某通信公司售后服务部管理手册16331.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.售后服务部部管理手册 目 录第一部分 售后后服务部部机构设设置第页 一、背景景及目的的第页二、部门职职能 第第页三、售后服服务部组组织架构构第页四、售后服服务部职职务体系系第页第二部分 售后后服务部部岗位说说明书第第页第三部分 售售后服务务部制度度汇编第第页1、 日常管理规规范第页一、基本规规范第页二、前台部部分第页三、技术部部分第页四、物流部部分第页五、网络管管理部分分第页2、 考核管理制制度第页第一部分：售后服服务部机机构设置置一、背景及及目的为了完善管

2、管理体系系，加大大管理力力度，使使每位员员工都能能明确各各自岗位位职能及及职责，提提高工作作效率，特特制定本本管理手手册。二、部门职职能 售后服务务部作为为公司的的服务部部门，负负责管理理公司的的各地分分公司客客服中心心对公司司的销售售产品进进行有效效的售后后服务，协协调厂家家、经销销商关系系。争取取资源，为为销售保保驾护航航。、加强服务务工作的的组织和和管理，合合理运作作，提高高自身服服务水平平。2、 执行国家有有关法令令，贯彻彻和落实实公司有有关客户户服务管管理的各各项规章章制度，并并制定具具体实施施方案，组组织实施施。、坚持“服服务好每每一位客客户”的服务务宗旨，为为用户提提供优质质服务

3、。4、 制订相应岗岗位责任任制度的的考核办办法和考考评方案案。5、 遵守公司的的规章制制度，按按时汇总总和上报报有关客客服工作作的报表表。6、 负责客户的的接待和和服务，受受理接受受客户的的意见和和投诉，定定期信访访和电话话回访。、建立完整整的各种种原始资资料，对对用户资资料要保保守秘密密、妥善善管理，并并及时作作好用户户资料的的增、删删、改工工作，确确保与用用户实际际手机情情况相符符。、适时向用用户宣传传手机的的新功能能、新技技术和企企业文化化业务的的发展。、接受用户户的咨询询和投诉诉，解答答用户提提出的各各种各样样手机的的知识（使使用、保保养、维维护、维维修），并并作好用用户投诉诉和处理理

4、结果记记录，对对不能及及时解决决的问题题，应及及时向相相关部门门反馈，并并在规定定时限内内答复用用户。、核对每天天受理和和维修的的机器是是否准确确无误，填填写维修修报表。、执行各项项规章制制度和服服务标准准，分清清职责，责责任到人人。、认真组织织维修人人员，作作好每日日的维修修计划，努努力完成成计划内内的维修修任务，做做到今天天的工作作，绝不不放到明明天完成成。13、 执行安全规规章制度度，制定定安全措措施，严严格维修修流程，确确保安全全生产无无事故。、加强维修修场地的的管理，及及时发现现和处理理维修过过程中出出现的问问题和隐隐患，严严格维修修流程，做做到万无无一失。 三、售后服服务部组组织架

5、构构总部总裁办一、 组织架构总部经理助理总部售后经理总部财务总部售后主管技术支持行政文员维修中心经理（经理助理）网络组信息组技术组财务组网管员周转机仓管物料仓管储运出纳大客户翻新组换机组维修组储运信息前台信息员回访员会计售后服务部部部组织织结构设设计的原原则1、 精简原则：采取职职能部门门化的矩矩阵动态态结构，保保证部门门内组织织结构设设计中管管理幅度度、管理理层次和和岗位设设置的合合理性，实实现组织织效率与与效益的的最大化化。2、 统一指挥原原则：售售后服务务部经理理是售后后服务部部的第一一负责人人，下属属各部门门主管是是第二负负责人。负负责本部部门的各各项工作作与人员员管理。3、 业务指导

6、与与监督原原则：售售后服务务部各岗岗位人员员分别接接受其部部门直接接主管的的业务指指导和管管理，各各部门主主管是各各岗位人人员的第第一考核核人，对对其下属属的任免免、考核核、晋升升具有建建议权。售售后服务务经理是是各岗位位基层人人员的第第二考核核人，同同时对各各岗位人人员的业业务工作作进行指指导和监监督4、 规范性与灵灵活性原原则：规规范性是是指售后后服务部部必须按按照组织织结构图图的规定定设置岗岗位和统统一岗位位称谓，确确定相应应岗位职职责，并并保持相相对的稳稳定性。灵灵活性是是指各岗岗位的人人数，具具体根据据实际工工作需要要而定。四、售后服服务部的的职务体体系（一）、售售后服务务部的岗岗位

7、设置置及人员员配置的的原则1、 售后服务部部的岗位位设置遵遵循权责责对等、目目标明确确的原则则，严格格按照组组织结构构图中的的职能划划分进行行岗位设设置。2、 售后服务部部的人员员编制根根据公司司发展规规模，设设计合理理管理幅幅度，依依据管理理成本领领先的原原则进行行配置。（二）、售售后服务务部的岗岗位设置置及人员员配置的的标准、总部售后后服务部部设售后后服务部部经理一一名，总总部经理理助理（兼兼人事经经理）一一名、文文员一名名、技术术支持一一名、总总部财务务一名、售售后主管管两名。各各地客服服中心人人员编制制根据工工作量而而定。、售后部人人员职位位级别参参照公司司薪酬体体系的相相关规定定执行

8、。、员工职责责详见岗岗位说明明书。第二部分：售后服服务部岗岗位说明明书岗位说明书书职位名称售后服务部部经理所属部门售后服务部部任职人直接上级总裁办直接下级售后服务部部主管任职人签字字任职条件学 历专科以上学学历专业知识企业管理、通通讯行业业、产品品等相关关知识专业技能组织协调能能力、公公关能力力、沟通通谈判能能力工作经验年同业从业业经验，其其中年同同等职位位的管理理经验其 他责任心强、处处事灵活活职位目的制定售后服服务部发发展的长长远计划划，并为为实现计计划指导导和协助助售后服服务部主主管的工工作，使使他们不不断进步步。并严严格执行行公司制制定的管管理制度度，努力力提升公公司服务务品牌形形象，

9、促促进公司司经营的的移动电电话市场场份额不不断提升升，能创创造性地地开展工工作。经经常巡视视各省客客服中心心的运作作情况，加加强培训训和引导导，及时时和当地地厂家的的客服经经理沟通通，争取取更大的的资源。沟通关系内部售后服务部部主管、客客服中心心经理、各各部门负负责人，分分公司负负责人外部厂家、消协协、质检检、公安安和媒体体等部门门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度、目标规划划与管理理1） 制定总部售售后服务务部的工工作规划划、监督督其工作作落实情情况2） 制定合理的的利润输输出目标标及时规划、有有效落实实合理控制领导责任、业务管理理1） 目标方向的的制定和和引导2） 网点监控和和管理业务

10、量网点运作情情况直接责任、费用管理理费用的使用用与控制制节约直接责任、人员管理理1） 对员工关系系协调2） 对属员的管管理工作规范绩效良好领导责任、公共关系系管理）与消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门联系系保持良良好关系系；）协调与厂厂家的关关系，争争取资源源；保持声誉领导责任、日常管理理）各部门的的沟通协协调、工工作安排排的督促促落实）及时向总总裁办汇汇报工作作）关心员工工的思想想、工作作、生活活工作有序、高高效直接责任主要权力、职务范围围内行政政管理权权、对直接下下级调配配、奖惩惩的建议议权、任任用、解解聘的提提名权、对所属下下级的管管理水平平、业务务水平和和业绩有有考核权权、职务范围围

11、内对员员工的工工作的监监督、检检查权、对职务范范围所属属下级的的工作争争议有裁裁决权、向总裁办办工作报报告权岗位说明书书职位名称售后服务部部主管所属部门售后服务部部任职人直接上级售后服务部部经理直接下级省客服中心心经理任职人签字字任职条件学 历专科专业知识企业管理、通通讯行业业、产品品等相关关知识专业技能组织协调能能力、公公关能力力、沟通通谈判能能力工作经验年同业从业业经验，其其中年同同等职位位的管理理经验其 他责任心强、处处事灵活活职位目的指导和协助助各省客客服中心心经理领领导好客客服中心心全体员员工，使使他们努努力学习习。不断断进步。并并严格执执行公司司制定的的管理制制度，努努力提升升公司

12、服服务品牌牌形象，使使客服中中心给当当地营造造一个良良好的销销售环境境，促进进公司经经营的移移动电话话市场份份额不断断提升，能能创造性性地开展展工作。经经常巡视视各省客客服中心心的运作作情况，加加强培训训和引导导，及时时和当地地厂家的的客服经经理沟通通，争取取更大的的资源。沟通关系内部客服中心经经理、各各部门负负责人，分分公司负负责人外部厂家、消协协、质检检、公安安和媒体体等部门门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度、目标规划划与管理理3） 制定各客服服中心的的工作规规划、监监督其工工作落实实情况4） 制定合理的的利润输输出目标标及时规划、有有效落实实合理控制领导责任、业务管理理3） 目标方

13、向的的制定和和引导4） 网点监控和和管理业务量网点运作情情况直接责任、费用管理理费用的使用用与控制制节约直接责任、人员管理理3） 对员工关系系协调4） 对属员的管管理工作规范绩效良好领导责任、公共关系系管理）与消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门联系系保持良良好关系系；）协调与厂厂家的关关系，争争取资源源；保持声誉领导责任、日常管理理）各部门的的沟通协协调、工工作安排排的督促促落实）及时向总总部售后后服务部部经理汇汇报工作作）关心员工工的思想想、工作作、生活活工作有序、高高效直接责任主要权力、职务范围围内行政政管理权权、对直接下下级调配配、奖惩惩的建议议权、任任用、解解聘的提提名权、对所属下下

14、级的管管理水平平、业务务水平和和业绩有有考核权权、职务范围围内对员员工的工工作的监监督、检检查权、对职务范范围所属属下级的的工作争争议有裁裁决权、向总部售售后服务务部经理理工作报报告权岗位说明书书职位名称经理助理(人事经经理)所属部门售后服务部部任职人直接上级售后服务部部经理直接下级行政文员任职人签字字任职条件学 历专科以上专业知识企业管理、行行政人事事、薪资资管理等等相关知知识专业技能组织协调能能力、公公关能力力、沟通通谈判能能力工作经验年同业从业业经验、其其中年同同等职位位的管理理经验其 他责任心强、处处事灵活活职位目的协助售后服服务部经经理对各各客服中中心的整整体发展展进行监监控和管管理

15、，使使各客服服中心稳稳步发展展沟通关系内部客服中心各各部门负负责人，分分公司负负责人外部厂家、消协协、质检检、公安安和媒体体等部门门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度、目标规划划与管理理制定相应的的人力资资源计划划及时规划、有有效落实实合理控制直接责任、业务管理理）行政人事事管理）传达上级级指示并并协助落落实人员配置情情况通知到位直接责任、费用管理理费用的使用用与控制制节约直接责任、人员管理理）对员工关关系协调调）对属员的的管理工作规范绩效良好直接责任、公共关系系管理）与消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门联系系保持良良好关系系；）协调与厂厂家的关关系，争争取资源源；保持声誉领导责任、日常

16、管理理）各部门的的沟通协协调、工工作安排排的督促促落实）及时向总总部售后后服务部部经理汇汇报工作作）关心员工工的思想想、工作作、生活活工作有序、高高效直接责任主要权力、职务范围围内行政政管理权权、对直接下下级调配配、奖惩惩的建议议权、任任用、解解聘的提提名权、对所属下下级的管管理水平平、业务务水平和和业绩有有考核权权、职务范围围内对员员工的工工作的监监督、检检查权、对职务范范围所属属下级的的工作争争议有裁裁决权、向售后经经理工作作报告权权岗位说明书书职位名称技术支持所属部门售后服务部部任职人直接上级客服中心经经理直接下级任职人签字字任职条件学 历专科以上专业知识管理、通讯讯行业、产产品等相相关

17、知识识专业技能组织协调能能力、沟沟通能力力工作经验年同业从业业经验，其其中年同同等职位位的管理理经验其 他责任心强、处处事灵活活职位目的为了实现客客服中心心服务目目标，协协助售后后服务部部经理，配配合售后后主管，作作好客服服中心和和网点的的技术培培训管理理工作，提提高中心心和网络络的整体体技术水水平沟通关系内部技术组员工工外部厂家相应接接口部门门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理1、 对下属维修修工程师师的技术术规范进进行管理理和监控控2、 积极与厂家家接口部部门沟通通，制定定相应的的技术培培训资料料3、 对各授权网网点进行行技术指指导和培培训4、 及时了解产产品的质质量信息息并及

18、时时分析反反馈5、 对客服中心心内部员员工进行行必要的的技术培培训6、 配合客服经经理、网网管员做做好经销销商、用用户的技技术咨询询工作技术组各项项工作的的规范性性直接责任领导责任主要权力、职务范围围内管理理权、对直接下下级调配配、奖惩惩的建议议权、任任用、解解聘的提提名权、对所属下下级的管管理水平平、业务务水平和和业绩有有考核权权、职务范围围内对员员工的工工作的监监督、检检查权、对职务范范围所属属下级的的工作争争议有裁裁决权、向客服中中心经理理工作报报告权岗位说明书书职位名称客服中心经经理所属部门售后服务部部任职人直接上级售后服务部部经理直接下级客服中心各各部门主主管任职人签字字任职条件学

19、历专科专业知识企业管理、通通讯行业业、产品品等相关关知识专业技能组织协调能能力、公公关能力力、沟通通谈判能能力工作经验年同业从业业经验，其其中年同同等职位位的管理理经验其 他责任心强、处处事灵活活职位目的带领客服中中心全体体员工努努力学习习并严格格执行公公司制定定的管理理制度，为为提升公公司服务务品牌形形象为本本区域营营造一个个良好的的销售环环境，促促进公司司销售的的移动电电话市场场份额的的提升，而而创造性性地开展展工作。沟通关系内部客服中心各各部门负负责人，分分公司负负责人外部厂家、消协协、质检检、公安安和媒体体等部门门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度、目标规划划与管理理5） 客服中心

20、工工作规划划与工作作落实6） 制定相应的的利润输输出计划划及时规划、有有效落实实合理控制直接责任、业务管理理5） 维修换机业业务6） 网点监控和和管理业务量网点运作情情况直接责任、费用管理理费用的使用用与控制制节约直接责任、人员管理理5） 对员工关系系协调6） 对属员的管管理工作规范绩效良好直接责任、公共关系系管理）与消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门联系系保持良良好关系系；）协调与厂厂家的关关系，争争取资源源；保持声誉领导责任、日常管理理）各部门的的沟通协协调、工工作安排排的督促促落实）及时向总总部售后后服务部部经理汇汇报工作作）关心员工工的思想想、工作作、生活活工作有序、高高效直接责任主

21、要权力、职务范围围内行政政管理权权、对直接下下级调配配、奖惩惩的建议议权、任任用、解解聘的提提名权、对所属下下级的管管理水平平、业务务水平和和业绩有有考核权权、职务范围围内对员员工的工工作的监监督、检检查权、对职务范范围所属属下级的的工作争争议有裁裁决权、向售后服服务部经经理工作作报告权权岗位说明书书职位名称技术主管(组长)所属部门售后服务部部任职人直接上级客服中心经经理直接下级维修、换机机工程师师任职人签字字任职条件学 历专科专业知识管理、通讯讯行业、产产品等相相关知识识专业技能组织协调能能力、沟沟通能力力工作经验年同业从业业经验，其其中年同同等职位位的管理理经验其 他责任心强、处处事灵活活

22、职位目的为了实现客客服中心心服务目目标，协协助客服服经理作作好中心心和网点点的技术术培训管管理工作作，提高高中心和和网络的的整体技技术水平平沟通关系内部技术组员工工外部厂家相应接接口部门门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理7、 对下属维修修工程师师的技术术规范进进行管理理和监控控8、 对各授权网网点进行行技术指指导和培培训9、 及时了解产产品的质质量信息息并及时时分析反反馈10、 对客服中心心内部员员工进行行必要的的技术培培训11、 配合客服经经理、网网管员做做好经销销商、用用户的技技术咨询询工作技术组各项项工作的的规范性性直接责任领导责任主要权力、职务范围围内管理理权、对直接下下

23、级调配配、奖惩惩的建议议权、任任用、解解聘的提提名权、对所属下下级的管管理水平平、业务务水平和和业绩有有考核权权、职务范围围内对员员工的工工作的监监督、检检查权、对职务范范围所属属下级的的工作争争议有裁裁决权、向客服中中心经理理工作报报告权岗位说明书书职位名称信息组组长长所属部门售后服务部部任职人直接上级客服中心经经理直接下级信息员任职人签字字任职条件学 历专科以上专业知识企业管理、市市场营销销、计算算机信息息管理等等相关知知识专业技能组织协调能能力、公公关能力力、沟通通谈判能能力工作经验年同业从业业经验、其其中年同同等职位位的管理理经验其 他责任心强、处处事灵活活职位目的带领信息组组全体人人

24、员建立立一个有有效的窗窗口式服服务平台台，协助助客服经经理对客客服中心心的整体体发展进进行监控控和管理理，使各各客服中中心稳步步发展。沟通关系内部客服中心各各部门及及分公司司相关部部门的负负责人外部厂家、消协协、质检检、公安安和媒体体等部门门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度、目标规划划与管理理）制定信息息组相应应的的规规章考核核制度，建建立高效效率的信信息服务务平台。公开、公正正、公平平、合理理直接责任、业务管理理7） 数据管理8） 服务管理9） 传达上级指指示并协协助落实实效率、规范范、及时时、有效效直接责任、费用管理理费用的使用用与控制制节约直接责任、人员管理理7） 对员工关系系协调

25、8） 对属员的管管理工作规范绩效良好直接责任、公共关系系管理）与消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门联系系保持良良好关系系；）协调与厂厂家的关关系，争争取资源源；保持声誉领导责任、日常管理理）各部门的的沟通协协调、工工作安排排的督促促落实）及时客服服经理汇汇报工作作）关心员工工的思想想、工作作、生活活工作有序、高高效直接责任主要权力、职务范围围内行政政管理权权、对直接下下级调配配、奖惩惩的建议议权、任任用、解解聘的提提名权、对所属下下级的管管理水平平、业务务水平和和业绩有有考核权权、职务范围围内对员员工的工工作的监监督、检检查权、对职务范范围所属属下级的的工作争争议有裁裁决权、向客服中中心经理

26、理工作报报告权岗位说明书书职位名称财务组长所属部门售后服务部部任职人直接上级客服中心经经理直接下级会计、出纳纳、仓管、储运运任职人签字字任职条件学 历专科以上专业知识金融、财经经、企业业管理等等相关知知识专业技能组织协调能能力、公公关能力力、沟通通谈判能能力工作经验年同业从业业经验、其其中年同同等职位位的管理理经验其 他责任心强、处处事灵活活职位目的带领财务组组全体人人员建立立一个高高效率的的财产监监控平台台，协助助客服经经理对客客服中心心的整体体发展进进行监控控和管理理，使客客服中心心稳步发发展沟通关系内部客服中心及及分公司司相关部部门的负负责人外部银行、税务务、厂家家、消协协、质检检、媒体

27、体等相关关部门职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度、目标规划划与管理理 ）制定财财务组相相应的规规章考核核制度，建建立高效效率的财财产监控控体系公开、公正正、公平平、合理理直接责任、业务管理理10） 财务、财产产管理11） 传达上级指指示并协协助落实实规范、准确确、高效效直接责任、费用管理理费用的使用用与控制制节约直接责任、人员管理理9） 对员工关系系协调10） 对属员的管管理工作规范绩效良好直接责任、公共关系系管理）与银行、税税务、消消协、质质检、媒媒体等部部门联系系保持良良好关系系；保持声誉领导责任、日常管理理1） 客服各种帐帐目的管管理2） 客服财产监监控3） 各部门的沟沟通协调调、工

28、作作安排的的督促落落实4） 及时客服经经理汇报报工作5） 关心员工的的思想、工工作、生生活工作有序、高高效直接责任主要权力、职务范围围内行政政管理权权、对直接下下级调配配、奖惩惩的建议议权、任任用、解解聘的提提名权、对所属下下级的管管理水平平、业务务水平和和业绩有有考核权权、职务范围围内对员员工的工工作的监监督、检检查权、对职务范范围所属属下级的的工作争争议有裁裁决权、向客服中中心经理理和售后后服务部部财务工工作报告告权岗位说明书书职位名称维修工程师师所属部门技术组任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专以上专业知识通讯电子、手手机维修修等专业业知识专业技能较强的维修修技

29、能工作经验年以上相关关工作经经验其 他责任心强职位目的为了实现客客服中心心服务目目标，作作好维修修工作，确确保维修修质量，为为客服提提供优质质的维修修服务。沟通关系内部客服中心全全体员工工外部客户职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理1、 负责对客户户手机的的维修2、 对维修物料料的合理理使用3、 严格执行维维修管理理流程，积积极配合合相关部部门工作作4、 对维修工具具的合理理使用和和保养，保保障维修修工作正正常开展展维修量、维维修操作作的规范范性和二二次返修修率每月物料使使用情况况流程制度执执行情况况维修工具的的使用情情况直接责任其他事项1) 上级交办的的其他工工作事项项及时，无误误

30、直接责任主要权力1. 对技术组工工作开展展有建议议权岗位说明书书职位名称换机工程师师所属部门技术组任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、手手机维修修等专业业知识专业技能较强的维修修技能工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的为了实现客客服中心心服务目目标，加加强换机机规范沟通关系内部客服中心全全体员工工外部客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理1、 严格按照有有关操作作规范，对对故障机机进行复复检2、 及时对故障障机进行行处理，缩缩短服务务时限3、 严格执行换换机管理理流程，积积极配合合相关部部门工作作4、 对维修工具具的合理理使用

31、和和保养，保保障维修修工作正正常开展展换机量、换换机的规规范性流程制度执执行情况况维修工具的的使用情情况直接责任其他事项1、 上级交办的的其他工工作事项项及时，无误误直接责任主要权力、对技术组组工作开开展有建建议权 岗位说说明书职位名称大客户代表表所属部门行政部任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、手手机维修修等专业业知识专业技能较强的沟通通能力、一一定维修修技能工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的为了实现客客服中心心服务目目标，对对重点客客户业务务进行直直接接口口，保证证主要客客户保持持与中心心持续有有效的合合作。沟通关系内部客服中心全全体

32、员工工外部客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理5、 及时对重点点客户的的故障机机进行收收集并及及时处理理返还6、 严格执行维维修、换换机管理理流程，积积极配合合相关部部门工作作7、 对重点客户户的合作作关系的的维护收集量、整整理和返返还速度度流程制度执执行情况况客户满意度度直接责任其他事项2、 上级交办的的其他工工作事项项及时，无误误直接责任主要权力、对技术组组工作开开展有建建议权职位名称信息管理员员所属部门信息组任职人直接上级信息组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、电电脑等专专业知识识专业技能较强的沟通通能力、熟熟练的电电脑操作作水平工作经验年以上工

33、作作经验其 他责任心强职位目的客服信息库库的建立立、完善善和规范范，并进进行分析析处理、反反馈，保保证公司司内部信信息传递递的畅通通，真实实有效的的向总部部反映客客服中心心的各种种信息，加加强信息息化推进进进程。沟通关系内部客服中心全全体员工工外部客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理1、 时收发邮件件、传真真，并打打印、分分类、归归档2、 做好内部相相关部门门的信息息收集工工作，整整理资料料并传阅阅相关人人员3、 保证客服内内部信息息传递的的畅通4、 采集数据，建建立客服服信息库库，进行行分析、反反馈，为为相关部部门决策策和费用用结算提提供依据据5、 特服站信息息的传递递；总部

34、部下发的的重要文文件、资资料存档档；客服服中心的的文件资资料整理理、存档档；服务务网点的的协议、档档案等资资料存档档有效性、及及时性、准准确性、完完整性、畅畅通性 加强对资料料的BaaoMii性，不不得随意意借阅，定定期整理理。直接责任其他事项3、 上级交办的的其他工工作事项项及时，无误误直接责任主要权力、对信息组组工作开开展有建建议权岗位说明书书岗位说明明书职位名称前台所属部门信息组任职人直接上级信息组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、电电脑等专专业知识识专业技能较强的沟通通能力、熟熟练的电电脑操作作水平工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的为了向用户户提供

35、优优质的接接待服务务、提升升公司的的服务形形象沟通关系内部客服中心全全体员工工外部客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理1、 负责中心前前台用户户的受理理工作2、 协助用户填填好服务务记录单单3、 熟悉移动电电话故障障鉴别知知识和技技能，严严格按处处理流程程工作；4、 以良好的服服务技巧巧为客户户作好解解释工作作单据填写的的规范性性接待语言的的规范性性服务技巧的的灵活应应用接待服务态态度的规规范性直接责任其他事项4、 上级交办的的其他工工作事项项及时，无误误直接责任主要权力、对信息组组工作开开展有建建议权职位名称网络管理员员所属部门网络组任职人直接上级网络管理组组长直接下级无任职

36、人签字字任职条件学 历专科专业知识通讯电子、企企业管理理等专业业知识专业技能较强的沟通通能力、组组织协调调能力工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的客服网络的的建设、监监控、管管理、反反馈和评评估改进进，使得得各客服服网点能能为经销销商和用用户提供供优质的的服务，为为销售提提供有力力保障沟通关系内部客服中心全全体员工工外部服务网点、客客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理5、 制定区域网网点建设设计划6、 点培训和监监控、反反馈、评评估改进进；客服服网点的的劳务费费复审及及结算7、 旧料更换及及配件发发放的跟跟踪；审审核本区区域特服服站配件件的申购购计划8、 理本区域用用

37、户、经经销商投投诉网点建设的的合理、有有效；培训的及时时、监控控到位；费用审核的的严格性性、结算算的及时时性对配件跟踪踪到位；配件申申购计划划的合理理性；经销商、用用户的满满意率直接责任其他事项5、 上级交办的的其他工工作事项项及时，无误误直接责任主要权力、对网络组组工作开开展有建建议权职位名称回访员所属部门网络组任职人直接上级网络管理组组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识电脑等专业业知识专业技能较强的沟通通能力、较较为熟练练的电脑脑操作技技能工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的通过维修数数据的回回访，了了解数据据的真实实性和网网点服务务质量沟通关系内部客服中心全全体

38、员工工外部服务网点、客客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理9、 对网点的维维修数据据进行回回访并详详实记录录10、 服务热线电电话的接接听，详详细记录录每一次次投诉并并处理，回回答相关关咨询，巧巧妙回避避质量问问题11、 对公司销售售的手机机进行有有针对性性地回访访，了解解终端用用户使用用手机的的情况数据回访记记录的真真实性投诉记录完完整性准准准性及时回访率率直接责任其他事项6、 上级交办的的其他工工作事项项及时，无误误直接责任主要权力、对网络组组工作开开展有建建议权 职位名称物料仓管员员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识财务、

39、电脑脑等专业业知识专业技能较为熟练的的电脑操操作技能能工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的对物料的合合理、安安全的保保管使中中心和服服务网点点维修工工作正常常的开展展沟通关系内部客服中心全全体员工工外部服务网点、客客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理12、 掌握维修中中心的物物料、备备件的申申请、使使用、销销售、库库存、损损坏情况况，定期期制作详详细帐目目报表，及及时上报报维修中中心经理理。13、 严格执行物物料、备备件使用用处理流流程，做做好对物物料、备备件的管管理工作作14、 根据维修需需求，及及时为各各维修人人员发放放物料、备备件，做做好发放放的详细细帐目记记录

40、，根根据物料料处理流流程，认认真填写写出入库库单，确确保发放放的准确确性和安安全性。15、 及时的对网网点陪送送配件，保保证各网网点维修修工作的的正常开开展申购计划的的准确性性、及时时性和台台帐记录录的规范范性；物物料发放放的合理理性、时时效性；物料使使用、登登记的真真实性、合合理性、时时效性；对网点点配法物物料的及及时性直接责任其他事项7、 上级交办的的其他工工作事项项及时，无误误直接责任主要权力、对财务组组工作开开展有建建议权职位名称周转机仓管管员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字字任职条件学 历中专专业知识财务、电脑脑等专业业知识专业技能较为熟练的的电脑操操作技能能工作经验年以上工作作经验其 他责任心强职位目的通过对周转转机的安安全、合合理保管管，提高高周转率率，从而而加快换换机速度度沟通关系内部客服中心全全体员工工外部服务网点、客客户等职责项目主要工作内内容衡量指标责任程度日常管理16、 按照财务制制度进行行周转机机收发、使使用台帐帐登记17、 照物流规定定对返厂厂机进行行制单、包包装发货货及时收收发好品品机和坏坏品机18、 定期以报表表形式向向反馈周周转机的的库存及及其他情情况19、 配合技术组组控制换换机的规规范安全性、合合理性；台帐的真实实性