【企业管理】qp-ms01顾客满意度测量fim.docx

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1、广州越企企业（集集团）公公司编号：QP/MMS011程 序 文 件件版本：A标题： 顾客满满意度测测量程序序页码：1/41.0目目的通过对顾顾客满意意度的测测量,了了解顾客客对公司司产品、服服务体系系等方面面的满意意度，并并根据调调查结果果改善质质量体系系，不断断提高顾顾客的满满意水平平。2.0适适用范围围本程序适适用于公公司对主主要客户户满意度度的测量量。主要要客户是是指集团团公司在在世界范范围内的的长期客客户（业业务持续续往来两两年以上上的客户户）、大大宗客户户（年交交易额达达到 万美美元的客客户）、有有发展潜潜力客户户（客户户或其经经营的商商品是新新兴的，有有潜在较较大市场场的客户户）等

2、。3.0职职责3.1相相关业务务公司(部)负负责：电电话调查查的记录录、发放放和收回回调查表表。3.2电电脑中心心负责在在国际互互联网上上的调查查和记录录。3.3企企管部负负责评估估方案的的设计及及调查表表内容的的设计。3.4企企管部、相相关业务务公司（部部）负责责：3.4.1对相相关问题题进行分分析，提提出改进进意见。3.4.2对改改进意见见进行跟跟踪处理理。3.4.3根据据需要启启动纠纠正和预预防措施施控制程程序。3.5主主管副总总经理负负责审批批满意意度调查查结果及及分析报报告及及是否启启动纠纠正和预预防措施施控制程程序。4.0定定义4.1CCS:CCusttom Saatissfacc

3、tioon 顾客满满意4.2CCSM:Cusstioom Sattisffacttionn MMeassureemennt 顾客满满意度4.3CCSI:Cusstioom Sattisffacttionn IIndeex 顾客满满意指标标5.0运运作程序序5.1CCSM调调查的组组织5.1.1企管管部和相相关业务务公司(部)每每年组织织一次对对主要客客户的满满意度调调查5.2CCSI的的设计使用模模块评评估指标标组评评估指标标521评估估项目组组的设计计评估项目目由CSSI评估估指标组组构成，每每个指标标组分解解为多个个指标522评估估指标组组及指标标可以包包括：（1） 产品质量量a）外观观

4、b）性性能广州越企企业（集集团）公公司编号：QP/MMS011程 序 文 件件版本：A标题： 顾客满满意度测测量程序序页码：2/4（2） 服务a）程序序 b）及及时性 CC）人员员能力（3） 价格a）绝对对价格 bb）性能能价格比比（4） 交货期a）交付付及时性性 b）交交付准确确性（5） 投诉处理理a）响应应速度 bb）对投投诉处理理满意度度5.3评评估方案案的设计计与审批批使用用模块评评估方案案5.3.1可以以选择55.2中提提及的指指标或增增减修改改相对的的指标作作为评估估项目5.3.2根据据所选择择的评估估组的重重要程度度设定每每个评估估组在所所有评估估项目组组中所占占的权重重，总权权

5、重之和和为15.3.3上述述所有内内容的设设定通过过顾客满满意评估估软件系系统完成成5.3.4评估估方案设设定后提提交企管管部分管管客户满满意度测测量的副副总经理理批准5.3.5CSSM划分分及计算算5.3.5.1采用用级度法法：将满满意度分分为七梯梯级，即即：很不不满意、不不满意、不不太满意意、满意意和很满满意5.3.5.2CSSM计算算 nCSM=S XiKKi i=1N：代表表指标组组的数量量X：代表表指标组组的满意意度，即即中值K：代表表设定的的指标组组的权重重广州越企企业（集集团）公公司编号：QP/MMS011程 序 文 件件版本：A标题： 顾客满满意度测测量程序序页码：3/45.4

6、调调查的实实施5.4.1由相相关业务务公司（部部）根据据5.1要求求向主要要客户发发出调查查表或电电话调查查，电脑脑中心在在网上进进行调查查。5.4.2调查查表或电电话调查查范围占占所有主主要客户户的600%以上上5.4.3相关关业务公公司（部部）在调调查表发发出后跟跟踪主要要客户的的情况，在在一个月月内尽可可能加收收所发出出的调查查表，回回收率超超过800%时才才能视为为此次主主调查有有效，方方可进行行调查结结果的分分析。5.5调调查结果果的录入入使用用模块评评估记录录5.5.1调查查表收回回后由企企管部将将结果输输入顾客客满意评评估软件件系统，包包括：a)主要要客户名名、主要要客户编编号、

7、主主要客户户类型、产产品编号号b)每项项指标的的评估结结果（满满意级别别）c)与同同类顾客客的比较较结果5.6CCSMRR 的分分析与比比较结果果5.6.1根据据输入结结果可以以通过软软件对以以下项目目进行计计算和分分析（1） 择所选定定的产品品对应的的方案进进行百分分比分析析a） 所有评估估指标组组加权总总分b)某一一评估指指标组的的分数c)某一一评估指指标的分分数（2） 对评估记记录的综综合分析析a） 分析所有有指标组组b)分析析一个指指标组中中所有指指标5.6.2监控控(1)对对下列指指标或内内容进行行监控a)对分分析结果果的分数数最低值值的指标标组或指指标b)对主主要客户户提出的的最不

8、满满意之处处c)与上上次调查查结果比比较满意意程度降降低的指指标组及及指标(2)由由企管部部发出满满意度调调查结果果及分析析报告会会同相关关业务公公司（部部）提出出改进意意见上报报主管副副总经理理(3)由由相关业业务公司司（部）对对改进意意见进行行跟踪处处理(4)根根据主要要客户反反馈回的的意见对对改进意意见进行行验证(5)根根据需要要启动纠纠正和预预防措施施控制程程序广州越企企业（集集团）公公司编号：QP/MMS011程 序 文 件件版本：A标题： 顾客满满意度测测量程序序页码：4/46.0相相关文件件及质量量记录客户满满意度调调查表满意度度调查结结果及分分析报告告纠正和和预防措措施控制制程序纠正和和预防措措施申请请表客户满意意度调查查表编号： 感谢谢一直以以来对我我司的支支持，为为了不断断改进我我司的服服务质量量，为贵贵公司提提供更优优质的服服务，有有赖贵公公司的宝宝贵意见见，在下下列项目目中，请请在合适适的栏目目中打上上“”。项目名称具体内容满 意意 程 度很满意满意较满意一般不太满意意不满意很不满意意产品质量量外观性能服务程序及时性人员能力力价格绝对价格格性能价格格比交货期交付及时时性交付准时时性投诉处理理响应速度度对投诉处处理的满满意度其它方面面的建议议或意见见：满意度评评估结果果：调查表发发放公司司（部）名名称：日期：