立外包包管理合合同应注注意的事事项和外外包管理理合同实实施应注注意的问问题（一） 共用设备备设施外外包管理理订立外外包管理理合同应应注意的的事项：签订合同同时注意意保证签签约主体体与实施施主体一一致合同中应应明确因设设备设施施故障、事事故造成成的人员员、财产产等损失失，不同同情况分分别应有有何方承承担责任任，以免免出现问问题是有有扯皮现现象。合同中明明确服务务的技术术指标标标准，并并尽量采采取量化化形式，以以便检验验委托方应应尽量保保留受托托方在服服务过程程中有关关质量记记录文件件，便于于

34、监督服服务过程程，掌握握设施设设备状况况，保证证资料完完整性。（二） 外包管理理合同实实施应注注意的问问题：建立对承承包方检检查监控控制度并并专人负负责。建立对承承包方定定期沟通通会议制制度，及及时解决决合同履履约过程程中出现现的问题题。建立定期期效果评评估制度度。对评评估过程程中发现现的较大大或普遍遍存在问问题，以以书面形形式通知知承包方方，并提提出整改改要求，限限期整改改。定期对承承包方基基本情况况全面更更新，及及时掌握握承包方方的企业业状况，适适时采取取对策，确保承包方有能力持续履行合同。8、垒112、管管理工作作主要内内容共性性配备合格格的专业业工程技技术人员员制定运行行、维修修保养制

35、制度建立系统统技术档档案配备必要要工具、仪仪器仪表表、安全全防护用用品等定期对测测量工具具检查效效验建立应急急预案做好节约约工作，降降低消耗耗8供配电电系统的的种类和和管理工工作的主主要内容容种类：供供电方式式（高压压、低压压） 供供电回路路数目（单单路、多多路） 备用电电源情况况（无自自备电源源、有自自备电源源）管理：224小时时值班制制度；限限电、停停电提前前通知业业主、使使用人；重视无无功功率率和补偿偿工作。提提高功率率因数，改改善用电电质量；进行公公共用电电的测量量和计量量工作，为为收费提提供依据据。9、给排排水系统统的种类类和管理理工作主主要内容容种类：给给水系统统（生活活、消防防、

36、中水水、热水水） 排排水系统统（污水水、雨水水、工业业废水）管理：限限水停水水提前通通知业主主；公共共清洁用用水和绿绿化用水水的计量量测算；定期清清洗供水水水箱和和水池，防防止二次次污染。10、消消防系统统的构成成、管理理工作主主要内容容和注意意事项构成：火火灾报警警系统（烟烟感、温温感、闭闭路、火火警警铃铃、消防防广播） 消防防控制中中心（集集中报警警器、联联动控制制柜、消消防电梯梯控制器器、管道道煤气切切断装置置）消火栓系系统（消消防水泵泵、管道道、阀门门、结合合器）自动喷洒洒灭火系系统（喷喷洒泵，供供水渠道道、喷头头）防排烟系系统（防防烟防火火门、通通风管道道、排烟烟风机）安全疏散散和防

37、火火隔离系系统（疏疏散指示示灯、防防火卷帘帘门）手提式灭灭火器其他灭火火系统（气气体自动动灭火系系统）注意事项项：日常常巡视、检检查、实实验和测测试是保保证设备备完好的的基本手手段。消防演习习是测试试消防设设备的有有效手段段。11、电电梯系统统的种类类和管理理工作主主要内容容种类：用用途（乘乘客、载载货、客客货） 推推动方式式（直流流、交流流、液压压） 控控制方式式（单机机、集选选）管理：每每年要由由政府技技术监管管部门进进行年检检才能使使用。12、空空调系统统的种类类、管理理工作主主要内容容和注意意事项种类：工工作原理理（压缩缩式制冷冷机、吸吸收式制制冷剂） 冷源设设备布置置情况（中中央、独

38、独立）注意事项项：把节能能运作作作为一项项重要工工作（使使用节能能程序改改变机器器的启动动停止时时间，对对不同性质质的负荷荷区别对对待；加加强相关关管道保保温；消消除或减减少空调调房间内内各种干扰扰源的影影响；冷冷媒液用用量恰当当；冷凝凝水回收收）测量、评评估、减减小改善善空调系系统运行行产生的的噪声污染染。控制新风风比例，注注意采取取隔尘、杀杀菌和消消毒措施施，保证证建筑物物内空气气质量。八、物业业环境管管理1、物业业清洁卫卫生管理理（1）物物业清洁洁卫生的的服务内内容建筑物外外公共区区域清洁洁 垃圾收集集与处理理 外墙清洗洗 专项清洁洁工作建筑物内内公共区区域清洁洁 管道疏通通服务 泳池池

39、清洗 上上门有偿偿清洁服服务（2）物物业清洁洁卫生的的管理制制度各岗位职职责（干干什么）、标标准操作作工艺流流程（怎怎么干）、质质量标准准（考核核）、检检查及预预防纠正正措施、员员工行为为规范。（3）物物业清洁洁卫生的的管理方方法外包管理理和自行作作业两大大类。外外包清洁洁管理的的重点是监督检检查外包包清洁公公司的工工作质量量并对其其进行考考核与管管理；自行作业业不仅要要监督检检查，还还要强化化服务工工作。日常管理理包括：建立管管理制度度；方法（日检、月检及专项项抽检）；要点（多多层小区区、高层层及写字字楼）2、物业业白蚁及及虫害防防治（1）白白蚁的防防治方法法挖巢法：将蚁巢巢挖除。药杀法：药

40、物诱诱杀（通通常用木木质诱杀杀箱诱杀杀）、灯灯光诱杀杀（白蚁蚁纷飞时时诱杀纷纷飞蚁）。生物防杀杀法：利利用白蚁蚁的大敌敌或病菌对白白蚁进行行灭杀。（2）其其他虫害害的防治治鼠害防治治：防鼠鼠（挡鼠鼠栏、挡挡鼠板隔隔防）、化学灭鼠、机械灭鼠、生物灭鼠。灭蚁：环环境治理理（清除除积水）、药药杀。灭绳：环环境治理理（清洁洁卫生）、药药杀、诱诱杀。灭蟑：对对建筑物物个中空空缝进行行堵眼、封封缝，防防止蟑螂螂入内。 严严格控制制食物及及水源，及及时清理理生活垃圾圾。 彻彻底打扫扫室内卫生生，清除残留留卵夹，控控制和减减少高峰峰季节的的蟑螂密密度。 利利用灭蟑蟑药粉、药药笔、杀杀虫涂料料及毒饵饵粘捕等等化

41、学防防治。3、物业业绿化管管理（1）物物业绿化化管理的的基本内内容日常管理理：浇水水、修剪剪造型、施施肥、除除草、病病虫害防防治、绿绿化保洁洁。园林林建筑及及园林小小品维护护、绿化化标识制制作、园园林观赏赏鱼喂养养。翻新改造造：草坪坪翻新与与补植，绿绿篱翻新新补植，林林夏绿地地改造，园园林建筑筑小品翻翻新，花花坛植物物更换。花木种植植：环境布置置：节假假日或喜喜庆等特特殊场所所对小区区公共区区域或会会议场所所进行花花木装饰饰。绿化有偿偿服务：园林设设计施工工、绿化化代管、花花木出租租、出售售、花艺艺装饰。（2）各各类物业业绿化的的管理要要求两种：基基本要素素、针对对性要求求基本要求求：生长正正

42、常；及及时清理理枯枝黄黄叶，加加强绿化化保洁工作作；劝阻阻业主，减减少人为为践踏对对绿地造造成的危危害；加加强宣传传保护。针对性要要求：酒酒店及会会所（合合理划分分工作范范围；灵灵活调整整工作时时间）学校绿化化管理（不不惧紧凑凑，人员员活动较较多采用用精品式式管理；人员活活动较少少采用自自然式管管理） 医院绿绿化（保保洁、清清残、植植物长势势是管理理重点；避免过过多的人人为修剪剪；环境境清新、优优雅、舒舒适）工厂绿化化（环保保为主；生长快快、成活活率高、抗抗性强的的树种；注意合合理浇水水，使用用自来水水）大型公共共物业绿绿化（不不宜使用用带刺、有有毒、易易断植物物；不宜宜使用果果树或大花植物物

43、；注重重对绿地地的维护护，避免免人为因因素造成成植物损损坏。）（3）物物业绿化化日常管管理的方方法建立健全全管理制制度；加加强日常常检查与与管理。九、公共共秩序管管理服务务1、物业业公共安安全防范范管理服服务（1）物物业公共共安全防防范内容容出入管理理：安防系统统的使用用、维护护和管理理；施工现场场管理；配合居委委会和公公安机关关开展社社区管理理工作。（2）物物业公共共安全防防范工作作检查方方法日检：班班组长对对个岗当当班人员员检查（仪仪表礼节节、服务务态度、工工作纪律律、工作作质量、交交接班、岗岗位形象象、安全全隐患、）周检：主主管及项项目领导导全面检检查（日日检内容容、安防防设施设设备检查

44、查、业主主意见收收集、班班长检查查记录、安安全隐患患分析）月检：指指定人员员对各项项目的安安防工作作全面检检查（现现场管理理效果、过过程管理理记录）督察：不不定期对对安防工工作突击击检查（3）如如何配合合政府和和社区做做好公共共安全防防范管理理工作社区组织织重大活活动时；辖区内内发生治治安或意意外事故故时；积积极配合合相关部部门做好好法律政政策宣传传教育2、物业业消防管理理（1）物物业消防防安全检检查的内内容消防控制制室；自自动报警警系统会会；安全全疏散出出口；应应急照明明与疏散散指示标标志；室室内消防防栓；灭灭火器配配置；防防排烟系系统（2）物物业消防防安全日日常检查查的方法法建立健全全全岗

45、位位防火责责任制；消防安安全员、班班组长对对所属区区域重点点防火部部位进行行检查；已发生生火灾的的部位加加强夜间间检查。3、车辆辆管理（1）车车辆管理理的要求求建立健全全车辆管管理队伍伍；车辆辆出入管管理；车车辆停放放管理。（2）车车辆管理理注意事事项交通标示示及免责告告示明确确，避免免法律纠纠纷（充充足照明明）建立双方方车辆停停放服务务关系。做好电梯梯出入口口安全防防范监控控措施。十、物业业管理风风险防范范于紧急急事件1风险险与物业业管理风风险的概概念风险：未未来的不不确定性性带来的的损失，是是收益或或结果偏偏离期望望值或平平均值的的可能。物业管理理风险：物业服服务企业业在服务务过程中，由由于企业业或企业业以外的的自然，社会因因素所导导致的应应由 物物业服务务企业承承担的意意外损失失。（早早期介入入、前期期管理、日日常管理理风险）2物业业管理风风险防范范的措施施物业服务务企业要要学法、懂懂法、守守法，合同服务务的约定定尽可能能地详尽尽，避免免歧义。建立健全并严格执行各项规章制度和岗位责任制，提高服务意识和风险防范意识。妥善处理理物业管管理活动动相关主主体间的的关系。重视企业业宣传，建建立舆论论宣传平平台，树树立企业业良好形形象。适当引入入市场化化的风险险分担机机制。重视研究究风险发发生的规规律，加加强控制制和防范范风险的的能力。3、紧急急事件及及处理