第一章饭店餐饮概述brox.docx

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1、第一章 饭饭店餐饮饮概述教学目标标1. 了解中外外餐饮业业发展的概概况及趋趋势；2. 明确餐饮饮部在饭饭店中的的地位和和任务；3. 掌握餐饮饮部的经经营特点点和组织织机构特特征；4. 理解“sservvicee”的含义义；5. 深入理解解当今餐餐饮服务务精神的的变革。重点与难难点1. 餐饮部的的地位和和任务；2. 餐饮部的的经营特特点和组组织机构构特征；3. 餐饮服务务精神的的变革。教学方法法1. 多媒体辅辅助教学学方法；2. 图片展示示法；3. 学生的分分组思考考讨论法法；4. 启发式教教学方法法5. 示范与场场景训练练。课的类型型新授课课课时安排排10课课时参考书及及教具詹益政酒店餐餐饮经

2、营营实务M广州：南方日日报出版版社，220033宋春亭，刘刘志全旅游饭饭店餐饮饮服务与与管理M郑州：郑州大大学出版版社，220066谢民，何何志刚餐厅经经营与管管理MM北北京：清清华大学学出版社社，20006杨柳中中国餐饮饮业白皮皮书MM长沙：湖南科科技出版版社，220066教学内容容详后第一节 餐饮饮业发展展概况饮食活动动作为人人类的一一种基本本需要其其发展有有着与人人类同样样悠久的的历史。还是远远在汉朝朝的时候候班固就就在汉书书郦食其其传提提出：“王不远远千里，以以民为天天，而民民以食为为天。”充分的的说明饮饮食乃民民生之根根，治国国之本，对对人类社社会政治治的稳定定、社会会的发展展有着重

3、重要的作作用。可可以这样样说，没没有饮食食就没有有人类的的今天。但但是专门门为人类类提供饮饮食的餐餐饮业却却并不是是随着人人类的产产生而产产生的，它它是随着着人类三三次社会会大分工工的完成成和商业业的进一一步发展展而逐渐渐形成。1. 中中国餐饮饮业的发发展概况况1.1萌萌芽（1170万万年前到到公元前前21）餐饮业的的产生最最早可以以追溯到到烹饪的的出现，因因为烹饪饪实为餐餐饮业之之最重要要的活动动，可以以这样说说：没有有烹饪就就没有餐餐饮业！而火的的发现、盛器的发明以及稳定的原料来源是烹饪活动得以开展的三个基本条件。循着这条线索，餐饮业的萌芽不难烛明。1.1.1 火火的发现现19733年冬考

4、考古学者者在发掘掘元谋人人化石产产地的地地层中找找到大量量碳屑，证证实我国国人类的的用火历历史最早早可以追追溯到1170万万年前的的元谋人人，生活活在这片片土地的的人类祖祖先已经经有意识识的运用用火来加加工、烧烧烤食物物并用来来取暖和和驱赶猛猛兽。1.1.2 盛盛器的发发明人类最早早是用烧烧烤的方方式熟食食，后来来也用石石器为锅锅来烹制制食物，但但石器的的局限性性非常大大，除了了烹饪温温度不够够外，烹烹饪方式式也受到到诸多限限制，尤尤其是营营养价值值极高的的汤类食食物无法法通过石石器烹制制。直到到1万年年前的新新石器时时代，陶陶器的发发明与广广泛运用用才克服服了石器器的这些些局限，并并推进烹烹

5、饪技术术迅速发发展。1.1.3 原原始农业业的产生生 大约六六七千年年前，生生活在浙浙江余姚姚的河姆姆渡人已已经大面面积的种种植水稻稻并饲养养牲畜，原原始农业业开始产产生，人人类的生生活资料料逐渐有有了稳定定的来源源，这为为烹饪活活动的开开展提供供了重要要的物质质基础。1.2产产生（公公元前221世纪纪到战国国时期）在原始社社会末期期奴隶社社会形成成的过程程中，人人类发生生了第三三次社会会大分工工即商业和和物质生生产领域域的分离离，以及及特殊商商人阶层层的形成成，商品经济的的产生。随随着商品品经济的的不断发发展，专专门为商商人和其其他人提提供饮食食产品的的餐饮行行业应运运而生。随着奴隶隶制的建

6、建立和逐逐渐成熟熟，进入入夏、商商、周时时期餐饮饮业逐渐渐形成了了一个独独立的行行业。主主要有以以下表现现：1) 菜谱出现现，食品品已十分分丰富；2) 就餐礼仪仪和程序序规范和和复杂；3) 宫廷中管管理饮食食的专门门机构和和人员出出现。1.3发发展（秦秦汉至今今）在这人类类迅速发发展的两两千多年年时间里里，餐饮饮业得到到了巨大大的发展展，逐渐渐发展成成现代餐餐饮中西西共存、异异彩分呈呈、欣欣欣向荣的的局面。为为便于理理解我们们把这段段时期分分为三个个大的阶阶段：古古代封建建社会阶阶段、近近代半殖殖民地半半封建社社会阶段段、现代代社会主主义阶段段。1.3.1 古古代封建建社会阶阶段（公元前前22

7、11年至118411年）这一阶段段，随着着封建社社会经济济的不断断发展，中中国的餐餐饮业得得以迅速速发展，原原料的选选择日益益丰富，烹烹饪的手手段不断断多彩，烹烹饪的技技法不断断精进。由由于地理理环境的的差异逐逐渐形成成了以川川、鲁、苏苏、粤为为代表的的四大烹烹饪流派派。虽然然这一阶阶段也有有西方饮饮食文化化传入，但但是基本本没有形形成独立立影响，最最多是为为中餐的的发展提提供条件件，因此此这一阶阶段的主主要特点点是中餐餐独霸天天下、派派系逐渐渐形成。1.3.2 近近代半殖殖民地半半封建社社会阶段段（18841年年至19949年年）鸦片战争争以后，中中国逐渐渐步入半半殖民地地半封建建社会，随随

8、着主权权的沦丧丧，西方方殖民者者的进入入，其文文化也逐逐渐对我我国产生生冲击和和影响。“西学东渐”对中国知识界产生了重大影响，主要是对西方科学技术和政治体制的学习，同时也伴随了西方饮食文化的传人，甚至在沿海一带和各通商口岸出现了西餐厅。但由于大多数中国人的饮食习惯和文化抵触，西餐却并没有在中华大地上蓬勃发展起来。而与此同时中国自己的餐饮业却在艰难中不断发展，菜系更加细化。这一阶段的主要特点是中餐为主，西餐为辅，烹饪手段精细，经营手段落后。1.3.3现代代社会主主义阶段段（19949年年至今）新中国成成立后，特特别是改改革开放放之后，随随着商品品经济的的迅速发发展，餐餐饮业作作为我国国第三产产业

9、的一一个传统统性服务务行业取取得了迅迅猛的发发展。多多年来，通通过社会会化投入入和市场场化竞争争，我国国餐饮业业已由规规模小、网网点少、设设施简陋陋、对国国民经济济贡献率率低的小小行业发发展成为为规模不不断扩大大、增长长势头持持续强劲劲、对社社会经济济和人民民生活具具有较强强影响的的行业，为为国民经经济的发发展做出出了突出出贡献。这一阶段，随着经济全球化的进一步深化，外来文化不断冲击我国传统文化，西餐在我国得到了迅速的发展，特别是快餐行业，更是西餐一统天下。这一阶段我国餐饮业的特点是中餐西餐，各有千秋，竞争激烈。资料库 我国国餐饮业业的现状状据国家统统计局统统计,119788年全国国的餐饮饮业

10、零售售额仅为为54.8亿元元，经过过20年年的发展展，19998年年餐饮业业的营业业额达到到了28816.4亿元元，比119788年增长长了500倍。自自19991年以以来，全全国餐饮饮业零售售额每年年增幅都都在两位位数以上上，20004年年零售额额达到775566亿元，占占社会消消费品零零售总额额的比例例达133.9%，对社社会消费费品零售售总额增增长贡献献率达到到21个个百分点点，拉动动社会消消费品零零售额增增长2.79个个百分点点。20005年年全国餐餐饮业零零售额达达88886.88亿元，同同比增长长17.7%，比比上年净净增13331亿亿元，高高出社会会消费品品零售总总额增幅幅4.8

11、8个百分分点，占占社会消消费品零零售总额额的比重重达到113.99%，对对社会消消费品零零售总额额的增长长贡献率率和拉动动率分别别为177.4%和2.3%。全全年实现现营业税税金4888.88亿元，同同比增长长17.8%。预预计20006年年全国餐餐饮业零零售额将将实现11万元跨跨越，220100年将达达到2万万亿元左左右。2. 外外国餐饮饮业发展展概况2.1古古埃及的的餐饮状状况1) 古埃及人人崇尚节节俭，吃吃的较简简单，但但十分好好客；2) 等级观念念较强，在在餐厅的的装修和和家具上上都得以以充分体体现。2.2古古希腊的的餐饮状状况古希腊人人对餐饮饮业的贡贡献主要要体现在在：1) 发明了填

12、填鹅的方方法，即即在喂养养时用浸浸水的谷谷物填食食，与北北京填鸭鸭类似；2) 约在公元元前3世世纪，雅雅典人发发明了第第一辆冷冷盘手推推车。2.3 古罗马马的餐饮饮状况古罗马人人对餐饮饮业的贡贡献主要要有：1) 创造了西西餐的雏雏形，意意大利为为西餐的的起源地地；2) 在提供餐餐食服务务时，最最早引入入餐巾；3) 首创在餐餐桌布置置中用玫玫瑰花，重重大宴会会时报菜菜名等做做法。2.4中中世纪及及之后的的法国餐餐饮这一时期期的法国国餐饮对对世界餐餐饮业的的贡献主主要表现现在：1) 法国人使使西餐发发展到顶顶级程度度，当今今法式西西餐的选选料、烹烹饪甚至至服务都都盖世无无双；2) 由于路易易王朝的

13、的好几位位皇帝对对西餐烹烹饪、服服务的重重视和讲讲究，使使得法式式西餐带带有王宫宫的华贵贵、高雅雅的气质质与风格格。3. 当当今餐饮饮业发展展的趋势势3.1消消费者需需求营养上的的全面、平平衡；卫生标准准上的高高标准、严严要求；餐饮原料料的生猛猛鲜活；餐饮服务务的规范范化和个个性化。3.2未未来餐饮饮发展的的趋势3.2.1 健健康餐饮饮之路一方面，随着社会生产力的提高，人们对生活资料的占有增加，人民对饮食的需要不仅仅停留在吃的饱层面上了。吃得饱了还要吃得好，这样就造成了当代人摄入营养价值过高的食品过多，甚至过剩。很多人从吃不饱时代的营养不足变成现在营养过剩。但是和营养不足一样，营养过剩也同样会

14、造成对人体的损害，而且程度并不比营养不足轻微。因此人们开始讲究均衡饮食、合理搭配、平衡营养，以达到身体健康。未来餐饮必须迎合人们的这些新需求才能立于不败之地。另一方面面，随着着工农业业的现代代化、环环境也在在不断遭遭受人类类的破坏坏。人口口增长 、农药药化肥、工工业排污污、汽车车尾气等等给环境境带来了了沉重的的负担。增增肥饲料料、增熟熟药物、化化学残留留物、动动物疾病病等给我我们食品品原料的的安全带带来了极极大的威威胁。人人们呼唤唤绿色食食品、黑黑色食品品捍卫自自身的健健康。这这也迫使使未来的的餐饮必必须走用用健康食食品维护护人类健健康之路路。3.2.2 文文化餐饮饮之路餐饮发展展日新月月异，

15、速速度非常常快，看看好中国国这个大大市场，不不同的投投资主体体不断进进入这个个市场。我我国加入入WTOO已今77年，我我们的餐餐饮市场场已非常常开放。看看好这个个时机，各各大国际际餐饮企企业纷纷纷登陆我我国，对对我国的的餐饮业业形成了了巨大的的冲击。人人们的选选择越来来越多，那那么具有有哪些特特质餐饮饮企业能能够最终终胜出呢呢？随着着人们文文化素质质的不断断提高，答答案是“文化”。人们们对消费费的要求求已经从从“品质”提升到到“品位”，不但但需要餐餐饮产品品品质一一流，更更需要一一些具有有文化特特质的产产品，提提升品位位，增强强消费者者的消费费体验。在在这个体体验经济济时代，经历一次与众不同印

16、象深刻的餐饮消费体验比食品的味道重要得多，也是餐饮企业未来成败的分野。3.2.3环保保餐饮之之路前面我们们都是从从消费者者考虑个个人的层层面来探探究餐饮饮的未来来趋势的的，接下下来我们们将看看看从社会会伦理的的角度看看，消费费者的未未来取向向。随着着人们素素质的提提高和环环境捍卫卫者的呼呼吁以及及环境立立法的逐逐渐完善善，未来来的餐饮饮将向低低能耗、环环保节能能方面转转变。从从餐饮原原料、餐餐饮用具具以及餐餐饮环境境的装饰饰材料，都都将要运运用符合合环保要要求的材材料，而而消费者者也愿意意为环境境保护的的附加投投入埋单单，即使使有消费费者不愿愿意，也也将有法法律保障障实施。因因为人类类正在为为

17、环境的的恶化付付出惨痛痛的代价价，我们们不得不不从宣传传和立法法等诸方方面为环环境保护护铺路，为为我们的的未来留留下一个个更适宜宜居住的的地球。第二节 餐饮饮部概述述 餐饮部部（Foood andd Beeverragee Deeparrtmeent）是是饭店的的重要组组成部分分，承担担着对客客人提供供餐饮服服务、满满足餐饮饮需要的的任务。餐餐饮部作作为集采采购、生生产加工工、销售售、服务务于一身身的饭店店内唯一一生产实实物产品品的部门门，有经经营管理理环节多多、管理理范围广广、分工工细、员员工数量量多（一一般约占占饭店总总人数的的1/33）、管管理运作作难度大大等特点点。要将将这样一一个部门

18、门管理好好，必须须明确餐餐饮部在在饭店中中的地位位和任务务，熟悉悉餐饮部部的经营营特点，建立合理有效的组织结构，科学分工、合理用人、注重员工的培训，以保证餐饮部的正常运转， 达到餐饮部的运营目标。1.餐饮饮部在饭饭店的地地位1.1 餐饮部部是饭店店的主要要服务部部门饮食是人人们生命命维系的的重要条条件，也也是人们们最基本本的需求求。饭店店是旅行行者的家家外之“家”，离开开了餐饮饮服务，这这个“家”就不是是一个完完整的“家”了。对对于相当当一部分分的住店店客人来来讲，在在饭店内内用餐既既方便有有快捷，是是其主要要的用餐餐方式。1.2 餐饮收收入是饭饭店营业业收入的的重要组组成部分分餐饮部是是饭店

19、获获得经济济收益的的重要部部门之一一。餐饮饮部的收收入在饭饭店总收收入中所所占的比比重因地地、因饭饭店状况况而异，受受到饭店店本身主主、客观观条件的的影响，就就目前国国内而言言，餐饮饮部的营营业收入入约占饭饭店营业业收入的的三分之之一左右右。1.3 餐饮部部的管理理、服务务水平直直接影响响饭店的的声誉 美国饭饭店业先驱斯斯达特勒勒（E.M. Staatleer）曾说过过：“饭店从从根本上上说，只只销售一一样东西西，那就就是服务务。”提供劣劣质服务务是失败败的酒店店，而提提供优质质服务的的酒店才才是成功功的酒店店。因此此服务水水平的高高低则反映了酒店的的成败。1.4 餐饮部部的经营营活动是是饭店

20、营营销活动动的重要要组成部部分1.5 餐饮部部是饭店店管理的的重要环环节 餐饮部部规模大大、工作作环节多多、用工工量大，是是饭店中中员工最最多和工工种最多多的部门门，因此此也是饭饭店管理理的重要要环节。2. 餐餐饮部的的任务2.1 向宾客客提供以以菜肴为为主要代代表的有有形产品品 餐饮部部是饭店店唯一提提供实物物产品的的部门。向向宾客提提供菜肴肴、饮料料等实物物产品是是饭店餐餐饮部的的基本任任务，也也是首要要任务。2.2 向宾客客提供满满足需要要的、恰恰到好处处的服务务 菜肴、饮饮料等的的提供是是以餐饮饮服务为为依托的的。首先先餐饮实实物产品品需要服服务员传传递到宾宾客就餐餐地点，其其次用餐餐

21、前餐具具的摆设设、用餐餐中的分分菜服务务、用餐餐后的结结账服务务都是宾宾客用餐餐需要顺顺利满足足所必须须的。没没有必要要的餐饮饮服务，菜菜肴等实实物产品品就无法法更好的的满足宾宾客的就就餐需要要。同时时，恰到到好处的的餐饮服服务还可可以大幅幅增加餐餐饮产品品的附加加值，提提升饭店店档次。因因此餐饮饮服务是是餐饮部部的重要要任务。2.3 增收节节支、开开源节流流，提高高饭店经经济效益益获得经济济利益是是饭店企企业的根根本目标标，作为为饭店的的最重要要部门之之一，为为饭店赢赢得经济济利益是是餐饮部部最根本本的任务务。客房房和餐饮饮部是饭饭店两大大基本部部门，也也是饭店店收益的的两大重重要来源源。由

22、于于客房数数一定、房房价在一一定时期期内不会会有大的的变动，因因此客房房部的创创收能力力有限。而而餐饮部部则灵活活得多，同同样的餐餐饮接待待规模，在在档次上上的差异异可以很很大；同时餐餐饮部还还可以通通过提高高工作效效率、提提高服务务质量、提提高菜肴肴质量等等措施，使使餐座的的周转率率和人均均消费水水平得到到进一步步提高。因因此餐饮饮部的创创收能力力显著，在在大多数数星级饭饭店中是是最大的的创收部部门。以以我国为为例，餐餐饮部的的营业收收入占饭饭店营业业收入的的三分之之一左右右，在长长三角和和珠三角角发达地地区的饭饭店，餐餐饮收入入已经大大大超过过客房部部的收入入，占饭饭店总收收入的一一半以上

23、上。2.4 为饭店店树立良良好的社社会形象象餐饮部的的客流量量大，来来源广泛泛。不但但有旅游游观光客客、外地地商务客客人、公公务出差差人员，而而且还有有当地政政要、本本地大公公司客户户等尊贵贵客户，其其消费能能力和社社会影响响力都非非常大。因因此餐饮饮部的服服务质量量给这些些客人留留下的印印象不但但影响其其对整个个饭店的的评价，而而且还影影响受顾顾客影响响力覆盖盖的一大大部分社社会公众众和潜在在消费者者对饭店店的评价价。因此此餐饮部部还有一一重要的的宣传任任务，就就是为饭饭店树立立良好的的社会形形象。3. 餐餐饮部的的经营特特点 餐饮部部虽然同同其它饭饭店的部部门一样样，主要要向客人人提供无无

24、形接待待服务，但但与几乎乎所有的的其它饭饭店部门门都不同同的是，餐餐饮部还还向客人人提供有有形的饮饮食产品品，而这这一点正正好与社社会大多多工业生生产部门门类似。因因此饭店店餐饮部部的经营营在提供供服务方方面类似似于酒店店其他部部门，而而在生产产实物产产品方面面，又与与工业生生产部门门相近。因因此决定定其经营营特点不不能从一一个方面面笼而统统之的进进行归纳纳，而只只能从生生产、销销售和服服务是个个方面进进行总结结。3.1 生产方方面3.1.1 餐餐饮生产产属个别别订制生生产，产产品规格格多、批批量小 餐厅销销售的菜菜肴基本本上是客客人进入入餐厅后后，由客客人个别别点菜，然然后制作作成品。它它与

25、工业业生产的的大批量量、统一一规格生生产是不不同的。这这给餐饮饮产品质质量管理理和标准准统一带带来了一一定的难难度。 3.1.2餐饮饮生产的的过程短短暂餐饮生产产根据客客人到店店后的要要求制作作，随后后立即消消费，因因此生产产过程短短暂。这这给餐饮饮产品质质量的控控制带来来了很大大难度。尤尤其在餐餐厅生意意好的季季节和时时段，保保证客人人及时有有餐可用用和质量量稳定具具有很大大难度，通通常需要要经验丰丰富的厨厨师才能能满足宾宾客需求求。3.1.3 餐餐饮生产产产量难难以预测测 由于餐餐饮生产产绝大多多数是现现场式生生产，没没有客人人往往就就没有生生产任务务，因此此就餐者者的到来来时间、规规模、

26、消消费要求求都很难难准确预预测，产产品生产产的随机机性很大大。3.1.4餐饮饮生产原原料、产产品容易易变质 餐饮原原料和成成品大都都是鲜活活货，容容易变质质，其质质量与时时间成反反比。因因此原料料的合理理储备具具有极强强的科学学性，处处理得当当可以节节约成本本，提高高餐饮产产品质量量。3.1.5餐饮饮生产过过程的管理难难度大 餐饮部部的生产产过程环环节多（包包括原料料采购验验收、储储存保管管、领用用、粗加加工、切切配、烹烹饪、销销售服务务、结账账等）、事事情杂（仅仅管事部部都有上上千件物物品），有有些环节节还具有有一定的的封闭性性（如包包厢服务务无法时时时对服服务质量量进行监监控），因因此管理

27、理起来难难度大。3.2 销售方方面3.2.1 销销售量受受餐饮经经营空间间大小的的制约 由于餐餐饮经营营场所的的空间具具有刚性性特点，一一旦确定定餐位数数量，其其可变动动的范围围就非常常狭小，同同时餐饮饮销售量量又受就就餐人数数的影响响，因此此销售量量受餐饮饮经营空空间大小小的制约约。3.2.2 餐餐饮销售售量受就就餐时间间的制约约餐饮销售售受时间间的制约约，集中中在早中中晚一般般就餐时时间前后后一小段段时间。因因此，就就餐者的的就餐时时间长短短影响餐餐厅周转转率，进进而影响响销售量量。3.2.3 餐餐饮经营营毛利率率高、资资金周转转较快 饭店餐餐饮部的的毛利率率一般都都较高。而而且饭店店档次

28、越越高，毛毛利率越越高。一一般而言言，三星星级可达达一半左左右，而而四五星星级甚至至可达七七成。如如果做好好成本控控制，会会得到较较高的纯纯利润。此此外餐饮饮销售主主要以现现金收取取为主，而而原料多多半是当当天采购购、当天天生产，因因此资金金周转率率较快。3.2.4 餐餐饮经营营中固定定成本占占有一定定比重，变变动费用用的比例例也较大大 各种餐餐饮设备备的投资资使得餐餐饮经营营活动中中固定成成本占有有相当比比重。另另外，包包括员工工报酬、水水电气费费用、餐餐饮原料料的支出出等在内内的变动动成本也也占相当当的幅度度。因此此餐饮工工作人员员应该爱爱护餐饮饮设备、尽尽量减少少餐饮原原料的浪浪费，降降

29、低各种种费用指指标，做做好成本本控制，以以实现增增收的目目的。3.3 餐饮服服务的特特点3.3.1 无无形性作为服务务的一种种，餐饮饮服务不不可触摸摸，具有有没有实实体形象象、不可可量化。餐饮服务的无形性是指餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心里满足程度来评估其质量的优劣。3.3.2 一一次性餐饮服务务的一次次性是指指餐饮服服务只能能当次应应用、当当场享用用。3.3.3 同同步性餐饮的同同步性是是指餐饮饮部的绝绝大多数数产品其其生产、销销售、消消费几乎乎是同步步的，餐餐饮产品品的生产产过程，也也就是就就餐者的的消费过过程。3.3.4 异异质性餐饮服务务的异质质性在指指餐饮服

30、服务因提提供服务务的人员员的素质质、特点点等差异异和享有有服务的的客人的的千人千千面、特特征迥异异而使客客人得到到的每次次服务都都具有不不同品质质和表现现。第三节 餐饮饮部的组组织结构构与部际际关系任何一个个组织的的管理都都有一个个共同点点，即一一旦该组组织成立立且其目目标得以以确立，就就要通过过设计任任务结构构的权利利关系来来协调各各方面人人员的行行动，以以确保组组织目标标的实现现，这就就是组织织结构的的设计。餐饮部要完成饭店下达目标，同样需要进行餐饮组织结构的设计。餐饮部组织结构是餐饮部进行生产的基础，是餐饮部为更好为宾客提供餐饮服务而建立起的旅游饭店企业成员间分工和合作机制。其组织结构直

31、接决定部门、职工间的沟通效率，进而决定了餐饮部的生产效率。1组织织结构设设置的原原则1.1 效率原原则餐饮部组组织结构构的建立立目的是是为了更更加高效效的完成成酒店分分配的业业务，同同时便利利部门、职职员间的的工作沟沟通，以以提高部部门的生生产效率率和盈利利水平。因因此，效效率原则则是餐饮饮部组织织结构设设置的基基本原则则。要做到效效率原则则，餐饮饮部在进进行组织织结构设设计时应应注意以以下几点点：管理跨度度 管理跨度（Span of Management）：为一管理学概念，也称管理幅度，是指一名领导者直接领导的下级的数量。管理跨跨度和与与之相关关的权利利分配也也是影响响餐饮部部组织设设计的因

32、因素，对对餐饮部部的执行行效率有有重要影影响。管管理跨度度小意味味着直接接下属少少，也意意味着工工作负荷荷量较小小，效率率相应增增高，但但管理跨跨度太小小则会增增加人力力资源成成本；跨度大大则相反反。岗位的科科学设置置。首先先要做到到因事设设岗、因因岗设人人，不因因人设岗岗、因人人废岗，即岗位的设置不因为人员的考虑而是根据业务的需要设立，因人设岗会造成人员浪费，因人废岗则会降低工作效率得不偿失。其次，岗位的设置要严格遵循必要原则，不必要的岗位绝不多设。尽量减少少管理层层级，加加快信息息传递。管管理层级级过多意意味着命命令和汇汇报渠道道的延长长，这样样就会降降低信息息的传递递速度，也也会使工工作

33、效率率降低。1.2 授权明明确、完完整原则则是指管理理者在给给下级授授权时，必必须明确确规定下下级的职职责范围围和权限限，并将将职责范范围和权权限具体体列在岗岗位描述述中。同同时为了了达到饭饭店经营营目标，须须将要完完成目标标所需要要的职权权全部授授予相关关部门以以使执行行部门能能按要求求完成相相应的经经营任务务。1.3 统一指指挥原则则餐饮部的的每个职职员只接接受直接接上级领领导的指指挥，各各级管理理这也只只按管理理层级向向自己管管辖的下下级人员员发号施施令。以以免政出出多门令令下级无无所适从从。1.4 权责对对等原则则权利是责责任的保保证、责责任是权权利的基基础。只只有权责责对等，餐餐饮管

34、理理人员才才能正常常地从事事各项管管理工作作。2餐饮饮部组织织结构的的设计餐饮部组组织结构构的设计计对于方方便饭店店餐饮部部门的管管理有着着至关重重要的作作用，而而绝大多多数饭店店餐饮部部均配有有组织机机构图便便于职员员清楚餐餐饮部每每个部门门和个人人的职责责，以免免重复工工作以提提高工作作效率。一一般而言言，餐饮饮部对于于餐饮部部组织接接受的设设计根据据其规模模或职能能来进行行不同的的设计。2.1 根据餐餐饮部规规模2.1.1 小小型饭店店餐饮部部组织结结构小型饭店店餐饮部部的组织织结构设设计应该该比较简简单，分分工不宜宜过细。具具体如图图1-11。图1-11 小小型饭店店餐饮部部组织结结构

35、图2.1.2 中中型饭店店餐饮部部组织机机构图相对于小小型酒店店餐饮部部，分工工更加细细致。具具体如图图1-22。图1-22中型饭店店餐饮部部组织结结构图2.1.3大型酒酒店餐饮饮部的机机构设置置大型饭店店的餐饮饮部组织织机构结结构复杂杂，层次次众多，分分工细致致。其餐餐饮部的的采购主主要是指指鲜活原原料、副副食品的的采购。具体如图1-3。图1-33大型饭店店餐饮部部组织结结构图2.2 根据功能能划分的的餐饮部部组织结结构2.2.1 功功能组织织结构，如图图1-44。图1-44 餐饮饮部功能能组织结结构图2.2.2各功功能块的的职责与与作用1) 采保部（PPurcchassingg annd

36、SStorringg Deeparrtmeent）负负责餐饮饮生产原原料的采采购与保保管。2) 厨务部（KKitcchenn）负责责餐饮产产品中的的菜肴、点点心等的的食品加加工。3) 各营业点点（Ouutleets）包包括各类类餐厅、宴宴会厅、酒酒吧、房房内用餐餐服务部部等直接接对客服服务部门门。4) 管事部（SStewwardd）是餐餐饮运转转的后勤勤保障部部门，为为前后台台的运转转提供物物资用品品、清洁洁餐具、厨厨具，并并负责前前后台环环境卫生生的重任任。3餐厅厅的种类类 饭店是是为顾客客主要提提供食、住住等服务务的场所所，而如如前面章章节我们们谈到餐餐饮部的的重要地地位时所所谈的，食食往

37、往占占据了很很重要的的地位。“咖啡厅”、“酒吧”、“宴会厅”等作为饭店满足顾客餐饮需求的设施，其实就是“餐馆”在饭店中的表现形式，也就是饭店餐厅的不同类别。具体而言，饭店有多少类餐厅呢？饭店内餐餐厅多种种多样，常常见的有有以下种种类：1) 中餐厅（CChinnesee Reestaauraant），是是指以提提供中式式餐饮为为主的就就餐设施施。从餐餐厅供应应的餐饮饮品种、餐餐厅的内内外部环环境装饰饰到餐厅厅提供的的服务等等多方面面均具有有中国特特色。具具体而言言，各不不同饭店店提供的的中式餐餐饮在风风格上又又因地域域和饭店店本身而而具有差差异性，有有以川菜菜为主的的、有以以粤菜为为主的等等不同

38、类类别。2) 咖啡厅（CCofffee Shoop），咖咖啡厅是是饭店中中营业时时间最长长（高星星级饭店店24小小时营业业），以以供应中中西餐及及本地小小吃为主主的餐厅厅。3) 法式餐厅厅（Grrilll Rooom），即即很多饭饭店的“扒房”，它是是以供应应法式菜菜肴为主主的餐厅厅，属于于高档餐餐厅，多多在高级级饭店出出现。此此类餐厅厅多用法法式服务务、餐厅厅布置豪豪华、优优雅，富富有浪漫漫情调，设设施、设设备配置置精良、高高档，相相当一部部分菜肴肴是需要要在客人人面前当当面烹制制的。4) 多功能厅厅（Fuuncttionn Rooom），用用于举行行各种宴宴会、酒酒会、自自助餐和和其它各各

39、种会议议等活动动的场所所，通常常具有分分割成大大小厅的的功能。5) 风味特色色餐厅（Specialties Room），是为供应本地或本饭店特色菜肴的餐厅。6) 其它种类类的餐厅厅（Ottherrs），其其它种类类的餐厅厅多种多多样，如如：花园园餐厅、池池边餐厅厅、旋转转餐厅、屋屋顶餐厅厅等形式式。饭店的餐餐厅多种种多样，但但无论何何种形式式，其餐餐饮的销销售对饭饭店都非非常重要要，因而而应尽可可能利用用每种有有潜力、能能盈利的的餐饮形形式。补充材料料餐厅的的起源Resttaurrantt一词，按按照法法国大百百科辞典典的解解释，意意为恢复复元气；给与营营养的食食物与休休息。餐餐厅是提提供餐食

40、食与休憩憩的场所所，是使使顾客恢恢复元气气的地方方。餐厅厅的起源源远在罗罗马时代代，在罗罗马市有有名的“喀拉喀喀拉”浴场，可可容16600人人，其间间有许多多休息室室、娱乐乐场所，并并供应餐餐食及饮饮料，此此即为早早期餐厅厅的原始始设备。同同时，在在古时的的客栈、修修道院也也曾供给给给过路路者餐食食与住宿宿，渐而而独立发发展为现现代的餐餐馆。在英国，餐餐馆的出出现在117世纪纪，当时时的餐馆馆在一定定的时间间内供应应餐食，群群聚于同同桌，不不得有个个别择食食的自由由，与现现代餐馆馆实有差差别。17655年，在在法国有有一位叫叫Monn Booulaamgee的人所所开的餐餐馆，供供应一种种re

41、sstauurannt ssoupp，并在在店门招招牌上写写着“本餐馆馆正在出出售神秘秘营养餐餐食”以号召召顾客，其其实是用用羊脚煮煮成的汤汤。当时时经营餐餐饮业者者，必须须参加公公会，因因为他未未参加公公会，所所以同业业提出抗抗议并控控告他。但但结果他他胜诉，因因而更替替他做了了一次有有利的宣宣传。以以后，就就以他的的汤名rresttaurrantt为餐馆馆的名称称，而被被人广泛泛的采用用。至于中国国的餐厅厅起源，在在唐朝诗诗歌中，李李白、杜杜甫、韩韩愈、白白居易皆皆曾提及及有关餐餐馆的名名称，例例如：旗旗率、酒酒家、酒酒肆等，可可能就是是早起的的餐馆。清清末时在在北京出出现了西西餐厅。（全

42、全文引自自酒店店餐饮经经营实务务p888）第四节 餐饮饮业的服务精精神与服服务理念念服务业经经常运用用的“服务”一词来来源于英英文的“serrvicce”，传统统上，我我们以其其为服务务业的服务务精神。作作为服务务业的一一部分的的餐饮业业当然也不不例外。“service”一词来源于拉丁语“servus”（slave：奴隶），在朗文词典中其解释为“work done for others as an occupation or a business.”意为“一种作为职业或事业而为他人做的工作。”由此可见“for others（为他人）”为该词解释的关键。近年来，由由于生活活品质的的提升和和消费观

43、观念的改改变，人人们渐以以“hosspittaliity”（中文文译为“接待服服务”）一词词取代“serrvicce”，用以以强调服服务品质质的提高高、服务务者与被被服务者者角色的的转变以以及服务务理念的的变革。那么这这两个词词语在内内涵上有有什么区区别，进进而是如如何影响响现代服服务业的的服务理理念的呢呢？1“sservvicee”的内涵涵1.1 “serrvicce”的含义我国服务务业中“服务”一词是是一外来来语，是是从英文文“serrvicce”翻译过过来的。我我国原没没有一个个可以完完全与之之对应的的词。而而“serrvicce”一词与与汉语的的“伺候”可以对对应，因因此即使使现在还还

44、有很多多中国人人认为从从事服务务业的工工作就是是下贱的的。那么我我们要理理解服务务一词的的真正含含义就要要从其源源头开始始。如前前所述，“service”一词的含义为“一种作为职业或事业而为他人做的工作。”1.2 “serrvicce”的理解解在“seerviice”一词的的定义中中有几个个关键词词，即“职业”、“事业”、“为他人人”，这些些词语说说明“serrvicce”的最终终目标，是是为他人人而从事事的职业业，他人人因为接接受它而而付费，使使得作为为从事服服务业的的个人和和集体可可以以此此为职业业、事业业。因此此他人付付费就需需要得到到与其要要求“同等价价值的服服务”，所以以在作业业上，

45、要要求迅速速性、效效率性、确确实性、个个人性、方方便性、机机动性和和价格性性等因素素。简言言之，“serrvicce”的概念念是根据据被动的的、单方方的关系系，消极极的传递递给顾客客的。1.3 关于“serrvicce”在国际服服务业中中，“serrvicce”还经常常被解释释成七个个字母组组合，以以揭示其其内涵。这这七个字字母分别别是“smiile”、“exccelllentt”、“reaady”、“vieewinng”、“invvitiing”、“creeatiing”、“eyee”。以下下具体解解释之：S seerviice的的第一个个字母是是S，即即smiile（微微笑），其其含义是是

46、服务人人员要对对顾客提提供微笑笑服务。E seerviice的的第二个个字母是是E，即即exccelllentt（出色色），其其含义是是服务人人员要将将每一项项服务工工作都做做得很出出色。R seerviice的的第三个个字母是是R，即即reaady（准准备好），服服务人员员要随时时随地准准备好为为顾客服服务。V seerviice的的第四个个字母是是V，即即vieewinng（看看待），服服务人员员要把每每一位顾顾客都看看作是需需要提供供特殊服服务的贵贵宾。I seerviice的的第五个个字母是是I，即即invvitiing（邀邀请），服服务人员员在服务务结束时时，要邀邀请顾客客下次再再次

47、光临临。C seerviice的的第六个个字母是是C，即即creeatiing（创创造），服服务人要要精心创创造出使使顾客能能享受其其温暖服服务的气气氛。E seerviice的的第七个个字母是是E，即即eyee（目光光），服服务人员员始终要要用热情情好客的的目光关关注顾客客，预测测顾客的的需求，并并及时提提供服务务，使顾顾客时刻刻感受到到服务人人员在关关心自己己。同时时还要注注意eyye cconttactt（目光光接触），要要与顾客客保持目目光语的的交流。总而言之之，这“serrvicce”这七个个字母的的解释归归结到一一句话，就就是服务务人员要要为其服服务对象象提供高高标准、高高质量的的卓越服服务。2、“hhosppitaalitty”的真义义“hosspittaliity”翻译成成中文为为“接待服服务”，也为为一英语语词。那那么它又又有那些些含义呢呢？2.1 “hosspittaliity”的含义根据朗朗文英英英词典，其其含义为为“corrdiaal aand genneroous reccepttionn off orr diispoosittionn toowarrd gguessts.”意为用用亲切、愉愉快、热热忱、大大方的态态度去款款待客人人。其原原意为拉拉丁语“hosspess”（客人人的保护护者），