某大酒店前厅部管理手册(doc 98)9154.docx

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1、文件编号号：前厅部管管理手册册宝城大酒酒店目录1. 酒酒店简介介（1）2. 前前厅部概概述（3）3. 前前厅部组组织机构构图（5）4. 前厅部部岗位说说明书及及工作流流程（55）5. 前厅部部员工仪仪容仪表表与礼貌貌礼节（115）6. 总总台接待待工作程程序（200）7. 前前厅部服服务（577）8. 前前厅部与与其它部部门的信信息沟通通（711）9. 宾宾客关系系管理（733）10.前前厅部员员工的职职业道德德与服务务意识（744）11 前前厅部管管理制度度（833）12.前前厅部工工作表格格（888）13.酒酒店内部部常用电电话 （997）1 酒店简介介宝城大酒酒店位于于山东省省潍坊市市昌

2、乐县县新昌路路2199号。 酒店店共分为为七层，分分别为：一楼酒酒店大堂堂和餐饮饮零点餐餐厅；二二楼餐饮饮、帝景景湾洗浴浴中心；三至六六楼客房房和会议议室；七七楼办公公室和财财务。电梯2部部（16楼）。1.1 客房简简介1.1.1 客房共共有866间客房房，1557个床床位，66个套房房，622个标间间，144个单人人间，44个三人人间 。1.1.2 35楼套套房为 01、02 共6间间， 77个床位位（3001房间间为两张张床），6楼无套房。1.1.3 35楼标准准间共 47 间, 94个个床位。 3楼标标准间为为 088、100、111、122、133、15、16、117、119、220、

3、221、222、223共 13间间，266个床位位。 4、55楼标准准间为 03、05、07、008、009、110、111、112、113、15、16、117、119、220、221、6楼标准准间为 03、006、007、008、009、110、111、12、13、115、117、118、119、220、221、共共15 间，330个床床位。222、223共 34 间，668个床床位。1.1.4 35楼单人人间为006、118、226共 9 间间， 99个床位位。1.1.5 三人间间为 003、005、007、009 共共 4 间， 12个个床位。1.1.6 6楼标准准间为 03、006、0

4、07、008、009、110、111、12、13、115、117、118、119、220、221、共共15 间，330个床床位。1.1.7 6楼单人人间为001、02、05、116、222共5 间间，5个个床位。注意：335楼每层层22间间客房，无无04、14、224、225房号号；6楼200间客房房，无004、14房号号；所有有单号为为外景房房，双号号为内景景房。1.1.8 “” 中为为离电梯梯近的房房间。“”为面积积大的房房间。1.2 会议议室简介介1.2.1 酒店店共有会会议室55个，44个小会会议室，11个大会会议室，分分别为：1.2.1.11 三楼楼 半圆圆型 容容纳300人 122

5、00元元/次1.2.1.22 四楼楼 椭圆圆型 容容纳300-400人 12200元元/次1.2.1.33 五楼楼 方 型 容纳220人 112000元/次次1.2.1.44 六楼楼 接待待室 容容纳155-177人 12200元元/次1.2.1.55 六楼楼 会议议室 容容纳800-1000人 18800元元/次1.3 房间间价格房 型型 门市市价 七折价价 六折价价 五五折价 团队队价夜间间优惠价价套 房房 5880元/天 4220元/天 3350元元/天 2290元元/天 2260元元/天 无三人房 3988元/天天 2799元/天天 2339元/天 1999元/天 1779/天天元 无

6、标准房3338元元/天 2238元元/天 2088/天元元 1699元/天天 1599元/天天 1000元单人房 3388元/天天 2388元/天天 2008元/天 1669元/天 1559元/天 1100元元加 床床 800元/床床/天1.4 钟点点房：33小时内内收费880元（不不满3小小时按33小时计计算），每每超过11个小时时加收330元，（不不满1小小时按11小时计计算），累累计到全全天房费费时，按按全天收收费。1.5 钟点点房的起起止时间间为088:000-200:300,钟点点房不打打折.1.6 夜间间优惠房房的入住住时间为为00:00-06:00,退房时时间为当当日中午午12:

7、00。夜间优优惠房不不预订，先先以全天天房为主主。1.7 全天天房的入入住时间间为088:000-244:000,次日日中午112:000前退退房,在在中午112:000-118:000之间间退房的的房间,加收半半日租(套房为为1455元,三三人房为为1000元,标标、单房房为900元)；（协议议单位和和酒店内内用餐客客人可延延长至114:000）；18:000以后后退房的的房间加加收全天天费用(入住时时的价格格)。2 前厅部概概述前厅部又又称客务务部，是是酒店组组织客源源、销售售客房商商品、组组织接待待和协调调对客服服务，并并为客人人提供各各种综合合服务的的部门，涉涉及酒店店提供的的对客服服

8、务的诸诸多内容容，要为为客人提提供客房房预订、入住登登记、行行李、电电话、留留言、问问讯、票票务、商商务、委委托代办办、结帐帐离店等等服务项项目。前前厅部是是酒店经经营管理理中一个个重要部部门，是是整个酒酒店服务务工作的的核心。前厅部部是酒店店对外的的“窗口”，是酒酒店的“大脑”、“神经中中枢”，是联联系宾客客关系的的“桥梁和和纽带”，也是是酒店管管理的关关键部位位，其运运行的好好坏将直直接影响响到酒店店的整体体服务质质量，管管理水平平、经济济效益和和市场形形象。2.1 前厅厅部是酒酒店的营营业窗口口，反映映酒店的的整体服服务质量量一家酒店店服务质质量和档档次的高高低，从从前厅部部就可以以反映

9、出出来。正正是从这这个意义义上讲，有有人把前前厅誉为为酒店的的“窗口”，它的的好坏不不仅取决决于大堂堂的设计计、布置置、装饰饰、灯光光、设施施设备等等硬件，更更取决于于前厅部部员工的的精神面面貌、工工作效率率、服务务态度、服务技技巧、礼礼貌礼节节以及组组织纪律律性等软软件。2.2 前厅厅部是酒酒店信息息中心和和对客服服务协调调中心 前前厅服务务贯穿于于客人在在酒店内内活动的的全过程程，是酒酒店服务务的起点点和终点点。从前前厅部所所处位置置来看，其其管辖区区域的主主要结构构集中设设立在酒酒店大堂堂，是所所有客人人抵离店店必经之之处和活活动场所所；从服服务角度度来看，其其所属员员工与客客人接触触面

10、最广广。前厅厅部每一一位员工工的言谈谈举止，都都能体现现出酒店店对客人人的关心心程度。主动、热情的的接待及及周到、细致的的服务，能能使客人人感觉就就像生活活在自己己的家里里一样，方方便、舒舒适、没没有陌生生感，真真正感受受到“宾至如如归”，最终终赢得客客人的信信赖和满满意。从从信息角角度来看看，前厅厅部不但但要向客客人及时时准确地地提供各各类信息息，而且且还必须须把有关关客人的的信息准准确地传传达至客客房、餐餐饮、财财务等相相关经营营服务部部门。 前前厅部犹犹如酒店店的大脑脑，在很很大程度度上控制制和协调调整个酒酒店的经经营活动动。因此此，前厅厅部的工工作在服服务接待待过程中中起着联联系内外外

11、、沟通通上下左左右，发发挥乘上上启下、信息集集散和总总体协调调的关键键作用。2.3 前厅厅部是酒酒店的代代表，是是建立良良好宾客客关系的的重要环环节 前厅厅部通过过自身的的销售与与服务，在在客人抵抵店、住住店和离离店的过过程中始始终与客客人保持持密切的的联系。如客人人对酒店店不满意意也会到到前厅投投诉。前前厅部的的工作效效率和服服务质量量直接代代表着酒酒店的管管理水平平，维系系并加深深就酒店店与客人人之间互互相依赖赖和信任任之情。在市场场经济条条件下，客客人就是是“上帝”。建立立良好的的宾客关关系有利利于提高高客人的的满意度度，争取取更多的的回头客客，从而而提高酒酒店的经经济效益益。因此此，酒

12、店店都非常常重视改改善宾客客关系，而而前厅部部是接触触客人最最多的部部门，因因而是建建立良好好宾客关关系 的的重要环环节。2.4 前厅厅部是酒酒店的门门面，对对于客人人及社会会公众形形象形成成深刻的的第一印印象和最最后印象象及酒店店整体印印象起着着重要作作用 前前厅部是是客人抵抵店后首首先接触触的部门门，因此此，它是是给客人人留下第第一印象象的地方方。此外外。客人人离店时时也是从从前厅部部离开的的。因此此，这里里也是给给客人留留下最后后印象的的地方，最最后印象象的好坏坏，在很很大程度度上取决决于前厅厅部员工工的礼貌貌礼节和和服务质质量，如如果服务务员态度度不好，工工作效率率不高，就就会给客客人

13、留下下不良的的最后印印象，使使其在客客人住店店期间为为客人提提供良好好的服务务“前功尽尽弃”。2.5 前厅厅部的销销售业绩绩，直接接关系到到酒店的的经济效效益 前前厅部的的主要任任务之一一就是销销售客房房产品，客客房收入入通常在在酒店营营业收入入占有很很大比重重。而且且其销售售工作的的好坏还还直接影影响到酒酒店接待待客人的的数量。因此，前前厅部应应积极主主动的推推销酒店店产品，尤尤其在目目前酒店店供过于于求、市市场竞争争激烈时时，更应应如此。综上所述述，前厅厅部是酒酒店对外外的“窗口”、是酒酒店的“大脑”、是联联系宾客客关系的的“桥梁和和纽带”，也是是客人形形成对酒酒店的第第一印象象和最后后印

14、象之之处。它它的好坏坏取决于于前厅部部员工的的精神面面貌、工工作效率率、服务务态度、服务技技巧、礼礼节礼貌貌及组织织纪律性性。前厅厅部工作作效率、服务质质量和管管理水平平的高低低，会直直接影响响酒店的的整体形形象和市市场竞争争力，直直接影响响酒店的的经济效效益。因因此，前前厅部是是酒店组组织机构构中的关关键部门门。3 组组织机构构图前厅部组组织机构构设置如如下：前厅部经理前厅部领班服务员行李员保洁员职位定员定级前厅部经经理1部门经经理级领班1领班BB级服务员5员工AA级行李员1员工BB级保洁员1员工CC级部门合计计：9人人4 岗岗位说明明书和行行为规范范4.1.前厅部部经理直接上级级：分管管经

15、理直接下属属：领班班、服务务员、行行李员、保洁员员4.1.1 素素质要求求基本素质质：思维维敏捷、决策果果断、性性格外向向、善于于交际、仪表整整洁、气气质高雅雅。自然条件件：288岁以上上，外表表端庄、大方、身体健健康。文化程度度：具有有高等院院校专科科以上或或同等文文化程度度。外语水平平：具有有熟练的的外语会会话、书书写能力力。工作经验验：5年年以上酒酒店前厅厅部、客客房部、销售部部工作经经验。特殊要求求：熟练练前厅部部业务知知识、掌掌握前厅厅部工作作环节和和程序。善于运运用酒店店科学管管理的手手段进行行组织、计划、控制、指导和和协调前前厅部的的业务工工作。了了解市场场状况、掌握酒酒店经营营

16、及管理理动态、善于处处理各类类投诉、熟悉管管理心理理、善于于激励下下属，能能够与各各业务部部门协调调配合。4.1.2 岗位位职责：4.1.2.11 主持持整个前前厅部的的日常工工作，保保证高质质服务，最最大限度度地提高高房间出出租率、收入及及平均房房价；4.1.2.22 每天天检查九九十天内内的房间间出租情情况，分分层情况况，特殊殊要求及及各部门门交班日日志；4.1.2.33 负责责本部门门的工作作策划，督督导工作作及本部部门的财财政预算算；4.1.2.44 准备备三天、十天、三个月月以及整整个一年年的长短短期房间间预算；4.1.2.55 尽可可能工作作在接待待柜台内内，与客客人多接接触，处处

17、理客人人投诉，指指导服务务员工作作，如有有可能，引引导VIIP进入入房间；4.1.2.6 充分掌掌握酒店店的客情情，注意意常客、熟客的的情况，判判断一般般客人和和VIPP的特点点，指导导员工有有针对性性的提供供周到的的服务；4.1.2.77 检查查每日报报表并与与财务部部每日的的营业收收入报表表进行核核对，发发现差异异及时更更正；4.1.2.88 在入入住高峰峰期控制制售房情情况并定定夺升级级、转房房等情况况；4.1.2.99 抽查查登记卡卡、即将将到来客客人的信信件、报报表上的的房价、付款方方式、叫叫早记录录，特别别是VIIP房间间；4.1.2.110 检查查商务中中心的营营业收入入报表；4

18、.1.2.111 控制制前厅各各分部办办公用品品和客用用物品的的库存需需求及处处理各种种相关表表格；4.2 前厅厅部领班班直接上级级：前厅厅部经理理直接下属属：前厅厅服务员员、行李李员、前前厅保洁洁员素质要求求：基本素质质：仪表表整洁、性格活活泼、思思维敏捷捷、善于于应变、理解力力强、自自控力强强、热情情大方、责任心心强、举举止得体体、协作作精神。自然条件件：255岁以上上，良好好的外部部形象，身身高1665cmm以上，口口齿清楚楚、精神神饱满、身体健健康。文化程度度：旅游游学院毕毕业或同同等文化化程度。外语水平平：良好好的英语语口语水水平。工作经验验：两年年以上酒酒店前厅厅部工作作经验。特殊

19、要求求：熟悉悉前厅部部的各项项工作程程序和标标准，具具有一定定的电脑脑软件知知识，熟熟练打字字，了解解本地旅旅游景点点及娱乐乐等方面面的知识识和信息息，有一一定的管管理能力力，能够够适应超超时工作作。4. 22.1岗岗位职责责：4.2.1.11协助前前厅部经经理检查查和控制制前厅的的工作程程序，负负责前厅厅的接待待和问询询等日常常工作，督督导员工工为客人人提供高高效优质质的服务务。4.2.1.22 监督督和参与与所带班班组的各各项服务务活动，及及时检查查下属员员工处理理事务的的结果，发发现问题题及时纠纠正。4.2.1.33 保证证前台的的客房销销售，接接待入住住，问询询回答、信息传传递等服服务

20、工作作的顺利利进行，对对新员工工及时有有效的提提供帮助助指导。4.2.1.44 阅读读有关的的报表，了了解当天天的房态态，当天天的预订订情况、VIPP的情况况，宾馆馆内的重重大活动动等事宜宜，并且且亲自VVIP等等重大活活动的排排房和接接待工作作。4.2.1.55 查阅阅每晚的的报表和和值班日日志，进进一步落落实工作作指示和和交代的的任务，了了解并及及时记录录本班次次工作中中出现的的问题和和需要交交代的事事务，解解答并处处理下属属员工处处理不了了的疑难难问题。4.2.1.66 检查查所带班班组的仪仪容仪表表是否合合格，工工作区域域及大堂堂卫生是是否干净净整洁，发发现问题题及时纠纠正。4.2.1

21、.77 确保保所用设设施设备备完好正正常运转转，若有有异常，及及时通知知工程部部维修。4.2.1.88 完成成前厅部部经理或或其它管管理部门门交给的的任务，上上传下达达，与相相关部门门做好沟沟通、合合作与协协调。4.3 前厅厅部服务务员直接上级级：前厅厅部经理理、前厅厅部领班班直接下属属：无素质要求求：基本素质质：形象象好、仪仪表整洁洁、反应应灵活、态度和和蔼、责责任心强强，有良良好的推推销能力力、语言言表达能能力和自自控能力力，善于于应变，并并具有细细心、耐耐心和合合作精神神。自然条件件：200岁以上上，五官官端正、身高1165ccm以上上，口齿齿清楚、身体健健康。文化程度度：高中中或中专专

22、以上文文化程度度。外语水平平：酒店店常用英英语口语语良好。工作经验验：1年年以上具具有与酒酒店相似似的服务务行业工工作者。特殊要求求：熟悉悉前台所所用工作作程序和和标准，提提供“双微”服务，掌掌握说“不”的艺术术，有涵涵养、有有耐心、善于控控制自己己的情绪绪，有较较宽的知知识面，懂懂得心理理学、社社会学、民俗学学、销售售学、旅旅游学等等知识。能迅速速、准确确地领会会客人的的需求，处处理问题题通情达达理。4.3.1 接接待员岗岗位职责责：4.3.1.11服装整整洁，保保持职业业化的仪仪容仪表表；4.3.1.22 服从从领班分分配，仔仔细阅读读交接本本；4.3.1.33 熟知知前台预预定、接接待、

23、问问询和收收银的工工作程序序并按标标准程序序为客人人提供及及时准确确的服务务；4.3.1.44 用礼礼貌热情情、友好好、职业业化的方方式迅速速地接听听电话；4.3.1.55 了解解电脑的的各项功功能和操操作；4.3.1.66 负责责办理住住店登记记手续，为为客人分分配房间间，为散散客挑选选合适的的房间，并并准确无无误地安安排好团团体住房房；4.3.1.77 处理理好住客客延期住住宿、提提前离店店、延期期到达、客人投投诉等紧紧急事件件，处理理不了的的要及时时上报领领班；4.3.1.88 准确制制作前台台有关统统计报表表，为住住宿留言言，存放放简单物物品等；4.3.1.99 管理客客房钥匙匙、邮件

24、件分类、分发报报纸，提提供叫醒醒服务，回回答客人人提出的的各类服服务问题题；4.3.1.110准确确控制房房态，加加强与其其他部门门的协调调沟通；4.3.1.111 了解酒酒店各项项设施，营营业时间间及当地地的有关关知识；4.3.1.112 建立客客人历史史资料记记录；4.3.1.113 详细记记录交班班事项，如如有重要要事件或或需下班班次继续续完成的的事项都都要详细细记录；4.3.1.114 负责卫卫生清理理，随时时清洁前前台的电电脑，打打印机等等设施和和日常维维护。4.3.2 收银员员岗位职职责:4.3.2.1核实实客人的的资料，检检查房价价优惠资资料是否否符合要要求。4.3.2.2 准确

25、输输入客人人消费帐帐单，保保管好客客人签字字的有效效帐单，审审查单据据对费用有有无遗漏漏。4.3.2.3 准确确计算客客人消费费总额，必必要时要要求客人人补交押押金。4.3.2.4 快速速准确计计算客人人的消费费，为客客人办理理结帐手手续。4.3.2.5 使用用内部现现金，处处理现金金收入。4.3.2.6 按照照信用卡卡使用程程序，准准确办理理信用卡卡结帐手手续。4.3.2.7 处理理折扣及及房价改改变。4.3.2.8 熟悉悉掌握酒酒店内各各类房费费、餐费费、洗衣衣费等的的收费标标准及折折扣权限限。4.3.2.9 熟悉悉掌握计计算机和和POSS机的操操作方法法及日常常维护。4.3.2.10 准

26、确确编制搅搅拌报告告，清点点当班的的收入，并并与电脑脑核对无无误。4.3.2.11 对于于跑单帐帐项，应应配合相相关部门门和个人人采取措措施追帐帐。4.3.2.12 清点点并按规规定交接接备用金金。4.3.2.13 将清清点后的的当天收收入（现现金、信信用卡、支票）必必须按规规定放入入投款袋袋，填写写交款报报表，在在有见证证人的情情况下投投入保险险柜。4.3.2.14 处理理好挂帐帐帐单，必必须是有有效帐单单，必须须是本人人签字、本人结结帐。4.4前前厅部行行李员直接上级级：前厅厅部经理理、前厅厅部领班班直接下属属：无素质要求求：基本素质质：讲普普通话、仪表整整洁、身身体素质质好、理理解接受受

27、能力强强、机智智灵活、善于应应变，勇勇于承担担工作重重压。自然条件件：200岁以上上，五官官端正、举止大大方，身身高1775cmm以上，身身体健康康。文化程度度：高中中或中专专以上文文化程度度。外语水平平：酒店店常用英英语口语语良好。工作经验验：具有有与酒店店相似的的服务行行业工作作者。特殊要求求：熟悉悉本部门门工作程程序和操操作规则则,熟悉悉酒店内内各条路路径及有有关部门门位置,了解店店内客房房、餐饮饮、娱乐乐等各项项服务的的内容、时间、地点及及其它有有关信息息，广泛泛了解当当地名胜胜古迹、旅游景景点和购购物点，尤尤其是那那些地处处市中心心的购物物场所，以以便向客客人提供供准确的的信息。时刻

28、紧紧记：客客人永远远“对”的思想想。4.4.1 岗岗位职责责：4.4.1.11 保持持仪表整整洁、态态度和蔼蔼，保持持职业化化的仪容容仪表。4.4.1.22保持良良好的站站姿，与与每一位位进店或或离店客客人微笑笑和打招招呼；4.4.1.33时刻注注意客人人的安全全，回答答客人提提出的有有关询问问，尽量量满足宾宾客要求求；4.4.1.44参加每每日例会会，听从从领班工工作安排排，仔细细阅读行行李交接接记录；4.4.1.55负责对对抵店和和离店客客人表示示迎接和和欢迎，准准确及时时的为客客人提供供开、拉拉门等服服务；4.4.1.66为散客客及团队队客人的的抵离提提供行李李服务，认认真做好好记录、保

29、证准准确无误误；4.4.1.77注意爱爱护客人人的行李李，小心心轻放；4.4.1.88随时注注意总台台接待员员的召唤唤，迅速速接待带带房任务务；4.4.1.99负责分分送住店店客人的的物品、邮件、报纸、留言等等，为酒酒店各部部门传递递表格、文件；4.4.1.110为客人人办理行行李的寄寄存和提提取，帮帮助住店店客人包包扎行李李物品，保保证行李李房内清清洁卫生生；4.4.1.111全面了了解酒店店客房内内的所有有设施及及使用方方法；4.4.1.112接受客客人的建建议和意意见，处处理客人人的要求求和问题题；4.4.1.113为住店店客人提提供租借借雨伞和和外出代代办等服服务；4.4.1.114了

30、解火火警及其其他应急急事件处处理程序序；4.4.1.115注意观观察进出出酒店的的客人，发发现可疑疑情况立立即报告告，并采采取有效效行动，将将重要事事件记录录在交接接班上。4.5前前厅部保保洁员直接上级级：前厅厅部经理理、前厅厅部领班班直接下属属：无素质要求求：基本素质质：讲普普通话、仪表整整洁、动动作灵敏敏、责责任心强强、吃苦苦耐劳、合作精精神。自然条件件：400岁以下下，五官官端正、口齿清清楚、身身体健康康。文化程度度：初中中以上文文化程度度。工作经验验：通过过专业保保洁服务务培训。4.5.1 岗岗位职责责：4.5.1.11 搞好好分管区区域的卫卫生，清清扫并保保持玻璃璃、大理理石地面面、

31、台面面、地毯毯、墙壁壁、天花花板、花花盆、花花叶、花花架、楼楼梯、灯灯具、指指示牌、电源开开关、各各种扶手手、出风风进风口口、家具具及各种种装饰物物等的清清洁，保保证周围围环境整整齐。4.5.1.22正确使使用公物物、工具具、设备备，节约约用水、用品及及原料，发发现设备备损坏、丢失、断电、断水等等不能正正常工作作的情况况及时报报告，不不得拖延延。4.5.1.33提高警警惕，注注意防火火、防盗盗、防破破坏，发发现可疑疑情况及及时报告告领导。4.5.1.44严格执执行交班班制度，清清理垃圾圾、补充充物品，清清点工具具，下班班时将清清洁工具具、用品品放回指指定处。4.6 每每日工作作流程4.6.1

32、每每个班次次提前110分钟钟到岗，进进行交接接班。4.6.2 两两个班次次当面点点清备用用金、房房卡，把把需交班班事宜交交接清楚楚后，上上班次方方可班。4.6.3 本本班次接接班以后后，进行行卫生清清理，并并补充所所用的登登记表、押金收收据等单单据，进进行班前前准备工工作，一一切准备备就绪后后，进入入正常工工作。4.6.4 以以高标准准、高效效率的服服务，为为客人办办理入住住登记、退房结结帐等手手续。并并提供准准确无误误的问讯讯服务。4.6.5 当当班次的的重要事事宜及需需交接的的事项，要要随时准准确的写写入交班班本。当班次工工作结束束前，整整理好自自己的帐帐务，打打印交班班报表。4.6.6

33、当当班的收收入与交交班报表表核对，准准确无误误后装入入投款袋袋。在有有见证人人的情况况下投入入保险柜柜，并相相互签字字认可。4.6.7 将将当班退退房的所所有帐单单，登记记表等各各种单据据整理好好放在固固定的抽抽屉里，以以备夜班班检查，财财务审查查。4.6.8 一一切整理理好后，等等下班次次来接班班，交接接清楚后后，本班班次方可可下班离离岗。4.6.9 夜夜班除完完成以上上工作外外，还要要负责夜夜审工作作，检查查当天的的退房帐帐单和入入住登记记表，将将每天的的报表准准确的打打印出来来，并与与相关帐帐务进行行核对。4.6.10 查查看天气气预报，及及时更换换天气预预报牌。4.6.11 夜夜班要在

34、在凌晨001:000钟与与房务中中心核对对房态，预预离情况况，然后后根据当当日房态态表与电电脑进行行核实。4.7 早班班工作流流程早班：006:55015:004.7.1提前前10分分钟到岗岗，在进进入前台台前检查查自己仪仪容仪表表(头发发、工服服、皮鞋鞋、指甲甲)是否否合格。 4.7.2 两个个班次交交接，当当面点清清备用金金、房卡卡，把需需交接的的重要事事宜进行行书面、口头交交班。4.7.3 早班班对夜班班工作进进行检查查（报表表计算是是否正确确、卫生生清理状状况）。4.7.4 以高高标准、高效率率的服务务为客人人办理入入住登记记，结帐帐退房等等手续并并准确无无误的回回答客人人提出的的一切

35、问问题。4.7.5 111:300检查房房态，灵灵活处理理，准备备钟点房房入住。4.7.6 122:000前检查查预离房房，向客客人解释释超过112:000加收收半日租租，若续续住补交交押金、刷房卡卡，并发发放次日日早餐券券。4.7.7 144:300检查自自己当班班次交易易明细，整整理好帐帐单，做做好电脑脑交班，核核对备用用金，将将当班收收入投入入保险柜柜并详细细填写投投款报表表，把当当班次未未能解决决的问题题，准确确的写入入交接本本。4.7.8 在中中班到岗岗后，与与中班详详细交接接当班事事项。4.7.9 交班班后，前前台留一一人值班班，其余余人员到到总机房房开例会会，领班班负责将将会议内

36、内容传达达其他同同事，会会后清理理总台总总机房卫卫生。4.7.10 一切切工作交交接完毕毕，协调调好后方方可下班班。4.8中中班工作作流程中班：114:55023:004.8.1提前前10分分钟到岗岗，在进进入前台台前检查查自己仪仪容仪表表（头发发、工服服、皮鞋鞋、指甲甲）是否否合格。4.8.2 两两个班次次交接，当当面点清清备用金金、房卡卡，把需需交接的的重要事事宜进行行书面、口头交交班。4.8.3 118：000前查查预离房房，向客客人解释释若续住住到前台台补交押押金，并并发放次次日早餐餐券。4.8.4 以以高标准准、高效效率的服服务，为为客人办办理入住住登记，结结帐退房房等手续续，并准准

37、确无误误的回答答客人提提出的一一切问题题。4.8.5 222:000检查查自己当当班次交交易明细细，做好好电脑交交班，核核对备用用金、房房卡，将将当班收收入投入入保险柜柜并详细细填写投投款报表表，把当当班次未未能解决决的问题题，准确确的写入入交接本本。4.8.6 夜夜班到岗岗后，与与夜班详详细交接接当班事事项。4.8.7 一一切工作作交接完完毕，协协调好后后方可下下班。4.9夜夜班工作作流程夜班：222:55007:004.9.1提前前10分分钟到岗岗，在进进入前台台前检查查自己仪仪容仪表表（头发发、工服服、皮鞋鞋、指甲甲）是否否合格。4.9.2 两个个班次交交接，当当面点清清备用金金，把需需

38、交班的的重要事事宜进行行书面、口头交交班。4.9.3 查看看房态，了了解住客客情况，并并核对当当天来店店客人，登登记单是是否与电电脑中相相符，及及各收银银点挂房房帐明细细。4.9.4 以高高标准、高效率率的服务务为客人人办理夜夜间优惠惠房的登登记入住住手续。4.9.5 233:00000:30核核对当日日所有班班次交班班明细，做做好夜审审工作。4.9.6 检查查当日所所有在住住客人的的入住登登记单，并并与电脑脑核对无无误后，打打印报表表并按顺顺序排列列，准确确计算当当日收入入，出租租率等，以以备交各各部门领领导检查查。4.9.7 000:100与客房房部核对对房态，保保证电脑脑中正确确无误。4

39、.9.8 清理理前台、总机房房、大堂堂的表面面卫生，更更换电梯梯内的地地毯，检检查当前前住客是是否有过过生日的的宾客（给给客人送送卡片，做做到细微微服务），并并详细写写入交接接本。4.9.9 补充充前台所所有表格格和单据据。4.9.10 066:000检查自自己当班班次交易易明细，整整理好帐帐单，做做好电脑脑交班，核核对备用用金，将将当班收收入投入入保险柜柜，并详详细填写写投款报报表，把把当班次次未能解解决的问问题，准准确的写写入交接接本。4.9.11 早班班到岗后后，与早早班详细细交接当当班事项项。4.9.12 一切切工作交交接完毕毕，协调调好后方方可下班班。4.100 行李员员工作流流程4

40、.100.1 每每个班次次提前110分钟钟到岗，进进行交接接班。4.100.2 两两个班次次把需交交班事宜宜交接清清楚后，上上班次方方可下班班。4.100.3 本本班次接接班以后后，进行行卫生清清理，进进行班前前准备就就绪后，进进入正常常工作。4.100.4 到到岗后要要精神饱饱满，对对周围加加强观察察，按正正规的站站姿站好好，时刻刻做好对对客服务务准备。4.100.5 当当客人距距离门口口2.55米至33米处，应应迅速把把门拉开开，同时时面带微微笑说“您好，欢欢迎光临临”。客人人走后立立即关门门，迎接接下一位位客人。问好时时声音适适中，吐吐字清晰晰。客人人离开时时面带微微笑说“请慢走走，欢迎

41、迎再次光光临”。4.100.6 随随时注意意前台召召唤，高高标准、高效率率的完成成客人提提出的行行李寄存存、雨伞伞借用、委托代代办、换换房等服服务，做做到有针针对性的的服务。4.100.7 服服从上级级安排，对对于各部部门的杂杂志、信信件的派派送要保保证准确确。做到到三轻服服务。4.100.8 当当班次的的重要事事宜及需需交接事事项，要要随时准准确的写写入交班班本。4.100.9 注注意观察察大堂内内进出的的客人，发发现可疑疑人员及及时报告告领班或或值班经经理。4.100.100 中中班人员员在下班班前更换换电梯内内的地毯毯，将大大堂及公公共区域域的卫生生清理一一遍后，方方可下班班离岗。4.1

42、11 保保洁员工工作流程程4.111.1 上班班签到，做做好班前前准备工工作。4.111.2 到岗岗后，首首先将大大堂内休休息处的的烟灰缸缸换上，同同时巡视视地面、电梯、垃圾桶桶等各处处卫生，在在确保上上述场所所没有问问题的情情况下，将将前台台台面、大大堂副理理桌、休休息处抹抹尘一遍遍。4.111.3 将卫卫生间、洗手间间、工作作间等所所有用具具、设备备清理干干净，并并摆放整整齐，然然后将工工作区域域内的花花草浇一一遍。4.111.4 将113楼的的楼梯、扶手清清洁一遍遍，然后后将大堂堂内所有有饰物、墙角线线、地脚脚线用湿湿抹布擦擦一遍。4.111.5 午饭饭后，主主要巡视视各面客客场所，清清

43、理地面面、电梯梯、烟灰灰缸、洗洗手间、玻璃门门等，进进行下班班前收尾尾工作。收尾工工作主要要是大堂堂地面全全面推尘尘，大堂堂饰物、墙角线线抹尘、电梯内内消毒等等。4.111.6 在卫卫生干净净、整洁洁后，签签退离岗岗。4.111.7 下午午签到，到到岗后，处处理大堂堂内各污污点及死死角卫生生。4.111.8 晚饭饭后，巡巡视并清清理各面面客场所所，（特特别是电电梯、休休息区、卫生间间） 其其间处理理大堂污污点、花花草叶面面等，并并对大堂堂内所有有饰物、地角线线用湿布布擦一遍遍。4.111.9 一切切清理干干净后，对对地面进进行推尘尘，签退退离岗。备注：各各场所的的清理，不不应按次次序清理理，应该该先重后后轻，先先大面后后细微，并并且在清清理时应应注意：“三轻、三快”。 “三轻”即操作作轻、说说话轻、走路轻轻；“三快”指手快快、眼快快、脚快快。5 前厅部员员工仪表表仪容与与礼貌礼礼节5.1 仪表表仪容服务员的的仪表仪仪容不仅仅体现员员工的个个人素质质，而且且反映酒酒店