“领导接待小组”在标准接待流程的运用422.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.“领导接待待小组”在规范范化接待待流程中中的运用用 客户评评价鉴于接待对对象的特特殊性，提提供恰当当标准的的接待服服务是我我酒店所所追求的的目标。可可是，当当接待需需求较多多的时候候，我作作为负责责接待资资源配置置的唯一一决策者者，往往往感到力力不从心心。华恒恒智信专专家团队队提出了了建立“领导接接待小组组”的组织织构架改改革的建建议，为为我们提提高接待待服务效效能指明明了方向向。非常常感谢华华恒智信信给我们们的帮助助与指导导，期待待与您的的长期合合作。某度

2、假假村接待待中心栾栾经理 【客户行业业】：酒酒店行业业【咨询服务务类型】：工作流流程规范范化【客户背景景及现状状分析】某酒店成立立于20004年年5月，是是北京隶隶属于某某政府单单位和某某国企单单位的一一家集餐餐饮、住住宿、会会议于一一体的度度假村酒酒店，占占地约330公顷顷，总建建筑面积积近8万平米米。酒店店地处风风景宜人人的偏远远山区，交交通不是是特别便便利，但但是由于于酒店高高质量的的服务水水平，以以接待具具有一定定社会背背景的人人物为主主，并不不以盈利利作为企企业的第第一目标标，而是是以安全全和高质质量的服服务为重重，经过过几年的的辛勤运运作，该该酒店在在当地颇颇具盛名名。酒店店共分为

3、为四个区区：一区区(办公区区)；二区区(会议中中心区)；三区区(服务区区)；四区区(别墅区区)。四个个区相互互独立，在在客房部部、餐饮饮部、后后厨部等等这些一一线部门门中各区区均有独独立的主主管类管管理人员员。酒店店凭借其其高质量量的服务务，赢得得了宾客客的一致致认可。 鉴鉴于其接接待对象象的特殊殊性和差差异性，怎怎样提供供合适的的接待标标准及服服务，怎怎样有效效地配置置酒店的的服务资资源是摆摆在该酒酒店面前前的问题题。然而而，目前前几乎所所有的接接待标准准的确定定、接待待资源的的调度与与配置的的决策权权，均落落在了接接待中心心经理一一个人头头上，当当接待任任务繁重重，或者者接待中中心经理理外

4、出有有事时，就就使接待待资源调调度与配配置的任任务无法法进行，严严重地影影响了决决策效率率和接待待服务质质量。于于是，该该会议中中心总经经理期望望借助华华恒智信信专家团团队的力力量，彻彻底解决决其目前前在接待待服务方方面的问问题。【客户问题题分析】经过与该酒酒店接待待中心负负责人及及员工深深入的访访谈与沟沟通后，华华恒智信信专家团团队发现现该酒店店在接待待中的问问题主要要集中在在以下两两方面：1. 调度接待资资源的权权利过于于集中在在某一个个领导者者手中由于接待中中心经理理掌握着着整个酒酒店接待待资源调调度和配配置的权权利，当当酒店接接待中心心经理外外出、开开会的时时候，就就会造成整个个接待部

5、部门因领领导的缺缺失而工工作停止止的现象象发生。另外，当酒酒店进入入旺季的的时候，接接待任务务会大大大增加，这这就对接接待中心心调度资资源及服服务的能能力要求求也大大大增加。然然而，接接待调度度的最终终决策却却被控制制在一个个领导者者手中，对对于这样样的工作作量及能能力要求求，接待待中心经经理往往往忙的焦焦头烂额额，感到到越来越越力不从从心。 22.酒店店分区差差异化接接待标准准，对接接待中心心的调度度能力要要求较高高 该该酒店采采取分区区化管理理模式，4个区域在接待承载量及接待级别等方面存在着很大的差异。4个区域经常会出现同一时间一个区域满负荷，而另一个区域零接待的忙先不均的现象。所以，如何

6、调配4个区域的接待资源，使酒店的接待服务工作进入一种有序的状态，对接待中心的调度能力提出了很高的要求。【华恒智信信解决方方案】 对对该酒店店接待中中心的服服务流程程和内部部管理模模式的认认真研究究与分析析后，华华恒智信信专家认认为提高高接待中中心决策策效率和和组织绩绩效的根根本解决决办法是是形成成“领导接接待小组组”的项目目管理模模式，并并使之规规范化。（1）接待待流程规规范化 该该酒店的的接待流流程如下下图所示示：首先先，由营营销部开开发客户户，并向向领导汇汇报，接接着领导导将接待待需求通通知给接接待中心心；第二二，接待待中心要要根据接接待需求求，确定定接待等等级与规规格，并并选择接接待人员

7、员；第三三，接待待中心开开始通知知客房部部、餐饮饮部、后后厨部和和其它部部门依据据客户信信息做好好相关的的准备；第四，接接待中心心同时要要作出文文艺准备备、演出出排练等等准备工工作；最最后，接接待中心心调度所所有的服服务客房服服务、餐餐饮服务务和文艺艺演出，正正式开展展接待服服务工作作。 （2）“领导接接待小组组”工作流流程与职职责分析析 华华恒智信信专家认认为，成成立领导导接待小小组的项项目管理理模式，通通过客户户分级信信息平台台的搭建建，方便便接待中中心及时时调度不不同等级级的接待待服务资资源。一一方面，解解决了接接待决策策权过度度集中带带来决策策效率低低下的问问题；另另外一方方面，可可以

8、提高高接待中中心整合合与配置置资源的的能力。下下面我们们对“领导接接待小组组”的接待待流程与与职责进进行分析析：“领导接待待小组”成员，是是对接待待中心现现有人员员的重组组，领导导接待小小组是受受到接待待中心经经理的直直接领导导，承担担者分析析接待需需求，并并整合接接待资源源的工作作，工作作的目的的是为了了使接待待需求与与接待资资源达到到最优配配置。领领导接待待小组是是接待经经理将接接待决策策权“分授权权”后的结结果，不不仅减轻轻了接待待经理的的工作负负担，也也对接待待决策效效率的提提高大有有帮助。下下面是接接待中心心接待流流程与职职责分析析，从中中可以看看出领导导接待小小组的职职责与组组织定

9、位位。接待中心接接待流程程与职责责分析时间综合接待部部经理/接待中中心经理理领导接待小小组接待员餐饮组/餐餐饮部客房组/客客房部抵达前宏观管理与与指导监监督 1.接到通通知后制制定VIIP接待待计划，下下发餐饮饮部、客客房部、后后厨部、艺艺术团等等相关部部门，并并组织相相关部门门召开接接待协调调会，明明确各部部门接待待任务和和责任 2.接待小小组全权权负责接接待的联联络协调调工作 3.检查各各部门要要求的落落实情况况1.熟悉接接待详细细过程，熟熟悉领导导所有信信息，包包括贵宾宾人数、姓姓名、身身份、活活动过程程等内容容 2.当接待待过程中中贵宾有有特殊服服务要求求时，接接待员有有协调其其它部门

10、门的权利利 1.熟悉接接待详细细过程，熟熟悉领导导所有信信息，包包括贵宾宾人数、姓姓名、身身份、活活动过程程等内容容 2.逐级检检查下级级准备完完成情况况 1.熟悉接接待详细细过程，熟熟悉领导导所有信信息，包包括贵宾宾人数、姓姓名、身身份、活活动过程程等内容容 2.逐级检检查下级级准备完完成情况况 参观引领贵宾参参观会议议中心，并并对会议议中心情情况进行行简介 用餐提供餐饮服服务 提供餐前餐餐具清洗洗摆台等等餐前准准备工作作以及餐餐后撤台台等后续续工作 会议配合会议服服务员提提供服务务 会议服务员员提供会会议服务务 娱乐提供娱乐设设施设备备的相关关服务 住宿引领贵宾回回客房休休息 客房服务员员提供房房间清扫扫整理等等服务 “领导接接待小组组”作为一一个类似似于项目目小组的的组织机机构，在在酒店接接待工作作中发挥挥着资源源总调度度的作用用，领导导接待小小组不仅仅要负责责处理、分分析接待待的需求求信息，还还要根据据需求调调度相应应的接待待资源，最最终有效效地整合合这些资资源，为为客户提提供最终终的接待待服务。所所以，我我们要求求领导接接待小组组应该具具备的核核心能力力是资源整整合与调调度的能能力，而而加强领领导接待待小组组组织绩效效的方式式，也类类似于项项目流程程规范化化的管理理模式。