酒店大堂经理工作流程dwui.docx

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1、酒店大堂堂经理工工作流程程规定及程程序P&P标题:大大堂副理理工作时时间编号号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：大堂副理理为244小时值值班，分分为三个个班次，其其中：早班：07:3016:00 中班：15:33024:00夜班：23:3008:00另可以根根据工作作情况安安排其他他班次，根根据本酒酒店的客客流量的的高峰期期进行适适当的安安排。规定及程程序P&P标题:处处理客人人投诉程程序编号号：XXXX执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内

2、容：一、所有有投诉，无无论真假假，都表表示理解解、接受受和安慰慰。二、注意意聆听和和记录客客人对酒酒店意见见的具体体内容（包包括发生生的时间间、地点点、经过过、涉及及人员），如如客人情情绪激动动，应将将投诉者者与其他他客人分分开，设设法将其其请到合合适的地地方进行行交谈。三、在听听取客人人意见时时，不要要怀有敌敌视情绪绪或与客客人争论论，让客客人感到到酒店是是同情、理理解他的的，是在在认真听听他投诉诉；四、要保保持头脑脑冷静，事事件原因因和经过过未查明明前，不不可随便便代表酒酒店承担担责任，切切勿轻易易向客人人做出权权力范围围外的许许诺。五、摆出出事实，明明确指出出投诉者者的问题题所在，恰恰到

3、好处处地回答答客人的的投诉，如如有可能能，提供供客人选选择的机机会。六、将客客人的投投诉意见见及时通通知各相相关部门门，联同同相关部部门处理理，使问问题得到到及时妥妥善的解解决，并并尽快给给客人予予以明确确的回复复。七、在接接纳投诉诉后，代代表酒店店采取补补救措施施，如赠赠送鲜花花、果篮篮、致歉歉信或房房价、餐餐饮折扣扣等给投投诉者作作为礼貌貌性的致致歉，使使客人感感到酒店店的诚意意，变不不满意为为满意。八、对一一些无理理取闹的的客人，在在处理中中要做到到不卑不不亢，坚坚持原则则，但态态度、语语言、举举止要有有礼貌，并并根据情情况采取取有效措措施。九、将客客人意见见通知相相关部门门输入客客史档

4、案案，以便便下次入入住时，提提供针对对性服务务，避免免再次投投诉。十、将客客人的投投诉和处处理经过过详细记记录在大大堂副理理日志上上，向上上级主管管反映，并并监督补补救措施施的实施施。规定及程程序P&P标题:公公共区域域巡视程程序编号号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、进行行公共区区域巡视视时，需需留意大大堂的正正常秩序序、摆设设（包括括照明是是否按规规定开关关、大堂堂光线是是否充足足、背景景音乐是是否已按按时播放放、大堂堂国际时时钟走时时是否准准确、广广场照明明、喷泉泉及国旗旗是否符符合要求求等）、车车道的

5、畅畅通情况况、员工工通道、消消防通道道及花草草树木等等。二、在大大堂内出出现衣衫衫不整或或带有不不雅行为为，大声声喧哗等等，大堂堂副理有有权提醒醒客人，对对情况严严重而又又不听劝劝告者则则劝告其其离开酒酒店。三、酒店店普通职职员如无无特殊情情况或工工作需要要，不允允许在酒酒店公共共区域内内逗留，不不允许使使用客用用电梯，洗洗手间等等，一经经发现，大大堂副理理记下工工号，知知会其所所属部门门处理。四、大堂堂副理夜夜间与行行政总值值、保安安主管巡巡视整个个酒店，包包括各班班到岗值值班情况况，对存存在问题题应立即即解决。如如是权力力范围之之外的，可可知会有有关部门门处理，将将事情发发生详情情及结果果

6、记录在在大堂副副理日志志上。五、夜班班与行政政总值、保保安主管管、客房房主管巡巡视楼层层，并抽抽查空房房，包括括坏房，并并将详情情记录在在大堂副副理日志志上。规定及程程序P&P标题:贵贵宾接待待程序编编号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、当值值大堂副副理需每每天查看看预订记记录，看看当天是是否有VVIP客客人抵达达。二、与前前台接待待处确定定贵宾将将要入住住的房间间号码等等，并立立即通知知客房部部、餐饮饮部做好好在贵宾宾抵达前前的准备备工作。三、检查查房间的的准备情情况，包包括鲜花花、果篮篮、欢迎迎茶等房房间

7、供应应品。四、准备备贵宾入入住登记记专用文文件夹、登登记卡、入入住欢迎迎卡、总总经理名名片等。五、在接接到贵宾宾正在抵抵达途中中的报告告后，大大堂副理理应立即即通知管管理层（总总经理或或管理层层指定的的迎送人人员）及及公关营营销部在在酒店门门口迎接接，同时时通知客客房部将将房门打打开。六、当贵贵宾抵达达时，大大堂副理理上前迎迎接，并并引荐代代表酒店店方面的的人员与与贵宾认认识，随随后陪同同贵宾上上客房办办理登记记手续。七、完成成登记手手续后，大大堂副理理应向贵贵宾详细细介绍房房间设施施及酒店店的各项项服务。八、大堂堂副理在在贵宾入入住后要要立即通通知总机机、接待待处、餐餐饮部、保保安部有有关贵

8、宾宾住店事事项。九、若贵贵宾住店店有保密密之需要要时，大大堂副理理应通知知酒店各各部门。十、将贵贵宾之有有关资料料，包括括：住店店/离店时时间、特特别要求求等记录录在大堂堂副理日日志上，以以便各班班清楚地地了解各各项需跟跟办事宜宜，并随随时督查查。规定及程程序P&P标题:贵贵宾离店店程序编编号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、贵宾宾准备离离店前一一天，大大堂副理理致电向向贵宾咨咨询有关关其离店店的时间间、行李李领取、叫叫醒时间间及交通通安排等等情况。二、如果果贵宾要要求给予予交通安安排，大大堂副理理应通知知前

9、台礼礼宾部准准备车辆辆。三、大堂堂副理负负责与前前台总机机具体落落实贵宾宾之叫醒醒服务。四、大堂堂副理负负责与餐餐饮部落落实有关关贵宾用用餐事宜宜。五、通知知礼宾部部，落实实有关贵贵宾的行行李收取取时间。六、通知知前台收收银有关关贵宾离离店的确确切时间间，同时时落实贵贵宾费用用的解决决办法。七、在贵贵宾准备备退房时时，大堂堂副理前前往协助助，并安安排行李李生提前前十分钟钟准备专专用电梯梯及安排排行李生生收取行行李，以以便贵宾宾顺利离离店。八、通知知管理层层是否欢欢送贵宾宾，同时时通知营营销部、保保安部及及前台部部准备工工作。九、大堂堂副理负负责引导导贵宾步步出酒店店并欢送送贵宾离离店。十、将贵

10、贵宾之详详细资料料及宾客客意见表表等特别别情况呈呈交酒店店管理当当局。规定及程程序P&P标题:客客人拒付付迷你吧吧费用程程序编号号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、如果果客人拒拒付，原原则上小小酒吧费费用不超超过签单单权限范范围的可可签作报报损处理理。1、用姓姓名称呼呼客人，先先调查，后后处理。2、不能能因处理理问题而而延误客客人的行行程。3、保障障酒店的的经济利利益，采采取灵活活又令客客人感到到体面的的措施，而而且注意意不要因因小失大大。二、 大堂副副理接到到前台收收银员的的通知后后，听取取客人的的陈述，进

11、进一步了了解情况况。三、 与客房房部联系系，了解解客人拒拒付小酒酒吧费用用的数目目、品种种，立即即查明原原因。四、 在等客客房部的的调查结结果时，可可向客人人作进一一步的了了解，有有无人同同住，如如有人同同住，另另一人是是否动过过小酒吧吧，房间间有无来来过其它它客人，他他们有无无用过小小酒吧。五、客房房间的调调查结果果有以下下几种：一是酒酒店工作作失误，如如账单开开错房号号，或是是上批客客人的消消费等，应应向客人人表示歉歉意；二二是客人人用过小小酒吧，而而客人坚坚持不认认，应按按情况灵灵活处理理，原则则上小酒酒吧账目目不超过过签字免免费权限限范围的的，当客客人的面面签字作作报损，同同时向客客人

12、讲清清道理，酒酒店是相相信客人人的。超超过权限限的应与与总经理理或行政政总值取取得联系系。六、如客客人要赶赶路，没没有时间间等候调调查，且且小酒吧吧账数目目不大，则则可签单单让客人人离店，等等调查清清楚作报报损处理理。七、将处处理经过过记录在在LOGG-BOOOK及及客史档档案中。规定及程序P&P标题:礼礼仪电话话操作程程序编号号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：常规礼仪仪电话：一、礼仪仪问候电电话由当当班大堂堂副理负负责。二、电话话中礼貌貌询问客客人住店店的感受受，感谢谢客人的的光临并并询问客客人在住住期间有有

13、何意见见及建议议。三、客人人在电话话中任何何投拆和和意见必必须记录录在日志志上供管管理层参参阅。四、对客客人所提提出的意意见必须须通知相相关的部部门并采采取解决决措施。问问题解决决后，大大堂副理理再次打打电话给给客人跟跟进客人人的意见见。五、礼仪仪问候电电话的记记录每天天早晨要要交与前前厅经理理过目。问候生病病的客人人：一、前台台员工或或客房员员工通知知大堂副副理客人人生病要要求治疗疗或要医医生出诊诊。二、大堂堂副理安安排客人人治疗的的相关事事宜。三、在客客人完成成治疗后后打电话话问候客客人的病病情并询询问是否否需要其其他的帮帮助。所所有的问问候电话话必须记记录在日日志上。四、鲜花花或果蓝蓝免

14、费送送到客人人的房间间，如果果客人住住院，将将送到医医院病房房。五、打电电话时简简短明了了。六、礼仪仪问候电电话的记记录每天天早晨要要交与前前厅经理理过目。规定及程程序P&P标题:客客人生日日的处理理程序编编号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、大堂堂副理负负责每日日核查住住店客人人的生日日。二、大堂堂副理负负责准备备生日卡卡和生日日蛋糕的的定单。三、生日日卡、生生日蛋糕糕定单提提前一天天送往餐餐饮部跟跟进。四、由送送餐部根根据定单单准备蛋蛋糕和总总经理的的名片，大大堂副理理需跟进进生日卡卡、蛋糕糕的完成成情况

15、。按按要求的的时间由由大堂副副理协同同餐部员员工送到到指定的的房间。如如客人在在房间，当当面祝福福客人生生日快乐乐。规定及程程序P&P标题:财财产遗失失或损坏坏的处理理程序编编号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：酒店财产产的遗失失或损坏坏：一、如果果客房服服务员在在客房发发现有酒酒店的财财产遗失失或损坏坏，必须须立即报报告领班班。二、楼层层领班立立即落实实并报告告大堂副副理处理理。三、大堂堂副理接接到通知知后，立立即到现现场查看看遗失或或损坏的的情况。四、大堂堂副理负负责联系系客人并并有技巧巧地询问问客人遗遗失或

16、损损坏的情情形。五、严重重损坏的的必须拍拍照以便便今后的的保险索索赔。六、如果果客人承承认并愿愿意赔偿偿酒店，大大堂副理理写杂项项收入单单由客人人签字后后交前台台收银入入房间帐帐。七、若客客人已离离开酒店店而找不不到当事事人向其其索赔，须须记录事事情经过过并向上上级汇报报。八、没有有客人的的认可不不得随意意入帐。九、通知知有关部部门进行行事扣跟跟进并在在大堂副副理日志志上详细细记录有有关情况况。客人财产产的遗失失或损坏坏。一、接到到客人报报告财产产有遗失失或损坏坏，大堂堂副理和和保安部部经理立立即到现现场展开开调查并并填写调调查表。二、大堂堂副理和和保安部部经理将将通报总总经理调调查的结结果。

17、三、大堂堂副理和和保安部部经理需需要和客客人商量量是否报报警。四、如果果遗失或或损坏不不是发生生在酒店店范围内内，酒店店仍有义义务帮助助客人解解决。五、大堂堂副理将将情况记记录在当当班日志志上。规定及程程序P&P标题:失失物处理理操作程程序编号号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、当楼楼层服务务员或领领班将客客人遗留留在房间间的贵重重物品（如如珠宝首首饰、现现金、个个人证件件即护照照等）交交给大堂堂副理时时，采取取下列步步骤：1、记录录在遗留留物品登登记本上上，注明明房号、客客人姓名名和地址址（可从从住宿登登记

18、卡上上获得）、交交接人等等。2、贵重重物品存存放在前前台的保保险柜中中。3、查客客人在未未来2个月中中是否有有返回酒酒店的房房间预订订，如有有，通知知预订部部留言在在客人的的预订记记录里。二、由大大堂副理理写信给给客人，联联系客人人如何取取回失物物。三、如果果客人要要求将物物品寄还还，由大大堂副理理处理相相关事宜宜。四、如果果客人要要求将物物品保留留待待下下次来酒酒店时领领取，将将客人的的要求输输入客人人历史资资料中。五、遗留留贵重物物品还将将在客房房部的遗遗留物品品登记本本上记录录，非贵贵重物品品按酒店店程序处处理。规定及程程序P&P标题:客客人电梯梯内被困困的操作作程序编编号：执行部门门：

19、前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、当客客人被困困在电梯梯，按下下紧急呼呼救按钮钮时，设设在消防防中心的的内部对对讲系统统启动。二、当消消防中心心收到呼呼叫时，立立即通知知大堂副副理和工工程部电电梯停留留的位置置。三、值班班工程师师必须立立即到现现场指挥挥协调。四、消防防中心员员工通过过对讲系系统安抚抚客人并并询问人人数和有有无伤亡亡。一直直保持通通话直到到他们被被解救。五、大堂堂副理通通过消防防中心的的对讲系系统告诉诉客人，工工程人员员正在设设法解救救，请他他们保持持镇定。六、当电电梯解救救完成时时，值班班工程师师必须立立

20、即通知知消防中中心和大大堂副理理。七、大堂堂副理赶赶到解救救处，代代表酒店店对客人人作出道道歉并安安抚客人人。记录录下住店店客人的的姓名和和房号，非非住店客客人记录录下姓名名和联系系电话。八、大堂堂副理随随后打电电话问候候客人并并赠送果果篮以示示歉意。规定及程程序P&P标题:客客人要求求急救处处理程序序编号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、总机机话务员员接到客客人要求求急救处处理时，必必须通知知大堂副副理、保保安部经经理和酒酒店医生生。二、大堂堂副理和和酒店医医生携带带急救医医药箱赶赶到客人人受伤地地点。如如

21、果需要要建议伤伤者前往往医院接接受进一一步检查查。三、如果果要求了了救护车车，保安安门卫人人员要指指挥停放放在指定定地点。四、保安安人员控控制一部部员工电电梯并陪陪同救护护人员前前往。五、根据据情况，大大堂副理理决定是是否派适适当员工工陪同前前往医院院。六、填写写受伤报报告，包包括：发发生地点点、时间间、受伤伤人员情情况、证证人等详详细资料料。七、第二二天大堂堂副理落落实客人人的救治治情况。八、大堂堂副理协协调客房房部准备备鲜花/水果送送往医院院。1、如果果客人是是旅行社社客人，必必须通知知当地接接待旅行行社。2、如果果客人一一人住在在酒店，住住院期间间房间必必须加双双锁。3、此类类情况必必须

22、通知知酒店医医生和前前厅经理理。事故故报告必必须交总总经理和和财务总总监以便便向保险险公司索索赔。九、如果果客人死死亡，必必须通知知总经理理，值班班经理，前前厅经理理，大堂堂副理，保保安部经经理和酒酒店医生生，并呼呼叫救护护车到酒酒店。救救护人员员或医生生决定是是否把客客人送往往医院。如如果不送送医院，必必须通知知殡仪馆馆、当地地公安部部门，保保安人员员必须控控制人员员进出该该客人的的房间。最最大努力力控制消消息扩散散，避免免传媒知知晓以免免损害酒酒店的公公众形象象。规定及程程序P&P标题:台台风的处处理程序序编号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：

23、1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、大堂堂副理需需经常了了解天气气情况，尤尤其在天天气异常常天气时时。如听听到气象象部门有有关台风风预警时时，马上上进行如如下操作作：1、所有有员工留留在宿舍舍或酒店店待令，不不许外出出。2、礼宾宾部将台台风预警警牌置于于大堂电电梯入口口处，由由大堂经经理调校校风向字字眼。3、楼层层关闭所所有门窗窗。4、巡视视酒店，发发现不妥妥立即通通知有关关部门跟跟办，确确保所有有部门已已采取适适当安全全有效之之防风措措施。5、回答答客人各各种咨询询及向管管理层报报告台风风动向。6、随时时留意气气象部门门最新气气象讯息息。二、助客客人查询询交通信信息，配配合值班班经理及及

24、管理层层的工作作，确保保台风来来临时所所有人员员能在岗岗工作。三、查看看酒店各各公共区区域有无无财物损损坏，咨咨询各部部门有无无财物损损坏，将将资料汇汇总呈交交管理层层。规定及程程序P&P标题:大大堂副理理日志编编号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、大堂堂副理需需记录所所有客人人的建议议、意见见、投诉诉、事故故和关乎乎客人安安全的事事项，记记录需包包括：1、人姓姓名，房房间号码码2、抵离离店日期期3、客人人国籍，公公司名称称4、付款款方式5、贵宾宾状态（如如有）6、所有有采取的的跟进措措施和行行动也必必须记录

25、录。二、大堂堂副理日日志每天天早晨88:300前送总总经理阅阅读。三、日志志中记录录的事项项涉及其其他部门门需要跟跟进的，需需复印给给相关的的部门经经理。四、用完完的日志志本需编编号存放放在大堂堂副理处处以便以以后参考考。规定及程程序P&P标题:房房间保险险箱开启启程序编编号：执执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、住店店客人保保险箱不不能开启启时，由由楼层领领班通知知大堂副副理，核核查客人人资料，一一同到房房间确认认客人身身份及箱箱内物品品，由客客人、大大堂副理理、楼层层领班/服务员员在场，开开启保险险箱，核核对

26、物品品无误，并并指导客客人正确确使用保保险箱。二、如客客人已退退房，发发现保险险箱处于于关闭状状态，由由楼层领领班通知知大堂副副理及保保安部到到房间一一同开启启保险箱箱并做好好物品登登记，如如属一般般物品，交交由管家家部做好好失物记记录并妥妥为保管管，如属属护照、机机票等文文件资料料，交由由大堂副副理保管管，如系系贵重财财物，共共同清点点后交财财务总监监保管，并并设法同同客人取取得联系系。规定及程程序P&P标题：处处理顾客客财务被被盗程序序编号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、酒店店内，顾顾客的财财物被盗盗主

27、要有有以下几几种可能能性：1、店职职员， 2、顾客客，3、一些些在酒店店内流连连的街外外客大堂副理理在日常常当值时时应特别别注意第第三种客客人的动动态；二、一般般情况下下，当顾顾客发现现财物被被盗时，会会立即向向大堂副副经理报报告，寻寻求协助助；接到到报告后后，大堂堂副经理理应严格格按规程程处理，切切勿让顾顾客抱有有一种酒酒店将会会负全责责的思想想。三、在接接到顾客客报告财财物被盗盗后，须须采取以以下措施施：1、立即即联络保保安部值值班经理理/主任任抵达现现场；2、协同同保安部部值班经经理向报报失者了了解事件件的经过过；3、要求求报失者者填写“客人财财物遗失失报告表表”；4、如事事发现场场为客

28、房房，即与与保安部部值班经经理/主主任、值值班管家家到房间间调查，并并征得住住客的同同意后，再再对房间间进行彻彻底检查查；5、联系系财物遗遗失招领领处、财财物被盗盗的地方方的所属属部门是是否有相相关记录录；6、向顾顾客了解解是否有有怀疑对对象；7、征求求报案者者是否愿愿意报警警，如其其不要求求报警则则请报案案者在“客人财财物遗失失报告表表” 中“是否愿愿意报警警”一栏注注明；如如其要求求报警则则通知保保安部派派人陪同同到派出出所报案案；8、请顾顾客留下下通迅地地址，以以便联络络；四、事后后，将详详情记录录在值班班日志上上。规定及程程序P&P标题:协协助处理理客人帐帐项程序序编号：执行部门门：前

29、厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、协助助处理客客人帐项项时的原原则：1、以姓姓名称呼呼客人，先先调查，后后处理。2、保障障酒店的的经济利利益，采采取灵活活而又令令客人感感到体面面的措施施。二、客人人在退房房时声称称其账项项将由其其公司支支付或不不够现金金支付，而而其公司司又没有有与酒店店签署信信贷协议议，在这这种情况况下，大大堂副理理负责协协调解决决。三、大堂堂副理可可根据客客人的资资料、背背景、熟熟客资料料、订房房来源等等断定是是否可行行。四、如其其账项是是由公司司支付，大大堂副理理将根据据其公司司在酒店店的信誉誉情况，作

30、作出灵活活的应对对措施。五、如同同意客人人的公司司为其付付账时，须须要求客客人提供供将要付付款的公公司名称称、电话话号码、传传真号码码、联络络人等，同同时大堂堂副理打打电话到到客人所所提供的的公司作作进一步步的确认认，如在在可能的的情况下下，要求求将要付付款的公公司传真真到酒店店以示确确认。六、如客客人不够够现金支支付，提提醒客人人尽可能能联系其其朋友支支付，如如客提出出以其证证件（国国内正式式身份证证、回乡乡证、国国外正式式有效签签证护照照）作抵抵押时，大大堂副理理则须要要求客人人在账单单上签署署注明此此为其自自愿押下下，同时时提供保保险箱存存放此证证，保险险箱钥匙匙交客人人保管。七、大堂堂

31、副理在在处理类类似事件件时，视视当时的的实际情情况而判判断是否否请示上上级主管管。八、无论论是公司司付账还还是不够够现金，都都须向客客人定出出解结账账项的期期限，并并由客人人在账单单上签名名确认。九、接收收后，注注意跟办办，并将将详细情情况记录录在大堂堂副理日日志上。规定及程程序P&P标题:处处理涉嫌嫌逃帐客客人的程程序编号号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、逃账账多数在在以下情情况发生生：1、 房房间没有有行李并并处于外外宿状态态，未付付欠账。（房房间钥匙匙存放在在房间/接待处处/带走）。2、 房房间酒水水

32、被大量量饮用，房房间物品品被带走走，但其其帐户上上仍存有有少量的的金额（不不足以平平衡消费费）。对此种情情况，大大堂副理理应立即即检查客客人的登登记、客客史、消消费及信信用情况况、了解解客人住住店期间间情况。二、如果果客人有有接待单单位，设设法联系系相关公公司，了了解客人人活动情情况。三、通知知行政总总值及相相关部门门，加强强防范。四、必要要时，可可以将客客房反锁锁，观察察一个晚晚上（但但需请示示行政总总值同意意）。五、第二二天中午午12:00前前，若客客人仍未未回酒店店，可初初步判断断客人涉涉嫌逃账账。通知知前台收收银处将将房间作作退房处处理。六、陪同同保安部部、客房房部主管管检查房房间，如

33、如有行李李则填写写“客人物物品清点点表”，再交交客房服服务中心心保存，通通知前厅厅部。七、大堂堂副理在在账单上上注明原原因并签签署，将将客账转转外欠交交由信贷贷部处理理。八、发内内部通启启，将该该客人列列入酒店店黑名单单，同时时确保其其返回酒酒店入住住时可以以即时向向其追收收。九、将逃逃账者的的资料：姓名、性性别、国国籍、金金额、原原因、付付款方式式、客源源类别、住住店日期期等记录录在大堂堂副理日日志上，并并做好并并班跟办办。十、联同同相关部部门调查查事件原原因，出出示书面面报告呈呈报总经经理。规定及程程序P&P标题:处处理烟感感器、消消防警钟钟等报警警程序编编号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副

34、理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、 原则：大堂副副理接到到报警报报告后，要要立即赶赶赴现场场调查。要保证保障酒店的财物、客人人、员工的财物及人身安全。预防有火警情况发生，做到预防为主。二、 接到消消防中心心烟感器器、消防防警钟等等报警后后，应立立即联同同消防中中心人员员赶赴现现场调查查情况。三、 如调查查结果证证明是假假象后，通通过电话话通知监监控室将将报警位位置重新新复位俣俣解除。四、 如发现现情况属属实，立立即通知知消防中中心及总总机房有有火警发发生。五、 现场调调查后，无无论情况况属实与与否，都都须将详详情包括括：发生生的时间间、位

35、置置、报告告者、起起因、采采取行动动的经过过及调查查的结果果记录在在大堂副副理日志志上。规定及程程序P&P标题:处处理火情情的程序序编号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：2页发文人：xxxx批准人人：内容：一、当酒酒店有火火情发生生时，应应按以下下原则采采取行动动：1、准确确掌握火火情发生生地点及及火势情情况。2、做好好客人的的解疑、安安排、疏疏散工作作。3、保障障酒店财财产及客客人、员员工的生生命安全全，迅速速有效地地消灭火火种或防防止火种种蔓延。二、火警警报告程程序：任何人在在酒店任任何地方方发现火火情，须须依据以以下程序序行事：1、立即即使用

36、最最近的电电话通知知消防监监控中心心。2、通知知时须清清楚说明明：1）火警警发生的的详细地地点及因因何种物物品发生生火情。2）火势势情况。3）自己己的姓名名及部门门、职位位。3、通知知时，须须保持冷冷静，避避免引起起客人产产生疑虑虑。4、通知知完毕后后，迅速速返回火火警发生生处并在在附近寻寻求其他他同事协协力灭火火。5、使用用最近而而适合的的灭火器器具试图图将火势势扑灭，或或尽量控控制火种种蔓延。6、不论论火势能能否扑灭灭，报告告者须驻驻守在火火势不致致于蔓延延的最近近且安全全范围内内，待有有关部门门主管、大大堂副理理或高级级行政人人员到场场，决定定下一步步行动。7、待火火势扑灭灭后，报报告者

37、将将发生火火警的详详细情况况以书面面形式向向保安部部报告。三、大堂堂副理接接到火警警报告后后的处理理程序：1、 接到到火警通通知后，大大堂副理理立即赶赶赴现场场，并在在总指挥挥（总经经理）的的指示下下做现场场协调工工作。2、 大堂堂副理回回答客人人、酒店店各部门门的各种种咨询，如如遇有客客人询问问时，一一律按标标准答复复：“情况正正在进行行调查中中，调查查后将会会进一步步通知阁阁下”。3、 当接接到总指指挥的疏疏散酒店店内人员员命令后后，大堂堂副理立立即将大大堂所有有门打开开；联同同保安部部经理逐逐层逐间间巡查，确确保房内内无人；确定楼楼层无客客人滞留留后，再再通知楼楼层工作作人员由由消防通通

38、道撤退退到大堂堂。4、 当接接到总指指挥的疏疏散后返返回酒店店的命令令后，大大堂副理理协助客客房部作作好客人人的安排排工作；并负责责回答客客人提出出的各种种问题；灵活安安排鲜花花、果篮篮赠送给给客人。5、 如有有客人受受伤需要要医生诊诊治，大大堂副理理则须与与酒店医医生、医医院联系系。6、 大堂堂副理联联同保安安部主管管（经理理）做好好现场拍拍摄、检检查工作作。7、 事后后，大堂堂副理将将火情的的详情包包括：发发生的详详细地点点、时间间、参加加扑救人人员及有有关牵涉涉人员、受受伤人数数、救援援进展情情况、消消防队到到达时间间及最后后结果等等，记录录在大堂堂副理日日志上。规定及程程序P&P标题:

39、处处理停电电、停水水程序编编号：执行部门门：前厅厅部大堂堂副理报报/送：董事事会、总总经理生效日期期：页数数：1页发文人：xxxx批准人人：内容：一、处理理停电停停水时，遵遵循以下下原则：1、准确确了解供供电、供供水的时时间。2、随时时向客人人作出适适当的解解释。二、突发发性停水水停电的的处理程程序：1、接到到报告后后，大堂堂副理协协助有关关部门采采取应急急措施，尽尽量减少少对客服服务的影影响。2、如停停水时客客人正在在洗浴，应应安排服服务员送送水。3、如在在晚间停停电则须须通知保保安部、前前厅部派派员在大大堂正门门，采取取准出不不准入的的措施（住住客除外外）。4、停电电时联同同工程部部、保安

40、安部察看看是否有有人困在在电梯，并并作出解解救行动动。5、安排排行李生生、保安安员、告告示牌在在大堂电电梯入口口处，以以便向客客人作出出解释。6、大堂堂副理随随时答复复客人的的咨询，并并作好解解释。7、巡视视大堂及及各营业业点的收收银处、公公共区域域，确保保各项工工作正常常进行。三、预知知性（计计划内）停停水停电电的处理理程序：1、准备备有关停停电、停停水通知知客信（中中、英文文），交交由客房房部负责责放入客客房。2、将有有关停电电、停水水告示放放于大堂堂电梯入入口左边边。3、大堂堂副理随随时答复复各种咨咨询，负负责回答答、解决决所有突突发事件件。4、在停停电前十十分钟，通通知消防防中心或或礼宾部部停电梯梯，同时时向客人人做好解解释工作作。5、检查查各部门门的停电电、停水水准备工工作，如如有需要要做好协协调。6、准备备足够电电筒、应应急灯以以便不时时之需。三、论是是突发性性还是预预知性的的事件，大大堂副理理都须将将停电、停停水时间间、原因因、恢复复供电、供供水时间间及任何何损坏、损损伤的情情况、客客人投诉诉情况及及各项工工作的执执行情况况记录在在大堂副副理日志志上。