质量管理体系概论八项原则53311.docx

《质量管理体系概论八项原则53311.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理体系概论八项原则53311.docx（75页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、ISO9000：2000质量管理体系八项质量管理原则解读2009-01-05 02:10一、以顾客为关关注焦点组织依存于顾客客。因此组织织应当理解顾顾客当前和未未来的需求，满满足顾客要求求并争取超越越顾客期望。任何组织（工业业、商业、服服务业或行政政组织）均提提供满足顾客客要求和期望望的产品（包包括软件、硬硬件、流程性性材料、服务务或它们的组组合）。如果果没有顾客组组织将无法生生存。因此，任任何一个组织织均应始终关关注顾客，将将理解和满足足顾客的要求求作为首要工工作考虑，并并以此安排所所有的活动。顾顾客的要求是是不断变化的的，为了使顾顾客满意，以以及创造竞争争的优势，组组织还应了解解顾客未来的

2、的需求，并争争取超载顾客客的期望。如如某建筑工程程公司，按业业主招标要求求，施工建筑筑一座优质工工和标准的钢钢结构写字楼楼。该工程公公司为超越业业主的期望，经经过努力，使使该建筑获得得了鲁班奖，赢赢得了业主的的高度赞扬，进进而导致该工工程公司不断断投标获中。以顾客为关注焦焦点可建立起起对市场的快快速反应机制制，增强顾客客的满意和改改进顾客的忠忠诚度，并为为组织带来更更大的效益。应用“以顾客为为关注焦点”的的原则，组织织将会采取如如下活动：（一）调查、识识别并理解顾顾客的需求和和期望顾客的需求和期期望主要表现现在对产品的的特性方面。例例如：产品的的符合性、可可信性、交付付能力、产品品实现后的服服

3、务、价格和和寿命周期内内的费用等。有有些要求也表表现在过程方方面，如产品品的工艺要求求。组织应该该辨别谁是组组织的顾客，并并判断顾客的的要求是什么么。用组织的的语言表达顾顾客的要求，了了解掌握这些些要求。例如如某公司拟在在住宅区开设设餐饮服务，就就应首先了解解顾客群，进进行餐饮服务务定位，确定定饭店的规模模。GB/T190001-20000标准对对顾客与产品品有关的要求求如何识别、对对产品的有关关要求的确定定、评审以及及沟通安排做做了明确的要要求（7.22）。（二）确保组织织的目标与顾顾客的需求和和期望相结合合最高管理者应针针应针对顾客客现在和未来来的需求和期期望，以实现现顾客满意为为目标，确

4、保保顾客的需求求和期望得到到确定、转化化为要求并得得到满足（55.2）。GB/T190001-20000标准要要求最高管理理者建立质量量目标时应考考虑包括产品品要求所需的的内容（5.4.1、77.1），而而产品要求主主要是顾客的的要求，这些些要求恰好反反映了组织如如何将其目标标与顾客的期期望和需求相相结合。（三）确保在整整个组织内沟沟通顾客的需需求和期望组织的全部活动动应以满足顾顾客的要求为为目标，因此此加强内部沟沟通，确保组组织内全体成成员能够理解解顾客的需求求和期望，知知道如何为实实现这种需求求和期望而运运作。GB/T190001-20000标准要要求质量方针针（5.3）和和质量目标（5.

5、4.1）要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以地质量体系的有效性进行沟通（5.5.3）。（四）测量顾客客的满意程度度并根据结果果采取相应的的活动或措施施顾客的满意程度度是指对某一一事项满足其其要求的期望望和程度的意意见。顾客满满意测量的目目的是为了评评价预期的目目标是否达到到，为进一步步的改进提供供依据。顾客客满意程度的的测量或评价价可以有多种种方法。测量量和评价的结结果将给出需需要实施的活活动或进一步步的改进措施施。GB/T190001-20000标准明明确要求要监监视和测量顾顾客满意（88.2.1）。组组织可以借助助于数据分析析提供所需的的顾客满意

6、的的信息（8.4），进一一步通过纠正正措施(8.5.2)和和预防措施（88.5.3），达达到持续改进进（8.5.1）的目的的。（五）系统地管管理好与顾客客的关系组织与顾客的关关系是通过组组织为顾客提提供产品为纽纽带而产生的的。良好的顾顾客关系有助助于保持顾客客的忠诚，改改进顾客满意意的程度。系系统地管理好好与顾客的关关系涉及许多多方面。GB/T190001-20000标准从从多个方面系系统地提出了了要求。如顾顾客沟通（77.2.3）提提出了与顾客客如何进行联联络与沟通；爱护顾客财财产（7.55.4），可可在顾客中建建立良好的信信任；提供合合格产品（77.5.1）并并实施防护(7.5.55)可使

7、顾客客满意；顾客客满意（8.2.1）的的信息与数据据的分析（88.4）可为为持续改进与与顾客的关系系提供重要的的信息。可以以说这形成一一个系统的活活动。二、领导作用领导者确立组织织统一的宗旨旨及方向。他他们应当创造造并保持使员员工能充分参参与实现组织织目标的内部部环境。在组织的管理活活动中，可分分为制定方针针和目标、规规定职责、建建立体系、实实现策划、控控制和改进等等活动。质量量方针、质量量目标构成了了组织宗旨的的组成部分，即即组织预期实实现的目标。而而组织与产品品实现及有关关的活动形成成了组织的运运作方向。当当运作方向与与组织的宗旨旨相一致时，组组织才能实现现其宗旨。组组织的领导者者的作用体

8、现现在能否将组组织的运作方方向与组织宗宗旨统一，使使其一致，并并创造一个全全体员工能充充分参与实现现组织目标的的内部氛围和和环境。运用“领导作用用”原则，组组织通常采取取下列有意义义的措施，以以确保员工主主动理解和自自沉实现组织织目标，以统统一的方式来来评估、协调调和实施质量量活动，促进进各层次之间间协调，从而而将问题减至至最少。（一）考虑所有有相关方的需需求和期望组织的成功取决决于能否理解解并满足现有有及潜在的顾顾客和最终使使用者的当前前和未来的需需求和期望，以以及能否理解解和考虑其他他相关方的当当前和未来的的需求和期望望。组织的最最高领导者应应将其作为首首要考虑的事事项加以管理理（5.2）

9、。顾顾客和其他相相关方的需求求和期望在组组织内得到沟沟通（5.11、5.5.3），为满满足所有相关关方的需求和和期望奠定基基础。（二）为本组织织的未来描绘绘清晰的远景景，确定富有有挑战性的目目标组织需要建立未未来发展的蓝蓝图，确定远远景规划。质质量方针给出出了这一蓝图图。目标具有有可测性、挑挑战性、可实实现性是其重重要特点。组组织的领导者者应设定符合合这种特点的的目标，为组组织实现远景景规范、实现现组织的方针针提供基本保保证。在组织织建立质量管管理体系的活活动要求中，最最高管理者应应制定质量方方针和质量目目标（5.11），并在相相关职能和层层次上分解质质量目标（55.4.1）。同同时应结合产产

10、品考虑（77.1），目目标应在方针针的框架下形形成（5.33）。方针和和目标应通过过管理评审予予以评价（55.6）。（三）在组织的的所有层次上上建立价值共共享、公平公公正和道德伦伦理观念在组织中，人与与人之间所建建立的关系，很很大程度上取取决于组织的的管理文化。管管理文化是将将一个组织的的全体成员结结合在一起的的行为方式和和标准，它代代表了该组织织的目标、信信念、道德伦伦理和价值观观，也反映了了组织处理内内部和外部事事务的基本态态度，因而管管理文化直接接影响管理活活动的成效。组组织的领导者者可以通过管管理文化在组组织各层次上上建立价值共共享观、公平平公正和道德德伦理观念，重重视人才，尊尊重每个

11、人，树树立职业道德德对观念，创创造良好的人人际关系，将将员工活动的的方向统一到到组织的方针针、目标的方方向上。在组组织的质量管管理体系活动动要求中，管管理者作出承承诺是必要的的（5.1），管管理文化的建建立可由培训训来实现（66.2.2）。（四）为员工提提供所需的资资源和培训，并并赋予其职责责范围内的自自主权领导者应充分调调动调动工的的积极性，发发挥员工的主主观能动性。应应规定组织的的职责、权限限（5.5.1），赋予予员工职责范范围内的自主主权。通过培培训提高员工工的技能（66.2），为为其工作提供供合适的资源源（6.1），创创造适宜的工工作条件和环环境。评估员员工的能力和和业绩，采取取激励机

12、制，鼓鼓励创新。三、全员参与各级人员都是组组织之本，只只有他们的充充分参与，才才能使他们的的才干为组织织带来收益。人是管理活动的的主体，也是是管理活动的的客体。人的的积极性、主主观能动性创创造性的充分分发挥，人的的素质的全面面发展和提高高，既是有效效管理的基本本前提，也是是有效管理应应达到的效果果之一。组织织的质量管理理是通过组织织内各职能各各层次人员参参与产品实现现过程及支持持过程来实施施的。过程的的有效性取决决于各级人员员的意识、能能力和主动精精神。随着市市场竞争的加加剧，全员的的主动参与更更为重要。人人人充分参与与是组织良好好运作的必需需要求。而全全员参与的核核心是调动人人的积极性，当当

13、每个人的才才干得到充分分发挥并能实实现创新和持持续改进时，组组织将会获得得最大收益。运用“全员参与与”原则，组组织将会采取取下列措施：（一）让每个员员工了解自身身贡献的重要要性及其在组组织中的角色色每个人都应清楚楚其本身的职职责、权限和和相互关系，了了解其工作的的目标、内容容以及达到目目标的要求、方方法，理解其其活动的结果果对下一步以以及整个目标标的贡献和影影响，以利于于协调开展各各项质量活动动。在质量管理体系系活动的要求求中，管理者者承诺（5.1）和管理理者代表（55.5.2）均均起着主要作作用。职责和和权限的规定定（5.5.1）可为这这一活动提供供条件。（二） 以主人人翁的责任感感去解决各

14、种种问题许多场合下，员员工的思想和和情绪是波动动的，一旦做做错了事，往往往倾向于发发牢骚、逃避避责任，也往往往谋略把责责任推卸给别别人，因此管管理者应当找找出一种方法法，把无论何何时都有可能能发生的此类类借口消灭在在萌芽中。更更进一步，应应在员工中提提倡主人翁意意识。让每个个人在各自岗岗位上树立责责任感，不是是逃避，而是是发挥个人的的潜能。这种种方法可以是是对员工确定定职能、规定定职责、权限限和相互关系系（5.5.1），通过过培训和教育育（6.2.2），也可可以是在指示示工作时把目目标和要求讲讲清（7.11），还可用用数据分析（88.4）给出出正确的工作作方法，使员员工能以主人人翁的责任感感正

15、确处理和和解决问题。（三） 使每个个员工根据各各自的目标评评估其业绩状状况员工可以从自己己的工作业绩绩中得到成就就感，并意识识到自己对整整个组织的贡贡献，也可以以从工作的不不足中找到差差距以求改进进。因此，正正确地评估员员工的业绩，可可以激励员工工的积极性。员员工的业绩评评价可以用自自我评价或其其他方法（如如内审和和管理评审）进行。（四）使员工积积极地寻找机机会增强他们们自身的能力力、知识和经经验在以过程为导向向的组织活动动中，应授予予员工更多的的自主权去思思考、判断及及行动，因而而员工也必须须有较强的思思维判断能力力。员工不仅仅应加强自身身的技能，还还应学会在不不断变化的环环境中判断、处处理

16、问题的能能力，即还应应增强其知识识和经验。如如GB/T119001-2000标标准对人力资资源的总则要要求（6.22.1）.四、过程方法将活动和相关的的资源作为过过程进行管理理，可以更高高效地得到期期望的结果。通过利用资源和和实施管理，将将输入转化为为输出的一组组活动，可以以视为一个过过程。一个过过程的输出可可直接形成下下一个或几个个过程的输入入。为使组织有效运运行，必须识识别和管理众众多相互关联联的过程。系系统地识别和和管理组织所所应用的过程程，特别是这这些过程之间间的相互作用用，可称之为为“过程方法法”。采用过程方法的的好处是由于于基于每个过过程考虑其具具体的要求，所所以资源的投投入管理的

17、方方式和要求、测测量方式和改改进活动都能能互相有机地地结合并做出出恰当的考虑虑与安排，从从而可以有效效地使用资源源，降低成本本，缩短周期期。而系统地地识别和管理理组织所应用用的过程，特特别是识别过过程之间的相相互作用，可可以掌握组织织内与产品实实现有关的全全部过程，清清楚过程之间间的内在关系系及相互联结结。通过控制制活动能获得得可预测、具具有一致性的的改进结果，特特别是可使组组织关注并掌掌握按优先次次序改进的机机会(0.22)。应用“过程方法法”原则，组组织将会采取取下列活动：（一）为了取得得预期的结果果，系统地识识别所有的活活动活动决定输出结结果。为了确确保结果能满满足预期的要要求，必须有有

18、效地控制活活动。因而识识别活动，特特别是系统性性地识别所有有相关的活动动，也就是全全面地考虑组组织的产品实实现的所有活活动及其相互互关联，可以以使组织采取取有效的方法法对这些活动动予以控制。系统地识别所有有的活动，是是GB/T119001-2000标标准强调的核核心。如产品品实现策划的的活动要求（77.1）、产产品要求评审审（7.2.2）、设计计开发策划（77.3.1）、采采购（7.44）、生产和和服务提供（77.5）等。（二）明确管理理活动的职责责和权限活动对输出结果果起着重要作作用，这些活活动应在受控控状态之下进进行，因此，必必须确定如何何管理这些活活动。首先要要确定实施活活动的职责和和权

19、限，并予予以管理（55.5.1）。在在GB/T119001-2000标标准中，设计计和开发活动动对组织提供供的产品起着着关键的作用用，因此应规规定设计和开开发的职责与与权限（7.3.1）。（三） 分析和和测量关键活活动的能力掌握关键活动的的能力，将有有助于了解相相应的过程是是否有能力完完成所策划的的结果。因此此GB/T119001-2000标标准要求组织织采用适宜方方法确认分析析和测量关键键活动的能力力（7.5.2、7.66、8.2.3）。（四） 识别组组织职能之间间职能内部活活动的接口通常，组织会针针对实现过程程的不同分过过程（或阶段段），设置多多个职能部门门承担相应的的工作。这些些职能可能

20、会会在过程内，也也可能涵盖一一个或多个过过程。在某种种意义上讲，职职能之间或职职能内部活动动的接口，可可能就是过程程间的接口。因因此，识别这这些活动的接接口，会有助助于过程顺利利运行。在质量管理体系系活动中，内内部沟通为管管理这种识别别接口的活动动创造了条件件（5.5.3）。对设设计和开发这这一典型的活活动，识别并并管理参与设设计的不同小小组之间的接接口，将使设设计和开发的的输出符合顾顾客要求（77.3.1）（五）注重能改改进组织的活活动的各种因因素，诸如资资源、方法、材材料等当资源=方法=标准等因素素不同时，组组织的活动将将会有不同的的运行方式，因因而输出的结结果也不相同同，或有差异异。因此

21、，组组织应当注重重并管理这些些会影响或改改进组织活动动的诸多因素素。为确保有有能力生产或或提供合格的的产品，GBB/T190001-20000标准要要求识、确定定组织运作所所需的合适的的资源（6.1），这些些资源可能是是人力资源（66.2）、基基础设施（66.3）、工工作环境（66.4）等。为为确保采购的的材料符合要要求，应对采采购的全过程程实施控制（77.4）。在在生产和服务务提供的策划划活动中，应应注重并管理理与产品相关关的信息、作作业指导书（7.5.1）。五、管理的系统统方法将相互关联的过过程作为系统统加以识别、理理解和管理，有有助于组织提提高实现目标标的有效性和和效率。为了成功地领导导

22、和运作一个个组织，需要要采用一种系系统和透明的的方式进行管管理。这里的的“系统”的的含义是指将将组织中为实实现目标所需需的全部的相相互关联或相相互作用的一一组要素予以以综合考虑。要要素的集合构构成了系统。要要素和系统构构成部分和整整体的关系。一一个系统相对对于高于它的的一级系统，它它自己又是要要素。因此，产产生了子系统统的概念。相相互关联和相相互作用是指指要素与要素素，当然也可可包括要素和和系统甚至系系统与所处环环境的联系及及影响。系统统内要素不是是简单的排列列，要素的顺顺序、关联及及构成方式决决定了系统的的结构。质量管理体系的的构成要素是是过程。一组组完备的相互互关联的过程程的有机组合合构成

23、了一个个系统。对构构成系统的过过程予以识别别，理解并管管理的系统，可可以帮助组织织提高实现目目标的有效性性及效率。这这是一种管理理的系统方法法，其优点是是可使过程相相互协调，最最大限度地实实现预期的结结果。GB/T190001-20000标准应应用了管理的的系统方法思思想。标准的的4.1节依依据这一管理理思想详细地地提出了建立立质量管理体体系的系统方方法的逻辑步步骤。运用“管理的系系统方法”原原则，组织将将采取以下措措施：（一）建立一个个体系，以最最佳效果和最最高效率实现现组织的目标标每个组织都有自自己的目标。目目标依赖于管管理活动来实实现。管理应应当有系统性性。这可通过过构造一个体体系并运作

24、来来实现。一个个良好的体系系是高效地实实现目标的保保证。质量管管理体系标准准为建立这样样的体系提供供了系统的方方法和逻辑步步骤（4.11），同时也也指明这样的的系统用文件件来表述将更更加清晰（44.2）。（二） 理解体体系内各过程程的相互依赖赖关系体系是由一组关关联的过程及及其相互作用用构成的。过过程的相互作作用和相互依依赖关系表现现在某个过程程的输出是下下一个过程的的输入。实际际上这种相互互作用和相互互依赖的关系系是很复杂的的。GB/TT190011-20000标准的每个个过程从原则则角度指明了了关键的相互互作用和相互互依赖关系。如如以实现过程程为主过程（77）而实施的的管理活动（55）、资

25、源提提供（6）和和测量分析改改进（8）的的活动要求中中所明确提出出的相互关系系。（三）更好地理理解为实现共共同的目标所所必需的作用用和责任，从从而减少职能能交叉造成的的障碍质量方针和质量量目标是构成成组织总目标标的重要组成成部分。最高高管理者和全全体员工应理理解总目标对对他们的意义义，以及在实实现目标过程程中各自的作作用和责任。通通过明确职能能，确定责权权，沟通了解解，从而减少少或消除由于于职能交叉和和职责不清导导致的障碍，提提高过程运行行的效率。在在GB？T119001-2000标标准中，职责责和权限（55.5.1）的的确定、内部部沟通（5.5.3）以以及能力意识识和培训（66.2.2）活活

26、动的要求是是这一措施的的具体实施要要求。（四）理解组织织的能力，在在行动前确定定资源的局限限性最高管理者及整整个组织应清清楚地理解保保证产品实现现过程和支持持过程有效运运作所需的资资源并应确保保得到这些资资源（5.11、6.1）。这这些资源包括括人力资源（66.2 ）、设设备资源（66.3）、工工作环境（66.4）及信信息资源等。（五）设定目标标，并确定如如何运作体系系中的特殊活活动系统的目标是通通过构成系统统的各过程协协调运作实现现的。因此，根根据组织的目目标，设定各各过程的分目目标，过作这这些过程，实实现其分目标标，从而确保保预期实现总总目标是管理理的系统方法法的重要思想想。针对设定的总目

27、目标和分目标标，体系的过过程中的特殊殊的活动运作作可能有下述述几方面：a.过程期望的的结果及所达达到的要求的的准则；b.过程运作的的方式；c.如何监视、测测量、分析；d.资源的提供供；e.改进的方面面及改进方法法；f.数据搜集、分分析和使用，如如GB/T119001-2000标标准对实现过过程的策划所所要求的内容容（7.1）。（六） 通过测测量和评估，持持续改进体系系持续改进体系可可以在组织的的各个过程中中用PDCAA循环方法实实现。对于组组织的特定过过程，按系统统的目标设定定过程目标，确确定过程并实实施过程，对对照目标和产产品要求或顾顾客要求测量量和监视过程程并报告结果果，最后采取取措施，持

28、续续地改地过程程业绩。对子子系统和总系系统，也可以以采用同样的的PDCA方方式来改进体体系。为达到上述目的的，需要确定定：a.怎样监视过过程的业绩，包包括过程能力力和顾客满意意（8.2.3、8.22.1）；b.需要何种测测量监视手段段（7.6）；c.如何分析信信息以及从信信息分析中得得到佬结果（88.4）；d.如何改进该该过程（8.5）；e.需要采取何何种纠正措施施和预防措施施（8.5.2、8.55.3）；f.这些纠正措措施和预防措措施是否得到到实施且有效效。管理的系统方法法和过程方法法既有区别又又是紧密联系系的。这两种种方法研究的的对象都与过过程相关，都都可采用PDDCA循环方方式；两者均均

29、着重于关注注顾客，并通通过识别组织织内的关键过过程，以及随随后对其展开开的持续改进进来增强顾客客满意；目的的都是为了促促进过程和体体系的改进以以提高有效性性和效率。两两者的区别在在于：过程方方法侧重于研研究单个的过过程，即过程程的输入、输输出、活动及及所需的资源源，以及该过过程和其相关关过程的关系系；管理的系系统方法侧重重于研究若干干个过程乃至至过程网络组组成的体系，以以及体系运作作如何有效地地实现组织的的目标。显然然，过程方法法是管理的系系统方法的基基础。管理的的系统方法是是将相关卑鄙鄙个有效运作作的过程构筑筑成一个有效效运行的体系系，从而高效效地实现组织织的目标。六、持续改进持续改进总体业

30、业绩应当是组组织的一个永永恒的目标。事物是在不断发发展的，都会会经历一个由由不完善到完完善，直至更更新的过程。人人们对过程的的结果的要求求也在不断地地变化和提高高，例如对产产品（包括服服务）的质量量水平的要求求。这种发展展和要求都会会促使组织变变革或改进。因因此，组织应应建立一种适适应机制，使使组织能适应应外界环境的的这种变化要要求，使组织织增强适应能能力并提高竞竞争力，改进进组织的整体体业绩，让所所有的相关方方都满意。这这种机制就是是持续改进。组组织的存在就就决定了这种种需求和持续续改进的存在在，因此持续续改进是一个个永恒的目标标。持续改进是增强强满足要求的的能力的循环环活动。持续续改进的对

31、象象可以是质量量管理体系、过过程、产品等等。持续改进进可作为过程程进行管理。在在对该过程的的管理活动中中应重点关注注改进的目标标及改进的有有效性和效率率。持续改进作为一一种管理理念念、组织的价价值观，在质质量管理体系系活动中是必必不可少的重重要要求（44.1）。综上所述，当组组织坚持持续续改进，从组组织发展的战战略角度，在在所有层次实实现改进，就就能增强组织织对改进机会会的快速反应应，提高组织织的业绩，增增强竞争能力力。应用“持续改进进”的原则，组组织将会采取取如下措施：（一）在整个组组织范围内使使用一致的方方法持续改进进组织的业绩绩在组织的质量管管理体系活动动中，通常采采用一致改进进的方法是

32、：基于组织的的捏方针、质质量目标，通通过内部审核核和管理评审审评价组织的的质量管理体体系存在的不不合格，当然然也可以通过过数据分析方方法，提供质质量管理体系系、过程、产产品的各种有有价值的信息息，最终导致致采取纠正措措施、预防措措施而达到持持续改进的目目的（8.55.1）。在在组织范围内内理解并掌握握这种一致的的改进的方法法，可以快捷捷有效地实施施持续改进活活动，取得预预期的效果。（二）为员工提提供有关持续续改进的方法法和手段的培培训持续改进是一个个制定改进目目标，寻求改改进机会，最最终实现改进进目标的循环环过程。过程程活动的实现现必须采用合合适的方法和和手段，例如如质量管理体体系审核（88.

33、2.2），使使用统计技术术进行数据分分析（8.44）等。对于于组织的员工工来说，这些些方法的真正正掌握，应通通过相应的培培训才能实现现（6.2.2）。（三）将产品、过过程和体系的的持续改进作作为组织内每每位成员的目目标持续改进的最终终目的是改进进组织质量管管理体系的有有效性，改进进过程的能力力，最终提高高产品质量。涉涉及产品、过过程、体系的的持续改进是是基本的要求求，在组织内内也是非常广广泛的，是每每位员工的日日常工作都能能涉及到的。将将这几方面的的持续改进作作为每位员工工的目标是恰恰当的，也能能达到真正实实现持续改进进的目的。所所以在GB/T190001-20000标准“产产品实现”（77）

34、的要求中中，每项活动动均有对结果果评审的要求求，而评审发发现的问题应应采取措施，并并予以实施，以以消除原因，这这一种持续改改进的要求，它它应当是每位位员工都必须须做的。（四） 建立目目标以指导、测测量和追踪持持续改进持续改进是一种种循环的活动动，每一轮改改进活动都应应首先建立相相应的目标，以以指导和评估估改进的结果果。管理评审审活动（5.6）恰好符符合这一活动动的基本情形形。七、基于事实的的决策方法有效决策是建立立在数据和信信息分析的基基础上。成功的结果取决决于活动实施施之前的精心心策划和正确确决策。决策策是一个在行行动之前选择择最佳行动方方案的过程。决策作为过程就就应有信息或或数据输入。决决

35、策过程的输输出即决策方方案是否理想想，取决于输输入的信息和和数据以及决决策活动本身身的水平。决决策方案的水水平也决定了了某一结果的的成功与否。由上得知，当输输入的信息和和数据足够且且可靠，也就就是能准确地地反映事实，则则为决策方案案奠定了重要要的基础。而而决策过程中中的活动应包包括一些必不不可少的逻辑辑活动。例如如为决策的活活动制定目标标，确定需解解决的问题，实实现目标应进进行的活动，决决策形成的方方案的可行性性的评估等。这这里包括了决决策逻辑思维维方法，也即即依据数据和和信息进行逻逻辑分析的方方法。可能统统计技术是一一种有效的数数学工具。依依照这一过程程形成的决策策方案应是可可行或最佳的的，

36、是一种有有效的决策，这这也被认为是是基于事实的的有效的决策策方法。基于事实的决策策方法的优点点在于，决策策是理智的，增增强了依据事事实证实过去去决策的有效效性的能力，也也增强了评估估、挑战和改改变判断和决决策的能力。应用“基于事实实的决策方法法”，组织将将会采取下述述活动：（一） 确保数数据和信息足足够精确和可可靠这是决策正确的的保证条件。在在GB/T119001-2000标标准中，对记记录的控制（4.2.4）是这一活动的具体要求。有效的沟通活动（5.5.3、7.2.3）可以做到提供准确可靠的数据和信息。对监视和测量装置的控制（7.6）为测量和监控结果的可靠和准确提供最重要的保证基础。（二）

37、让数据据/信息需要要者能得到数数据/信息这是有效决策能能够进行的保保证。在GBB/T190001-20000标准中中，记录保存存（4.2.4）为这一一活动提供了了保证条件。设设计和开发输输入（7.33.2）的信信息为设计人人员提供了所所需的信息。（三） 使用正正确的方法分分析数据统计技术可帮助助我们正确并并准确地分析析数据以得到到恰当的信息息用于决策。在GB/T199001-22000标准准中，许多活活动都有这种种要求，例如如过程的监视视和测量（88.2.3）、测测量、分析和和改进的总则则要求（8.1），顾客客满意（8.2.1）的的测量和监控控等。（四）基于事实实分析，权衡衡经验与直觉觉，做出

38、决策策并采取措施施将依据数据和信信息分析所得得到的结果与与经验和直觉觉平衡，可能能会进一步判判断、确认结结果的可靠性性，依据可靠靠的结果所做做的决策是可可行的。在此此方案基础上上采取措施，将将获得满意的的结果。在GB/T199001-22000标准准中，所有的的策划活动（5.4.2、7.1、7.3、7.5、8.1等）都要求基于事实分析，并在权衡经验和直觉之后完成策划方案。当然，数据分析（8.4）也包含了这种要求。基于事实分析，所采取的措施将是理性的，结果将会是有效的。八、与供方互利利的关系组织与供方是相相互依存的，互互利的关系可可增强双方创创造价值的能能力。随着生产社会化化的不断发展展，组织的

39、生生产活动分工工越来越细，专专业化程度越越来越高。通通常某一产品品不可能由一一个组织从最最初的原材料料开始加工直直至形成顾客客使用的产品品并销售给最最终顾客。这这往往是通过过多个组织分分工协作，即即通过供应链链来完成的。因因此任何一个个组织都有其其供方或合作作伙伴。供方方或合作伙伴伴所提供的材材料、零部件件或服务对组组织的最终产产品有着重要要的影响。供供方或合作伙伙伴提供的高高质量的产品品将使组织为为顾客提供高高质量的产品品提供保证，最最终确保顾客客满意。组织织的市场扩大大，则为供方方或合作伙伴伴增加了提供供更多产品的的机会。所以以，组织与供供方或合作伙伙伴是互相依依存的。组织织与供方的良良好

40、合作交流流将最终促使使组织与供方方或合作伙伴伴均增强创造造价值的能力力，优化成本本和资源，对对市场或顾客客的要求联合合起来作出灵灵活快速的反反应并最终使使双方都获得得效益。应用“与供方互互利的关系”原原则，组织将将会采取的措措施：（一） 在对短短期收益和长长期利益综合合平衡的基础础上，确立与与供方的关系系任何一个组织都都存在着众多多的供方或合合作伙伴。组组织与供方或或合作伙伴存存在着相互的的利益关系。为为了双方的利利益，组织应应考虑与供方方或合作伙伴伴建立伙伴关关系或联盟关关系（7.44.1）。在在这种情形下下，组织既要要考虑短期的的利益也要考考虑长期合作作所带来的效效益。（二） 与供方方或合

41、作伙伴伴共享专门技技术和资源充分意识到组织织与供方或合合作伙伴的利利益是一致的的，是实现这这一活动的关关键。由于竞竞争的加剧和和顾客要求越越来越高，组组织之间的竞竞争不仅仅取取决于组织的的能力，同时时也取决于供供方过程的能能力，组织应应考虑让关键键供方分离自自己的技术和和资源。组织吸收供方专专家的知识，有有助于确保高高效地使用采采购的产品。（三） 识别和和选择关键供供方组织应运用过程程方法，识别别构成产品实实现过程的各各分过程及其其相互作用，应应用管理的系系统方法管理理产品实现过过程。其中识识别并选择起起着关键作用用的供方或合合作伙伴也构构成了实现过过程的组成部部分，合适的的供方对顾客客的满意

42、和组组织的业绩可可起到相当重重要的作用。供供方或合作伙伙伴的范围可可能有：材料料或零部件供供应方、提供供某种加工活活动的合作伙伙伴、某项服服务（如技术术指导、培训训、检验、运运输等）的提提供者等（77.4.1）。组组织可通过数数据分析（88.4）提供供有关供方的的信息，以供供评价和选择择使用。（四） 清晰与与开放的沟通通组织与供方或合合作伙伴的相相互沟通，对对于产品最终终能满足顾客客的要求是必必不可少的环环节。沟通将将使双方减少少损失，在最最大程度上获获得收益。通通常采购信息息应当予以沟沟通（7.44.2），这这一沟通的方方式和渠道应应当有利于沟沟通实施。（五） 对供方方所做出的改改进和取得的

43、的成果进行评评价并予以鼓鼓励实施这一活动将将会进一步促促进组织与供供方或合作伙伙伴的密切关关系，增进供供方或合作伙伙伴改进产品品的积极性，增增强双方创造造价值的能力力，共同取得得顾客的满意意。组织的数数据分析（88.4）活动动和对供方提提供产品的验验证活动（77.4.3）将将为这一活动动提供准确的的信息。浅谈标准化管理体系审核对企业生产管理的导向作用文章来源：中国国食品产业网网 作者： 更新时间：2006-11-177 关键字： 随随着ISO99001质量量管理体系、IISO140001环境管管理体系和GGB/T288001职业业健康安全管管理体系等标标准化管理体体系在企业中中的广泛推广广和应

44、用，许许多企业通过过建立标准化化管理体系来来推动本企业业的管理升级级，提升企业业的形象，增增强企业产品品的市场竞争争力。标准化管理理体系对规范范企业的管理理水平具有重重要作用，也也是标准化管管理体系这么么多年来逐渐渐风靡全球的的有力佐证。但但是由于一些些审核员专业业知识的局限限性和个人素素质的问题，审审核时给企业业带来一些误误导，甚至让让企业无所适适从。这里笔笔者不妨来举举几个案例。案例一：专业知识欠缺，审核脱离生产工艺的实际国内某知名食品发酵企业，为了掌握发酵过程中的温度变化情况，多年来该企业一直在日常生产中沿用一种叫“发酵温度曲线图”的记录，每两天记录一次发酵温度。随着发酵天数的增加，发酵

45、温度在不断变化，总体呈上升趋势，上升到一定温度后保持数天时间，然后呈下降趋势。温度在上升过程中，为了控制好温度上升的速度，保证发酵质量，根据发酵情况，要及时的调整发酵过程中的温度。而温度在上升过程中，可能有一些不确定因素影响温度的变化，画出的温度曲线可能有一些波动，这是很正常的一种变化，体系建立之初，进行初审时，由于一些审核员专业知识的局限性，认为该企业的发酵过程处于“失控”状态，判定为不“不合格项”。为了避免类似情况的发生，第二年该企业的“发酵温度曲线图”全部用直尺划线，但是这种用直尺划的温度曲线图已经完全失去了它的记录意义，成为一种应付审核时的“记录”。沿用了多年的用于指导生产的“发酵温度

46、曲线图”，本来是一种很科学的记录，但是由于审核员自身的素质和专业知识的局限性，把这种记录一下子就给毙了，成为一种形式上的记录。案例二：审核员高高在上，指出的问题点缺乏科学性某热电厂汽轮机的发电量和供热负荷曲线图是微机自动记录的曲线图，每过一段时间它就自动打印出来。无论发电量的曲线图，还是供热负荷曲线图，这两种曲线图都直接反应了当时外界用电的负荷和用热负荷的大小，因此，它的变化幅度比较大，尤其夜间和白天这种负荷差距更多，在曲线图上峰谷之间的这种差距也就同样相当大。这种正常的差距被一些审核员认为是过程控制处于失控状态，应该制定相应的运行控制程序。这样的“运行控制程序”既不能指导企业的生产管理，也不

47、好制定。案例三：不问青红皂白，“不合格项”无法体现导向作用某热电厂2005年的耗煤总量与2004年同期相比呈大幅度下降趋势，这本是件好事，但在年度监督审核时，由于没有相应的数据分析，却被开了个“不合格项”。在不合格项整改过程中，对不合格项的原因进行分析，该热电厂能源统计部门和技术部门进行了相应的分析，这主要是企业充分利用峰谷电价的差额，对热用户的生产结构进行了调整，取消了夜班生产，将三班制生产改为两班制，企业锅炉每天少运行8个小时，夜间不供应蒸汽，由于夜间电价低，利用网上电能进行企业供电。这样2005年与2004年同期相比，煤耗量就呈大幅度下降；同时，把2005年单位的发电煤耗折算成标准煤耗，

48、不仅煤耗量没有增加，反而呈下降趋势，经过进一步的分析，原来该热电厂对两台锅炉的燃烧结构进行了改进，增加了分层燃烧装置，效果十分显著。对审核员开出此种类型的“不合格项”，不仅不利于受审核方的整改，也不能指导和促进受审核方进行生产管理的改进和管理水平的提高。案例四：有意无意在窃取受审核方其它信息某企业自建立ISO14001环境管理体系以来，一直将废旧电池、废旧日光灯管等危险固废进行集中回收，但是由于在当地一直未能找到有资质的单位来处理这些固废，该企业一直将这些固废暂存在一间专门的库房内。该企业很重视环境保护工作，曾多次和环保部门联系，但一直没有回音。审核人员在初审时也曾提出过对这些固废处理的要求，但是当地环保部门也一直未能找到有资质的处置单位，暂存也无可厚非。可是年度监督审核时，审核人员再次询问处理情况，得知仍没有找到处置单位时，便要求对方出示危险固废暂存协议或证明等相关材料。当受审核方一再请求审核员能提供关于有资质处置危险固废单位联络信息时，审核组成员是非常尴