某电子集团移动电话前台培训手册erfj.docx

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1、 （2.00版）客户关系系部呼叫叫服务中中心二OO四四年八月月前 言近年来，随随着中国国移动通通信市场场的迅猛猛发展，移移动电话话顾客的的规模也也迅速增增长，普普通消费费者已成成为消费费的主体体，如何何在提供供高产品品质量的的同时，为为广大顾顾客提供供高质量量的服务务，已成成为摆在在生产商商、供应应商、零零售商及及服务商商面前的的重要课课题。 从TCLL在中国国手机市市场的经经验得出出，完善善的售后后服务是是赢得消消费者满满意和忠忠诚的要要素，为为此，TTCL自自19999年开开始生产产个人移移动通信信产品以以来，已已在不断断投资建建立了网网络覆盖盖最广泛泛、技术术力量最最雄厚的的售后服服务体

2、系系。目前前，建立立的授权权服务网网点已达达10000余家家，遍布布全国各各地，形形成了各各级各类类服务网网点各司司其职、共共同服务务的架构构，为TTCL移移动电话话的售后后服务提提供了有有力的支支持。我们推出出的“前台接接待服务务程序”和“前台热热线受理理程序”等培训训手册，旨旨在向授授权服务务网点导导入先进进的服务务技巧，增增强人员员的服务务意识，提提高用户户满意度度。本手册专专为TCCL授权权服务网网点的一一线工作作人员设设计，其其内容包包括：前前台接待待服务程程序、前前台热线线受理服服务程序序、客户户服务中中的沟通通技巧。本手册适适用于所所有TCCL授权权服务网网点工作作人员，包包括管

3、理理人员、技技术人员员、后勤勤人员及及一线服服务人员员，尤其其适用于于一线服服务人员员。前台培培训手册册是有有代表性性、有针针对性的的为前端端工作人人员提供供参考与与学习解解决的思思路与方方法，此此手册不不得外传传、泄露露！本手手册的版版权属TTCL移移动通信信有限公公司所有有，不得得转载或或翻印，违违者必究究！第一篇服务规规范篇第一章：前台接接待受理理服务程程序第二章：前台热热线受理理服务程程序第二篇处理技技巧篇第一章：处理方方法第二章：处理特特殊客户户的技巧巧（上）第三章：处理特特殊客户户的技巧巧（中）第四章：处理特特殊客户户的技巧巧（下） 第三三篇经典典案例分分析篇服务规范范篇第一章：前

4、台接接待受理理服务程程序 单元一：前台服服务六部部曲 欢迎光光临了解需需求解答疑疑问维修服服务贴心服服务感谢顾顾客.欢迎迎光临 标准服务务用语：a. 早上好！（或您好好！）b. 我们这里里是TCCL手机机（XXX）授权权服务中中心；c. 请问有什什么可以以帮助您您吗？ 前台接待待服务：每一个前前来咨询询，修理理或投诉诉的顾客客都是出出于对我我们的信信任才来来登门的的。为顾顾客排忧忧解难，是是我们工工作的意意义所在在，使顾顾客满意意而归，是是我们意意不容辞辞的职责责，当我我们向一一名顾客客打招呼呼时，就就会涉及及到两件件事情，即即我们应应该说些些什么和和怎么样样做。微笑、目目光接触触，声调调愉快

5、、自自信；像接待待贵宾一一样问候候每一个个顾客，并并欢迎他他们惠顾顾；若同时时有几个个顾客在在等待，示示意顾客客稍候或或在休息息区等待待，让顾顾客感觉觉到有人人关心他他（她）；若有排排队机设设备，请请引导客客户使用用；将工作作加以排排序，对对待一两两分钟就就可以迅迅速解决决的问题题，要优优先处理理；注意服服务人员员的灵活活性；2.了解解需求 标准服服务用语语：a. 先生/小小姐，请请问您的的手机是是什么时时候购买买的？b. 请问您的的手机现现在出现现了什么么问题？c. 请问您还还有其它它问题需需要帮助助解决的的吗？d. 请您稍等等一下，我我先帮您您登记，马上安排专业的工程师检查您的手机。e.

6、请您稍等等一下，我我们马上上就帮您您把手机机修复，您您先到休休息区休休息一下下吧。f. 我们会尽尽快修好好您的手手机，大大概需要要XX时时间，您您是在这这里等一一下，还还是我们们修好后后电话通知您您来取呢呢？g. 对不起！经鉴定定，您的的手机故故障不属属于保修修范围内内，如果果您需要要维修的的话，需需要交纳纳维修费费和零件件费（需需向顾客客解释相相关保修修政策，并并提出积积极建议议）。 了解内容容认真了解解顾客需需求是提提供优质质服务的的关键。前前台服务务人员应应具有良良好的倾倾听、表表达和询询问能力力。认真询询问、倾倾听。如如：顾客客手机的的购买日日期及地地点，目目前手机机出现的的故障现现象

7、，是是否携带带必要的的保修凭凭据，如如发票，保保修卡等等。对于于非保修修的机器器，须先先签订相相关协议议，检测测后，将将维修费费用报价价给客户户，并询询问客户户是否愿愿意维修修，须征征得用户户的同意意后方可可维修；如前台台服务人人员没有有听清楚楚或未听听懂顾客客的要求求，应耐耐心地等等顾客把把话说完完后再问问；使用客客户熟悉悉的语言言，尽量量不要使使用专业业的术语语（如无无发话等等）；与顾客客保持友友善的目目光接触触，不要要在顾客客面前流流露出厌厌烦情绪绪；3.解答答疑问 标准服务务用语：a. 请问还有有我们什么么可以帮帮到您？b. 您目前遇遇到的问问题，以以前我们们也处理理过，根根据以前前的

8、经验验，我们们建议您您c. 很抱歉！您的问问题我们们不能及及时解决决，但我我们定会会努力给给您一个个满意的的答案。 疑难解答答：前台服务务人员在在解答顾顾客问题题时，应应具有高高度责任任心，将将顾客的的问题当当作自己己的问题题来解答答，并善善始善终终，对顾顾客的每每一个问问题都有有合理诚诚恳的解解答或处处理。服服务人员员须能回回答和解解决顾客客的一般般基本的的技术问问题，避避免使顾顾客等待待较长的的时间，而而影响到到用户的的满意度度。有耐心心、诚心心、信心心，正确确解答顾顾客的疑疑问；熟悉TTCL手手机的基基本知识识，正确确为顾客客介绍TTCL手手机的使使用常识识；了解国国家手机机三包政政策和

9、TTCL手手机服务务承诺，为为顾客正正确解释释相关的的政策；在工作作中，如如遇到一一些特殊殊的用户户，需将将以前的的有效处处理经验验与顾客客分享；注意观观察顾客客的反应应和需求求；通过询询问的方方式确定定顾客是是否正确确理解您您所表达达的解释释；向非保保修的顾顾客指示示公开维维修价目目表并征征求顾客客的意见见；对于自自己不能能解答的的问题，应应交由前前台组长长等相关关负责人人解答，并并尽快回回复顾客客；4.维修修服务 标准服务务用语a. 这是您手手机的维维修记录录单，这部分分内容还还需要麻麻烦您填填写。（指指出相关关需用户户填写的的部分）b. 请您稍等等，维修修工程师师正在维维修您的的手机，我

10、我们会在在维修完完成后尽尽快通知知您。c. 您好！请请问有什什么可以以帮到您您（您是是来取机机的吗）？d. 请把您的的取机单单给我，好好吗？e. 这是您的的手机，已经修修好，请请检查一一下。 维修服服务注意意事项服务人员员应有资资质证书书，并做做到持证证上岗。前前台服务务人员应应对有问问题的机机器进行行初步检检查，认认真填写写维修修记录单单，并并与顾客客就维修修的结果果作出解解释，达达成共识识。按三三包规定定，做到到记录清清楚，按按时修复复。请顾客客或代顾顾客填写写维修服服务单中中有关部部分内容容（如：最终用用户名，联联系电话话等） ；提醒顾顾客因手手机维修修可能导导致机内内储存的的信息消消失

11、，注注意保存存重要信信息；服务人人员根据据客户描描述填写写维修修记录单单中“故障现现象”，并由由维修人人员填写写故障确确认，维维修方法法和更换换配件明明细；告知顾顾客等候候的时间间，建议议顾客可可到休息息区内等等候或告告知顾客客修好后后电话通通知取机机；机器修修好后，前前台接待待人员重重新检测测机器确确认无其其他故障障后，仔仔细填好好维修服服务记录录单，及及时通知知顾客（如如顾客不不在，应应立即电电话通知知顾客），用用户签字字后取机机；向顾客客明确解解释维修修结果，令令顾客满满意；对于检检测非保保修机器器，应及及时与最最终用户户取得联联系，告告之具体体情况，解解释相关关的政策策，征得得用户同同

12、意后方方可维修修。5.贴心心服务 标准服务务用语：a. 您对维修修后的手手机还满满意吗？是否还还有其它它问题，我我可以为为您解答答。b. 很抱歉！您的手手机检测测后发现现问题，我我们现在在无法解解决，但但我们会会和联系系，在长时间间内给您您一个满满意的答答复，可可以吗？c. 很抱歉！您的手手机经检检测发现现不在保保修范围围内，但但我们可可以给你你提供有有偿服务务，您可可以看一一下我们们手机配配件的价价格表（解解释相关关政策）。d. 谢谢！请请您签字字取机。 具体内容容：善始善终终，让顾顾客不仅仅带走满满意，还还带走对对服务的的欣慰，给给顾客留留下温馨馨的记忆忆，这是是保持客客户忠诚诚度的重重要

13、保证证。前台接接待人员员将修好好的手机机交给顾顾客并当当面试机机，顾客客满意后后在维修修服务记记录单取取机签名名处签字字，将维维修服务务记录单单（用户户联）交交给顾客客，同时时提醒顾顾客以后后有问题题可凭此此维修单单处理；向顾客客讲述对对机器进进行何种种维修的的，并告告之在今今后使用用时应需需注意的的问题。6.感谢谢顾客 标准服务务用语：a. 您对我们们的服务务还满意意吗？如如您觉得得我们有有什么需需要改进进的，欢欢迎您及及时告诉诉我们。b. 您手机在在今后使使用过程程中如有有问题，欢欢迎您随随时与我我们联系系，我们们很乐意意为您服服务。 具体内容容：前来维修修的顾客客是出于于对我们们的信任任

14、，对顾顾客的要要求和问问题表示示诚恳的的感谢。再次向向顾客表表示如有有问题，欢欢迎随时时联系；面带微微笑，感感谢顾客客光临；前台接接待人员员应及时时将维修修单录入入电脑，并并将维修修单存档档，每月月将维修修服务记记录单汇汇总寄至至当属客客服中心心；对现场场未能及及时解答答的问题题，应与与组长等等相关负负责人及及时联系系，在取取得答案案后及时时回复顾顾客； 单元二：标准用用语TCL授授权服务务网点接接待常见见服务用用语汇总总 欢迎：先生/小姐，欢欢迎光临临；您好，请请问有什什么事情情可以帮帮到您；我们这这里是TTCL手手机（XXX）授授权服务务中心（特特约服务务站），可可以为您您提供手手机的保保

15、修及维维修服务务；先生/小姐，您您好！ 如需修修理手机机，这边边请； 检查/维维修：您用的的这款手手机式样样挺好看看的，请请您稍等等，我先先帮您登登记，让让维修工工程师检检查一下下；请问您您在使用用手机时时，遇到到什么困困难了吗吗；请问您您的手机机是什么么时候购购买的；请问您您的手机机还有没没有其它它的问题题呢；请您稍稍等一下下，我们们马上就就帮您把把手机修修好，休休息区有有一些杂杂志，您您可以看看一看，休休息一下下；麻烦您您填写一一下维维修记录录单，好好吗；我们会会尽快修修好您的的手机，维维修时间间大约需需要XXX分钟；请问您您是在这这里等候候还是等等手机修修复后，我我们电话话通知您您呢；您

16、是否否还有其其它的联联系方式式，以方方便我们们能及时时联系您您；对不起起！您的的手机故故障不属属于保修修范围，如如您要修修理的话话，需要要交手机机维修费费用和配配件费用用的； 取机： 您好！请问您您是来取取手机的的吗？请把您您手机的的取机单单给我看看一下好好吗？这是您您的手机机，请检检查一下下吧；能否占占用您的的一点时时间，请请您填写写一下天天使服务务跟踪卡卡；谢谢，请请您签字字取机； 收费： （针对对保外机机器）请您到到这边交交费，谢谢谢；对不起起！请问问您有零零钱吗？收您XXX元，找找您XXX元，请请您收好好； 再见：请问您您对我们们的服务务满意吗吗？如您您得我们们有什么么地方需需要改进进

17、的，欢欢迎您随随时告诉诉我们，谢谢谢；谢谢，您您的手机机在今后后的使用用过程如如有问题题，欢迎迎您随时时与我们们联系，我我们很乐乐意为您您服务；谢谢，再再见； 特殊情况况：像您的的手机此此种情况况确实比比较特殊殊，我们们以前没没有遇到到过，不不过，请请放心！我们一一定会尽尽量帮助助您解决决的；由于您您手机出出现的这这种问题题不属于于我们保保修范围围，所以以需要您您承担维维修费用用和配件件费用。（向向用户解解释相关关的政策策） 单元三：标准服服务流程程 TCLL授权服服务网点点前台接接待服务务流程：用户光临询问用户需求送交技术人员处理填写维修记录单，向用户了解相关的资料判断故障原因:估计维修价格

18、及维修时间，检测保内或保外保 外用户同意报价让最终用户签相关协议后，方可进行维修用户不同意报价维修经检测，属于TCL保修范围再次送交维修技术人员维修（注:进水、摔坏保外机器附带最终用户签字的相关协议）维修技术人员接机，进行维修并填写维修记录单相关部分将手机交还客户维修技术人员将修后的机器及维修记录单送交前台接待员测试通过继续查找原因并进一步分析，维修前台接机，通知用户签字取机（保外用户:交款，开发票）需用户填写天使服务跟踪卡，调查满意度前台接待待受理情情景：咨询用户户：a. 接待人员员：早上好好！（您您好），我我们这里里是TCCL手机机（XXX）授权权服务中中心（特特约服务务站），请请问有什什

19、么可以以帮到您您？（如经营营多种品品牌售后后:您好好!这里里是手机机售后服服务中心心,请问问有什么么可以帮帮到您?）b. 顾客：你你好！是是TCLL手机售售后服务务吧，我我的TCCL31188手手机出现现无法查查询话费费问题，该该怎么办办呢？c. 接待人员员：先生/小小姐，您您好！请请您先不不要着急急，请把您您的手机机给我看看一下，好好吗？d. 顾客：好好的。e. 接待人员员：请问先先生，怎怎么称呼呼您？f. 顾客：我我姓陈。g. 接待人员员：陈先生，（检查后后）您好！您您的手机机出现此此种现象象是功能能设置错错误，不不属于手手机质量量问题，不不用担心心，我调调试给您您看。（调试后后）现在在可

20、以正正常使用用了，请请您试一一下。h. 顾客：（用用户测试试后，一一切正常常），谢谢谢啦！i. 接待人员员：不必必客气！请问您您还有什什么问题题吗？j. 顾客：没没有啦！k. 接待人员员：陈先生，您您的手机机在今后后的使用用过程中中如有问问题，欢欢迎您随随时与我我们联系系，我们们很乐意意为您服服务。l. 顾客：谢谢谢！m. 接待人员员：您别客客气，这这是我们们应该做做的，您您走好，再再见！建议用户户：a. 接待人员员：早上好好！（您您好），我我们这里里是TCCL手机机（XXX）授权权服务中中心（特特约服务务站），请请问有什什么可以以帮到您您？（如经营营多种品品牌售后后:您好好!这里里是手机机售

21、后服服务中心心,请问问有什么么可以帮帮到您?）b. 顾客：你你好！是是TCLL手机售售后服务务吧？c. 接待人员员：是的，先先生/小小姐，请请问有什什么问题题需要帮帮忙吗？d. 顾客：是是这样的的，我购购买了一一台TCCL31188的的手机，其其它方面面使用良良好，但但发现此此手机无无录音功功能，跟跟其型号号的手机机都没有有办法比比，感觉觉有点差差，所以以我建议议你们公公司在此此款手机机原先的的功能基基础上，增增加录音音功能。e. 接待人员员：请问先生生怎么称称呼您？f. 顾客：我我姓陈。g. 接待人员员：陈先生，您您好！我我们的产产品各有有所长，不不同规格格和型号号的产品品是用来来满足不不同

22、的消消费者的的需求的的。感谢谢您对TTCL手手机的支支持，同同时也非非常感谢谢您给我我们公司司提出的的宝贵建建议，我我们会将将您的建建议及时时反馈有有关部门门妥善处处理的，并并希望在在今后，能能继续得得到您的的关心和和支持。h. 接待人员员：陈先生，方方便留下下您的联联系方式式吗？i. 顾客：（告告之联系系方式）。j. 接待人员员：记录并并重复一一遍所记记录的内内容，核核实准确确性。k. 接待人员员：再次感感谢您对对TCLL手机的的支持，您您的手机机在今后后使用过过程中如如有问题题，欢迎迎您随时时与我们们联系，我我们很乐乐意为您您服务的的，再见见！l. 顾客：再再见！表扬用户户：a. 接待人员

23、员：早上好好！（您您好），我我们这里里是TCCL手机机（XXX）授权权服务中中心（特特约服务务站），请请问有什什么可以以帮到您您？（如经营营多种品品牌售后后:您好好!这里里是手机机售后服服务中心心,请问问有什么么可以帮帮到您?）b. 顾客：你你好！是是TCLL手机售售后服务务吧？c. 接待人员员：是的，先先生/小小姐，请问有有什么问问题需要要帮忙的的吗？d. 顾客：是是这样的的，上次次我买的的TCLL31888手机机出现了了故障，送送至我们们这里来来维修，你你们工作作人员小小陈很热热情，而而且很快快就帮我我把手机机的故障障排除了了，此次次我是特特意来谢谢谢她的的。e. 热线员：请问先先生，怎么

24、称称呼您呢呢？您能能跟我说说说具体体的情况况吗？f. 顾客：我我姓陈，是是这样的的g. 热线员：（重复复一遍用用户所述述的内容容，确定定准确性性）h. 热线员：陈先生， 谢谢您您的支持持与称赞赞，您的的满意就就是对我我们工作作的最大大支持，我我会及时时把您的的话转告告给小陈陈的，请请您放心心！i. 顾客：恩恩，谢谢谢你呀！j. 热线员：不必客客气的，请请问您还还有什么么问题需需要帮助助？k. 顾客：没没有啦！l. 热线员：陈先生，您您的手机机在今后后使用过过程中如如有问题题，欢迎迎您随时时与我们们联系，我我们很乐乐意为您您服务，再再见！投诉用户户：a. 接待人员员：早上好好！（您您好），我我们

25、这里里是TCCL手机机（XXX）授权权服务中中心（特特约服务务站），请请问有什什么可以以帮到您您？（如经营营多种品品牌售后后:您好好!这里里是手机机售后服服务中心心,请问问有什么么可以帮帮到您?）b. 顾客：什什么手机机呀，老老是出问问题，维维修了几几次，还还是没有有修好。c. 接待人员员：先生/小小姐，您您先别着着急。请请您将具具体情况况介绍一一下好吗吗？d. 顾客：跟跟上次一一样，又又出现无无网络服服务的现现象，你你们看着着办吧。e. 接待人员员：很抱抱歉！手手机给您您添麻烦烦了。请请问先生生怎么称称呼您？f. 顾客：我我姓陈，维维修多次次了，老老是出现现问题，你你们到底底有没有有维修呀呀

26、？质量量怎么这这么差？g. 接待人员员：陈先生,您急切切的心情情我能够够理解/请消消消火慢慢慢讲，有有什么问问题我们们马上为为您解决决。1) 未了解问问题时您急切切心情我我能够理理解，我我可以了了解一下下您具体体遇到什什么问题题吗？2) 了解了问问题并可可以为用用户处理理时您急切切的心情情我能够够理解，请请不要着着急，我我正在处处理您的的问题，您您看这样样（告诉诉用户你你的处理理方案）处处理您觉觉得满意意吗？3) 了解了问问题但无无法为用用户处理理时您急切切的心情情我能够够理解，而而根据，我我们现在在能做的的是A，BB，C，您您看可以以选哪一一种方式式让我来来为您服服务？（登记维维修记录录单）

27、您您先到休闲区区休息一一会儿吧吧。h. 顾客：你你们弄快快点，我我还有事事呢？i. 接待人员员：陈先生，请请您放心心，我们们会在第第一时间核核实情况况，帮助助您解决决问题的的。j. 顾客：嗯嗯k. 接待人员员：（手机机修复后后）陈先生，您您好！您您的手机机已经修修复，请请您试用用一下吧吧。l. 顾客：（测测试一切切正常）好了，希望下次不要再来了。m. 接待人员员：很抱歉歉，给您您的使用用带来不不便了，您的手机在今后使用过程中如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务的，再见！第二章：前台热热线受理理服务程程序 基本须知知：热线电话话是与用用户沟通通和提供供服务的的重要途途径之一一，热线

28、线电话服服务行为为直接反反映了我我公司服服务水平平。礼貌地应应答来电电的几个个步骤：u 步骤一：有电话话铃响三三声之前前应答；u 步骤二：说明你你所在部部门的名名称；u 步骤三：自报姓姓名或代代号；u 步骤四：询问来来电者，你你是否可可以帮他他/她做做些什么么；礼貌地结结束通话话的几个个步骤：步骤一一：询问问来电者者是否还还需要进进一步帮帮助；先生/小小姐，您您好！请请问还有有什么可可以帮到到您？步骤二二：感谢谢对方的的来电；先生/小小姐，感感谢您使使用TCCL手机机，您的的手机在在今后使使用过程程中如有有问题，欢欢迎您随随时与我我们联系系，我们们很乐意意为您服服务，感感谢您使使用TCCL手机

29、机，再见见！步骤三三：在肯肯定的语语气中结结束通话话；先生/小小姐，您您的手机机是设置置问题，不不属于手手机质量量问题，现现在手机机已经恢恢复正常常， 您您的手机机在今后后使用过过程中如如有问题题，欢迎迎您随时时与我们们联系，我我们很乐乐意为您您服务，感感谢您使使用TCCL手机机，再见见！ 有礼貌地地请来电电者等候候的几个个步骤：步骤一一：向对对方解释释为什么么你必须须让他/她在电电话上等等候；如：先生生/小姐姐，非常常抱歉！您询问问的是技技术方面面问题，我我请技术术工程师师为您解解答，好好吗？ 步骤二二：询问问来电者者是否愿愿意等候候一段时时间？假假若愿意意；步骤三三：提醒醒对方别别挂上电电

30、话；步骤四四：让对对方等候候，每过过30秒秒钟，向向来电者者作一提提醒；步骤五五：当再再次回答答时，感感谢对方方耐心等等候电话话，假若若对方不不想等下下去；步骤六六：询问问有什么么话要留留下，假假若对方方不想留留言；步骤七七：询问问对方想想不想再再打电话话；步骤八八：结束束通话；有礼貌地地代转电电话的几几个步骤骤：步骤一一：询问问来电者者是否需需要将电电话转到到其他部部门或其其它人，如如对方回回答“是的”；步骤二二：向来来电者说说明将代代转电话话；步骤三三：将电电话拨到到来电者者要通讯讯的部门门，告知知有来电电的信息息，并请请对接听听来电；步骤四四：告知知来电者者电话已已接通；假如来电电者请你

31、你代转电电话：首首先需了了解来电电者必要要的信息息，如姓姓名、单单位以及及要通话话的部门门或人员员等告知来电电者需占占线等候候有礼貌地地记录确确切信息息的几个个步骤：步骤一一：询问问来电者者你是否否可以提提供帮助助；步骤二二：在留留言条上上记下有有关信息息；如：您反反映的问问题我已已经记录录下来了了，请您您放心，我我们一定定会为您您妥善处处理的！ 步骤三三：询问问来电人人的姓名名、所有有公司及及电话号号码；如：为了了准确为为您提供供服务，请请将您的的联系电电话和详详细地址址告诉我我好吗？ 步骤四四：询问问是否有有话要留留下；如：请问问还有什什么可以以帮到您您？步骤五五：核实实主述情情况；如：请

32、把把用户所所描述的的情况复复述一遍遍步骤六六：询问问对方回回电话的的最佳时时间；如：请问问您什么么时间方方便我们们电话与与您联系系呢？步骤七七：告诉诉对方你你将把他他的留言言转给适适当的人人；如：请您您放心！我会及及时将您您的留言言转交给给XX的的步骤八八：结束束通话；如：非常常感谢您您的来电电，再见见！ 步骤九九：记下下通话的的日期/时间；步骤十十：在留留言条上上签名；步骤十十一：通通过一定定渠道把把留言条条转给适适当的人人；有礼貌地地应付麻麻烦的来来电的几几个步骤骤：u 步骤一：仔细听听电话，记记下有关关事实；步骤二二：不要要中途打打断来电电；步骤三三：核实实有关的的事实；步骤四四：对来来

33、电者表表示同情情（如：先生/小姐，您您的心情情我能够够理解）；步骤五五：判断断你本人人是不是是处理这这件事情情的适当当人选，如如果由别别人来处处理这个个电话，则则；步骤六六：查明明可以处处理这个个电话的的适当人人选；步骤七七：告知知可能帮帮助解决决问题的的人有关关这次电电话的情情况；步骤八八：把电电话转过过去；有礼貌地地甄别查查询电话话的几个个步骤：步骤一一：判断断来电者者究竟是是否需要要了解的的情况；步骤三三：记录录下来电电有关情情况；步骤四四：询问问来电想想了解情情况的原原因；步骤五五：告诉诉来电者者，你将将会把他他的要求求转告适适当的人人员，并并且他会会回电话话给来电电者；结束通通话；前

34、台热线线受理情情景：咨询用户户：a. 热线员：您好！TTCL手手机服务务热线，请问有什么可以帮您？左手拿起起电话，话话筒与嘴嘴保持55-6CCM距离离，准备备好笔和和电话记记录本。如经营多多种品牌牌售后:您好!（单位位名称）维维修/服服务中心心,请问问有什么么可以帮帮到您?b. 顾客：是是TCLL手机售后后服务吧吧，我想想咨询TTCL的的服务承承诺是什什么？c. 热线员：您好！请请问先生生/小姐姐，您贵贵姓？d. 顾客：我我姓陈。e. 热线员：陈先生，您您好！我我们公司司的服务务承诺是是七天包包退，330天包包换，一一年保修修，全国国联保。f. 顾客：还还想再问问一下，TTCL7718手手机如

35、何何设置上上网呢？g. 热线员：1.由由热线员员告诉具具体的设设置及操操作2.对不不起！您咨询询的技术术问题，我让技技术工程程师为您您解答，好吗？或者请您您拨打电电话*，或请您留下联系电话，我们稍后给您回复。h. 顾客：告告之具体体的联系系方式。热线员：（重复复用户所所留的联联系方式式，确保保准确性性）稍后后我们会会在第一一时间回回复您的的，请放放心！感谢您的的来电,再见!待对方挂挂断电话话后，热热线员再再挂断 建议用户户：a. 热线员：您好！TTCL手手机服务务热线，请问有什么可以帮您？左手拿起起电话，话话筒与嘴嘴保持55-6CCM距离离，准备备好笔和和电话记记录本。如经营多多种品牌牌售后:

36、您好!（单位位名称）维维修/服服务中心心,请问问有什么么可以帮帮到您?b. 顾客：你你好！是是TCLL手机售售后服务务吧？c. 热线员：是的，先先生/小小姐， 请问有有什么问问题吗？d. 顾客：是是这样的的，我购购买了一一台TCCL31188的的手机，其其它方面面使用良良好，但但发现此此手机无无录音功功能，跟跟其型号号的手机机都没有有办法比比，感觉觉有点差差，所以以我建议议你们公公司在此此款手机机原先的的功能基基础上，增增加录音音功能。e. 热线员：请问先先生/小小姐，怎怎么称呼呼您？f. 顾客：我我姓陈。g. 热线员：陈先生，我我们的产产品各有有所长，不不同规格格和型号号的产品品是用来来满足

37、不不同的消消费者的的需求的的。感谢谢您对TTCL手手机的支支持，同同时也非非常感谢谢您给我我们公司司提出的的宝贵建建议，我我们会将将您的建建议及时时反馈有有关部门门妥善处处理的，希希望在今今后，您您能够继继续关心心和支持持TCLL。h. 顾客：好好的，那那没什么么事情了了。i. 热线员：陈先生，方方便留下下您的联系方方式吗？j. 顾客：（告告之联系系方式和和姓名）k. 热线员：（记录录并重复复一遍所所记录的的内容，核核实准确确性）。l. 顾客：可可以了吧吧，再见见！热线员：陈先生，再再次感谢谢您对TTCL手手机的支支持，您您的手机机在今后后使用过过程中如如有问题题，欢迎迎您随时时与我们们联系，

38、我们很乐意为您服务,感谢您的来电,再见!待对方挂挂断电话话后，热热线员再再挂断表扬用户户：a. 热线员：您好！TTCL手手机服务务热线，请问有什么可以帮您？左手拿起起电话，话话筒与嘴嘴保持55-6CCM距离离，准备备好笔和和电话记记录本。如经营多多种品牌牌售后:您好!（单位位名称）维维修/服服务中心心,请问问有什么么可以帮帮到您?b. 顾客：你你好！是是TCLL手机售售后服务务吧？c. 热线员：是的，先先生/小小姐， 请问有有什么问问题吗？d. 顾客：是是这样的的，上次次我买的的TCLL31888手机机出现了了故障，送送至我们们这里来来维修，你你们工作作人员小小陈很热热情，而而且很快快就帮我我

39、把手机机的故障障排除了了，此次次我是特特意来谢谢谢她的的。e. 热线员：请问先先生，怎么称称呼您那那？您能能跟我说说说具体体的情况况吗？f. 顾客：我我姓陈，是是这样的的g. 热线员：（重复复一遍用用户所述述的内容容，确定定准确性性）h. 热线员：陈先生， 谢谢您您的支持持与称赞赞，您的的满意就就是对我我们工作作的最大大支持，今今后还有有什么需需要，请请您随时时与我们们联系，我我们很乐乐意为您您服务，同同样我也也会把您您的话转转告给小小陈的，请请您放心心！i. 顾客：嗯嗯，谢谢谢你呀！j. 热线员：不必客客气的，请请问我还还可以帮帮到您什什么？k. 顾客：没没有啦！l. 热线员：陈先生，感感谢

40、您的的来电,再见!待对方挂挂断电话话后，热热线员再再挂断投诉用户户：a. 热线员：您好！TTCL手手机服务务热线，请问有什么可以帮您？左手拿起起电话，话话筒与嘴嘴保持55-6CCM距离离，准备备好笔和和电话记记录本。如经营多多种品牌牌售后:您好!（单位位名称）维维修/服服务中心心,请问问有什么么可以帮帮到您?b. 顾客：什什么手机机呀，老老是出问问题，维维修了几几次，还还是没有有修好。c. 热线员：先生/小小姐，您您先别生生气。请请您将具具体情况况介绍一一下。d. 顾客：跟跟上次一一样，又又出现无无网络服服务的现现象，你你们看着着办吧。e. 热线员：很抱歉歉！手机机给您添添麻烦了了。先生生/小

41、姐姐，请问问您贵姓姓？f. 顾客：我我姓陈，维维修多次次了，老老是出现现问题，你你们到底底有没有有维修呀呀？质量量怎么这这么差g. 热线员：陈先生,您急切切的心情情我能够够理解，您的问题我们马上为您解决。1) 未了解问问题时您急急切的心心情我能能够理解解，我可可以了解解一下您您具体遇遇到什么么问题了了吗？2) 了解了问问题并可可以为用用户处理理时您急切切的心情情我能够够理解，请请不要着着急，我我正在处处理您的的问题，您您看这样样（告诉诉用户你你的处理理方案）处处理您觉觉得满意意吗？3) 了解了问问题但无无法为用用户处理理时您急切切的心情情我能够够理解，而而根据，我我们现在在能做的的是A，BB，

42、C，您您看可以以选哪一一种方式式让我来来为您服服务？向用户分分析一下下无网络络服务出出现的原原因。h. 顾客：用用户告之之不受外外界因素素影响。i. 热线员：陈先生，由由于现在在无法看看到手机机，无法法给予您您肯定的的回复，为为了能更更好的解决您手手机出现现的问题题，建议议您将手手机送到到我们这里里，专业业的工程程师会仔仔细检查查您的手手机，确认一一下产生生故障的的原因好好吗？j. 顾客：嗯嗯，好吧吧。k. 热线员：请您记记一下我我们的地地址（或或电话号号码）：XXXXXX，您您清楚了了吗？l. 顾客：嗯嗯，知道道了。m. 热线员：陈先生，我我的工号号是XXX号，到到时您可可直接与与我联系系，

43、我们们会及时时解决您您手机的的问题。感谢您的的来电，再再见！n. 顾客：再再见！待对方挂挂断电话话后，热热线员再再挂断TCL授授权服务务网点热热线受理理服务流流程：用户、经销商、相关职能部门热线员使用规范用语，电话需在三响内接起重点问题重点重复，进行重点记录调试问题质量问题问题处理热线员分析，结合国家三包规定，TCL服务承诺及实际情况，安抚用户，保证用户满意热线员解答告之用户工程师的热线电话XX，征求用户同意后，进行转接工作。NOOKOK手机恢复正常NO告之用户服务网点联系方式，建议用户将手机送至服务网点检测并解决先生/小姐，您的手机在今后的使用中，如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为

44、您服务，感谢您的来电，再见！指派专人负责对用户定期回访、存档，关注用户手机使用情况。处 理 技 巧巧 篇第一章：处理方方法特别用户户共同的的特点是是争做无无拘无束束的上帝帝 掌握有效效处理用用户的方方法，首首先要遵遵循处理理投诉的的基本原原则： 处理投诉诉、抱怨怨的态度度设身处处地地倾倾听客户户的意见见；应该认认识到，通通过处理理投诉能能够获得得销售的的机会；对于客客户的投投诉不可可感情用用事；耐心的的听取用用户的话话语，直直到最后后；克制自自己的情情绪，不不同客户户争辩，应应让客户户把话讲讲完，对对客户的的遭遇表表示同情情、感谢谢客户对对公司的的关心与与信任；真正关关心问题题，立即即对投诉诉进行处处理；不可先先入为主主；辞别时时不要忘忘记致谢谢； 处理客户户抱怨时时的100项注意意事项：克制自自己的情情绪；要有自自己代表表公司的的感觉，不不损害公公司的利利益，维维护公司司的整体体形象，不不可以超超权允诺诺给客户户物质方方面的补补偿，如如果做不不到的，可可通过对对客户的的关心、体体谅、照照顾和优优质的服服务来解解决；以客户户为出发发点；以第三三者的角角度保持持冷静；