某游乐园顾客服务部管理手册--anwangfei13404.docx

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1、第一章 顾客服务务部组织织架构第一节 组织织架构顾客服务务部接待科收银科场外组场内组一区组二区组三区组四区组 第二节节 人人员编制制岗位编制编制经理11科长21副科长22组长64储干66高级顾服服员1414顾服员4444共计编制制7575第二章 顾客客服务部部的工作作范畴n 树立公司司形象，为为顾客提提供检票票、咨询询、免费费包装、广播、开据发发票及申申办VIIP卡等等各项接接待工作作n 医疗急急救工作作（待定定）n 讲解、迎迎宾处理理客户投投诉工作作n 寄存柜、轮椅、婴儿车车的出租租工作n 失物招领领n 配合公司司做好市市场调查查、促销销活动等等工作n 收银工工作第三章 顾客服服务部岗岗位职

2、责责第一节 部门经理理职责一、 职权范围围策划及安安排顾客客服务部部的工作作，签批批员工的的假期申申请、值值勤及加加班安排排，规划划部门日日常开支支，对下下属进行行工作表表现考评评二、 主要任务务1. 经理对营营运处总总监负责责，组织织实施公公司决议议，主持持本部门门的日常常管理工工作保证各项项工作的的顺利进进行2. 建立和健健全本部部门的管管理制度度和规章章制度、制定各各项工作作流程、工作内内容、职职责范围围，服务务质量标标准3. 充分发挥挥员工的的积极性性，不定定期抽查查各岗位位的工作作情况，做做到奖罚罚分明；4. 制定培训训计划，安安排员工工进行服服务专业业培训以以达到专专业水平平5.

3、综合投诉诉个案、顾客对对乐园的的建议、普调结结果等对对服务质质量管理理中存在在的问题题进行分分析并提提出整改改措施6. 对广播内内容加以以审核，决决定广播播和播音音的时间间、内容容及程序序7. 定期主持持召开主主管和主主管之间间会议，布布置工作作，制定定和做好好年计划划和总结结，不断断增强内内部活力力、开拓拓进取8. 必要时，接接替缺勤勤或离开开岗位的的服务员员担当顾顾客服务务工作9. 与其他部部门的协协调配合合工作 第第二节 接待待科科长长职责一、 职权范围围协助上司司策划及及安排顾顾客服务务部接待待科的工工作，查查核员工工的假期期申请、值勤及及加班安安排，规规划科室室日常开开支，对对下属进

4、进行工作作表现考考评二、主要要任务1 对本部门门经理负负责，全全面负责责本科的的各项工工作，贯贯彻落实实各项规规章制度度，按照照上级指指令，保保证各项项工作的的顺利完完成2 监督及指指导顾客客接待员员进行日日常服务务台工作作、处理理客户投投诉、广广播音乐乐及信息息等3 制定园内内最佳路路线，督督导园内内解说员员的业务务知识以以及服务务质量4 配合制定定培训计计划，并并对员工工进行专专业化培培训5 设计及推推行普查查工作，调调查顾客客对乐园园的游乐乐设施、商品、食品以以及服务务的满意意程度，统统计结果果向上级级汇报6 掌握员工工工作表表现情况况，并采采取相应应行动，定定期组织织组长在在指定时时间

5、，地地点开会会7 合理调配配员工岗岗位，核核实顾客客贵宾卡卡申请表表之填写写及申请请资格，并并编写贵贵宾卡卡卡号8 需要时接接替离开开岗位或或缺勤的的顾服员员的工作作9 按时制定定有关报报告，向向上司及及时反映映，建议议解决方方法及跟跟进行动动或防范范方法10. 完成上司司交代的的任何工工作 第三三节 接待科科副科长长职责一、 职权范围围执行并调调配顾客客服务部部接待科科的工作作，查核核员工的的假期申申请、值值勤及加加班安排排，规划划科室日日常开支支，对下下属进行行工作表表现考评评二、主要要任务1. 对本科室室科长负负责，配配合科长长全面负负责各项项工作，保保证各项项工作的的顺利完完成。2.

6、监察及指指导顾客客服务员员进行日日常服务务台工作作、处理理客户投投诉、广广播音乐乐及信息息等3. 贯彻各项项管理模模式、顾顾客服务务标准，灌灌输员工工正确的的服务概概念及态态度，从从而建立立优质的的顾客服服务队伍伍4. 配合制定定培训计计划，并并对员工工进行专专业化培培训5. 设计及推推行普查查工作，调调查顾客客对乐园园的游乐乐设施、商品、食品以以及服务务的满意意程度，统统计结果果向上级级汇报6. 掌握员工工工作表表现情况况，并采采取相应应行动组组织组长长在指定定时间，地地点开早早、晚例例会7. 接受顾客客投诉，了了解顾客客不满，寻寻求问题题根源，设设法帮助助顾客解解决问题题，催促促纠正行行动

7、及与与顾客跟跟进，遇遇到自身身不能解解决的事事项，应应向上司司反映并并及时解解决，力力保乐园园形象及及达到以客为为尊的服务务宗旨8. 与有关部部门联系系合作，协协助增强强节日气气氛、促促销活动动，组织织礼貌运运动，训训练及选选举每周周最佳员员工，全全面开展展优质顾顾客服务务工作9. 需要时接接替离开开岗位或或缺勤的的顾服员员的工作作10. 完成上司司交代的的任何工工作第四节 接待科科各接待待员职责责岗位名称称：顾服服部接待待员1. 遵守公司司一切规规章制度度，热爱爱本职工工作2. 在上班时时间员工工必须身身着公司司制服，佩佩戴工作作证，严严禁代人人打卡3. 负责替顾顾客快速速地、美美观以及及牢

8、固地地包装各各类型商商品4. 了解顾客客需要，热热诚地向向顾客介介绍店内内各种商商品及服服务数据据，回答答客户的的查询、派发游园园指南、促销活活动宣传传单等5. 接受顾客客投诉，了了解顾客客不满，设设法帮助助顾客解解决问题题，遇有有自身力力量不能能解决的的事项，及及时向上上司反映映，平息息客户不不满情绪绪，力保保乐园形形象6. 在工作期期间，员员工严禁禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食食、看书书报等7. 营运结束束，认真真做好笔笔录，及及时上交交有关单单据，打打扫场内内卫生，并并关闭所所有电源源才允许许离开岗岗位8. 服务期间间要做到到微笑服服务，礼礼貌待人人9. 完成上司司交于的的一切任任务岗位名称

9、称：顾服服部解说说员（针针对VIIP客人人） 1. 遵守守公司一一切规章章制度，严严格执行行解说接接待控制制程序，所所有解说说员必须须经过专专业培训训2. 在上班时时间必须须身着公公司制服服，佩戴戴工作证证，严禁禁代人打打卡3. 带团前，必必须认真真检查场场地卫生生，检查查导游设设备是否否正常4. 在上班时时间未经经许可，不不得擅自自离开工工作岗位位5. 带团时一一律使用用标准的的普通话话，要求求吐字清清晰，详详细介绍绍公园的的文化内内涵及各各场地游游乐项目目概况6. 带团期间间做到周周到微笑笑服务，解解说员对对任何服服务而导导致的投投诉负全全责岗位名称称：顾服服部检票票员1. 上班前，整整理

10、好着着装，佩佩戴好工工作证，保保持检票票口清洁洁明亮2. 每天准时时开门，检检票员应应提前110分钟钟上岗，站站立规范范，精力力集中，微微笑迎接接游客3. 熟悉掌握握票据样样张，发发现漏票票、假票票，除按按规定补补票外，并并向上级级主管汇汇报4. 秉公检票票，一视视同仁，认认真清点点入园人人数，并并仔细核核对单据据5. 使用文明明语言，对对游客态态度随和和，不与与游客发发生争执执6. 每个检票票口必须须定人、定时、定责任任，严格格执行岗岗位职责责7. 认真做好好散客、团队以以及VIIP游客客的接待待工作，必必要时要要启动游游客接待待应急预预案8. 主动当好好游客的的参谋，游游客遇到到困难要要尽

11、力设设法帮助助解决9. 下班前关关好园门门岗位名称称：顾服服部医务务人员1. 提前十十分钟上上班，穿穿好工作作服，开开窗通风风，整理理台面桌桌面保持持医疗室室清洁2. 维维护医务务室就诊诊秩序，应应关心、爱护患患者3. 如如游客受受伤程度度较深的的情况下下，医务务人员应应及时与与相关医医院联系系做好医医疗协调调工作4. 严严格执行行消毒隔隔离制度度，熟练练掌握常常用的治治疗和护护理5. 负负责下班班时关好好水、电电、门、窗第五节 收银科科科长职职责一、职权权范围协助上司司策划及及安排顾顾客服务务部收银银科的工工作，查查核员工工的假期期申请、值勤及及加班安安排，规划科室室日常开开支，对对下属进进

12、行工作作表现考考评二、主要要任务1. 对对本部门门经理负负责，全全面负责责本科的的各项工工作，贯贯彻落实实各项规规章制度度，按照照上级指指令，保保证各项项工作的的顺利完完成2. 紧紧密巡视视乐园内内各收银银台操作作情况，监监察收银银员的工工作3. 主主动参与与日常工工作的参参与和协协调，让让下属了了解乐园园的管理理政策、法规、模式、营运概概况，灌灌输员工工正确的的服务态态度4. 配配合制定定培训计计划，并并对员工工进行专专业化培培训 5. 实时时了解下下属的工工作情况况、思想想状况的的变化，对对不正常常情况向向上司反反映，给给予适当当处理 6. 定期期组织组组长在指指定时间间，地点点开例会会7

13、. 需要时接接替离开开岗位或或缺勤的的的工作作 8. 了解解商品的的计算机机编号、价格等等数据及及其变动动情况，然然后通知知下属做做出相应应措施9. 完完成上司司交代的的任何工工作第六节 收银科科副科长长职责一、 职权范围围执行并调调配顾客客服务部部收银科科的工作作，查核核员工的的假期申申请、值值勤及加加班安排排，规划划科室日常开开支，对对下属进进行工作作表现考考评二、主要要任务1. 对本科室室科长负负责，配配合科长长全面负负责各项项工作，保保证各项项工作的的顺利完完成。2. 监察及指指导收银银员进行行日常收收银工作作3. 配配合制定定培训计计划，并并对员工工进行专专业化培培训4. 设设计及推

14、推行普查查工作，调调查顾客客对乐园园的游乐乐设施、商品、食品以以及服务务的满意意程度，统统计结果果向上级级汇报5. 掌握员员工工作作表现情情况，并并采取相相应行动动组织组组长在指指定时间间，地点点开会6. 需要时接接替离开开岗位或或缺勤的的收银员员的工作作7. 完成上司司交代的的任何工工作 第七七章 收银科科组长职职责一、 职权范围围协助上司司执行及及调配各各科的工工作，查查核员工工的假期期申请、值勤及及加班安安排，规规划科室室日常开开支，对对下属进进行工作作表现考考评二、 主要任务务1. 制定顾客客服务员员、收银银员上下下班交接接程序，使使两者顺顺利交接接工作及及银柜内内现金、发票等等2.

15、负责退货货或退款款处理、对商品品进行打打折处理理，在保保安护送送下在收收银机内内提取现现金钱币币解缴回回银库房房，并负负责兑换换钱币3. 监察及指指导顾客客服务员员进行日日常收银银台操作作情况、处理各各种突发发情况4. 协助上司司对顾客客服务人人员进行行工作训训练，包包括纸币币真伪的的鉴别、点算钞钞票技巧巧、收款款机的保保养、收收银程序序等项目目训练，确确保顾客客服务员员能提供供准确及及快捷的的收银服服务5. 熟识各商商品之价价格及其其计算机机编号，了了解其变变动情况况，需要要时，向向客户提提供价格格数据6. 安排组员员每天召召开早晚晚例会7. 负责各组组银头袋袋的分发发与回收收8. 必要时，

16、接接替有事事离开岗岗位或缺缺勤的收收银人员员9. 所有上司司交于的的任务 第八节节 收收银员职职责岗位名称称：顾服服部收银银员1. 热爱本职职工作，努努力提高高自身素素质，热热情为广广大游客客服务2. 严格遵守守公司及及园区的的各项规规定，严严于律己己3. 面带微笑笑，热情情服务，把把好出售售商品的的最后一一关4. 认真核对对售出商商品的价价目与所所收回的的款项是是否一致致，做到到不多收收款不漏漏收款5. 熟识各商商品之价价格及其其计算机机编号，了了解其变变动情况况，需要要时，向向客户提提供价格格数据6. 做好每日日的日常常工作，维维护好收收银工作作使用的的各种机机器，严严禁非收收银员使使用收

17、银银员使用用的微机机、卡机机等机器器第九节 售票票员职责责岗位名称称：顾服服部售票票员1. 按时上下下班，坚坚守岗位位，履行行职责，积积极完成成任务2. 售票工作作中要说说文明话话，礼貌貌待人，热热心的为为买票者者服务3. 售票过程程中要认认真负责责，动作作迅速、准确无无误、钱钱票无差差错4. 售票回笼笼的现金金（大面面额的要要检查是是否有伪伪钞）清清点后及及时上交交，库存存现金按按规定额额入保险险箱保管管，超过过规定限限额被盗盗自己负负责5. 保管好现现金，提提高警惕惕注意安安全保卫卫工作，严严防严盗盗6. 遵守财务务制度，私私人不能能挪用公公款，违违反者重重罚 第三三章 员工上上班规定定

18、第一节节 仪仪容仪表表n 员工应注注重自己己的仪容容仪表 A、标标准 1. 需梳梳简洁的的头发，头头发以不不盖过肩肩部为适适度，长长发须整整洁地束束起，不不许梳奇奇异的发发型，不不可将头头发染成成其它颜颜色 2. 化妆妆淡清自自然 3. 指甲甲经常修修剪，如如涂指甲甲油，以以透明为为限 4. 每日日上岗前前，穿好好制服 5. 制服服干净、整洁、熨烫平平整 6. 穿着着公司统统一的鞋鞋袜，袜袜子不许许有破损损 7. 配戴戴饰物宜宜适当，尺尺寸及色色彩均不不应夸张张 8. 必须须将职员员证佩戴戴于左襟襟当眼处处，其他他未经公公司认可可的佩饰饰、证章章等，一一律不得得佩戴。B、错误误 1.蓬头垢垢面

19、和浓浓妆艳抹抹、留长长指甲、涂带颜颜色的指指甲油 2.不按规规定着装装或着装装不整上上岗 3.不佩戴戴员工证证，佩戴戴其他未未经公司司认可的的配饰、证章等等上岗 4.配戴过过多或过过于夸张张的饰物物，如项项链、耳耳环、手手镯、指指环等 5.上班前前及工作作时间吃吃含酒精精饮品及及有异味味食品 第二二节 签到、签退一、员工工应严格格遵守工工作时间间及规程程A、标准准1. 顾顾服员应应按公司司规定认认真执行行作息时时间，如如有特殊殊情况，需需向上司司或经理理说明原原因，获获得批准准后发可可行动2. 顾顾服员如如有需要要换岗或或换班，应应提前书书面申请请，获准准后方可可更换3. 顾顾服员如如有事需需

20、要离岗岗，应通通知上司司，陈诉诉正当理理由，获获准后方方可离岗岗4. 上上下班禁禁止代人人或托人人打卡B、错误误 1. 无故迟迟到、早早退、缺缺勤 2. 随意换换班、换换岗 3. 擅自离离开工作作岗位 4. 非当职职时间未未经上司司允许仍仍逗留在在工作台台 5. 不按规规定,接接转私人人电话 6. 在各个个岗位堆堆聚聊天天，大声声说笑和和喧哗第二节 用餐规定定1、 用餐时间间：上岗岗员工根根据排班班轮流用用餐，每每人用餐餐时间不不得超过过30分分钟2、 用餐方式式：a、固定岗岗位人员员由配送送中心送送餐至现现场；bb、机动动岗位可可根据主主管安排排去后勤勤区餐厅厅用餐3、 用餐原则则：避开开营

21、业高高峰阶段段，不得得在游客客面前用用餐第四章 顾客客服务部部管理工工作第一节 顾客客服务接接待科管管理工作作n 接待科组组织架构构及人员员编制科长副科长高级接待待员接待员岗位编制科长1副科长1高级接待待员4接待员15共计编制制20n 接待科的的工作范范围 11）.主主要工作作目标 为为顾客提提供主动动、热情情的优质质服务，树树立及保保持公司司良好形形象 22）主要要工作范范围 11. 咨咨询、检检票、园园内导览览 22. 解解答顾客客咨询、派发园园区游乐乐项目指指南及促促销赠品品、宣传传单等 33. 按按照播音音程序、内容、要求等等广播有有关内容容 44. 帮帮助顾客客解决问问题，接接受顾客

22、客投诉，并并跟进结结果 55. 配配合公司司促销活活动，营营造气氛氛，协助助完成接接待或派派赠工作作 66. 经经常保持持工作岗岗位的清清洁 77. 为为顾客提提供快捷捷、美观观、牢固固之各类类商品包包装 88.为顾顾客准备备、快速速开具发发票及申申办年年卡等等n 接待科的的日常管管理和工工作安排排 科长长每日的的工作1. 检查各岗岗位之物物品及清清洁情况况，检查查库物料料库存情情况，及及时予以以补充缺缺少的物物料2. 检查岗位位设备运运作情况况，发现现问题及及时解决决并上报报3. 及时督导导顾服接接待人员员规范化化服务4. 解决特殊殊顾客投投诉（来来访或来来电）5. 掌握员工工工作表表现情况

23、况，并采采取相应应行动组组织员工工在指定定时间地地点开早早、晚例例会6. 合理调配配员工岗岗位核实实顾客年年卡申请请表之填填写，并并编写年年卡卡号号7. 配合公司司整体运运作及各各种促销销活动，编编写相关关之广播播内容 科科长每周周的工作作1. 检讨上周周工作情情况，并并做好下下周工作作计划2. 申领物料料及申报报3. 上报顾客客年卡申申请表给给部门经经理，并并负责把把资料输输入电脑脑4. 及时将贵宾卡卡领取通通知书邮寄给给已获批批准之顾顾客5. 及时填写写标志印印花礼品品调发单单 科科长每月月的工作作1. 做顾客服服务部每每月工作作报告2. 对员工工工作表现现予以评评核，并并采取相相应行动动

24、3. 整理顾顾客意见见表，统统计并分分析其内内容上报报给部门门经理4. 编制员工工工作当当值表5. 统计员工工出勤状状况6. 制定下月月工作重重点7. 依照培训训计划予予以培训训8. 申报接待待台短缺缺物料9. 对接待台台处理的的客户投投诉案例例做好统统计及分分析10. 对当月顾顾客年卡卡发放情情况予以以统计 科科长每年年的工作作1. 完成接待待科年工工作报告告2. 检讨并完完善已定定之相关关规条，力力争向顾顾客提供供最优质质的服务务，以树树立公司司形象3. 员工工作作表现评评核 副副科长的的每日工工作1. 代替科长长开早、晚会2. 检查各岗岗位设备备运作情情况，发发现问题题及时解解决并上上报

25、3. 及时督导导顾客接接待员规规范化服服务4. 掌握员工工工作表表现及思思想变化化，及时时反馈给给上司5. 必要时，接接替缺勤勤或离开开岗位的的接待员员担当顾顾客服务务工作 副科长长的每周周工作1. 检讨上周周工作情情况，并并做好下下周工作作计划2. 做客户意意见统计计，整理理投诉档档案 副副科长的的每月工工作1. 依照培训训计划为为接待员员提供培培训2. 对本科运运作提供供建议 副副科长的的每年工工作1. 完成接待待科年工工作总结结 第第二节 顾客客服务部部收银科科管理工工作 n 收银科组组织架构构及人员员编制 收银科科第二组第一组岗位编制科长1副科长1组长2 高级收收银员10收银员33共计

26、编制制47n 收银科工工作范围围 收收银科及及收银人人员负责责店内与与顾客购购物有直直接有关关的一切切“收款”及“退款”工作，收收银的服服务对象象是指在在园内消消费的顾顾客。包包括：票票务收银银、零售售收银、餐饮收收银和游游戏币收收银。n 收银科的的日常管管理及工工作安排排 科长每天天工作 1.巡视收收银台，及及时督导导收银员员服务规规范化 2.了解解本组营营运中存存在问题题给予解解决并及及时上报报 3.掌握下下属出现现之差错错并采取取相应行行动 4.确保收收银机数数据全部部及时地地传输至至电脑科科 5.积极同同其他部部门协作作 6.配合完完成好售售货工作作，及时时调整收收银机的的开放时时间及

27、人人员配备备科长每星星期工作作1. 组织督导导员工每每周例会会，进行行一周工工作检讨讨2. 制定下周周工作计计划3. 确定收银银员岗位位安排4. 了解下属属工作及及出勤状状况并采采取相应应行动科长每月月工作. 1. 做收银科科每月工工作报告告2. 对员工工工作表现现予以评评核3. 了解下属属出勤情情况，并并采取相相应行动动4. 掌握下属属工作失失误情况况，并采采取相应应行动科长每年年工作 1. 做收银科科年度工工作报告告2. 检讨并完完善已定定之相关关程序，力力求为顾顾客提供供更快捷捷，准确确，周到到之服务务副科长每每日的工工作1. 组织收银银员在指指定地开开早晚会会，检查查收银员员仪表仪仪容

28、，准准确传达达相关规规定及要要求，总总结当日日工作及及注意事事项2. 确保收银银员按规规定路线线到指定定收银岗岗位3. 及时补充充收银台台所需物物料.4. 巡视收银银台，检检查卫生生状况5. 留意收银银员工作作情况，及及时纠正正不正确确行为6. 负责折扣扣退款取取消单据据的授权权批核工工作7. 负责收银银台的钱钱币找换换8. 依据规定定在保安安员护送送下取现现金送下下提取现现金送交交银库房房9. 准备完成成收银机机数据传传输10. 核实收银银员出现现差错之之原因并并及时上上报11. 合理安排排收银员员用餐时时间12. 协同保安安员安全全地将全全部银头头袋解缴缴银库房房 副副科长每每星期的的工作

29、1. 参加督导导员工例例会，做做一周工工作报告告2. 合理安排排收银员员岗位并并向银头头袋交收收登记表表3. 申领物料料副科长每每月的工工作1. 做工作报报告2. 编制员工工当班表表3. 对物料使使用状况况进行分分析4. 统计员工工出勤状状况副科长每每年的工工作1. 做年工作作报告2. 提出合理理化建议议，完善善相关程程序及制制度n 收银组长长工作程程序及细细则1、主持持早会准准时在指指定地点点组织本本组收银银员开早早会1）.检检查收银银员仪容容仪表2）.检检查工作作中发生生及注意意的问题题2、.通通知临时时会议1）取银银头袋：负责本本组收银银员领取取银头袋袋，并按按规定路路线到达达收银机机位

30、2）发放放文仪用用品：及及时补足足收银台台缺少的的文仪用用品3）收银银机保养养：检查查收银机机基本运运作操作作，发现现异常上上报科长长或电脑脑科同事事及时维维修3、检查查收银台台物品配配备及卫卫生情况况 1.发现收收银台设设施损坏坏等情况况及时上上报并通通知相关关科组 2.检查收收银台卫卫生及物物品配备备情况4、确保保收银员员正常 1.巡查收收银员工工作情况况，指挥挥收银员员正常工工作，确确保收银银员在指指定收银银台值岗岗 2.对违反反规定的的及时处处理和上上报 3.解决收收银员在在工作中中遇到的的各种困困难5、负责责折扣、取消交交易记录录、退款款之授权权批核工工作 1.对不正正常情况况折扣，

31、应应核对批批准人之之权限确确认后签签字 2.及时批批核收银银员取消消之交易易记录 3.办理退退款时按按公司规规定执行行6、负责责收银机机位钱币币找换 1.根据收收银员填填写之“钱币兑兑换表”点核银银码 2.到银库库房进行行找换 3.将钱币币转交收收银员7、收营营业金 1.到银库库房领备备用银头头袋，并并带到收收银台 2.做提出出款项程程序，点点核银码码无误后后，在“银头袋袋金额记记录表”上签名名，完成成交收程程序 3.将营业业金装入入银头袋袋内连同同登记表表在保安安员护送送下送交交银库房房8、交接接班安排排 1.收银主主管按规规定程序序做现金金销售总总结（必必要时应应核对现现沽单） 2.组织交

32、交接班收收银员按按交收程程序做好好交接 3.如金额额和记录录有出入入应调查查原因并并及时上上报9、交银银头袋及及关闭收收银机 1.按规定定程序做做完数据据传输的的所有工工作 2.监督收收银员点点算金额额是否与与记录相相符 3.监督及及检查收收银员按按规定收收银机关关闭 4.通知保保安员护护送收银银员送交交银头袋袋 5.监督收收银员将将银头以以及单据据解缴夜夜库并在在登记纸纸上签名名 6.如发生生意外，立立即通知知科长及及保安科科处理并并安排在在场收银银员协助助调10、补补发收银银台包装装物料：确保以以明日包包装物料料的正常常发放11、晚晚会 1.确保本本组收银银机钥匙匙的全部部交回 2.确定所

33、所有收银银员之银银头袋全全部返回回银库房房 3.特别事事项宣布布第五章 顾顾客服务务部各种种操作流流程第一节 接待科科流程A、开园园前准备备1、 参加例会会：接待待员每天天准时在在指定位位置参加加由主管管主持的的例会 要求：接待员员应整理理好自己己的仪容容仪表、精神饱饱满、准准时地等等待在指指定位置置2、 检查接待待台清洁洁，要求求无灰尘尘、污尘尘、污渍渍3、 检查各种种设备是是否正常常运作4、 在各自岗岗位迎宾宾B、开园园中工作作安排n 接待流程程讲解员工工作流程程（针对对VIPP客人）1、接顾顾服部经经理通知知，安排排讲解人人员提前前十分钟钟到达指指定地点点等候客客人，检检查讲解解员所用用

34、设备是是否正常常。2、客人人抵达时时，面带带微笑、精神饱饱满，主主动地向向客人问问好，确确认此团团是否为为自已所所接之团团队后，引引领客人人从VIIP通道道进入景景区。3、致欢欢迎词，作作简单的的自我介介绍。4、引领领客人到到景区游游览图前前，介绍绍乐园概概况，所所提供之之服务，派派发乐园园指南、宣传单单等。5、着重重说明每每个游览览项目的的注意事事项、使使用操作作规则以以及限游游条件等等。6、主动动征询领领队团队队在此的的停留时时间，控控制好游游览时间间，边游游览边讲讲解，讲讲解过程程中用语语规范化化，吐字字清晰，积积极为客客人答疑疑，能单单独处理理突发事事件与投投诉，遇遇力不能能所及时时，

35、报上上级处理理。7、观看看表演节节目时，引引导客人人入坐;简单介介绍节目目内容及及其特点点；在VVIP团团观看节节目过程程中，应应自始至至终坚守守岗位。8、在景景区导游的的过程中中，应注注意游客客的安全全，要自自始至终终与客人人在一起起，并随随时清点点人数，以以防游客客走失。9、游览览结束，诚恳征求游客对接待工作的意见和建议，做好相关记录，并致欢送词：祝游客旅途愉快。注：普通通散客及及团队游游客不提提供该项项服务未购票先先入园操操作流程程：一、业务务团队入入园流程程1、旅行行社团队队：A、接待待主管接接收银科科主管通通知有旅旅行社团团队入园园B、票亭亭相关人人员陪同同团队前前往检票票口C、将导

36、导游证押押于检票票口并请请导游与与工作人人员一起起清点人人数，登登记到入入园团队队统计表表D、填写写入园园团队人人数确认认单交交于导游游至售票票亭购票票E、核对对门票与与统计表表人数，无无误后过过闸，归归还导游游证件2、社会会团队A、接待待主管接接收银科科主管通通知有业业务团队队入园B、票亭亭相关人人员陪同同团队前前往检票票口C、请领领队与工工作人员员一起清清点人数数，登记记到入入园团队队统计表表D、接待待人员陪陪同前往往售票亭亭购票E、核对对门票与与统计表表人数，无无误后过过闸二、公务务联系单单接待流流程1、接待待科主管管接总经经办传真真（名为为公务联联系单）通通知到检检票口人人员2、请客客

37、人出示示公务联联系单从从VIPP通道入入园，清清点人数数并在单单上注明明实际入入园人数数，登记记到公公务卡、陪同卡卡入园登登记表3、将资资料存档档4、下班班前汇总总人数报报电脑科科三、嘉宾宾接待联联系单接接待流程程（同社社会团队队操作）四、政府府接待办办结算单单（三联联单）1、客人人持内部部结算单单到检票票口2、请客客人从VVIP通通道入园园，清点点人数3、填写写内部结结算单（三三联单），请请客人签签名确认认，将结结算联留留存，交交于售票票亭4、将人人数登记记到入入园团队队统计表表5、票亭亭出票后后交于接接待科主主管，转转闸入系系统检票流程程1、 检票人员员在例会会后迅速速到达检检票口。2、

38、微笑迎接接第一批批游客3、 指导游客客如何使使用门票票，并维维持入口口次序。4、 分类统计计入园人人数，并并交于接接待科主主管。5、 清理检票票口卫生生，准备备闭园投诉流程程1、 接待员应应礼貌接接待：“先生（小小姐），请请问哪里里需要帮帮忙的吗吗？”2、 接受投诉诉，耐心心了解情情况，作作出正确确判断，客客人投诉诉是否合合理A、 合理：提提出处理理方案，尽尽量满足足客户。a、客客人接受受，处理理完毕 b、客人不不接受，通通知主管管前来处处理，主主管了解解情况后后协调，提提出新建建议，如如果客人人接受了了，处理理完毕。如果客客人还不不接受，通通知经理理处理B、 不合理：a、说说明乐园园政策，做

39、做好说服服解释工工作，解解除客人人不满情情绪 b、仍表示示不满的的，报主主管处理理3、 填写客户户投诉意意见表，做做好相关关记录广播流程程n 开园前准准备1、 参加接待待员每天天例会2、 检查播音音设备卫卫生，要要求无灰灰尘、污污渍3、 检查播音音系统运运作是否否正常，需需播放的的音乐和和稿件是是否正确确n 播音1、 按程序准准确操作作播音系系统2、 依据播音音程序及及内容准准确、及及时广播播3、 广播系统统如有故故障及时时上报n 交接班1、 交班人清清点广播播室物品品，做好好交接记记录2、 接班人负负责核实实并签名名3、 如有异常常及时上上报n 关闭广播播系统1、 准备好次次日早上上播放的的

40、音乐曲曲目及稿稿件2、 按照程序序关闭广广播系统统3、 做好交接接班记录录开发票流流程1、 接待人员员到岗后后到科长长处领取取一天所所需之发发票2、 在乐园票票亭、餐餐厅、联联营商店店（除儿儿童天地地和哈里里波波除除外）消消费需要要开据发发票的客客户，手手持收银银条到服服务中心心前台3、 检查收银银条（且且收回）、门票A、联营营商店的的收银条条上必须须有其相相关负责责人的签签字B、团队队请其出出示相关关确认件件并与票票亭确认认金额4、 依据收银银条开列列的有关关内容，开开具相关关发票。餐厅、联营商商店用定定额发票票，门票票类的用用门票发发票5、 撕下发票票（客户户联）双双手交给给客户且且请客人

41、人核对确确认6、 在收银条条/确认认单上盖盖“发票已已开”印章，持持门票者者直接在在门票上上打两个个孔7、 将收银条条粘贴在在相关发发票的存存根联上上（指餐餐厅、联联营商店店开具的的发票）8、 如发生一一张收银银条开具具一种以以上面额额的发票票时，在在收银条条上备注注另外面面额发票票的发票票号9、 登记、汇汇总一天天所开发发票10、 下班时将将剩余发发票交于于科长放放入保险险柜中申领、制制作及派派发VIIP年卡卡流程n 申领VIIP年卡卡1、 由市场部部设计年年卡票面面2、 由总务科科负责采采购、印印刷3、 总务科交交至电脑脑科加密密4、 电脑科交交财务处处入库5、 顾客服务务部填写写VIPP

42、年卡使使用申请请单，经经各级领领导审批批后向财财务部申申领n 制作VIIP年卡卡及派发发流程VIP办办卡操作作流程1 欢迎客人人到来，“您好”“欢迎光临”2 介绍VIIP年卡卡的种类类以及办办卡须知知3 请客人填填写VIIP申请请表4 检查核对对申请表表并注明明：折扣扣、内部部员工姓姓名、新新世界会会员卡卡卡号，（没没有领卡卡的要注注明未领领卡）同同时检查查签名、日期、字迹是是否清晰晰5 收款人员员接过申申请表，请请客人付付款，做做好三唱唱6 根据申请请表上的的内容开开具收据据并注明明卡号，申申请人名名，身份份证号（收收款人写写全名）等等，撕下下客户联联，把收收据与申申请表交交给制卡卡的人7 做卡：拍拍照-打印印照片-输输入资料料（一定定要看清清楚折扣扣），并并在申请请表上记记录卡号号8 做好的卡卡、收据据一并交交于客人人并将资资料分类类暂存柜柜中9 如客人付付费不做做卡，直直接把资资料存放放柜中，晚晚上汇总总“已付费费未领卡卡”。10. 制作未未领卡：请客人人填写VVIP领领用表-出出示收据据-找出资资料-做卡卡-在申请请表和收收据上注注明“已领卡卡”及日期期-交收据据、卡于于客人-资资料暂存存柜中11. 填写报报表：VVIP年年卡统计计表（注注明各类类卡的分分类数据据）、银银头袋交交还明细细表（清清点剩余余卡数）12. 资料汇总总存档做卡步骤骤