连锁药店门店会员管理制度(DOC7页)edsw.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一 要做好好会员章章程，重重视会员员开发现在会员员制几乎乎所有的的店面都都在搞，没有形成科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要

2、提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这么几种： 一是会员员通过购购物来积积累积分分，可以以进行积积分兑换换奖品，二是会员员可以比比普通的的顾客享享有在消消费某些些产品时时获得更更多的优优惠，三是会员员可以根根据消费费情况进进行升级级，可以以参加店店里组织织的各类类的活动动。好的的会员制制会形成成合理的的激励机机制，促促进会员员的消费费。一般情况况下，首首先是要要开发新新顾客，这这个非常常重要，难难度也较较大。会会员开发发可以通通过各种种活动，如如只要在在本店消消费的顾顾客就可可免费入入会等等等方式来来发展会会员，让让有消费费潜力的的顾客可可

3、以让其其免费成成为会员员。根据据不同的的区域，开开发不同同的目标标消费群群体，也也可以根根据顾客客的不同同需求对对进行开开发，顾顾客的基基数越大大，发展展成会员员的人数数也就越越多，为为会员的的筛选和和管理打打好基础础。第二 建立完完善的会会员档案案会员档案案就是建建立会员员顾客尽尽可能详详细的个个人信息息。只有有真正掌掌握会员员的信息息，药店店的各类类工作才才能有的的放矢，事事半功倍倍，才能能真正提提升药店店的销量量与利润润。建立立会员档档案是会会员管理理的第一一步，方方便进行行跟踪服服务，避避免流失失。在建建立会员员档案时时，还要要根据顾顾客的年年龄、性性别、收收入等信信息进行行有效的的分

4、类，老老顾客和和新顾客客也要进进行区分分。会员档案案分为四四部分：会员的的个人基基本信息息、会员员的消费费信息、会会员的职职业信息息、会员员的生活活习惯，这这样就能能综合反反映会员员个人的的消费能能力和对对于药品品及店面面品牌的的接受的的程度，使使药店可可以开展展针对性性的营销销工作。具具体如下下：1、 会会员的个个人信息息。姓名名：首先先对会员员顾客登登记姓名名，以便便在后续续的跟进进中对于于会员的的正确称称呼，即即可以体体现对顾顾客的尊尊重，也也能保证证会员资资料的准准确送达达。性别别：现在在药店的的会员基基本是女女性，但但随着市市场的进进一步成成熟，男男性顾客客的比重重也会越越来越大大，

5、做好好登记，可可以避免免在跟进进中发生生误会，闹闹出笑话话。年龄：年年龄对于于会员的的细分很很重要，不不同年龄龄阶段的的会员对对于药店店的需求求点是不不一样的的。对不不同年龄龄段的会会员护理理的方式式也是不不同的。年年轻的会会员对彩彩妆和基基础护理理品消费费量大，年年龄偏大大的会员员则对功功能性的的药店需需求较多多，这样样药店根根据会员员的年龄龄更方便便于店内内经营品品牌的针针对性推推介。联系方式式：手机机、固定定电话，甚甚至邮箱箱等等，一一定要掌掌握会员员的有效效联系方方式，通通过多渠渠道的联联系才能能与会员员建立有有效的沟沟通渠道道，增进进与会员员的相互互沟通。会员员生日：记录会会员的生生

6、日，并并在会员员生日的的当天进进行问候候或提供供小礼品品或优惠惠购物，是是打动顾顾客的很很好的办办法，每每个人都都渴望被被关心和和重视，记记住会员员的生日日就是对对她们来来说就是是莫大的的关注，会会拉近会会员与药药店的距距离，增增加她们们的忠诚诚度。家庭住址址：药店店的顾客客通常都都是距离离店面比比较近的的顾客，通通常分布布店面周周围15分钟的的路程之之内。准准确的记记录住址址，药店店就可以以将会员员会刊及及一些纸纸质媒介介宣传资资料及时时送到会会员手上上，加深深会员对对于药店店的认识识。同时时根据会会员地址址的分布布，列出出会员分分布的区区域，来来针对性性的开展展工作。如如某些区区域的会会员

7、数量量少而且且该区域域的消费费能力又又很强的的话，药药店就应应该加强强在该区区域的宣宣传与推推广工作作。过往病史史：了解解顾客的的用药情情况，避避免出现现药物相相克。过敏病史史：了解解顾客的的过敏反反应，避避免诱发发过敏反反应，引引发健康康危机。2、 会会员消费费信息：会员员的个人人信息使使药店对对于会员员有了最最基本的的认识，可可以根据据会员的的个人情情况设置置不同的的方案去去更好的的服务于于会员及及引导消消费。但但会员消消费药店店的品项项、品牌牌选择不不同，对对于服务务的需求求方式不不同，所所以药店店记录会会员的消消费信息息，就可可以根据据顾客消消费情况况的变化化，不断断加以调调整，给给会

8、员提提供最好好的个性性化服务务。消费费信息有有这些：购买买的产品品：如会会员购买买产品的的种类、品品名、价价格等等等，由此此可以分分析会员员的消费费选择方方向、消消费偏好好，同时时判断会会员的产产品选择择是否与与个人的的需求相相符，药药店就可可以更好好的引导导会员消消费。消费费的金额额：记录录会员的的购买金金额，可可以来衡衡量会员员的消费费能力和和消费潜潜力，并并作为日日后进行行会员积积分和返返利的依依据。消费费的时间间和频率率：可以以分析会会员的消消费的消消费规律律，方便便店员进进行跟进进。反馈馈的信息息：纪录录会员对对药店内内产品、销销售、促促销、服服务等方方面反馈馈的信息息，便于于店面对

9、对于各类类服务模模式的优优化与改改进。3、会员员的职业业信息工作单位位和职务务：从工工作单位位和工作作职务可可以基本本判断会会员的经经济收入入和消费费潜力，对对日后针针对性的的销售工工作打好好基础。健康康状况：会员的的健康状状况可以以判断定定出会员员购买的的品类方方向，同同时提醒醒店员对对过敏体体质的顾顾客推荐荐产品要要慎重，避避免不必必要的麻麻烦，另另外通过过会员的的健康现现状和使使用产品品后的健健康状况况的对比比，可以以让会员员更加能能感受到到使用产产品后的的效果。4、会员员的生活活习惯个人喜好好：掌握握会员的的喜好，便便于药店店在服务务跟进时时，能够够深投其其所好，打打动会员员，也增增加

10、会员员对药店店及店内内经营品品牌的忠忠诚度。养生保健健需求：会员对对健康的的理解程程度的关关注程度度，决定定药店在在做关联联销售的的品类延延伸方向向。药店对于于会员的的基本信信息一定定要做好好保密工工作，这这样会员员才愿意意将会员员资料留留下，很很多会员员不愿意意留下详详细的资资料就是是担心自自己的信信息外泄泄，会给给自己带带来不良良影响。会会员基本本档案建建立时一一开始会会员可能能会只留留下简单单的信息息，药店店在后续续的跟进进与服务务中通过过优秀完完善的服服务会让让会员信信赖药店店，这样样才能完完善其它它的基本本信息，才才能将会会员服务务做到位位。会员员的基本本信息发发生变化化时一定定要及

11、时时更新，未未能及时时更新而而出现信信息脱节节后，会会导致会会员跟进进工作效效率低甚甚至无效效。会员员档案的的建立使使药店可可以准确确的掌握握会员的的基本信信息和消消费情况况，从而而能更好好的开展展工作。第三、 会员的的分类管管理建立立会员档档案是会会员管理理的第一一步，要要让跟进进服务更更针对性性，药店店要在会会员档案案的基础础上，进进行分类类。俗话话说“物以类类聚，人人以群分分”，如按按年龄和和收入划划分顾客客群，因因为不同同年龄和和收入的的顾客需需求各不不相同。根根据不同同的目标标消费群群体，根根据会员员的特点点进行有有效分类类，掌握握好哪些些是忠诚诚会员，哪哪些是一一般会员员，哪些些是

12、低效效会员，分分类之后后再根据据各类型型的会员员开展工工作，把把低效会会员培养养成一般般会员，把把一般会会员培养养成忠诚诚会员，只只有这样样，药店店的生意意才会越越做越好好，越做做越大。1、 根根据会员员的年龄龄、性别别、收入入等信息息进行有有效分类类会员员群体细细分，不不同年龄龄段的会会员对于于产品的的需求是是不一样样的，不不同收入入的会员员对于品品牌的产产品质量量及价格格的需求求点也是是不一样样的，在在促销模模式上，如如果按年年龄和收收入划分分会员群群，不同同年龄和和收入的的会员顾顾客对的的需求各各有特点点，年纪纪大、收收入低的的，大多多都喜欢欢贪小便便宜，喜喜欢小恩恩小惠，买买赠与特特价

13、对她她们具有有很大的的吸引力力；而年年轻、收收入高的的会员大大多喜欢欢各种积积分馈赠赠品，买买赠与积积分赠品品方案比比较受欢欢迎。2、 根据会会员的购购买习惯惯、偏好好程度划划分进行行分类如果果按照购购买习惯惯来区分分的话，经经常买保保健类产产品的顾顾客一般般希望自自己的健健康能得得到很好好的保护护，能一一直有年年轻美丽丽的容颜颜，青春春永驻；经常购购买化妆妆品的顾顾客一般般希望自自己更妩妩媚、动动人、时时尚一点点，或者者是职业业的特殊殊要求等等。知道道了顾客客的需求求，结合合药店的的特点，找找到满足足他们欲欲望的途途径，从从而提升升会员的的质量和和忠诚度度。3、 根据会会员消费费金额，忠忠诚

14、度分分类（如如钻石卡卡类、金金卡类、银银卡类等等等）会员员对于药药店、品品牌越熟熟悉，对对于品牌牌越信赖赖，忠诚诚度越高高，消费费金额一一般也比比较高，就就能为药药店创造造更大的的经济效效益，店店面中的的大部分分销量和和利润是是由忠诚诚会员创创造的。由由此可以以根据会会员消费费金额和和忠诚度度，来给给会员进进行分类类，钻石石级的为为重点会会员，金金卡级的的为一般般会员，银银卡级的的为低效效会员，分分侧重进进行工作作，适度度的引导导会员，把把会员由由低至高高的进行行培养。药店通过过顾客及及会员的的细分，对对顾客进进行差异异化分析析，从中中识别出出大客户户；掌握握新顾客客的增长长率是多多少；老老客

15、户的的流失率率是多少少；系统统分析各各类会员员资料，了了解不同同会员的的需求变变化情况况，及时时调整店店面经营营方案，有有效防止止顾客的的经常性性流失，对对不同类类型的会会员进行行分类管管理，对对不同会会员采取取不同的的方式来来管理，这这样才能能提高会会员管理理的效率率。第四、 会员跟跟进服务务管理工工作 针对对药店会会员，药药店要将将老会员员和新会会员进行行区分，根根据入会会时间长长短进行行电话、短短信、网网络、邮邮寄、活活动跟进进，避免免会员流流失，同同时吸纳纳更多的的新会员员；要建建立周、月月、季和和年度的的服务标标准，定定期向会会员传达达新品及及促销信信息，定定期通过过会员尊尊享礼品品

16、会员联联谊活动动等形式式，增加加会员该该店的认认同感，做做好定期期的客情情沟通，调调整销售售的侧重重点，提提高会员员返店的的几率与与成交的的额度，增增加消费费频率，开开拓新客客源。1、 店内跟跟进的方方法在店店内针对对会员有有会员特特享、积积分奖励励、礼品品赠送、免免费检测测、免费费健康培培训等优优惠，在在会员来来到店后后，热情情接待，提提醒会员员可以享享受的优优惠，让让会员感感受到可可以享受受到会员员的价值值感。2、 电话跟跟进服务务方法电话话当中与与会员与与会员的的沟通是是语言的的沟通，效效果更直直接，快快速而有有效。因因而要掌掌握电话话跟进的的诸多运运用。A、3+33+3式电话话跟踪服服

17、务。此此服务即即顾客第第一次在在药店店店购买产产品以后后，在3天后进进行电话话跟踪，询询问顾客客对产品品有没有有使用及及使用方方面有无无疑问等等，这样样会增加加顾客对对药店店店的好感感，为成成为会员员奠定基基础。在在3周后再再一次跟跟踪，此此时顾客客已使用用产品半半个多月月，使用用产品也也会有一一定的感感想，这这时应询询问产品品使用的的情况，给给顾客解解答一些些健康知知识，同同时邀请请顾客光光临药店店，享受受一些其其他的售售后服务务，可以以告知店店里专为为她特意意准备一一份礼品品，让她她在某某某时间过过来领取取，增加加再次销销售的机机会。在在3个月后后再一次次与顾客客通电话话，询问问健康状状况

18、，并并告知店店内最近近有什么么活动，还还可以使使用一点点小技巧巧，如告告诉她是是店里唯唯一一个个本月幸幸运顾客客，将得得到某某某礼品等等等。此此时顾客客的产品品已基本本用完，购购买的机机率则大大大增加加。B、会会员生日日跟进：会员过过生日是是客情推推进的是是重中之之重，通通过问候候和会员员生日特特惠等方方式来体体现药店店对她的的尊重。一一声问候候，一个个祝福，换换来的可可能是无无限的销销售机会会，会员员可能会会因你的的一个电电话而成成为你的的忠实顾顾客。C、活活动电话话通知：重大节节日、店店庆、促促销时首首先要想想到会员员，从意意识上关关心、理理解会员员、用真真诚、真真情沟通通，使会会员感觉觉

19、店员象象老朋友友一样，才才会经常常地光顾顾，忠诚诚度就自自然也就就更高些些。在与与会员电电话沟通通时，要要想效果果好，就就要注意意细节，沟沟通中的的细节处处理对会会员的维维护作用用举足轻轻重，以以电话回回访的时时间为例例，打电电话应在在上午11-122点或下下午4-5点最好好，因为为这个时时间段工工作通常常不会太太繁忙，打打电话时时应该注注意语气气，在礼礼貌的同同时保持持一种亲亲切感。同同时，回回访的时时间不应应太长，掌掌握在3分钟即即可，最最后做好好回访记记录。3、 短信跟跟进：短信信跟进因因为跟进进方式快快速而全全面，通通过短信信群发可可以让众众多会员员在同一一时间段段都接收收到短信信，节

20、约约沟通的的时间，提提高效率率，因而而短信跟跟进是会会员跟进进的一个个好方法法。主要要跟进体体现在定定期的问问候短信信，天气气变化的的关心短短信，节节日问候候短信，生生日祝福福短信，活活动通知知短信，健健康保健健知识等等等。4、 店外活活动跟进进服务方方法店外外活动通通常包括括店外促促销活动动，会员员联谊会会，专业业培训讲讲座，会会员俱乐乐部集体体活动（如如春游）跟跟进服务务，店外外活动可可以将会会员聚集集在一起起，感受受会员团团队的凝凝聚力，通通过会员员间的相相互影响响而提升升会员的的参与度度与忠诚诚度。这这是会员员享受到到产品之之外的高高附加值值。做直直销的深深谙此道道，经常常搞这样样的聚

21、会会，效果果非常好好，这样样通过文文化会将将会员凝凝聚在药药店，忠忠诚度高高了，影影响力大大了，销销售额自自然也就就会水涨涨船高。5、 邮寄跟跟进：跟进进会员时时，语言言与短信信文字沟沟通的频频率可以以提高，但但是会员员对产品品没有直直接的接接触，俗俗话讲：眼见为为实。通通过会员员邮寄专专题调查查自测问问卷，促促销DM，健康康知识专专题，即即增进了了会员与与店面之之间的沟沟通交流流，增加加她们对对店面的的感情，充充分的了了解产品品，同时时又对其其他的顾顾客产生生一定的的感染力力，同时时邮寄品品的保存存时间长长，长期期下去会会对会员员产生比比较大的的影响力力。6、 网络跟跟进：随着着网络的的普及

22、，药药店在网网上建立立会员俱俱乐部，论论坛，或或是会员员QQ群，并并将喜欢欢网络的的会员吸吸引过来来，网络络上针对对会员还还可以邮邮发电子子邮件，网网络上可可以有更更多的沟沟通，这这是电话话短信邮邮寄等方方式所无无法比拟拟的。随随着网络络技术的的日益成成熟以及及会员使使用网络络者与日日俱增，网网络跟进进方法将将会应用用的越来来越多，也也会越来来越具有有影响力力。药店店的会员员跟进服服务，方方法可以以灵活组组合，只只要能给给到会员员更多的的服务，就就能真正正打动会会员。但但有一点点值得注注意，那那就是在在跟进的的时候，要要根据顾顾客的意意愿，讲讲究技巧巧，尽量量不要打打扰会员员顾客的的正常生生活

23、，否否则引起起她们的的反感，会会适得其其反。第五、会会员管理理五大方方面1、 会员分分类只要要将会员员的基本本资料输输入电脑脑，系统统能将药药店顾客客进行分分类，有有几种不不同的优优惠待遇遇，系统统就能将将其分为为多少种种会员类类型，如如对顾客客分为：钻石卡卡会员、金金卡会员员、银卡卡会员等等等。软软件系统统可以支支持任意意多的会会员类型型，而且且名称完完全可以以自定义义，并能能做到增增加会员员类型与与改名不不影响原原设定政政策。 2、 会员优优惠政策策对于于不同的的会员类类型，在在药店消消费的优优惠待遇遇可以有有所不同同，比如如金卡会会员可以以享受8折产品品购买优优惠，银银卡只能能享受8.5

24、折产品品购买优优惠。软软件系统统可以对对任意一一个品牌牌、任意意一个系系列、任任意一个个产品进进行优惠惠政策的的设定，非非常适合合活动时时期优惠惠政策的的设定。避避免了营营业人员员计算的的麻烦，除除此之外外，系统统还可以以选择优优惠标准准：以产产品优惠惠为准（所所有会员员均享受受此优惠惠），还还是以会会员优惠惠为准，或或者是两两者相乘乘（即折折上折）、两两者取大大、两者者取小。 灵活方方便。3、 会员资资格的自自动认定定一般般享受某某一会员员资格的的顾客，也也相应的的需要达达到一定定的条件件，这也也是判断断此顾客客是否可可以成为为药店某某类会员员，并享享受此类类会员优优惠待遇遇的标准准，比如如

25、消费累累计达到到多少、或或者是特特殊身份份的顾客客，设定定好以后后，软件件就可以以自动准准确地认认定会员员级别。排排除人为为干扰。4、 为会员员提供“一卡通”消费成为为药店某某类会员员的顾客客，一般般店家会会赠一张张相应的的会员卡卡给她，她她在店内内的所有有消费活活动都可可以仅凭凭这张卡卡来实现现。会员员身份顾客客拿的是是什么卡卡，电脑脑会自动动识别，并并结合顾顾客所消消费的项项目，自自动计算算或判断断顾客可可以享受受的优惠惠折扣。所所以这既既是身份份的象征征，也是是优惠标标准的依依据。5、 会员消消费档案案1） 会员消消费记录录与统计计顾客客什么时时候办的的卡，什什么时候候消费了了什么产产品、支支付了多多少钱，一一共消费费了多少少次，这这些记录录与统计计数据电电脑都将将自动出出具报表表。这些些记录随随时都有有据可依依，并可可以对一一个顾客客或一群群顾客进进行统计计，得到到相应的的报表，电电脑的记记录准确确而查询询便捷，可可以大大大节省人人力，让让药店能能简单明明了了解解项目卡卡的消费费与服务务情况。2） 会员购购买产品品、服务务消费记记录与统统计电脑脑可以对对会员的的消费情情况进行行记录与与统计，如如顾客在在什么时时候购买买了产品品（或者者服务），原原价是多多少，折折扣是多多少。也也可以对对一个顾顾客或一一群顾客客进行统统计，得得到相应应的分析析报表。