星级酒店各部门岗位职责及操作流程hcyy.docx

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1、目 录一、总经经理室管管理文件件 1二、财务务部管理理文件 225三、人力力资源部部管理文文件 336四、市市场营销销部管理理文件 56五、餐餐饮部管管理文件件 64六、前前厅部管管理文件件 82七、客房房部管理理文件 994八、管家家部管理理文件1003九、康娱娱部管理理文件1111十、工程程部管理理文件1一一五十一、保保安部管管理文件件1119附一：*酒店店薪酬管管理制度度一三三2附二：*酒店店劳动合合同一五五4附三：*酒店店员工手手册一五五8附四：*酒店店组织结结构图1774一、总 经 理理 室1、酒店店控制管管理制度度1）生产产无形的的服务产产品要依依靠各部部门各岗岗位的员员工来完完成

2、，而而接受这这种无形形的服务务产品则则是客人人，服务务与被服服务存在在着一种种一施一一应的过过程，要要保证这这个全过过程处于于规范的的优质的的状态，就就必须在在全酒店店范围内内建立一一整套有有效控制制管理的的规章制制度。2）实施施控制管管理的步步骤：第一步：确定明明确的工工作目标标，订立立统一的的标准。标标准是控控制管理理必不可可少的条条件，是是评价工工作量度度和质度度的基础础，包括括时间标标准、成成本标准准、数量量标准和和质量标标准等四四大类。第二步：测量与与检查实实际的工工作状况况，起始始、过程程以及结结束。酒酒店管理理者为方方便能够够做到经经常地检检查工作作的进展展情况，通通常根据据资料

3、与与要求制制定图表表来表示示，使工工作进度度任务情情况能够够一目了了然，以以便尽早早 发现现问题，分分析处理理，纠正正错误，引引导正确确。第三步：要将进进度与标标准对比比，作差差异分析析。应该该客观态态度，分分析原因因，追究究责任，直直到有圆圆满答案案为止。在在分析中中要根据据现时客客观情况况。如：对物的的控制管管理，对对财的控控制管理理，对人人的控制制管理。第四步：要及时时纠正错错误或失失误的动动向与行行动，保保证酒店店所有运运作人员员和运作作行为均均在有效效的控制制管理之之内。3）控制制的方式式与内容容 基本本方式有有三：超超前控制制、现场场控制和和反馈控控制。(1)超超前控制制。旨在在注

4、重于于酒店的的资源投投入的控控制，它它包括：对人力力、物力力、财务务的投入入实施有有效的控控制。(2)现现场控制制。是事事中控制制，主要要是监督督正在进进行的工工作过程程，以确确保预期期的目标标。现场场控制有有二点：一是指指导下属属按照正正确的方方法与程程序进行行工作，二二是监督督下属的的工作过过程，以以保证达达到预期期的效果果。(3)反反馈控制制。在内内容上包包括质量量、品种种、价格格、数量量等，也也包括服服务态度度、服务务时间、服服务方式式、服务务内容等等，主要要是以工工作标准准去衡量量过去的的工作结结果，发发现偏差差，纠正正未来，确确保符合合标准。(4)关关键环节节的控制制酒店主要要是利

5、用用设施设设备为客客人提供供各种服服务，这这个过程程中随机机性和现现场性很很强，因因此，必必须根据据自己的的特点，抓抓住关键键环节进进行控制制。主要要内容有有：人事事管理、产产品质量量、服务务质量、成成本消耗耗。(1)人人事管理理的控制制。人本本是酒店店最大的的成本。人人力资源源的开发发与管理理是服务务质量能能否实现现优质的的根本前前提，尤尤其是中中层基层层管理人人员的水水平和重重要岗位位员工的的素质，其其控制权权必须保保证掌握握在总经经理权力力之中，总总经理按按阶段施施行科学学有效的的评估和和分析，能能上能让让能下。(2)产产品质量量的控制制。产品品质量重重要的是是在于制制定质量量标准，并并

6、严格按按标准执执行。如如菜肴标标准，成成功的酒酒店告诉诉我们，必必须制定定统一的的标准菜菜肴，包包括色、香香、味、型型、器、质质、营养养、卫生生以及数数量、码码量、份份量。只只有严格格地遵守守，标准准烹制，才才能稳定定质量，稳稳定才谈谈得上优优质。(3)服服务质量量的控制制。主要要应通过过服务工工作的标标准化、程程序化、制制定化等等方式来来完成。并并通过原原始记录录、处理理宾客投投诉等措措施，保保证服务务质量的的提高。(4)成成本消耗耗的控制制。一是是制定成成本消耗耗的标准准，如盘盘菜成本本、单间间客房成成本、人人事成本本、管理理费用标标准等；二是加加强成本本核算，采采购、验验收、发发放、使使

7、用和考考核，要要安排好好各种比比例，用用数字告告诉他们们如何降降低成本本消耗，提提高经济济效益，并并在此基基础上制制订价格格。2、对属属下管理理人员的的业绩考考核与标标准部门经理理承诺表表内容工作作指令与与具体要要求：执行人签签名总经经理：兹收到您您下达的的新工作作指令与与要求，本本人已明明白内容容和质量量要求；并谨此此声明，本本人保证证按工作作指令中中有关内内容及质质量要求求，尽职职执行。 部部门经理理签名： 年 月月 日 执行人签签名工作作如果出出现失误误或擅离离职守，未未能按总总经理下下达的工工作指令令内容要要求完成成，愿意意接受上上级给予予的经济济和各种种行政处处罚，本本人无怨怨无悔。

8、 部部门经理理签名： 年 月月 日主管承诺诺表内容工作作指令与与具体要要求：执行人签签名经理理：兹收到您您下达的的新工作作指令与与要求，本本人已明明白内容容和质量量要求；并谨此此声明，本本人保证证按工作作指令中中有关内内容及质质量要求求，尽职职执行。 部 主管签签名： 年 月 日 执行人签签名工作作如果出出现失误误或擅离离职守，未未能按总总经理下下达的工工作指令令内容要要求完成成，愿意意接受上上级给予予的经济济和各种种行政处处罚，本本人无怨怨无悔。 部 主管签签名： 年 月 日 领班承诺诺表内容工作作指令与与具体要要求：执行人签签名经理理（主管管）：兹收到您您下达的的新工作作指令与与要求，本本

9、人已明明白内容容和质量量要求；并谨此此声明，本本人保证证按工作作指令中中有关内内容及质质量要求求，尽职职执行。 部 领班签签名： 年年 月 日日 执行人签签名工作作如果出出现失误误或擅离离职守，未未能按总总经理下下达的工工作指令令内容要要求完成成，愿意意接受上上级给予予的经济济和各种种行政处处罚，本本人接受受。 部 领班签签名： 年年 月 日日 逐级管理理人员承承诺表内容*酒店岗岗位责任任制执行人签签名董事事长：兹收到总总经理岗岗位责任任制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职与与执行。总经理签签名： 年 月 日日执行人签签名总经经理：兹收到房房务总监监岗位

10、责责任制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职与与执行。房务经理理签名： 年年 月 日执行人签签名房务务经理+：兹收到前前厅部经经理岗位位责任制制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职与与执行。前厅部经经理签名名： 年 月 日日执行人签签名前厅厅接待主主管：兹收到前前厅接待待领班岗岗位责任任制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职与与执行。前厅接待待领班签签名： 年 月月 日注明：酒酒店各级级管理人人员在接接受任命命时，必必须按岗岗位职责责和各各项工作作任务的的具体要要求，如如质、如如果

11、、如如期完成成，并对对上级与与酒店的的声誉负负责，实实现自己己的诺言言。3、对属属下管理理人员的的评估一、市场场营销部部经理与与部门业业绩考核核标准考核项目目标准考考核项目目标准1营业指指标的完完成万元元 一八八录音、录录像、图图片资料料档案(年归档档)1次次/年2协助单单位的建建立万元元 199名人题题词档案案(年归归档)11次/年年3客房出出租率万万元 20公公关资料料档案(年归档档)1次次/年4客房出出租收入入万元 221对外外活动档档案(年年归档)1次/年5餐饮收收入 22新新闻宣传传档案(年归档档)1次次/年6会议收收入 23广广告档案案(年归归档)11次/年年7其他收收入 24大大

12、型活动动亲自组组织安排排8免费宣宣传广告告6次/年 225部门门出勤率率1000%9馆内宣宣传广告告(包括括大堂、客客房)11次/周周 266卫生检检查合格格率1000%10新闻闻报道(报刊、广广播、电电视、杂杂志)66次/年年 227执行行酒店规规章制度度1000%11向新新闻机构构发送文文章4篇篇/年 228工作作小结11次/月月12印刷刷制作合合格率998% 229公共共关系讲讲座4次次/年一三节日日环境布布置合格格率988% 30销销售任务务：达到到酒店拟拟定的客客房出租租指标990%14录制制酒店资资料片22次/年年 311销售预预测6次次/年一五对客客宣传品品合格率率1000% 3

13、22年度客客源市场场分析44次/年年16公共共场所宣宣传品摆摆放122次/年年 333提供供竞争对对象情况况1-22次/月月17酒店店纪念品品制作合合格率1100% 334部门门辖区各各员工被被投诉情情况二、前厅厅部经理理与部门门业绩考考核标准准考核项目目标准考考核项目目标准1年客房房营业收收入达标标 221报纸纸分发准准确率1100%2年客房房平均出出租率881% 222为宾宾客代办办事项完完好率1100%3年客房房平均房房价一五五% 23邮邮件处理理准确率率1000%4年平均均房价增增长率55% 224商务务中心打打印材料料合格率率1000%5接待散散客比例例% 225商务务中心复复印传真

14、真合格率率1000%6接待团团队比例例% 226总机机应答不不超过7接待外外宾比例例% 227总机机叫早服服务完成成率1000%8年客房房平均销销售指数数 228总机机留言服服务完成成率1000%9销售指指数增长长率455% 29总总机挂长长途合格格率1000%10客源源市场分分析4次次/年 30建建立客房房档案1100%11商务务中心营营业收入入4次/年 311建立客客人档案案1000%12商务务中心营营业收入入 32宾宾客投诉诉率0.04%一三大堂堂副理224小时时值班到到位率1100% 333上岗员员工外语语合格率率80%14房间间检查11次/66天 344员工出出勤率1100%一五房间

15、间钥匙分分发无差差错 335环境境卫生检检查合格格率800%16入住住登记手手续合格格率1000% 366员工培培训2小小时/周周17客房房营业日日报表11次/日日 377部门例例会2小小时/周周一八落实实预订房房间准确确率1000% 38班班组例会会19行李李运送准准确率1100% 339部门门辖区和和员工被被投诉情情况20行李李寄存无无差错率率1000%三、客房房部经理理与部门门业绩考考核标准准考核项目目标准考考核项目目标准1营业指指标万元元/月 一八八统计检检查客用用酒水11次/月月2客房平平均间天天消耗万万元/天天 19地地毯无污污迹及地地毯洗涤涤达标1100%3客用棉棉织品报报损件数

16、数件 200洗涤沙沙帘2次次/年4卫生合合格率1100% 221洗涤涤防火遮遮光帘11次/年年5员工培培训率1100% 222卫生生检查22次/周周6外语合合格率885% 223洗涤涤床盖11次/年年7员工上上岗达标标合格率率1000% 244灯罩无无污迹合合格率1100%8各种器器皿消毒毒合格率率1000% 255擦洗楼楼门窗玻玻璃4次次/年9各种器器皿报损损件数00.033% 226家具具打蜡22次/年年10安全全合格率率1000% 227地板板打蜡44次/年年11客人人投诉率率0.004% 28卫卫生洁具具消毒合合格率1100%12员工工出勤率率5110% 29召召开领班班业务会会1次/

17、周一三遵守守各项规规章制度度合格率率98% 330安全全课1次次/季度度14主管管碰头会会1次/天 311消防知知识培训训2次/年一五检查查巡视22次/天天 332部门门辖区和和员工被被投诉情情况16每日日检查房房间200间 17员工工培训22小时/周 四、管家家部主管管与部门门业绩考考核标准准考核项目目标准考考核项目目标准1营业指指标万元元/年 一一八客衣衣快件洗洗涤时间间3小时时2低值易易耗费用用指标万万元 119客衣衣慢件洗洗涤时间间12小小时3公用棉棉织品报报损件数数件 220工服服洗涤时时间244小时4员工工工服洗涤涤件数件件 21公公用棉织织品洗涤涤时间224小时时5客衣洗洗涤件数

18、数件 222员工工上岗达达标合格格率1000%6客衣赔赔偿金额额 23员员工出勤勤率1000%7客衣收收发差错错率0% 244卫生合合格率1100%8工服收收发差错错率0% 255员工培培训4次次/年9公用棉棉织品收收发差错错率0% 266有效劳劳动工时时利用率率1000%10工服服报损率率% 27员员工工服服换季22次/年年11工服服修补 228遵守守各项规规章制度度1000%12公用用棉织品品报损率率0.55% 29员员工仪容容仪表着着装1000%一三客衣衣缝补数数量0.3 30与与其他部部门之间间工作协协调不脱脱解14客人人洗衣投投诉 31机机械设备备完好1100%一五客衣衣洗涤达达标1

19、000% 332部门门辖区和和员工被被投诉情情况16工服服洗涤达达标1000%17公用用棉织品品洗涤达达标1000%五、餐饮饮部经理理与部门门业绩考考核标准准考核项目目标准考考核项目目标准1经营计计划指标标 19菜菜点翻新新花样率率30%2毛利额额 20菜菜单更换换次数44次/年年3毛利率率 21美美食节11次/22个月4部门效效益 222餐厅厅员工上上岗前例例会5员工平平均年收收入（全全员劳动动指标）223出勤勤率1000%6每餐位位年创收收 24执执行酒店店规章制制度1000%7费用指指标（节节约%） 25员员工培训训2小时时/周8每周用用餐人数数 266岗位外外语合格格率855%9零点客

20、客人进餐餐人数均均消费标标准 27开开餐时部部门经理理巡视44小时/天10每周周宴会次次数及人人次 288重要活活动现场场组织与与指挥11宴会会平均标标准 299宾客表表扬意见见3600条/年年12酒吧吧人均消消费标准准 330宾客客满意率率1000%一三菜点点质量（色色香味形形）合格格率1000%331宾客客投诉率率0.1114餐茶茶酒具化化验合格格率1000% 32食食品库存存资金周周转天数数30天天一五食品品化验合合格率1100% 333每天天餐位翻翻台率22次/天天16环境境卫生检检查合格格率1000% 34每每周效益益分析及及就餐客客人预测测报1份份/周17全面面卫生11次/周周 3

21、55部门辖辖区和员员工被投投诉情况况一八餐茶茶酒具破破损率33六、西餐餐部经理理与部门门业绩考考核标准准考核项目目标准考考核项目目标准1经营计计划指标标 119菜点点翻新花花样率330%2毛利额额 220菜单单更换次次数4次次/年3毛利率率 221美食食节1次次/2个个月4部门效效益 222餐厅员员工上岗岗前例会会5员工平平均年收收入（全全员劳动动指标） 233出勤率率1000%6每餐位位年创收收 224执行行酒店规规章制度度1000%7费用指指标（节节约%） 225员工工培训22小时/周8每周用用餐人数数 226岗位位外语合合格率885%9零点客客人进餐餐人数均均消费标标准 277开餐时时部

22、门经经理巡视视4小时时/天10每周周宴会次次数及人人次 228重要要活动现现场组织织与指挥挥11宴会会平均标标准 229宾客客表扬意意见3660条/年12酒吧吧人均消消费标准准 30宾宾客满意意率1000%一三菜点点质量（色色香味形形）合格格率1000%331宾客客投诉率率0.00514餐茶茶酒具化化验合格格率1000% 322食品库库存资金金周转天天数300天一五食品品化验合合格率1100% 33每每天餐位位翻台率率（咖啡啡厅）22次/天天16环境境卫生检检查合格格率1000% 344每周效效益分析析及就餐餐客人预预测报11份/周周17全面面卫生11次/周周 335部门门辖区和和员工被被投诉

23、情情况一八餐茶茶酒具破破损率33七、康娱娱部经理理与部门门业绩考考核标准准考核项目目标准考考核项目目标准1经营计计划指标标 12员员工出勤勤率1000%2利润指指标 一一三设施施设备完完好率1100%3成本费费用指标标 14执执行酒店店规章制制度1000%4设备维维修保养养1000% 一一五环境境卫生合合格率1100%5检查经经营情况况1次/天 166员工仪仪容仪表表合格率率1000%6宾客满满意率995% 17消消防知识识培训22次/年年7宾客投投诉率00.033 一一八总经经理例会会3次/周8经济效效益分析析服务情情况总结结1次/月 199卫生检检查1次次/周9节目翻翻新率 200安全检检

24、查1次次/月10员工工培训22小时/周 211员工流流动率55100%11外语语合格率率 222部门辖辖区和员员工被投投诉情况况八、 中中心主管管与部门门业绩考考核标准准考核项目目标准考考核项目目标准1经营计计划指标标 12设设施设备备完好率率1000%2利润指指标 一一三执行行酒店规规章制度度1000%3成本费费用指标标 14环环境卫生生合格率率1000%4设备维维修保养养1000% 一一五员工工仪容仪仪表合格格率1000%5检查经经营情况况1次/天 166消防知知识培训训2次/年6宾客满满意率995% 17总总经理例例会3次次/周7宾客投投诉率00.033 一一八卫生生检查11次/周周8经

25、济效效益分析析服务情情况总结结1次/月 199安全检检查1次次/月9员工培培训2小小时/周周 220员工工流动率率5110%10外语语合格率率 211部门辖辖区和员员工被投投诉情况况11员工工出勤率率1000%九、人力力资源部部经理与与部门业业绩考核核标准考核项目目标准考考核项目目标准1人员流流动率55% 117劳动动保护用用品发放放的准确确率1000%2员工招招聘合格格率1000% 一八全全年培训训计划的的完成1100%3工资总总额的核核准2次次/年 119完成成全年培培训预算算培训到到位费用用不超4劳动定定额的核核准1次次/年 220培训训费用指指标元/年5劳动定定员的核核定2次次/年 2

26、21建立立员工培培训档案案1000% 6全员出出勤情况况的考核核率1000% 22培培训的形形式不少少于4种种/年7全店考考核制度度的补充充与完善善2次/年 23外外语培训训的语种种不少于于2种8对部门门考核工工作的考考评1次次/年 224入职职培训9对员工工工作表表现的考考评1次次/年 225专题题培训44次/年年10员工工人事档档案调转转准确率率1000% 226基础础培训44次/年年11人事事、工资资编制统统计准确确率1000% 277对各部部门培训训工作的的追踪评评估考22次/年年12其它它各类报报表准确确率1000% 288对各部部门培训训效果的的检查验验收4次次/年一三奖金金核算的

27、的准确率率1000% 229对各各部门的的每周业业务培训训的抽查查1次/周14名牌牌的配备备率1000% 300对各部部门外语语培训效效果的抽抽查1次次/月一五劳动动保护制制度的完完善率1100% 31对对员工考考勤情况况的抽查查1次/周16劳动动保护的的宣传教教育122次/年年 332部门门辖区和和员工被被投诉情情况十、员工工饭堂业业绩考核核标准考核项目目标准1出勤率率1000%2安全达达标率1100%3执行酒酒店规章章制度1100%4环境卫卫生合格格率1000%5伙委会会例会22次/月月6对员工工食堂的的满意程程度7对员工工食堂的的表扬8对员工工食堂的的投诉9员工食食堂的成成本10员工工食

28、堂的的亏损11员工工食堂的的盈余12菜谱谱的更换换率，杜杜绝食品品中毒事事故一三食品品化验合合格率14计量量监测合合格率1100%一五设施施设备完完好率998%16部门门辖区和和员工被被投诉情情况十一、员员工宿舍舍业绩考考核标准准考核项目目标准1出勤率率1000%2安全达达标率1100%3执行酒酒店规章章制度1100%4环境卫卫生合格格率1000%5宿委会会例会11次/月月6对员工工宿舍的的满意程程度7对员工工宿舍的的表扬8对员工工宿舍的的投诉9员工宿宿舍的成成本10员工工宿舍的的亏损11员工工宿舍的的盈余12员工工被褥等等用品用用具的管管理一三设施施设备完完好率998%14部门门辖区和和员工

29、被被投诉情情况一五十二、财财务部经经理与部部门业绩绩考核标标准考核项目目标准考考核项目目标准一、总体体要求二二、会计计1无违反反财经制制度1000% 17日日报表准准确率1100%2资金周周转天数数不超过过30天天 一八月月报表准准确率1100%3应收帐帐款指标标平均不不超过万万元 199月报表表每月22日前完完成4财务分分析1次次/月 200按时向向总公司司交纳税税费等5经营情情况及费费用指标标的预测测2次/年 221原始始凭证的的存档33年6出勤率率1000% 22查查阅原始始凭证符符合审批批手续1100%7执行酒酒店规章章制度1100% 233接受上上级财务务检查的的合格率率1000%8

30、前台岗岗位外语语合格率率80%三、出纳纳9前台岗岗位员工工被投诉诉率% 24月月收付款款差错率率不能超超过0.3%10员工工培训22次/月月 255奖金、福福利指标标下达后后三天内内下发11员工工上岗前前例会110分钟钟/天 26鉴鉴别、拒拒收假钞钞率1000%12部门门经理每每日巡视视2小时时/天 227核发发工资不不超过每每月 日 一三财务务安全达达标率1100% 228工资资核发的的准确率率1000%14财务务设施设设备完好好率1000% 29部部门辖区区和员工工被投诉诉情况一五环境境卫生检检查合格格率1000%16全面面卫生11次/周周十三、采采购部经经理与部部门业绩绩考核标标准考核项

31、目目标准1计划物物资保证证随领随随有2无特殊殊情况领领用物品品等候时时间不超超过5分分钟3工作服服质量合合格率1100%4工作服服发放到到位率1100%5采购物物品合格格率1000%6计划外外物资符符合审批批手续7采购工工作效率率8仓库管管理完好好率9仓库管管理卫生生情况10员工工出勤率率十四、工工程部经经理与部部门业绩绩考核标标准考核项目目标准考考核项目目标准1设备完完好率998% 32员员工培训训2小时时/周2能源费费指标不不超过营营业额额额5.225.7% 333上岗岗前例会会1次/天3安全运运行率1100% 34执执行制度度1000%4计划维维修的完完成率1100% 35安安全达标标率

32、1000%5未超过过使用期期限的设设备报率率不超过过1% 336全面面卫生检检查1次次/周6维修房房不超过过1间/天 37环环境卫生生检查合合格率1100%7日常维维修的到到位率（维维修任务务单）1100% 388出勤率率1000%8客房巡巡查检修修1次/月 39部部门经理理巡视22次/日日9控制供供电指标标不超过过瓦/月月 400重要活活动现场场组织与与指挥10控制制供水指指标不超超过吨/年 411联络检检查1次次/月11室内内空调温温度不高高于266 42房房间监测测指标、水水箱化验验合格率率1000%12供暖暖室内温温度不低低于222 443计量量检测合合格率1100%一三供暖暖厅温度度

33、不低于于22 444各种泵泵检查保保养1次次/月14冷热热水供应应不间断断 445厨房房设备巡巡检1次次/月一五跑冒冒滴漏无无 446制冷冷设备巡巡检2次次/月16排水水系统畅畅通1000% 47煤煤气设备备巡检11次/月月17断电电不超过过3秒 48电电梯设备备巡检11次/月月一八监控控接收天天线工作作状态达达到清晰晰度1000% 49洗洗涤设备备巡检112次次/月19闭路路电视录录像节目目更换44次/月月 500供电设设备巡检检1次/季度20闭路路电视录录像节目目播放时时间准确确率1000% 511音响设设备巡检检1次/季度21背景景音乐音音量、内内容、音音色的合合格率1100% 52水水暖设备备巡检11次/季季度22临时时会场音音响设备备的合格格率1000% 533闭路电电视检查查保养11次/季季度23电梯梯安全运运行率1100% 5