星级酒店管理质量手册17205.doc

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1、XX星级级酒店管管理质量量手册目 录1.0 序言2.0 客户服服务部员员工岗位位职责3.0 客户服服务部管管理制度度3.1 物业验验收制度度3.2 入伙装装修制度度3.3 投诉处处理制度度3.4 拜访业/租户制制度3.5 业/租户迁迁出制度度3.6 清洁管管理制度度3.7 绿化管管理制度度3.8 形象策策划3.9 总台服服务3.10 业/租户档档案管理理制度3.11 防火管管理制度度3.12 物业管管理保险险制度3.13 有偿服服务收费费管理制制度3.14 物业管管理的法法规依据据1.0 序 言为保保证业/租户有有一个舒舒适、优优雅、整整洁、安安全的环环境，维维护及树树立企业业形象，我我们每位

2、位管理员员都应把把自身形形象与企企业形象象溶为一一体，严严格履行行本岗位位职责，必必须做到到：1. 服务态态度，文文明礼貌貌；2. 服务行行为，合合理规范范；3. 服务效效率，及及时快捷捷；4. 服务效效果，完完好满意意。客户户服务部部负责业业/租户之之管理和和公共地地方的管管理工作作，在业业/租户事事物方面面，首要要任务是是推动业业/租户的的教育，使使他们进进驻物业业后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护业主合合法权益益、及促促进业/租户彼彼此间之之睦邻关关系。而而作为业业主之代代理人亦亦有必要要解释有有关之设设备及供供应之能能量，予予业/租户认认识。此此外，亦亦要让业业/租户明明

3、了水电电费分摊摊计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯之数量量及使用用方法、空调设设备及其其供应时时间，加加时空调调费及业业主提供供之基本本设施。另外，亦亦要解释释有关签签署租用用合同后后，需要要办理之之手续(如交付付合同押押金、装装修手续续)及退租租程序等等。编制制成业/租户手手册提供供予业/租户参参考，继继而解释释装修守守则内之之规定，管管理部亦亦要兼顾顾公共地地方清洁洁、卫生生之维护护及公共共设施之之养护，使使管理能能发挥其其应有之之功能。客户户服务部部员工岗岗位职责责描述2.1 物业经经理1) 收取及及审阅酒酒店之管管理楼宇宇巡视报报告及每每天之投投诉记录录，并处处理跟进进；2) 编制及及安

4、排各各级管理理员工轮轮值表，并并报行政政人事部部；3) 定期对对酒店清洁洁、绿化化进行监监察协调调；4) 监管酒店店管理员员之运作作及安排排；5) 遇有紧紧急事故故，协助助处理善善后工作作；6) 制定酒店店设备使使用方法法及守则则；7) 每月召召集所辖辖管理员员之工作作会议；8) 督导各各管理助助理；9) 接受及及处理客客户投诉诉，并予予记录，及及向上级级报告；100) 协助追追收管理理费之工工作；111) 检查酒店店管理日日志，跟跟进所列列问题；122) 跟进处处理突发发事件；2.2 物业助助理1) 收取及及审阅酒酒店之管管理巡楼楼报告及及每天之之投诉记记录；2) 定期对对酒店清洁洁、绿化化

5、进行监监察协调调；3) 监管酒店店管理员员之运作作及安排排；4) 遇有紧紧急事故故，协助助处理善善后工作作；5) 协助物物业主任任制定酒酒店清洁洁设备使使用方法法及守则则；6) 督导各各管理员员及承判判商执行行工作；7) 接受及及处理客客户投诉诉，并予予记录，及及向上级级报告；8) 制订一一般之文文书通告告表格等等工作；9) 追收管管理费之之工作；100) 检查酒店店管理日日志；111) 协助处处理突发发事件；122) 定期整整理酒店店之业/租户资资料；133) 执行上上级所指指派之工工作；144) 熟悉管管理处各各项管理理制度、收费标标准及其其构成、业/租户情情况；155) 负责办办理业/租

6、户的的入住以以及业/租户的的退房手手续，装装修审查查；166) 负责装装修档案案，业/租户档档案、管管理处文文书档案案的管理理。177) 负责酒店店的公共共钥匙和和未入伙伙的住户户钥匙的的管理工工作；188) 负责业/租户水水、电表表的抄查查，准时时向业/租户派派发各种种费用的的交费通通知单；199) 负责对对业/租户投投诉的处处理结果果进行回回访，并并做好回回访记录录统计总总结；200) 负责定定期对服服务质量量进行统统计、分分析，并并提出整整改方案案；2.3 物业管管理员1) 记录每每天之维维修投诉诉记录，并并了解处处理进度度。而于于收集后后将资料料整理汇汇报物业业主任；2) 定期对对酒店

7、清洁洁、绿化化进行更更换及巡巡视；3) 遇有紧紧急事故故，协助助处理善善后工作作；4) 接受及及处理客客户投诉诉，并予予记录，及及向上级级报告；5) 协助追追收管理理费之工工作；6) 记录酒店店管理日日志，跟跟进所列列问题；7) 定时巡巡视检查查清洁及及绿化设设施之情情况；8) 定期整整理酒店店之业/租户资资料；2.4 总台/接待1) 传真、打字、复印、国内国国际长途途服务员员工职责责；2) 票务代代定员工工职责；3) 邮件收收递员职职责；2.5 清洁主主管1) 对管理理处清洁洁总体工工作负责责；2) 定期对对本班人人员的考考勤，做做好各项项工作的的监督、检查、评比；3) 负责清清洁用品品的保

8、管管、发放放及采购购计划的的编制；4) 定期对对部门员员工进行行业务知知识培训训和考核核；2.6 清洁领领班1) 接受主主管领导导，带领领下属有有序完成成各项清清洁任务务；2) 监督下下属的工工作情况况，检查查工作员员的到岗岗情况，查查看是否否全勤工工作，合合理安排排下属人人员工作作。3) 遵守公公司制定定的管理理细则，工工作时仪仪表整洁洁，佩带带员工证证，统一一着装上上岗， 树立良良好形象象；4) 以身作作则保质质保量地地完成本本人所负负责区域域内的卫卫生清扫扫工作；5) 遵守劳劳动纪律律，坚守守工作岗岗位，按按照清洁洁程序搞搞好区域域内卫生生；6) 发扬互互助精神神，支持持同事工工作，以以

9、礼相待待；7) 掌握及及其的正正确用法法，以及及清洁剂剂的合理理用法；2.7 清洁工工1) 楼宇所所属范围围内的道道路、绿绿化带、雨水井井的清洁洁保养；2) 楼宇范范围内暗暗沟、下下水道的的清理，保保持雨季季水道畅畅通；3) 负责清清洁地下下车库卫卫生；4) 紧密配配合环卫卫部门搞搞好垃圾圾清运工工作；2.8 绿化人人员工作作职责1) 熟悉辖辖区内的的绿化范范围、布布局、职职务、种种类、数数量；2) 知晓花花草树木木的名称称、种植植季节、生长时时性、培培植管理理的方法法；3) 对花草草树木要要定期培培土、施施肥、除除杂草和和打药水水除病虫虫害，并并要修枝枝剪叶、浇水。每日定定时负责责绿化区区内

10、的巡巡视、保保证绿化化场所不不留杂物物，不缺缺水、不不死苗，定定时对商商场内盆盆栽植物物进行养养护，保保证不枯枯黄、不不死亡；4) 检查、记录、报告植植物生长长情况，及及时处理理违章事事件；5) 保管好好用品、用具、用剂；3.0 物管部部管理制制度3.1 物业验验收程序序3.1.11. 所有工工程验收收都应由由发展商商前头。3.1.22 验收准准备工作作a) 在未验验收前，驻驻场经理理须联同同工程经经理与发发展商、承包商商招开协协调会议议；b) 由承包包商及供供应商呈呈交一份份竣工验验收及交交接计划划表和组组织架构构；c) 驻场经经理组织织管理处处各部门门制定楼楼宇接收收联检方方案，提提交发展

11、展商审批批。d) 按图图纸资料料移交清清单对对产权、技术资资料进行行对照检检查，发发现 产权、技术资资料有缺缺漏的，应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商提供供。3.1.33 移交验验收a) 按设设备移交交清单对对楼宇各各类设备备按规格格进行对对照检查查；b) 发现设设备设施施与移交交清单不不符或有有缺漏的的，管理理处应以以书面形形式通知知发展商商及/或承包包商予以以解决。c) 对各单单元的水水、电、土建部部分进行行全面检检查，并并将检查查结果记记录在接接管检查查记录表表中，对对发现的的问题应应书面通通知发展展商/及承包包商 予以解解决。d) 将所有有有关资资料归档档。e) 在保修修期内

12、因因施工、安装、设备因因素产生生的质量量问题，管管理处应应报发展展商及/或承包包商限期期解决。3.2 业/租户入入伙装修修3.2.11 业/租户入入伙程序序为了了使管理理部各管管理员熟熟知业/租户入入伙程序序流程，能能迅速地地办理业业/租户入入伙手续续，特拟拟定如下下入伙程程序流程程如下：a)业/租户按按财务部部发出入入场收楼楼通知书书，按时时带齐各各类资料料到本管管理处办办理各类类事项。b)到管理理处管理理部办理理手续。1、业/租户应应出示证证明：1 本人身身份证明明的原件件及复印印件。2 销售售合同或或租赁赁合同(原件及及复印件件)。3 代理商商资格证证书及代代理书。2、若业/租户本本人未

13、能能亲临，委委托他人人办理，被被委托人人应出示示的印件件：1 由业/租户本本人签署署的委托托书原件件及复印印件。2 被委托托人身份份证明原原件及复复印件。3 销售售合同或或租赁赁合同(原件及及复印件件)。3、管理部部应办事事项：1 验明来来客身份份证明。2 将上述述客户资资料复印印件存档档。3 填写业/租户资资料登记记表。c) 管理部部与工程程部同业业/租户对对其单元元进行验验收。1 管理部部携带锁锁匙协同同工程部部与业/租户前前往单元元。2 根据验验楼表格格所示进进行讲解解。3 填写设设备移交交表(业/租户签签名)。3.1.44 业/租户二二次装修修申请程程序为了了管理员员能清楚楚地了解解业

14、/租户二二次装修修管理程程序，能能顺利优优质地为为业/租户办办理装修修事项，拟拟定业/租户二二次装修修管理流流程如下下：a) 管理部部与工程程部同业业/租户办办理装修修申请。1 业/租户提提交二次次装修申申请表。2 与业/租户承承包商会会面，了了解具体体装修程程序。3 承包商商提交二二次装修修图纸。b) 工程部部审批业业/租户所所提交资资料。工程程部对业业/租户资资料提出出整改意意见，管管理部报报总经理理审批以以上业/租户提提交资料料所办理理的手续续是否妥妥当之后后，请业业/租户或或其承包包商进行行整改。c) 业/租户到到管理部部办理的的手续。1 办理装装修期间间临时出出入证。2 办理施施工许

15、可可证。3 办理动动火证，配配备灭火火器。4 安排开开门(不移交交钥匙)。5 配备电电表并记记下电表表读数加加封。6 提供施施工管理理条例、违规规处罚条条例、告业业/租户书书。d) 业/租户进进入装修修阶段，工工程部定定期检查查装修情情况，保保安部经经常性检检查安全全事项，管管理部经经常督导导装修卫卫生情况况并协调调业/租户与与各部门门的关系系。e) 业/租户装装修完毕毕手续。1 提交竣竣工图，报报管理处处审核。2 工程部部提交审审核意见见。3 工程部部验收业业/租户装装修完的的设施。4 对于损损坏的公公共设施施将按价价从装修修押金中中扣除。5 工程部部验收完完毕将填填写竣工工验收单单，并签签

16、署意见见、盖章章。f) 业/租户将将验收单单、临时时出入证证、工程程部签署署的意见见书送财财务部，财财务验明明，按章章归还出出入证押押金。g) 经总经经理审批批由管理理部发放放开业业许可证证。h) 管理部部通知工工程部送送电。业业/租户开开业后，工工程部将将落实遗遗漏工程程通知业业/租户整整改完毕毕后，三三个部门门意见书书，总经经理审批批后方可可到财务务部退还还装修押押金。3.3 投诉处处理须知知3.3.11 如何有有效避免免投诉?1 参与施施工监理理，使工工程质量量多一份份保证。2 物业管管理公司司在开发发单位竣竣工后从从技术角角度、法法律角度度验收，并并办理书书面的交交收手续续，避免免日后

17、引引起投诉诉。3 签订详详细的管管理合约约，明确确管理公公司和业业主或使使用人的的权力义义务，防防止以后后不必要要的麻烦烦。4 对物业业的设施施安排合合理的日日常维护护、检修修，使事事故减少少到最低低点。5 经常开开展反馈馈调查便便民服务务，了解解信息，及及时发现现问题解解决问题题。6 对业/租户或或业主入入伙时应应及时交交予管理理合约、业/租户手手册、装装修须知知，并予予以解释释，降低低投诉率率。3.3.22 处理投投诉1 开通投投诉热线线：2 详尽记记录投诉诉人姓名名、铺号号名称、联系电电话。3 耐心听听取客人人投诉，禁禁止以任任何理由由或借口口推卸责责任。即即使错误误在本身身，亦不不可当

18、面面指出，宾客态度即使很坏，亦不可顶撞宾客，并记下投诉内容。4 对于业/租户的的设诉，能能当场做做出解释释应当场场给业/租户解解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法、业业/租户签签字，并并告知解解决的期期限，以以便及时时告诉结结果。5 应感谢谢客人指指出的不不是之处处，对客客人提出出的建议议表示感感谢，并并把事件件提交到到相关部部门进行行处理或或报上级级主管审审批。6 对于某某个人违违纪的投投诉，应应详细登登记投诉诉的事件件经过、证明人人以及证证物、投投诉人及及联系电电话、签签字。及及时派有有关人员员的检查查，确保保事实的的

19、准确性性，在依依照事件件的大小小提请有有关部门门给予处处理。7投诉诉处理完完毕致电电或走访访客户，询询问其对对处理结结果是否否满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。规范用语语：您好!请请问我们们能为您您做些什什么?非常常感谢您您对我们们提出宝宝贵的建建议/意见，我们们会及时时把处理理结果通通知您您是是否对处处理结果果感到满满意您是是否还有有什么要要求有什什么可以以帮忙3.4 拜访业/租户1 拜访业/租户的的目的对业业/租户的的拜访是是管理部部众多业业/租户事事务中一一项重要要的工作作，管理理部管理理人员通通过定期期对业/租户的的拜访达达到以下下目的：1 加

20、强管管理处与与业/租户的的感情联联络。2 加强沟沟通，让让业/租户配配合，协协助管理理处工作作。3 提高管管理处管管理质量量，及管管理人员员的服务务质素。2 业/租户拜拜访内容容1 让业/租户了了解物业业管理处处的运作作。2 倾听业/租户对对物业管管理处管管理方面面的建议议和意见见。3 了解业/租户对对物业设设施合理理性方面面的要求求。3 业/租户拜拜访的流流程反馈解决给业/租户，并了解满意程度拜访情况记录于建议/意见登记表向部门主管汇报管理员每天巡查场内，每个业/租户定期拜访制业/租户拜访汇报报物业总经理与部门主管商讨解决办法，并具体执行3.5 业/租户迁迁出办理理1 迁出申申请业/租户向向

21、租务处处/管理部部提交迁迁出申请请表。2 退证业/租户将将出入证证交回管管理部。3 验房管理理部收到到申请表表后，通通知工程程部验房房，工程程部填写写验收合合格报告告，并交到到财务部部(单 元内若若有损坏坏，应注注明地点点及应赔赔金额)。4 结算业/租户到到财务部部办理结结算手续续，财务务部凭工工程部提提交的验验收单，管管理部提提交的证证明退还还有关押押金或收收取一定定金额的的款项。5 发迁出出证管理理部根据据财务部部通知，向向业/租户发发放迁出出证，并并通知保保安部作作出安排排。业/租户退退租流程程表1 已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。2 业/租户拆走的铺位装修部分恢复原状的部分是否有

22、损坏大厦原有的设施。租赁处向管理处提交业/租户退租情况及意见业/租户正式迁出离场1 财务部在验收合格报告收到15日内将租赁定金退还业/租户。2 业/租户到财务部结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等。3 管理处必须结清业/租户借铺位的押金、临时出入证押金等。业/租户如有借用在装修期间拆卸的业主物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还业/租户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和管理部工程部对租赁场所进行验收，出具验收合格报告报管理部、财务部若有需要业/租户修善和整改的项目应书面通知业/租户和管理部以上所有手续办妥后，管理部发放迁出证并通知保安部开“出

23、门条”业/租户提交退租申请管理部将退租申请复印件转交工程部、保安部安部业/租户持有关手续到物管处管理部3.6 清洁管管理3.6.1卫生生清洁工工作标准准走廊及入入口区域域1 地面清清洁，无无污迹，无无水痕，无无纸屑。2 柱面无无灰尘，防防火门亦亦无灰尘尘。3 扶手梯梯、栏杆杆上无灰灰尘。4 场内椅椅子、花花盆上无无尘、无无污。5 玻璃清清洁无污污迹，无无水珠，无无手印。6 垃圾箱箱经常保保持清洁洁，无过过多的垃垃圾，对对垃圾筒筒进行定定期消毒毒。7 指示牌牌上无灰灰尘。8 咨询台台上无灰灰尘。卫生间1 卫生洁洁具做到到清洁，无无水迹，无无异味。2 镜子明明净，光光亮，无无灰尘，无无污尘，无无手

24、印，无无水迹。3 电镀设设备保持持光亮，无无浮尘，无无水迹，无无锈斑。4 墙角四四处保持持干净，无无蛛网、地面无无脚印、无杂物物。5 卫生洁洁具齐全全，无玻玻损。6 保持卫卫生间空空气清新新，无异异味。7 保证有有足够厕厕纸、香香精球及及洗手液液。8 杂物桶桶经常保保持清洁洁，垃圾圾不得过过半。9 卫生间间木隔板板无尘、无水迹迹。100 下水道道口无集集水。楼道清洁洁1 楼道墙墙纸干净净，无污污迹，踢踢脚板无无尘土。2 楼道两两侧及电电梯间上上方的四四个空调调风口无无尘土。3 楼道地地台做到到无杂物物，无尘尘土。4电梯梯厅地面面无污迹迹，水迹迹、无纸纸屑、尘尘土、毛毛发，清清洁，光光亮。3.6

25、.2 清洁步步骤卫生生工作的的内容范范围、工工作程序序，使其其各项卫卫生清洁洁工作井井然有序序地进行行，根据据实际情情况制定定本制度度。1. 工工作内容容1 地面层层2 各楼层层的入口口以及公公共走道道3 各层公公共走道道内的扶扶手栏杆杆4 各入口口处的扶扶手电梯梯的扶手手及不锈锈钢表面面5 总台6 公告牌牌、导示示牌、导导购牌、休息椅椅7 中庭光光缆电梯梯的不锈锈钢门、电梯间间地面、外部玻玻璃遮罩罩8 卫生间间9 安全出出口楼梯梯及扶手手100 植物、花卉、盆缸111 所有墙墙面、墙墙柱122 天花、吊顶2. 时时间安排排3. 清清洁工作作步骤：地面层清清洁1)上午换换好工作作服装，到到管理

26、部部签到。2)由保安安将各辖辖区楼门门打开。3)清洁员员到各楼楼层准备备清洁工工具。如如遇雨天天，应在在商场六六个 入口处处铺上防防水踏垫垫。4)地面层层清洁员员负责将将东门至至西门之之间的公公共走道道，以及及大门入入口的垃垃圾清扫扫干净，保保证地面面无纸屑屑。5)用拖把把反复拖拖抹磁砖砖地面，确确保地面面光亮整整洁无脚脚印。6)清洁总总台卫生生先用湿湿布后用用干布将将台面擦擦拭干净净。7)擦拭总总台前面面的导购购牌、导导示牌、休息椅椅等，确确保台面面和椅面面无尘、光亮，不不锈钢架架柱光亮亮、无手手印。8)负责将将地面层层五部扶扶手电梯梯清洁干干净，包包括清洁洁扶手、不绣钢钢表面做做到扶手手干

27、净、无灰尘尘，不绣绣钢表面面光亮、无手印印。9)清洁地地面层三三个入口口处的玻玻璃门窗窗，确保保入口处处玻璃窗窗清洁光光亮、无无水迹、无手印印、无污污渍。100)光缆电电梯外的的玻璃遮遮罩的清清洁，做做到玻璃璃光洁，无无水迹、无污渍渍。11)清清扫地面面层至一一层的七七个安全全走道及及楼梯，先先打扫一一遍再用用湿拖把把将地面面拖干净净。入口处地地面清洁洁1)每天将将地面清清扫干净净，确保保地面无无纸屑。2)用铲刀刀将地面面不易清清除的脏脏物铲干干净。3)每每周一次次，用洗洗地机将将入口处处的地面面清洗干干净。玻璃门窗窗清洁1)用湿布布将入口口处玻璃璃门擦拭拭一遍，稍稍高的玻玻璃门用用A字铝合合

28、金梯辅辅助。2)遇有不不易用抹抹布清洁洁的脏物物，可用用玻璃刮刮刀辅助助清洁。3)用玻璃璃刮将玻玻璃上的的水滴刮刮试干净净，使之之光亮、无灰尘尘、无手手印。4)用地托托将地下下的滴水水抹干。扶手电梯梯清洁1)用湿保保洁布擦擦拭扶手手电梯之之扶手，使使之干净净、无尘尘。2)用细扫扫帚将扶扶手梯的的踏步清清扫干净净。3)擦拭扶扶手电梯梯的铝合合金面、边板及及镜面，使使之光亮亮、无灰灰尘、无无手印。4)清洁洁玻璃，使使之光亮亮、无手手印。货运电梯梯清洁1打打扫电梯梯之地板板，使之之无纸屑屑等杂物物。2)分别用用干、湿湿拖布拖拖抹地面面，保证证无脚印印。3)清洁电电梯之不不绣钢门门及内部部墙壁，使使之

29、光亮亮、无浮浮尘、无无手印。4)清洁洁天棚，使使之无尘尘、无蜘蜘蛛网。扶手栏杆杆的清洁洁1)清洁扶扶手栏杆杆上的不不绣钢扶扶手，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。2)用鸡毛毛掸掸去去栏杆上上的灰尘尘，每日日用湿布布擦拭一一遍栏杆杆。观光电梯梯清洁A 清洁各各楼层观观光电梯梯的不绣绣钢门，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。B 将观光光电梯地地板清扫扫干净，并并用拖把把拖抹。C 清清洁观光光电梯玻玻璃，使使之无污污点。办公室清清洁1)将办公公室窗打打开，保保证空气气流通。2)打扫办办公室及及会议室室地面卫卫生，保保证地面面清洁，无无纸屑。3)用吸尘尘器将地地毯清吸吸干净。4)关闭办办公室所所有玻璃

30、璃窗。5)整理办办公室桌桌面材料料，使之之整齐，并并将办公公椅推到到桌下。将办公公室内的的办公桌桌面及立立柜先用用湿布，后后用干布布擦拭干干净。7)用拖拖把将办办公室内内两玻璃璃门之间间的走廊廊拖抹干干净。8)用抹抹布擦拭拭玻璃窗窗、房门门做到无无污尘、无手印印、无水水迹。卫生间清清洁 1)卫生间间清洁用用洁厕剂剂清洗大大小便池池。2)用清水水洗尽，并并喷上除除臭剂，做做到无异异味。3)按顺序序擦拭面面盆，水水龙头、台面、镜面、烘手机机，做到到器具保保持的明明净、光光亮，镜镜面台面面无水迹迹，水龙龙头无斑斑迹，烘烘手机无无灰尘。4)清洁墙墙面，可可用鸡毛毛掸抹掉掉墙上灰灰尘。5)补齐卷卷筒纸。

31、6)清倒垃垃圾，换换上新的的垃圾袋袋。7)喷洒适适量的空空气清新新剂，保保持空气气清新。8)地面面用清水水冲湿后后用地板板刷，刷刷干净，再再用拖把把抹干，做做到无脚脚印。9)检查查是否有有遗漏处处，不要要遗忘工工具。垃圾处理理1)收集所所有业/租户垃垃圾到垃垃圾车。2)将垃圾圾运送到到垃圾房房。3)收集整整理垃圾圾房。4)地库清清洁。5)地库每每周清扫扫2次。6)地库垃垃圾的清清扫要做做到地面面无纸屑屑等其他他可见的的脏物。4. 保洁工工作步骤骤保洁的目目的即是是确保以以上清洁洁项目随随时达到到清洁标标准。卫生间的的保洁1)用清清水清洗洗小便池池、坑位位、喷上上除臭剂剂。2)检查并并补充卫卫生

32、纸。3)检查烘烘手机是是否完好好。4)用清洁洁布擦台台面、镜镜子、水水龙头等等，保持持清洁光光亮。5)用拖把把清洁地地面，保保证无水水迹、无无脚印。6)用空气气清新剂剂喷射，保保持卫生生间空气气清新。7)公共走走道的卫卫生保洁洁。8)如遇见见地板有有垃圾纸纸屑等杂杂物，应应及时清清扫，确确保地面面无杂物物。9)不时地地用大堂堂尘拖拖拖抹地面面，确保保地面清清洁、光光亮、无无脚印。100)发现不不洁之处处立即清清扫。清洁周期期性工作作1 清扫停停车场地地面(每周两两次)。2 用地面面擦洗机机清洁地地面(每周一一次)。3 消毒垃垃圾箱(每周一一次)。4 擦拭、清洗花花槽(每周一一次)。5 擦拭、清

33、洗、擦亮天天花照明明灯件(包括拆拆装)(半年一一次)。6 清洗天天花部件件(半年一一次)。7 擦拭、清洁消消防闸(半年一一次)。8 清理、打蜡、磨光消消防栓之之门(每周一一次)。9 清理消消防栓内内垃圾(每周一一次)。100 电梯门门槽坑的的清洗(半年一一次)。111 拂去墙墙身表面面的天花花的灰尘尘(每月一一次)。122 擦拭、清洗照照明灯盒盒(外部)(每月一一次)。133 擦拭清清洗磨光光厕内门门及柜面面(包括壁壁脚线)(每月一一次)。14彻彻底清洗洗磨光厕厕内门及及柜面(包括壁壁脚线)(每月一一次)。不定期清清洁工作作1 根据业/租户要要求清洗洗客户内内场地。2 每年春春季(5月)秋季(

34、9月)对场外外墙外玻玻璃进行行清洗，使使之保持持干净、整洁。特殊清洁洁工作1 雨天的清清洁工作作A 遇到雨雨天，应应在广场场六个主主要入口口放上防防水地毯毯。B 在入口口处准备备好防水水雨套，提提供给宾宾客使用用。C 随时随随地地将将各层、各区的的水滴拖拖抹干净净，防止止宾客摔倒倒。D 按照清清洁步骤骤的内容容，将其其他地点点清洁干干净。2 呕吐的清清洁工作作A 如有发发生宾客客的呕吐吐现象，发发生在哪哪一层哪哪一区，该该区的清清洁员工工应迅速速赶到呕呕吐地点点。B 将地上上的呕吐吐物清洁洁干净。C 用用湿拖把把将地面面拖抹干干净。3.6.3 清洁设设备管理理制度3.6.3.1 清洁设备备领用

35、、操作制制度1 领领用制度度A 设备原原则上谁谁使用，谁谁保管，谁谁负责。B 领用设设备必须须填写领领用登记记表。C 领用设设备时，领领用人自自行检查查设备的的完好程程序，因因检查不不细，造造成病机机出库而而影响工工作的，由由领用人人自行负负责。D 使用设设备时如如发生故故障，不不得强行行继续操操作。E 因作用用不当，发发生机具具、附件件损坏者者，按规规定赔偿偿。F 归还设设备时，必必须保证证设备完完好无损损，内外外干净，如如有损坏坏应及时时报修，并并在领用用簿上注注明损坏坏情况。2 操操作制度度A 在设备备使用前前，了解解设备的的性能、特点、功率。B 操作前前，先清清理场地地，防止止接线板板

36、、电机机进水或或因电线线卷入正正在操作作的设备备中而损损坏设备备。C 各种设设备严格格按照使使用说明明正确操操作，正正确使用用。D 设备使使用后，按按要求做做好清洗洗、保养养工作。3.6.3.2 清洁工工安全操操作规程程1 牢固树树立“安全第第一”的思想想，确保保安全操操作。2 清洁人人员在超超过2米高处处操作时时，必须须双脚踏踏在凳子子上，不不得单脚脚踏在凳凳子上，以以免摔伤伤。3 清洁人人员在使使用机器器时，人人得用湿湿手接触触电源插插座，以以免触电电。4 清洁人人员不提提私自拔拔动任何何机器设设备及开开关，以以免发生生意外事事故。5 清洁人人员在不不会使用用清洁机机器时，不不得私自自开动

37、机机器，以以免发生生意外事事故。6 清洁人人员应该该严格遵遵守防火火制度，不不随意动动用明火火，以免免发生火火灾。7 在操作作与安全全发生矛矛盾时，应应先服从从安全，以以安全为为重。3.6.4 清洁物物料领用用制度为了了计划各各部门收收入支出出，增收收节支，使使各项物物品物尽尽其用，发发挥最大大效率特特制定本本制度。3.6.4.11 日常常清洁用用具的领领用1 每层可可开辟一一单独房房间，用用于存放放常用清清洁工具具。2 常用清清洁工具具由清洁洁主管办办理领用用手续，按按实际需需求分配配给清洁洁员工。3 申领的的工具可可存放于于工具间间，所用用工具自自行保管管，需要要使用时时自行取取用。4 清

38、洁工工具损坏坏影响使使用的，可可再行领领用，领领用时需需以旧换换新。5 使用工工具中，应应爱护清清洁工具具。6 工具使使用完毕毕后清理理干净及及时放回回工具间间，不可可随意放放置或丢丢弃。3.6.4.2消耗耗品物料料的领用用。1 消耗品品物料，主主要是指指各种清清洁剂、空气清清新剂、香皂、卫生纸纸等消耗耗性用品品。2 消耗品品物料由由清洁主主管办理理领用手手续，按按实际规规定分发发给清洁洁员使用用。3 批准领领取的清清洁用品品必须为为清洁专专用，不不能挪为为他用或或者私用用，一经经发现，按按规定处处理。4 所领取取物料若若一次使使用未完完，可暂暂时存放放于工具具间内，待待下一次次使用时时取出再

39、再用，不不可随意意浪费。物料用用完后，再再行到仓仓库领取取。5 清洁员员工所领领用的物物料，使使用应厉厉行节约约，避免免随意浪浪费。3.6.5 清洁卫卫生监督督检查制制度严格的的监督检检查，是是保证清清洁作业业计划、责任制制、管理理制度等等贯彻落落实的重重要手段段。监督督检查一一般采用用员工自自查、管管理员巡巡查和部部门主管管抽查的的“三查”相结合合的方法法。3.6.5.11 “三查”制度1 员工自自查。每每个员工工都要根根据操作作规范和和要求，对对自己所所负责的的区域、项目不不断地进进行自查查，发现现问题，及及时解决决。2 管理员员巡查。管理员员应把巡巡回检查查作为自自己的主主要工作作，每天

40、天对自己己管区内内所有部部位、项项目进行行巡回检检查，不不得少于于四次。3 部部门主管管抽查。由部门门主管或或组织有有关人员员联合检检查，每每日抽查查不得少少于两次次，部门门主管应应协同上上级领导导或有关关组织人人员定期期联合检检查。3.6.5.22 “三查”的要求求“三三查”一要认认真，二二要高标标准。如如果不认认真走马马观花有有问题也也看不见见；如果标标准不高高，熟视视无睹，检检查了也也不顶用用。此外外，还要要做到以以下四个个结合：1 检查与与教育、培训相相结合。检查者者发现问问题后，不不论是工工作质量量问题、操作规规范问题题，还是是员工行行为规范范问题，不不仅要及及时指出出纠正，还还要帮

41、助助员工分分析原因因，耐心心地给员员工进行行教育、培训，以以防止同同类问题题不断重重复出现现。2 检查与与奖励、惩罚相相结合。管理员员巡查或或部门主主管抽查查时，可可采取加加减分的的办法，对对员工进进行奖罚罚，月底底根据员员工的分分数，确确定员工工的奖金金。3 检查与与测定、考核相相结合。检查不不单单是是检查卫卫生标准准，还包包括测定定、考核核等内容容。4检查与与改进、提高相相结合。作业现现场应定定期对“三查”的发现现问题进进行分析析，针对对问题，找找了原因因，提出出改进措措施，予予以解决决。清洁管理理审核 (每月月酒店巡视视表)巡视日期期巡视人人员清洁部标准评语优可以劣1 清洁部观观感、整整洁2员工工上、下下班登记记3每日日工作分分布表4督导导巡查报报告5清洁洁物资/日用品品：A 领取、交交收登记记B 派发、签签收登记记6每日日工作训训令7员工工用膳/休息处处理8每日日垃圾处处理9员工工制服登登记10员员工人事事记录11员员工每月月考勤12临临时员工工招聘记记录13清清洁机械械用品保保存 3.77 绿化管管理3.7.1绿化化的作用用舒心愉悦悦的环境境是促进进消费的的一大重重要因素素.1 绿化化、美