CRM-概要需求-1103-4gkr.docx
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1、圣特尔科技有限公司客户关系管理系统(CRM)概要需求模板编号cong 保密级别: 绝密 机密 保密 公开文件修改记录序号修改类型、原因及说明(提出人)修改人修改时间审核人生效日期1创建新建成雪琴、延寿、皋陶2014-10-24PMO、专家组2014-11-052新增2.3.2数据权限;(笑星)删除2.4.1.1中的活跃客户;(文殊)新增2.4.2.2中的“反操作”;(水生)修改2.4.2.4中的积分规则:按平台、店铺、商品等;(玄奘)修改商家APP页面:将“付款”改为“收款”;(玄奘)成雪琴2014-11-05目录文件修改记录2目录31总体说明71.1项目概述71.2业务范围71.3用户范围7
2、1.4词汇表71.5非功能需求81.6其他说明82CRM系统功能82.1业务流程图82.2业务目标82.3角色及职责分析92.3.1功能权限92.3.2数据权限102.4功能模块描述112.4.1客户分组、标签112.4.2客户积分132.4.3客户信息管理152.4.4客户黑名单162.4.5营销方案(按项目管理方式设定该模块)172.4.6客户关怀(与物流公司对接)192.4.7方案模板212.4.8统计分析222.5价值描述243促销方案243.1功能描述243.2业务场景253.3业务流程263.4用例描述273.5功能模块描述273.5.1基本设置273.5.2自定义客户范围303.
3、5.3促销产品313.5.4赠品313.5.5免邮323.5.6优惠券333.5.7积分334个人APP344.1业务流程图344.2业务目标354.3功能模块描述354.3.1积分兑换354.3.2物流信息364.3.3个人中心374.3.4购物车374.3.5最新活动374.3.6商品推荐374.4个人APP后台375商家APP385.1业务流程图385.2业务目标385.3功能模块描述395.3.1POS下单395.3.2库存查询405.3.3财务对账41文件修改记录21总体说明41.1项目概述41.2业务范围41.3用户范围41.4词汇表41.5非功能需求51.6其他说明52CRM系统
4、功能52.1业务流程图52.2业务目标52.3角色及职责分析62.4功能模块描述72.4.1客户分组、标签72.4.2客户积分92.4.3客户信息管理112.4.4客户黑名单122.4.5营销方案132.4.6客户关怀152.4.7方案模板172.4.8统计分析182.5价值描述203促销方案213.1功能描述213.2业务场景213.3业务流程233.4用例描述233.5功能模块描述243.5.1基本设置243.5.2自定义客户范围263.5.3促销产品273.5.4赠品273.5.5免邮283.5.6优惠券293.5.7积分294个人APP304.1业务流程图304.2业务目标314.3功
5、能模块描述314.3.1积分兑换314.3.2物流信息324.3.3个人中心334.3.4购物车334.3.5最新活动335商家APP345.1业务流程图345.2业务目标345.3功能模块描述355.3.1POS下单355.3.2库存查询365.3.3财务对账361 总体说明1.1 项目概述为了帮助商家顺应互联网快速发展的趋势,应对流量瓶颈及其费用不断提高的现状,降低商家投入成本,获得更高收益,我们有必要结合目前市场经营模式变化以及消费者消费心理变化情况,以公司ERP系统为基础,为商家打造一款以营销为目的,以客户相关信息管理为基础,以客户关怀服务为主线,贯穿O2O模式的良性的闭环生态CRM系
6、。1.2 业务范围CRM系统主要以ERP为基础,通过ERP中的订单信息对商家客户进行分析,针对不同客户打标签,制定不同的营销方案,最终实现精准营销。1.3 用户范围本文档主要是阐述CRM系统的产品范围,为产品周期时间制定、产品详细需求开发提供依据。主要针对的阅读对象如下: CRM系统的产品管理人员及需求人员; 开发人员、测试人员 UI设计人员;1.4 词汇表缩略语解释CRMCustomer RelationShip Menergement客户关系管理系统APPApplication 手机客户端应用1.5 非功能需求1.6 其他说明个人APP需要做成HTML5的网页版的APP。2 CRM系统功能
7、2.1 业务流程图2.2 业务目标 数据整合:以客户为中心,全面准确地对多平台、多店铺、多渠道的客户信息进行归集和有效整合,实现统一管理。 通过短信、邮件渠道实现系统定时发送或手动发送客户营销信息或客户关怀信息。 实现灵活的客户标签定义和分组。 实现客户积分商品兑换。 实现商家在移动端的快捷下单、库存查询,明细近两天的销售情况。 实现多样化营销方案、促销方案的制定和推荐。 贯穿O2O理念。角色及职责分析2.3 功能权限纯电商企业:1) 运营主管:a) 根据公司情况制定营销方案和促销方案;b) 查看到所有店铺的客户信息及数据分析结果;c) 制定不同的客户关怀方案对客户进行关怀服务;d) 对客户分
8、组、标签维护和查询;2) 客服人员:a) 查看促销方案;b) 查询客户信息;c) 对客户标签进行维护和查询;3) 管理者:a) 查看营销方案、客户关怀、促销方案相关信息;b) 查看全部客户信息和数据分析结果; 线上线下企业1) 销售主管:a) POS下单;b) 库存查询;c) 客户查询、标签维护;d) 所有导购员两天(昨天和今天)的销售量、销售额对比;e) 为导购员分配权限;2) 导购员:a) POS下单;b) 库存查询;c) 客户查询、标签维护;本身的两天(昨天和今天)销售量、销售额对比;数据权限纯电商企业:运营人员能看到所有客户信息;客户人员只能通过客户手机号、买家ID信息查询到客户相关信
9、息;线上线下企业:店铺主管只能看到所有本店的客户信息,可以通过手机号、买家ID条件搜索到其他店铺的客户信息;d) 导购员只能通过手机号、买家ID条件搜索到商家客户信息。2.4 功能模块描述2.4.1 客户分组、标签2.4.1.1 功能说明商家可以根据客户基本属性、商品属性、购物属性、RFM、售后属性、营销属性、店铺属性等给具有同一性质的用户进行分组,也可以对分组客户或单个客户进行标签定义。系统预制1次购买、23次购买、多4次购买、活跃客户、预流失客户、流失客户的客户分组供商家实现客户营销和关怀。商家可以通过分组、标签实现以下目的:1) 根据不同分组、用户标签制定不同的营销方案,实现精准营销;2
10、) 根据不同分组、用户标签,采取不同的用户关怀方案;3) 制定营销方案策划时针对性地选择分组,实现营销方案ROI的最大化。2.4.1.2 业务场景2.4.1.3 业务流程2.4.1.4 用例描述2.4.2 客户积分2.4.2.1 功能说明商家通过客户积分作为对老客户的回馈,其可以通过本功能根据不同的平台设置不同的积分规则,整合不同平台不同店铺中的统一客户积分。客户可以根据自己在商家的积分情况在个人APP端进行积分商品兑换。2.4.2.2 业务场景2.4.2.3 业务流程2.4.2.4 用例描述2.4.3 客户信息管理2.4.3.1 功能说明客户信息管理功能模块主要有客户信息导入、客户信息查询、
11、增加、删除、修改、及个人APP密码修改等功能。2.4.3.2 用例描述2.4.4 客户黑名单2.4.4.1 功能说明对于短信、邮件接收等营销手段有反感的,或商家需要屏蔽的都可以将用户的手机、邮箱加入黑名单列表,商家发送短信、邮件时就可以屏蔽这些人的信息,也可以在客户下订单时,标记该客户订单,进而对该订单做特殊处理。黑名单按是否接受短信、差评用户、刁蛮用户等类型进行分类。2.4.4.2 用例描述2.4.5 营销方案(按项目管理方式设定该模块)2.4.5.1 功能说明运营人员根据店铺、地区、人群定位等条件可以制定不同的营销方案,并通过短信、邮件、网址渠道进行营销;运营人员可以查看已有营销方案的转化
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