户外品牌店店员管理手册6184.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.户外品牌店店店 员 管管 理 手 册册 汇编：上海海多孚企企业管理理咨询有有限公司司2007年年3月于于上海目目录第 1 章章 前 言31.1 组组织结构构31.2 店店员的职职责31.3 服服务原则则41.4 服服务仪容容41.5 日日常营业业流程4第 2 章章 售前前准备52.1 销销售区准准备工作作52.2 收收银区工工作6第 3 章章 售中中服务73.1 销销售区工工作73.2 收收银区工工作10第 4 章章 售后后处理理投诉114.1 售售后服务务

2、的原则则114.2 售售后服务务内容114.3 售售后服务务的接待待114.4 售售后服务务技巧124.5 售售后服务务记录12第 5 章章 忙碌碌时的待待客法135.1 销销售区135.2 收收银区13第 6 章章 空闲闲时的工工作146.1 销销售区146.2 收收银区146.3 交交接班14第 7 章章 营业业结束157.1 营营业结束束的工作作流程157.2 销销售区157.3 收收银区16第 8 章章 奖罚罚条例178.1 奖奖励条例例178.2 处处罚条例178.3 商商品、成成员现金金、票据据遗失赔赔偿制度度198.4 实实施说明明：198.5 员员工等级级评定标标准19附A：店

3、员员职业道道德规范范222附B：绩效效评核系系统224第 1 章 前 言店员每天在在卖场中中要接触触形形色色色的顾顾客，每每一位顾顾客在选选购商品品时各有有特性，购购买的动动机也可可以说是是五花八八门的。通通过对消消费者行行为模式式的研究究，人们们发现，顾顾客作出出的购买买决定往往往不是是足够理理性的，甚甚至有的的是瞬间间的冲动动。作为为一个店店员，就就是要尽尽可能的的努力找找到导致致客户决决定购买买的诱因因，并抓抓住瞬间间的机会会，迅速速成交。这这是每一一位店员员在销售售过程中中极为重重要的工工作。店店员首先先应具有有做事的的干劲，这这样才能能切实的的投入工工作，并并在工作作中寻找找乐趣；其

4、次还还要拥有有充沛的的体力，即即要有良良好的健健康条件件，在工工作时要要充满活活力；接接着应有有参与的的热忱，如如此对于于所处理理的工作作、接待待的顾客客乃至接接触的商商品，才才能用心心的投入入，也就就是我们们所说的的“入行”。1.1 组织结构户外店结构构：户外店经理理（店主主） 店长店员1.2 店员的职责责 上班不准迟迟到，必必须提前前5分钟钟换好制制服，佩佩戴好胸胸卡，进进入工作作岗位。违违者每月月第一次次罚款220元，第第二次罚罚款400元，第第三次罚罚款600元，第第四次作作辞退处处理。 做好营业前前准备，接接受店长长监督。违违者罚款款10元元。 上班须用礼礼貌用语语，提高高销售技技巧

5、。违违者罚款款10元元。 任何情况下下不得与与客人争争吵。违违者罚款款50元元。 上班时不准准串岗，不不准聚集集在一起起聊天、嬉嬉笑、喧喧哗；不不准在工工作时间间食物、看看书、报报、看杂杂志、做做私事。违违者罚款款30至至1000元。 营业场所内内不准将将手插入入袋内站站立或行行走。违违者罚款款20元元。 不准将手搭搭撑在货货架上，不不准坐在在货架、货货箱及货货品上。违违者罚款款50元元。 不准2个以以上同时时饮水或或上是厕厕所。违违者罚款款20元元。 不准专柜内内同时有有二位以以上店员员当班而而出现只只有一个个人在柜柜内155分钟以以上。违违者以空空柜处理理，罚款款20元元。 不准在工作作时

6、间内内购物（除除吃饭时时间）。违违者罚款款50元元。 有事必须事事先填写写请假条条，交上上级主管管核准后后方可离离开，擅擅自离岗岗者，罚罚款1000元。 店员在停止止营业前前5分钟钟才可以以做最后后结束工工作，营营业场所所内如还还有客人人，不得得更换衣衣服做下下班准备备。违者者第一次次30元元，第二二次1000元，第第三次开开除。 保持更衣室室和仓库库的整洁洁，轮到到值班清清扫而不不打扫，罚罚款300元。 及时做好收收市工作作。违者者罚款220元。 了解工作范范围内全全部商品品知识：种类、单单价、特特性、厂厂商、型型号、颜颜色、质质地等。 掌握有关支支票、挂挂帐、提提货单、礼礼券、信信用卡的的

7、使用。 掌握到货商商品的数数量、种种类、单单价与订订货单不不符时的的处理程程序。 妥善保管货货物防鼠鼠、防潮潮、放火火、防爆爆等。 认真完成店店长交给给的工作作，员工工之间同同心协力力。违者者罚款330至1100元元。 以上各款违违者一次次以警告告处罚，第第二次处处以罚款款，第三三次及以以上者辞辞退处理理。1.3 服务原则 1.4 服务仪容 1.5 日常营业流流程进店售售前准备备售中中服务售后后服务交接接班营业结结束离店第 2 章 售前准备2.1 销售区准备备工作 进店：员工工应于营营业时间间前300分钟进进店，不不得迟到到 考勤：员工工进店后后必须考考勤或签签到，由由店长监监督执行行。 请假

8、：病假假、事假假要填写写请假单单（提前前一天），113天天由店长长批准；3天以以上由户户外店经经理批准准。病、事事假累计计6天取取消当月月奖金，因因急事临临时请假假必须电电告相关关主管，并并于事后后补填请请假单，无无请假单单均视为为旷工。调调班每人人一个月月累计不不超过33次，一一个星期期不超过过1次。 换装：员工工签到后后，应在在5分钟钟内换好好制服，并并做好个个人仪表表检查工工作。 清洁：员工工必须将将各自负负责区域域清扫干干净，注注意保持持店内四四周及展展示橱窗窗的干净净整洁。 清洁对象：货架、货货柜、墙墙面、地地板、橱橱窗、模模特、试试衣间、公公共设施施、衣架架、产品品、配件件、包装装

9、、装饰饰物。 清洁要求：所有硬硬件设施施上无明明显落尘尘、干净净明亮，试试衣间无无异味、异异物；所所有设施施、用具具摆放有有序、整整齐； 试衣间无私私人衣物物及其他他杂物（如如：清洁洁卫生用用具）； 商品陈列平平整有序序，颜色色协调（对对有皱折折的商品品要进行行整烫处处理）； 收银台及各各种货架架、货柜柜上无私私人用品品或杂物物堆放，包包装袋放放置有序序整齐； 玻璃与不锈锈钢上无无明显水水印，地地板干净净明亮无无异物； 商品上无明明显灰尘尘。 核查：到岗岗后，个个人按片片区清点点剩余货货品，并并仔细核核查前一一营业日日报表。如如有不符符，应及及时与店店长取得得联系，进进行进一一步核查查。数量量

10、出现溢溢缺，由由店长处处理，并并填写“货品管管理事故故清单”。 陈列：核查查后，员员工须将将不足商商品补充充齐全。从从仓货取取出陈列列商品后后，员工工应将商商品上架架并摆放放整齐、美美观及醒醒目。样样品陈列列要及时时更换，对对需要整整烫或重重新整理理的商品品上柜前前必须进进行整烫烫和整理理。 检查：员工工须在正正式营业业前检查查所有上上架商品品，并进进行仔细细核对，坚坚决杜绝绝“三无”商品。价价目卡填填写“七标明明”，一货货一卡，做做到正确确、清楚楚、方便便顾客识识别。 晨会：晨会会于正式式商业前前10分分钟召开开，由店店长主持持。员工工须放下下手中所所有工作作，仔细细聆听店店长对前前一营业业

11、日的总总结、及及当日营营业活动动的安排排，为迎迎接新的的一天作作好充分分准备。 早操：早操操也是锻锻炼身体体的一种种方法，能能体现整整个店的的精神面面貌。所所以我们们的员工工必须认认真对待待早操，而而不得懒懒散地进进行应付付。必须须注意，你你一人的的懒散会会影响整整个团队队的面貌貌。 开店：准时时打开店店门，营营业工作作正式开开始，员员工必须须精神且且热情地地接待每每一们、位位顾客。2.2 收银区工作作 进店：员工工应于营营业时间间前300分钟进进店，不不得迟到到。 考勤：员工工进店后后必须考考勤或签签到，由由店长监监督执行行。 请假：病假假、事假假要填写写请假单单（提前前一天），113天天由

12、店长长批准；3天以以上由户户外店经经理批准准。病、事事假累计计6天取取消当月月奖金，因因急事临临时请假假必须电电告相关关主管，并并于事后后补填请请假单，无无请假单单均视为为旷工。调调班每人人一个月月累计不不超过33次，一一个星期期不超过过1次。 换装：员工工签到后后，应在在5分钟钟内换好好制服，并并做好个个人仪表表检查工工作。 清洁：清洁洁对象，收收银台、公公共设施施。 清洁要求： 所有硬件设设施上无无明显落落尘、干干净明亮亮； 所有设施、用用具摆放放有序、整整齐； 收银台上无无私人用用品或杂杂物堆放放，包装装袋放置置有序整整齐； 玻璃与不锈锈钢上无无明显水水印，地地板干净净明亮无无异物。 开

13、机：打开开收银机机，并确确定其运运作正常常。如故故障，应应及时与与店长进进行沟通通，及时时找人修修理。 检查：对收收银所需需的各种种工具进进行检查查，包括括收银机机所需的的各种耗耗材、营营运所需需的盖章章空白发发票等是是否充足足。 领款：正式式营业前前，收银银员应到到店长处处领取备备用的零零钱，清清点无误误后，分分类置于于收银机机中。 晨会：晨会会于正式式商业前前10分分钟召开开，由店店长主持持。员工工须放下下手中所所有工作作，仔细细聆听店店长对前前一营业业日的总总结、及及当日营营业活动动的安排排，为迎迎接新的的一天作作好充分分准备。 早操：早操操也是锻锻炼身体体的一种种方法，能能体现整整个店

14、的的精神面面貌。所所以我们们的员工工必须认认真对待待早操，而而不得懒懒散地进进行应付付。必须须注意，你你一人的的懒散会会影响整整个团队队的面貌貌。 开店：准时时打开店店门，营营业工作作正式开开始，员员工必须须精神且且热情地地接待每每一位顾顾客。第 3 章 售中服务3.1 销售区工作作 服务流程 未成交型：顾客：进店店观看看触摸摸试穿揣摩摩离别别销售员：迎迎接适时介介绍试穿服服务劝说送别 成交型：顾客：进店店观看看触摸摸试穿揣摩摩成交交离别别销售员：迎迎接适时介介绍试穿服服务劝说收银送别 迎接 顾客进店必必须欢迎迎，必须须面带微微笑。打打招呼须须注意时时机，要要表现得得真诚、自自然。销销售员须须

15、给予顾顾客自由由挑选商商品的空空间，避避免过于于积极，以以给顾客客造成心心理压力力，而减减少购买买机会。 迎接时要与与顾客目目光接触触，表情情自然，面面带微笑笑，对进进店顾客客带有太太多物品品的应主主动上前前请顾客客将东西西暂存于于收银台台。 下雨天要准准备好干干净的水水桶，请请顾客将将雨伞放放入水桶桶中并说说，“谢谢您您冒雨光光临”。 对吃零食的的顾客进进店，为为防止手手触摸衣衣服时弄弄脏服饰饰，主动动递一张张面巾纸纸。主动动说：“您好，面面巾纸是是给您擦擦手专门门准备的的，垃圾圾桶在位置置，你有有什么需需要请随随时叫我我”。 介绍 必须亲切地地与顾客客交流，在在了解顾顾客需求求的同时时，要

16、消消除顾客客的疑虑虑及防备备。服务务员须依依据顾客客的需求求、向其其推荐并并介绍符符合其需需求的产产品。对对顾客提提出的问问题，必必须不厌厌其烦地地进行解解答。 规范用语：您好！（在提提供任何何服务之之前，必必须要先先礼貌地地引起顾顾客注意意） 规范动作：与顾客客交谈时时亲切切介绍产品时时专业业解释问题时时耐心心换取产品时时灵敏敏 介绍时一般般以新货货开始，包包括原料料、面料料、颜色色、流行行、款式式、尺寸寸、搭配配、品牌牌、保养养。 推荐 当顾客犹豫豫不决时时，可向向其推荐荐符合其其需求的的产品，帮帮助顾客客作出决决定。或或当顾客客决定购购买所需需产品时时，也可可建议他他再看一一下与所所购产

17、品品相关的的其它产产品，特特别是那那些正在在进行促促销的相相关产品品。但服服务员在在推荐时时切不可可流于强强迫，且且每次推推荐的产产品不可可超过两两项。强强迫或推推荐项目目过多，都都将引起起顾客的的反感。 可采用如下下语言进进行推荐荐： 这种货虽然然价格偏偏高一些些，但美美观实用用，很有有地方特特色，您您买一个个回去，一一定会受受欢迎。我我再给您您拿价低低一点的的看看，好好吗？ 这种商品在在质量上上绝对没没问题，我我们实行行“三包”。如果果质量上上出了问问题，可可以来换换。您先先买回去去和家人人商量商商量，不不合适时时再退换换。 您放心，我我再做一一次试验验给您看看，质量量没问题题。 无论顾客

18、当当时购买买或不购购买，均均要主动动邀请顾顾客试穿穿，尤其其是顾客客要试穿穿时要主主动为其其寻找相相宜尺码码。根据据顾客试试穿情况况，进行行有针对对性地加加强，并并留给顾顾客适当当的考虑虑时间。 劝说应从方方面进行行，如品品牌知名名度、服服饰本身身质量与与穿着人人的体型型、气质质和整体体的配衬衬等。 推荐产品时时，对产产品的介介绍必须须专业、准准确、求求实，同同时不能能任意贬贬低其它它同类的的产品，以以免失去去顾客的的信任。 在推荐产品品时，要要掌握和和运用产产品的专专业术语语和产品品的流行行术语。 不能运用当当地的忌忌讳语。 开票 当顾客决定定购买时时，服务务员重复复顾客所所购产品品的品名名

19、及价格格，并提提醒顾客客进行产产品的检检验。确确定无误误后便可可开票。将将相关票票据交给给顾客，并并指引顾顾客至收收银处付付款。在在交递现现金、发发票及货货品时要要双手呈呈上，高高度重视视顾客。所所有票据据不得涂涂改字迹迹，否则则一律作作废，填填写票据据相关栏栏目均要要填满，特特别是货货品名称称、原料料成份不不准漏填填或简化化，字迹迹工整不不可草书书。 包装 在顾客去收收银处付付款时，服服务员须须熟练，小小心将产产品快速速包装起起来，并并放入统统一的商商品袋中中 交货 当顾客从收收银处返返回时，服服务员在在礼貌地地向顾客客索取提提货联后后，将产产品交给给顾客，并并提醒顾顾客再次次确认其其所购产

20、产品，同同时感谢谢顾客产产品。 规范用语： “这是您的的（产产品），请请再确认认一下。” “谢谢您购购买我们们的产品品。” 道别 当顾客购买买商品离离开时，销销售员须须面带微微笑地向向顾客道道别，并并真诚地地希望他他能够再再次光临临。规范范用语：“感谢惠惠顾”，“谢谢，欢欢迎再次次光临某某品牌。” 当顾客没有有购买任任何商品品准备离离开时，同同样要礼礼貌地向向顾客道道别。规规范用语语：“真抱歉歉，没有有选中合合适的商商品，欢欢迎下次次再来/您能把把电话留留给我们们，等新新货到了了通知您您，好吗吗？”“欢迎迎再次光光临某品品牌。” 当顾客拿着着太多零零碎的东东西时，应应主动为为之提供供购物袋袋。

21、对暂暂存物品品的顾客客要提醒醒拿东西西。未带带走的物物品要妥妥善保管管，等候候顾客来来店认领领。 整理 在顾客离开开后，服服务员必必须快速速将商品品理齐，并并补充陈陈列商品品，以作作好迎接接下位顾顾客的准准备。 营业技巧 接近顾客的的七种时时机： 顾客注视特特定商品品的时候候 用手触摸商商品时 顾客表现寻寻找商品品的时候候 与顾客视线线相对时时 顾客与同伴伴交谈的的时候 顾客放下手手袋的一一段时间间内 探视橱窗和和驻足门门口的客客人 注意 不宜站在顾顾客身后后与侧后后方介绍绍，应在在正前方方或侧前前方，距距离顾客客111.5米米左右； 手势规范：大面积积的东西西用手掌掌摊开（如如衣服的的后摆）

22、，小小面积的的东西用用食指（如如衣服的的纽扣）。 介绍时要注注意顾客客及陪同同人员的的谈论内内容与表表情变化化。 介绍时注意意顾客及及陪同人人员的谈谈论内容容与表情情变化。 介绍商品时时不要用用极端的的形容词词，赞词词适中，审审美以顾顾客要求求为主，主主动为顾顾客进行行购物的的参谋。 不可以衣冠冠取人，对对所有顾顾客均保保持平和和态度 跟顾客进行行咨询回回答时遵遵循的原原则： 永远不要用用否定性性的语气气。 永远不要用用命令性性的语气气，只能能用请求求性的语语气。 用语应表示示尊重。 拒绝场合应应用对不不起和请请求性的的语气。 不能下断言言，要让让顾客自自己去进进行决定定。 在自己的责责任范围

23、围内说话话。 多说赞美和和感谢的的话。3.2 收银区工作作 接待 收银员必须须向每位位前来付付款的顾顾客进行行问候，接接待顾客客时应面面带微笑笑，并由由衷地进进行欢迎迎。规范范用语：“欢迎光光临！”“您好好！” 收票 收银员应礼礼貌地向向顾客收收取其购购物凭证证。 结帐 读出凭证上上顾客所所购买的的商品及及价格，同同时将货货号及价价格快速速无误地地输入收收银机，计计算出总总额，并并清晰、准准确地告告知顾客客。规范范用语：“您购买买的是（商商品和价价格）。”“总额是，请付款！” 唱收 收银员收到到顾客的的钱款后后，应清清晰读出出所收钱钱款的金金额。规规范用语语：“收您，谢谢谢！” 唱找 收银员须

24、快快速无误误地计算算出应找找金额，将将找零及及发票交交付给顾顾客时，同同样应清清晰读出出所找钱钱款，并并提醒顾顾客收好好发票。规规范用语语“找您，请请收好。”“这是您的发票，请收好。” 道别 顾客离开收收银台时时，应面面带微笑笑真诚地地向顾客客道别。规规范用语语：“谢谢光光临!”“欢迎迎再次光光临！” 注意事项 严禁擅离收收银台，做做好各项项销售数数据保密密工作。除除直接主主管外，不不可告诉诉任何其其他人。时时要对大大票面、支支票票据据进行检检验真伪伪，大额额现金、支支票票据据要及时时存放到到保险箱箱内。 收银员离开开收银台台的作业业管理。当当收银员员由于种种种正常常的原因因必须离离开收银银台

25、时，其其作业程程序如下下： 离开收银台台时，要要将“暂停服服务”牌放在在收银台台上。 用链条将收收银通道道拦住。 将现金全部部锁入收收银机的的抽屉里里，钥匙匙必须随随身带走走或交值值班长保保管。 将离开收银银台的原原因和回回来的时时间告知知邻近的的收银员员。 离开收银机机前，如如还有顾顾客等候候结算，不不可立即即离开，应应以礼貌貌态度请请后来的的顾客客到其他他的收银银台结账账，并为为等候的的顾客结结账后方方可离开开。第 4 章 售后处理理投诉4.1 售后服务的的原则售后服务遵遵照有关关内容。售售后服务务中，应应先解决决顾客的的投诉，再再追索内内部职责责。4.2 售后服务内内容 回答顾客关关于商

26、品品维护保保养等方方面的咨咨询。 宣传手册发发送。 维护保养用用品的推推荐、服服务的提提供。 商品的质量量跟踪和和问题商商品的投投诉接收收与处理理。4.3 售后服务的的接待 售后服务程程序 商品穿着、保保养的咨咨询（来来电、来来函、现现场访问问）、顾顾客咨询询处理、顾顾客咨询询记录； 问题商品的的投诉处处理l 第一种情况况投诉原因：商品本身无无质量问问题，但但颜色、尺尺码、款款式等不不合顾客客意愿的的。处理程序：询问 检查查票据与与商品提供供参考意意见 现场场服务挑挑选备注：一般不实行行退货只只能换货货，对超超过规定定时限（按按消费费者权益益保障法法界定定）的商商品，若若确实未未使用过过，应予

27、予换货，但但提醒顾顾客有时时间限制制。l 第二种情况况投诉原因：明显质量问问题的商商品处理程序：询问事由检查票票据与服服饰完成质质量投诉诉记录上上级售后后服务中中心质检部部门返修返还给给顾客退货或折扣扣处理备 注：折扣处理须须凭质量量投诉记记录，经经上一级级供货单单位确认认，予以以补差。4.4 售后服务技技巧 接待服务员须以以同样热热情、真真诚的态态度接待待前来投投诉的顾顾客。将将顾客引引至一旁旁，以免免影响店店内的销销售。 倾听仔细并耐心心地倾听听顾客的的不满及及抱怨，给给予顾客客发泄的的机会，并并点头表表示理解解。切忌忌随意打打断、争争辩、或或表现出出满不在在乎的神神情。 道歉因为顾客永永

28、远是对对的，所所以无论论顾客是是对是错错，你都都必须向向顾客道道歉。规规范用语语：“非常报报歉，我我们给您您造成了了这些不不必要的的麻烦。” 处理服务员在处处理投诉诉时必须须兼顾顾顾客和户户外店双双方的利利益，酌酌情进行行灵活处处理。 退换范围内内商品服务员须快快速给顾顾客调换换商品，或或办理退退货手续续。处理理完后，须须再次向向顾客道道歉。 无法退换商商品服务员必须须将不能能退换的的理由清清晰地向向顾客进进行解释释，再次次向顾客客道歉，以以取得客客户的谅谅解。 有争议而无无法解决决的投诉诉服务员无法法自我解解决顾客客的投诉诉时，应应立即与与店长进进行沟通通，请店店长帮助助解决争争端。 填写投

29、诉表表服务员在处处理完投投诉后，应应如实填填写投诉诉表，将将其存档档备案，以以免再次次发生类类似状况况。4.5 售后服务记记录 用户来电/来函/来访登登记表 售后服务汇汇总表第 5 章 忙碌时的待待客法5.1 销售区 当商品旺销销时，服服务员也也应照顾顾好每位位顾客，切切不可因因为当前前顾客的的购买行行为而忽忽略了下下位顾客客，或因因为当前前顾客的的犹豫不不决而怠怠慢于他他。 服务员应按按先后次次序接待待顾客。可可在接待待当前顾顾客的同同时，招招呼下位位顾客，或或给予他他有关商商品信息息，请他他稍等片片刻，并并感谢他他的合作作。规范范用语：“您好，请请稍等片片刻。”“您好好，这是是我们商商品的

30、介介绍，你你可先看看一下。接接待完这这位顾客客后，我我马上招招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”5.2 收银区 当商品旺销销时，收收银员也也应照顾顾好每位位顾客。收收银员应应提醒顾顾客不讲讲条件排排队付款款，并按按先后次次序接待待顾客。在在忙碌时时，收银银员更应应做到快快速、准准确，以以体现其其专业水水准。规规范用语语：“您好，请请您排队队，并稍稍等片刻刻。”“谢谢谢您的配配合。”“对不不起，让让您久等等了。”第 6 章 空闲时的工工作6.1 销售区： 当户外店内内无顾客客光临时时，服务务员可进进行一些些日常工工作，如如清洁地地面、橱橱窗等，或或整理货货架、折折叠整理理、添补补

31、商品等等。 虽无顾客，也也应让整整个店表表现出活活络的气气氛。 员工切忌在在无顾客客时呆立立于店中中，或相相互闲聊聊。6.2 收银区 当户外店内内无顾客客光临时时，收银银员可进进行一些些日常工工作，如如清洁地地面、收收银机等等。 虽无顾客，也也应让整整个店表表现出活活络的气气氛。 员工切忌在在无顾客客时呆立立于收银银机前，或或相互闲闲聊。6.3 交接班 A班：交班班班组B班：接班班班组 A班销售员员提前110分钟钟进行分分区销售售统计，并并记录于于“商品校校核清单单。” B班销售员员提前115分钟钟到岗，进进行分区区点数校校核，记记录在“商品校校核清单单”中，对对出现溢溢缺的要要求A班班销售员

32、员再次查查点数复复核，复复核仍有有误，AA班班长长确认，记记录于货货品管理理事故清清单，并并查明原原因，对对当时不不能查清清的，先先进行正正常交接接班，AA班人员员下班，BB班人员员上岗营营业。AA班班长长必须于于事后一一周内完完成原因因清查，并并上报户户外店经经理。 交接班时，AA、B两两班的班班长要相相互核对对财务与与现金、票票据、促促销物品品、优惠惠券等。对对一些特特别事情情及时转转告。店店长与出出纳的现现金票据据交接：店长将将当时销销售小票票和销售售统计表表及现金金交给出出纳点收收。第 7 章 营业结束消费者未离离店，员员工应保保持服务务状态。员工在离店店以前，必必须做到到“三清四四关

33、”，即：清烟蒂蒂、清店店堂、清清垃圾，关关门窗、关关电源、关关煤气、关关水源。7.1 营业结束的的工作流流程 第一遍铃响响（或第第一遍温温馨的广广播音乐乐） 提示顾客本本商场营营业即将将结束，店店员须照照常接待待顾客，没没有接待待顾客的的店员可可以开始始清扫地地面，将将垃圾集集中在柜柜台角落落。 第二遍铃响响（或第第二遍温温馨的广广播音乐乐） 对贵重商品品、服装装及有要要求的商商品进行行清点数数量、结结账对数数，整理理票据工工作。必必要时应应核计销销售额，与与收银员员进行对对数，并并填入柜柜台记录录本上。 检查柜台的的缺断货货情况，并并登记在在柜台记记录本上上。 将贵重商品品、计算算器、发发票

34、及其其他贵重重物品放放入指定定位置并并上锁。 拖洗地面（如如由清洁洁公司清清理卫生生除外）。 关闭周转仓仓内电灯灯，并将将门窗关关好，上上锁；切切断柜台台所有电电器的电电源。 第三遍铃响响（或第第三遍温温馨的广广播音乐乐） 摘除工牌、领领花，以以柜台（组组）为单单位集中中，由柜柜台（组组）负责责人或主主管对 本日营业情情况作简简短总结结，并由由店员互互相检查查是否携携带商场场物品，最最后排队队离开商商场，同同时将垃垃圾带出出。7.2 销售区 礼貌地通知知顾客本本店已经经结束今今天的营营业。 整理：员工工在下班班前必须须将商品品及货架架整理干干净，并并补充陈陈列商品品。 制作报表：员工必必须依据

35、据提货单单及销货货单仔细细清点商商品，并并制作当当天的营营业日报报表，以以顺利与与下一营营业日的的工作人人员进行行交接。 核查：打烊烊前200300分钟，视视营业情情况开始始进行分分区点数数校核，店店长抽查查。将当当日销售售额与收收银处进进行核对对。若有有不符，应应立即与与店长进进行沟通通，共同同查清原原因，确确定无误误后，方方可下班班。 清洁：员工工在下班班前，须须再次将将店内地地面、货货架、柜柜台等清清理干净净。对营营业用具具、货柜柜、商品品等进行行简单清清洁整理理工作。 对需要更换换的展示示模特、橱橱窗造型型进行服服饰更换换与位置置姿势调调整。（模模特所穿穿衣服一一周必须须更换一一次，造

36、造型调整整一次） 下班：下班班时间后后，员工工可依次次下班。7.3 收银区 结帐：当日日营业结结束后，收收银员应应清点各各项销售售收入，并并进行当当日结算算。打印印出当日日的各项项收款记记录。 制作报表：员工必必须将收收款记录录单与营营业额进进行核对对，核对对无误后后制作当当天的现现金日报报表，并并对报表表交至店店长处。每每天下班班前要核核准帐目目，收入入款与开开具发票票要相符符，如有有现金溢溢缺不可可抵销，必必须严格格记录，简简要分析析原因并并记录于于工作事事故单中中。 每日将现金金销售收收入多少少，一次次或多次次存入就就近银行行或交给给出纳，严严禁将现现金夜间间存放在在店堂中中。 协助店长

37、进进行每日日进、销销、存根根表和常常规盘存存工作的的完成。若若有差错错，应立立即与店店长进行行沟通，直直至查明明原因，确确定无误误后，方方可下班班。 关机：员工工在核对对无误后后，关闭闭收银机机。 清洁：员工工在下班班前，须须再次将将店内地地面、收收银台、收收银机等等清理干干净。 下班：下班班时间到到后，员员工可下下班。第 8 章 奖罚条例8.1 奖励条例 奖励形式分分为通报报表扬、发发放资金金、奖品品和晋升升四种。 奖励由户外外店长呈呈报，经经理签审审，并存存入个人人档案。 奖励对象： 每个月评选选一次“服务明明星”（销售售之星、微微笑之星星）。 评选条件：满勤、无无调班、病病假、迟迟到、早

38、早退、旷旷工、仪仪表优良良，化妆妆适宜，衣衣着整洁洁，精神神面貌好好，遵守守服务规规范。良良好掌握握各项知知识，熟熟悉各种种编码、商商品优点点、服务务顾客耐耐心细致致，反应应敏捷，工工作效率率高，业业绩突出出。 评选办法：各班组组推荐，被被推选人人进行竞竞选（书书面问答答，现场场模拟）。 奖励方法：张榜表表扬，发发放一次次性奖金金。对连连续三个个月评为为服务明明星的员员工，可可晋升一一级工资资。连续续半年被被评为服服务明星星的员工工有一定定组织能能力的可可列为店店长候选选人。店店长在两两个季度度内未被被评为“服务明明星”，要降降为普通通员工。 每个季度评评选一次次“先进班班组” 评选条件：业绩

39、突突出，无无事故；服务规规范，无无投诉；管理有有序，无无违纪 奖励方法：张榜表表扬，发发放一次次性奖金金或组织织一次团团体联谊谊活动。8.2 处罚条例 处罚的种类类 过失：对初初犯者进进行口头头提醒，每每次罚款款5元。月月累计44次，作作违记处处理，记记班组过过失一次次。 违纪：对违违反者进进行通报报批评，每每次罚款款50元元，月累累计2次次，扣当当月奖金金。3次次及3次次以上作作严重违违纪，予予以除名名解聘。 严重违纪：员工严严重违纪纪，予以以除名解解聘，记记班组过过错一次次；班组组严重过过错，给给予集体体解聘。 过失表现 考勤：迟到到、早退退 上班时间未未佩戴工工作牌或或工作牌牌未戴在在左

40、胸外外衣上位位置。 不遵守个人人卫生与与仪表仪仪容规定定。 工作场所聊聊天、大大声喧哗哗。 工作时间非非公接待待亲朋。 清洁卫生不不到位，未未按工作作要求执执行。 私人物品乱乱摆放。 未完成工作作任务时时，就随随便入坐坐休息。 营业时间补补化妆。 用餐时间超超过规定定时间。 违纪表现 擅离岗位。 吃零食、随随地吐痰痰；乱抛抛杂物。 工作时间看看书、杂杂志、报报纸。 代人和委托托别人签签到。 使用办公电电话聊天天或私打打长途或或娱乐专专线电话话，对长长途与娱娱乐专线线电话费费用两倍倍赔偿。 货品摆放不不整齐，顾顾客挑走走后的货货品杂乱乱，不及及时整理理整齐。 缺货、断货货不及时时汇报。 仓库标识

41、不不清，帐帐卡不齐齐。 商品标识误误用不清清，不全全或有错错。 营业时间内内出报盘盘存帐表表，不参参与营业业。 商品未检验验、整理理就拿到到户外店店出售。 不及时报告告遗失或或缺溢财财物。 上班时间睡睡觉、干干私活，私私自外出出逛街。 对顾客进出出无迎送送问候。 对顾客要求求不理不不睬。 收银员在保保管现金金时，出出现现金金帐务不不符，或或票据遗遗失，未未造成重重大损失失。 文件、资料料保管不不善、遗遗失未造造成重大大影响。 未经同意私私自调班班。 严重违纪表表现 旷工。 仓库未进行行盘点，户户外店未未进行每每月总盘盘。 谎报库存、销销售等数数据。 违反安全规规定，在在仓库、店店堂乱用用明火，

42、乱乱接电路路等。 不服从领导导与分配配，不接接受检查查与监督督。 挑起同事矛矛盾，造造成吵架架，不和和。 违反规章制制度造成成重大影影响或损损失。 盗窃户外店店财物。 收银员在保保管现金金时，出出现现金金帐务不不符，或或票据遗遗失，造造成重大大损失。 文件、资料料保管不不善、遗遗失造成成重大损损失。 泄露公司销销售、库库存数据据与管理理资料或或信息。8.3 商品、成员员现金、票票据遗失失赔偿制制度 在营业过程程中发生生商品遗遗失，由由当班成成员负责责赔偿，区区负责人人赔偿金金额是其其它人员员的1.5倍。 因仓库保管管不善遗遗失物品品，由仓仓库保管管员赔偿偿。 因疏忽大意意离店造造成窃贼贼入室偷

43、偷窃的视视情况赔赔偿。 赔偿金额按按零售价价全额赔赔偿。 收银员（出出纳员）现现金出现现差错、遗遗失，由由责任人人全额赔赔偿，票票据遗失失、失窃窃先应报报案，报报失，按按实际发发生额由由责任人人全额赔赔偿。8.4 实施说明： 店长直接对对本班组组员工进进行监管管，违纪纪行为要要进行说说明教育育，并实实施相宜宜的处罚罚，并记记录备案案。处罚罚金额从从本月工工资中扣扣除。 户外店经理理对店长长进行监监控，对对店长和和销售员员的违法法乱纪行行为要进进行相关关记录，要要求店长长签字确确认。户户外店经经理一般般不对销销售员直直接处罚罚，只对对店长进进行相应应处罚。员员工违纪纪行为一一般由店店长处罚罚。

44、受处罚员工工对处罚罚有异议议，有权权向经理理或上级级监督小小组申诉诉，经理理或上级级监督小小组调查查清楚后后协商解解决。8.5 员工等级评评定标准准 店员：试用用期满，考考核得分分60分分以上 店长 店长助理：试用期期满，考考核得分分60分分以上 副店长：工工作时间间一年以以上，考考核评定定85分分以上 店长：工作作时间二二年以上上，考核核评定995分以以上 以上职位评评判标准准 职位见一线线员工年年终考核核评定表表附A：店员员职业道道德规范范道德是指人人们共同同生活中中的行为为准则和和规范，又又是对人人们的思思想和行行为进行行评论的的标准。用用通俗的的话来说说，道德德就是做做人的道道理和规规矩。职业道道德职业道德是是指从事事一定职职业的人人，在工工作中遵遵循的与与其职业业活动紧紧密联系系的准则则和规范范。店员职职业道德德店员职业道道德是店店员在接接待顾客客时所应应遵循的的职业行行为准则则。它的的核心是是为顾客客服务，向向消费者者负责，并并通过全全体店员员的一言言一行，表表现出对对顾客的的服务精精神，反反映出企企业的精精神面貌貌。职业道道德规范范的内容容3.1思想想方面的的规范要要求 树立热爱本本职，忠忠于职守守的思想想。 在技术上精精益求精精，力求求熟练掌掌握职业