客房部各岗位工作程序标准eaju.docx

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1、客务部岗岗位职责责客务部岗岗位职责责：包括括前厅部部、客房房部、工工程部维维修的岗位职职责管理理一、前厅厅部岗位位职责a)负责责培训楼楼会议室室管理使使用，办办公楼会会议室服服务；前前厅各项项接待业业务的完完成；b)负责责服务提提供之前前、之后后的宾客客沟通；c)负责责质量环环境管理理体系要要求在本本部门的的有效运运行；d)参与与服务过过程的策策划；e)负责责与服务务产品有有关要求求的策划划；f)负责责宾客满满意度调调查、评评估、统统计、分分析工作作；针对对存在问问题提出出纠正改改进建议议，并负负责将建建议反馈馈到客务务部。h)负责责服务实实现策划划的归口口管理及及新服务务项目的的设计与与开发

2、；i)负责责服务培培训中心心宾客要要求评审审的归口口管理和和具体实实施；k) 负负责服务务培训中中心的经经营和服服务的公公关策划划，向领领导提出出合理化化建议；l)负责责服务提提供过程程的确认认；m)负责责宾客财财产控制制的归口口管理；n)负责责服务培培训中心心客房、餐餐饮、体体育馆及及其它服服务项目目的销售售接待、宾宾客接待待、行李李搬运、寄寄存等服服务；o）负责责为宾客客提供商商务会议议、大堂堂吧服务务；p)负责责客户档档案的建建立和管管理，为为宾客提提供及时时有效的的服务；Q)负责责与其他他对客服服务部门门进行有有效的沟沟通与联联络，确确保服务务过程的的衔接性性；二、客房房部岗位位职责负

3、责学员员公寓AA、B楼楼、培训训楼客房房及公共共区域管管理；为为宾客提提供安全全、舒适适、清洁洁的休息息居住环环境；a) 负责所属属对客服服务场所所环境状状况检查查及环境境影响的的控制；b) 负责所辖辖区域的的治安、消消防管理理；c) 负责本部部门采购购申请要要求提出出；d) 负责质量量环境管管理体系系要求在本本部门的的有效运运行。e) 负责布草草的日常常管理工工作，并并对洗衣衣厂的布布草洗涤涤质量进进行控制制；f) 负责PAA和保洁洁的管理理工作；g) 参与服务务产品有有关要求求的确定定及合同同评审；h) 负责服务务过程中中与宾客客的沟通通；i) 负责宾客客财产的的保护管管理；三、工程程部维

4、修修岗位职责责a) 负责服务务培训中中心基础础设备设设施、监监视和测测量装置置控制的的维修归口口管理；b) 负责服务务培训中中心设备备、设施施的运行行、维修修、保养养工作，采采取各种种措施降降低维修修及能源源消耗费费用，提提高设备备使用寿寿命；C）负责责服务培培训中心心年度设设备、设设施保养养、维修修、更新新改造计计划及费费用计划划要求提出出及组织织实施；d)负责责与服务务培训中中心设备备、设施施有关事事宜的环环保、水水、电、汽汽等供给给部门的的内部联联络和协协调工作作；c) 负责环境境管理方方案制定定与实施施能源控控制，统统计分析析、环境境运行控控制及环环境监测测与测量量工作要要求提出出；d

5、) 负责解决决主管维维修项目目在质量环环境管理理体系运运行中的的重大问问题，确确保质量量环境管管理体系系要求的的初步运运行；e) 负责主管管维修项项目环境境因素的的识别、更更新与控控制；f) 负责对相相关方的的管理和和控制；一、客房房部经理理工作程程序标准准：1.0目目的： 通过上上传、下下达与其其他部门门相互协协调，信信息沟通通，保证证客房部部所辖业业务的正正常运行行，负责责客房所所辖服务务、卫生生、设备备等方面面的组织织，督导导和协调调工作，确确保为宾宾客提供供清洁，安安全，舒舒适，美美观的住住宿环境境，满意意的服务务等。2.0范范围：适用于客客房部经经理的工工作。3.0职职责：3.1在在

6、服务培培训中心心总经理理直接领领导下，负责前厅部、客房部、工程部维修的职责管理；负责客务部所辖区域工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。3.2制制定年度度、季度度及月份份的工作作计划和和工作目目标并组组织实施施，掌握握营业收收入等各各项经营营指标的的完成情情况，控控制成本本，力争争最佳经经济效益益。3.3负负责制订订和完善善部门所所辖区域域各项规规章制度度，不断断改进工工作方式式和服务务程序，努努力提高高服务水水平。3.4检检查、控控制、督督导各辖辖区的管管理，确确保各项项计划指指标，规规章制度度，工作作程序，质质量标准准的落实实。3.5参参加本部部门的工工作例会会，听取取汇报，审审查各辖辖

7、区的每每日业务务报表，督督促工作作进度，解解决工作作中的问问题。3.6进进行现场场督导，巡巡查所辖辖区域，发发现问题题及时处处理。3.7检检查落实实“VIPP”的接待待工作，处处理客人人投诉。3.8与与其他相相关部门门协调、沟沟通、密密切合作作。3.9执执行培训训服务中中心人力力资源管管理政策策和制度度，负责责本辖区区员工的的调配，合合理使用用，督导导实施培培训计划划，提高高员工素素质。3.100定期走走访住店店客人，了了解客人人需求，提提供个性性化服务务，建立立良好的的公共关关系。3.111评估领领班员工工在岗期期间的工工作表现现。3.122完成领领导交办办的其他他工作。4.0工工作程序序：

8、4.1按按培训服服务中心心要求统统一着装装，提前前十分钟钟到岗，了了解所辖辖工作区区域整体体工作情情况。4.2巡巡查所辖辖区域各各项准备备工作，卫卫生状况况，员工工的仪容容仪表，精精神面貌貌。4.3侧侧重VIIP的接接待服务务工作，抽抽查所辖辖区域的的5%的房房间数量量。4.4检检查各项项规章制制度的落落实，随随时查阅阅各班组组表格，记记录填写写情况，控控制物品品工具的的合理使使用。4.5管管理控制制客房服服务设备备、设施施的正常常运行，保保证宾客客满意提提高客房房出租率率。4.6随随时检查查下属领领班、员员工的操操作规范范、行为为举止、督督导培训训操作方方法、服服务程序序、合理理使用人人力资

9、源源，提高高整体服服务水平平。4.7探探访长住住客与VVIP客客人，征征求宾客客意见，满满足宾客客合理需需求，提提高客人人满意度度。4.8配配合、协协助相关关部门（前前厅部、工工程部、餐餐饮部、财财务部、办办公室等等），完完成客房房区域的的其他各各项工作作任务。4.9解解决、处处理职权权范围内内的工作作，超出出职权范范围的及及时向直直接上级级汇报。4.100检查、节节约能源源事项，与与安全巡巡查事宜宜。4.111核查服服务中心心信息反反馈工作作，对客客服务事事宜及与与其他部部门的工工作联络络运转状状况。4.122核查二二级库的的管理与与部门考考勤情况况。4.133检查计计划工作作的实施施，督导

10、导质量标标准的落落实，填填写工作作记录，评评估所辖辖班组与与员工个个人的工工作表现现，每周周一次参参加班组组的例会会。4.144完成领领导交办办的其他他工作。5.0相相关及支支持性文文件。5.1客客房部培培训考核核规范。5.2客客房检查查项目及及标准规规范。5.3记记录、表表格、文文件填写写控制规规范。5.4损损物、跑跑单处理理规范。5.5征征求客人人意见规规范。5.6客客房物资资管理规规范。5.7客客房部会会议规范范。5.8客客房部新新员工培培训规范范。5.9客客房清扫扫考核规规范。5.100节能降降耗措施施。6.0相相关记录录及表格格。6.1相相关记录录。6.1.1工作作记录。6.1.2客

11、房房会议记记录。6.1.3培训训记录。6.2相相关表格格。6.2.1查查房表6.2.2客客房房间间状态6.2.3工工作日报报汇总表表6.2.4客客房整理理检查表表6.2.5临临时用卡卡记录表表二、客房房部副经经理工作作程序标标准1.0目目的 协助经经理做好好上传下下达及与与其他部部门沟通通工作，督督导、培培训下属属，合理理使用人人力物力力资源，确确保为宾宾客提供供清洁、安安全、舒舒适、美美观的住住宿环境境，满意意的服务务。2.0范范围 适用于于客房部部副经理理的工作作。3.0职职责3.1协协助部门门经理主主持客房房部管理理例会和和相关工工作，传传达、布布置、执执行服务务培训中中心会议议决议和和

12、上级指指令。3.2协协助经理理做好客客房部日日常事务务管理、巡巡视、督督导所辖辖区域工工作。3.3检检查督导导客房服服务的质质量及服服务效果果，保持持服务培培训中心心客房标标准。3.4计计划和组组织员工工的培训训工作。3.5负负责服务务中心管管理，检检查VIIP客房房，每日日核对房房间状态态。3.6解解决宾客客和员工工投诉，处处理员工工违纪行行为和一一般性问问题，检检查员工工仪容仪仪表。3.7不不断改进进现有的的操作方方法，服服务程序序和工具具用品，不不断提高高服务水水平。3.8负负责监督督日常清清洁工作作，检查查周期性性计划卫卫生的落落实情况况。3.9经经理不在在时，代代行经理理职责，完完成

13、经理理交办的的其它工工作。4.0工工作程序序4.1按按服务培培训中心心要求统统一着装装，提前前十分钟钟到岗，了了解所辖辖工作区区域整体体工作情情况。4.2巡巡查所辖辖区域各各项准备备工作，卫卫生状况况，员工工的仪容容仪表，精精神面貌貌。4.3侧侧重VIIP的接接待服务务工作，抽抽查所辖辖区域110%的的房间数数量。4.4检检查所辖辖区域规规章制度度的落实实，随时时查阅表表格、记记录填写写情况，控控制物品品工具的的合理使使用。4.5随随时检查查下属领领班、员员工的操操作规范范、行为为举止、督督导培训训操作方方法、服服务程序序，合理理使用人人力资源源，提高高整体服服务水平平。4.6征征求长住住客与

14、VVIP及及其他宾宾客意见见，满足足宾客合合理需求求，提高高客人满满意度。4.7解解决处理理职权范范围内的的工作，超超出职权权范围的的直接向向上级汇汇报。4.8核核查服务务中心信信息反馈馈工作，对对客服务务事宜及及其他部部门的工工作联络络运转状状况。4.9检检查计划划工作的的实施，填填写工作作记录，评评估所辖辖班组与与员工个个人的工工作表现现，每周周一次参参加班组组的例会会。4.100检查节节约能源源事项，与与安全巡巡查事宜宜。4.111核查二二级库的的管理与与部门考考勤情况况。4.122完成领领导交办办的其他他工作。5.0相相关及支支持性文文件5.1客客房部培培训考核核规范5.2客客房检查查

15、项目及及标准规规范5.3记记录、表表格、文文件填写写控制规规范5.4损损物、跑跑单处理理规范5.5征征求客人人意见规规范5.6客客房物资资管理规规范5.7客客房部会会议规范范5.8客客房部新新员工培培训规范范5.9客客房清扫扫考核规规范5.100节能降降耗措施施6.0相相关记录录及表格格6.1相相关记录录6.1.1工作作记录6.1.2客房房会议记记录6.1.3培训训记录6.2相相关表格格6.2.1查查房表6.2.2客客房房间间状态6.2.3工工作日报报汇总表表6.2.4客客房整理理检查表表6.2.5临临时用卡卡记录表表三、客房房部主管管工作程程序标准准1.0目目的上传下达达与内外外部门沟沟通工

16、作作，督导导培训下下属，合合理使用用人力物物力资源源，确保保为宾客客提供清清洁、安安全、舒舒适、美美观的住住宿环境境、满意意的服务务。2.0范范围适用于客客房部主主管的工工作。3.0职职责3.1参参加部门门例会和和相关工工作会议议、传达达、布置置、执行行会议决决议和上上级指令令。3.2巡巡视、督督导所辖辖区域工工作。3.3检检查对客客服务质质量及工工作效果果，保持持客房标标准。3.4计计划组织织员工工工作实施施和培训训工作。3.5处处理宾客客及员工工投诉，检检查员工工执行工工作情况况并做出出相应的的评价。3.6完完成上级级交办的的其它工工作任务务。4.0工工作程序序4.1按按服务培培训中心心要

17、求统统一着装装，提前前十分钟钟到岗，了了解所辖辖工作区区域情况况。4.2巡巡查所辖辖区域工工作、卫卫生状况况、员工工仪容仪仪表。4.3侧侧重VIIP的接接待服务务工作，抽抽查所辖辖区域330%的的房间。4.4检检查所辖辖区域规规章制度度的落实实，随时时查阅表表格、记记录填写写情况，控控制物品品工具的的合理使使用。4.5随随时检查查下属操操作规范范、行为为举止、督督导培训训操作方方法、服服务程序序、合理理使用人人力资源源、提高高服务水水平。4.6征征求客人人意见，满满足宾客客合理需需求，提提高客人人满意度度。4.7解解决处理理职权范范围内的的工作，超超出职权权范围的的向直接接上级汇汇报。4.8填

18、填写工作作记录、表表格、评评估下属属的工作作表现、每每周两次次参加班班组例会会。4.9检检查节能能节源事事项与安安全巡查查事宜。4.100完成领领导交办办的其他他工作任任务。5.0相相关及支支持性文文件5.1客客房部培培训考核核规范5.2客客房清扫扫考核规规范5.3客客房部会会议规范范5.4客客房部新新员工培培训规范范5.5客客房检查查项目及及标准规规范5.6记记录、表表格、文文件填写写控制规规范5.7损损物、迷迷你吧跑跑单处理理规范5.8征征求客人人意见规规范5.9客客房物资资管理规规范5.100节能降降耗措施施6.0相相关记当当及表格格6.1相相关记录录6.1.1工作作记录6.1.2客房房

19、会议记记录6.1.3客房房培训记记当6.2相相关表格格6.2.1查查房表6.2.2工工作月报报汇总表表6.2.3客客房整理理检查表表6.2.4临临时用卡卡记录表表四、客房房部领班班工作程程序标准准1.0目目的： 通过对对下属的的督导、培培训、安安排和控控制用品品的合理理使用，为为宾客提提供卫生生、安全全、舒适适、美观观的住宿宿条件。2.0范范围： 适用于于客房部部领班。3.0职职责：3.1负负责本班班组各项项工作事事宜，作作好上传传下达，主主持班组组例会，合合理调配配人力、物物力资源源，完成成本班组组工作。3.2按按标准检检查所辖辖区域及及房间的的清洁卫卫生，布布置规格格和对客客服务质质量。3

20、.3督督导和检检查所辖辖楼层的的各类物物品存量量及消耗耗量，做做到配备备完备，使使用良好好，无不不合理损损失，非非常情况况有备案案。3.4负负责所辖辖班组钥钥匙、卡卡的管理理和领用用工作。3.5巡巡查客房房的维修修保养事事宜，制制订出所所辖区域域的计划划卫生清清洁工作作并检查查落实做做记录。3.6观观察和掌掌握员工工的工作作情绪、评评估员工工的工作作质量、负负责对员员工的在在岗培训训。3.7负负责员工工排班、考考勤及休休假情况况的安排排审核，根根据客情情需要及及员工的的特点安安排日常常工作，调调查日常常工作发发生的问问题并作作汇报与与处理。3.8严严格执行行钥匙管管理制度度，管理理控制所所辖区

21、域域及二级级库的各各项物品品，教育育和督导导属下员员工爱护护财物，做做到日清清月盘，财财物相符符，杜绝绝浪费。3.9侧侧重VIIP客人人的服务务，确保保客人满满意。3.100检查班班组员工工对服务务培训中中心和部部门制订订的各项项规章制制度的执执行情况况。3.111负责夜夜班所辖辖区域和和客房的的安全卫卫生，服服务和物物品的管管理工作作。3.122负责房房间状况况1000%，夜夜床300%检查查。（住住客率较较高班组组负责550%住住客走客客查房）3.133处理客客房突发发事件和和客人投投诉，并并做好记记录。3.144负责检检查客衣衣洗涤交交、收登登记记录录。3.155完成领领导交办办的其它它

22、工作。4.0工工作程序序：4.1白白班领班班工作程程序。4.1.1提前前十分钟钟到岗，检检查本岗岗位各项项工作情情况，与与夜班交交接工作作。4.1.2开班班前会，检检查员工工仪容仪仪表，了了解当天天班组预预订、房房间状态态、布置置当天的的工作及及应注意意事项。4.1.3负责责发放员员工各段段的卡及及钥匙，按按钥匙管管理制度度执行。4.1.4对本本班组区区域工作作情况进进行管理理控制，负负责班组组房间1100%查房。4.1.5侧重重VIPP服务工工作。4.1.6将客客人遗留留物品及及时上交交至服务务中心，做做好记录录。4.1.7做好好对会议议室及其其他娱乐乐项目的的接待服服务，管管理控制制客房物

23、物品的及及时补派派工作。4.1.8随时时对员工工进行关关于客房房服务作作业程序序规范、表表格填写写进行督督导。并并严格落落实各项项规章制制度执行行情况。4.1.9向服服务中心心上报本本班组员员工考勤勤情况。4.1.10房房间状态态及时反反馈服务务中心，及及时与服服务中心心进行信信息交流流。4.1.11宾宾客合理理需求及及时给予予满足。4.1.12将将维修情情况及时时与工程程部联系系并配合合其工作作。4.1.13有有勿扰房房间，下下午2时时后征求求客人同同意后方方可打扫扫。4.1.14按按客衣收收发规范范做好客客衣收发发工作。4.1.15负负责给员员工发放放工具及及物品，按按实际所所需配备备。4

24、.1.16完完成当天天日常工工作及计计划工作作，因特特殊情况况未能完完成的，做做好记录录交接。4.1.17负负责检查查各种表表格的汇汇总情况况，下班班前收齐齐填写工工作记录录查房表表格。4.1.18完完成领导导交待的的其他事事宜。4.2夜夜班领班班工作程程序：4.2.1提前前十分钟钟上岗、签签到、了了解本岗岗位工作作情况、房房间状态态与上班班次交接工作作。4.2.2开班班前会，检检查员工工仪容仪仪表，布布置工作作及需要要注意的的事宜。4.2.3严格格执行钥钥匙领用用制度，填填写记录录表格。4.2.4侧重重VIPP服务工工作。4.2.5做好好收取客客衣的工工作。4.2.6及时时抽查员员工夜床床情

25、况，抽抽查数量量不低于于所辖区区域300%，对对VIPP做到1100%检查，发发现问题题及时解解决。（住住客房间间不得乱乱动客人人物品）4.2.7巡视视检查员员工工作作记录与与表格填填写情况况，询问问安全巡巡查事宜宜。4.2.8检查查夜班公公共卫生生的清洁洁情况。4.2.9督导导节能节节源工作作。4.2.10设设备设施施出现问问题及时时报修并并反馈服服务中心心。4.2.11处处理解决决员工解解决不了了的工作作，超越越职权范范围及时时上报直直接领导导。4.2.12签签收员工工的各项项表格。4.2.13将将表格，记记录详细细填写，做做好与下下一班工工作交接接事宜。4.2.14完完成领导导交办的的其

26、它事事宜。5.0相相关及支支持性文文件5.1客客房服务务作业程程序规范范。5.1.1客房房部培训训考核规规范。5.1.2客房房检查项项目及标标准规范范。5.1.3记录录表格、文文件填写写控制规规范。5.1.4迷你你吧管理理规范。5.1.5设备备、设施施报修管管理规范范。5.1.6征求求客人意意见规范范。5.1.7客房房部会议议规范。5.1.8客房房部新员员工培训训规范。5.1.9客房房清扫考考核规范范。5.1.10节节能降耗耗措施。5.2客客房部员员工守则则。5.3会会客登记记制度。5.4客房部钥匙管理制度。5.5客客房安全全制度。5.6客客房安全全手则。5.7客客房异常常事件处处理方案案。6

27、.0相相关记录录及表格格。6.1相相关记录录。6.1.1客房房班组交交接班记记录。6.1.2安全全巡查记记录。6.1.3工程程维修记记录。6.1.4客房房值班记记录。6.1.5客房房会议记记录。6.1.6客房房设备设设施损坏坏档案。6.1.7培训训记录。6.2相相关表格格。6.2.1查查房表6.2.2迷迷你吧汇汇总表6.2.3工工作日报报汇总表表6.2.4客客房整理理检查表表6.2.5班班前仪容容仪表检检查表6.2.6访访客登记记表6.2.7宾宾客意见见表6.2.8公公共洗手手间检查查表五、客房房部客房房服务员员工作程程序标准准1.0目目的：通过对负负责区域域的卫生生清扫，为为宾客提提供整洁洁

28、、舒适适、美观观、安全全的居住住环境，为为客人提提供满意意服务。2.0范范围：适用于客客房部员员工。3.0职职责：3.1按按照客房房服务规规程和质质量要求求，负责责日常清清洁及计计划清洁洁，宾客客迎送和和做夜床床等各项项服务工工作，并并填写服服务员工工作表，详详细准确确记录等等相关事事宜。3.2按按规定要要求布置置客房，检检查房内内各类家家具和设设备的完完好情况况，及时时报告和和报修，并并协助配配合工程程部门工工作。3.3负负责清点点和更换换各种布布草，补补齐各类类客用品品，并做做好记录录。3.4保保持责任任区域整整洁，会会议室及及娱乐项项目的接接待服务务工作。3.5掌掌握住客客情况，侧侧重V

29、IIP客人人服务，做做好访客客接待、登登记工作作。3.6负负责客衣衣洗涤交交、收登登记检查查，配合合领班做做好物品品清查工工作。3.7协协助办公公室对客客房区域域进行检检查，做做好防火火防盗安安全工作作。3.8负负责客房房部迷你你吧的管管理、填填表、清清洁工具具维修保保养工作作。3.9负负责走客客查房工工作，将将查房结结果及时时反馈服服务中心心。3.100做好特特殊情况况的记录录和交接接。3.111执行客客房服务务作业程程序规范范相关内内容与各各项规章章制度。团团结同事事、相互互尊重。3.122完成领领导交办办的其他他工作。4.0工工作程序序：4.1白白班工作作程序。4.1.1工作作前准备备。

30、4.1.1.11着服务务培训中中心统一一发放的的工服、标标牌，整整理好仪仪容仪表表，提前前五分钟钟到达工作岗位位，填写写签到表表格。4.1.1.22参加班班组例会会，接受受班组领领班的班班前检查查与工作作任务的的布置，调调整好心心态，精精神饱满满地开展展工作。4.1.1.33领取负负责区域域钥匙及及工作表表，备齐齐工作车车和使用用工具，按按客房清清扫规定定进行工工作遵守守三轻原原则：即即。4.1.2迎送送宾客：4.1.2.11迎接客客人4.1.2.11.1了了解客人人的姓名名、国籍籍、身份份。4.1.2.11.2按按照不同同规格布布置房间间。4.1.2.11.3在在指定地地点迎候候客人。（一一

31、般在楼楼门口或或房间门门口）4.1.2.11.4客客人到来来，面带带微笑表表示欢迎迎。4.1.2.11.5引引领客人人进入房房间，递递上茶水水，适时时向客人人介绍设设备设施施使用。4.1.2.11.6服服务员为为没带房房卡的客客人开门门，先礼礼貌地请请客人出出示房卡卡，如客客人没有有房卡，应应礼貌地地向客人人道歉，然然后请客客人到前前台领取取，办理理开房手手续。4.1.2.11.7如如客人手手持房卡卡，应按按程序逐逐一验证证，核对对房号、核核对卡上上日期、时时间、有有无住客客姓名，如如以上任任何一项项不符，应应请客人人稍候与与前台查查询核实实，房卡卡确认后后，为客客人开门门，并在在工作表表上记

32、录录开门情情况。4.1.2.22送别客客人：4.1.2.22.1掌掌握客人人离店时时间。4.1.2.22.2征征求即将将离店客客人意见见，提醒醒客人检检查自己己的行李李物品，不不要遗留留物品在在房间，礼礼貌与客客人送别别，欢迎迎再次光光临，并并目送其其离开。4.1.2.22.3客客人走后后迅速检检查设备备有无破破损，物物品有无无丢失，客客人有无无使用客客房迷你你吧物品品，有无无客人遗遗留物品品，并在在5分钟钟内报告告服务中中心。4.1.2.22.4客客人离店店后迅速速清洁房房间，并并告知服服务中心心状态。4.1.3房间间清扫：，填填写工作作表格（记记录表格格填写详详细，时时间准确确，无涂涂改撕

33、少少现象）。4.1.3.11站姿微微笑面对对窥视镜镜，用中中指敲门门三声，应应有节奏奏，等候候客人55秒钟，如如房内无无反应，则则重复两两次敲门门程序（或或按门铃铃如无声声再敲门门）。4.1.3.22如仍无无反应，将将门锁打打开，轻轻开房门门3000，声明明服务员员的身份份，（您您好，我我是服务务员，可可以为您您清扫房房间吗？）如有有客人待待客人允允许后可可进行客客房的清清扫，（如如客人不不让打扫扫做记录录，下午午2点之之后再清清扫或等等客人让让打扫时时再清扫扫）。4.1.3.33清扫过过程中把把房门完完全打开开，将工工作车堵堵在房门门口，填填写进房房时间，按按顺时针针进行清清扫，（如如房内有

34、有客人，征征求客人人意见，方方可开窗窗），拉拉开窗帘帘，开窗窗通风。4.1.3.44清扫住住人房间间，服务务员不得得乱动客客人物品品，除检检查外，不不得使用用房间电电视、电电话、卫卫生间等等，床上上用品和和棉织品品不得作作为擦洗洗的清洁洁工具，不不得为其其他人打打开房间间（维修修设备、设设施除外外），收收取房间间垃圾，放放入专用用垃圾袋袋中。4.1.3.55撤出杯杯具、烟烟缸、床床上用品品、棉织织品（另另外有脏脏的床罩罩、窗帘帘、毛毯毯等及时时撤出，地地毯脏及及时处理理，如果果处理不不了的及及时上报报，填写写工作表表），手手消毒后后拿新棉棉织品做做床，做做床分中中式、西西式两种种。4.1.3.

35、55.1西西式4.1.3.55.1.1将床床向外拉拉出约440公分分。4.1.3.55.1.2撤掉掉用过的的床单、枕枕袋。毛毛毯和床床盖放在在旁边待待用，床床单要一一层一层层地撤下下，放在在工作车车布草袋袋内。4.1.3.55.1.3手消消毒后取取来新的的床单、枕枕袋放在在指定位位置，做做床前先先整理好好床垫及及褥垫。4.1.3.55.1.4铺床床第一层层床单正正面向上上，中线线和床中中心线对对齐，床床头顶端端与床头头对齐，两两边自然然下垂，由由床右下下角处按按顺时针针方向，打打入床垫垫下，第第二条床床单反面面向上，平平铺于第第一条上上，中线线对齐，床床单上端端多出床床垫约110公分分，然后后

36、铺毛毯毯，毛毯毯商标在在床右下下角，商商标在上上，毛毯毯上端与与床头对对齐。4.1.3.55.1.5床单单和毛毯毯铺好后后，将长长出毛毯毯的100公分的的床单沿沿毛毯反反折回作作被头，将将毛毯和和第二张张床单在在床头处处反折330公分分，两侧侧下垂部部分打入入床垫下下。（床床角统一一包9000）。4.1.3.55.1.6装枕枕将枕芯芯装入枕枕袋，枕枕头放在在床头正正中，距距床头约约2公分分，开口口与床头头控制柜柜相反。4.1.3.55.1.7上床床盖，床床盖下摆摆不能着着地，两两侧对称称。床罩罩顶端与与枕头平平齐，多多余部分分均匀压压于两枕枕下，两两枕线要要平直、挺挺括。4.1.3.55.1.

37、8将床床推回原原位，看看一遍床床的整体体效果、美美观度。4.1.3.55.2中中式：4.1.3.55.2.1将床床向外拉拉出约440公分分。4.1.3.55.2.2撤掉掉用过的的床单、枕枕袋、被被罩。被被子放在在旁边待待用，撤撤下的棉棉织品放放入工作作车布草草袋内。4.1.3.55.2.3手消消毒后取取来新的的床单、枕枕袋、被被罩放在在指定位位置，做做床前先先整理好好床垫及及褥垫。4.1.3.55.2.4开始始铺床，将将床单正正面向上上，中线线和床中中心线对对齐，床床单顶端端与床头头对齐，两两边自然然下垂，由由床右下下角处按按顺时针针方向打打入床垫垫下。（床床角统一一9000）4.1.3.55

38、.2.5装枕枕将枕芯芯装入枕枕袋，枕枕头放在在床头正正中，距距床头约约2公分分，开口口与床头头控制拒拒相反。4.1.3.55.2.6套被被罩，要要平整挺挺括，被被子紧贴贴枕头反反折300公分，两两侧对称称，床尾尾处被子子要将床床垫盖住住。4.1.3.55.2.7将床床推回原原位，看看一下床床的整体体美观度度。4.1.3.66擦尘：要遵循循从上至至下，从从里至外外，从前前至后的的准则，不不能有丢丢项、落落项情况况。擦尘尘的同时时要检查查设备、设设施完好好情况，如如需维修修及时填填写维修修单，急急修的打打电话（及及时上报报领班给给予及时时解决）给给工程部部，工程程部接到到电话后后3-55分钟赶赶到

39、维修修地点，（急急修如五五分钟不不到应及及时汇报报直接上上级）如如客人损损坏的要要填写房房间档案案，及时时汇报班班组领班班。注意意电话、电电视遥控控器消毒毒（擦巾巾使用三三块，一一潮布，一一干布，一一消毒布布）。4.1.3.77吸地遵遵循从里里至外，先先边角后后大面的的原则，动动作要轻轻，挪动动家具不不要有磕磕碰，并并及时归归回原位位，使用用吸尘器器不要生生拉硬拽拽，要将将吸尘器器连管与与线理顺顺，提起起来回走走动，吸吸完地后后要平整整，干净净无垃圾圾、尘土土等。4.1.3.88清扫卫卫生间。4.1.3.88.1开开卫生间间灯，打打开排风风扇，将将工具放放进卫生生间。4.1.3.88.2放放水

40、冲净净马桶，滴滴入清洁洁剂8-10mml，浸浸泡5分分钟。4.1.3.88.3取取走用过过的“四巾”。4.1.3.88.4收收走用过过的消耗耗品（小小牙膏、小小香皂分分类留用用），清清理垃圾圾袋，除除净地漏漏及出水水口残留留物及毛毛发。4.1.3.88.5用用百洁布布蘸上33-5mml清洁洁剂将镜镜面、台台面、面面盆清洁洁，然后后用清水水冲净，用用干布擦擦干。4.1.3.88.6将将墙面用用湿布擦擦一遍。4.1.3.88.7用用浴盆刷刷蘸100-155ml清清洁剂将将浴盆或或浴房打打一遍，包包括电镀镀，皂盒盒，然后后用清水水冲净，用用干布擦擦干。4.1.3.88.8擦擦净毛巾巾架、浴浴巾架、托

41、托盘、吹吹风机、电电话机、卫卫生纸架架等，并并检查是是否有故故障。4.1.3.88.9擦擦卫生间间门。4.1.3.88.100用马桶桶刷刷浸浸泡过的的马桶，座座便盖的的内外及及马桶底底座，用用清水冲冲净后，用用干布擦擦干。4.1.3.88.111由里到到外擦净净地面。擦洗顺序序为先上上后下，先先湿后干干，先里里后外。擦洗要求求：石材材及电镀镀只能使使用洗涤涤灵擦洗洗，严禁禁使用滴滴洒酸性性试剂，严严禁用棉棉织品当当擦巾，严严禁擦布布混用，清清洗工具具混用，淋淋浴房清清洁试剂剂使用宜宜为100ml/间，擦擦洗试剂剂涂抹要要完整均均匀。4.1.3.88.122消，包包括口杯杯、杯具具的消毒毒、恭桶

42、桶消毒、浴浴房消毒毒、浴盘盘消毒、脚脚垫消毒毒、消毒毒液使用用浓度千千分之四四，消毒毒时间为为15分分钟，消消毒杯具具程序为为：倒掉掉杯子中中水及杂杂物，用用洗涤灵灵将杯具具洗刷干干净，放放入浓度度为4的含氯氯溶液中中浸泡110-115分钟钟，再用用流动的的清水冲冲净，放放置于消消毒柜或或放在消消毒垫布布上擦干干。4.1.3.99摆放房房间家具具物品（手手消毒）补补齐房间间及卫生生间所需需的物品品（包括括迷你吧吧）摆放放要美观观整齐统统一。4.1.3.110关好好窗子，拉拉纱帘，关关灯，巡巡查有无无漏项及及整体的的标准情情况。（如如有客人人要面向向客人讲讲：您的的房间已已清扫完完毕，对对不起，

43、打打扰了，如如需其他他服务请请您拔打打服务中中心电话话“50001”，我们们将随时时为您服服务）退退出房间间将门关关好，填填写工作作表格，做做一间标标准间走走客房间间应为330分钟钟/间，套套间走客客房为550分钟钟/间。4.1.3.111随时时将所负负责房间间状态上上报服务务中心（包包括房间间清扫情情况，走走客查房房，维修，客客人交办办事务等等），并并做好记记录，做做房间的的同时要要将所负负责的公公共区域域卫生维维护，保保持好。收收取客衣衣，并做做好登记记，按客客人要求求交还给给客人。4.1.3.112与班班组员工工合作，将将脏的棉棉织品送送至洗衣衣房（清清点数量量及棉织织品的完完好度），领

44、领回干净净的棉织织品，备备齐工作作车（包包括棉织织品，客客用品，工工具等）将将吸尘器器内吸尘尘袋打开开清倒垃垃圾，并并用布擦擦净将线线盘好绕绕于机身身上放到到指定位位置，工工作车客客用品、棉棉织品等等物品摆摆放整齐齐。4.1.3.113会议议室及其其他娱乐乐设施接接待服务务。4.1.3.113.11会议室室接待服服务程序序。4.1.3.113.11.1预预订下发发会议通通知单给给服务中中心，由由服务中中心发给给所用会会议室班班组。4.1.3.113.11.2班班组接到到会议单单后，依依照单子子上说明明布置会会场，提提前进行行准备。4.1.3.113.11.3做做好会议议前的卫卫生准备备工作。4

45、.1.3.113.11.4做做好会前前为会议议室提供供的设备备设施的的检查工工作。4.1.3.113.11.5准准备好会会议座椅椅，会议议用品、茶茶具、纸纸巾等，摆摆放座位位时，椅椅子的间间距应为为15ccm，不不可挨得得再紧，以以免妨碍碍客人行行动，茶茶具应摆摆放在座座位的右右前方，茶茶杯把手手朝向客客人右手手方向，离离桌边约约30ccm，摆摆放时每每个茶杯杯间距为为50ccm。4.1.3.113.11.6会会务组如如需用水水果，饮饮品应提提前预订订，如临临时提出出要及时时与预订订联系。4.1.3.113.11.7有有些会议议具有一一定的保保密性，会会间无关关人员都都要回避避，因此此会前准准

46、备工作作更应充充分，以以减少进进入会场场服务的的次数。4.1.3.113.11.8会会议客人人到达时时，要打打招呼问问好，为为客人开开门，礼礼让入场场。4.1.3.113.11.9客客人就座座后，按按次序为为客人泡泡茶并说说“请”，一般般征询会会务组意意见从一一方开始始依次倒倒水，倒倒茶水时时，应站站在客人人右后方方，右手手拿杯左左手提壶壶，用右右手无名名指与小小拇指夹夹住杯盖盖，将茶茶杯端起起，侧身身弯腰将将水冲进进，以倒倒至八分分满为宜宜，放回回桌上，杯杯把向右右，盖上上杯盖。4.1.3.113.11.100会议期期间依客客人喝水水情况及及时更茶茶续水或或补充饮饮料、会会议过程中的更更茶续水水不宜过过于频繁繁，且动动作要轻轻（一般般15分分钟倒一一次水，或或按客人人要求执执行）。4.1.3.113.11.111会议结结束时，打打开会议议室门与与客人道道再见。4.1.3.113.11.122进行会会议室卫卫生清扫扫