某某酒店管理有限公司新员工培训手册106154.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.嘉庭酒店管管理有限公公司新员工培训训手册嘉庭人力资资源部2013年年2月1日序 言 员工是是公司价值值的创造者者，是构成成公司核心心竞争力的的重要组成成要素。公公司非常重重视员工的的成长，认认为员工的的成长与公公司的成长长是互为基基础、互相相促进。公公司对员工工成长的帮帮助、支持持开始于新新员工进入入公司的第第一天。公司提供给给员工的不不仅是一个个就业机会会，更是一一个发挥特特长、发挥挥聪明才智智、发挥创创造力的舞舞台。公司司提倡的是是超越成功功范式、突突破

2、自我极极限、公司司提供舞台台、人均有有片蓝天的的文化。公公司价值是是个人价值值实现的基基础，公司司将为每个个员工提供供发展空间间。 新新员工进入入公司，正正如一张白白纸，开始始在上面书书写新的人人生篇章。新新员工99%都比较年年轻，这是是我们最大大的优势。我我们每个员员工的前进进动力，源源自对成功功的渴望与与追求。我我们敢想、敢敢干、敢拼拼、敢闯，我我们不怕失失败，我们们有充沛的的精力。但但年轻也是是我们最大大当我们清清醒地认识识了自己的的弱点，就就是走向成成功的开端端。我们欣赏勇勇于承担责责任的人，我我们更赞赏赏为理想而而工作的人人，我们希希望我们的的员工是发发自内心的的真正热爱爱自己的工工

3、作、投入入工作、欣欣赏工作，成成为工作的的主人。公司需要学学习，公司司不断在学学习，我们们每个员工工都必须怀怀着归零的的心态重新新学习。面面对国际化化的竞争，不不断自我修修炼。帮助助新员工迅迅速融入公公司文化，在在组织中快快速成长，就就是我们编编写这本小小册子的初初衷。注：本手册册目前为暂暂用，适用用于总部办公人人员、门店工作人人员，请各各门店在培训训时，根据据不同的岗岗位和职务务选择不同同的内容进进行培训。目 录一、企业概概述-（5）（一）、公公司介绍-（5）（二）、总总部及门店店组织机构构-（9）二、酒店礼礼仪-（11）（一）、酒酒店仪容仪仪表规定-（11）（二）、举举止仪态礼礼仪-（13

4、） （三）、酒酒店礼貌用用语-（32）三、安全知知识-（33） （一）、消消防知识-（33）（二）安保保知识的重重要-（40）四、酒店意意识-（42）（一）、十十大酒店意意识-（42）（二）、保保密条例-（46）五、工作心心态-（48）（一）、十十种成功心心态-（48）企业概况一、公司介介绍一、酒店历历史文化明嘉靖年间间,楠溪江中中游诞生了了一个古老老的集镇岩头。据据永嘉县志志记载:当时岩头“三百石城城开四门,护城湖中中载荷花”，金氏宗宗族沿湖而而筑(丽水街),街长300余米;当时店肆肆林立,商贾云集集。当然,最负负盛名的当当数金家经经营的“金川角”酒铺。“金川角”南靠水亭亭祠,北临进士士街,

5、其酿制的的金川老酒酒甘洌醇厚厚,众多食客客不惜路遥遥只求一觞觞，一时文文人云集酒酒铺，吟诗诗作赋，人人称“楠溪第一一楼”。如今，中国国最年轻的的国家级烹烹饪大师-金怀先生，遍遍访名师潜潜心研究，继继承祖传技技艺研制成成系列楠溪溪金家菜与与金家酒。其其中“楠溪炒粉粉干”、“米仁猪肚”、“岩头豆付付鲞”、“后山本地地鸡”等被评为为中国名菜菜。同时，嘉庭庭酒店管理理有限公司司旗下第一一家“楠溪第一一楼”于20011年在鹿城城隆重开张张。即以其其古朴的楠楠溪农家院院落、经典典的楠溪金金家菜、醉醉人的金家家自酿酒，赢赢得了食客客的芳心，宾宾朋满座，门门庭若市。二、公司简简介温州市嘉庭庭酒店管理理有限公司

6、司是一家集集餐饮品牌牌策划投资资、菜肴及及出品创意意研发、厨厨师及餐饮饮管理人才才培训输出出、餐饮酒酒店环境设设计制作、经经营模式顾顾问管理及及品牌产业业化运营为为一体的餐餐饮品牌管管理企业。由由中国烹饪饪大师、全全国饭店与与餐饮业国国家级评委委、20003世界厨艺艺大师赛金金奖获得者者、温州民民营企业家家、温州市市楠溪第一一楼创始人人金怀先生创创办。凭借借先进的团团队合作机机制和优良良的品牌资资源优势，经经过为期66年的摸索索与发展，吸吸引了来自自全国的餐餐饮品牌策策划及运营营精英鼎立立加盟，拥拥有持有各各类国家级级证书的厨厨师及中高高层管理人人才和服务务人员逾600人，年产产值超亿元。公司

7、始终秉秉承“以人为本本，诚信经经营”之终极发发展理念，以以致力于通通过品牌连连锁产业化化经营，推推动温州餐餐饮业的繁繁荣与发展展为己任，旗旗下拥有嘉嘉庭酒店、楠楠溪第一楼楼、瓯粤轩轩、首等多多个品牌，下辖楠溪第一楼瓯北店及乐清店、嘉庭大酒店上塘店、瓯粤轩胜利店、首府甲第大酒店等多家分店。嘉庭旗下品品牌楠溪第第一楼始创创于2001年，享有有“温州人自自己的品牌牌酒楼”、“温州本地地特色文化化酒楼的代代名词”、“温州餐饮饮文化名片片”之美誉，被被温州市及及永嘉县旅旅游局指定定为楠溪江江的饮食文文化窗口，是是温州政府府及各企事事业单位接接待外宾的的首选酒楼楼。楠溪第第一楼，定定位中档消消费人群，以以

8、传统及精精品瓯菜为为主打产品品，以自酿酿酒、石磨磨豆浆、捣捣年糕等为为经营特色色，以“绿色环保”为经营宗宗旨，并在在楠溪江畔畔开辟有酿酿酒工厂、鱼鱼禽基地、蔬蔬菜基地。在在环境和饮饮食上都紧紧扣楠溪江江主题，在在装修风格格上沿袭了了明清时代代楠溪江的的古村落建建筑文化，以以红木桌椅椅亭台楼阁阁、古树小小桥及精致致的宫灯，散散发着檀木木古香的各各种镂空雕雕花板勾勒勒出一片古古意盎然，凭凭借古朴典典雅和返璞璞归真的风风格鹤立鸡鸡群，脱颖颖而出。瓯粤轩鲍翅翅海鲜酒家家创办于2007年，前身身为品味轩轩，是在嘉嘉庭公司董董事长金怀怀先生厨艺20周年之际际，继成功功推出楠溪溪第一楼后后，倾心打打造的又一

9、一餐饮品牌牌旗舰。高高者品其德德，中者食食其味，下下者果其腹腹，此食家家常法也；瓯粤轩既既是取其“品意”与“食味”之意，固固而得之。瓯粤轩是一家专注于瓯菜改良、原创及品牌集约化经营为一体的高端餐饮品牌，地处温州市区繁华地段府前街，旗下汇集来自全国的知名厨师及管理人员近百人，经营面积1500平方米，可一次性接纳300人同时就餐。瓯粤轩自诞生之日，即以她的上品、典雅、高贵，屹立于温州食界之林。多年来，在在全体同仁仁的共同努努力下，创创造了温州州餐饮连续续七年火爆爆神话，纳纳税金额逾逾千万元，解决下岗人员、失业人员、外地人员、退伍军人、残疾人员就业上千人次，促进和带动了温州餐饮业的快速发展。今天的嘉

10、庭员工奉行“进取 求实 严谨 团结”的方针和不断创新的理念，以服务为核心、视质量为生命、奉客人为上帝，竭诚为社会各界人士提供高质量的的服务。三、& 公公司的经营营特色公司目前旗旗下品牌有有：楠溪第第一楼、嘉嘉庭、瓯粤粤轩，将以以弘扬瓯菜菜、传颂餐餐饮健康文文化为己任任，立足温温州，面向向全国进行行餐饮连锁锁的推广。楠溪第一楼楼以古朴典典雅和返璞璞归真的风风格为装饰饰特点；以以楠溪的民民间菜肴、改改良的瓯菜菜精华为主主打产品；以自酿酒酒、石磨豆豆浆、捣年年糕等为经经营特色；以“绿色环保”为经营宗宗旨；并在在楠溪江畔畔开辟有酿酿酒工场、鱼鱼禽基地、蔬蔬菜基地。嘉庭大酒店店除秉承了了楠溪第一一楼的优

11、良良品质外，在在定位与风风格上又迥迥然不同，增增加了粤菜菜与杭派菜菜，燕翅鲍鲍、参肚等等，力求满满足不同层层次食客的的喜好。瓯粤轩着力力于精雕细细琢，博众众之长。除除向食客提提供美食外外，也给烹烹饪食品增增加艺术灵灵性，更增增添了一份份餐桌上的的享受。首府甲第大大酒店，是是烹饪大师师金怀先生生的又一力力作，精品品瓯菜与粤粤菜的完善善结合。宴宴会厅可承承接50桌大型宴宴席，四季季厅可容纳纳150人同时用用餐，拥有有30余间VIP包厢，满满足客人不同的的消费需求求！四、公司旗旗下酒店地地址及预定定电话作为酒店员员工，应该该熟悉酒店店的基本信信息，比如如各种用餐餐设施的具具体位置开开放时间、酒酒店的

12、各种种常用电话话号码、各各部门主要要负责人等等。了解介绍酒酒店的信息息手册入入店须知，宾客向向员工咨询询的时候，员员工能尽快快地提供帮帮助，因此此，酒店员员工应对酒酒店的基本本信息了如如指掌。以以下为必须须掌握的信信息：瓯粤轩鲍翅翅海鲜酒家家温州市、府府前街103号 预定电话话：8822508888嘉庭大酒店店永嘉县、上上塘镇、环环城北路自自来水厂对对面 预定电话话：6722566666楠溪第一楼楼瓯北店永嘉县、瓯瓯北镇、昌昌新路40号 预定电话话：6799963333楠溪第一楼楼瓯北店乐清市、乐乐成镇、丹霞路（367-369号）电力力大厦对面面 预定电话话：6155277777首府甲第大大酒

13、店温州市、江江滨西路、欧欧洲城A幢2-3层 预定电话话：8829999999 五、公司共共同理念 公公司的口号号是：团结一致、用用争第一，我我们是重要要的，我们们是最棒的的！公司的使命命是：中华美食用用心做，幸幸福世上更更多人！公司的愿景景是：让我们共同同过上幸福福体面的生生活，让世世上更多敌敌人分享我我们的美食食与服务！我们承诺：群策群力，言言行一致，坚坚持到底，永永不放弃！六、公司企企业文化1、沟通重聆听，沟沟通从心开开始尊重、积极极、坦诚简单明白的的说，不带带情绪的说说主动沟通，换换位思考沟通要有结结果沟通比权力力更重要沟通多样化化，沟通人人性化2、团队建建设粽子团队，幸幸福嘉庭头脑风暴

14、，良良性“冲突”团队活动精精彩多样化化相互信任、目目标一致、敢敢于承诺公平、公开开、公正的的晋升通路路和谐人际关关系，开心心工作氛围围3、出品出品差异化化，核心竞竞争力出品三好：好食材、好好技术、好好味道好出品传递递美味、文文化和幸福福嘉庭出品稳稳、准、快快菜品是人品品，出品即即定位4、服务用心服务是是嘉庭核心心竞争力服务即销售售每个人要服服务好自己己的顾客让顾客惊喜喜，让顾客客感动好服务需要要好训练5、执行全力以赴，而而非尽力而而为成果导向：第一次就就把事情做做对迅速反应，马马上行动执行力就是是做榜样、做做沟通、做做服务6、好习惯惯五指感动（微微笑、问候候、感谢、赞赞美、掌声声）随手捡垃圾圾

15、靠右走，归归位原则勇于承担责责任，“这是我的的错”节为美，俭俭为贵嘉庭八常：常计划、常常学习、常常自省、常常总结、常常分享、常常锻炼、常常备忘、常常沟通嘉庭八不：不违规、不不发怒、不不计较、不不抱怨、不不谋私、不不消极、不不以为、不不放弃每天进步一一点点六、激情引引爆早！早！早早！这是多多么美好的的一天呀！充满着爱爱、热情、效效益、感恩恩、powwer（击击掌三次） 二、总部及及门店组织织机构一、总部主主要管理岗岗位：董事长 总经理 行政总厨 物流部总经经理财务总监物流部经理理工程部经理理信息部经理理人事经理 二、门店主主要管理人人员：总经理、 前厅经理理、 厨师长、财财务主管、行行政专员三、

16、组织机机构：总部 董事长总经理副总经理总经办秘书门店总经理财务总监物流部总经理工程部经理营销部总监办公室主任信息部经理人力资源总监行政总厨 物流部经理门店总经理厨师长前厅经理财务主管行政主管门店：酒店礼仪一、酒店仪仪容仪表规规定“三秒钟”印象：60% 来自外表表、仪容；40%来自声音音、谈话内内容 人与人相相识，第一一印象往往往是在前几几秒钟形成成的，而要要改变它，却却需付出很很长时间的的努力。酒店员工的的仪容仪表表是体现一一家酒店的的整体形象象以及管理理水平，为为规范管理理，特制定定酒店员工工仪容仪表表的规范标标准：一头部卫卫生标准：1. 男生生：头发梳梳洗整齐，无无头皮屑，发发长前不过过额

17、，侧不不过耳，后后不过领。2. 女生生：头发梳梳洗整齐，无无头皮屑，头头发过长应应扎起并佩佩带公司规规定的头花花，发长前前不过眉，后后不过领，头头发不准蓬蓬松和披散散。二面部卫卫生标准：牙齿、口腔腔卫生清洁洁，（上班班前不可吃吃葱、蒜等等带异味的的食物），男男生胡须剃剃净，面部部清洁。女女生面部化化妆清淡，口口红须呈红红色，（无无色口红属属不规范化化妆）。三制服、工工牌标准：1. 男生生：工号牌牌佩戴位置置端正（员员工姓名、职职称、编号号，工号牌牌照片为个个人一寸免免冠照）。制服服清洁、整整齐、光鲜鲜、无油迹迹、皱折。纽纽扣齐全、西西裤长度适适中无折皱皱，衣服袖袖口需保持持干净、烫烫平，不许许

18、有污渍。2. 女生生：工号牌牌佩戴位置置端正（员员工姓名、职职称、编号号，工牌照照片为个人人一寸免冠冠照）。制服清洁整整齐光鲜，无无油迹、皱皱折；纽扣扣齐全，不不可擦过浓浓香水。衣衣服袖口需需保持干净净、烫平。四手部卫卫生标准：1. 男生生：指甲常常剪及清洁洁，饰物只只可佩戴普普通手表，手手臂不准刺刺花。2. 女生生：指甲不不宜过长，不不可染指甲甲油，饰物物可佩带结结婚戒指及及普遍手表表。五鞋袜：基层员工穿穿公司指定定的工鞋，管管理层女性性穿黑色皮皮鞋，男生生袜、鞋、裤裤应以同种种颜色为准准，女生穿穿裙时宜穿穿肉色丝袜袜并避免露露出袜口，袜袜子勤换勤勤洗，不可可有异味。六领带、领领结：领导带按

19、规规定要求系系好，其长长度以系好好后大箭头头垂至裤腰腰为宜，领领结挂戴平平整不歪斜斜。七. 装饰饰物 不能佩戴首首饰（项链链、耳环、手手镯及夸张张的头饰），只只允许佩戴戴手表、名名牌、婚戒戒，特别是是佩戴豪华华昂贵的首首饰显得比比客人更富富有，以免免伤害客人人自尊。八.整理场场所共场所需整整理仪表时时，要到卫卫生间或工工作间等客客人看不到到的地方，不不要当客人人的面或在在公共场所所整理二、举止仪仪态礼仪一、站立（基基本要求：挺拔）站立要头部部保持端正正、面带微微笑、双目目平视前方方，嘴微闭闭、下巴往往内放、颈颈部要梗、肩肩平、挺胸胸收腹、身身正、腿直直，两臂自自然下垂在在身体两侧侧或在体前前交

20、叉，右右手放在左左手上，以以保持随时时向客人提提供服务的的状态。双双手不抱胸胸、不插袋袋、不叉腰腰。女子站站立时，脚脚呈V字形（脚脚尖分开距距离约为50度左右），双双膝和脚后后跟要靠紧紧，男子站站立时双脚脚与肩同宽宽（脚跟分分开距离限限8厘米内），身身体不可东东倒西歪。双双臂交叉在在身后。站站累时，脚脚可以向后后站半步，将将重心任意意移到任何何一脚，另另一脚可略略放松或移移动一下位位置，但上上体仍保持持正直。二、坐姿（姿姿态要端正正）入坐要轻缓缓，不要赶赶步，以免免给人以“抢座”感，走到到座位前，自自然转身，右右脚向后撤撤半步，安安稳坐下（女女子入座时时，若是裙裙装，应用用手将裙向向前拢一下下

21、，不要落落座后再起起来整理）。坐坐下后，头头部要端正正，面带微微笑，双目目平视，嘴嘴唇微闭，下下颌微收。双双肩平正放放松，挺胸胸、立腰、两两臂自然弯弯曲，男士士双手掌心心垂直向下下，自然放放在膝上，两两膝距离以以一拳左右右为宜；女女子可将右右手搭在左左手上，轻轻放在腿面面上，并将将两脚并排排自然摆放放。也可以以一手略握握一只手腕腕，置于身身前。两腿腿自然弯曲曲，双膝并并拢，双腿腿正放或侧侧放，（男男士坐时双双腿可略分分开）。双双脚平落地地上。可并并拢也可交交叠。女子子坐在椅子子上，只可可坐满椅子子的三分之之二，脊背背轻首。谈谈话时如需需侧转身，上上体与腿应应同时转动动，幅度不不可过大。起起来时

22、，右右脚应向后后收半步而而后站起，动动作不要迅迅猛。坐在在椅子或沙沙发上时，不不要前俯后后仰，更不不要将脚放放在椅子或或沙发扶手手上和茶几几上。不翘翘二郎腿，尤尤其不要翘翘着二郎腿腿还上下踮踮脚晃腿，两两手不要漫漫不经心地地拍打扶手手。注意：1、从座位位左侧就座座，毫不声声息就座，减减慢速度、放放松动作、避避免乱响； 2、从座位位左侧离开开；离开前前从动作、语语言向其表表示示意，随随后站起身身来，动作作轻缓，避避免弄响座座椅；离座座后先采用用基本站姿姿，站好再再走；3、他人入入座之后再再入座，地地位低于对对方稍后离离座，身份份相似允许许同时起身身；4、公共场场合，要想想坐在别人人身旁先求求得对

23、方首首肯；5、以背部部接近座椅椅 做法：先先侧身走近近座椅，背背对其站立立，右腿后后退一点以以确认座椅椅，然后随随势坐下，可可以一手扶扶把手。犯规的坐姿姿：1、双腿叉叉开过大或或直伸出去去（身前有有桌子尽量量不伸到外外面去）；2、架腿方方式欠妥，如如一条小腿腿架在另一一大腿上，留留出大空隙隙；3、将腿放放在桌椅上上或腿部抖抖动摇晃；4、脚跟接接触地面，脚脚尖翘起或或脚蹬踏他他物，一般般都要放在在地上；5、以手触触摸脚部，抚抚摸小腿或或以脚自脱脱鞋袜；6、单手或或双手放在在身前桌下下不允许； 7、手部支支于桌上，用用双肘支在在面前的桌桌子上，对对同座之人人不够礼貌貌；8、双手抱抱在腿上、将将手夹

24、在腿腿间或放在在臀下；9、上身向向前趴伏在在桌椅上或或本人大腿腿上，仅用用于休息，在在工作在不不宜出现；10、头部部靠于椅背背或脚尖指指向他人。11、在室室内，以朝朝南或对门门的座位为为尊位。上身体位：头部抬直直，看上去去同地面垂垂直，低头头办公，回回答他人问问题时务必必抬起头来来，与人交交谈是可面面向正前方方或面部侧侧向对方，不不准后脑勺勺对着对方方，工作不不应上身完完全倚靠座座椅背部。手臂位置：1、放在两两条大腿上上，双手各各自扶平2、放在一一条大腿上上，侧身与与人交谈，双双手叠放或或相握自己己所侧身的的那条腿上上3、放在身身前桌子上上，双手平平扶，相握握叠放于桌桌上，或放放在身旁的的扶手

25、上，侧侧身应双手手相握，叠叠放在侧身身一侧的扶扶手上；4、放在皮皮包文件上上，短裙女女士面对男男士而坐，将将皮包、文文件放在并并拢的大腿腿上，双手手或扶、叠叠、握在其其上；三、走姿（给给人的感觉觉：愉悦）行走时，上上体要正直直，身体重重心略向前前倾，头部部要端正、颈颈要梗、双双目平视前前方、肩部部放松、挺挺胸立腰，腹腹部略微上上提，两臂臂自然前后后摆动（摆摆动幅度为为35厘米）左右右，双臂外外开不要超超过30度，走时时步伐要轻轻稳、雄健健，女子要要行如和风风。两脚行行走线迹应应是正对前前方成直线线，不要两两脚尖向内内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均均匀、步速速不要过快快，行进间间不能将手手

26、插在口袋袋里，也不不能扒肩搭搭背、拉手手搂腰。不不跑动，相相对而行，应应主道让道道，尽量走走右边；相相向而行，不不抢道；穿穿行时，宾宾客之间在在地方狭小小的通道、过过道或楼梯梯间谈话时时，不能从从中间穿行行，应先道道一声：“对不起，请请让一下”，待对方方挪动后再再从侧面或或背面通过过。如果无无意中碰撞撞了宾客，应应主动表示示道歉，说说声：“对不起”方可离开开，行走时时不要碰撞撞酒店陈设设或花木，超超越客人时时，要礼貌貌致歉。说说声对不起起；引领客客人时，让让客人、上上级走在自自己的右侧侧； 3人同行时时，中间为为上宾；在在人行道让让女士走在在内侧，以以便使她们们有安全感感；与上级级、宾客相相遇

27、时，要要点头示礼礼致意。注意：1、男服务务生110步/分；女服服务生120步/分，较好好的步速反反映也服务务员积极的的工作态度度，是客人人乐于看到到。2、最佳步步幅应为本本人的一脚脚之长，男男子每步约约40厘米，女子子每步约为为35厘米；3、起步之之时，身体体须向前微微倾，重心心落在前脚脚掌上，并并随脚步移移动不断向向前过渡；4、不可手手插衣袋，尤尤其不可插插裤袋，也也不要叉腰腰，倒背着着手； 5、后退时时扭头就走走是失礼，面面向他人先先后退至少少两三步、转转体，步幅幅宜小，轻轻擦地面，转转体时应身身先头向。6、两人或或两人以上上并排，以以内为尊，以以右为尊，以以道路内侧侧为尊；7、三个人人并

28、排，由由尊而卑依依次居中、居居右、居左左；8、以前为为尊，以后后为卑，客客人、女士士、尊长在在前；主人人、男士、晚晚辈较低随随后。四、蹲姿酒店员工在在取低处物物品或拾起起在地上的的东西时，不不能撅臀部部、弯上身身、低垂头头，而应采采用适当的的蹲姿。正确的蹲姿姿：以一膝膝微屈为支支撑点，将将身体重心心移此，另另一腿屈膝膝，脚稍分分开，站在在东西旁边边，而不要要低头、弯弯背，将腰腰慢慢直下下拿取物品品，由于女女员工多穿穿裙子，所所以两腿要要靠紧。注意：1、不要突突然下蹲，速速度切勿过过快；2、不要毫毫无遮掩，尤尤其是着裙裙装服务员员；3、不要蹲蹲着休息，对对服务员来来讲绝对不不允许；4、不要方方位

29、失当，在在服务对象象旁下蹲，最最好与之侧侧身相向；5、不要蹲蹲在椅子上上；6、不能距距人过近，保保持一定距距离；五、微笑1、纽约一一家大酒店店的人事主主任曾经说说过：“要是一个个女孩子经经常发出可可爱的微笑笑，那么，她她就是小学学程度我也也乐意聘用，要要是一个哲哲学博士，老老是摆个扑扑克牌的面面孔，就是是免费来我我们酒店当当服务员，我我也不用”2、19330年在美国国经济萧条条严重的时时期，希尔尔顿负债50亿美元。困困难时希尔尔顿充满信信心对员工工说“目前正值值酒靠债度度日时期，我我决定强渡渡难关，我我请各位记记住，千万万不可把愁愁云挂在脸脸上，无论论客人本身身遭遇的困困难如何，希希尔顿的服服

30、务员的微微笑永远属属于客人的的阳光。”（微笑征征服客人）3、微笑是是万能的吗吗？对微笑笑和效率，顾顾客更需要要哪个？如如果顾客看看到微笑的的服务员拿拿出金额不不符的账单单，他是否否会想“一张笑脸脸的背后”？如果顾顾客等候结结账的时间间已经超过过5分钟，他他对“对不起，请请您稍等”的微笑会会满意吗？离开了效效率的微笑笑，已经失失去了微笑笑的意义。4、微笑不不仅是一种种仪表，一一种职业需需要，而且且是员工对对客服务心心理的外在在体现，同同时也是客客人对饭店店服务形象象最直观的的第一印象象，笑意写写在脸上，客客人挂在心心上，是一一种服务品品质。要求：微笑笑要亲切自自然，不做做作，嘴角角含笑，嘴嘴唇似

31、闭非非闭，不露露到半牙为为止，遇到到客人3秒内必须须微笑，与与客人目光光相遇应微微笑致意，回回答客人问问题也要面面带微笑。六、称呼礼礼仪1、般习惯惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大大些的女士士可称为“夫人”；2、姓氏职职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。七、致意礼礼仪1、点头礼礼 主要用于在在同一场合合已多次见见面或者仅仅仅有一面面之缘的朋朋友之间。路路遇客人，一一般可侧身身止步让行行，并点头头微笑致意意，这会使使客人感觉觉到良好的的服务态度度和倍受尊尊重。2、注目礼礼 自然凝视对对方，并随随他们的行行走而转移移。不单独独使用，而而是与介绍绍、握手点点头、举手手等礼节同同时使用

32、。双目凝视对对方眼鼻之之间部位预预示良好的的社交气氛氛；双目凝视对对方额头至至两眼之间间出现严肃肃社交气氛氛；双目横过对对方眼睛及及下巴以下下部位形成成亲密气氛氛。3、鞠躬礼礼 取立正姿势势，双目注注视受礼者者，面带微微笑，然后后使身体上上部向前倾倾斜，视线线也随鞠躬躬自然下垂垂。鞠躬分分90度、45度、15度三种，角角度越大，表表示越谦恭恭，职位越越低，年龄龄越轻，鞠鞠躬时间越越长，鞠躬躬次数越多多，幅度越越大。酒店店服务中多多有15度、45度为常用用礼节。男男服务员鞠鞠躬时双手手放在裤线线的稍前方方向；女服服务员将两两只手在身身前轻轻搭搭在一起，面面带微笑，动动作不要太太快，并自自然说一些

33、些如“欢迎光临”、“再见”等4、握手礼礼标准的握手手方式是：握手时，两两人相距约约一步，上上身稍前倾倾，伸出右右手，四指指并齐，拇拇指张开，两两人的手掌掌与地面垂垂直相握，握握住手指部部分，并用用力要轻，略略微上下摆摆动二三秒秒为宜，握握手时注视视对方，微微笑致意，不不可目光他他顾，一般般加适当的的问候语“见到您真真高兴！”“您好！”“再会”等。 一般来说，握握手的基本本规则是：上级在先先，长辈在在先，女士士在先；而而下级、晚晚辈、男士士、客人应应先问候，见见对方伸出出手后，再再伸手与之之握手，在在上级、长长辈面前不不可先伸手手。若一人人与多人握握手时，最最有礼貌的的顺序应该该是：先上上级、后

34、下下级、先长长辈、后晚晚辈、先主主人、后客客人、先女女士、后男男士。若男男女初次见见面，女方方可以不与与男方伸手手，互致点点头礼即可可；若接待待来宾，不不论男、女女主人都要要主动伸手手表示欢迎迎，男主人人也可对宾宾先伸手表表示欢迎；若一方忽忽略了握手手的先后次次序，先伸伸出了手，对对方应立即即回握，在在餐旅行业业中，应以以客人先伸伸手为准，服服务人员不不得先伸手手与客人握握手。多人人同时握手手时，要注注意别人握握完再握手手，不可交交叉握手。握握手时不能能戴手套（女女士是允许许的）男士士之间握得得较紧较久久，但不能能用力太大大，男士与与女士握得得不宜太紧紧太久。在在双手右手手握住后，一一般左手再

35、再搭在对方方伸过来的的右手上，此此外，握手手后切忌用用手帕擦手手。5、合十礼礼朋友相见，双双手合十，稍稍稍低头，互互相问好，晚晚辈向长辈辈行礼，双双手合十举举过前额，长长辈要回礼礼以表示接接受对方的的行礼。年年纪大的或或地位高的的人还礼时时双手可不不过胸。行行礼时双手手举得越高高表示越尊尊敬对方。 八、应答礼礼节是指和客人人交谈，一一问一答，解解决客人问问题时，首首先必须按按规范站立立，不准依依靠各种物物体，双目目注视对方方，集中精精神停止其其它工作；其次要仔仔细耐心地地倾听客人人的谈话内内容，必要要时作好记记录，以示示尊重客人人，没听清清楚时，应应说：“对不起，请请您再说一一遍。”简短的回回

36、答客人问问题，讲话话时，语气气温和，音音量适中，不不要抢话，让让对方把话话说完，回回答对方问问话，一定定要实事求求是，知道道多少说多多少，当不不清楚准确确的答案或或超越自己己权限时，应应道歉及时时向同事打打听清楚或或者请示上上级及有关关部门，再再答复客人人。禁止说说否定语，也也不可凭想想象，与客客人交谈时时，应保持持一步半的的距离。注意：1、态度诚诚恳，开诚诚布公，不不能自以为为是，高人人一等；2、言谈过过程中，多多用平视的的目光语，注注视对方的的眼鼻之间间，切忌东东张西望、翻翻阅书报、似似听非听，随随意打呵欠欠，伸懒腰腰或不时看看钟表，在在与人交谈谈时，将头头垂下是一一种消极的的人体信号号，

37、缺乏兴兴趣的行为为；当双方方缄默不语语或别人失失言时不应应再看着对对方 ； 3、尽量回回避别人不不愿谈及的的事或容易易引起悲伤伤的事，无无意涉及某某些话题刺刺伤对方应应立即道歉歉；4、不应随随便议论长长者、名人人的私生活活；5、轻易打打断对方的的讲话或随随意插话，是是听者的忌忌讳； 九、迎送礼礼仪当宾客到达达时，服务务员应热情情、主动的的迎接，面面带微笑，并并致以恰当当的问候语语，当宾客客离开时，服服务人员应应面带微笑笑，目送客客人，并致致以恰当的的道别语，重重要客人应应组织迎送送队伍，提提前恭候，夹夹道迎送，面面带微笑，鼓鼓掌致意。十、递送物物品规范递送笔给客客人时，并并将笔尖朝朝向自己，递

38、递送名片时时，应将名名片正面朝朝向对方，双双手递给对对方，不方方便双手也也要采用右右手，递送送菜单一般般站在客人人座位的左左侧点头微微笑双手递递上，右手手在上，左左手在下，打打开菜单的的第一页递递给女宾或或长者。递递送尖物如如刀应刃内内向，十一、操作作礼节操作注意事事项：1、不准大大声喧哗、聚聚堆闲聊 ； 2、进房后后不准关门门，离开时时必须关门门；3、不准翻翻阅客人书书刊、杂志志、信件；4、不准动动用客人物物品； 5、不准吃吃客人的食食品； 6、不讲有有损酒店形形象的语言言；7、不讲粗粗言恶语，使使用蔑视污污辱性语言言8、严禁与与客人乱开开玩笑、打打闹或取外外号；9、在宾客客面前应禁禁止各种

39、不不文明的举举动，如：吸烟、吃吃零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、打打嗝、打喷喷嚏、打哈哈欠、抓头头搔痒、搓搓汗垢、修修指、伸懒懒腰等，即即是在不得得已的情况况下也应尽尽力采取措措施掩饰或或回避；10、在上上班工作前前，不要吃吃带有强烈烈异味的葱葱、蒜、韭韭菜等。在在现场服务务过程，绝绝对不能抽抽烟、喝酒酒和吃东西西；11、服务务员在工作作时，应保保持室内安安静，说话话声音要轻轻，不在宾宾客面前大大声喧哗、打打闹、吹口口哨、唱小小调。走路路脚步要轻轻，操作动动作要轻，取取放物品要要轻，避免免发出响声声。（这就就是我们酒酒店行业在在所说的“三轻”）；12、对容容貌体态奇奇特或穿着着奇装异服服的

40、宾客，切切忌交头接接耳议论或或指手划脚脚，更不许许围观，听听到宾客的的方言土语语认为好笑笑时，不能能模仿讥笑笑。对身体体有缺陷或或病态的宾宾客，应热热情关心，周周到服务，不不能有任何何嫌弃的表表情和动作作。14、不轻轻易接受宾宾客赠送的的礼品，如如出现不收收可能失礼礼时应表示示深切谢意意，礼品收收下后及时时交领导处处理；15、不要要随意打听听宾客的年年龄、职务务、家属、小小孩、工资资收入等其其他私事，特特别是不要要随意询问问女宾客的的情况。也也不要轻易易向宾客了了解随身的的服装、金金银首饰及及贵重用品品的价格、产产地、对宾宾客的物品品不要表露露喜爱或羡羡慕，以免免产生误会会。 十二、示意意规范

41、要求：一般般用右手，四四指并拢，大大指自然张张开，手掌掌平伸，掌掌心向上，指指示相应的的人、物和和方向。十三、介绍绍礼节在正式场合合介绍两人人互相认识识的规则是是：先把年年轻人介绍绍给年长的的人，先把把男子介绍绍给女子（如如果男子职职务比女子子高，则应应先把女子子介绍给男男子），先先把下级介介绍给上级级，先把客客人介绍给给主人，以以便主人更更好地接待待客人。在介绍过程程中，先提提某人的名名字是对他他的一种敬敬意，这是是一条放之之四海而皆皆准的通则则。比如，要要在宴会上上把一姓王王的男子介介绍给一位位姓李的女女子。可以以这样介绍绍：“李小姐，让让我把王先生介绍绍给你，好好吗？”然后就给给双方作介

42、介绍：“李小姐，这这是王先生，王先生，这这位是我的的同事李丽丽小姐。”十四、使用用名片礼仪仪1、递名片片：事先将将名片准备备好，放在在上衣口袋袋里，一到到时机就双双手递上。递递名片时应应用诚挚的的语调说得得：“这是我的的名片，以以后多联系系”、“这是我的的名片，以以后请多关关照”。倘若一一次同许多多人交换名名片，并且且都是初交交，那么最最好依照座座次来交换换；向他人人索要名片片，不要直直截了当，最最好是含蓄蓄的向对方方仔细地询询问姓名、单单位、地址址、电话等等等，如果果愿意的话话，一定会会送给你，“如果没有有什么不便便，能否请请您留一张张名片给我我？”2、接名片片：对方双双手递过名名片来时，立立即放下手手