酒店前台接待标准操作程序教材dxwo.docx

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1、前台接待待标准操作作程序部门：前前厅部分部门：前 台目 录录FD 001-欢迎迎及问候候客人FD 002-电话话预订程程序FD 003-小组组预订的的准备程程序FD044-散客客的C/I程序序FD 005-有预预订客人人的C/I程序序FD 006-常客客的登记记入住程程序FD 007-客人人问询服服务FD 008-换房房的程序序FD 009-留言言的处理理FD100-失物物招领程程序FD 111-房卡卡的授权权规程FD 112-处理理客人等等待房间间的程序序FD 113-保密密服务操操作程序序FD 114-保险险箱的使使用程序序FD 115-信用用卡接收收程序FD 116-押金金收取程程序FD

2、177-返押押金结账账程序FD 118-信用用卡结账账程序FD 119-转账账程序FD 220-现金金结账程程序FD 221-挂账账程序FD 222-团队队结账前前的准备备工作FD 223-团队队结账程程序FD 224-为餐餐厅收银银员查询询可挂账账额度的的程序FD 225-电脑脑出现故故障时的的操作程程序FD 226-减帐帐程序FD 227-问问候及欢欢迎VIIP客人人FD 228-陪同同及VIIP客人人的登记记入住FD 229-客人人投诉的的处理FD 330-处理理旅行社社订房凭凭证FD 331-续住住程序 FD 332-处理理客人延延迟退房房要求 FD 333-如何何交接班班 FD 33

3、4-团队队入住程程序前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员 编号： 01工作职责责： 欢欢迎及问问候客人人（第11页，共共1页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的使用标准准用语问问候客人人向客人表表示欢迎迎为客人提提供帮助助或服务务如果需要要客人等等待，应应告知客客人并向向客人道道歉了解客人人是否还还有其他他需求当客人走走向接待待台时，在在客人距距离接待待台至少少三米处处，向其其问候示示意，并并说“早上好好/下午午好/晚晚上好，先先生/女女士。”（如果果知道客客人姓名名时，称称呼先生/女士。）与客人保保持目光光接触，真真诚微笑笑。(微微

4、笑标准准参照礼礼仪培训训内容)以标准专专注的身身体姿态态立正站站直。（站站姿标准准参照礼礼仪培训训内容）用语：“欢迎光光临三亚亚亿源轩轩宇大酒酒店。”如果是回回头客，应应说“先生生/女士士，欢迎迎再次光光临欢迎迎光临三三亚亿源源轩宇大大酒店。”识别客人人的姓名名，并询询问客人人：“我可以以帮助您您吗？”根据客人人的需求求提供服服务，如如需客人人等待，应应告知客客人“请您稍稍等，我我马上为为您办理理。”结束后后向客人人致歉“对不起起，让您您久等了了。”向客人问问询：“先生生/女士士，您还还有什么么需要我我帮助的的吗？”如果客人人没有其其他需求求，此项项程序结结束，向向客人致致谢后进进行其他他的工

5、作作内容。为使酒店店给客人人留下深深刻的印印象，并并使客人人感到其其在酒店店内的重重要性，以以其姓名名相称可可以提高高客人的的自豪感感，令客客人感到到宾至如如归。以示你在在真诚的的等待为为客人服服务。良好的身身体姿态态，表明明我们的的修养及及自信，体体现出我我们的温温良谦恭恭和对客客人的尊尊重倍至至。礼貌地称称呼客人人姓名，使使客人有有归属感感，令客客人愉悦悦。从电脑系系统或客客人的证证件等途途径中尽尽可能获获取客人人的相关关信息，令令客人感感受到我我们的专专业、友友好及礼礼貌。用礼貌、专专业的用用语表示示我们的的服务，并并对客人人的耐心心等待表表示感谢谢，以关关注客人人的感受受。向客人表表示

6、我们们的关心心与体贴贴，确保保服务的的完整性性。制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员 编号： 02工作职责责： 电电话预订订程序（第第1页，共共2页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的接听电话话并问候候客人 向客人询询问预订订内容查询电脑脑是否可可以接受受预订a. 预订不可可以接受受b. 预订可以以接受向客人询询问其他他预订内内容电话铃响响三声之之内拿起起电话并并问候：“您好！前台为为您服务务。有什什么可以以帮助您您的吗？”当客人要要求预订订房间时时，向客客人询问问预订内内容：房

7、房型、入入住日期期、数量量。“先先生/女女士，请请稍等一一下，我我先查看看一下电电脑中的的预订情情况。”如果客人人所要求求的房间间已超预预订,礼礼貌地向向客人解解释：“对不起起，先生生/女士士，我们们的这种种房型已已经预订订满了，很很抱歉。”如果其他房型还有房间，要积极向客人推销。通过查询询，可以以接受此此预订，应应告之客客人：“对不起起，让您您久等了了，我们们可以接接受您的的预订。”要礼貌地地向客人人询问其其他内容容如：住住店客人人姓名、房房价、公公司名称称、客人人对房间间的要求求、是否否需要接接机服务务（如果果需要，还还要询问问航班号号及时间间）、预预订人姓姓名、联联系方式式及客人人抵店时

8、时间。如果预订订公司是是酒店的的协议公公司，房房价按协协议价执执行。在预订中中可根据据客人要要求灵活活进行升升级促销销。礼貌服务务标准Ctrll+D准准确控制制预订积极向客客人推销销酒店客客房，确确保入住住率最大大化。预订的基基本内容容。遵守房价价原则。积极促销销，确保保客房效效益最大大化。制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员 编号： 02工作职责责：电话话预订程程序（第第2页，共共2页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的确认预订订内容向客人致致谢输入预订订信息最后同客客人确认认

9、预订内内容：客客人姓名名、房型型、房间间数量、房房价、公公司名称称、房间间要求、是是否要求求接机服服务、预预订人姓姓名、联联系方式式、客人人抵达时时间。如果客人人当时需需要预订订号，先先请客人人稍等一一下，快快速的在在电脑中中完成预预订并告告知客人人，“对不起起，先生/女士，让让您久等等了，您您的预订订确认号号是。”预订内容容确认完完毕后，向向预订人人致谢：“先生/女士，感感谢您致致电三亚亚亿源轩轩宇大酒酒店。我我是前台台的，我已已为您做做好预订订并期待待先生生/女士士的光临临，再见见。”将预订内内容及时时输入电电脑，如如客人有有特殊要要求，在在电脑中中及时做做好备注注。确保预订订准确无无误。

10、制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员 编号： 03工作职责责： 小小组预订订的准备备程序（第第1页，共共1页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的打印入住住登记单单电脑预分分房准备keey hholdder准备房卡卡放备好的的小组预预订在电脑系系统中找找到客人人的预订订，打印印出入住住登记单单。根据预订订的要求求在电脑脑中预分分房，并并标明勿勿动此房房号。客客人的喜喜好和特特殊要求求要给予予尊重。预先填写写keyy hooldeer的内内容：客客人姓名名、抵离离日期、房房号、房房价

11、等。如如果客人人姓名未未确认，可可暂不填填写姓名名，如果果房费由由公司支支付或保保密，则则不填写写房价。制作房卡卡并插入入keyy hooldeer中。将同组的的入住登登记单、kkey hollderr、房卡卡用橡皮皮筋捆在在一起，放放在小筐筐里。客人如果果享有果果篮等待待遇时，及及时下赠赠客礼品品申请单单通知送送餐服务务和客房房部。提高服务务效率，并并让客人人感受到到关注，体体现我们们的优质质服务。确保客人人的及时时入住。提高工作作效率。方便预订订的查找找。制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员

12、编号： 04工作职责责： 散散客C/I程序序（第11页，共共2页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的问候识别由高档向向低档推推销确认房型型及房价价确认退房房日期收取客人人身份证证件分配房间间打印住宿宿登记卡卡邀请客人人签字确认客人人的付款款方式付押金当客人走走进前台台，问候候客人说说：“早上好好/中午午好/晚晚上好，我我可以帮帮助您吗吗？”如果客人人需要登登记入住住，查找找客人是是否已有有预订。尽你的全全力向客客人卖房房，从价价格较高高的房型型到较低低的房型型进行推推销，同同时要满满足客人人的特殊殊要求。与客人清清楚地确确认房型型及房价价。礼貌地与与客人确确认退房房时间。用双

13、手礼礼貌地收收取客人人证件根据客人人要求，通通过电脑脑分配房房间。把客人的的身份信信息输入入电脑，打打印出入入住登记记卡。打印出入入住登记记卡后，礼礼貌地邀邀请客人人浏览并并签字，用用双手递递给客人人住宿登登记卡和和笔。礼貌地与与客人确确认付款款方式“先生生/女士士，请问问您怎样样付押金金？”需视情况况，从客客人处礼礼貌地收收集信用用卡、支支票或现现金。体现出我我们的礼礼貌及彬彬彬有礼礼的服务务态度，在在有效的的时间里里提供最最快捷的的服务。通过询问问确认是是散客还还是有预预订的客客人。尽量增加加酒店的的收入，作作为酒店店的一名名成员，要要考虑酒酒店的收收入。与客人清清楚地确确认每一一细节，避

14、避免令客客人感到到迷惑不不解或日日后发生生争议。准备输入入电脑。把客人的的身份信信息输入入电脑。避免让客客人久等等，确保保能在客客人资料料中体现现出所有有必要的的信息。澄清付款款方式并并提醒客客人准备备好押金金。收集押金金是为了了维护酒酒店利益益。制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员 编号： 04工作职责责： 散散客C/I程序序（第22页，共共2页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的迅速入住住填写keey hholdder将keyy hooldeer、房房卡和必必要的物物品递给给

15、客人。询问客人人是否需需要额外外帮助。提供信息息完成住宿宿登记装订在电脑中中迅速办办理入住住并制房房卡。整齐、干干净、准准确地填填写keey hholdder双手向客客人递上上以上物物品，并并向客人人介绍早早餐情况况和酒店店的服务务场所及及营业时时间。询问客人人是否需需要额外外帮助，说说：“先生生/女士士，您还还需要什什么帮助助吗？”自我介绍绍之后，向向客人介介绍前台台的分机机号码，说说：“先生生/女士士，我是是前台接接待，我们们的分机机号码是是，如如果需要要帮助，请请您随时时拨打电电话。”将行李员员介绍给给客人并并祝客人人入住愉愉快，给给客人指指引电梯梯的方向向。将登记卡卡与押金金收据或或信

16、用卡卡单等凭凭证订在在一起，放放入登记记卡挂夹夹。避免让客客人久等等。仔细工作作，避免免任何争争议，体体现出我我们真诚诚质朴的的服务。用真诚恭恭谦的服服务，体体现出我我们对客客人的尊尊重。预期客人人的要求求。预期客人人的要求求。体现团队队合作精精神。保存。制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员 编号： 05工作职责责： 有有预订客客人的CC/I程程序（第第1页，共共2页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的问候识别查找预订订在电脑中中检查预预订情况况确认房间间类型及及房价收集登记记证

17、件完成登记记卡确认付款款方式付款入住客人人一抵达达，立即即说：“早上好好/中午午好/晚晚上好，我我可以帮帮助您吗吗？”通过询询问来识识别客人人是否有有预订。如果是有有预订的的客人，礼礼貌地询询问客人人的名字字：“我可以以知道您您的名字字吗？”在电脑中中找到预预订，如如果用姓姓名找不不到，更更换另一一种查找找方式，可可通过询询问客人人的公司司、预订订人、预预订号、联联系电话话等信息息来查找找预订。注意看TTracce，如如果是VVIP客客人，立立即通知知大堂副副理迎接接。根据预订订与客人人确认房房型、早早餐、离离店日期期和房价价。（注注意房价价保密等等特殊情情况）双手接过过客人的的证件，同同时从

18、存存放已备备好预订订的小筐筐里找出出事先准准备好的的keyy hooldeer及房房卡等。在电脑中中迅速地地填写登登记卡，打打印出来来并请客客人签字字。根据规定定，与客客人礼貌貌地确认认付款方方式，说说：“XX先先生、女女士，请请问您怎怎样付押押金？”需视情况况，从客客人处礼礼貌地收收集信用用卡、支支票或现现金。在有效的的时间内内提供快快捷的服服务，体体现出我我们的礼礼貌及友友好。澄清是散散客还是是有预订订的客人人。不可以对对客人说说：“不，没没有您的的预订。”为客人提提供快捷捷的服务务。与客人清清楚地确确认细节节，避免免令客人人迷惑不不解，让让客人感感受到我我们真诚诚的服务务。体现出优优质快

19、捷捷的服务务。避免令客客人久等等，双手手奉还客客人的证证件。澄清付款款方式，并并提醒客客人准备备付款。收取押金金是为了了保证酒酒店的利利益。制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员 编号： 05工作职责责： 有有预订客客人的CC/I程程序（第第2页，共共2页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的将keyy hooldeer、房房卡和必必要的物物品递给给客人询问客人人是否需需要额外外帮助提供信息息完成住宿宿登记迅速入住住装订双手向客客人递上上keyy hooldeer、房房卡和必必要的物

20、物品，并并向客人人介绍早早餐情况况和酒店店的服务务场所及及营业时时间。询问客人人是否需需要额外外帮助，说说：“XX先先生/女女士，您您还需要要什么帮帮助吗？”自我介绍绍之后向向客人介介绍前台台的分机机号码，说说：“XX先先生/女女士，我我们前台台的分机机号码是是XX，如如果需要要帮助，请请随时拨拨打电话话。”将行李员员介绍给给客人，并并祝客人人入住愉愉快，给给客人指指引电梯梯方向。客人上楼楼后将房房间在电电脑中迅迅速办理理入住。将登记卡卡与押金金收据或或银行卡卡单等订订在一起起，放入入登记卡卡挂夹。用真诚谦谦恭的服服务，体体现出我我们对客客人的尊尊重。预期客人人的要求求预期客人人的要求求。体现

21、团队队合作精精神。保存。制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员 编号： 06工作职责责： 常常客的登登记入住住程序（第第1页，共共2页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的问候通过电脑脑找到客客人预订订查找客人人客史资资料确认房型型及房价价出具登记记卡供客客人签名名预选房间间确认付款款方式快速入住住询问客人人是否需需要其他他帮助。当客人一走近前台时，问候客人：“XX先生/女士，早上好/下午好/晚上好，欢迎您再次光临欢迎光临三亚亿源轩宇大酒店。”通过电脑找到客人预订，可通过姓名、公司、

22、预订号、预订人、联系电话等信息查到。如果客人没有预订，通过电脑查到客人客史资料，找出客人的需求及喜好。根据预订或客史资料与客人确认房型、房价、离店日期及早餐等。常客在电脑中会有其身份信息存档，故有时可不收取客人证件，直接打印出入住登记表，请客人在登记表上签字即可。如果是外宾，礼貌地收集其护照等证件，记录VISA号码及终止日期。根据客人的要求选择房间。收取客人的信用卡、现金押金等。快速的做好房卡及key holder，双手递给客人并向其介绍早餐的时间及地点。说：“XX先生/女士，我还能帮您做些什么吗？“礼貌友好的服务，称呼客人姓名，向客人致意，让客人感受到倍受重视。快速查找，为客人提供最便捷的服

23、务。预期客人的需要，坚持持之以恒的服务态度。清楚地与客人确认细节，避免令客人感到迷惑不解，同时令客人感受到我们真诚的服务。节省登记入住的时间，避免令客人久等。遵守外管及公安机关的入住登记政策。准备售房，满足客人的特殊需求，如不吸烟等。事先需收取押金，维护酒店的利益。用真诚谦恭的服务体现出我们对客人的尊重。预期客人人的要求求。制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员 编号： 06工作职责责： 常常客的登登记入住住程序（第第2页，共共2页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的完成登记记入住

24、装订将行李员介绍给客人，并祝客人住店愉快。将住宿登记卡、押金收据、信用卡单、预订单等订到一起放入登记卡挂夹。以团队的工作精神提供持之以恒的服务。保存。制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员 编号： 07工作职责责：客人人问询服服务（第第1页，共共1页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的业务知识识落实要熟悉酒酒店内各各营业部部门的数数目、位位置、营营业时间间等（如如餐厅、商商务中心心、大堂堂吧等）；对房间间的内部部设施、房房型及房房价等要要熟知；对于本本酒店的的产品知知识永远远不要猜

25、猜想，要要确认。仔细倾听听客人要要求，保保持目光光接触，适适当采取取肢体语语言。对于不能能回答的的问题，告告诉客人人你将尽尽快核实实，并给给予信息息反馈。与其他部部门进行行核实，或或者通过过其他途途径得到到信息。*市内电电话信息息中心*地图*导游指指示*餐厅信信息*飞机、车车、船时时刻表问问询向客人推推销酒店店及准备备提供服服务。体现出我我们爱店店如家及及对客人人的真诚诚。提供精确确信息。体现出我我们真诚诚及坦率率的服务务。以团队精精神向客客人提供供服务，尽尽全力满满足客人人的需求求。制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接

26、待待职位：前前台接待待员 编号： 08工作职责责： 换换房的程程序（第第1页，共共2页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的了解换房房原因分配一个个新房间间确认房价价及押金金电脑换房房填写换房房单核实客人人的换房房时间进行换房房如因房间间设施存存在问题题而换房房，及时时通知相相关部门门进行维维修。在电脑系系统中，寻寻找可以以选择的的房间，确确保满足足客人的的需求。如果换房房后房价价存在差差异，要要及时向向客人清清楚地解解释房价价及押金金。在电脑中中换房，注注意更改改房价。填写换房房单上所所有的细细节：*新房号号*旧房号号*新房价价*旧房价价*换房原原因*换房日日期等确保换房房时

27、客人人在场。如果客人人在房间间，派行行李员带带着新房房间的房房卡、kkey hollderr及餐券券等到客客人房间间为其换换房并搬搬运行李李如果客人人不在房房间，但但是授权权我们为为其换房房，前台台接待需需通知大大堂副理理，由大大堂副理理、保安安和行李李员共同同到客人人房间为为其收拾拾行李换换房。避免影响响到后续续客人的的入住。做好换房房的准备备，随时时提供高高效服务务。解释要准准确，避避免日后后发生争争议。旧房间及及时Asssiggnedd把客人及及其物品品安全放放在首位位。给客人带带来方便便。（房房价有变变时，要要让行李李员将换换房单一一并带到到客人房房间，让让客人在在换房单单上签字字确认

28、房房价）出于客人人物品安安全考虑虑，同时时体现出出我们的的诚实，填填写客客人物品品清点单单制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员 编号： 08工作职责责： 换换房的程程序（第第2页，共共2页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的通知相关关部门分发换房房单核实更改入住住登记卡卡及电脑脑中的房房号和PPB/PPF信息息在行李员为客人换房的同时，前台接待应通知总机及客房部客人房间的变更。行李员为客人换房后需将换房单分发至以下部门并请各个部门在前台留存帘上签字：客房、总机、礼宾行李员将旧房卡

29、、餐券及有各部门签字的换房单前台留存帘送回前台接待处，由前台接待存档。换房后立即给客人打电话，核实客人的满意程度。在入住登记卡及押金收据上写上新的房号并放入登记卡挂夹对应位置，更改电脑中PB/PF信息。防止发生跑帐。留底以备将来查找。体现出我们对客人的关心。要认真仔细，一切操作结束后解Assigned制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员 编号： 09工作职责责： 留留言的处处理（第第1页，共共2页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的通过电脑脑核查a)当客客人站在在你面前前b)当客

30、客人通过过电话留留言如果客人要求留言，检查是否是留给住店客人的。准备好一张留言条，询问客人是愿意亲自手写留言还是由其口述，我们代为手写。尽量得到留言人的姓名和联系电话。留言条一式两联，将一联交给行李员，由其送到客人房间。另一联放在被留言客人的入住登记卡挂夹中，并在电脑中做好留言。如果是留言给即将入住的客人的，要在电脑中此客人的预订中留Trace，标明“有转交给此客人的留言，放在XX处。”通过电脑核查是留言给住店客人还是给即将入住的客人。仔细聆听留言内容并记在留言条上。礼貌地询问来电人的姓名及联系电话。通知行李员分发留言。在此房间登记卡挂夹中留一联存档，并在电脑中留言。澄清留言是留给住店客人的，

31、还是留给非住店客人的，提供精确的服务尊重客人的隐私，有时客人手写的留言我们不便于翻看，要装入信封里再转交给被留言的客人。防止被留言人将来的追查，预期客人的要求。避免延误而导致投诉。当被留言人来到前台时，我们可以通过电脑查到有转交给此客人的留言，并把挂夹中的留言条转交给此客人。客人办理入住时可以直接将留言条转交给被留言人。澄清是留言给住店客人还是非住店客人，提供精准的服务。聆听过后，重复客人的留言内容，确保留言的准确。防止被留言人将来的追查，预期客人的要求。确保分发的及时和准确性。以备客人来到前台，可以直接转交给客人。制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程

32、序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员 编号： 09工作职责责： 留留言的处处理（第第2页，共共2页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的如果留言是留给即将入住的客人，要在电脑中此客人的预订中留Trace标明“有转交给此客人的留言条，放在XX处。”如果被留言的客人没有入住而导致留言无法转达，要及时致电给留言人。待客人到到前台办办理入住住时，直直接转交交给客人人。防止客人人投诉及及留言延延误。制订人：批准人：职位：签字/日日期：职位：签字/日日期：前台接待待标准操操作程序序部门：前前厅部岗位：前前台接待待职位：前前台接待待员 编号：110工作职责责： 失失物招领领程序（第第1页，共共2页）所需设备备：电脑脑系统、工工作台程序内容及标标准目的A）当发发现客人人丢失的的物品时时，通知知值班经经理。将物品送送交客房房部填写失物物认领单单B）当客客人请求求认领物物品时，礼礼貌地询询问并记记录以下下信息。如果是客客人打电电话来请请求认领领物品，请请客人稍稍候。立即检查查如果是贵贵重物品品，立即即通知值值班经理理及保安安部。如果丢失失的物品品是钱包包或包等等，直到到值班经经理到场场时才能能打开它它，并由由值班经经理处理理。如果是非非贵重物物品，将将丢失物物品送交交客房部部。由客房部部填写失失物招领领单，需需包括如如下项目目：日期