星级酒店营销管理制度22487.docx

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1、星级酒店营销管理制度 编写人：祁军瑞 qq：362605447第一章 营销销部管理理制度第一节 机构构设置 营营销部是是饭店销售售总策划划、总执执行的职职能部门门，是总总经理进进行营销销决策的的参谋和和助手。设设经理、营销主管。其机构设置为：文员团队接待部主管经 理商务接待部主管商务营销会议营销员订房中心销售团队 营销周边市场营销第二节 职责责范围一、营销部部（一）认真真执行饭饭店的各各项规章章制度和和决策。 （二二）统管管饭店营销销，并进进行市场场的调查查和预测测，确定定营销目目标、定定位，进进行营销销策划。 （三三）制定定饭店营销销具体实实施计划划和执行行计划的的策略及及措施，督督促各部部

2、门付诸诸实施。 （四四）收集集营销信信息，掌掌握市场场导向，了了解竞争争行情。走走访调查查市场、客客户需求求，及时时向高管管层和各各部门反反馈，并并积极建建议相关关部门采采取有效效措施，适适应市场场发展，提提高竞争争能力。 （五五）参与与营销价价格的制制定和调调整，在在规定权权限内签签订销售售合同，知知达有关关部门，并并进行协协调落实实。 （六六）采取取各种有有效措施施和形式式，深入入开展全全方位的的促销活活动，不不断扩大大营销网网络，提提高市场场占有率率，并对对消费群群体和对对象分类类建立档档案。（七）协同同有关部部门进行行VIPP、团队队、会议议、长包包房等的的营销接接待。受受理客人人投诉

3、，并并将投诉诉和处理理情况及及时反馈馈到有关关部门。（八）加强强员工的的思想教教育和专专业培训训，不断断提高综综合素质质，并进进行严格格的考评评、考核核，提出出招聘、任任用、奖奖惩意见见和建议议。（九）积极极与饭店店各部门门协作和和协调工工作，全全面促进进整体营营销的连连锁效应应、质量量效应、时时值效应应。（十）办理理和完成成上级交交办的其其他工作作任务。 二二、商务务接待 （一一）认真真贯彻执执行饭店店既定的营销销方案和和计划。 （二二）坚持持市场调调查不间间断，走走访客户户，建立立广泛的的营销网网络，及及时捕捉捉信息，因因势利导导，实施施对应的的营销策策略、方方法和措措施。 （三三）以优优

4、良的服服务质量量、精湛湛的推销销技巧，做做好商务务客户、会会议、宴宴请、集集会等营营销接待待的预定定和签约约，推销销会员卡卡。 （四四）积极极联系客客房预定定代理商商、出租租车司机机等，广广揽客源源，搞好好订房中中心业务务。 （五五）按照照饭店统一一部署，开开展促销销活动，受受理客人人投诉，建建立营销销档案。 （六六）搞好好与饭店店各部门门之间的的协作，及及时向相相关部门门反馈客客户意见见和建议议，不断断提高服服务质量量。 三三、团队队接待（一）认真真贯彻执执行饭店店既定的的营销方方案和计计划。（二）负责责与国际际、国内内旅游单单位广泛泛联络，扩扩大旅游游接待网网络。（三）负责责旅游团团队预定

5、定、签约约和确认认，并知知达相关关部门协协同搞好好接待。（四）与旅旅行社搞搞好联合合作战，发发挥实战战作用，团团结共进进、相辅辅相成。（五）开拓拓省内和和灵武市市周边旅旅游和营营销市场场，组织织开展零零星小型型短期旅旅游、观观光、博博览等。（六）搞好好与饭店店各部门门之间的的协作，及及时将客客户的意意见和建建议反馈馈到相关关部门，不不断提高高服务质质量。第三节 岗位位职责一、经理（一）全面面管理和和主持营营销部的的工作，对对总经理理负责。（二）遵守守和执行行饭店的各各项规章章制度，树树立榜样样，发挥挥带头作作用。（三）根据据市场动动态，策策划饭店店总体营营销计划划、策略略和措施施，并积积极协调

6、调指导实实施。（四）坚持持调查市市场，捕捕捉市场场信息，调调查搜集集行业经经营动向向，掌握握竞争趋趋势，适适时提出出调整不不同时期期饭店营销销定位，转转换营销销主攻目目标的意意见和建建议。（五）不间间断地全全方位开开拓营销销新市场场，采取取各种形形式，建建立完整整的、有有竞争力力的营销销体系，提提高市场场占有率率，使营营销工作作不断有有新的增增长点。（六）认真真做好服服务营销销的驱动动工作，及及时向营营业服务务部门反反馈宾客客的投诉诉、意见见和建议议，提高高服务质质量，拓拓展营销销辐射面面。（七）认真真抓好营营销人员员的思想想教育和和专业培培训，全全面提高高综合素素质，最最大限度度地调动动员工

7、的的积极性性，不断断开创工工作新局局面。（八）具体体安排营营销人员员工作任任务，定定期考核核，实施施奖惩，优优胜劣汰汰，永葆葆营销队队伍蓬勃勃向上的的生机。（九）做好好与饭店店各个部部门的协协作、协协调工作作，特别别是接待待程序和和服务质质量，一一要畅通通、二要要到位，达达到宾客客满意。（十）负责责完成总总经理交交办的其其它工作作任务。二、商务接接待主管管（一）认真真执行饭饭店的各各项规章章制度和和上级的的指令，向向经理负负责。（二）深入入调查市市场，分分析市场场，全面面掌握市市场动向向和竞争争形势，及及时提出出调整营营销策略略、定位位的意见见和建议议。（三）全方方位地开开拓商务务客户，广广泛

8、与政政府部门门、社会会团体、企企事业单单位、个个人等建建立联系系网络，坚坚持定期期回访，交交流感情情，固定定客源。（四）广泛泛收集信信息，善善于捕捉捉信息，灵灵活机智智，主动动出击，立立足销售售价值，做做好预定定、签约约的疏通通工作，努努力提高高营销成成果。（五）与店店内有关关部门密密切协作作，切实实做好各各类客户户的接待待工作，随随时协调调处理接接待中的的问题，广广泛征求求客户意意见和建建议，及及时反馈馈到相关关部门，并并跟踪改改进和提提高。（六）认真真建立各各类客户户档案，建建立营销销网络体体系，不不断完善善，不断断开拓，不不断培植植营销新新的增长长点。（七）做好好员工的的思想教教育和专专

9、业培训训，核实实下属工工作任务务，督促促如期完完成，定定期考核核，并提提出奖惩惩建议。三、团队接接待部主主管（一）认真真执行饭饭店的各各项规章章制度和和上级的的指令，向向经理负负责。（二）分析析市场，研研究市场场，确定定旅游团团队接待待主攻目目标，以以高度的的竞争意意识占有有更多的的团队接接待。（三）广泛泛联系，积积极疏导导，建立立国际、国国内旅行行社、宾宾馆、饭饭店、景景点等四四通八达达的旅游游接待体体系。（四）开展展网上交交流，搜搜集旅游游信息，作作好联系系、协商商、签约约、预定定和确认认工作。（五）与饭饭店内有有关部门门紧密协协作，切切实做好好团队的的接待，并并自始至至终跟踪踪服务，随随

10、时协调调和处理理接待中中出现的的问题。四、营销员员（一）全面面完成上上级的指指令，对对上级负负责。（二）认真真调研市市场，了了解市场场，分析析市场变变化，搜搜集、整整理同行行业的营营销信息息，及时时对客源源结构、消消费结构构、价格格结构、营营销策略略等向上上级提出出合理化化建议。（三）对自自己分管管区域（项项目）的的客户，坚坚持经常常联系、走走访，交交流感情情、加强强合作、收收集信息息、反馈馈意见，同同客户建建立友好好关系。按按规定将将其资料料整理归归档。（四）负责责分管客客户的合合同洽谈谈，并将将洽谈结结果及时时汇报上上级，经经批准后后具体进进行签约约，并实实施合同同规定的的有关条条款。（五

11、）对自自己招揽揽的客户户，在进进入饭店店消费时时，必须须跟踪服服务，从从开始消消费到结结帐离店店，对其其衣、食食、住、行行，要寸寸步不离离跟踪到到底，以以便随时时受理客客人提出出的问题题。（六）主动动向客人人介绍饭饭店，宣宣传饭店店，使客客人更深深层次地地了解饭饭店的消消费项目目、服务务档次及及价位情情况，把把引导客客人消费费作为扩扩大营销销的重要要手段渗渗透在营营销的各各个环节节。（七）努力力学习，提提高自己己的综合合素质，有有能力、有有魄力驾驾驭营销销工作，做做到待人人接物、言言谈举止止有良好好的行为为形象和和高尚的的职业道道德，以以体现“ ”员工的的风范。（八）接到到客人投投诉必须须积极

12、进进行处理理，处理理不了的的，立即即向上级级或有关关部门上上报，在在未处理理前，必必须安慰慰客人，稳稳定客人人情绪，绝绝不可置置客人于于不顾或或敷衍塞塞责、虚虚于应付付。（九）按照照经理的的要求按按时上报报各类统统计报表表和统计计资料，并并进行资资料分析析，对营营销发展展趋势和和营销策策略提出出自己的的意见和和建议。对对在营销销中存在在的问题题，要从从全局出出发，从从饭店利益益出发，随随时向经经理进行行汇报和和建议，当当好助手手和参谋谋。（十）遵守守营销纪纪律，保保守商务务机密，特特别是与与客人、朋朋友交谈谈中，要要注意防防止无意意识的泄泄密。（十一）搞搞好内部部团结，互互相支持持，互相相帮助

13、，齐齐心协力力完成工工作任务务；搞好好与其他他部门的的协作配配合，确确保营销销接待工工作畅通通，尽量量减少和和避免客客人投诉诉。五、文员（一）执行行经理的的工作指指令，并并向其负负责和汇汇报工作作。（二）负责责本部门门的各种种文件、合合同、信信函、报报表、业业务档案案和报刊刊资料的的收发、登登记、传传阅、保保管及回回复工作作，及时时分类归归档。（三）负责责落实营营销部召召开的会会议，做做好记录录，撰写写纪要。（四）负责责接听处处理来电电，做好好留言记记录，将将来访事事宜转达达有关人人员。（五）负责责建立和和保管本本部门员员工的工工作档案案，随时时补充和和更改其其内容。（六）负责责统计本本部门的

14、的员工考考勤。（七）负责责部门财财产管理理，建立立有关账账册。制制定部门门所需办办公用品品的计划划，做好好领取、发发放和登登记工作作。（八）负责责本部门门来访客客人的接接待工作作，及时时将信息息反馈给给领导和和有关主主办人员员。（九）负责责营销部部办公室室的清洁洁卫生和和办公设设备的清清洁保养养。（十）协助助营销部部经理做做好市场场分析工工作。（十一）完完成上级级交给的的其他工工作。第四节 管理制制度一、工作制制度（一）严格格遵守饭饭店的各各项规章章制度和和行为准准则，强强化饭店店意识，树树立良好好形象。（二）服从从命令，听听从指挥挥，统一一步调，统统一意志志，下级级向上级级负责，努努力完成成

15、工作任任务。 （三三）任务务到人，各各负其责责，实行行“四定”，即：定任务务，层层层制定年年、月、周周工作计计划；定定措施，按按周制定定，报上上级审阅阅；定区区域，实实行划片片包干，按按行业分分管，分分头运作作；定考考核，按按月进行行任务考考核，超超额提成成，欠任任务扣罚罚。 （四四）实行行报告制制度，每每周五下下午为营营销例会会，总结结上周工工作，安安排下周周任务，向向经理提提交上周周工作报报告和下下周工作作计划，每每月第一一个例会会同时总总结上月月工作，提提交月工工作报告告。 （五五）树立立高度的的信息意意识，每每个营销销人员都都要以信信息为导导向，从从真、从从快、从从准的捕捕捉信息息，主

16、动动运作，把把握信息息时效，使使信息产产业化、效效益化，并并将捕捉捉的重要要信息上上报有关关上级取取得支持持和协助助。 （六六）每位位营销人人员，都都必须建建立自己己的营销销网络和和营销档档案，形形成比较较固定的的营销体体系，做做到方向向明确，目目标清楚楚，不断断深化和和开拓市市场。 （七七）坚持持服务反反馈，对对于收集集的客人人投诉、意意见和建建议，必必须及时时反馈到到相关部部门，不不能漠不不关心，置置若罔闻闻。 （八八）加强强销售价价格管理理，要以以价格为为指导，以以价值为为归宿，确确定销售售价格。营营销部经经理的价价格权限限可适当当下放，按按照不同同时期的的销售价价规定出出最低限限价，超

17、超过最低低限价报报经理批批准；超超越经理理价格权权限的，上上报主管管副总或或总经理理批准。树树立饭店店一盘棋棋的整体体意识，一一些重大大投诉、意意见允许许越级上上报有关关领导，以以求从快快处理。 （九九）加强强员工的的思想教教育和专专业培训训，除积积极参加加饭店的统统一安排排外，每每周二下下午集中中学习、培培训两小小时，并并定期进进行考试试，进行行素质考考核。对对于新上上岗的员员工，实实行传帮帮带，一一帮一，加加快培养养提高进进程。（十）认真真做好与与饭店各部部门之间间的协作作，创造造一个团团结和谐谐，相互互支持，齐齐心共进进的良好好工作环环境，改改善饭店店整体工工作氛围围，提高高办事效效率。

18、（十一）、增增强树立立饭店形象象的意识识，办公公环境保保持优雅雅、干净净，个人人仪表端端庄规范范，言谈谈举止、处处事接物物高度体体现“ ”风范。二、考核制制度（一）出勤勤、考核核：1、内勤人人员：按照饭店相相关要求求和规定定，坚持持上下班班打卡、签签到，无无旷工，无无迟到早早退。2、外勤人人员：严格执行营营销部管管理制度度的规定定，每日日上午88时所有有外勤人人员在文文员处签签到，有有特殊业业务在第第二日不不能按时时签到的的可提前前给经理理打招呼呼（如联联系城关关区以外外区域业业务或与与客户已已预约的的等），但但每日下下午5时时原则上上要求外外勤人员员归店，总总结当日日工作情情况，当当值人员员

19、必须在在下午116时归归店，晚晚20：00下下班。3、管理人人员：每日上午88时到总总经理办办公室签签到。4、违犯上上述规定定按员员工手册册规定定进行处处罚。（二）仪容容仪表考考核：所有营销部部人员在在岗期间间，打卡卡后要严严格执行行饭店规定定，仪容容仪表、言言谈举止止等都要要符合员员工手册册的要求求，违者者按规定定处罚。（三）业务务考核：1、全面完完成和超超额完成成饭店分配配的营销销计划任任务。2、每周市市场调查查报告详详细、真真实、可可靠，善善于捕捉捉信息并并产生了了效益。3、在所拜拜访的客客户中有有良好的的口碑，同同时消费费反馈及及时。4、客户消消费费用用全部及及时收回回的。5、网上营营

20、销有新新的扩大大和发展展。6、服务周周到，客客人满意意，协调调有力，无无大的失失误或投投诉。（四）访问问各类客客户的考考核1、A类客客户每月月不少于于3次。2、B类客客户每月月不少于于2次。3、C类客客户每月月不少于于1次。4、D类客客户（新新客户）每每月开发发355家。5、如果连连续访问问三次都都没有成成功的，可可以停止止再访问问，集中中时间、精精力开发发新客户户。（五）工作作报告的的考核1、每日登登记汇总总。2、每周五五下午116时前前上交销销售拜访访报告（附附件144）并参参加部门门营销例例会。3、部门每每周六将将本周工工作完成成情况和和下周计计划上报报主管副副总经理理。4、每月初初的第

21、一一周总结结全月营营销工作作，营销销员填报报销售售拜访报报告，通通报全月月考核成成绩，并并汇报当当月工作作计划。5、处罚：（1）一次次不按时时上交报报告者罚罚款500元。（2）二次次不按时时上交报报告者罚罚款1000元。（3）三次次（含三三次）以以上不上上交报告告者，按按自动离离职处理理。（六）日常常接待工工作考核核1、按时完完成部门门安排的的值班工工作，无无故不到到者罚款款20元元。2、接待任任务一律律不计发发提成（按按拜访报报告与其其他部门门反馈及及文员汇汇总考核核）。3、认真完完成每一一项接待待任务，促促使客户户再次消消费。当当客户再再次消费费时只认认可该营营销员时时，则算算作其销销售业

22、绩绩，给予予计发提提成。4、发票领领取时必必须由客客户亲自自办理，若若客户委委托营销销员代办办领取时时，必须须经经理理签字并并到财务务部登记记领取。5、有舞弊弊行为者者，接待待任务一一律不算算为个人人任务，情情节严重重者予以以辞退。第五节 服务程程序与标标准一、团队 营营销部应应积极与与各旅行行社取得得联系，在在规定的的权限内内以年为为单位订订立旅旅行社合合同书（附附件155）。（一）预订订1、接到旅旅行社预预订传真真或洽谈谈预定的的，填写写确认认单（附附件8）并并以传真真形式予予以回传传确认。2、根据旅旅行社的的预订，填填写接接待通知知单（附附件100）一式式四联，送送交前厅厅部、财财务部前

23、前台收银银、餐饮饮部各一一份。营营销部的的留存联联须附预预定客户户传真件件或签约约件。有有相关其其他部门门消费的的接待，应应相应增增加通知知单联数数。3、接到团团队取消消预订时时，应立立即通知知前厅部部、财务务部前台台收银处处和餐饮饮部，并并在原预预订团队队确认单单上加盖盖取消印印章，并并签上经经办人姓姓名，附附上取消消传真件件。4、团队预预订有变变更时，须须按更改改信息重重新填写写接待通通知单发发送至前前厅部、财财务结帐帐处和餐餐饮部，并并注明原原单取消消。重新新填写的的接待单单应与原原预订单单钉在一一起。5、团队抵抵店前三三天，须须与旅行行社再确确认一次次预订情情况。6、所有知知达订单单，

24、均应应由接收收部门签签收。签签收订单单表示该该业务部部门对该该文件内内容的认认同。（二）接待待：1、团队抵抵店前一一天，查查看将要要抵店团团队的资资料，特特别是抵抵离时间间、有无无用餐及及其他特特殊要求求，并做做好接待待准备工工作。2、团队抵抵店当天天提前两两小时与与前台确确认团队队房卡，并并核对到到店团队队资料。3、如团队队有特殊殊要求（例例如晚进进店、有有VIPP客人等等情况），及及时与有有关部门门沟通，做做好相应应接待准准备。4、根据确确认的团团队到达达时间按按时守岗岗。做好好团队衔衔接工作作，团队队到来后后立即与与团队领领队、陪陪同接触触，按实实际到店店情况填填写入住住单、离离店叫醒醒

25、、早餐餐时间等等，并立立即送前前台接待待处，同同时发放放团体餐餐券，明明确其用用餐时间间、地点点。5、团队入入住期间间向领队队、陪同同了解团团队住宿宿及用餐餐情况，发发现问题题及时解解决。6、团队离离店时与与前台结结帐处联联系，检检查核实实团队账账目，协协助做好好结算工工作。二、会议（一）洽谈谈：了解解会议消消费情况况，根据据客户要要求制订订接待计计划。（二）签约约：根据据双方谈谈定的项项目签订订会议议接待协协议（附附件9），内内容包括括会议名名称、人人数、时时间、用用房数量量、房价价、会议议室使用用安排、价价格、餐餐饮标准准、用餐餐形式、预预付定金金、结帐帐方式、特特殊要求求等。（三）接待待

26、：1、根据双双方签约约填写接接待通知知单，分分送前厅厅部、财财务部、客客房部及及相关部部门，送送财务部部的通知知单须附附合约副副本。2、大型会会议需召召集相关关部门经经理举行行会议接接待协调调。 3、提前半半天检查查会议室室摆放、条条幅悬挂挂、设备备调试、指指示牌、房房卡、菜菜单等是是否落实实到位。4、会议期期间，营营销部经经办人员员负责与与会务组组随时联联络，跟跟踪服务务，及时时了解会会议反映映，并反反馈给各各有关部部门。重重要会议议必须由由经理或或主管副副总亲自自接待。5、协助财财务部与与会务组组核对帐帐目，结结清各项项费用。6、会后回回访客户户，听取取意见和和建议并并及时反反馈到有有关部

27、门门。会议议结束后后，将接接待资料料存档。三、商务散散客（一）洽谈谈：对己己经在饭饭店年度度累计住住房达550间以以上或经经总经理理审批认认为有资资格的公公司、企企业、单单位或个个人，为为了稳定定散客市市场，形形成有针针对性的的服务，营营销部可可与其签签订商商务散客客合同书书（附附件166）。商商务散客客的价位位执行饭饭店最新新的价格格政策及及权限。（二）签约约：商商务散客客合同书书包括括单位名名称、合合同编号号、协议议价格、操操作办法法等条款款。该合合同原则则上为年年度合同同，一年年一签。该该合同一一式三份份。营销销部、财财务部、客客户各执执一份，同同时给前前厅部发发送商商务协议议签订通通知

28、单（附附件200）。（三）接待待：客户户依据合合同约定定的身份份验证条条款，向向前台接接待人员员出示证证件，说说明合同同号、单单位等。前前台接待待人员经经验证客客人身份份，认为为属实后后，执行行合同价价位即可可。其他他服务程程序与直直接入住住散客相相同。四、订房中中心（一）洽谈谈：营销销部要通通过不同同渠道取取得各类类订房中中心的信信息，依依据其不不同的服服务群体体，历史史销售业业绩、销销售潜力力等情况况洽谈订订房合同同。合同同价位执执行饭店店最新的的价格政政策及权权限。（二）签约约：双方方洽谈取取得一致致共识，可可签订订订房协议议书（附附件177）。合合同内容容包括饭饭店简介介、协议议价位（

29、包包括门市市价、建建议售价价、最终终结算价价）、佣佣金结算算办法、客客户身份份确认程程序、预预订程序序、违约约责任等等条款。营营销部依依据合同同约定的的优惠项项目给财财务部等等送达通通知单及及合同复复印件，同同时给前前厅部发发送商商务协议议签订通通知单。（三）接待待1、客户向向饭店接待待人员出出示订房房中心相相关证件件（卡、券券、票）等等，直接接在饭店店消费，由由接待人人员依据据订房中中心合同同执行合合同价位位。2、订房中中心根据据约定接接待的程程序通过过电子邮邮件、传传真等方方式向饭饭店发出出预定，营营销部予予以确认认并向对对方发出出确认单单，向前前厅、财财务等部部门发出出预订单单。前厅厅等

30、部门门依据预预定单进进行接待待。3、消费结结束，在在消费结结算单上上签名并并注名优优惠卡（券券、票）号号等。接接待部门门收银将将该客户户资料分分类，上上报财务务部。4、客户在在饭店的消消费，合合同上有有约定优优惠项目目的执行行合同，其其他项目目与散客客接待相相同。（四）结算算：到合合同约定定的结算算日，由由财务部部汇总核核算各订订房中心心客户消消费结果果，依据据合同规规定会同同营销部部确认付付款额度度，经总总经理审审批，向向订房中中心结款款并索取取票证。五、长包房房（一）前期期洽谈1、按照客客户需求求的房型型及用途途（办公公、住宿宿），请请客人参参观各类类房间，向向客人报报价。2、介绍房房间配

31、置置、服务务品位、用用餐、娱娱乐概况况以及饭饭店地段段交通、商商务情况况。3、听取客客人特殊殊要求，并并作详细细记录，可可办到的的向客人人确认，不不能满足足客户要要求的要要婉言向向客人解解释清楚楚。4、了解客客户基本本情况（公公司性质质、声誉誉程度、住住房意见见），与与客户达达成成交交意向。5、向部门门经理或或主管副副总汇报报，征得得同意。（二）签约约入住1、经领导导同意后后，填写写长住住客房合合同书（附附件111），经经双方确确认签字字，送财财务部一一份。2、根据合合同规定定，为客客户开出出付款清清单，包包括首月月房租、房房租押金金、电话话押金、杂杂费押金金等项目目，送前前厅收银银处。3、客

32、人入入住当天天向客房房部、前前厅部、财财务部发发送长长包房入入住通知知单（注注明房号号、公司司名称、承承租人姓姓名、国国籍、租租期、房房价结算算方式以以及其它它相关资资料）（附附件122）。4、如发生生客户提提前或推推迟离店店、更换换房间、更更换人员员等情况况时，必必须事先先向相关关部门发发送长长包房变变更通知知单（附附件122）。5、在签定定长包房房住房合合约的同同时，必必须明确确治安防防火责任任，作为为合同的的内容。（三）后期期服务1、每月拜拜访长住住客户224次，征征求意见见和建议议，及时时反馈至至各有关关部门。2、在合约约期满一一个月前前，应主主动与客客户联系系续租或或终止，如如终止，

33、需需及时确确认离店店日期并并通知相相关部门门。六、电话销销售（一）主动动销售1、查看客客户档案案，了解解有关资资料。2、写好谈谈话的要要点。3、通话时时以对方方的姓氏氏相称，礼礼貌问候候，以示示诚意和和尊重。4、遇客户户较忙，要要求等待待时，必必须耐心心等待。5、通话时时，注意意力集中中，语言言简练规规范。6、通话结结束时要要向客户户致谢。7、作好交交谈要点点记录。（二）接听听销售1、接听后后首先向向客户礼礼貌问候候。2、热诚回回答客户户提出的的问题。如如不能立立即回答答，应告告诉客户户待了解解后予以以答复并并表示歉歉意。3、通话时时注意力力集中，尽尽量不受受干扰。4、通话结结束时向向客户致致

34、以谢意意并请今今后多加加关照。5、作好电电话记录录。七、拜访销销售（一）准备备工作：1、预约客客户，选选择方便便合适的的时机见见面。2、查看客客户的档档案，了了解客户户习惯和和爱好。3、出访前前检查本本人的仪仪容仪表表，检查查携带的的宣传品品和本人人名片。（二）出访访：1、礼貌问问好致意意，说明明拜访来来意。2、虚心听听取客户户的需求求和期望望。3、简明扼扼要复述述客户的的要求和和期望，列列举饭店店能够让让客户满满意的条条件及设设施，向向客户作作出承诺诺。（三）了解解情况：1、了解客客户公司司及个人人情况。2、判别客客户是否否能进入入饭店的目目标市场场。（四）介绍绍饭店：1、针对客客户要求求介

35、绍饭饭店，对对特色作作重点介介绍。2、引导客客户对饭饭店及特特色发生生兴趣。3、在与客客户需求求大体一一致的情情况下，阐阐述将给给客户带带来的利利益和方方便，承承诺满足足客户需需求的具具体方法法，解除除客户的的疑问。（五）小结结：1、热诚帮帮助客户户选择决决定，包包括假设设的决定定、推荐荐的决定定、最终终的决定定。2、确认客客户的决决定并进进一步征征询有无无其他要要求。3、记录客客户拜访访情况，并并将重要要信息记记录于客客户档案案。八、陪同参参观饭店店（一）了解解客人的的需求，包包括长包包房客人人、写字字间客人人、散客客、商务务团体客客人、展展览会客客人、旅旅行社客客人参观观的需求求等。（二）

36、经营营销部经经理或主主管副总总批准，一一些重要要参观须须报经总总经理同同意。（三）与有有关部门门联系接接待：1、拟定不不同客人人的参观观线路2、及时与与前厅部部、客房房部联系系，确认认提供参参观的房房间及会会议室。3、及时与与餐饮部部联系参参观餐厅厅。4、及时与与康乐部部等相关关部门联联系参观观项目。（四）着装装准备：1、检查自自己的着着装、发发型，做做到精神神饱满、神神采奕奕奕。2、准备各各种服务务项目的的介绍资资料、房房价表、饭店宣传资料等。3、准备好好自己的的名片。（五）介绍绍饭店概况况：1、饭店概概况应在在参观的的途中介介绍。2、带客人人参观单单、双人人间时，应应向客人人介绍饭饭店客房

37、房配置，着着重介绍绍国际、国国内直拨拨电话、电电脑上网网接口及及VCDD点播系系统、小小酒柜、客客用品、卫卫星转播播电视节节目等。3、参观套套间时应应介绍套套房的特特色。4、向客人人介绍餐餐厅、酒酒吧时应应包括基基本的消消费项目目、服务务内容和和特色。5、向客人人介绍旋旋转餐厅厅时应包包括能容容纳的人人数、可可招待中中西宴会会、饱览览兰州风风光等。6、向客人人介绍娱娱乐设施施时，突突出不同同特点，并并介绍优优惠条件件。7、向客人人介绍商商务中心心的服务务设施及及服务时时间。8、向客人人介绍康康体中心心时，要要突出介介绍健身身房、游游泳池及及营业时时间。9、参观后后，送客客人至大大门，并并将饭店

38、店的宣传传资料和和房价表表交给客客人并道道谢。第二章 VVIP接接待制度度第一节 总总 则一、凡VIIP客人人必须按按规定的的接待标标准进行行接待。 二二、VIIP客人人接待安安排统一一由营销销部按程程序报批批后，向向相关部部门下达达消费费预订单单（附附件133）。 三三、VIIP客人人接待服服务的具具体事宜宜由前厅厅部负责责统一协协调安排排，营销销部负责责跟踪监监督检查查。 四四、VIIP客人人接待的的具体消消费服务务工作，由由相关部部门按要要求服务务到位。 五五、饭店店内其它它部门接接待的客客人，需需要以VVIP标标准接待待的，经经上报批批准后，也也按上述述规定办办理，但但报批部部门的经经

39、理必须须陪同接接待。第二节 接接待程序序及标准准 一一、接待待等级划划分 （一一）A11级：省省级及其其以上首首长、社社会知名名人士以以及相当当等级的的客人。 （二二）A级级：地市市级以上上领导，社社会知名名学者、艺艺术界人人士，全全国著名名企业家家以及相相当等级级的客人人。 （三三）B级级：省市市行业的的领导、知知名品牌牌的企业业总经理理以及相相当等级级的客人人。 （四四）C级级：长包包房客户户、合同同客户和和常住客客户。 （五五）经总总经理批批准按以以上相应应等级接接待的客客人。二、接待确确认 （一一）营销销部接到到VIPP接待登登记的客客人，必必须向客客人征询询接待要要求，并并通过电电传

40、、电电话或面面谈确认认。主要要包括：1、所乘航航班、车车次及具具体抵店店时间。 22、住房房标准和和特殊要要求。 33、饮食食习惯、用用餐时间间、规格格、人数数、标准准。4、客人提提出的其其它接待待要求。 （二二）由饭饭店接待待应酬的的VIPP客人，由由营销部部掌握客客人抵店店时间及及时报告告办公室室，其它它接待事事宜按总总经理办办公室安安排进行行接待。 （三三）营销销部按照照客人的的确认和和饭店的接接待规定定，向相相关部门门下达接接待通知知单，并并由具体体办理接接待部门门签收。 三三、接待待前准备备 所所有接待待部门，必必须按照照接待待通知单单要求求，提前前按规范范、标准准准备到到位。 （一

41、一）客房房部对AA1、AA级客人人住房需需提前一一天，BB、C级级客人住住房需提提前122小时准准备就绪绪，确保保设施、设设备完好好，经试试用一切切正常，房房间卫生生达到规规范标准准，其它它物品和和服务项项目准备备到位，AA1、AA级客人人到来之之前半小小时服务务人员必必须到位位等候。 （二二）餐饮饮部按照照客人的的用餐时时间，菜菜肴原料料、半成成品、酒酒水必须须提前一一天到位位。接待待A1、AA、B级级客人一一律按宴宴会标准准接待服服务。CC级按客客人要求求和饭店店安排进进行接待待服务。 （三三）客房房部按照照接待标标准在客客人到达达前两小小时将花花篮、果果盘及其其他要求求配备的的物品安安排

42、到房房间。 （四四）前厅厅部作好好大堂迎迎接安排排，知达达迎接人人员必须须在客人人到达半半小时前前等候，并并准备好好房卡和和登记的的准备工工作。VVIP客客人登记记，原则则要求待待客人住住好后，由由前台接接待上房房间与侍侍从人员员联系登登记，没没有侍从从人员的的与客人人直接联联系登记记。（五）其它它部门有有接待任任务的一一律在客客人到达达前一天天准备就就绪。四、接待规规格（一）A11级： 11、由总总经理率率领副总总经理和和营销部部、前厅厅部、客客房部、餐餐饮部及及有关部部门经理理迎送,迎接时时，敬送送鲜花、拍拍照。 22、由客客房部按按A1级级标准配配送花篮篮、果盘盘及其它它招待品品，其随随

43、从人员员降一级级配送。 33、按客客人要求求安排用用房标准准，属于于饭店应酬酬的使用用总统套套房或豪豪华套房房。 44、豪华华包厢就就餐，其其标准按按批准或或客人要要求而定定，以宴宴会标准准服务。 55、安排排两名以以上保安安人员负负责保卫卫。 66、由总总经理办办公室主主任负责责，指派派专人跟跟踪，掌掌握客人人动向、需需求，责责成有关关部门及及时服务务到位。（二）A级级： 11、由副副总经理理率领办办公室主主任、营营销部、前前厅部、客客房部、餐餐饮部及及有关部部门经理理迎送、拍拍照。总总经理礼礼节性地地接见。 22、由客客房部按按A级标标准配送送花篮、果果盘和其其它招待待品，其其随从人人员降

44、一一级只配配送果盘盘。 33、按客客人要求求安排用用房标准准，属于于饭店应酬酬的可使使用总统统套房或或豪华套套房。 44、豪华华包厢就就餐，其其标准按按批准或或客人要要求而定定，以宴宴会标准准服务。5、设置必必要的保保安措施施。6、由营销销部经理理或办公公室主任任跟踪，掌掌握客人人需求，协协调有关关部门服服务到位位。 （三三）B级级： 11、由营营销部经经理、前前厅部及及有关部部门经理理迎送，副副总经理理礼节性性接待。 22、由客客房部按按B级标标准配送送果盘和和其它招招待品。 33、按客客人要求求安排用用房标准准，属于于饭店应酬酬的使用用豪华套套房或标标准套房房。 44、豪华华包厢就就餐，其

45、其标准按按饭店批准准或客人人要求而而定。 55、前厅厅部、客客房部负负责掌握握客人动动向，做做好服务务。 （四四）C级级： 11、由前前厅部大大堂副理理、营销销部接待待人员或或客房服服务人员员负责迎迎送，前前厅部、客客房部经经理认为为必要时时，应予予以迎送送。 22、逢年年、过节节、客人人生日以以及重大大活动配配置C级级标准果果盘。3、赠送一一次性消消费卡。 44、住房房、餐饮饮按客人人要求安安排，属属于饭店店应酬的的按通知知办理。5、由前厅厅部检查查督办，客客房部负负责做好好服务工工作，营营销部经经理不定定期拜访访接待。第三节 花篮、果果盘配置置标准一、赠送标标准项目A1级A级B级C级花篮50元40元果盘30元/55种20元/44种15元/33种10元/33种点盘30/元33种20元/33种10元/22种茶叶1两/盒装装1两/盒装装4包/袋装装4包/袋装装注：盒装茶茶叶单价价每斤须须在1000元以以上。二、有偿配配置标准准 （一一）会议议、团队队、客户户委托有有偿给房房间配送送的花篮篮、果盘盘、点盘盘、盒装装茶叶，在在上述标标准或购购买价格格的基础础上加价价50%计费。 （二二）客户户自己购购置委托托清洗、上上盘的果果盘每盘盘收取服服务费110元。第四节 接接待审批批一、A1、AA级由总总经理审审批。 二二、B级