某某物业管理有限公司保洁绿化类工作手册15068.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXXX物物业管理理有限公公司保洁绿化类类工作手手册手 册 编 号： QQW-XXMHJJ 版本及发行行编号： A /0 受 控 状 态： 编制： 日期 年 月 日审核： 日期 年 月 日 审批： 日期 年 月 日 目 录组织架架构(QQWXMHHJ01)3物业服服务项目目管理职职责（QQW-XXMKFF-022）4项目环环境管理理部职责责(QW-XMHHJ-002)6环境主主管岗位位说明书书(QW-XMHHJ-003)8保洁班班长岗位位说明书书(QW-XM

2、HHJ-004)10绿化班班长岗位位说明书书(QW-XMHHJ-005)12保洁员员（通用用岗）岗岗位说明明书(QW-XMHHJ-006-AA)14保洁员员（营销销服务岗岗）岗位位说明书书(QW-XMHHJ-006-BB)16绿化员员岗位说说明书(QW-XMHHJ-007)18保洁绿绿化员工工服务标标准(QW-XMHHJ-008)20保洁绿绿化安全全管理规规程(QW-XMHHJ-009)26环境质质量检查查规程(QW-XMHHJ-110)29责任牌牌(QR-XMHHJ-001)31责任检检查单(QR-XMHHJ-002)32环境督督勤表(QR-XMHHJ-003)33清洁操操作规程程(QW-X

3、MHHJ-111)34绿化操操作规程程(QW-XMHHJ-112)48卫生消消杀操作作规程(QW-XMHHJ-113)62消杀服服务记录录表(QR-XMHHJ-004)65消杀工工作效果果总结表表(QR-XMHHJ-005)66清洁有有偿服务务管理规规程(QW-XMHHJ-114)67绿化养养护计划划管理规规程(QW-XMHHJ-115)70环境管管理部劳劳动工具具管理细细则(QW-XMHHJ-116)74岗位工工具配置置表(QR-XMHHJ-006)76个人工工具配置置表(QR-XMHHJ-007)77公共物物资设备备统计表表(QR-XMHHJ-008)78公用工工具使用用登记表表(QR-X

4、MHHJ-009)79组织架构(QWXMHHJ01)项目经理环境管理部工程维修部秩序维护部客户服务中心环境主管保洁员工程主管秩序主管客服主管项目内业保洁班长绿化班长绿化员物业服务项项目管理理职责（QW-XMKKF-002）一、制度管管理1制度建建设与管管理：提提出完善善公司规规章制度度的建议议，建立立适合于于本项目目物业服服务的规规章制度度，制定定公司规规章制度度具体的的实施办办法，按按授权或或经公司司审批后后负责组组织落实实。2执行公公司颁布布的和各各职能部部门下达达的各项项规章制制度、通通知、指指令，贯贯彻执行行管理体体系文件件对本部部门的相相关规定定；3正确贯贯彻执行行国家和和地方有有关

5、物业业服务方方面的法法律、法法规、政政策；二、物业项项目运营营管理1负责制制订部门门的质量量目标、工工作计划划，经公公司审批批后组织织实施；2编制本本物业项项目预算算、资金金计划与与采购申申请；3负责执执行涉及及本物业业项目的的各类经经营管理理合同；4维护本本项目顾顾客满意意率与满满意度；5对顾客客进行意意见征询询活动，并并进行业业主满意意率调查查；6接受公公司对各各项工作作的稽核核、检查查，配合合公司职职能部门门进行企企业文化化、对外外宣传、人人力资源源管理、培培训学习习方面的的活动；7负责项项目对外外公共关关系的建建立与维维护。三、各项物物业服务务职能的的实施1参与项项目物业业服务的的可行

6、性性研究，负负责制订订物业服服务方案案，并从从物业服服务实施施方面提提出可行行性的建建议；2负责前前期物业业管理的的组织、协协调与控控制；3负责对对业主入入住的交交验及装装修的管管理；4负责与与物业管管辖区域域的业主主或业主主委员会会签定物物业服务务合同及及业主公公约；5负责物物业管辖辖区域的的公共秩秩序维护护、消防防及治安安防范、交交通秩序序的管理理与服务务；6负责物物业管辖辖区域的的绿化、保保洁及公公共环境境卫生的的管理与与服务；7负责物物业管辖辖区域的的房屋、设设施设备备的管理理、维修修维护保保养及应应急抢修修服务；8负责物物业管辖辖区域的的物业管管理服务务费用的的收缴工工作；9负责配配

7、合置业业公司和和公司行政政人事部部进行物物业管辖辖区域的的社区文文化活动动组织与与实施；10负责责物业管管辖区域域的业主主档案及及资料管管理；11负责责物业管管辖区域域的紧急急情况的的处理；12负责责组织对对业主的的回访及及业主投投诉处理理；13负责责托管商商业铺面面、房屋屋、固有有资产等等的租赁赁、租赁赁款回收收及管理理；14负责责对顾客客的特约约服务的的可行性性分析，经经公司审审批后组组织实施施；15物业业项目在在经营中中的各项项费用收收缴工作作；16向公公司提出出请款申申请，负负责及进进对外支支付本项项目各项项能耗、代代收代付付、退押押金工作作；17高效效及时处处理其它它顾客求求助。项目

8、环境管管理部职职责(QW-XMHHJ-002)一、环境形形象策划划1、环境前前期介入入负责对绿化化、环境境设施设设备、环环境用材材等进行行前期介介入，提提出有利利于形象象与维护护成本的的建议。2、环境质质量策划划健全质量管管理体系系，督促促各级员员工严格格执行和和落实质质量体系系标准。负负责保洁洁、绿化化质量标标准的草草拟，在在确保质质量的前前提下尽尽力节约约成本而而策划人人员配备备、保洁洁器材、耗耗材用量量、检查查方法等等。二、环境验验收1、参与排排水、排排污、垃垃圾处理理的设施施设备的的验收。2、负责对对绿化植植物、园园林设施施的验收收；负责责跟进绿绿化植物物、园林林设施问问题整改改；负责

9、责绿化植植物、园园林设施施资料档档案的接接管验收收并在收收集后交交公司归归档3、参与环环境区域域的公共共设施设设备的验验收。三、保洁服服务1、确保所所辖区域域的地面面、墙面面、天棚棚、设备备设施、水水景、园园林、标标识标志志、门窗窗干净清清洁，符符合物业业的质量量要求。2、为满足足质量要要求拟定定项目清清洁日常常运行、巡巡视检查查制度，并并督促各各级员工工认真执执行。3、消杀、除除四害、爱爱国卫生生运动的的组织。4、有偿保保洁、家家政服务务负责对保洁洁、家政政项目的的价格认认定（确确认业主主保洁、家家政收费费项目相相关事宜宜）；负负责实施施有偿保保洁、家家政操作作。三、绿化服服务1、确保所所辖

10、区域域的草坪坪、草花花、灌木木、乔木木、盆景景、花卉卉长势正正常、形形象符合合设计要要求，同同时确保保园艺设设施设备备干净清清洁、正正常运行行，符合合物业的的质量要要求。2、为满足足质量要要求拟定定项目绿绿化养护护计划、巡巡视检查查制度，并并督促各各级员工工认真执执行。3、有偿园园艺、绿绿化服务务负责对园艺艺、绿化化项目的的价格认认定（确确认业主主园艺、绿绿化收费费项目相相关事宜宜）；负负责实施施有偿园园艺、绿绿化操作作。四、配合服服务1、响应保保洁、绿绿化类报报事处理理，协助助客户服服务中心心对处理理结果回回访、验验证，不不断提高高环境管管理满意意率。2、响应需需要保洁洁、绿化化、去污污类的

11、突突发事件件处理，维维护公司司、物业业区域的的人、财财、物和和声誉。3、参与所所辖区域域的公共共设备设设施（包包括但不不限于灯灯具、门门窗）的的巡查，对对发现的的异常情情况及时时报知客客服中心心或处理理部门，督督促处理理。4、组织抗抗旱排涝涝工作。五、内部事事务管理理1、安全管管理负责保洁、绿绿化设备备设施、药药品和其其它危险险品保管管、使用用安全管管理；负负责保洁洁、绿化化员工作作业安全全管理；2、培训管管理负责保洁、绿绿化服务务技能的的培训3、成本控控制负责提出节节约保洁洁、绿化化成本的的具体方方案，经经审批后后负责组组织执行行4、业绩考考核负责工作质质量管理理；负责责对本部部门员工工进行

12、业业绩评定定；负责责提出考考评建议议；负责责服务规规范的管管理；负负责保洁洁、绿化化员工劳劳动纪律律的管理理。六、零星绿绿化管理理 1、负责责零星绿绿化的设设计、预预算与实实施； 2、负责责按照公公司要求求对外委委绿化进进行验收收。环境主管岗岗位说明明书(QW-XMHHJ-003)岗位名称环境主管职 级4级所属部门项目环境管管理部直属上级项目经理岗位职责序号工作职责1组织完成环环境管理理部的质质量管理理职责，根根据物业业特点建建立并维维护与清清洁绿化化、家政政服务、苗苗圃、园园艺、抗抗旱排涝涝、卫生生、除四四害管理理等相关关的质量量管理体体系。2组织完成环环境管理理部的人人力资源源管理职职责，

13、在在行政人人事部统统筹管理理下负责责本部门门员工关关系的维维护，参参与处理理本部门门员工投投诉和劳劳资纠纷纷，参与与本部门门人员招招聘与培培训，确确保本部部门人力力资源质质量满足足运营与与发展需需要3完成公司关关于环境境绿化验验收、环环境绿化化维护、清清洁及园园艺设备备设施管管理、清清洁绿化化服务工工作的业业绩目标标、计划划和质量量事件管管理，带带领部门门全体人人员执行行公司指指令、政政策，接接受协调调和被督督办、被被查办，对对部门工工作结果果负责。4组织完成环环境管理理部的流流程管理理职责，负负责物业业项目环环境绿化化的前期期介入、接接管验收收、养护护、报事事处理、环环境绿化化档案、环环境绿

14、化化回访与与投诉处处理、环环境绿化化整改、卫卫生、除除四害、紧紧急事件件处理等等工作，根根据公司司领导经经营决策策的需要要提供相相应的保保洁、绿绿化管理理与服务务分析数数据5组织完成环环境管理理部的公公共关系系管理职职责, 协助上上级做好好与房产产公司、项项目物业业管理有有关的行行政主管管部门、各各供应单单位、相相邻单位位的联络络与协调调，并管管理相应应的手续续办理工工作6组织完成保保洁与绿绿化服务务、卫生生、除四四害、家家政、环环境设施施设备及及园林植植物养护护、新建建或更新新的财务务预算管管理职责责7组织完成保保洁与绿绿化的日日常养护护、整改改、新建建成本管管理职责责8组织完成环环境管理理

15、部的资资产管理理职责，在在财务部部指导下下管理环环境管理理部各类类物资的的账目、库库存、调调配、异异动、报报废、处处置，使使物资得得到有效效控制和和充分利利用以满满足经营营管理需需要9审核环境管管理部财财务支付付和各类类清洁绿绿化合同同10负责审核绿绿化改造造方案和和涉及环环境视觉觉形象的的改建11接受相关部部门的协协助请求求，参与与客户沟沟通，及及时认真真地解决决住户提提出的涉涉及环境境绿化的的合理要要求。对对住户提提出的环环境绿化化类有效效投诉处处理负责责跟踪，不不断完善善管理流流程。12负责主持环环境管理理部日常常工作，负负责本部部门人员员、软硬硬件物资资的管理理，负责责本部门门的考核核

16、检查与与指导工工作13负责园林设设备设施施运行、维维护安全全，组织织环境绿绿化类突突发事件件的方案案拟制与与演习，参参与公司司重大事事件的协协调，协协助上级级和其它它部门处处理突发发事件14组织环境绿绿化、家家政服务务、卫生生、除四四害的法法律法规规和行业业规范、惯惯例的收收集，掌掌握科技技发展动动态，适适时应用用新技术术对环境境绿化、家家政服务务提出可可行性方方案15负责部门药药品、机机具、劳劳动作业业安全管管理16参与公司企企业文化化的推进进，参与与进行企企业形象象的宣传传、推广广17接受客服中中心对本本部门质质量状态态的监督督，配合合客户中中心进行行物业项项目的客客户满意意度分析析及项目

17、目运营分分析，并并提出整整改措施施和优化化建议18完成上级安安排的其其他工作作，服从从于公司司领导、职职能部门门按相关关权限做做出的各各类调度度和指挥挥，在执执行的同同时可提提出建议议和向再再上级请请示，必必须确保保指挥渠渠道顺畅畅、职能能部门指指令的及及时有效效实施入职资格学历要求专科及以上上专业要求环境类资格/技能能资格证书要要求物业管理上上岗证、中中级技能能证书必备技能要要求熟悉各类保保洁、绿绿化工具具使用经验要求物管行业经经验不低于2年年类似岗位工工作经验验不低于2年年人员管理经经验不低于1年年审 批颁布日期保洁班长岗岗位说明明书(QW-XMHHJ-004)岗位名称保洁班长职 级2级所

18、属部门环境管理部部直属上级环境主管岗位职责序号工作职责1完成公司下下达的辖辖区清洁洁绿化、家家政服务务、卫生生、除四四害管理理等业绩绩目标、计计划和质质量事件件管理，带带领全体体下属人人员执行行公司指指令、政政策，接接受协调调和被督督办、被被查办2参与所属员员工关系系的维护护3带领班组人人员完成成物业项项目保洁洁、卫生生设施设设备的前前期介入入、接管管验收、报报事处理理、卫生生、除四四害、卫卫生档案案、保洁洁卫生回回访与投投诉处理理、紧急急事件处处理等工工作，收收集保洁洁、卫生生、家政政管理与与服务分分析数据据4协助上级做做好与房房产公司司、项目目物业管管理有关关的行政政主管部部门、各各供应单

19、单位、相相邻单位位的联络络与协调调5负责部门的的资产管管理职责责，协助助上级管管理各类类物资的的账目、库库存、调调配、异异动、报报废、处处置，使使物资得得到有效效控制和和充分利利用以满满足经营营管理需需要6负责辖区的的保洁组组织、落落实和巡巡查工作作。7接受相关部部门的协协助请求求，参与与客户沟沟通，及及时认真真地解决决住户提提出的涉涉及保洁洁、卫生生、除四四害、家家政的合合理要求求。对住住户提出出的环境境绿化类类有效投投诉处理理负责跟跟踪，提提出完善善管理流流程的建建议。8负责所辖人人员的考考核检查查与指导导工作9参与保洁、家家政、卫卫生、除除四害的的质量标标准的拟拟制、修修订、完完善、示示

20、范、带带领执行行与日常常监督执执行10执行保洁、卫卫生类突突发事件件的方案案拟制与与演习，参参与公司司重大事事件的协协调，协协助上级级和其它它部门处处理突发发事件11积极参与应应用新技技术对保保洁、家家政、卫卫生、除除四害的的应用12负责班组药药品、机机具、劳劳动作业业安全管管理13参与公司企企业文化化的推进进，参与与进行企企业形象象的宣传传、推广广14接受客服中中心对本本部门质质量状态态的监督督，配合合客户中中心进行行物业项项目的客客户满意意度分析析及项目目运营分分析，并并提出整整改措施施和优化化建议15对辖区内公公共设备备设施等等损坏情情况做好好记录，汇汇总至工工程维修修部安排排处理。16

21、完成上级安安排的其其他工作作，服从从于公司司领导、职职能部门门按相关关权限作作出的各各类调度度和指挥挥，在执执行的同同时可提提出建议议和向再再上级请请示，必必须确保保指挥渠渠道顺畅畅、职能能部门指指令的及及时有效效实施入职资格学历要求初中以上专业要求/资格/技能能资格证书要要求/必备技能要要求/经验要求物管行业经经验1类似岗位工工作经验验不低于1年年人员管理经经验/审 批颁布日期绿化班长岗岗位说明明书(QW-XMHHJ-005)岗位名称绿化班长职 级2级所属部门环境管理部部直属上级环境主管岗位职责序号工作职责1完成公司下下达的辖辖区绿化化验收、绿绿化维护护、园艺艺设备设设施管理理、特约约绿化服

22、服务工作作的业绩绩目标、计计划和质质量事件件管理，带带领全体体下属人人员执行行公司指指令、政政策，接接受协调调和被督督办、被被查办2参与所属员员工关系系的维护护3组织实施种种植、养养护、抗抗旱排涝涝、园艺艺类的工工作任务务，进行行报事处处理、除除虫施肥肥、修枝枝整形、记记录绿化化事件、参参与绿化化问题回回访与投投诉处理理、紧急急事件处处理等工工作，收收集整理理种植、养养护管理理与服务务信息4协助上级做做好与房房产公司司、项目目物业管管理有关关的行政政主管部部门、各各供应单单位、相相邻单位位的联络络与协调调5完成辖区种种植、养养护类的的资产管管理职责责，协助助上级管管理各类类物资的的账目、库库存

23、、调调配、异异动、报报废、处处置，使使物资得得到有效效控制和和充分利利用以满满足经营营管理需需要6负责辖区的的绿化任任务组织织、落实实和巡查查工作，每每天检查查苗圃、公公园、植植物、景景观等。7接受相关部部门的协协助请求求，参与与客户沟沟通，及及时认真真地解决决住户提提出的涉涉及种植植、养护护的的合合理要求求。对住住户提出出的环境境绿化类类有效投投诉处理理负责跟跟踪，提提出完善善管理流流程的建建议。8对不卫生、不不文明的的行为进进行劝阻阻、制止止，对辖辖区内的的可疑人人员，及及时与当当值安全全员或安安全中心心联系处处理。9对辖区内公公共设备备设施等等损坏情情况做好好记录，汇汇总至工工程维修修部

24、安排排处理。10负责所辖人人员的考考核检查查与指导导工作11参与环境管管理类管管理制度度的拟制制、修订订、完善善、示范范、带领领执行与与日常监监督执行行12执行绿化、苗苗圃类突突发事件件的方案案拟制与与演习，参参与公司司重大事事件的协协调，协协助上级级和其它它部门处处理突发发事件13积极参与应应用新技技术对绿绿化管理理的应用用14参与绿化、苗苗圃设施施设备、苗苗木的前前期介入入和接管管验收15负责班组药药品、机机具、劳劳动作业业安全管管理16参与公司企企业文化化的推进进，参与与进行企企业形象象的宣传传、推广广17接受客服中中心对本本部门质质量状态态的监督督，配合合客户中中心进行行物业项项目的客

25、客户满意意度分析析及项目目运营分分析，并并提出整整改措施施和优化化建议18对辖区内公公共设备备设施等等损坏情情况做好好记录，汇汇总至工工程维修修部安排排处理。19完成上级安安排的其其他工作作，服从从于公司司领导、职职能部门门按相关关权限作作出的各各类调度度和指挥挥，在执执行的同同时可提提出建议议和向再再上级请请示，必必须确保保指挥渠渠道顺畅畅、职能能部门指指令的及及时有效效实施入职资格学历要求初中以上专业要求/资格/技能能资格证书要要求/必备技能要要求会机具操作作，熟悉悉各类花花草、植植物性能能及养护护经验要求物管行业经经验/类似岗位工工作经验验不低于2年年人员管理经经验/审 批颁布日期保洁员

26、（通通用岗）岗岗位说明明书(QW-XMHHJ-006-AA)岗位名称保洁员通用岗岗职 级1级所属部门环境管理部部直属上级保洁班长岗位职责序号工作职责1完成公司下下达的辖辖区清洁洁绿化、家家政服务务、卫生生、除四四害管理理等业绩绩目标、计计划和质质量事件件管理，执执行公司司指令、政政策，接接受协调调和被督督办、被被查办2执行保洁、卫卫生、消消杀类工工作任务务，进行行保洁报报事处理理、卫生生、除四四害、记记录保洁洁事件，参参与保洁洁卫生回回访与投投诉处理理、紧急急事件处处理等工工作，收收集保洁洁、卫生生、家政政管理与与服务信信息3妥善保管和和使用公公司物资资和劳动动工具，使使物资得得到有效效控制和

27、和充分利利用以满满足经营营管理需需要4接受相关部部门的协协助请求求，参与与客户沟沟通，及及时认真真地解决决住户提提出的涉涉及保洁洁、卫生生、除四四害、家家政的合合理要求求。对住住户提出出的环境境类有效效投诉处处理负责责跟踪，提提出完善善管理流流程的建建议。5执行保洁、家家政、卫卫生、除除四害的的质量标标准，接接受质量量监督6执行保洁类类突发事事件的方方案拟制制与演习习，协助助上级和和其它部部门处理理突发事事件7积极参与应应用新技技术对保保洁、家家政、卫卫生、除除四害的的应用8对不卫生、不不文明的的行为进进行劝阻阻、制止止，对辖辖区内的的可疑人人员，及及时与当当值安全全员或安安全中心心联系处处理

28、。9对辖区内公公共设备备设施等等损坏情情况做好好记录，上上交清洁洁班长汇汇总至工工程维修修部安排排处理。10负责本人所所掌握的的药品、机机具和个个人劳动动作业安安全管理理11积极学习公公司企业业文化。12接受公司领领导、品品质管理理部门、客客服中心心对本人人工作质质量、行行为形象象的监督督，积极极配合客客服工作作，努力力让客户户满意。13服从公司和和上级安安排，完完成交办办的各项项任务。入职资格学历要求/专业要求/资格/技能能资格证书要要求/必备技能要要求/经验要求物管行业经经验/类似岗位工工作经验验/人员管理经经验/审 批颁布日期保洁员（营营销服务务岗）岗岗位说明明书(QW-XMHHJ-00

29、6-BB)岗位名称保洁员营销服服务岗职 级1级所属部门环境管理部部直属上级保洁班长岗位职责序号工作职责1树立良好的的服务形形象，积积极向来来宾展示示公司要要求的行行为规范范，得体体地接待待来宾，认认真回答答来宾的的问题，努努力完成成来宾的的服务要要求2学习并掌握握样板房房、在售售物业的的户型、交交通、配配套和今今后的物物业服务务策划方方案，在在来宾需需要时向向来宾介介绍3负责保管、维维护样板板房、营营销场所所的装修修装饰、配配饰、展展示品、样样品等物物品，对对损坏或或遗失情情况做好好记录并并及时上上交班长长，接受受公司处处理。4在样板房履履行礼仪仪接待职职责，对对参观人人员迎来来送往，在在没有

30、营营销人员员的情况况下向参参观人员员主动、得得体并按按统一说说辞进行行介绍5完成公司下下达的辖辖区清洁洁绿化、卫卫生、除除四害管管理等业业绩目标标、计划划和质量量事件管管理，执执行公司司指令、政政策，接接受协调调和被督督办、被被查办6执行保洁、卫卫生、消消杀类工工作任务务，执行行保洁、卫卫生、除除四害的的质量标标准，接接受质量量监督，进进行保洁洁报事处处理、卫卫生、除除四害、记记录保洁洁事件，参参与保洁洁卫生回回访与投投诉处理理、紧急急事件处处理等工工作，收收集保洁洁、卫生生与服务务信息7妥善保管和和使用公公司物资资和劳动动工具，使使物资得得到有效效控制和和充分利利用以满满足经营营管理需需要8

31、执行保洁类类突发事事件的方方案拟制制与演习习，协助助上级和和其它部部门处理理突发事事件9积极参与应应用新技技术对保保洁、卫卫生、除除四害的的应用10对不卫生、不不文明的的行为进进行劝阻阻、制止止，对责责任区内内的可疑疑人员，及及时与当当值安全全员或安安全中心心联系处处理。11负责本人所所掌握的的药品、机机具和个个人劳动动作业安安全管理理12积极学习公公司企业业文化。13接受公司领领导、品品质管理理部门、客客服中心心对本人人工作质质量、行行为形象象的监督督，积极极配合客客服工作作，努力力让客户户满意。14服从公司和和上级安安排，完完成交办办的各项项任务。入职资格学历要求/专业要求/资格/技能能资

32、格证书要要求/必备技能要要求/经验要求物管行业经经验/类似岗位工工作经验验1年人员管理经经验/审 批颁布日期绿化员岗位位说明书书(QW-XMHHJ-007)岗位名称绿化员职 级1级所属部门环境管理部部直属上级绿化班长岗位职责序号工作职责1完成公司下下达的辖辖区绿化化验收、绿绿化维护护、园艺艺设备设设施管理理、特约约绿化服服务工作作的业绩绩目标、计计划和质质量事件件管理，执执行公司司指令、政政策，接接受协调调和被督督办、被被查办2执行种植、养养护、抗抗旱排涝涝、园艺艺类的工工作任务务，进行行报事处处理、除除虫施肥肥、修枝枝整形、记记录绿化化事件、参参与绿化化问题回回访与投投诉处理理、紧急急事件处

33、处理等工工作，收收集整理理种植、养养护管理理与服务务信息3协助上级做做好与相相关部门门的联络络与协调调4妥善保管和和使用公公司物资资和劳动动工具，使使物资得得到有效效控制和和充分利利用以满满足经营营管理需需要5接受相关部部门的协协助请求求，参与与客户沟沟通，及及时认真真地解决决住户提提出的涉涉及种植植、养护护的合理理要求。对对住户提提出的环环境绿化化类有效效投诉处处理负责责跟踪，提提出完善善管理流流程的建建议。6执行种植、养养护、修修剪、培培育的质质量标准准，接受受质量监监督7执行绿化、苗苗圃类突突发事件件的方案案拟制与与演习，协协助上级级和其它它部门处处理突发发事件8积极参与应应用新技技术对

34、绿绿化管理理的应用用9对不卫生、不不文明的的行为进进行劝阻阻、制止止，对辖辖区内的的可疑人人员，及及时与当当值安全全员或安安全中心心联系处处理。10对辖区内公公共设备备设施等等损坏情情况做好好记录，上上交清洁洁班长汇汇总至工工程维修修部安排排处理。11负责本人所所掌握的的药品、机机具和个个人劳动动作业安安全管理理12积极学习公公司企业业文化。13接受公司领领导、品品质管理理部门、客客服中心心对本人人工作质质量、行行为形象象的监督督，积极极配合客客服工作作，努力力让客户户满意。14服从公司和和上级安安排，完完成交办办的各项项任务。入职资格学历要求/专业要求/资格/技能能资格证书要要求/必备技能要

35、要求/经验要求物管行业经经验/类似岗位工工作经验验1年人员管理经经验/审 批颁布日期保洁绿化员员工服务务标准(QW-XMHHJ-008)1.0 目的明确保洁、绿绿化员工工的行为为、工作作达标要要求，作作为公司司评定绩绩效的依依据，也也作为公公司员员工行为为管理规规范、员员工奖惩惩管理规规范、员员工绩效效管理规规范、品品质督查查管理规规程在在保洁、绿绿化服务务方面的的专项制制度。2.0 适用范范围适用于同景景国际城城保洁、绿绿化服务务的考核核及奖惩惩管理。（营营销区域域、样板板房部分分高于本本文件标标准的，按按该处标标准实施施）。3.0 职责3.1 项项目经理理负责督督查本文文件中相相关标准准的

36、落实实情况。3.2 主主管负责责根据项项目实际际和公司司对项目目的定位位拟制本本标准，并并在公司司审批后后组织培培训。3.3 班长负负责依据据本细则则督促下下属保洁洁、绿化化员工。3.4 员工必必须认真真学习并并严格遵遵守本规规程。4.0 程序要要点4.1 在本文文件中，“标准或或要求”是指员员工应予予遵守的的职责，若若上级管管理员、各各级督查查人员或或同事认认为不符符合时，应应予提醒醒或批评评教育；若出现现“不允许许的情形形”所述，上上级管理理员、各各级督查查人员均均有权处处罚，处处罚的具具体操作作见员员工行为为管理规规范、员员工奖惩惩管理规规范、员员工绩效效管理规规范、品品质督查查管理规规

37、程。本本文件中中的“分值”是指按按公司规规章制度度应扣的的绩效分分，若合合并有其其它罚处处改进金金的，由由管理人人员、督督查人员员按工作作流程执执行。4.2 具体服服务标准准如下：4.2.11 服务管管理主控项目检查方法标准或要求求不允许的情情形分值改进金公司文件标标准服务意识观察、调查查见到客户、同同事在问问询、携携带大件件物品时时主动回回答指引引或运送送避而不答，视视而不见见250员工行为为管理规规范55.3.3.2要求3项；5.3.44.2要求6项、12项；按员工奖奖惩管理理规范5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。管理观察、调查查服从工作分分配，愉愉快接受受

38、任务和和排班，想想方设法法完成上上级交待待的事项项，并及及时向交交办人回回复或请请示干工作讲条条件，对对嘴，不不服从，抵抵触情绪绪10500按员工奖奖惩管理理规范5.1.4.5严重违纪，K款，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。观察、调查查在接受任务务后应积积极克服服个人和和外部困困难，努努力完成成办事拖拉、推推诿，出出工不出出力，马马虎了事事10300按员工奖奖惩管理理规范5.1.4.4严重失职，B款，扣5-10分，改进金300-500元。4.2.22 行为形形象类主控项目检查方法标准或要求求不允许的情情形分值改进金公司文件标标准文明礼貌观察、调查查表情：服务务过程中中保持面面带微笑

39、笑在与上级、同同事、客客户交流流时无笑笑脸或斜斜视对方方210员工行为为管理规规范55.3.3.2要求3项；5.3.44.2要求6项、12项；，按员工工奖惩管管理规范范5.1.44.1轻微过过失处理理，扣0-2分，改改进金20-1000元处理理。观察、调查查在同一道路路或通道道上遇见见客户、领领导、同同事要停停止操作作，立即即面向对对方礼貌貌问好转身、避开开或背对对，视而而不见，未未停止操操作或礼礼貌让行行220观察、调查查在与客户、领领导、同同事交谈谈时要有有问必答答，并努努力向公公司其它它同事寻寻找答案案，做好好服务指指引问话不答，推推诿“不知道”、“不关我我事”而未致致歉和指指引210观

40、察、调查查在走廊、通通道、电电梯、车车辆、卫卫生间必必须向客客户、领领导让行行，与同同事也须须保持谦谦让抢占、拥挤挤、喧哗哗、不顾顾他人进进行嬉闹闹250观察、调查查在服务区域域和着工工装的情情况下，必必须两人人成排三三人成行行无故打堆、几几个人稀稀拉散乱乱、无序序走动210工作状态观察、调查查工具由班长长指定隐隐蔽处存存放，清清洗、晾晾晒应避避开通道道和显眼眼处工具乱摆乱乱放，在在通道和和显眼处处放置清清洁用品品220员工行为为管理规规范55.3.1.22要求1、2、3、4、5、6项按员员工奖惩惩管理规规范55.1.4.11轻微过过失处理理，扣0-2分，改改进金20-1000元处理理。不能在

41、小区区公共区区域休息息或进食食吃零食，在在客户、领领导面前前休息或或进食230按员工奖奖惩管理理规范5.1.4.2一般过失，E款，扣1-3分，改进金20-100元。不在工作区区域打堆堆聊天聚岗、串岗岗、变相相脱岗250员工行为为管理规规范55.2.2黄线线禁止行行为，2项，按员员工奖惩惩管理规规范55.1.4.22一般过过失，B款处理理，扣1-3分，改改进金，20元至100元。不在工作时时间干私私活在工作时间间干私活活10300按员工奖奖惩管理理规范5.1.4.3重大过失处理，扣5-10分，改进金300-500元。在服务区域域发现异异味、异异响、不不明人员员、物品品损坏和和其它异异常状况况必须

42、立立即向上上级和客客服中心心前台接接待汇报报。在工作责任任区域内内有物品品损坏或或异常情情况，但但在上级级和客服服中心前前台接待待处没有有接到汇汇报的530按员工奖奖惩管理理规范5.1.4.1轻微过失，D款处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。4.2.33 保洁质质量类（基基本标准准，在营营销、样样板区域域按该处处的方案案执行）主控项目检查方法合格状态不合格状态态分值改进金公司文件标标准楼层目视无垃圾；垃垃圾收集集后地面面没有污污迹明显未收垃垃圾120按员工奖奖惩管理理规范5.1.4.1轻微过失，D款处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。垃圾收集后后地面未未处理120地面污迹未未处理干干净120垃圾桶目视更换后无垃垃圾、无无异味、蚊蚊蝇明显未收垃垃圾120未清洗，有有异味、蚊蚊蝇120水迹未擦拭拭120地面目视无灰尘、污污渍、垃垃圾有2个以上上的烟头头、纸屑屑120有明显灰尘尘120有直径大于于2厘米的石石子120单元门手摸、目视视无尘；玻璃璃光亮无无污迹、无无手印手摸1米有有黑灰120手摸1米有有白灰120玻璃有手印印污迹120玻璃不够光光亮120信报箱、公公告栏手摸、目视视无尘；不锈锈钢无水水迹；无无乱张贴贴手摸1米有有黑灰120手摸1米有有