饭店管理——人本管理cbmd.docx

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1、 毕业论论文试论饭店店管理中中的人本本管理的的应用Disccusssionn onn thhe HHumaanissticc Maanaggemeent in Hottel Mannageemennt AAppllicaatioon 学院文法法学院专专业 历史学学(旅游游文化） 班级 历历史 学学号 0080* 学生*指导导教师（职职称）王王* (讲师) 完成时间间年 5月 331 日广东石油油化工学学院本科科毕业设设计（论论文）诚诚信承诺诺保证书书本人郑重重承诺：试论论饭店管管理中的的人本管管理的应应用毕毕业设计计（论文文）的内内设计（论论文）中中引用他他人已经经发表或或未发表表的成果果、数

2、据据、观点点等，均均已明确确注明出出处，如如果存在在弄虚作作假、抄抄袭、剽剽窃的情情况，本本人愿承承担全部部责任。学生签名名：年5月331日专业负责责人批准日期期20122、3、99毕业论文文 任务务书院（系）：文法学学院历史史系专业业班级：历历史08-22学生：*学号号：* 一、毕业业论文课课题试论论饭店管管理中的的人本管管理的应应用 二、毕业业论文工工作自年年3 月9日起至至年5月31日止止三、毕业业论文进进行地点点四、毕业业论文的的内容要要求 （一）本本课题研研究的主主要内容容是： 1、人人本管理理的概述述（1）人人本管理理的概念念 （2）人人本管理理的思想想2、现代代中国饭饭店管理理在

3、人本本管理上上存在的的不足（1）饭饭店员工工与顾客客的关系系（2）现现代饭店店管理上上的缺陷陷3、人本本管理在在国外的的成功运运用 4、人本管管理中的的激励机机制在饭饭店管理理中的应应用对策策（1）满满足员工工个人价价值的实实现（2） 推动员员工民主主管理(3) 建立立畅通的的上下级级交流体体系，培培育合作作精神 （44） 构构建饭店店内部员员工之间间的良好好和谐关关系 （5）采采用“性格特特征聘用用法”，增强强饭店员员工的岗岗位适应应能力 （6） 改变传传统的薪薪酬设计计理念 （77） 注注重对员员工的培培训 （88） 加加强企业业文化建建设，增增强饭店店的凝聚聚力和竞竞争力 （二）本本课题

4、重重点解决决的问题题：中国现代代饭店管管理存在在重制度度，轻人人本，使使得员工工无法在在企业中中获得认认同感与与归属感感，造成成员工流流动性大大的问题题，因此此，本课课题重点点是通过过人本管管理在饭饭店管理理的应用用来提高高饭店管管理的水水平。从从人本管管理中的的激励政政策在饭饭店管理理的应用用来为现现代饭店店管理提提供一些些解决的的方法，最最大限度度发挥员员工积极极性和创创造性，把把饭店的的可持续续发展和和员工的的发展结结为一体体，争取取最大的的共同目目标，争争取饭店店利益最最大化。（三）对对毕业论论文内容容的要求求是： 1.毕毕业论文文应在教教师指导导下由本本人独立立完成，杜杜绝一切切抄袭

5、、剽剽窃等弄弄虚作假假行为。 2.要要理论联联系实际际，运用用科学的的研究方方法对选选题进行行综合分分析。要要综合运运用本专专业所学学的知识识，解决决论文中中的问题题，论文文的主要要观点相相对前人人研究成成果应有有自己的的见解。3.毕业业论文应应做到观观点明确确，材料料翔实，论论证有力力，结构构完整，逻逻辑严谨谨，语言言通顺。4.研读读15篇（册册）以上上参考文文献，了了解国内内外研究究现状。 5.毕业业论文的的参考文文献综述述15000字以以上,正文80000字字以上。论论文正稿稿要严格格按照规规定的格格式要求求排版装装订。 6.在毕毕业论文文写作过过程中灵灵活应用用计算机机。 指导教师师接

6、受论文文任务开开始执行行日期220122年 33 月 9日学生签名名试论饭店店管理中中的人本本管理的的应用摘要：，使使得员工工无法在在企业中中获得认认同感及及归属感感，造成成员工的的流动性性大的问问题。针针对这问问题，饭饭店可以以通过人人本管理理在饭店店管理中中的应用用，来提高饭饭店管理理的水平平。从人本本管理中中的激励励机制在饭饭店管理理中的应用来来为现代代饭店业业提供一一些借鉴鉴的方法法，最大大限度地地发挥员员工的主主动性、创创造性和和调动员员工的积积极性，充充分且必必要地将将饭店的的可持续续发展同同员工结结为一体体,让这这二者为为争取共共同的目目标,为为争取饭饭店效益益最大化化来努力力,

7、使饭饭店在业业内的竞竞争中永永立不倒倒,在竞竞争中求求得生存存和发展展。关键词：饭店管管理 人本管管理 应用 Disccusssionn On The Humaanissticc Manaagemmentt In Hoteel MManaagemmentt Appllicaatioon Absttracct:Manyy Chhineese moddernn hootells iin tthe mannageemennt ffocuus oon hheavvy ssysttem, noot tthe ligght hummaniitiees, so thaat eemplloyll off th

8、he hhoteel mmanaagemmentt. FFromm thhe iinceentiivess inn peeoplle mmanaagemmentt, iinteerpeersoonall reelattionns aand humman ressourrce mannageemennt iin hhoteel mmanaagemmentt too prroviide somme oof tthe reffereencee meethood ffor thee mooderrn hhoteel iinduustrry, to maxximiize empployyee iniit

9、iaativve, creeatiivitty, andd too moobillizee thhe eenthhusiiasmm off thhe sstafff, adeequaate andd neecesssarry tthe susstaiinabble devveloopmeent of thee hootell wiith thee sttafff beecamme oone, soo thhat botth ffighht ffor a ccommmon goaal tto ffighht ffor thee hootell too maaximmizee thhe bbene

10、efitts tto tthe Hottel Winng LLap dowwn iin tthe commpettitiion in thee inndusstryy too suurviive in thee coompeetittionn annd ddeveeloppmennt.Keywwordds: Hottel Manaagemmentt ; HummaniisticManaagemmentt ; Apppliccatiion 目录摘要IIAbsttracctII一、引言言1二、人本本管理的的概述44（一）人人本管理理的概念念4（二）人人本管理理的思想想5三、现代代中国饭饭店管理理在

11、人本本管理上上存在的的不足77（一）饭饭店员工工与顾客客的关系系7（二）现现代饭店店管理上上的缺陷陷7四、人本本管理在在国外的的成功运运用100五、人本本管理的的激励机机制在饭饭店管理理中的应应用对策策12（一）满满足员工工个人价价值的实实现122（二）推推动员工工民主管管理133（三）建建立畅通通的上下下级交流流体系，培培育合作作精神113（四）构构建饭店店内部员员工之间间的良好好和谐关关系144（五）采采用“性格特特征聘用用法”，增强强饭店员员工的岗岗位适应应能力114（六）改改变传统统的薪酬酬设计理理念155（七）注注重对员员工的培培训155（八）加加强企业业文化建建设，增增强饭店店的凝

12、聚聚力和竞竞争力116六、总结结18注释199参考文献献20致谢211附录222外文文献献26 一、引言一、引言言改革开放放以来，饭饭店行业业也得到到了蓬勃勃发展，但但是饭店店在管理理中只是是采取单单一的硬硬性管理理办法，无无法适应应饭店业业向前发发展的步步伐。饭饭店业是是一个拥拥有庞大大员工的的服务性性行业，提提供服务务的是人人，被服服务的对对象也是是人，因因此整个个饭店实实质上就就包蕴了了“饭店的的人生观观”它决定定了饭店店成败的的关键，员员工的举举手投足足间都透透露了饭饭店的文文化，成成为顾客客判断饭饭店优劣劣的重要要指标。员员工只有有提供优优质的服服务才会会赢得回回头客，才才会留下下好

13、口碑碑。特别别随着科科技的发发展，硬硬件的竞竞争力逐逐渐在衰衰退，优优质与个个性化的的服务成成为饭店店热论的的话题。而而要让员员工提供供优质的的服务，饭饭店管理理者就要要为员工工创造一一系列的的良好的的条件。但但是调查查发现，许许多饭店店管理都都是重制制度，轻轻人文，使使得员工工的主观观能动性性得不到到发挥，工工作限制制性很大大，根本本没有重重视员工工的切身身愿望与与需要，员员工在饭饭店找不不到归属属感，也也因不知知道前途途而感到到迷茫，导导致员工工的流动动性非常常大，并并呈现高高增长的的趋势。因因此，人人本管理理在饭店店管理中中应该要要被重视视，并形形成属于于自己饭饭店的特特色，提提高自己己

14、饭店的的竞争力力。（一）研研究的目目的和意意义 现代许许多饭店店管理中中都缺乏乏人本管管理，员员工没有有一个良良好的工工作环境境，也没没有相应应的激励励政策，使使得员工工没有工工作的意意义，造造成饭店店行业的的高流失失率。要要知道在在整个的的饭店管管理过程程中，管管理者是是人，被被管理者者主要还还是人，连连产品的的提供和和被提供供者都是是人，企企业如果果不能做做好人的的工作，就就不能实实现最大大限度地地发挥人人的主动动性、创创造性和和调动人人的积极极性的管管理目标标，从而而也就不不能实现现企业整整体的战战略目标标。人本本管理成成为饭店店竞争中中的“杀手锏锏”，只有有在饭店店管理中中充分且且必要

15、地地发挥人人本管理理，将饭饭店的可可持续发发展同员员工和饭饭店结为为一体,让这二二者为争争取共同同的目标标,为争争取饭店店效益最最大化来来努力,使饭店店在业内内的竞争争中永立立不倒,在竞争争中求得得生存和和发展。（二）国国内外的的研究现现状对于饭店店员工与与顾客的的关系：李勤发发表于武武汉交通通职业学学院学报报20003年年第2期期的浅浅析人本本管理在在现代饭饭店的应应用一一文中提提到饭店店的永续续性经营营很大程程度上依依赖于以以员工满满意为手手段、以以顾客满满意为目目标的方方针，弥弥补了以以企业为为本的差差别化策策略的不不足,做做到三者者相互融融为一体体,共同同争取饭饭店利益益最大化化。所以

16、以说饭店店利益最最大化并并不是牺牺牲员工工的利益益而得到到的，而而员工的的利益也也不是牺牺牲饭店店利益才才可以得得到，饭饭店利益益与员工工利益、顾顾客的满满意是可可以达到到三赢的的。陈辉辉、盛智智颖发表表于中中国集体体经济220100年第33期的人人本管理理思想在在饭店管管理中的的应用一一文也指指出饭店店管理中中的“人本管管理”不仅强强调经营营理念的的发展，也也就是对对顾客的的人本化化，包括括以顾客客为中心心和人性性化服务务。因此此员工能能有人本本化可言言时，顾顾客的人人本化才才成为可可能，因因此，论论证顾客客的人本本化更为为员工人人本化提提供更有有利的条条件。施施敏、刘刘淑萍发发表于长长沙民

17、政政职业技技术学院院学报220044年第22期的基基于人本本理念的的饭店文文化管理理一文文指出人人本理念念是饭店店文化的的重要基基础,而而传统的的饭店文文化管理理则常忽忽视人的的作用,重制度度而轻文文化。特特别提到到“基于人人本理念念的饭店店文化管管理”是一种种综合的的管理体体系,它它的关键键在于“人”,也就就是饭店店员工,在具体体的运作作中,它它应该有有以下五五个维度度作为基基础，包包括情感感管理、民民主管理理、自主主管理、人人才管理理、文化化引导。这这对饭店店管理提提出了新新的要求求，也让让管理从从新的角角度思考考如何更更好地管管理。对于强调调人力资资源开发发对饭店店发展的的重要意意义的有

18、有：陈龙龙、王艳艳发表于于经营营管理者者20010年年第100期的我我国饭店店建立科科学的人人本管理理体制的的现实意意义及对对策的研研究一一文中阐阐述了饭饭店业“人本管管理”指的是是把“人”作为饭饭店管理理的核心心和最重重要的资资源,把把饭店全全体员工工作为管管理的主主体,围围绕着如如何充分分利用和和开发饭饭店的人人力资源源,服务务饭店内内外的利利益相关关者,从从而实现现饭店的的目标和和员工目目标的管管理理论论和管理理实践活活动的总总称。作作者还指指出我国国饭店实实施人本本管理的的现实意意义，来来说明饭饭店管理理应该要要实施人人本化管管理，增增强饭店店的竞争争力。孙孙静宇、陈陈丹发表表于饭饭店

19、现代代化220066年第99期的饭饭店人本本管理的的思考一一文也指指出人力力资源对对企业来来说是一一种战略略资源，在在任何一一个企业业中，人人的因素素都是不不容忽视视的。饭饭店在人人力资源源管理的的理念上上应树立立以人为为本的管管理思想想。特别别提出饭饭店管理理方法中中的实施施“生活工工作平衡衡方案” 即便便是很小小的改变变，也会会使饭店店的员工工感受到到更多的的生活均均衡。同同时还提提出授权权与分权权的重要要性提高贵贵任感，降降低不确确定性。而而这种关关注最大大源泉来来自于被被授予责责任的成成就感。同同时人是是企业中中最不稳稳定的因因素，所所以要设设计出最最大程度度摒弃人人的影响响的管理理体

20、制，通通过层层层分权来来控制，饭饭店就可可以避免免许多难难题。这这些人本本管理的的方法还还是比较较新颖的的，值得得饭店管管理者去去学习。对于饭店店管理中中存在的的问题：赵序发发表于边边疆经济济与文化化20010年年第100期的人人本管理理饭店店应对员员工流失失的必然然之选一一文中指指出中国国旅游业业发展的的成功，也也带来了了饭店业业的欣欣欣向荣。在在饭店业业界人士士大谈其其经营成成功之道道时，饭饭店员工工流失严严重这一一问题也也成为他他们关注注的热点点。如何何降低饭饭店员工工的流失失率，让让饭店走走上健康康发展之之路，是是每一个个饭店管管理者应应该深思思的问题题。采取取人本管管理才是是他们留留

21、住高素素质员工工的必然然之选。对对于流失失率的问问题作者者还给出出数据来来说明：根据市市场调查查，一般般企业员员工的流流失率在在5%10%左右属属于正常常现象，作作为劳动动密集型型的旅游游饭店，其其员工流流失率也也不应该该超过220%。但但据一项项资料表表明，北北京、上上海、广广东等地地区的饭饭店员工工平均流流失率在在30%左右，有有些饭店店甚至高高达455%。流流失率的的问题给给饭店管管理者敲敲响了警警钟，管管理需要要找另外外一个出出口，才才使饭店店更好地地发展。对于阐述述人本化化管理是是适应时时代发展展的需要要，并且且对饭店店管理具具有重要要意义的的资料有有：黄春春宇、张张卫卫、顾顾贤发表

22、表于东东方企业业文化220100年第111期的的浅析析人本理理念在饭饭店管理理中应用用一文文指出饭饭店作为为服务性性企业，与与那些生生产实物物产品的的工业企企业相比比，先进进的理念念显得更更为重要要。纵观观国内外外成功的的管理实实践，都都证明了了人本管管理在现现代管理理中的重重要作用用。强调调以人为为本的管管理，是是现代管管理理论论演变和和发展的的重要趋趋势，因因而饭店店管理中中也必须须树立依依靠人的的经营理理念，实实现人本本管理，这这样在充充满着竞竞争的社社会中才才能长久久地存活活。刘晓晓萍发表表于管管理科学学文摘220011年第33期的浅浅析人本本管理在在饭店中中的运用用一文文也指出出人本

23、管管理是管管理发展展第三阶阶段的重重要特征征。董丽丽、孙凤凤芝发表表于科科技经济济市场220100年第44期的浅浅谈人本本化管理理在提高高饭店服服务质量量中的意意义及实实施技巧巧一文文中他们们也通过过分析人人本化管管理的内内涵、人人本化管管理对提提高饭店店服务质质量的意意义提出出了实施施人本化化管理的的技巧以以及实施施过程中中防止走走入的几几种误区区。兰邦邦华发表表于广广州：广广东经济济出版社社20000年年第100期的人人本管理理：以人人为本的的管理艺艺术一一文也阐阐述了人人本管理理的发展展史，并并且指出出人本管管理，是是在管理理活动中中把“人”作为管管理的核核心。人人本管理理符合时时代的发

24、发展要求求，具有有重大的的现实意意义。因此，从从上面看看来关于于本课题题的相关关研究与与现状，参参考文献献与资料料确实很很多，在在内容上上较零散散。但是是对于饭饭店管理理存在的的问题和和人本管管理在饭饭店管理理的重要要意义，还还有饭店店员工与与顾客之之间的关关系的论论述还是是比较详详细的，对对于人本本管理在在饭店管管理中的的应用方方面的资资料还是是比较杂杂。随着着社会的的发展需需要，虽虽然国人人已经意意识到人人本管理理在饭店店管理的的重要性性，但是是具体实实施的方方案还是是没有的的。本人人在整理理资料基基础上，针针对国内内外饭店店人力资资源管理理模式的的差距，并并且结合合国外的的比较有有代表性

25、性的人本本管理应应用的例例子，再再从人本本管理在在饭店管管理中的的应用的的一些措措施方面面再做深深入研究究，使得得我国饭饭店能够够更上一一个台阶阶。41二、人本管理的概述二、人本本管理的的概述（一）人人本管理理的概念念所谓人本本管理就就是“软”管理，它它比较重重视目标标、宗旨旨、信念念、价值值等。软软管理建建立在“社会人人”和“复杂人人”基础之之上，着着重考虑虑员工的的社会需需求和心心理因素素，说明明饭店管管理的出出发点和和归宿点点都是围围绕人而而展开的的。其重重点是人人，强调调激发员员工积极极性，培培育其价价值观，以以此间接接实现企企业目标标。其应应用一般般是当员员工低层层次需要要基本满满足

26、，高高层次需需要成为为优势动动机，工工作标准准不易量量化，工工作智力力因素要要求较高高时，尤尤其是对对创造性性的工作作，就需需要采用用软管理理的方式式。这非非常适合合应用于于饭店行行业，员员工为客客人提供供的服务务确实不不能量化化，而且且客人都都是来自自四面八八方，员员工按一一套标准准的规范范往往不不能满足足客人的的需要。以人为本本不是一一句空洞洞的口号号，而是是渗透于于企业的的内外，企企业要尊尊重每一一名员工工，发挥挥每一位位员工的的积极性性和创造造性，这这是实施施人本管管理的必必然要求求。总的的来说实实施人本本管理就就要做到到尊重人人，依靠靠人，发发展人，凝凝结人，照照顾人。推推崇“员工参

27、参与”，调动动与发挥挥员工的的主动性性和创造造性，积积极引导导民主管管理，现现在多数数的管理理者已经经认识到到决定一一个企业业，一个个社会发发展能力力的主要要并不在在于机器器设备，而而在于人人们拥有有的知识识、智慧慧、才能能和技巧巧，因此此决策的的时候，管管理者不不妨倾听听一下员员工的建建议，所所谓“三个臭臭皮匠赛赛过诸葛葛亮”众人的的力量是是不可估估量的。关关怀和尊尊重每个个人和他他们每个个人的成成就，尊尊重个人人的尊严严和价值值，是人人本管理理的实质质和精髓髓所在。人本管理理强调人人的作用用，还包包括对人人的培养养，建立立具有特特色的激激励文化化，培养养员工良良好的自自我激励励行为。饭饭店

28、本身身是一个个生命体体，饭店店中的每每一个人人都是这这个有机机生命中中的一份份子，通通过加强强企业的的文化建建设，将将不同价价值观的的员工同同质化，增增强饭店店的凝聚聚力和竞竞争力。最大限度度地调动动员工的的积极性性，释放放其潜能能也是人人本管理理内容，也也是企业业管理者者的主要要任务。这这时人力力资源管管理就发发挥了重重要的作作用，在在实施人人本化管管理，完完善考核核和提升升机制，稳稳定饭店店员工的的心态，提提高员工工对饭店店的忠诚诚度。员员工追求求的不仅仅仅一份份理想的的工作，而而是有发发展前途途的事业业。饭店店应该根根据自身身实际情情况，关关注员工工职业生生涯规划划，使得得员工可可以看到

29、到自己未未来的发发展的目目标，将将个人目目标与饭饭店目标标相连，让让员工对对饭店前前景充满满希望与与信心，并并为有远远大志向向的优秀秀人才提提供施展展才能，实实现自超超越的广广阔空间间，使员员工在促促进自身身发展的的同时，也也使得饭饭店不断断发展。因因此，饭饭店要做做大做强强牌，除除了满足足员工个个人价值值，注重重企业文文化建设设，构建建学习型型的饭店店，提高高员工的的团队精精神，还还要采用用“性格征征聘法”，增强强全体员员工的岗岗位适应应能力和和改变传传统的薪薪酬设计计理念，维维持长期期而有效效的激励励。（二）人人本管理理的思想想现代饭店店已经越越来越需需要对员员工的实实施人本本化管理理，它

30、不不仅是企企业文明明经营的的需要，更更是企业业可持续续发展的的需要，人人本化管管理也不不是此时时此刻才才显得重重要，其其实人本本管理的的思想自自古有之之，在中中国古代代的文化化中，诸诸子百家家多有论论及与人人有关的的治国、为为政、教教育、用用人、治治民、选选才的言言辞与思思想。其其中儒家家的思想想最能反反映中华华民族的的人本主主义精神神。源于于儒家人人本主义义哲学的的治国、理理家传统统，代表表了中国国古代文文化中的的人本管管理的倾倾向。其其他学说说和观点点则丰富富、补充充和发展展了儒家家人本主主义思想想。我们们不妨从从中吸取取有用的的而且能能为现代代饭店管管理所用用的管理理思想。 从人本管管理

31、思想想的研究究中，儒儒家思想想中有关关人本管管理的思思想最早早可以追追溯到孔孔子的仁仁学思想想，仁学学内容与与现代企企业人本本管理理理论主张张不谋而而合，与与现代企企业人力力资源管管理原则则要求是是吻合的的，是现现代企业业人本思思想理论论研究作作了一个个非常好好的开端端。随后孟孟子继承承了前人人在民本本方面的的主张，以以儒学“仁学”为基础础，继续续提出了了“民贵君君轻”和“与民同同乐”等一系系列主张张，将先先秦民本本思想发发展到了了一个新新的理论论高度，其其历史影影响深远远而广泛泛，为现现代企业业人本思思想的发发展奠下下基础。老子的管理思想也具有非常鲜明的以人为本的特征，比如第四十九章指出：“

32、圣人无常心，以百姓心为心。善者，吾善之；不善者，吾亦善之；德善。信者，吾信之；不信者，吾亦信之；德信。”这里是说有道的圣人，是常常没有私心的，他们是以百姓之心为心，即一个好的统治者必须以百姓的心为心，也就是我们所说的，管理者应该淡化自己固定的以意志，以善待民、以诚待人。孙武提出对士兵要以仁爱。孙武提出，“视卒如婴儿”、“ 视卒如爱子”的管理思想，以沟通上下级之间的感情，使士兵跟随将帅赴汤蹈火，去拼死作战。由闫培金金主编的的企业业人才内内控精要要指出出员工应应适才适适用，员员工管理理中“用薪买买不到心心”、“高薪不不如高兴兴”等论点点；云南南大学博博导王彦彦斌认为为实现组组织和员员工双赢赢的组织

33、织管理整整合才具具有真正正的有效效性，员员工持股股制度是是增加组组织管理理整合有有效性的的重要制制度。古古今的人人本管理理思想，告告诉我们们，作为为管理者者，首先先应该放放下架子子了，真真诚为人人。这个个世界原原本人人人平等，管管理者和和普通员员工一样样平凡。让让员工觉觉得你是是他们的的朋友，他他们并肩肩奋斗的的同路者者。管理理者的任任务不是是指挥、命命令下属属必须做做什么，不不能做什什么，而而是如何何调动员员工的积积极性，让让员工自自愿地愉愉快地工工作。给给员工必必要的自自由活动动空间很很重要。成成功的管管理者往往往有悉悉心观察察员工的的细微处处表现，能能体察员员工的生生活甚至至可能包包括感

34、情情、家庭庭生活等等方面。关关爱每一一个员工工，让员员工们觉觉得这个个工作环环境就是是一个温温暖的大大家庭，往往往能取取得意想想不到的的良好效效果。随着我国国社会经经济的发发展，“人本管管理”的思想想越来越越使得饭饭店在管管理中脱脱颖而出出。如何何在经营营发展当当中坚持持人本管管理，成成为各现现代化饭饭店管理理者们谈谈论的热热点话题题。三、现代中国饭店管理在人本管理上存在的不足三、现代代中国饭饭店管理理在人本本管理上上存在的的不足（一）饭饭店员工工与顾客客的关系系饭店提供供的服务务要得到到消费就就像要打打好一场场棒球赛赛。要完完成三垒垒打，管管理者必必须有一一支顶尖尖的球队队。广告告和营销销可

35、以助助饭店跑跑到一垒垒，帮饭饭店到达达二垒的的是优质质产品，高高素质的的员工将将饭店送送至三垒垒，而要要跑回本本垒，赢赢得回头头客，饭饭店就必必须不断断给顾客客带来惊惊喜。要要做到这这一点，惟惟一的途途径就是是坚持以以人为本本的原则则。饭店店要想使使顾客满满意，必必须先把把注意力力对准员员工。饭饭店是一一个以提提供服务务为主的的综合性性服务企企业，包包蕴了“饭店的的人生观观”它决定定了饭店店成败的的关键，员员工的举举手投足足间都透透露了饭饭店的文文化，成成为顾客客判断饭饭店优劣劣的重要要指标。曾被评为为20003年“亚洲最最佳雇主主”的联邦邦快递亚亚洲区总总裁说过过“我们要要照顾好好员工，他他

36、们就会会照顾好好顾客，进进而照顾顾好我们们的利润润”。这阐阐明了员员工与企企业利润润的关系系。饭店店的核心心产品一一一服务务组合，要要由员工工面对面面地提供供给顾客客，而员员工的状状态则在在很大程程度上决决定着饭饭店的未未来。因因此要让让顾客满满意，必必须先让让员工满满意，让让员工认认同饭店店，现在在有一个个很时髦髦的词，叫叫做“内部营营销” 其实实质就是是承认员员工是饭饭店的内内部市场场和顾客客，应该该像为外外部顾客客提供服服务那样样为他们们服务。如如果自己己的员工工都否定定自己所所工作的的饭店，那那么如何何让他们们很好地地服务呢呢?（二）现现代饭店店管理上上的缺陷陷1、过于于重视制制度管理

37、理近年来，各各饭店在在硬件设设施上的的差距越越来越小小，而饭饭店业之之间的竞竞争却越越来越激激烈，饭饭店要想想突出重重围，在在竞争中中脱颖而而出，就就要在提提高服务务质量上上狠下功功夫。而而饭店质质量的好好坏却取取决于员员工服务务的高低低。但我我们发现现许多饭饭店都会会提出“顾客是是上帝”但是有有多少饭饭店，特特别是低低星级的的饭店会会提出“员工是是第一”？许多多传统的的饭店中中，饭店店管理主主要以规规章制度度为饭店店的“法律”，每个个刚踏入入饭店的的员工，都都会给他他看饭店店的规章章制度和和工作规规范，它它告诉人人们应该该干什么么不能干干什么，否否则就要要受到制制度的惩惩罚，根根本没有有人性

38、化化可言，即即使再完完美的规规章制度度也无法法培植“以和为为贵”的工作作生活，和和“爱店如如家”的意识识，因为为员工是是人，不不是机器器，也不不是电脑脑程序。对对人的管管理还需需要伦理理观念、价价值等非非经济因因素的融融入。这也意味味着许多多饭店没没有提供供一个相相当宽松松且融洽洽的文化化氛围给给员工，而而是一味味的要求求员工，恶恶骂员工工，甚至至顾客的的满意通通常以牺牺牲员工工的满意意为代价价，让员员工在一一个充满满恶意的的环境中中工作。这这种简单单的“奖励和和惩罚”管理方方法，只只想如何何控制员员工.却却忽略了了调动员员工的积积极性，更更忽略了了如何发发现和挖挖掘员工工的智慧慧。而员员工遇

39、到到了这样样的领导导只会逐逐渐变成成“不拨不不动的算算盘珠”，不愿愿意干额额外的事事情.更更不会主主动向管管理层提提出合理理化建议议。总的的来说，现现在的饭饭店都存存在着重重制度，轻轻文化的的现象，饭饭店管理理者总是是把制度度管理与与人本管管理对立立起来，过过于重视视制度化化管理，忽忽略了员员工的主主观能动动性。其实制度度化管理理还有一一个“孪生兄兄弟”，那就就是人本本管理。制制度化管管理与人人本管理理是相互互联系、相相互统一一的，规规范制度度的落实实和实施施，需要要每位员员工的参参与。不不仅需要要每位员员工遵守守饭店管管理制度度，更需需要每位位员工能能自发地地工作，始始终维护护饭店的的利益。

40、这这就要求求饭店管管理者在在建立法法治化管管理的同同时融入入人性化化，在制制订制度度的过程程时充分分考虑员员工的合合理需求求，使饭饭店的发发展需要要与员工工的发展展需要相相结合，从从而使制制度化管管理与人人性化管管理达到到和谐统统一的目目的。但但是事实实告诉我我们制度度管理往往往成为为饭店管管理里的的主要方方式或者者是唯一一的方式式。2、单一一的物质质激励在饭店管管理中，往往往还存存在一种种缺乏人人本管理理的理念念，运用用物质的的激励来来调动员员工的积积极性。但但仅靠物物质激励励只能换换来一时时的劳动动热情，缺缺乏长期期性和持持久性。特特别是在在现今的的市场经经济条件件下，由由于市场场经济的的

41、负面影影响，很很容易在在员工思思想上产产生拜金金主义等等倾向。然而大量量的现实实状况表表面，“胡萝卜卜加大棒棒”方法已已经过时时了。这这种管理理方法在在饭店管管理实践践中的运运用却并并不理想想，甚至至造成大大量的管管理失败败。3、饭店店员工的的流失率率高随着中国国旅游业业的深度度发展，饭饭店业也也呈迅猛猛发展势势头，无无论从饭饭店数量量还是服服务质量量上看，都都大大提提升。在在饭店业业界人士士津津乐乐道地欣欣赏其经经营成功功之时，饭饭店员工工流失严严重这一一问题也也成为困困扰他们们的一大大难题。根根据市场场调查，一一般企业业员工的的流失率率在5%100%左右右属于正正常现象象，作为为劳动密密集

42、型的的旅游饭饭店，其其员工流流失率也也不应该该超过220%。但但据一项项资料表表明，北北京、上上海、广广东等地地区的饭饭店员工工平均流流失率在在30%左右，有有些饭店店甚至高高达455%。面对如如此居高高不下的的员工流流失现象象，饭店店管理该该何去何何从，值值得饭店店业界人人士深思思。因此，人人本管理理因素将将需释放放出越来来越多的的能量，只只有树立立科学的的人本管管理理念念，真正正地激发发和调动动员工的的积极性性，饭店店才能在在市场经经济中保保持旺盛盛的竞争争力，成成为饭店店成功的的奥秘。所所以说人人本管理理理念在在促进饭饭店整体体运作与与管理、实实现经济济效益、构构建饭店店文化特特异性和和

43、成就品品牌优势势等方面面发挥出出日益重重要的作作用，对对管理者者能否管管理好饭饭店起着着决定性性作用。因因此现代代饭店人人本管理理理念是是饭店经经营管理理人员都都应该具具备的。四、人本管理在国外的成功运用四、人本本管理在在国外的的成功运运用从工业革革命的爆爆发到工工厂制度度的建立立，前人人的管理理思想实实践活动动告诉我我们管理理要人性性化。比比如索霍霍工厂的的管理实实行职工工福利制制度。工工厂为企企业职工工提供住住房和娱娱乐设施施，每逢逢节日给给工人送送礼物，并并为工人人提供疾疾病补助助，还选选举成立立职工管管理委员员会，建建立与工工作相联联系的互互助会，以以提高工工人的热热情和士士气。“现代

44、人人事管理理之父”罗伯特特.欧文文提出“人是环环境的产产物”他致力力于改变变工人的的生活和和工作的的环境，废废除惩罚罚，强调调人性化化管理，而而且集中中精力进进行以工工厂为中中心的社社区社会会改革。查查尔斯.八贝奇奇提出工工人的薪薪酬应由由固定工工资+利利润分红红+奖金金组成，他他意识到到让工人人参与工工厂建设设的好处处，而且且他提出出的关于于员工薪薪酬的计计算方式式也能够够大大调调查员工工的工作作热情。在饭店方方面，在在19世世纪末，外外国知名名的饭店店包括里里兹卡尔顿顿饭店公公司、麦麦当劳公公司、大大使套房房饭店、外外泰国际际饭店等等等，就就已经将将人本管管理运用用到饭店店管理中中，其中国

45、国际知名名饭店万万豪国际际饭店管管理集团团主席和和首席执执行官JJ.W.马里奥奥特在地地特律经经济俱乐乐部的一一次讲话话中告诉诉客人，“在就业率达到高水平时，如何招聘和保留住员工是当美国企业面对的最大挑战。”另外，里兹卡尔顿饭店公司宗旨把其员工当作“内部顾客”，并认为：为了让员工向客人提供优质服务，里兹卡尔顿饭店公司必须首先向员工提供优质服务。里兹卡尔顿饭店公司倡导一种公司文化，鼓励员工可以放下手中的日常工作帮助同事，这样可以消除内部竞争，建立强而有力的员工团队精神。上述两家知名企业都一致认为：当他们谈及做“与人打交道的生意”时，他们既指其员工，也指其员工，也指其产品的购买力。凡是拥有成功的人力资源经验的公司都意识到：人是最宝贵的资源，因此要保证人力资源计划的成功，每一步需要考虑到员工的基本价值，体会到他们的敏感性和他们的脆弱性。服务至上的公司认为自己的员工与顾客同样重要。这就意味着，应该认真培训员工，激励员工并且奖励员工。这种策略方法肯定要比不断地寻找和培训新成员更节约成本，更成功。