ISO90042000管理应用指南doc72(1)5670.docx

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1、ISO 9004 2000管理应用指南前 言 本标准等等同采用ISSO 90004：20000质量管管理体系 业绩改进进指南。 本标准准是GB/TT 190000族标准之之一。标准中中的“应”（shalll）表示要要求,“应当”（shouuld）仅起起指导作用。 本标准准对GB/TT 190004.11994作作了技术性修修订，故本标标准发布时，代代替GB/TT 190004.11994。 本标准准的附录A和和附录B是提提示的附录。 本标准准由全国质量量管理和质量量保证标准化化技术委员会会（CSBTTS/TC1151）提出出并归口。 本标准准由中国标准准研究中心负负责起草。 本标准准起草单位：

2、中国标准研研究中心、中中国机械科学学研究院、上上海质量管理理科学研究院院、深圳康达达信质量认证证咨询中心、中中国标准化协协会、中国质质量管理协会会、东风汽车车股份有限公公司、青岛啤啤酒集团。 本标准准主要起草人人：谷艳君、李李铁男、熊大大田、赵宜正正、吴兴辉、张张伟、蒲伦昌昌、朱小莉、乔乔向红。ISO 前言 国际标标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。ISO与国际电工委员

3、会（IEC）在电工技术标准化方面保持密切的合作关系。 国际标标准遵照ISSO/IECC导则第3部部分的规则起起草。 由技术术委员会通过过的国际标准准草案交各成成员团体投票票表决，需取取得至少755%参加表决决的成员团体体同意,才能能作为国际标标准正式发布布。 本标准准中的某些内内容有可能涉涉及一些专利利权问题,对对此应引起注注意。ISOO不负责识别别任何这样的的专利权问题题。 国际标标准ISO 9004由由ISO/TTC176/SC2质量量管理和质量量保证技术委委员会质量体体系分委员会会制定。 本标准准代替ISOO 90044-1：19994（因对对其作了技术术性修订）。本本标准的题目目已作了

4、修改改，以反映质质量管理体系系的内涵。由由于 ISOO 90000 族许多现现有标准的条条款内容已纳纳入本标准，因因而也将对这这些标准进行行评审，以便便决定是将其其撤销还是作作为技术报告告重新发布。 与以前前的版本相比比，在质量管管理方面，IISO 90001和ISSO 90004现在是一一对协调的标标准。ISOO 90011旨在给产品品的质量保证证并增强顾客客满意，而IISO 90004则通过过使用更广泛泛的质量管理理的观点，提提供业绩改进进的指南。本标准的附录AA和附录B仅仅是提示的附附录。引 言 01 总则则 采用质质量管理体系系应当是组织织最高管理者者的一项战略略性决策。一一个组织质量

5、量管理体系的的设计和实施施受各种需求求、具体目标标、所提供的的产品、所采采用的过程以以及该组织的的规模和结构构的影响。本本标准以八项项质量管理原原则为基础。统统一质量管理理体系的结构构或文件不是是本标准的目目的。 组织的的目的是： 识识别并满足其其顾客和其他他相关方（组组织内人员、供供方、所有者者、社会）的的需求和期望望，以获得竞竞争收益，并并以有效和高高效的方式实实现； 实实现、保持并并改进组织的的总体业绩和和能力。 质量管管理原则的应应用不仅可为为组织带来直直接利益，而而且也对成本本和风险的管管理起着重要要作用。考虑虑利益、成本本和风险的管管理对组织、顾顾客和其他相相关方都很重重要，关于组

6、组织整体业绩绩的这些考虑虑可影响： 顾顾客的忠诚； 业业务的保持和和扩展； 营营运结果，如如收入和市场场份额； 对对市场机会的的灵活与快速速反应； 成成本和周转期期（通过有效效和高效地利利用资源达到到）； 对对最好地达到到预期结果的的过程的整合合； 通通过提高组织织能力获得的的竞争优势； 员员工了解并推推动实现组织织的目标和参参与持续改进进； 相相关方对组织织有效性和效效率的信心，这这可由该组织织的业绩、产产品寿命周期期以及信誉所所产生的经济济和社会效益益来证实； 通通过优化成本本和资源以及及灵活快速地地共同适应市市场的变化，为为组织及其供供方创造价值值的能力。02 过程程方法 本标准准鼓励在

7、建立立、实施质量量管理体系以以及改进其有有效性和效率率时，采用过过程方法，通通过满足相关关方要求，增增强相关方满满意。 为使组组织有效和高高效地运作，必必须识别和管管理众多相互互关联的活动动。通过使用用资源和管理理，将输入转转化为输出的的活动可视为为过程。通常常，一个过程程的输出直接接形成下一个个过程的输入入。 组织内内诸过程的系系统的应用，连连同这些过程程的识别和相相互作用及其其管理，可称称之为“过程方法”。 过程方方法的优点是是对诸过程的的系统中单个个过程之间的的联系以及过过程的组合和和相互作用进进行连续的控控制 过程方方法在质量管管理体系中应应用时，强调调以下方面的的重要性： a)理理解

8、并满足要要求； b)需需要从增值的的角度考虑过过程； c)获获得过程业绩绩和有效性的的结果； d)基基于客观测量量，持续改进进过程。 图1所所反映的以过过程为基础的的质量管理体体系模式展示示了48章中所提提出的过程联联系。这种展展示反映了在在规定输入要要求时，相关关方起着重要要作用；对相相关方满意的的监视要求对对相关方有关关组织是否已已满足其要求求的感受的信信息进行评价价。图1的模模式没有详细细地反映各过过程。03 与 GB/T 190011的关系 GB/T 190001与GBB/T 199004已制制定为一对协协调一致的质质量管理体系系标准，他们们相互补充，但但也可单独使使用。虽然这这两项标

9、准具具有不同的范范围，但却具具有相似的结结构，以有助助于他们作为为协调一致的的一对标准的的应用。 GB/T 190001规定了了质量管理体体系要求，可可供组织内部部使用，也可可用于认证或或合同目的。在在满足顾客要要求方面，GGB/T 119001所所关注的是质质量管理体系系的有效性。 与GBB/T 199001相比比，GB/TT 190004为质量管管理体系更宽宽范围的目标标提供了指南南。除了有效效性，该标准准还特别关注注持续改进组组织的总体业业绩与效率。对对于最高管理理者希望通过过追求业绩持持续改进而超超越GB/TT 190001要求的那那些组织，GGB/T 119004推推荐了指南。然然而

10、，用于认认证和合同不不是GB/TT 190004的目的。 为进一一步方便使用用，本标准将将GB/T 190011要求的基本本内容置于方方框内，并附附在相应的条条款后。“注”为理解和说说明本标准提提供了指南。04 与其其他管理体系系的相容性本标准不包括针针对其他管理理体系的指南南，如环境管管理、职业卫卫生与安全管管理、财务管管理或风险管管理所特有的的指南。然而而本标准使组组织能够将自自身的质量管管理体系与相相关的管理体体系结合或整整合。组织为为了建立遵循循本标准指南南的质量管理理体系，可能能会改变现行行的管理体系系。中华人民共和国国国家标准ISO 900042000质量管理体系 业绩改进指指南Q

11、ualityy manaagemennt sysstemsGuideliines ffor peerformmance improovemennts1 范围 本标准准提供了超出出GB/T 190011要求的指南南，以便考虑虑提高质量管管理体系的有有效性和效率率，进而考虑虑开发改进组组织业绩的潜潜能。与GBB/T 199001相比比，本标准将将顾客满意和和产品质量的的目标扩展为为包括相关方方满意和组织织的业绩。 本标准准适用于组织织的各个过程程，因此，本本标准所依据据的质量管理理原则也可以以整个组织内内应用。本标标准强调实现现持续改进，这这可通过顾客客和其他相关关方的满意程程度来测量。 本标准准

12、包括指南和和建议，既不不拟用于认证证、法规或合合同目的，也也不是GB/T 190001的实施施指南。2 引用标准准 下列标标准所包含的的条文，通过过在本标准中中引用而构成成为本标准的的条文。本标标准出版时，所所示版本均为为有效。所有有标准都会被被修订，使用用本标准的各各方应探讨使使用下列标准准最新版本的的可能性。 GB/T 1900002000 质量管理体体系 基础和术术语（idtt ISO 9000：2000）3 术语和定定义 本标准准采用GB/T 190000中的术术语和定义。 本标准准表述供应链链所使用的以以下术语经过过了更改，以以反映当前使使用的情况： 在本标标准中所出现现的术语“产品

13、”，也可指“服务”。4 质量管理理体系 41 体系系和过程的管管理 成功地地领导和运作作一个组织需需要以系统和和透明的方式式对其进行管管理。实施并并保持一个通通过考虑相关关方的需求，从从而持续改进进组织业绩有有效性和效率率的管理体系系可使组织获获得成功。质质量管理是组组织各项管理理的内容之一一。 最高管管理者应当通通过以下途径径建立一个以以顾客为导向向的组织： a）确确定体系和过过程，这些体体系和过程能能得到准确地地理解以及有有效和高效地地管理和改进进； b）确确保过程有效效和高效地运运行并受控，并并确保具有用用于确定组织织良好业绩的的测量方法和和数据。 建立一一个以顾客为为导向的组织织所需开

14、展的的活动可包括括： 确确定并推动那那些能导致组组织业绩改进进的过程； 连连续地收集并并使用过程数数据和信息； 引引导组织进行行持续改进； 使使用适宜的方方法评价过程程改进，如自自我评定和管管理评审。 附录AA和附录B分分别给出了自自我评定和持持续改进的过过程的示例。 GB/T 1990012000 质量管理理体系 要求4 质量管理理体系41 总要要求 组织应应按本标准的的要求建立质质量管理体系系,形成文件件,加以实施施和保持,并并持续改进其有效效性。 组织应应： a）识识别质量管理理体系所需的的过程及其在在组织中的应应用； b）确确定这些过程程的顺序和相相互作用； c）确确定为确保这这些过程

15、的有有效运作和控控制所需的准准则和方法； d）确确保可以获得得必要的资源源和信息，以以支持这些过过程的运作和和对这些过程程的监视； e）监监视、测量和和分析这些过过程； f）实实施必要的措措施，以实现现对这些过程程策划的结果果和对这些过过程的持续改改进。 组织应应按本标准的的要求管理这这些过程。 针对组组织所选择的的任何影响产产品符合要求求的外包过程程，组织应确确保对其实施施控制。对此此类外包过程程的控制应在在质量管理体体系中加以识识别。 注：上上述质量管理理体系所需的的过程应该包包括与管理活活动、资源提提供、产品实实现和测量有有关的过程。42 文件件 管理者者应当规定建建立、实施并并保持质量

16、管管理体系以及及支持组织过过程有效和高高效运行所需需的文件，包包括相关记录录。 文件的的性质和范围围应当满足合合同、法律、法法规要求以及及顾客和其他他相关方的需需求和期望，并并要与组织相相适应。文件件可以采取适适合组织需求求的任何形式式或媒体。 为使文文件满足相关关方的需求和和期望，管理理者应当考虑虑： 顾顾客和其他相相关方的合同同要求； 采采用的国际、国国家、区域或或行业标准； 相相关的法律法法规要求； 组组织的决定； 与与组织能力发发展相关的外外部信息来源源； 与与相关方的需需求和期望有有关的信息。 管理者者应当对照下下述准则，就就组织的有效效性和效率对对文件的制定定、使用和控控制进行评价

17、价： 功功能性（如处处理速度）； 便便于使用； 所所需的资源； 方方针和目标； 与与管理知识相相关的当前和和未来的要求求； 文文件体系的水平对对比； 组组织的顾客、供供方和其他相相关方所使用用的接口。 管理者者应当依据组组织有关沟通通的原则，确确保组织内人人员和其他相相关方能得到到相应的文件件。GB/T 1990012000 质量管理理体系 要求42 文件件要求421 总则 质量管管理体系文件件应包括： a）形形成文件的质质量方针和质质量目标； b）质质量手册； c）本本标准所要求求的形成文件件的程序； d）组组织为确保其其过程有效策策划、运作和和控制所需的的文件； e）本本标准所要求求的记录

18、。 注注1：本标准准出现“形成文件的的程序”之处，即要要求建立该程程序，形成文文件，并加以以实施和保持持。 注注2：不同组组织的质量管管理体系文件件的多少与详详略程度取决决于： aa）组织的规规模和活动的的类型； bb）过程及其其相互作用的的复杂程度； cc）人员的能能力。 注注3：文件可可采用任何形形式或类型的的媒体。 422 质量手册 组织应应编制和保持持质量手册，质质量手册包括括： a）质质量管理体系系的范围，包包括任何删减减的细节与合合理性； b）为为质量管理体体系编制的形形成文件的程程序或对其引引用； c）质质量管理体系系过程之间的的相互作用的的表述。 423 文件控制 质量管管理体

19、系所要要求的文件应应予以控制。质质量记录是一一种特殊类型型的文件，应依据条款4.2.4的要要求进行控制制。 应编制制形成文件的的程序，以规规定以下方面面所需的控制制： a）文文件发布前得得到批准，以以确保文件是是充分与适宜宜的； b）必必要时对文件件进行评审与与更新，并再再次批准； c）确确保文件的更更改和现行修修订状态得到到识别； d）确确保在使用处处可获得适用用文件的有关关版本； e）确确保文件保持持清晰、易于于识别； f）确确保外来文件件得到识别，并并控制其分发发； g）防防止作废文件件的非预期使使用，若因任任何原因而保保留作废文件件时，对这些些文件进行适适当的标识。 424 记录控制

20、应建立立并保持记录录，以提供符符合要求和质质量管理体系系有效运行的的证据。记录录 应保持清晰、易易于识别和检检索。应编制制形成文件的的程序，以规规定记录的标标识、贮存、保保护、检索、保保存期限和处处置所需的控控制。43 质量量管理原则的的应用 成功地地领导和运作作一个组织需需要以系统和和透明的方式式对其进行管管理。本标准准提供的管理理指南以八项项质量管理原原则为基础。 这些原原则是为最高高管理者制定定的，以使最最高管理者领领导组织进行行业绩改进。这这些质量管理理原则已融入入本标准，它它们是： a）以以顾客为关注注焦点 组织依依存于顾客。因因此，组织应应当理解顾客客当前和未来来的需求，满满足顾客

21、要求求并争取超越越顾客期望。 b）领领导作用 领导者者确立组织统统一的宗旨及及方向。他们们应当创造并并保持使员工工能充分参与与实现组织目目标的内部环环境。 c）全全员参与 各级人人员都是组织织之本，只有有他们的充分分参与，才能能使他们的才才干为组织带带来收益。 d）过过程方法 将活动动和相关的资资源作为过程程进行管理，可可以更高效地地得到期望的的结果。 e）管管理的系统方方法 将相互互联系的过程程作为系统加加以识别、理理解和管理，有有助于组织提提高实现目标标的有效性和和效率。 f）持持续改进 持续改改进总体业绩绩应当是组织织的一个永恒恒目标。 g）基基于事实的决决策方法 有效决决策是建立在在数

22、据和信息息分析的基础础上。 h）与与供方互利的的关系 组织与与供方是相互互依存的，互互利的关系可可增强双方创创造价值的能能力。 组织成成功地运用八八项管理原则则将使相关方方获益，如：提高投资回回报、创造价价值和增加稳稳定性。5 管理职责责51 通用用指南511 引言 最高管管理者的领导导作用、承诺诺和积极参与与，对建立并并保持有效和和高效的质量量管理体系使使所有相关方方获益是必不不可少的。为为使组织和相相关方获益，有有必要确立、保保持并提高顾顾客的满意程程度。最高管管理者应当考考虑以下活动动： 确确立符合组织织宗旨的设想想、方针和战战略目标； 通通过实例引导导组织，以促促进其人员间间的相互信任

23、任； 就就组织在质量量和质量管理理体系方面的的方向和价值值观进行沟通通； 参参与改进项目目，寻求新的的方法、问题题的解决办法法以及开发新新产品； 直直接获得有关关质量管理体体系有效性和和效率方面的的反馈； 识识别能使组织织增值的产品品实现过程； 识识别影响产品品实现过程有有效性和效率率的支持过程程； 营营造鼓励组织织内人员参与与和发展的环环境； 提提供支持组织织战略计划实实现所必需的的结构和资源源。 最高管管理者还应当当规定组织业业绩的测量方方法，以便确确定是否达到到了所策划的的目标。 这些方方法包括： 财财务测量； 整整个组织过程程业绩的测量量； 外外部测量，如如水平对比和和第三方评价价；

24、对对顾客、组织织内人员和其其他相关方满满意程度的评评定； 对对顾客和其他他相关方对产产品性能的感感受的评定； 对对管理者已识识别的其它成成功因素的测测量。 从这些些测量和评定定所获得的信信息应当作为为管理评审的的输入，从而而确保通过质质量管理体系系的持续改进进来推动组织织业绩的改进进。512 需考虑的事事项 在建立立、实施和管管理组织的质质量管理体系系时，管理者者应当考虑44.3条款所所概述的质量量管理原则。 基于这这些原则，最最高管理者应应当证实其在在以下活动中中的领导作用用和对这些活活动的承诺： 除除了了解顾客客的要求外，还还要了解顾客客当前和未来来的需求和期期望； 宣宣传方针和目目标，以

25、提高高组织内人员员的意识、能能动性并鼓励励参与； 将将持续改进作作为组织的过过程的目标； 策策划组织的未未来并管理变变更； 确确定使相关方方满意的框架架并予以沟通通。 除了渐渐进的或连续续的持续改进进之外，最高高管理者还应应当考虑将过过程的突破性性更改作为组组织业绩改进进的一种手段段。在更改期期间，管理者者应当采取措措施确保提供供为保持质量量管理体系的的功能所需的的资源和沟通通。 最高管管理者应当识识别组织和产产品实现过程程，这些过程程与组织的成成功直接相关关。最高管理理者还应当识识别影响产品品实现过程的的有效性和效效率或影响相相关方的需求求和期望的支支持过程。 管理者者应当确保过过程都以有效

26、效和高效的网网络方式运作作。管理者还还应当分析和和优化过程（包包括产品实现现过程和支持持过程）的相相互作用。 管理者者应当考虑： 确确保对过程的的顺序和相互互作用进行设设计，从而有有效和高效地地达到预期结结果； 确确保对过程输输入、活动和和输出作出明明确规定并予予以控制； 对对输入和输出出进行监视，以以便验证各过过程是相互联联系的，并有有效和高效地地运行； 对对风险进行识识别和管理，并并把握业绩改改进的机会； 对对数据进行分分析，以促进进过程的持续续改进； 确确定过程的负负责人并赋予予他们充分的的职责和权限限； 对对每个过程进进行管理，以以实现过程目目标； 相相关方的需求求和期望。GB/T 1

27、990012000 质量管理体体系 要求5 管理职责责51 管理理承诺最高管管理者应通过过以下活动，对对建立、实施施质量管理体体系并持续改改进其有效性性的承诺提供供证据： a）向向组织传达满满足顾客和法法律法规要求求的重要性； b）制制定质量方针针； c）确确保质量目标标的制定； d）进进行管理评审审； e）确确保资源的获获得。52 相关关方的需求和和期望521 总则 每个组组织都有相关关方，而每个个相关方都有有各自的需求求和期望。组组织的相关方方包括： 顾顾客和最终使使用者； 组组织内人员； 所所有者和（或或）投资者（如如股东、个人人或团体，包包括公共部门门，他们对组组织有着利害害关系）：

28、供供方和合作者者； 社社会，即受组组织或其产品品影响的团体体和公众。522 需求和期望望 组织的的成功取决于于是否能理解解并满足现有有及潜在顾客客和最终使用用者的当前和和未来的需求求和期望，以以及是否能理理解和考虑其其他相关方的的当前和未来来的需求和期期望。 为了理理解和满足相相关方的需求求和期望，组组织应当： 识识别相关方并并始终兼顾它它们的需求和和期望； 将将已识别的需需求和期望转转化为要求； 在在整个组织内内沟通这些要要求； 注注重过程改进进，以确保为为已识别的相相关方创造价价值。 为了满满足顾客和最最终使用者的的需求和期望望，组织的管管理者应当： 理理解顾客的需需求和期望，包包括潜在顾

29、客客的需求和期期望； 为为顾客和最终终使用者确定定产品的关键键特性； 识识别并评定组组织在市场中中的竞争能力力； 识识别市场机会会、劣势及未未来竞争的优优势。 与组织织的产品有关关的顾客和最最终使用者的的需求和期望望可包括： 符符合性； 可可信性； 可可用性； 交交付能力； 产产品实现后的的活动； 价价格和寿命周周期的费用； 产产品安全性； 产产品责任； 环环境影响。 组织应应当识别其人人员在得到承承认、工作满满意和个人发发展等方面的的需求和期望望。对他们的的这种关心有有助于确保最最大程度地调调动其人员的的参与意识和和能动性。 组织应应当对满足已已识别的所有有者和投资者者的需求和期期望的财务及

30、及其他结果作作出规定。 组织的的管理者应当当考虑与其供供方建立合作作关系的潜在在利益，以便便为双方创造造价值。合作作关系应当基基于共同的战战略、共享知知识和利润以以及共同承担担损失。在建建立合作关系系时，组织应应当： 识识别可作为潜潜在合作者的的主要供方和和其他组织； 对对顾客的需求求和期望共同同达成清楚一一致的理解； 对对合作者的需需求和期望共共同达成清楚楚一致的理解解； 建建立确保持续续合作机会的的目标。 在考虑虑与社会的关关系时，组织织应当： 表表明对卫生和和安全的责任任； 考考虑对环境的的影响，包括括节约能源和和保护自然资资源； 识识别适用的法法律法规要求求； 识识别其产品、过过程和活

31、动对对社会、尤其其是对社区所所产生的实际际影响及潜在在影响。GB/T 1990012000 质量管理体体系 要求52 以顾顾客为关注焦焦点 最高管管理者应以增增强顾客满意意为目标，确确保顾客的要要求得到确定定并予以满足足。523 法律法规要要求 管理者者应当确保组组织具有适用用于其产品、过过程和活动的的法律法规要要求方面的知知识，并应当当将这些要求求作为质量管管理体系的要要素之一。管管理者还应当当考虑： 倡倡导在职业道道德的规范下下，有效和高高效地遵守当当前和预期的的要求； 高高于法律法规规要求而给相相关方带来的的收益； 组组织在保护社社区利益方面面所起的作用用。53 质量量方针 最高管管理者

32、应当将将质量方针作作为领导组织织进行业绩改改进的一种手手段。 组织的的质量方针应应当是其总方方针和战略的的组成部分，并并与其保持一一致。 在制定定质量方针时时，最高管理理者应当考虑虑： 为为使组织成功功，将来所需需进行的改进进的程度和类类型； 预预期或期望的的顾客满意程程度； 组组织内人员的的发展； 其其他相关方的的需求和期望望； 超超出GB/TT 190001要求所需需的资源； 供供方和合作者者的潜在贡献献。 可用于于改进的质量量方针应当： 与与最高管理者者对组织未来来的设想和战战略相一致； 使使质量目标在在整个组织内内都能得到理理解和贯彻落落实； 表表明最高管理理者对质量以以及为实现目目标

33、提供足够够资源的承诺诺； 再再最高管理者者的明确领导导下，有助于于促进整个组组织对质量的的承诺； 包包括与顾客和和其他相关方方需求和期望望满意程度相相关的持续改改进； 以以有效的方式式表述，以高高效的方式沟沟通。 质量方方针应当像其其他经营方针针一样定期进进行评审。GB/T 1990012000 质量管理理体系 要求53 质量量方针 最高管管理者应确保保质量方针： a）与与组织的宗旨旨相适应； b）包包括对满足要要求和持续改改进质量管理理体系有效性性的承诺； c）提提供制定和评评审质量目标标的框架； d）在在组织内得到到沟通和理解解； e）在在持续适宜性性方面得到评评审。 54 策划划 541

34、 质量目标 组织地地战略策划和和质量方针为为确立质量目目标提供了框框架。最高管管理者应当建建立能导致组组织业绩改进进的目标。这这些目标应当当是可测量的的，以便管理理者进行有效效和高效地评评审。在建立立这些目标时时，管理者还还应当考虑： 组组织以及所处处市场的当前前和未来需求求； 管管理评审的相相关结果； 现现有的产品性性能和过程业业绩； 相相关方的满意意程度； 自自我评定结果果； 水水平对比，竞竞争对手的分分析，改进的的机会； 达达到目标所需需的资源。 质量目目标应当以组组织内人员都都能对其实现现作出贡献的的方式加以沟沟通。质量目目标的展开职职责应当予以以规定。目标标应当系统地地评审并在必必要

35、时进行修修订。GB/T 1990012000 质量管理理体系 要求54 策划划541 质量目标 最高管管理者应确保保在组织的相相关职能和层层次上建立质质量目标,质质量目标包括括满足产品要要求所需的内内容。质量目目标应是可测测量的，并与与质量方针保保持一致。 542 质量策划 管理者者应当对组织织的质量策划划负责。这种种策划应当注注重对有效和和高效地实现现与组织战略略相一致的质质量目标及要要求所需的过过程作出规定定。 有效和和高效策划的的输入包括： 组组织的战略； 已已确定的组织织目标； 已已确定的顾客客和其他相关关方的需求和和期望； 对对法律法规要要求的评价； 对对产品性能数数据的评价； 对对

36、过程性能数数据的评价； 过过去的经验教教训； 已已显示的改进进机会； 相相关风险的评评估及减轻的的数据。 组织的的质量策划的的输出应当根根据以下方面面来确定所需需的产品实现现和支持过程程： 组组织所需的技技能和知识； 实实施过程改进进计划的职责责和权限； 所所需的资源，如如资金和基础础设施； 评评价组织业绩绩改进成果的的指标； 改改进的需求，包包括方法和工工具改进的需需求； 文文件的需求，包包括记录的需需求。 管理者者应当对质量量策划的输出出进行系统的的评审，以确确保组织过程程的有效性和和效率。GB/T 1990012000 质量管理理体系 要求542 质量管理体体系策划 最高管管理者应确保保

37、： a）对对质量管理体体系进行策划划，以满足质质量目标以及及条款4.11的要求； b）在在对质量管理理体系的变更更进行策划和和实施时，保保持质量管理理体系的完整整性。 55 职责责、权限与沟沟通 551 职责和权限限 为了实实施并保持有有效和高效的的质量管理体体系，最高管管理者应当对对职责和权限限作出规定并并进行沟通。 组织的的所有人员都都应当被赋予予相应的职责责和权限，从从而使他们能能够为实现质质量目标作出出贡献，并使使他们树立参参与意识，提提高能动性并并作出承诺。GB/T 1990012000 质量管理理体系 要求55 职责责、权限和沟沟通551 职责和权限限 最高管管理者应确保保组织内的

38、职职责、权限得得到规定和沟沟通。 552 管理者代表表最高管理者应当当指定一名管管理者代表并并赋予权限，以以使其能对质质量管理体系系进行管理、监监视、评价和和协调，从而而使质量管理理体系有效和和高效地运行行并得到改进进。管理者代代表应当将有有关质量管理理体系的事宜宜向最高管理理者报告，并并与顾客和其其他相关方进进行沟通。 GB/T 1990012000 质量管理理体系 要求552 管理者代表表 最高管管理者应指定定一名管理者者,无论该成成员在其他方方面的职责如如何，应具有有以下方面的的职责和权限限： 确保质质量管理体系系所需的过程程得到建立、实实施和保持； 向最高高管理者报告告质量管理体体系的

39、业绩和和任何改进的的需求； 确保在在整个组织内内提高满足顾顾客要求的意意识。 注：管管理者代表的的职责可包括括与质量管理理体系有关事事宜的外部联联络。553 内部沟通 组织的的管理者应当当规定并实施施一个有效和和高效的过程程，以便沟通通质量方针、要要求、目标及及完成状况。沟沟通这些信息息有助于组织织进行业绩改改进，并有助助于组织内人人员直接参与与质量目标的的实现。管理理者应当积极极鼓励组织内内人员进行反反馈和沟通，并并将其作为一一种使其人员员充分参与的的手段。 沟通活活动可包括： 在在工作区域内内由管理者引引导的沟通； 小小组简要情况况介绍会或其其他会议，如如成绩表彰会会； 布布告栏、内部部刊

40、物和（或或）杂志； 声声像和电子媒媒体，如电子子邮件和网址址； 组组织内人员的的调查表和建建议书。GB/T 1990012000 质量管理理体系 要求553 内部沟通 最高管管理者应确保保在组织内建建立适当的沟沟通过程,并并确保对质量量管理体系的的有效性进行行沟通。 56 管理理评审 561 总则最高管理者应当当开展管理评评审活动，使使其不仅限于于对质量管理理体系的有效效性和效率进进行验证，且且应扩展为在在整个组织范范围内对体系系效率进行评评价的过程。受受到最高管理理者领导作用用激励的管理理评审应当成成为交换新观观念、对输入入进行开放式式的讨论和评评价的平台。 为使管管理评审给组组织带来增值值

41、，最高管理理者应当通过过系统的基于于质量管理原原则的评审，对对产品实现和和支持过程的的业绩进行控控制。评审的的频次应当视视组织的需求求而定。评审审过程的输入入应当导致超超越质量管理理体系有效性性和效率的输输出。评审的的输出应当提提供用于组织织进行业绩改改进策划的数数据。GB/T 1990012000 质量管理理体系 要求56 管理理评审561 总则 最高管管理者应按策策划的时间间间隔评审质量量管理体系，以以确保其持续续的适宜性、充充分性和有效效性。评审应应包括评价质质量管理体系系改进的机会会和变更的需需要，包括质质量方针和质质量目标。 应保持持管理评审的的记录。562 评审输入 为了评评价质量

42、管理理体系的效率率和有效性，评评审的输入应应当考虑顾客客和其他相关关方，并应当当包括： 质质量目标和改改进活动的状状况和结果； 管管理评审措施施项目的状况况； 审审核和组织自自我评定的结结果； 相相关方满意程程度的反馈，甚甚至可能是他他们提出的观观点； 与与市场有关的的因素，如技技术、研究和和开发以及竞竞争对手的业业绩等； 水水平对比活动动的结果； 供供方的业绩； 新新的改进机会会； 不不合格的过程程和产品的控控制； 市市场评估及战战略； 战战略合作活动动的状况； 质质量活动的经经济效果； 可可能影响组织织的其他因素素，如财务、社社会或环境条条件以及相关关法律法规的的变化等。GB/T 1990012000 质量管理理体系 要求