酒店系统培训之（23）酒店培训管理dyhl.docx

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1、酒店培训训管理 作为为培训经经理，你你没有理理由连服服务员和和基层管管理人员员都培训训不好，如如果连这这一点都都作不到到，那酒酒店对培培训的投投资有什什么意义义呢？其其实不仅仅如此，作作为培训训经理还还必须协协调各部部门将每每个部门门的服务务质量提提升，而而这中间间的培训训工作如如何开展展，也是是非常重重要的。第一节 实习习生培训训管理现在愈来来愈多的的酒店倾倾向于使使用实习习生，主主要基于于实习一一年，在在这一年年当中，实实习生的的队伍比比较稳定定，流动动性较少少，组织织纪律性性较好，因因为刚从从学校出出来，尽尽管对很很多事物物并不是是很清楚楚，但都都是比较较虚心学学习，再再者就是是酒店使使

2、用实习习生的成成本较低低，一位位实习生生的工资资只有正正式员工工的一半半不到。正因为实实习期间间为一年年酒店更更希望能能在一年年当中实实习生能能发挥其其作用，要要求实习习生在较较短的时时间内掌掌握所有有的岗位位技能，学学习时间间相对短短一些，工工作时间间相对长长一些，如如果实习习生的学学习能力力较差，长长期为不不能独立立工作，那那么酒店店从成本本的角度度而言反反而得不不偿失，那那么如何何才能使使实习生生在短时时间掌握握如此多多的内容容？这就就是培训训经理必必须考虑虑到的主主要问题题。同样地，实实习生必必须接受受培训部部门入职职培训，以以确保掌掌握相关关的知识识、技能能的树立立正确的的工作态态度

3、。三三个月后后，实习习生必须须接受培培训部的的考核，就就象新员员工转正正一样，尽尽管对实实习生不不存在转转正的要要求，但但此考核核是对实实习生在在三个月月内对岗岗位技能能的掌握握程度的的一种考考核，考考核实习习生是否否具备相相应的岗岗位技能能，让实实习生清清楚自己己的岗位位技能，为为日后对对实习生生的挑选选提供参参考。培训部门门实习生生的管理理体现在在其入职职时分配配部门与与岗位问问题提供供帮助，及及三个月月后对其其岗位业业务技有有水平的的考核，从从这两个个方面，基基本上可可以看出出实习生生的工作作能力，如如下对实实习生培培训考核核摘要： 总结评估估一：实实习生到到职培训训总结评评估 培训部对

4、对三月份份的学生生经过为为期三天天的培训训课，总总的来看看，这批批学生的的主动积积极性有有所欠缺缺，可能能是受上上批学生生的影响响，有部部分员工工表现出出无所谓谓的态度度，似乎乎来到这这里，这这必定会会得到照照顾，学学生味还还是较浓浓，如在在上课时时针对其其存在的的不良动动作，不不尊敬别别人的言言行举止止都作了了说明，但但个别员员工仍然然如此，给给人不懂懂事的感感觉，这这种缺乏乏自律性性的表现现可能会会影响对对宾客的的服务质质量，根根据对他他们的了了解，现现将各位位评估记记录如下下：姓名描述推荐部门门冯娟演讲时有有点紧张张，站姿姿一般，微微笑一般般。餐饮部/中餐李丽外表一般般，主动动性一般般管

5、家部/餐饮部部李荣华笑容悦人人，但在在不微笑笑时，有有点愁容容，表达达较为清清晰前堂/西西餐杨丽喜欢微笑笑，较为为活泼，表表达能力力较好西餐郭婧海外表较黑黑，主动动性一般般餐饮/中中餐孙建武有点腼腆腆，但较较为遵守守培训纪纪律，能能很好地地改正一一些提及及的错误误行李/中中餐陈岩较为自信信，但偶偶尔有一一些不良良的动作作行李/中中餐李阳容易给人人懒散的的感觉，对对培训过过程中提提及的不不良现象象，却重重复冒犯犯中餐鲁涛有点内向向，但能能较好遵遵守，对对提出的的问题能能较好改改正，自自律性较较好行李张静主动性不不明显，但但培训过过程都能能较好遵遵照纪律律中餐李志勇微笑较好好，表达达能力可可以西餐

6、王欢喜微笑较好好，但在在演讲时时有点紧紧张西餐盖天保时有不良良的小动动作，不不太喜欢欢和别人人打交道道中餐董良容易给人人青春活活力的感感觉行李张伟诺平时容易易给人“酷”（冷漠漠）的感感觉，无无所谓的的态度。中餐孙海平时容易易给人“酷（冷冷漠）的的感觉，无无所谓的的态度，对对提及的的不良现现象没有有反应。中餐考试结结果本次考考试成绩绩来看，有有九位不不及格，只只有七位位及格，而而同样参参加培训训的工程程部两位位员工（从从社会招招聘）都都能及格格，其实实从记忆忆能力而而言，刚刚出校的的学生应应比社会会上的员员工要能能考试，但但结果却却相反，同同时不及及格人数数较多，尽尽管有些些题目是是在上课课时已

7、作作提醒，让让其作好好笔记，可可还是答答不出来来，原因因一是没没有作笔笔记，二二是没有有去背。因此建建议，没没有及格格的员工工重新参参加补考考，先安安排及格格的员工工，这样样能让广广大学习习生体会会到酒店店管理的的严肃性性，加强强自律。总结评评估二：实习生生考核评评估总结结 概要为了测试试实习生生对岗位位技能的的掌握程程度，培培训部拟拟办了此此次的实实习生考考核。本本次考核核涉及到到六个部部门，分分别为前前台接待待、前台台收银、中中餐厅、西西餐厅、行行李部和和酒吧，考考核包括括三方面面的内容容，首先先是培训训部命题题的酒店店产品知知识考核核，然后后是部门门命题的的岗位理理论知识识考核，最最后是

8、由由培训部部与相关关部门共共同进行行的岗位位技能实实际操作作考核。理理论部分分由于卷卷面的知知识容量量有限并并不能对对每个知知识点都都有所涉涉及，但但从中也也可考核核出实习习生对一一些基本本知识的的掌握程程度；实实际操作作包括岗岗位业务务考核，如如员工在在对宾客客服务时时的礼貌貌用语是是否到位位等等，基基本上能能反映出出实习生生的工作作能力。 理论考核核总结培训部于于本月99月、110月、111日对对两批学学习生进进行了酒酒店产品品知识与与岗位理理论知识识的考核核。经过过考核。经经过考前前积极的的动员工工作，大大多数学学生颇为为重视该该次考核核，充分分利用下下班时间间进行复复习，从从而进一一步

9、巩固固了平日日岗位所所学。总总体而言言，本次次理论考考核成绩绩较为理理想，共共计300名实习习生参考考加了本本次考核核，合格格率为1100%，优秀秀率为880%，77080分分数段为为8人，66070分分数段仅仅为2人人。 实际操作作考核本次实际际操作考考核的项项目基本本上是平平时员工工经常遇遇到的，但但从考核核的结果果来看，不不太理想想，这主主要体现现在两方方面。一一是实习习生对工工作程序序掌握不不够，如如摆台等等不能很很好地按按标准要要求进行行；其二二是服务务不到位位，如在在服务过过程当中中的礼貌貌用语、各各种动作作与姿势势等不够够规范。以以上两个个问题都都是普遍遍存在的的而非个个别存在在

10、的问题题，因此此各相关关部门必必须引起起足够的的注意。出现以上上两个问问题的原原因是多多方面的的，主要要表现在在： 培训后缺缺乏监督督管理。据据了解，考考核项目目都已进进行了培培训，但但平时工工作当中中缺乏监监督与管管理。 实习生自自学性有有待一步步提高。实实习生未未能主动动将学到到的知识识在平时时的工作作当中加加以操作作与训练练。菜就菜菜牌知识识而言，其其包括的的内容较较多，如如果实习习没有进进行课后后复习，凭凭几节课课就想全全部背下下来是不不容易的的，考核核结果也也表明实实习生在在此方面面是有所所欠缺的的。 应对措施施鉴于上述述存在问问题，培培训部拟拟从下面面几个方方面来进进行改善善： 直

11、接参与与到部门门的岗位位培训工工作当中中，主要要是一线线部门实实习生，如如餐馆部部、管理理部、前前厅部，确保员工工接受培培训课程程的同时时，培训训部与相相应的部部门一同同制定相相应的培培训跟综综表和将将培训工工作更为为制度化化，通过过这种方方式来促促进培训训的转化化。 书面明确确培训课课程。培培训部将将在下个个月前完完成酒店店各部门门的岗位位培训明明细表，确确认每位位实习生生都已接受受了足够够的培训训课程。附：实实习生岗岗位理论论考核成成绩表 实际操作作总结 中餐厅中餐厅实实际操作作包括中中餐宴会会摆台（110位，只只要求倒倒酒3位位，时间间规定为为15分分钟）、电电话预订订和现场服务模模拟,

12、共共计三个个项目。黄华海一、摆台台实操1. 超时，时时间为116分440秒。2. 操作过程程中餐具具相互碰碰撞，发发出较大大声音。3. 筷子放歪歪了。4. 未倒白酒酒先倒啤啤酒的次次序有误误。5. 台布摆放放不平整整。6. 摆台过程程中托盘盘内的一一个白酒酒杯被碰碰倒。7. 摆放红酒酒时没有有借助托托盘。8. 倒酒过程程中碰倒倒餐花。9. 在整个摆摆台过程程中时而而顺时针针，时而而逆时针针。二、电话话预订1. 电话接听听不流利利，英文文部分只只说一部部分，后后面就说说不出来来。2. 态度欠佳佳，说“贵姓”，而不不是“请问贵贵姓”或“小姐/先生，贵贵姓”等。3. 在回答有有没有看看到海边边的位置

13、置时，说说这里“没有海海边”，有欠欠妥当。4. 没有重复复宾客的的预订菜菜名。三、现场场服务模模拟1. 对某些菜菜牌知识识不熟悉悉，不能能顺利回回答宾客客的提问问。2. 服务过程程中有擦擦鼻子等等动作。3. 没有点茶茶就上茶茶，不符符合程序序。4. 宾客用完完餐后再再问宾客客是否需需要水果果。陈天闰一、摆台台实操1. 超时，时时间为116分330秒。2. 摆台布时时不到位位，还需需不断来来回整理理。3. 摆放茶杯杯时碰到到骨碟，发发出声音音。4. 摆台时时时而顺时时针，时时而逆时时针。5. 骨碟定位位不能一一次性（包包括筷子子），其其间还须须多次调调整。6. 有三个餐餐花没有有放在盘盘的中间间

14、，歪了了。7. 骨碟离桌桌边的距距离太近近。8. 摆完台没没有拉凳凳子的动动作。9. 倒酒时漏漏倒一个个红酒杯杯。二、电话话预订1. 敬语使用用较好。2. 宾客不愿愿留下联联系电话话时说，“你的餐标是500元，我们会很难做的”，如此解释有欠妥当。3. 中餐厅是是以港式式而不是是潮菜为为主，提提法有所所偏差。三、现场场服务模模拟1. 听单时看看着宾客客，而不不是盯着着宾客，这这一点做做得较好好。2. 能重复宾宾客的点点菜，很很好。3. 上酒杯时时，用手手而不借借用托盘盘。4. 上菜时不不用托盘盘（如上上大闸蟹蟹时）5. 上茶时没没有使用用礼貌敬敬语。具体标准准请参阅阅另一本本“第二部部分领班班主

15、管培培训”一书小结：从摆台的的效率而而言，大大部分都都未达到到要求，在在整个摆摆台过程程中，都都存在这这样或那那样的问问题，这这体现了了员工平平时的训训练较少少或很少少自觉主主动地去去改进一一些细节节和不规规范的动动作。从现场服服务模拟拟和电话话预订来来看，员员工并没没有完全全掌握服服务要点点，包括括重复点点菜名称称，及时时递上菜菜牌，展展开餐花花或上菜菜时的礼礼貌用语语等。 西餐厅西餐厅的的实际考考核主要要包括两两部分，两两位餐桌桌的零点点摆台和和现场服服务模拟拟。田素云一、摆台台实操1. 盘花放在在宾客正正对面，所所放的位位置不对对。2. 台布中线线定歪了了。3. 台布移动动多次方方定下位

16、位。4. 摆放骨碟碟时不借借助托盘盘，而是是直接用用手，不不符合要要求。5. 刀叉之间间的距离离太宽，不不符合要要求。6. 凳子和桌桌子边缘缘的距离离近了些些。二、现场场服务模模拟1. 上果汁时时说“你的果果汁”，没有有称谓与与敬语。2. 换撤餐具具时没有有使用敬敬语。3. 宾客点菜菜时，站站在宾客客的旁边边，看着着菜单而而不是关关注宾客客。4. 对菜牌知知识不熟熟悉。5. 服务过程程中表情情较为生生硬。6. 没有重复复宾客的的点菜。7. 上菜时没没有借助助托盘。何明亮一、摆台台实操1. 摆台时将将凳子拉拉得太出出，且站站在里面面摆台，不不符合操操作程序序。2. 台布不能能一步到到位，需需反复

17、多多次调整整。3. 操作过程程中餐具具相互碰碰撞，发发出声音音。4. 刀叉与杯杯的位置置歪了，不不符合要要求。二、现场场服务台台模拟1. 宾客点菜菜时，看看着菜牌牌而非宾宾客。2. 上酒时没没有借助助托盘。3. 没有重复复宾客的的点菜。4. 撤换餐具具时没有有言语（敬敬语）。5. 服务时前前额头发发掉下来来。6. 说“请慢慢用时”，服务务台员已已走到了了宾客的的背后，显显得不够够礼貌。7. 上水时拼拼盘时没没有及时时上刀叉叉。8. 当宾客询询问可不不可以不不要（其其中一盘盘菜）时时，马上上答“可以”。如此此有欠妥妥当。9. 对菜牌知知识较熟熟悉。10. 上前展开开餐花时时没有打打招呼。孙燕一、

18、摆台台实操1. 操作过程程中餐具具相互碰碰撞，发发出声音音较大。2. 配料相互互调换，摆摆错了。3. 刀叉离桌桌边沿的的距离太太宽。4. 盘花、配配料瓶之之间的距距离宽了了些。5. 台布需反反复多次次调整。二、现场场服务模模拟1. 没有帮宾宾客展开开餐花。2. 把汤和菜菜端到了了宾客面面前才说说，是否否可以上上，不符符合程序序。3. 在询问宾宾客对菜菜的味道道时，说说“您是否否觉得我我们的菜菜不好吃吃”，主动动说否定定的话语语，不妥妥当。4. 当宾客投投诉牛排排太大，能能否减少少时，服服务员马马上答“可以”，如此此有欠妥妥当。5. 宾客投诉诉红酒未未及时上上时，服服务员没没有反应应，没有有致歉

19、。6. 宾客问是是否可以以打包时时，服务务员马上上答“不可以以”，对程程序操作作不熟悉悉。7. 宾客离开开时没有有送客。8. 上菜时站站在宾客客前面，良良久说不不出菜名名。9. 撤刀叉时时没有说说时。10. 宾客叫买买单时，服服务员发发“哎”声，没没有作答答。11. 没有重复复宾客的的点菜。小结：西餐厅此此次抽查查的摆台台项目较较为简单单，只是是两人的的零点摆摆台，规规格较低低，但即即便如此此，每个个人都犯犯有这样样或那样样的错误误，而这这些都是是日常工工作中经经常操作作的，说说明员工工没有在在平时的的操作中中好好体体会与纠纠正。从现场服服务模拟拟情况来来看，也也发现员员工对操操作程序序不完全

20、全掌握，服服务行为为态度欠欠佳。酒吧酒吧的实实操考核核包括摆摆台、现现场服务务摸拟服服务模拟拟和柠檬檬汁制作作等三部部分。在在餐饮部部而言，其其摆台操操作最为为简单。鑫海媚一、现场场服务模模拟1. 表情不够够自然。2. 服务时直直接从宾宾客前面面走过，不不符合礼礼貌要求求。3. 宾客离开开时，没没有送客客的表现现。4. 在服务过过程中手手不断地地在抖动动。5. 在宾客要要求挂账账时，其其能主动动和前台台联系确确认，但但声音较较大，如如此有欠欠妥当。二、柠檬檬汁制作作1. 有冰块掉掉在地上上。2. 蜜糖瓶的的提手摆摆放位置置不对。3. 盛有柠檬檬汁的杯杯中，柠柠檬片沉沉了下去去，不符符合出品品质

21、量要要求。4. 操作过程程中，前前额头发发掉了下下来，用用手去拔拔弄，不不符合卫卫生要求求。5. 柠檬汁制制作过程程中，不不够利索索，同时时柠檬片片全浸了了，不符符合出品品要求。陈海波一、现场场服务模模拟1. 宾客要求求挂账时时，没有有给予确确认宾客客有否挂挂账权。2. 蜜糖杯提提手摆放放的位置置不对，应应右手而而非左手手边。3. 放在背后后的双手手在服务务过程中中不断地地在磨擦擦。4. 在给宾客客上柠檬檬时没有有礼貌用用语。5. 站在宾客客侧面时时伸出左左脚，不不符合要要求。二、柠檬檬汁制作作1. 操作过程程中掉下下冰块。2. 倒柠檬汁汁时有水水溢出来来，不符符合操作作规范。3. 操作过程程

22、中掉下下冰块，不不符合操操作要求求。4. 杯中倒入入的柠檬檬水过多多。5. 吸管与蜜蜜糖瓶摆摆放的位位置不对对，刚好好相反。小结：从酒吧的的三个项项目的实实际操作作来看，尤尤其是对对餐具和和上柠檬檬摆台情情况来看看，员工工实际操操作的细细节规范范方面沿沿需进一一步的提提高和完完善，实实习生并并未能完完全把握握其要点点。前台接接待前台接待待室的实实操部分分考核了了员工在在电脑中中的加床床程序、分分帐、设设主账、转转帐和实实际房卡卡的制作作。李春兰一、设主主帐操作比较较顺利，准准确无误误，完成成任务。二、转帐帐操作时间间为3分分钟，但但在最后后还是将将团队的的帐号弄弄错了，操操作有误误。三、房卡卡

23、制作C/I和和C/OO的房卡卡操作时时间分别别为7秒秒及200秒,准准确无误误。四、加床床、分帐帐各自所需需时间为为35秒秒与1分分零3秒秒。操作作无误。五、房卡卡制作20秒之之内，操操作较为为顺利。第二节 新员员工培训训管理酒店从业业人员流流动性比比较大，有有的酒店店每个月月都会有有几位员员工离职职，或因因客观或或因主观观因素，那那么酒店店必须每每个月都都招聘若若干名员员工，这这就注定定新员工工培训是是长期的的。对于于新员工工的培训训要求就就是尽快快帮助新新员工树树立酒店店服务意意识，培培养其礼礼貌礼节节和尊重重别人的的习惯，维维持或提提升酒店店服务质质量，因因为招聘聘的员工工有着不不同的家

24、家庭、学学历、社社会工作作的背景景，从而而导致他他们对酒酒店的理理解和接接受程度度不一，甚甚至出现现反面的的认识。如如果新员员工培训训不得当当，新员员工将某某些陋习习带到工工作当中中，那必必定会给给现有的的服务造造成负面面的影响响。新员工培培训是酒酒店最基基本的培培训项目目，它具具有如下下几个特特征：新员工工培训的的长期性性与多批批少量性性酒店需要要在发展展过程中中不断补补充新人人，依据据酒店营营业状况况，酒店店不会每每次都会会招聘太太多员工工，三位位五位，有有时甚至至是一位位，这给给培训经经理提出出一个难难题，这这么少的的员工是是照常，几几天培训训呢？还还是让其其先到部部门上岗岗，等一一段时

25、间间招聘到到八九位位新员工工再一起起培训因因为如此此少的新新员工就就必须花花费几天天时间去去培训显显得有些些浪费，可可有时必必等上几几个月才才可能凑凑到八九九位新员员工，另另外因为为新员工工没有接接受入职职培训，到到了岗位位之后犯犯了错误误，损坏坏酒店形形象，怎怎么办？当然新新员工入入职培训训也并不不能保证证新员工工到了岗岗位去之之后不犯犯错误，但但起码从从机率而而言，肯肯定要少少。因此此培训经经理一定定要有清清晰的认认识和正正确的工工作态度度，确保保每位新新员工都都能接受受到充分分的培训训，不以以损坏酒酒店的形形象为代代价，这这才是培培训经理理的工作作职责，培培训经理理不能因因为增加加自己的

26、的工作量量而减少少某项工工作，这这是不正正确的，这这不仅仅仅是一个个培训和和工作理理念的问问题，是是一种培培训和工工作态度度。然而而国内很很多酒店店的培训训经理却却不能坚坚持这一一培训理理念。当当然培训训部与人人事部的的充分沟沟通可以以减少此此类情形形过多的的发生。新员工工培训的的不确定定性员工何时时离职，人人事部何何时能员员工，新新员工何何时能到到职？这这些对培培训部门门而言是是不可确确定的，这这种不可可确定性性主要表表现在培培训部对对入职培培训日期期的不能能预测性性，这里里就必然然要求培培训经理理能及时时调整自自己的工工作，来来应付这这种不确确定性。新员工工培训的的约束性性新员工培培训能有

27、有意识地地给新员员工酒店店服务意意识与纪纪律方面面的约束束，这种种第一形形象的约约束很重重要，它它要求每每位新员员工必须须明确地地遵守一一些规则则或具备备培训后后应具备备的服务务意识和和水准，否否则酒店店会以该该员工不不符合酒酒店的要要求而不不给予录录用。其其二是让让新员工工尽快了了解酒店店的各项项服务设设备设施施，以便便忙融入入酒店的的新环境境。正由于新新员工培培训存在在以上特特殊性，培培训人员员对此也也应采取取了相应应的措施施，下列列是一些些新员工工入职培培训案例例：培训新新进厨师师我决定治治一治他他们，尤尤其是这这一批厨厨师员工工。虽然这个个容易理理解，但但很多人人都说厨厨师都是是大老粗

28、粗，不懂懂纪律，认认为主要要将自己己的工作作做好，菜菜炒好吃吃一点，什什么都可可以OKK，同时时又因为为他们没没有太多多的机会会接触宾宾客，因因此酒店店也就忽忽略了对对他们的的管理或或原谅了了他们甚甚至在基基本礼貌貌礼节上上的过错错，这些些从以往往的经验验我深知知，但在在这家酒酒店我觉觉得应该该再上一一层次。再再说，因因这段时时间接待待APEEC，他他们所遇遇到的对对象都是是一些非非一般的的宾客，前前一段时时间酒店店给我的的无形压压力我是是可以感感觉的，尽尽管没有有人对我我说些什什么，服服务是很很重要的的，每个个员工都都可能会会影响宾宾客对酒酒店的形形象，而而服务质质量差在在某些程程度上，培培

29、训部负负有不可可推卸的的责任。因因此，我我决定在在我的职职仅范围围内好好好培训他他们。当我走进进培训教教室时，我我大声地地说“大家下下午好！”，结果果很少人人应答（这这都是在在意料当当中），我我再次大大声说“大家下下午好！”，于是是有部分分人员响响应，我我再次大大声说“大家下下午好！”，这回回也许大大家发现现什么了了，绝大大部分都都应答了了。我马马上生气气，说，怎怎么啦，我我打招呼呼，没有有人应答答，听不不见我的的声音？或者是是看不起起我？那那如果是是宾客给给你们打打招呼，你你也会爱爱理不理理？这是是一家超超五星级级酒店的的员工？这就是是超五星星级酒店店的服务务？这家家酒店很很“牛”吗？宾宾客

30、在这这里是“上帝”？有谁谁认为酒酒店员工工不需要要向宾客客打招呼呼的请举举手，你你现在可可以离开开培训教教室，现现在！也也许是我我的声音音太大，没没有人举举手，也也没有人人离开培培训教室室我需需要如此此一个下下马威！手机和寻寻呼机很多人都都带有手手机和寻寻呼机，我我知道。当课程进进行到一一半时，突突然有一一位员工工的手机机铃响了了，他正正想接，我我说，以以后上课课所有手手机和寻寻呼机必必须关闭闭或置震震动状态态，如果果我一边边上课，你你一边在在听手机机，则说说明几个个问题：第一，你你不尊重重我，因因为上课课时你分分心，你你要听手手机而不不听我上上课，你你不尊重重我是不不尊重培培训部，就就是不尊

31、尊重酒店店，那你你连酒店店都不尊尊重，我我们还会会期待你你尊重宾宾客吗？其二，你你影响其其它同事事的上课课，你为为什么去去干扰和和给别人人不良的的影响。因因此，在在谁在上上课时寻寻呼机我我手机响响的，你你不用参参加培训训课。迟到和穿穿拖鞋上上课第二天上上午上课课，厨师师长迟到到了，我我很恼怒怒，在课课堂上说说，你这这是什么么意思？上课迟迟到，不不遵守酒酒店规章章制度，在在你还没没在开始始工作时时就违反反酒店的的相关规规章制度度，你是是否看不不起酒店店？认为为在这里里可以随随心所欲欲？我们们每个人人和酒店店是平等等的，你你对酒店店有期待待，酒店店对你也也有期待待，如果果酒店不不能满足足你的需需要

32、，你你可选择择离开酒酒店，同同样地，如如果你不不能满足足酒店的的需求，那那么酒店店也不希希望你留留下来，你你连酒店店这一基基本的行行为规则则，都不不能遵守守，如果果你当厨厨师长都都不能做做到这一一点，凭凭什么让让你的下下属也能能遵守？这厨师师长一直直没有言言语。更令我起起火的是是竟然有有一个厨厨师穿拖拖鞋来上上培训课课，我马马上让他他回去换换，没有有皮鞋也也得自己己买，他他说，下下午再换换。这是是绝对不不允许的的，如果果培训部部的培训训课中就就没有遵遵纪这两两个字，到到部门去去后，那那更成何何体统？我一刻刻也不能能容忍！他很不不愿意关关上门出出去了。对对着面前前这三十十多个厨厨师，我我开始借借

33、题大作作，难道道一个超超五级酒酒店的员员工是穿穿着拖鞋鞋上班的的？如果果我再见见到哪位位同事穿穿插鞋来来参加培培训，那那就不要要来了，这这是什么么样的仪仪容仪表表？酒店产品品知识上课前我我将准备备好的酒酒店产品品知识汇汇总，包包括本地地区的一一些旅游游资源知知识等共共2000道题，我我让他们们去背诵诵，在尽尽量短的的时间内内熟悉酒酒店的基基本情况况，每人人发一份份资料，先先让他们们背，然然后我抽抽查提问问。这样做有有几个好好处，首首先是在在限定的的时间内内，创造造出一种种气氛，让让他们更更为有效效地有意意识地去去记忆（其其实记忆忆能力本本身就是是一种考考核），但但从抽查查情况来来看，他他们只是

34、是答对了了一半，（这这也是在在意料当当中）抽抽查完后后，优质质服务应应包括相相应的岗岗位知识识、岗位位技能和和良好的的服务态态度，而而岗位知知识是最最根本的的，比如如宾客询询问我们们洗手间间在哪里里，我们们答不知知道，这这叫什么么服务？连最起起码的最最简单的的问讯都都答不上上来，还还服务什什么？连连最起码码的最简简单的问问讯都答答不上来来,还服服务什么么?而宾宾客咨询询信息则则可能是是最简单单的最常常见的,我们连连最常见见的问题题都解决决不了?而要做做到这一一点,我我们就必必须对酒酒店的相相关知识识了解和和掌握,而从抽抽查结果果来看,大家掌掌握了多多少?能能为宾客客提供了了哪些咨咨询服务务?很

35、少少很少,离我们们正式员员工的距距离有多多远?这这一点大大家应该该很清楚楚,这也也是我不不满意的的主要原原因。一批大大学生的的新入职职培训当回到办办公室时时，管家家部经理理走了进进来，说说“那批新新来的大大学生不不愿意穿穿管家部部的衣服服，说什什么要穿穿副经理理制服，她她们不是是来打扫扫卫生的的”。我马马上给制制服房挂挂一个电电话，问问学生在在不在，刚刚才究竟竟是怎么么回事，回回答说，学学生已去去用餐，有有一位学学生说，她她们怎么么会穿这这样的衣衣服，制制服房的的领班便便打电话话问其经经理，是是否给学学生发副副经理的的衣服，于于是管家家部经理理便误认认为是学学生要求求穿副经经理的衣衣服。这这种

36、误会会是很严严重的，如如果是学学生提出出，那说说明他的的态度不不端正，而而且制服服房领班班与经理理的这种种沟通方方式是有有问题的的，但还还是得到到了这样样的讯息息，学生生有点情情绪。同一间大大学来的的学生有有的分配配到餐饮饮部，有有的分配配到管家家部，而而出现情情绪问题题的就是是管家部部的员工工，我让让她们换换好制服服后到培培训教室室等我，我我要给她她们做一一些思想想工作。一一起来的的学生当当中有一一年级的的和二年年级的学学生，我我将她们们分开，由由大学一一年级的的学生提提出她们们不想到到管家部部（楼层层）的十十条强烈烈反对意意见，让让大学二二年级的的学生代代表酒店店对一年年级学生生提出的的意

37、见给给予客观观的解释释，让她她们之间间自我解解决问题题。于是是一年级级的学生生经过讨讨论列出出了八条条： 怕客人的的要求太太过分，无无法满足足 学历和实实际工作作不符，心心里不平平衡 工作太辛辛苦且单单调 对此部门门情况不不太了解解 和外界接接触的机机会太少少 受到委屈屈，只有有忍气吞吞声，不不能渲泄泄自己的的情绪 觉得打扫扫清洁卫卫生的工工作职位位太低，怕怕受到别别人的嘲嘲笑 工作质量量要求过过高，担担心自己己不能过过关其实从以以上不难难看出这这些大学学生存的的心态误误区，首首先是怕怕辛苦，也也许这是是人之常常情，似似乎是普普遍存在在，这种种迹象说说明高学学历的人人对工作作的辛苦苦性似乎乎有

38、天生生的敏感感性，同同时也容容易明显显地表露露出来；其次是是爱面子子，如第第二条，她她们还是是很关注注职位问问题，而而不能较较好的摆摆事实正正自己的的社会位位置，如如很多希希望到前前台工作作，可是是却不衡衡量自己己的资格格，如身身高、英英语水平平，外表表是否悦悦人、较较好的视视力、反反应能力力等等，也也许其具具备其中中某一项项目，而而对于培培训部经经理而言言，为了了不打击击其积极极性而没没有挑明明这一层层关系，如如说你不不够漂亮亮等客观观的原因因来伤害害其自尊尊心，有有些学生生仍然执执迷不悟悟，不能能很好地地理解酒酒店的用用人原则则，企求求以磨嘴嘴皮来取取得岗位位的对换换，否则则闹情绪绪。于是

39、我我便让大大二的学学生以客客观的态态度来分分析，其其中一位位说，宾宾客的要要求肯定定有时过过分，这这对服务务行业本本身就是是如此，但但此类宾宾客毕竟竟较少，我我马上打打断说，希希望各位位具体事事情具体体分析，我我们大一一的同学学怕宾客客在哪些些方面的的要求过过分？于于是在一一学生又又提出了了一些具具体的事事例 怕自己工工作太慢慢，挨宾宾客骂 宾客要求求我们去去买一些些买不到到的东西西或物品品 宾客会对对她进行行骚扰 宾客吹毛毛疵（如如床上一一根头发发）通过我样样的互动动式培训训，让学学生慢慢慢认识到到自己的的一些想想法是很很没有道道理的，渐渐渐接受受现实，情情绪也有有所稳定定，对于于分配的的工

40、作都都表示，首首先会努努力将其其做好，至至于能否否胜届时时再说，于于是对工工作的分分配也就就没有了了异义。 但无论论如何，培培训部人人员都应应从每次次的培训训当中吸吸取教训训，对每每次的新新员工入入职培训训都做好好跟踪工工作，包包括新员员工入职职培训结结束后，通通过调查查问卷的的形式来来了解新新员工的的对培训训课程的的态度。下下面就是是一批新新员工入入出职后后，对培培课程的的调查和和分析总总结报告告：新员工入入职培训训总结为期三天天的入职职培训工工作现已已结束，为为了测试试本次培培训结果果，培训训部行地地拟定了了调查表表，现对对本次培培训如下下：本次新员员工中有有6人曾曾参加过过类似的的入职培

41、培训，有有16人人没有参参加过类类拟的培培训。大大家都认认为此类类培训很很有实用用性，培培训速度度适中，灵灵活、有有效。认本次培培训的最最有效之之处为：1.参参观酒店店,边看看边学。22.无论论干什么么工作都都要有主主动性。33.上课课能发挥挥员工主主观能动动性。44.实行行模拟测测试。认认为最无无效的是是：1.英语有有培训速速度快，时时间短，建建议将英英语培训训课提前前讲授。22.介绍绍餐厅价价格和风风格时，因因太多一一时难以以记清。但但普遍认认为如果果有机会会还愿参参加类似似的培训训。序号项目好一般差1教师态度度、言行行举止22票2培训环境境、设施施17票3培训内容容7票5票4培训组织织水

42、平18票4票5培训效果果22票从上述述看来，员员工对其其余部分分都较满满意，培培训内容容有155票认为为一般，对对此，以以后应有有所改进进。对本次次培训新新员工也也提出了了自己的的建议和和意见：1. 外语培训训时间应应长一些些，增加加课时。2. 带员工多多几次参参观酒店店，以便便能更清清楚酒店店各部门门的方位位、营业业时间及及其特点点。3. 希望每月月或周能能组织一一次英语语或相关关的部门门业务知知识培训训。4. 希望培训训时能印印发给员员工培训训资料和和尽快发发放员工工手册。5. 针对各岗岗位工作作遇到事事情的处处理方法法进行沟沟通。总结本次次培训，绝绝大部分分员工对对此培训训效果反反映较好

43、好，但也也存在不不足，如如英语培培训时间间短等问问题。对对此培训训部将会会针对此此在以后后的培训训中做出出调整，并并及时对对培训进进行跟踪踪。第三节部门服服务质量量培训管管理引子（案案例）有一天，一一位部门门经理向向培训经经理投诉诉餐厅的的服务质质量存在在严重问问题，具具体是这这样的：有一天天中午，此此部门经经理在餐餐厅用餐餐，该餐餐厅的服服务员接接二连三三地发生生一些让让其难以以接受的的错误：首先是是服务员员拿错误误的餐牌牌送给此此部门经经理；其其次是服服务员将将面包送送上来时时，面包包不小心心翻倒在在地上，而而托盘和和篮子却却没有翻翻，而该该部门经经理看到到服务人人员将面面包又重重新放回回

44、篮子里里，因而而担心服服务员会会不会到到里面整整理一下下面包又又重新给给他拿出出来，而而脏的面面包也会会将篮子子弄脏。最最后是服服务人员员看到一一位老总总过来，还还没有等等点菜就就给老总总上果盘盘，却将将此部门门经理给给冷落了了。另一个例例子是，宾宾客向培培训经理理投诉，其其昨晚入入住酒店店时发现现客房内内的床头头灯不亮亮，客房房内的电电脑上不不了网（找找不到服服务器），看看电视时时电视机机打不开开（可能能是插头头不紧）等等等，于于是一气气之下离离开了酒酒店。培训部门门如何参参与到各各部门岗岗位培训训当中，如如何才能能让部门门来接受受培训部部的建议议，这是是一件很很重要的的事情，因因为并非非每

45、个部部门都会会愿意来来配合培培训工作作，有个个别的部部门经理理会认为为，我自自己部门门的事情情，我会会自己搞搞定，你你来给我我培训，岂岂不是证证明我没没有管理理我自己己部门的的能力？或者误误认为是是培训部部门专门门挑其刺刺，和他他过意不不去，而而一旦形形成这样样的看法法，他势势必很难难去配合合培训工工作。因因此培训训部在与与部门共共同开展展培训工工作，特特别是类类似以上上服务质质量问题题时必须须注意：首先要和和部门形形成共识识。相应应的部门门经理应应认识到到培训对对其管理理的重要要性，而而非将培培训分开开，认为为培训是是培训部部的事情情或认为为培训是是自己的的事情，与与培训部部无关。其其次部门

46、门经理须须认识和和学会一一些基本本的培训训技术，这这样才能能保证其其培训有有所成效效，否则则其解释释再多，其其员工只只是当作作耳边风风，那样样也没有有用。最最后培训训部人员员应和部部门经理理一起制制定相应应培训计计划，这这样才能能容易为为其所接接受，开开展起来来也相对对容易一一些。与部门制制定服务务质量的的培训计计划，应应分析服服务质量量存在的的原因，然然后有针针对性地地提出保保障培训训效果的的措施，以以确保培培训的连连续性和和可操作作性。培培训部门门起码要要对培训训框架有有较明确确的认识识，针对对引子当当中的案案例，培培训部首首先向西西餐厅经经理作反反馈,同同时表达达就此案案例共同同开展培培

47、训工作作的意愿愿,在得得到西餐餐经理的的积极回回应后,培训经经理开始始构思此此次提升升部门服服务质量量的培训训活动。首先，培培训经理理必须向向整个西西餐厅员员工解释释其服务务现状。向向员工解解释服务务意识不不仅仅是是在书面面上的安安全、服服务、卫卫生、尊尊重、成成本、推推销、优优质高效效等等词词语，服服务意识识淡薄其其实就是是员工并并未能较较好地融融入平时时的工作作当中，工工作时就就不记得得，培训训时就记记得这种种怪现象象。因此此培训经经理不能能再使用用简单的的课堂授授课，而而是应通通过一些些小游戏戏，让大大家从中中了解到到服务意意识和态态度在酒酒店工作作中的重重要性，同同时结合合实际工工作，给给大家提提供一个个正确的的思维途途径。其次设计计培训方方式。这这里可采采用交叉叉服务的的游戏，规规则为由由各组选选择一位位服务人人