玉明大酒店管理模式[1]hmdi.docx

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1、玉明大酒店管理模式二O一OO年十月月前 言言 随着着我市商商务市场场的不断断扩大和和消费水水平的提提高，促促使人们们对宾馆馆酒店的的规范服服务产生生强烈需需求。面面对优美美典雅的的环境，温温馨和谐谐的氛围围，体贴贴周到的的服务，规规范完善善的设施施，没有有人会拒拒绝，这这便是酒酒店给人人们带来来的美好好生活享享受。通观整个个优秀的的宾馆酒酒店，都都有自成成体系的的管理规规范。而而我市宾宾馆酒店店业因起起步较晚晚，在这这方面还还存在一一定差距距，因此此借鉴和和采用先先进宾馆馆酒店的的成功管管理经验验，就显显得尤为为迫切和和必要，这这无疑是是提高我我们酒店店管理水水平、服服务质量量及经济济效益的的

2、一个捷捷径。为此，本本管理模模式即以以此为出出发点，详详细介绍绍玉明大大酒店从从前厅到到客房设设施等各各个层面面的服务务质量管管理标准准。它既既是酒店店经营管管理工作作的依据据，又是是使酒店店赢得信信誉和扩扩大业务务的基本本保证。“管理模式”内分别就各部门的岗位职责、工作程序和标准、管理制度等三方面对酒店日常经营管理工作作出了具体规范。本“管理模式”站在优秀管理的角度，以具体的可操作性的手法，结合本酒店实际，提供了本酒店经营管理的规范和完善的运行机制。国内外的的专家早早已预言言，酒店店业及其其相关产产业在我我国国民民经济中中所占的的比重将将持续增增大，人人们对健健康时尚尚生活的的向往越越来越升

3、升温。作作为最能能体现现现代生活活方式的的宾馆酒酒店，在在这种形形势之下下必将获获得更为为长足的的发展，于于是宾馆馆酒店经经营管理理者们所所面临的的挑战也也将会更更加任重重而道远远。行政人事事篇一、 岗位职责责（一） 行政人事事部负责责人1、根据据酒店营营销情况况和接待待服务工工作实际际，按照照执行总总经理的的要求，起起草综合合性业务务、行政政工作规规划、计计划、报报告、总总结、请请示、通通知等公公文函件件并审核核待签发发的文稿稿。 2、负负责安排排酒店行行政会议议和行政政人事部部公会议议，编写写会议纪纪要和决决议，并并检查各各部门贯贯彻执行行情况。 3、随随时收集集市场信信息，为为执行总总经

4、理决决策提供供咨询，当当好参谋谋。 4、协协调、平平衡各部部门之间间的关系系，汇总总各部门门的规章章制度，制制定全店店的规章章制度和和规定，汇汇同有关关部门检检查各项项工作的的完成情情况，做做好综合合统计工工作。 5、负负责全店店的质量量检查和和行为规规范的监监督工作作，以达达到酒店店的质量量管理标标准。 6、负负责处理理客人向向总经理理的投诉诉。 7、注注意开展展调查研研究，分分析经营营管理情情况，做做好酒店店信息管管理方面面的有关关工作，努努力提高高本企业业的竞争争能力、社社会效益益和经济济效益。8、制定定公司定定岗定员员，员工工配置计计划，并并负责计计划的落落实、跟跟进和调调整。 9、执

5、执行国家家和公司司有关劳劳动政策策，管理理公司劳劳动用工工合同，负负责制定定劳动动人事管管理条例例、员员工手册册及酒酒店的人人事管理理制度。10、制制定并落落实酒店店劳保、福福利、医医疗、保保险方面面的政策策及规定定。 11、负负责招聘聘、考评评、调动动、处罚罚、解聘聘员工的的程序办办理。 12、负负责保护护酒店和和员工的的合法权权益并协协调两者者之间的的关系。 13、修修订有关关行政人人事的工工作表单单，审批批酒店员员工的培培训计划划。14、核核定公司司及各部部门工资资总额及及分配方方案，负负责审查查公司及及各门店店员工工工资发放放执行情情况。15、负负责酒店店员工就就餐及员员工宿舍舍的质量

6、量管理工工作。 16、负负责拟定定员工福福利开支支计划及及报批后后组织实实施。17、负负责组织织员工工工服制作作及发放放。二、 工作程序序和标准准（一）员员工招聘聘程序标标准 1、招招聘原则则：因事设设岗，因因岗择人人。先店内内，后店店外。公开招招聘，平平等竞争争，择优优录用。 2、招招聘条件件：文化知知识水平平：招聘聘销售部部门员工工、前厅厅员工和和管理人人员，必必须具备备相应专专业大专专以上学学历及相相应的外外语水平平；招聘聘一般服服务员须须具备初初中以上上学历；年龄：一般员员工188-255岁，清清洁工可可放宽至至45岁，特特殊人员员可视情情况而定定。体魄：身体健健康、五五官端正正、反应

7、应灵敏、无无不良习习惯。裸裸视1.0以上上。身高：男性11.700米以上上，女性性1.660米以以上。政历清清楚，无无犯罪记记录。 3、员员工招聘聘程序：由部门门根据定定编及人人员在岗岗情况提提出用人人申请报报行政人人事部。用人申申请报告告经行政政人事部部审核后后报总经经理批准准。用人申申请获批批准后由由行政人人事部发发布招聘聘广告。接受报报名，应应聘者应应持下列列资料和和证件：身份证证、学历历证明、本本人简历历及照片片。应聘者者经行政政人事部部初试后后填写求求职申请请表。用人部部门对应应聘人员员进行复复试，并并将考核核结果及及意见填填写在求求职申请请表上上。行政人人事部对对拟招聘聘人员进进行

8、审核核并在求求职申请请表上上签署意意见，报报总经理理审批。由行政政人事部部出具证证明，应应聘合格格者到指指定的卫卫生防疫疫站进行行体检。行政人人事部向向应聘者者原学校校或工作作单位了了解其表表现，有有无劣迹迹。（二）特特聘人员员的招聘聘程序标标准1、特聘聘人员素素质要求求：特聘人员员应具有有丰富的的酒店管管理经验验和现代代酒店管管理人员员的素质质。从事事三星级级以上酒酒店管理理工作多多年，对对酒店各各部门服服务程序序、标准准基本了了解，对对本人从从事的专专业或部部门的业业务精通通，管理理能力强强。大专专以上学学历，精精通一至至二门外外语。熟熟悉电脑脑操作、身身体健康康、精力力旺盛。有有事业心心

9、、责任任心，责责任感。工工作认真真细致，处处事果断断。有团团结协作作精神，能能协调好好各种关关系。有有创新精精神和策策划能力力。德才才兼备，为为人正直直，心态态良好。 2、特特聘人员员招聘程程序当酒店店因经营营和管理理需要对对重要的的管理岗岗位进行行调整或或补充人人员时，应应先在店店内竟聘聘，店内内确无合合适人选选时，经经行政人人事部公公会研究究决定后后方能对对外招聘聘。管理人人员的招招聘，应应事前明明确岗位位的职责责、工作作要求。由由行政人人事部、党党群部共共同进行行竞聘、招招聘、考考核。考核结结果报经经行政人人事部公公会研究究确认是是否作为为特聘及及享受特特聘津贴贴的标准准。由行政政人事部

10、部与其签签定劳动动合同，明明确其责责、权、利利。由党党群部行行文任命命。（三）招招聘员工工入酒店店程序： 1、行行政人事事部通知知新招聘聘员工限限期报到到。 2、由由行政人人事部对对新招聘聘员工进进行入店店岗前培培训，培培训结束束进行考考试。 3、考考试后每每人发一一本员员工手册册。 4、新新员工办办理入店店手续。 5、新新员工领领取工服服，办理理更衣柜柜手续，领领取工号号牌。6、到用用人部门门报到，并并由部门门进行业业务技能能的培训训。（四）员员工转正正程序标标准 1、转转正通知知：新招聘和和调入酒酒店的员员工均试试用一至至三个月月，试月月期满后后，通知知员工所所在部门门组织拟拟转正员员工进

11、行行考核。 2、考考核范围围：业务技技能学习态态度及工工作表现现外语能能力(会话、阅阅读、书书写)仪容仪仪表、礼礼节礼貌貌安全消消防知识识综合素素质 3、考考核标准准：由转转正员工工所在部部门对员员工从以以上几方方面进行行考核，评评定等级级分为五五个级别别，A(很好).B(较较好).C(一一般).D(较较差).E(差差)。如考考核的六六方面均均在CC级以上上为合格格，考核核的内容容中有两两个D级以下下的(包括D级)评分，则则视为考考核不合合格。部门对员员工转正正考核工工作需在在接行政政人事部部通知后后一周内内完成，考考核不合合格的员员工，将将延长其其试用期期；部门门考核合合格的员员工，由由部门

12、申申请，经经部门经经理签字字后报行行政人事事部。 4、转转正审批批：行政人事事部培训训负责人人对转正正员工进进行复试试，将已已具备转转正条件件的员工工表单报报总经理理审批。（五）员员工辞职职离店程程序 1、辞辞职申请请及审批批：员工要要求辞职职，在试试用期内内提前半半个月以以书面形形式报所所在部门门，转正正后应提提前一个个月以书书面形式式报所在在部门，经经部门经经理同意意后填写写员工工辞职申申请表，由由部门经经理签字字批准后后报行政政人事部部。行政人人事部经经理在员员工辞职职申请表表上签签字批准准后上报报总经理理审批。 2、离离店程序序：员工的辞辞职申请请经批准准后，在在离职谒谒见日到到行政人

13、人事部领领取员员工离店店通知书书，并并到以下下各有关关部门办办理手续续。在其所所在部门门交还领领用的工工具及物物品，办办理完后后，由部部门经理理在离店店通知书书上签字字,盖部门门章。将工服服交还，并并由收发发员签收收。到财务务部办理理有关财财务清算算手续，并并由财务务部经理理签字盖盖章。到行政政人事部部退还领领用物品品，以及及退还工工牌、结结算工资资，离店店。（六）员员工工牌牌发放程程序1、工牌牌申领：对于需领领工牌的的员工，由由劳资负负责人在在工牌申申领记录录本上登登记，注注明“工号”、“姓名”、“部门名名称”，并注注明是否否首次领领取、丢丢失、更更换等原原因。 2、工工牌发放放：行政人人事

14、部根根据在店店人员的的级别分分别制作作实习工工牌及正正式工牌牌。员工转转正后配配发工牌牌，行政政人事部部根据各各部门员员工转正正情况，通通知各部部门。实习生生和试用用期内的的员工上上岗前，需需向人事事部交纳纳工牌培培训费，并并由行政政人事部部发放实实习工牌牌，待其其转正时时退还押押金，收收回实习习工牌，更更换正式式工工牌牌。（七）请请假、销销假程序序1、填报报假期申申请表：员工请请假一天天以上（含含一天）应应在休假假前填写写假期期申请表表。假期期申请表表各栏栏目应填填报清楚楚、准确确。休假时时间及安安排应符符合员员工手册册的有有关规定定。 2、审审批程序序及要求求：员工假假期申请请表由由部门经

15、经理审批批后报行行政人事事部。行政人人事部对对员工假假期类别别及各类类证明进进行审核核，确认认无误后后报总经经理批准准。 3、销销假程序序：员工在休休假结束束后，到到行政人人事部办办理销假假手续，方方可上岗岗。（八）考考勤操作作程序 1、实实习生及及试用人人员的考考勤由部部门手工工记录。 2、员员工转正正后，行行政人事事部将为为其制作作指纹，员员工上下下班打卡卡，考勤勤电脑将将自动记记录其上上下班时时间。 3、各各部门领领班需手手工记录录属下员员工每月月班次及及出勤情情况（迟迟到、早早退、休休假、请请假、公公出）。 4、在在每月规规定的日日期内，各各部门领领班将员员工考勤勤统计表表交部部门。

16、5、各各部门在在行政人人事部规规定的日日期内将将部门员员工考勤勤手工记记录情况况报行政政人事部部。 6、员员工对缺缺勤结果果有异议议，在经经部门经经理同意意后，到到行政人人事部核核查。 7、每每月考勤勤统计工工作结束束后，各各部门将将当月本本部门员员工考勤勤统计表表存档档备查。（九）员员工工资资变动程程序 1、工工资变动动申请：员工的工工作岗位位变化（如如提升/降职、调调动部门门、工种种变动等等）需调调整工资资，由员员工所在在部门提提出调整整工资申申请报告告（写明明员工工工资调整整、调动动部门、工工种变动动的原因因），并并由部门门对员工工进行考考核，考考核合格格者由部部门提出出申请，经经部门经

17、经理签字字后报行行政人事事部。 2、审审批程序序：员工调整整工资申申请报行行政人事事部后，由由行政人人事部对对该员工工进行考考核，考考核合格格者由行行政人事事部办理理审批手手续。调调整工资资申请需需经行政政人事部部报总经经理审批批。 3、工工资变动动：行政人事事部根据据已经审审批的部部门报告告通告员员工工资资变动情情况，并并在当月月将工资资变动情情况输入入电脑对对该员工工工资进进行调整整。（十）福福利、工工资发放放表审核核和工资资发放程程序 1、审审核各种种福利报报表程序序部门在在酒店规规定的日日期填报报有关奖奖金、加加班费等等发放明明细表。明细表表要求按按酒店规规定的各各项发放放标准填填写，

18、计计算准确确，不漏漏报、错错报，且且要填清清总人数数、总金金额。各种报报表需经经部门经经理审批批签字后后报行政政人事部部。行政人人事部审审核各部部门报来来的各种种福利报报表，并并统计酒酒店所有有部门的的发放汇汇总表，报报酒店总总经理审审批签字字。行政人人事部将将已经审审批的汇汇总表及及各部门门明细表表交财务务部，由由各部门门到财务务部领取取现金发发放给部部门员工工，部门门将员工工签收的的表单交交行政人人事部留留存。 2、审审核工资资发放表表和工资资发放程程序行政人人事部每每月按各各部门人人员在岗岗情况和和工资变变动及员员工考勤勤情况，将将调整后后的数据据输入电电脑，经经电脑汇汇总后打打印出月月

19、度工资资发放表表。工资发发放表经经行政人人事部审审核后签签字报财财务会计计，总经经理审批批签字。行政人人事部将将已经审审批的工工资发放放表交财财务核发发，每月月十日由由财务部部通过现现金或银银行卡形形式发放放。（十一）招招聘员工工岗前培培训程序序 1、制制定新员员工培训训计划，落落实培训训时间（每每月五日日），地地点，确确认培训训科目及及教师，通通知相关关部门。 2、公公布受训训人员名名单，安安排到指指定地点点报到。 3、依依据岗前前培训教教材对新新员工进进行酒店店简介、礼礼节礼貌貌、职业业道德、员员工福利利、劳动动条例、质质检条例例、安全全消防和和部门介介绍等知知识培训训。4、培训训结束后后

20、，由行行政人事事部组织织考核，合合格后方方可正式式上岗。三、管理理制度（一）酒酒店行政政架构图图总经理(1人)执行总经理(1人)前厅经理(1人)客房经理（1人）接待收银员（6人）客房领班(1人)PA(2人)出纳员(1人)财务会计员(1人)工程维修员(2人)营销经理(1人)客房服务员(12人)员工食堂(1人)保安队长（1人）保安员（3人）（二）玉玉明大酒酒店员工工手册第一章序言欢迎您加加入玉明明大酒店店，并深深信您热热爱服务务行业工工作。玉明明大酒店店以优良良的服务务，独特特的风格格及高效效率经营营管理，为为宾客提提供最完完善的服服务。每每一位员员工都应应把树立立酒店的的良好形形象和声声誉作为为

21、自己奋奋斗的目目标，并并为此作作出贡献献。“百行德德为首”，希望在在各位同同仁的团团结友爱爱及精诚诚合作下下, 以以主人翁翁的高度度责任感感和使命命感，将将我们共共同的事事业做到到极致。并并且实现现每一个个人的人人生价值值和目标标。为了使您您对酒店店的管理理和有关关规定清清楚地了了解，并并能自觉觉严格地地遵守，酒酒店根据据有关规规定，特特编制了了这本员员工手册册。如如有不清清楚或疑疑问，请请随时向向部门主主管或行行政人事事部查询询。谨希望全全体员工工敬业爱爱店，真真诚合作作，齐心心协力，共共创酒店店光辉前前程，为为酒店事事业的发发展而努努力。祝您在玉玉明大酒酒店工作作愉快，用用您的智智慧和才才

22、能实现现自己的的理想。总经理理启第二章酒店简简介玉明明大酒店店是一家家按四星星级标准准建造的的精品商商务型酒酒店，坐坐落于广广水市滨滨河一路路，毗邻邻广水市市中百仓仓储，紧紧靠三里里河大桥桥。距离离汽车站站需5分钟车车程，火火车站330分钟钟车程。酒酒店交通通便利，水水岸美景景，尽收收眼底，地地理位置置“闹中取取静”，实为为是商务务洽谈、名品美食、至尊会议、休闲娱乐的上佳之选。酒店采用欧陆风情设计，设有各类豪华客房及套房共70余间，房间内提供数字电视、极速宽带、高配电脑、24小时冷热水、直播电话、独立空调等服务，中餐厅包房20个，一楼、三楼宴会大厅可容纳500人同时就餐，酒店设有大小会议室两个

23、，大会议室可举办200人的会议，酒店还配备商务中心、棋牌娱乐等配套设施。其豪华、舒适、安全、美食、环保的经营特色，在同类酒店中脱颖而出，其星级体验，平价消费的独到理念，真正超越您的期望。服务过于于程式化化会让人人望而却却步，旅旅居异处处不免孤孤寂，玉玉明大酒酒店超前前的人性性化服务务理念深深入每个个角落，笑笑迎八方方贵客，服服务四海海宾朋。玉玉明大酒酒店让您您感受到到家的温温馨。第三章宗旨工作目标标：以1100%的宾客客满意为为工作目目标，满满足宾客客的额外外需求，并并能给宾宾客以惊惊喜。用人理念念：德之之品、才才至上、绩绩为先。上下级关关系要求求：上级级关心下下级，下下级服从从上级；上级可可

24、越级检检查，不不可越级级指挥；下级可可越级投投诉，不不可越级级请示。服务理念念：热情情、耐心心、周到到，安全全、快捷捷、高效效。第四章行政组组织机构构玉明大酒酒店日常常管理实实行四级级管理体体制，即即董事长长、总经经理（决决策层）、部部门经理理（管理理层）、领领班（执执行层）、服服务员（操操作层）。严严格按照照一级对对一级负负责、一一级管理理一级的的方式，来来实现酒酒店的经经营管理理，从而而取得良良好的社社会效益益和经济济效益。第五章劳劳动管理理条例 51用工原原则本酒酒店招聘聘员工的的主要原原则是视视其是否否符合某某一工作作要求。凡凡具有一一定专业业知识、身身体健康康的应聘聘人员，通通过自愿

25、愿报名、全全面考核核符合录录用条件件者，均均可被聘聘用。 52考核及及体检凡应应聘员工工，须经经过业务务考核和和体格检检查。酒酒店对员员工定期期和不定定期进行行体格检检查，对对患有传传染性和和不适宜宜酒店工工作等疾疾病者，酒酒店有权权按有关关规定视视其病情情劝其休休息或作作调离工工作岗位位、调换换工种的的安排，直直至办理理离店手手续。 53试用期期凡经经体检合合格被录录用的员员工，酒酒店将与与受聘人人建立劳劳动关系系，经过过为期一一至三个个月的试试用。酒酒店将根根据该员员工在试试用期内内的表现现，酌情情延长或或缩短试试用期。试用用期内，倘倘若员工工因不称称职或犯犯有严重重过失，将将随时被被辞退

26、。 54服装及及培训费费凡被被录用的的员工，均均发给酒酒店统一一制作的的工服，并并须经过过岗位技技能培训训方能上上岗，因因此应交交付一定定数额的的服装费费及培训训费。 55工作时时间与超超时工作作员工工作作的时间间按同类类企业标标准操作作，一般般定于每每周6天天，每天天九小时时（用膳膳及休息息时间除除外）。酒酒店可要要求员工工做超时时工作。超超时工作作的工时时（包括括法定假假日）可可由部门门安排补补假或发发给加班班工资。56发发薪时间间员工薪金金每月在在日发放放。57薪薪金调整整酒店将视视经营业业绩状况况、个人人表现等等，考虑虑适时调调整员工工薪金。58薪薪金等级级薪金等级级根据不不同层次次、

27、不同同部门、不不同岗位位、不同同责任而而划分。一一般分为为：1、 决策层2、 管理层3、 执行层4、 操作层5、 试用期特聘人员员按双方方商定情情况，以以合同形形式确定定生效。 59调职与与晋升 1、酒酒店可根根据工作作的需要要，对员员工进行行调任至至其他部部门和其其他岗位位（工种种）工作作，员工工必须无无条件服服从。 2、员员工本人人申请调调职，需需经调出出和调入入部门领领导同意意，填妥妥员工工岗位变变动表，经经人事部部门审核核，报店店领导批批准后，统统一转调调。 3、所所有员工工均有被被提职的的机会。提提职主要要是根据据员工本本人的工工作表现现、业务务熟练程程度、品品德及职职位是否否空缺。

28、提提职后头头一个月月属试用用期。试试用期满满后，工工作表现现符合该该职位要要求，则则由酒店店正式委委任该职职。 4、员员工被提提职后，若若因工作作不胜任任或犯有有过失，酒酒店可视视情作出出降职或或免职决决定。 510辞退退、劝退退员工工若违反反酒店的的有关规规定或犯犯有过失失，或不不适合酒酒店的工工作，酒酒店将视视其情节节之轻重重，给予予必要的的处分，直直至劝退退、辞退退、除名名、开除除。 511离职职、退职职 1、员员工若要要求辞职职（包括括试用期期内、合合同期内内或其他他原因），应应提前半半个月用用书面报报告提出出申请，经经批准后后方可办办理离店店手续。若若未能提提前半个个月提出出申请，则

29、则需向酒酒店交付付半个月月本人薪薪金额款款以代替替。员工工在未办办妥离职职手续前前，必须须坚守岗岗位，照照常上班班。未经经批准擅擅自离店店者，将将按酒店店有关规规定处理理。并不不予办理理有关手手续。 2、特特聘员工工符合退退职条件件者，按按国家及及酒店有有关规定定办理。 512离店店员工工离店（无无论何种种原因）必必须到人人事部门门按规定定办理有有关手续续后方可可离店。 513其它它 员员工对有有关酒店店的各种种资料、财财产、备备件等均均需保密密和妥善善保管，否否则由此此给酒店店造成的的损失，酒酒店将采采取法律律手段追追究责任任。第六章员工守守则 61总则 1、遵遵守国家家政策法法令。 2、关

30、关心企业业，热爱爱本职工工作，讲讲究社会会公德和和职业道道德，做做到文明明服务，努努力维护护酒店声声誉。 3、努努力学习习科学文文化知识识，不断断提高业业务技术术水平，提提高服务务质量。 62严于职职守 1、依依时上、下下班，不不迟到、早早退。班班后无事事不在店店内逗留留。上、下下班须走走员工通通道。 2、工工作时间间内不得得擅离职职守、脱脱岗、串串岗、无无关人员员不得在在客区窜窜动。 3、工工作时间间不准打打私人电电话，不不准会客客，不准准陪带亲亲友在店店吃、住住、照相相、游览览。 4、工工作时间间不得穿穿着工作作制服外外出，不不得吃东东西、喝喝酒、非非工作需需要不得得开放音音乐播放放器、电

31、电视机、唱唱歌、哼哼小调 5、除除指定人人员外，不不得使用用客用设设施。 6、不不得粗言言秽语，不不得讥讽讽客人或或对客人人不理不不睬，不不得有不不雅行为为、动作作等，不不得与客客人争辩辩或在公公共场合合与同事事争论。 7、在在工作（服服务）场场所，要要以礼待待客，站站立服务务；不得得依傍墙墙壁或家家具，不不可高声声谈话或或闲聊，避避免当着着客人的的面整理理头发，触触摸自己己的面孔孔。 8、各各级管理理人员不不得利用用职权给给亲友以以特殊优优惠。 9、以以饱满的的精神状状态投入入本职工工作，做做到兢兢兢业业，克克己奉公公。严禁禁从事第第二职业业。 63工作态态度 1、礼礼仪是是员工对对宾客和和

32、同事最最基本的的态度。要要面带笑笑容，使使用敬语语，“请”字当头头，“谢”字不离离口，接接电话要要先说“您好”，做到到服务第第一，宾宾客至上上，热情情礼貌地地接待客客人。 2、喜喜悦最最适当的的表达方方法是常常露笑容容。“微笑”是友谊谊的“天使”，是沟沟通宾客客感情的的桥梁，它它会使员员工乐业业，并给给宾客以以轻松愉愉快的感感觉。 3、效效率提提供高效效率的服服务，关关注工作作上的技技术细节节；急宾宾客所急急，为宾宾客排忧忧解难，藉藉以赢得得宾客的的满意及及赞誉。 4、责责任严严格按照照操作规规程作业业。无论论是常规规的服务务还是正正常的管管理工作作，都应应尽职尽尽责。务务求得及及时圆满满的效

33、果果，给人人以效率率高和服服务良好好的印象象。 5、协协作是是酒店管管理的重重要因素素之一。各各部之间间、员工工之间应应互相配配合，真真诚协作作，不得得相互推推诿。应应同心协协力解决决疑难，维维护酒店店的声誉誉。 6、忠忠实忠忠诚老实实是酒店店员工必必须具有有的品德德。有事事必报，有有错必改改，不得得提供假假情况，不不得文过过饰非、阳阳奉阴违违、诬陷陷他人。 64仪表仪仪容员工工的仪表表仪容如如何，会会直接影影响酒店店的声誉誉及格调调，全体体员工必必须充分分认识到到这一问问题的重重要性。 1、必必须经常常保持服服装整洁洁，并按按有关规规定着装装和佩戴戴工号牌牌（实习习生证）。酒酒店所发发的工作

34、作制服、鞋鞋、帽、袜袜等物品品要自觉觉爱护，做做到着装装整洁。 2、男男员工头头发脚不不盖过耳耳部及后后衣领为为适度，不不准留小小胡子。 3、女女员工不不得披头头散发，头头发不宜宜过长，以以不盖过过肩部为为适度；宜保持持淡雅清清妆，不不得浓妆妆艳抹，并并避免使使用味浓浓的化妆妆用品。 4、员员工不得得梳怪异异发型，不不吃诱发发口腔异异味的物物品，应应勤于修修剪头发发、指甲甲和刷牙牙等，保保持个人人清洁卫卫生。 65服从领领导各级级员工应应切实服服从领导导的工作作安排和和调度，依依时完成成任务，不不得拖延延、拒绝绝或终止止工作。倘倘若遇有有疑难或或有不满满的情况况，待工工作完成成后，应应从速向向

35、上一级级领导请请示或投投诉。 66上、下下班打卡卡 1、员员工上、下下班时必必须按规规定记时时打卡及及签到签签退，并并应准备备充分时时间更换换制服，以以准时到到达工作作岗位。 2、如如因加班班、病、事事假、公公差、外外勤等原原因未能能刷卡，应应向所在在部门报报告，以以备核查查。 3、不不得代人人打卡或或委托他他人代打打卡。 67证件及及名牌 1、每每位员工工均由酒酒店按规规定发给给工号牌牌（实习习生证），员员工当班班时应佩佩戴好工工号牌（实实习生证证）。部部门主管管及保安安人员有有权随时时检查有有关证件件。 2、工工号牌（实实习生证证）如有有损坏或或遗失，应应立即向向本部门门和人事事部门报报告

36、，并并按规定定到行政政人事部部办理交交费换新新或补领领手续。所所引起的的一切责责任由本本人负责责。 3、员员工离店店时应将将有关证证件交回回人事部部门，违违者需交交罚款。 68工作制制服 1、酒酒店将视视员工岗岗位及工工作需要要按规定定发给员员工不同同制服。 2、员员工穿着着必须保保持整齐齐、清洁洁、端庄庄、大方方。上班班时必须须按规定定穿着工工作制服服，除因因公或经经批准外外，不能能穿着制制服离开开酒店。 3、离离职时须须将制服服交回酒酒店，如如有遗失失或损坏坏，则需需按有关关规定赔赔偿。 69员工衣衣柜 1、员员工衣柜柜专为存存放工衣衣而设，应应保持整整洁，不不得存放放食物或或其他物物品。

37、 2、请请勿将贵贵重物品品及钱财财存放在在衣柜内内，酒店店将不负负财物损损失责任任。 3、不不得私自自加配锁锁及钥匙匙，若有有遗失，应应立即报报告部门门及保安安人员，并并须按规规定办理理交费更更换手续续。 4、保保安人员员及有关关管理人人员有权权随时检检查。 5、未未经批准准，不得得私自调调换衣柜柜。 610遗失失物品补补领手续续 1、酒酒店发给给员工之之制服、工工号牌、衣衣柜钥匙匙、员员工手册册等物物品均应应妥善使使用及保保管。这这些物品品离店时时均需交交回，如如未能按按规定交交回者需需按规定定赔偿。 2、若若有遗失失或损坏坏者，应应立即通通知部门门主管并并报人事事部门，申申请办理理赔偿补补

38、领手续续。 611个人人资料 1、员员工所填填写的各各类有关关表格，应应如实将将正确资资料填上上，做到到忠诚老老实、不不隐瞒、不不伪造。 2、为为避免有有关资料料不确实实而导致致日后员员工正当当权益的的损失，员员工本人人有关记记录之变变化，例例如：迁迁移住址址、婚姻姻状况、学学历、分分配、调调动、晋晋升、出出国、生生育及涉涉及刑事事、行政政判决处处理均应及及时持有有效证明明报告员员工所在在部门及及人事部部门。 3、如如有隐瞒瞒、虚报报、造假假，一经经发现或或由此而而产生的的一切后后果，一一律由本本人负责责。酒店店将保留留追究责责任交由由有关部部门做出出处理的的权力。 612处理理投诉客人人是我

39、们们的上帝帝，全体体员工都都必须高高度重视视客人的的投诉。牢牢记“宾客永永远是对对的”。要细细心聆听听投诉，让让客人畅畅所欲言言，并把把它作为为改进酒酒店管理理不可多多得的珍珍贵教材材。 1、如如果客人人投诉的的事项不不需或不不能立即即解决，应应用书面面记下投投诉细节节，勿忘忘多谢客客人和对对事件致致歉（注注意：只只致歉），然然后迅速速通知或或转报上上级及有有关部门门。 2、对对客人投投诉的事事项，事事无大小小，处理理如何，都都必须有有事后交交待。 3、投投诉事项项中，若若涉及本本人的记记录不得得涂改、撕撕毁，更更不得假假造。 613爱护护公物，维维护环境境卫生 1、爱爱护酒店店的一切切工作器

40、器具，注注重所有有设备设设施的定定期维修修、保养养；节约约用水、用用电和易易耗品，不不乱拿公公物，不不得把有有用的公公物扔入入垃圾桶桶。 2、养养成讲卫卫生的美美德，不不得随地地吐痰、丢丢纸屑、果果皮、烟烟头和废废弃物。在在公共场场合发现现有纸屑屑、杂物物等，应应随手捡捡起来，以以保持酒酒店清洁洁优美之之环境。 614保密密除酒酒店统一一负责制制定的宣宣传品外外，未经经批准，员员工不得得向外界界传播或或提供有有关酒店店的任何何资料，酒酒店的一一切有关关文件及及资料不不得交给给无关人人员。如如有查询询，可请请查询者者到总经经理室或或销售部部门。第七章员工福福利 71休息日日员工工每周工工作按国国

41、家规定定安排。休休息日由由部门按按工作需需要安排排。 72法定假假日员工工每年均均可享有有以下十十天之有有薪假日日： 1、元元旦（公公历一月月一日）2、春节节（农历历年初一一、初二二、初三三）3、清明明节（农农历四月月初五）4、国际际劳动节节（公历历五月一一日）5、中秋秋节（农农历八月月十五）7、国庆庆节（公公历十月月一日、二二日、三三日） 73探亲假假凡员员工与父父母、配配偶不住住在一地地，且不不能在公公假日、节节日来往往团聚者者，均可可享有探探亲假（具具体按酒酒店有关关规定办办理）。 74慰唁假假如员员工配偶偶、子女女、父母母、配偶偶之父母母不幸逝逝世，可可申请三三天的有有薪慰唁唁假。 7

42、5结婚假假员工工办理手手续后可可凭结婚婚证书申申请三天天有薪假假期。符符合晚婚婚条件者者按国家家及酒店店有关规规定另加加晚婚假假。 76分娩假假为了了强化计计划生育育管理，员员工怀孕孕，必须须持有准准生证。工工作满二二年后方方可申请请分娩假假，否则则将给予予辞退处处理。申申请分娩娩假时须须呈交有有关部门门有效证证明（医医院证明明、准生生证等），经经批准后后方可按按有关规规定享受受有薪分分娩假。正常生育给假50天（产前20天、产后30天），难产或一胎多胞增加10天。 77计划生生育假员工工凡因计计划生育育所需要要的假期期，凭有有关医院院证明书书，经批批准后可可按国家家及酒店店的关规规定分别别享受

43、不不同之有有薪假期期。 78病假1、 员工每月月有1天天带薪病病假，11天病假假扣除11天薪金金。2、 请假流程程：凭本本人病历历、药费费单据（220元以以上）、休休假证明明，填写写请假假申请单单办理理相关手手续。如如遇突发发性疾病病或病情情严重须须迅速就就诊，可可先就诊诊治疗，后后补办病病假手续续（应及及时向所所属部门门直接上上级报告告）79事事假1、 请假流程程：事先先填写请请假申请请单。如如连续请请假超过过3天，须须提前33天递交交申请。员员工如遇遇紧急情情况来不不及填写写请假假申请单单的，应应及时向向所在部部门直接接上级请请示，征征得同意意并在回回店当天天补办手手续。未未补办手手续的按

44、按旷工处处理。2、 员工因特特别事由由，必须须由自己己亲自办办理不可可时，可可酌情批批准事假假。事假假期间不不享受工工资。3、 批准权限限：部门门主管11天、职职能部门门领导33天、33天以上上由执行行总经理理或董事事长批准准。连续请事事假超过过10天天者，原原则上不不予批准准。 710工伤伤或死亡亡 1、员员工因工工负伤应应立即送送有关医医院治疗疗，凡因因公负伤伤或死亡亡之员工工将按国国家及酒酒店有关关劳动保保护条例例规定办办理。 711员工工培训所有员工工均需接接受酒店店之培训训，接受受培训是是员工的的权利和和义务。受受培训人人员必须须为本酒酒店服务务，否则则须赔偿偿酒店所所支付的的有关培培训费及及其它经经济损失失。第八章奖励条条例为保证高高度工作作效率和和优良的的经营服服务，酒酒店特制制定如下下奖励条条例。 81表彰：凡符符合下列列条件之之一者，酒酒店将酌酌情给予予表扬、奖奖励或晋晋升： 1、对对改革酒酒店管理理，提高高服务质质量有重重大贡献献者； 2、在在酒店工工作中表表现突出出，创造造优良成成绩者；