沙发专卖店营业员知识培训教材(家具资料)fshr.docx
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1、沙发导购知识在销售渠渠道日益益“扁平化化”的今天天,销售售终端的的涵义也也变得越越来越广广:包括括店面、导导购员、产产品、标标示、陈陈列等,其其中,只只有终端端导购人人员是唯唯一能够够与消费费者进行行语言交交流的,能能够在现现场直接接改变消消费者购购买想法法的,虽虽说你的的品牌好好,你的的店面装装修气派派,但是是如果没没有导购购人员的的“巧舌如如簧”,没有有消费者者对导购购人员的的信任,产产品销售售就会成成为一大大难题。通过实践研究可知,在消费者的消费行为过程中,大约有60%70%以上的顾客在选购商品时,会受到导购员的影响而做出改变。因此,终端导购员显得尤为重要,在商场、柜台之间发挥着决定成败
2、的作用,正所谓“得终端者得天下”。这样导购人员的素质和技能便成为直接影响家具终端销售效果的关键因素。随着众多家具厂商“导购为王,决胜终端”营销理念的逐步深化,导购员已经成为各品牌家具厂商的“一线杀手”。同时各厂商也加强了对终端导购人员的培训和学习,不断提升她们的整体素质水平。导购员在推销家具之前,其实首先是在推销自己。顾客只有首先信任导购员,才会接受你的产品。否则很难认同你的家具。许多成功的导购员最重要的一点,就是想方设法赢得顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任,这时候导购人员基本上用不着费力介绍产品,揣摩顾客心思。相反,导购人员提什么建议,顾客都会接受,你就真正成了顾客的购买顾问了。请记住:对
3、于导购员来说,顾客的信任就是最高的奖赏!顾客因为信任你,进而信任你的品牌,相信它是强大的、有实力、诚信的;顾客因为信任你,进而信任你的产品,相信它是高品质、能够解决问题的;顾客因为信任你,进而信任你的经销店,相信它是诚信、能够提供优质服务的。那么如何让顾客信任一名陌生的导购人员呢?第一、首先建立“宝贝效应”,信任自己的公司和产品。首先要信任公司,热爱公司,用自己的情绪来感染顾客。当销售人员能够相信自己的公司和产品时,就会自觉的去了解产品信息,想法设法去给客户展现公司、产品更多的优势,让消费者感觉到:这个公司、这个产品可以信任。当销售人员连自己都不相信自己的公司、自己的产品,不以公司和产品为荣时
4、,就会有牢骚和怨言,这样顾客还会信任你的公司,还会信任你的产品吗?你的牢骚和不满,也会让顾客首先不会信任你、不满意你,他们会认为:既然你不喜欢,为什么还要在这里做呢?你不喜欢的东西,为什么还要推销给别人呢?已所不欲,勿施于人嘛。因此,导购人员必须建立一种“宝贝效应”,俗话说“孩子是自己的好”,导购员在卖产品时,就要把产品当作自己的孩子来看待,相信自己拥有的是最珍贵的东西,给顾客推销的也是最好的东西。第二、公正客观、不攻击别人的产品导购人员在售卖产品时,一定要公正客观的评价产品,否则,碰到某位内行的消费者正好抓住你的漏洞,或者你所说的某些话语遭到了消费者的质疑,就会产生负面效应,不仅他不相信你,
5、他还会告诉别人你在欺骗。曾经有一位青岛新潮家具城的导购员告诉我:家具销售除了要有好的质量、新颖的款式,最重要的是要有一种对顾客的诚信。顾客是上帝,要善待每一位客户,耐心细致的介绍产品,让顾客高兴而来,满意而去。他给我们讲了一个例子:有一位客户来看家具已经多次了,只看不买。每次来我都热情地打招呼,不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来,而是让他货比三家,在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势,从不贬低其它品牌的产品。这位顾客被我感动了,他说你这个人心眼真好,从不贬低别人的产品,凭这一点就值得信任。最终这位顾客订下一万多的产品。后来这位客户又不断的介绍他的朋友来和我这里购买家具
6、。这件事情让我感触很深只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果。第三、提升素养,对顾客热情主动,从情绪上获取顾客的信任。服务首先是态度问题。导购员面对的是人,推销是心与心的交流,导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信,会引起顾客的共鸣。一位销售专家说:“热情在推销中占据的分量在以上”。导购员会因过分热情而失去笔交易,但会因不够热情而失去笔交易。顾客不再光顾的原因是因为现场销售人员缺乏礼貌,而不是价格、产品、服务设施等方面的因素。当顾客来到店里,看到产品品牌时,首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企业。然而对于绝大多数顾客来讲,能够真正了解企业的能有几个?只不过是通过广告、
7、媒体、杂志、亲朋好友等处获得的有限信息,这时现场销售人员,就代表了企业的形象。提升自身素养,对顾客热情主动,并不是简单的技巧,而是一个人品质的外在体现,一个充满爱心的人,一个热爱工作、热爱生活的人,总让人随时感受到他的内质、热情和真诚。第四、更多的了解同行、同类家具产品的相关知识,站在顾客的角度去介绍产品。作为一名导购人员,熟知家具产品知识是最起码的,但是在进行产品销售时,需要给顾客介绍哪些知识呢?导购员切忌一味的讲解自己的产品多好多好,需要站在顾客的角度来介绍产品,顾客购买的是利益,是你的产品能够带给他的利益。这是需要给顾客讲更多的技术、制作工艺、专业、环保、使用常识、企业实力、售后服务等方
8、面的知识,并且列举一些给客户服务的实例,让客户感觉到选择你的产品使用起来放心,售后服务安心,能够解除其无后顾之忧。当然只了解自己的产品还不够,还需要熟悉同行、同类家具产品的知识及选购标准,这样在为顾客作介绍时,顾客就会对你放松警惕,认为你很专业,认为你是在为他着想,从而相信你,选择你。例如,有时我们在买家具或其他产品时,碰到某位技术人员出身的导购员时,就会认为他的话可靠性大,他的成交率就高。第五、热心让顾客体验产品是最准确可靠的推销员导购人员在向顾客简单介绍产品时,一般需要配合实地演示,产品本身就是一个沉默的,而又最准确可靠的推销员,再生动的描述和说明方法,都不能比产品本身留给顾客的印象深刻,
9、这就叫“百闻不如一见”。比如沙发,可以打开沙发背后的拉锁或蒙布,看一下内部木质框架结构的用材;坐在床垫上试试弹簧有没有发出摩擦声等等,必须让顾客参与进来。鼓励顾客在卖场“拉开抽屉、打开柜门、在沙发上坐坐、”不知不觉中让顾客产生信赖。成功的产品演示通常要注意几点:1、首先要了解顾客的主要购买动机和利益需求。如果顾客最关心布料,就需要讲解布料的耐用性、抗污性,花色的差异性,触摸时的舒适性等。如果顾客关心沙发或床的耐用、牢固性,可以站在上面跳跳、蹦蹦。2、要一边演示一边讲解,一边讲一边询问顾客是否听明白,达到肯定的答复再继续讲解,同时可以适时增加承诺内容。在这个阶段,由于顾客的主要兴趣点在产品,所以
10、承诺属于无意识记忆,反而可以产生有效的记忆。3、讲解要注意三个环节:演示特点介绍功能提供利益。向顾客演示产品特点的目的,是讲解它是具有怎样的功能,而这样的功能到底会给消费者带来什么样的益处才是顾客最关心的问题。因此,一定要将产品功能转化成顾客的利益。比如我们在市场上听到有的导购员给我们介绍自己的沙发使用“布袋簧”,我们问:这“布袋簧”有什么特点、能给消费者带来什么好处等却回答不上来。沙发使用“布袋簧”只是它的特点,功能呢?就是它的作用。还有最重要的利益点:沙发具有更高的回弹性,坐感更舒适;抗老化性能好,寿命更长。这才是顾客最关心的东西。或者说,顾客并不关心什么簧,他们关心的是坐在沙发上的感觉。
11、如同购买钻头的顾客真正想买的并不是钻头,而是能在墙上钻出来的洞;销售钻戒的导购人员,并不是在销售钻石,而是在出售爱和浪漫。所以,讲解一定要讲出利益点,把技术术语转换成消费者的感觉语言。举例:对话一母亲:小强,吃了这药,就能够治好你的感冒。小强:不。对话二:母亲:小强,吃了这药,你的感冒就会好了,这样你就可以出去和小朋友们一起玩了。小强:好的。请记住:导购人员应该是面向顾客而不是面向产品,顾客并不是买产品本身,而是购买产品给他们带来的利益。4、始终紧扣“说服”的主题,一边演示,一边总结讲解,强化利益点,让顾客真正明白你的产品能给他带来怎样的好处。第六、提供证据如果顾客不完全相信你的介绍,可以提供
12、公司获得的荣誉,家具产品获得的各类认证证书,比如质量认证、环境认证、绿色标志等。或者提供已有顾客户的名单,或者设计服务的记录,以此获得顾客的信任。消费者如如何挑选选沙发:一、 要以舒适适为主。如如今人们们讲究休休闲质量量,坐沙沙发当然然是以坐坐着舒适适为主,其其坐面与与靠面均均应以适适合人体体生理结结构的曲曲面为好好。有人人考虑沙沙发的“坐坐、卧两两用性”,而而选购了了平坐面面的沙发发床,就就影响了了沙发“坐坐”的主主要功能能。有客客人来家家小住的的时间毕毕竟不多多,可打打“地铺铺”解决决住宿问问题。因因此,沙沙发应以以“坐着着舒服”为为第一标标准,其其次再考考虑它的的辅助功功能。对对于老年年
13、人来说说,沙发发坐面的的高度要要适中,太太低矮,起起来坐下下时就不不太方便便。对于于新婚夫夫妇来讲讲,买沙沙发时要要考虑到到将来孩孩子出生生后的安安全性和和耐脏性性,即沙沙发不可可有坚硬硬突出的的棱角,其其颜色最最好为深深色。 二、根根据房间间大小选选购沙发发。小房房间宜放放体积较较小的实实木沙发发,且选选购有较较宽扶手手的,这这样就可可省去“茶茶几”,使使房间空空地大些些。其次次,沙发发的颜色色也不宜宜太鲜。小小房间可可选择沙沙发坐面面下面有有储物空空间的类类型,取取放物品品很方便便,一物物两用。反反之,大大房间中中放较大大的沙发发,再配配上茶几几,才方方便、舒舒适、显显得有气气派。 三、沙
14、沙发的可可变性。由由577个单独独的沙发发组合成成的“拐拐角沙发发”有较较大的可可移动变变更性,一一年半载载变换一一下布局局,或随随时移动动摆放,能能给人以以方便和和焕然一一新的感感觉。选选购布面面沙发,可可多做几几副沙发发套,在在春、夏夏、秋、冬冬四个不不同季节节变换使使用。红红木家具具的工艺艺水平提提高较快快,红木木沙发的的凉爽性性特别适适合夏季季使用。并并且,红红木家具具还具有有很高的的观赏性性和保值值性,在在经济条条件许可可的情况况下应作作为首选选。 四四、沙发发与客厅厅的装饰饰风格应应谐调。沙沙发的风风格应与与客厅的的装饰风风格相吻吻合,或或中式或或西式,在在统一风风格中出出现一种种
15、谐调中中的美感感。另外外,如果果窗帘的的面料、图图案、颜颜色的选选择能与与沙发相相近似或或一致就就更好了了。二、 1、 如如何从沙沙发的表表面现象象了解沙沙发的品品质好坏坏? 先先下手? 不,要要先下臀臀 一般般来说,商商家不让让坐的沙沙发不是是好沙发发,除非非是哪些些顶级品品牌 在在沙发的的四个角角和中间间都坐一一下,感感觉各个个位置的的回弹力力是否一一样 一一样的,自自然是在在这个环环节过关关的 不不一样的的,自然然是caanneel掉了了。有比比较,才才能有感感觉,否否则如何何知道好好和差之之间的区区别呢? 多坐坐沙发,是是挑选11个适合合自己臀臀味的硬硬道理 2、 掂份量量 同样样的沙
16、发发,份量量越重基基本上是是用料越越扎实,除除非有商商家为了了故意增增加份量量往里面面放石头头 因为为沙发主主要是由由以下组组成的 1、布布料 22、木料料 3、海海棉 44、弹簧簧 可以以看出,22、3、44如果用用料多,自自然份量量重 33、 摇摇 摇大大树和摇摇小树的的感觉是是完全不不一样的的,摇好好的沙发发和摇差差的沙发发也是这这样 好好沙发稳稳如磐石石,说明明里面结结构牢固固,可以以长久使使用 差差沙发就就有晃动动的感觉觉,说明明里面结结构不牢牢固,使使用年限限就短,出出现风险险的几率率也高 4、 听 判判断一个个沙发的的好坏,自自然要充充分利用用人的各各方面的的感官能能力,否否则就
17、是是浪费嘛嘛 坐在在沙发上上,多用用身体靠靠后背,竖竖起耳朵朵倾听,沙沙发有嘎嘎吱嘎吱吱的声音音的,不不是好沙沙发,因因为会响响的沙发发,自然然说明内内部木结结构连接接不牢固固 5、 闻 鼻鼻子的能能量也是是要去发发挥的,不不过用这这个方法法去检测测沙发的的味道给给店员的的感觉比比较差 好沙发发基本是是没有味味道的 如果有有刺鼻的的味道或或者是臭臭的味道道,这个个沙发多多数是有有重大问问题的,一一定要慎慎重选择择 6、 摸 用用手去感感觉布料料的质感感,同样样去感觉觉沙发扶扶手上的的海绵是是否均匀匀,里面面的“骨骨头”是是否结实实 7、 看 其其实这个个应该是是进店需需要做的的第一部部,但我我
18、把它放放在后面面了,因因为有了了上面66点之后后,大家家对一个个好沙发发基本有有了点眉眉目,那那么,再再反过来来看,就就能看出出些问题题了 看看做工,尤尤其是22块不同同布料接接口处,是是否线脚脚致密均均匀 看看店面形形象,是是否整洁洁,形象象是否好好,看店店面的各各个角角角落落,是是否干净净无污。 为什么么一定要要看店面面呢 回回答很简简单:11个连自自己店面面都管不不好的沙沙发厂,如如何可以以相信他他能管好好自己的的工厂呢呢? 总总结一下下我们如如何从表表面现象象去看一一个沙发发了 11、坐 2、掂掂 3、摇摇 4、听听 5、闻闻 6、摸摸 7、看看 最后后就是买买沙发的的最关键键部分 三
19、、 随着人民民生活水水平的提提高,沙沙发已是是家家皆皆有的耐耐用消费费品。目目前市场场上沙发发品种繁繁多,致致使有些些消费者者购买时时不知该该如何选选择。在在此特提提醒消费费者选购购沙发时时要注意意6看。1 看品牌消费者应尽量选择知名企业生产的名牌沙发。因为著名品牌一般是消费者在长期使用中认同的,其质量稳定、返修率低、保修期长、售后服务有保障。2 看框架质量两手将整件沙发前后左右用力反复摇一摇、晃一晃,如果感觉较好,说明框架牢固。再同营业人员商量,揭开座下底布一角查看,如果无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或木毛的光洁硬杂木制作的,并且料与料的衔接处不是用钉子钉的,而是以榫眼或刻口相互咬合,再用
20、胶粘牢的,就没有问题。3 看内部垫层质量时下高档沙发座和背的底面多采用尼龙带和蛇簧交叉网编结构,上面分层铺垫高弹泡沫、喷胶棉和轻体泡沫。这种垫层回弹好,坐感舒适。中档沙发多以胶压纤维板为座和背的底板,上面分层铺垫中密度泡沫和喷胶棉。这种垫层坐感偏硬,回弹性稍差。4 看面料、缝纫买皮沙发要选择皮面。真皮沙发分为全皮沙发和半皮沙发,每套全皮沙发要耗相当于10头黄牛的牛皮,价值很高,透气和环保性能好,欧美等发达国家普遍使用全皮沙发。半皮沙发在沙发背部、底部和其他一些隐蔽部位以PU革或人造革PVC代替牛皮,但人体直接接触部位仍为价值较高的牛皮,从而降低了沙发的造价,比较经济实惠。沙发用皮分为黄牛皮和水
21、牛皮,按层数分为头层皮、二层皮和三层皮等;按产地分为国产皮和进口皮。进口皮以意大利和德国进口的头层黄牛皮品质最佳,符合严格的环保要求,色牢度高、弹性和透气性好,机械强度高,特别是撕裂强度和抗张强度高。优质真皮沙发选用的必须是头层黄牛皮。选购皮沙发时,皮面要丰润光泽,无疤痕,肌理纹路细腻,用手指尖捏住一处往上拽一拽,应手感柔韧有力,坐后皱纹经修整能消失或不明显,这样的皮子是上等好皮。选购布艺沙发时应注意,沙发的座、背套宜为活套结构,高档布艺沙发一般有棉布内衬,其他易污部位应可以换洗。沙发面料应当比较厚实,其克重在300克平方米以上的较为经久耐用,而且必须确保磨擦12000次以上表面不起球。沙发面
22、料可分为国产的和进口的,欧美专业厂家生产的沙发专用面料品质优良,色差极小,色牢度高,织品无纬斜,特别是一些高档面料为提高防污能力,表面还进行了特种处理。进口高档面料还具有抗静电、阻燃等功能。买布艺沙发要选择面料经纬线细密平滑,无跳丝,无外露接头,手感有绷劲的。缝纫要看针脚是否均匀平直,两手用力扒接缝处看是否严密,牙子边是否滚圆丰满。5 看包布包布要看面料是否紧紧贴覆内部填充物,是否平整挺括,特别是两个扶手和座、背结合处要过渡得自然、无碎褶。如果是圆形和半圆形扶手,要看圆弧处是否圆滑流畅、丰满美观。花卉图案或方格图案的面料要看拼接处花形是否搭配一致,方格是否横平竖直,没有倾斜或扭曲。最后坐下来试
23、一试,感觉一下座、背的倾角或背座上面弧度是否同腰、背、臀及腿弯四个部位贴切吻合;枕部同背的高度是否合适,扶手高低是否同两只胳膊自然伸开放平时相合;坐感是否舒适,起立时是否自如。站起来后再看一下臀部、背靠部和扶手处的面料是否有明显松弛且很久恢复不了的褶子。6 看泡沫海绵的选择高档沙发坐垫应使用密度在30公斤立方米以上的高弹泡沫海绵,背垫应使用密度25公斤立方米以上的高弹泡沫海绵。为提高坐卧舒适度,有些泡沫还在确保不降低密度的前提下,做了软处理,有些在坐垫内设置立式弹簧,使沙发具有更高的回弹性和抗老化性能。一般情况下,人体坐下后沙发坐垫以凹陷10厘米左右为最好。夏天到了了,刚刚刚经历过过繁忙春春季
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