饭店培训体系的问题与对策研究cbnf.docx

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1、饭店培训训体系的的问题与与对策 培训训是由组组织策划划的，系系统的、动动态的学学习过程程，是有有计划地地提高和和发展个个体、团团队与组组织效能能的一种种方法。培训的目的首先是使员工在知识、技能和态度(KSAs)上获得改变，其次是这种学习结果是否会转移到工作情境中使工作绩效得到改进，而最终目标是为了组织效益。对于饭店行业，培训在塑造学习型组织，培育与加强企业竞争能力、保证组织可持续发展的过程中也扮演着重要角色。Ritz-Carton饭店成功的一条重要经验是重视培训，将培训计划与集团战略计划和组织目标紧密联系在一起。所以，每个进入 管理层的的人员在在1年之内内要接受受2500-3110个小小时的培

2、培训。 培训训体系从从过程来来看包括括四个阶阶段：培培训需求求分析、培训方案和计划制定、培训实施及培训效果评估。它们是一个相互联系、相互制约、相互作用的整体，每一个环节会影响着培训的成败。培训体系的有效性强调必须保证培训主体与培训对象的目的是一致的，培训设计与实施要以符合培训对象的特点、能激发动机、调动参与为学习原则。最终检验一个培训项目是成功还是失败可以通过对比培训预期目标与培训后的实际结果来实现，当后者等于或大于前者时，培训项目是有效性的，若相反则说明培训是低效或无效的。 饭店培训训体系的的现有矛矛盾 近年来来，我国国饭店业业多形式式、多层层次的培培训推动动了全行行业的发发展。但但从饭店店

3、业整个个从业队队伍来看看，员工工的整体体素质并并不高，人人力资源源因素已已成为影影响饭店店进一步步发展的的核心问问题。据据国家旅旅游局公公布的“中中国星级级饭店统统计公报报”显示示，20002年年全国星星级饭店店的全员员劳动生生产率为为752万元元/人。而而排在首首位的是是高品牌牌饭店国国际化程程度最高高的上海海，全员员劳动生生产率为为一三57万元元/人。这这说明我我们与国国外先进进的饭店店管理存在在着极大大差距。同同时，较较之我国国饭店的的平均硬硬件水平平和投资资规模，全全员劳动动生产率率水牛也也是很低低的。虽虽然这种种状况涉涉及许多多深层原原因，但但作为以以提高员员工素质质和行为为效果为为

4、目的饭饭店培训训体系的的不健全全是一个个重要原原因。饭饭店业普普遍存在在着对培培训认识识不足、培训投入不够、培训力度不大、培训管理不到位、培训技术不专业等问题。它们表现在两个方面：培训认识和培训技术上的问题： 培训认识识层面上上三个方方面的矛矛盾： *培训训与资金金投入的的矛盾。 据统计计，近年年来我国国一些大大城市许许多饭店店人员年年流动率率在300%-440%之之间，人人才流失失己成了了困扰我我国饭店店业人力力资源发发展的难难题。同同时，饭饭店业竞竞争日趋趋激烈，经经营利润润空间越越来越小小。这些些外部环环境因素素导致一一些饭店店经营管管理者把把压缩人人力成本本作为一一种经营营管理手段段，

5、拿培培训开刀刀就是一一个典型型。由于于培训结果果常难以以立即转转化为量量化的效效益，被被一些管管理者视视为花钱钱不见效效，花钱钱不讨好好的事，有有的饭店店老总更更是觉得得：你花花钱培养养他，他他翅膀硬硬了、飞飞了，这这不是为为他人作作嫁衣吗吗?由于培训训经费捉捉襟见肘肘，饭店店只能做做一些常常规型的的部门业业务培训训，缺少少提高性性、持续续性、系系统性的的培训。其其实，忽忽视培训训与开发发的企业业环境下下，寻求求发展的的员工，会会因找不不到业务务提高和和晋升途途径而对对组织的的忠诚度度下降，最最终导致致离职率率提高，这这反而提提高了人人力成本本。 *培训训与经营营活动的的矛盾 现实中中有两种种

6、普遍现现象：经经营状况况好的饭饭店，维维持着较较高的开开房率，淡淡季不明明显，没没有时间间培训；经经济效益益差的饭饭店又舍舍不得花花钱做培培训。当当培训工作作与饭店店经营活活动发生生冲突时时，有一一种认识识认为，培训不救急，先给经营让道。培训部门制定培训计划很完整，但完成率却不高。业务部门也常有抵触、部门经理们报怨：人员编制越来越少，忙都忙不过来，哪里抽得出时间，安排人手组织培训、参加培训。 *培训训与人才培养养的矛盾盾 人力资资源管理理导向上上的“重重使用轻轻培养”反反映在饭饭店就是是缺乏一一套有效效的，建建立在培培训与发发展基础础上的人人才培养养机制。饭饭店业务务培训多以以短期、简简单、分

7、分散为主主，更多多着重眼眼前，本本着实用用实效的的原则。饭饭店没有有根据长长远发展展目标，制制定对那那些学院院毕业生生、有潜潜质的经经理人或或业务骨骨干的培培养计划划，而只只是强调调不断地地完成工工作任务务，承担担工作职职责。职职业规划划、梯队队建设不不过是一一种空洞洞的概念念。用人人制度的的不健全全使岗位位的安排排难做到到人事相相宜。因因人设岗岗、以人人划线的的现象很很普遍。许许多饭店店的业务务骨干觉觉得无论论如何努努力也没没出头之之日；一一些饭店店仅从降降低人力力成本出出发，大大量使用用在校学学生做实实习员工工，没有有成长的的感觉导导致许多多科班出出身的学学生在还还没真正正踏进饭饭店行业业

8、时，就就心生厌厌倦。 培训技术术操作层层面上的的不足 从培训系统统本身环环节来看看，饭店店管理者对对培训实施施给予了了更多关关注，却却很少关关注培训训需求分分析和培培训评估估，更有有些根本本不做培培训需求求分析或或培训评估估，而直直接把结结果好坏坏的责任任指向培培训实施施者。一一种普遍遍说法：培训就是是上课，培训效果好不好就看老师课上得好不好。概括起来，培训系统在技术层面上存在着三个不足： *培训训需求分分析上的的不足 首先，饭饭店培训训体系中中最忽视视的是培培训需求求分析，这这使培训训预期目目标的制制定具有有盲目性性，直接接影响了了实施过过程和培培训效果果。一家家饭店请请来一著著名大学学的几

9、位位老师来来给员工工上课，但但发现效效果很不不佳，原原因是老老师们讲讲授的内内容侧重重理论知知识和认认识提高高，更适适合管理理层的提提高培训训，而对对参加培培训的大大多只有有高中文文化水平平的学员员来说，似似平有些些曲高和和寡。其其实这种种情况普普遍存在在。一个个没有经经过认真真分析而而做出的的培训决策策可能在在开始就就决定了了它的失失败，再再好的培培训者，再再好的培培训内容容也达不不到预期期目标。这这样的培培训是对对人员物物力的浪浪费，也也是培训训成本的的浪费。 *培训训过程中中的不足足 在培训实施施过程中中，饭店店的培训训仍旧以以课堂教教学，知知识讲授授为最主主要的形形式，忽忽视了运运用多

10、样样化的培培训手段段，所以以，培训训的技术术创新能能力不足足。培训训者的专专业化程程度也是是一大问问题，内内部培训训师精通通部门业业务但缺缺乏专业业的培训训技术和和技巧，而而请进来来的培训训师又常常常并不不了解饭饭店和学学员真正正需要的的是什么么，甚至至可能不不了解饭饭店运作作，培训训内容的的确定有有很大的的主观性性或理论论脱离实实际。 *培训训效果评评估上的的不足 培训并不不是目的的，只是是手段。如如何能将将学习成成果应用用到实际际工作中中才是关关键。培培训理论论将它称称为培训训的迁移移问题。罗罗宾森(19995)的的研究表表明，在在培训中学学习到的的东西只只有不到到30%转化到到了工作作中

11、。目目前，饭饭店培训训的效果果转化也也是一个个突出问问题。一一个完整整的培训训效果评评估包括括对学习习过程和和运用过过程的评评估，KKirkkpattircck把它它划分为为四个层层次：反反应层次次(reeacttionn)、学学习层次次(leearnningg)、行行为层次次(beehavviorr)、结结果层次次(reesullts)。而目目前大多多饭店对对培训的评评估只停停留在一一、二层层面，就就是考试试加课程程评估表表。许多多饭店认认为行为为层面和和结果层层面的评评估操作作劳师动动众，不不但费时时、费力力、费钱钱，而且且培训的成成本效益益量化难难度很大大。其实实，培训训者的跟跟进评估估

12、虽然属属于“培培训过程程之外的的内容”，但但从企业业目标与与培训目标标来看，它它比培训训过程本本身有着着更重要要的意义义。而现现在相当当一些饭饭店把培培训做为为点缀，或或是当成成任务，没没有很多多地关注注到培训训后的跟跟进管理理。饭店店缺乏一一套对培培训结果果的有效效的、持持续性的的评估体体系，无无法反馈馈有用信信息，为为改进提提供依据据。参加加者到底底在业务务上有哪哪些改进进与提高高，程度度如何?今后的的培训需要要怎样改改进?对这些些问题的的回答管管理者底底气不足足。 培培训虽不不是直接接通过营营运获得得效益，但但培训可以以减少773%左左右的浪浪费。 建立有有效培训训体系的的对策以以饭店发

13、发展战略略为依托托 一个培训训未必就就能立竿竿见影解解决问题题，但有有效的、持持续的培培训就是是服务质质量、工工作效率率、管理理能力的的见效，就就是企业业竞争力力的提升升。其实实一味只只看重设设施设备备投入和和眼前的的经营活活动是企企业的短短视行为为。国外外一项对对10000家企企业的研研究发现现，提高高10%的劳动动力教育育投资可可以使劳劳动生产产率提高高86%，而而如果将将同样价价值的投投入放在在设施设设备上，生生产率只只能提高高34%(Nattionnal Cennterr onn Edducaatioonall Quualiity 0f thee Woorkfforcce，19995)

14、。培训虽不不是直接接通过营营运获得得效益，但但培训可以以减少773%左左右的浪浪费。因因此，饭饭店企业业必须把把培训视为为长期的的、长效效的战略略，使培培训成为为企业发发展战略略的一个个重要组组成部分分，在培培训体系系的人力力投入、制制度化建建设方面面。饭店店培训经费费可根据据饭店营营收或利利润确定定合适的的比例，以以在资金金投入上上给予保保障。 以提高高饭店产产品质量量为导向向 正如海海姆(HHiamm，19992)指指出的：培训是组组织改进进服务质质量过程程中最重重要的方方面，是是全面质质量管理理成功的的基础。饭饭店培训训应对每每个岗位位制定一一套以质质量为依依据的培培训考核核内容。做做到

15、人人人培训，不不培训不上上岗，考考核不合合格不上上岗。质质量出现现问题后后及时培培训，在在改进过过程中做做好跟进进培训。培训使员员工不断断地加强强服务意意识、提提高服务务技能、掌掌握沟通通技巧，通通过不断断提高业业务素质质和工作作绩效水水平满足足客人的的需要。 以需要要分析为为前提 饭店开开始培训训之前要要特别做做好培训训需求分分析，以以保证培培训目标标和培训训结果相相互一致致性。饭饭店培训训部门或或培训委托托机构需需要从组组织要求求、工作作任务要要求，个个人要求求三个方方面进行行细致的的分析研研究，保保证培训训方案制制定充分分考虑饭饭店经营营管理的实实际情况况、管理理者意图图、出现现问题所所

16、在、工工作岗位位的要求求以及参参加者的的个人基基本情况况、知识识、技能能等业务务水平和和他们对对培训的认认识想法法等因素素。通过过对各要要素进行行全面系系统的鉴鉴别与分分析，来来确定是是否需要要培训，谁谁需要培培训，需需要怎样样的培训训。培训需求求分析决决定了培培训目标标的确定定是否尽尽可能地地准确和和具体，避避免了盲盲目性，也也减少了了不必要要的培训训成本消消耗。对对于那些些委托的的培训机构构或请进进来的培培训师，特特别应该该通过资资料、走走访、调调查、座座谈等形形式对饭饭店培训训需要做做细致了了解后，再再计划培培训课程程及培训训大纲。 培训应与与绩效管管理相联联系 培训的目目的是使使员工为

17、为企业创创造更为为有价值值的工作作绩效。要要了解参参加者对对在培训训中所学学到的知知识、技技能和态态度的掌掌握情况况，并且且是否应应用到实实际工作作当中去去，鉴定定培训目的的是否达达到，就就需要建建立培训训效果评评估系统统。要做做到培训训结果转转化和培培训结果果保持，饭饭店的培培训工作作需要强强调跟进进性以及及与管理理职能的的结合。管理者的支持，管理制度的完善与实施，是成果转化的根本保证。因此，饭店必须要将培训效果与绩效评估联系起来。通过一些具体的评估方法，如：动态评估法、比较评估法、集体讨论法、个体评估法、个案评估法、问卷评估法等进行定性或定量分析，将培训后的工作绩效与培训目标和培训前状况进

18、行对比。比如：测量与评价培训后员工的过失率是否下降?顾客投诉率是否下降?出勤状况是否改善?工作效率是否提高等等。 培训应与与激励机机制相结结合A 饭店的的培训不仅仅仅与绩绩效评估估相联系系，它最最终应能能成为建建立和提提高有效效行为的的动力。因因此，饭饭店应建建立一套套培训与绩绩效考核核制度、薪薪酬奖罚罚制度及及晋升制制度挂钩钩的激励励机制。这这种机制制也能有有效地改改变员工工被动学学习的心心态。比比如：一一些饭店店对参加加外语学学习并达达到一定定水平(级别)的员工工发放外外语津贴贴，极大大地调动动了学习习积极性性。 培训手段段应强调调专业化化与创新新性 培训方法法直接作作用于学学习过程程，是

19、影影响员工工对培训训内容的的掌握，决决定培训训效果的的内在因因素。饭饭店业的的培训大多多是技术术操作性性培训，因因而饭店店应重视视内部培培训员培训技巧巧的提高高，掌握握国际饭饭店培训训通用的的“四步步法”：“告诉诉你如何何做”(Telll yyou)、“示示范做一一遍”(Shoow yyou)、跟我我做(FFolllow me)、“检检查纠正正”(CChecck yyou)。现代代培训强调调通过多多种方式式刺激人人的视、听听、说等等各种感感觉器官官和心脑脑活动，使使培训者提提高信息息接受的的敏感度度和积极极状态。因因此，饭饭店应重重视探索索和运用用培训的新新技术，如如：应用用多媒体体技术、计计算机软软件、网网络等，它它有助于于解决由由于工作作与培训训时间冲冲突带来来的问题题。此外外，培训训应从单单纯的知知识讲授授型课程程向互动动型、讨讨论型、情情境型、模模拟型多多种形式式结合的的方向发发展。多多样化培培训方式式符合在在职性、成成人性的的特点，能能调动培培训对象象的参与与性，发发挥它们们的积极极性、自自主性和和创造性性，也能能使学习习成为一一种愉快快的经历历。