深圳市市长质量奖评定标准-深圳市市长质量奖评审标准clig.docx

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1、深圳市市长质量奖评定标准（等同采用2008年美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则）深圳市市长质量奖专家评定委员会 发布二八年三月目录P 前言：组织简介P.1 组织的概况P.2 组织的挑战2008 类目和条目 分值1 领导 1201.1 高层领导 701.2 治理和社会责任 502 战略策划 852.1 战略制定 402.2 战略展开 453 以顾客和市场为中心 853.1 对顾客和市场的了解 403.2 顾客关系与满意 454 测量、分析和知识管理 904.1 组织绩效的测量、分析和改进 454.2 信息、信息技术和知识的管理 455 以员工为本 855.1 员工契合度 455.2 员工环境 4

2、06 过程管理 856.1 工作系统设计 356.2 工作过程管理与改进 50 7 结果 4507.1 产品和服务结果 1007.2 以顾客为中心的结果 707.3 财务和市场结果 707.4 以员工为本结果 707.5 过程有效性结果 707.6 领导结果 70总分 1,000从组织简介开始的重要性：关于组织的简介十分重要，因为：它是自我评价及撰写申请材料的最恰当的起点；它有助于组织明确关键信息中可能存在的差距并聚焦于关键的绩效要求和结果；评审员和评委在开展评审工作，包括现场审核时，据此来了解申奖组织，了解申奖组织认为重要的那些方面（申奖组织将会被依据准则要求，对照在组织简介中描述的环境、关

3、系、影响和挑战来进行评价）；它本身也可作为初步的自我评价。如果组织发现某些主题信息互相矛盾、很少信息或是根本没有信息，则组织简介或许就起到了一次全面评价的作用，组织就可以针对这些主题来计划行动。P 前言：组织简介组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及组织所面临的关键挑战的一个简要的描述。P.1 组织的概况：组织的关键特征是什么？说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。在报告中，要答复以下问题： a. 组织的环境(1)组织的主要产品和服务是什么？将产品和服务提供给顾客的交付机制是怎样的？(2)组织的文化是什么？组织所主张的宗旨、愿景、使命及价值观是什么？(3

4、)组织的员工概况是怎样的？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？他们关键的需求和期望是什么？员工的教育水平如何？说明员工构成和职位构成的多样性、组织化的劳资谈判单位、关键利益以及特殊的健康和安全要求是什么？(4)组织主要的设备、技术和设施是怎样的？(5)组织运营的法规环境是怎样的？有哪些适用的职业安全和健康法规，认可、认证或注册的要求，相关行业标准，环境、财务及产品的法规？b. 组织的关系(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时回答）？(2)组织的关键顾客和利益相关者群体以及细分市场是怎样的（适用时回答）？他们对组织的产品、服务和运营的

5、关键要求和期望是什么？不同的顾客和利益相关者群体以及细分市场在要求和期望方面有何差异？(3)组织最重要的供应商、协作者、合作伙伴和分销商类型是怎样的？这些供应商、协作者、合作伙伴和分销商在组织的工作系统以及组织关键产品和服务的生产与交付中起到什么样的作用？他们在组织的创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织最重要的供应链的要求是什么？(4)组织与关键供应商和顾客的合作关系及沟通机制是怎样的？注解：N1. 将产品和服务提供给终端顾客的机制P.1a(1)可以是直接的，也可以是通过经销商、分销商、协作者或其他渠道合作伙伴来实现。N2. 员工或雇员群体与细分（包括组织化的劳资谈判单位）P.1a(3)

6、可以基于雇用类型或者合同报告关系、场所、任期、工作环境、亲善政策，或者其他因素。N3. 市场细分P.1b(2)可以是基于产品或服务线或其特性、分销渠道、业务量、地理区域，或能使组织确定相关市场特征的其它重要因素。N4. 顾客和利益相关者群体以及细分市场的要求P.1b(2)可包括及时交货、低缺陷水平、安全保证、持续降低的价格、电子通讯、快速响应、售后服务、对社会负责的行为及社区服务。对于某些非营利机构，上述要求可包括行政成本减少、上门服务、紧急情况下的快速响应和多语言服务。N5. 沟通机制P.1b(4)应该是双向的，可以是当面的、也可以通过电子邮件、互联网、或者电话的方式进行。对于许多组织而言，

7、这些沟通机制会随着市场、顾客或利益相关者要求的变化而变化。N6. 某些非营利组织在提供“产品和服务”时P.1a(1)，可将这个短语适当地表述为“计划或项目和服务”。N7. 顾客P.1a(1)是指组织的产品、计划和服务的用户和潜在用户。在某些非营利组织里，顾客可包括会员、纳税人、公民、接受者、客户和受益人。细分市场也可指一批批的顾客。N8. 许多非营利组织在很大程度上依赖志愿者完成他们的工作。这些组织在P.1a(3)员工论题中应将志愿者包含在内。N9. 对于非营利组织，相关行业标准P.1a(5)可包括全行业的行为守则和政策指引。准则中通篇使用的“行业”一词指组织运行所处的界别。对非营利组织，这个

8、界别可以是慈善组织、专业的协会或社团、宗教组织或政府机构，也可以是这些组织的下属单位。N10. 对于某些非营利组织，治理和报告关系P.1b(1)可包括与大机构、基金会或其他基金来源的关系。若干个问题常常结合在同一个编号之下如P.1a(3)。这些问题是互相关联的，并不要求分别回答。多重的问题有助于理解所要求信息的全部含义。条目的注解有三个目的：(1)阐明条目中的术语或要求；(2)提供回答条目要求的指导；(3)指出与其他条目的关键联系。所有情况下，都是旨在帮助你就条目要求做出回答。P.2 组织的挑战：组织的关键挑战是什么？说明组织面临的竞争环境、关键的战略性挑战与优势，以及绩效改进系统。在报告中，

9、要答复以下问题：a. 竞争环境(1)组织处于什么样的竞争位置？在行业内或所在的市场上，组织的相对规模和成长情况如何？组织的竞争者的数量和类型如何？(2)决定组织能否超过竞争者、取得成功最关键的因素是什么？正在影响组织竞争地位的关键变化有哪些？包括创新与合作的机会（适用时回答）。(3)在行业中，组织可获得的比较性和竞争性数据的关键来源有哪些？从行业外取得比较性数据的关键来源有哪些？组织在获得这些数据的能力方面有无什么局限性？b. 战略背景组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战与战略优势是什么？在组织的可持续发展方面所面临的战略挑战与战略优势又是什么？c. 绩效改进系统组织的绩效改进系

10、统，包括评价与学习过程在内，有哪些要素？注解：N1. 关键因素P.2a(2)可包括诸如价格领先、设计服务、创新速率、地理优势、易获取性、以及担保和产品可选配置之类的差异化因素。对于某些非营利组织，差异化因素还可包括与决策者之间的相互影响、行政成本与计划贡献的比率、所提供项目或服务的声誉、以及服务的等待时间。N2. 战略挑战与战略优势(P.2b)可能与技术、产品、组织运营、组织所处的行业、全球化、组织的价值链以及人员相关。N3. 绩效改进(P.2c)是评分系统中使用的评价尺度，用以评价组织的方法和展开的成熟度。这一问题旨在帮助组织和质量奖评审人员对组织绩效改进方法有一个整体的背景性的认识。过程改

11、进的总体方法(P.2c)可以包括实施精益系统，应用六西格玛方法，采用ISO 9000：2000标准，或应用其它过程改进工具。N4. 非营利组织通常处在一个激烈竞争的环境中。他们必须经常与其它组织或能提供类似服务的机构进行竞争，以争夺财政的及志愿者的资源、会员资格、相关社区的知名度以及媒体关注等。N5. 对于非营利组织，准则中使用的“业务”(P.2b)一词指的是组织的核心使命或事业。篇幅限制深圳市市长质量奖申请者的组织简介应不多于3000字。组织简介的内容不计入整体申请材料内。简介的文字及格式要求与申请材料一样。这些要求列在市长质量奖申报表中。1 领导（120分）领导类目检查组织的高层领导者如何

12、引领组织并保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的道德的、法律的和社会的责任。1.1 高层领导：高层领导者是如何领导的？（70分） 过程说明高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。说明高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。在报告中，要答复以下问题：a. 愿景和价值观(1)高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？高层领导者如何通过组织的领导系统将组织的愿景和价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者（适用时回答）？他们的个人行为如何反映出其对组织价值观的承诺？(2)高层领导者如何身体力行地推动一种培育、要求和实现守法行为和道德行为的环境？(3)高层领导者如

13、何创建一个具有可持续性的组织？高层领导者如何创建一种促进绩效改进、使命和战略目标实现、创新、具有竞争力或领军地位，以及保持敏捷性的环境？如何创建一种组织和员工学习的环境？他们如何亲自参与组织继任计划和培养未来的领导者？b. 沟通和组织绩效(1) 高层领导者如何与组织的全体员工沟通并激发他们？高层领导如何鼓励在整个组织内进行坦诚的、双向的沟通？高层领导是如何就关键决策进行沟通？高层领导者如何在员工奖励和认可方面担当积极的角色以促进高绩效和强化以顾客和业务为中心？(2) 高层领导者如何确立对行动的重视以完成组织的目标、改进绩效和达成愿景？高层领导定期评审哪些绩效指标以便采取必要的行动？高层领导者在

14、组织的绩效期望中如何顾及均衡地为顾客及其他利益相关者创造价值？注解：N1. 组织的愿景1.1a(1)应为在条目2.1和2.2中阐述的战略目标和行动计划设定前提。N2. 一个可持续性的组织1.1a(3)有能力处理好当前的业务需要并具备成功应对未来业务和市场环境的战略管理能力和敏捷性。从整个意义上说，创新的内涵包括未来成功所必需的技术创新和组织创新。一个可持续组织还要确保为员工和其它关键的利益相关者提供一个安全可靠的环境。N3. 对行动的重视1.1b(2)考虑了组织的员工、工作系统和固定资产。它不仅包括对生产力的持续改进，这些改进可以是通过消除废品或减少生产周期来达到，也可导入六西格玛和精益生产等

15、技术；而且它也包括了为完成组织的战略目标而采取的行动。N4. 组织绩效的结果应在条目7.17.6中进行报告。N5. 对于那些依靠志愿者来完成工作的非营利组织，在1.1b(1)的汇报中应包含组织是如何沟通并激励志愿者的。1.2 治理和社会责任：组织怎样治理和承担社会责任？（50分） 过程说明组织的治理系统。说明组织在承担其公共责任、确保道德行为和履行良好公民义务方面是如何作为的。在报告中，要答复以下问题： a. 组织的治理(1) 组织如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素：管理层行为的责任归属；财务方面的责任归属；运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策（适用时回答）；内、外部审计的独立

16、性；利益相关者和股东利益的保护（适用时回答）。 (2)如何评价包括最高行政领导在内的高层领导者的绩效？如何评价治理机构成员的绩效（适用时回答）？高层领导者和治理机构如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性（适用时回答）？b. 法律和道德行为(1)组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响？组织如何预测公众对当前和未来的产品、服务和运营的隐忧？组织如何以一种主动的方式来应对这些隐忧，包括采用资源可持续利用的过程（适用时回答）？为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量指标和目标是什么（适用时回答）？在应对组织的产品、服务和运营的

17、相关风险方面，组织的关键过程、测量指标和目标是什么？(2)组织如何倡导并确保在所有的交往中的道德行为？组织用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程、测量指标是什么？组织如何监控和处理违反道德的行为？ c. 对关键社区的支持组织如何积极地支持和强化关键的社区？如何确定关键的社区并决定组织参与和支持的重点领域？组织的关键社区都有哪些？高层领导者和员工如何为这些社区的改进做出贡献？注解：N1. 对于能影响组织持续成功至关重要的那些领域中的社会责任，也应该在战略制定（条目2.1）和过程管理（类目6）中予以阐述。诸如符合法律法规的结果（包括

18、强制性的财务审计结果），采用“绿色”技术或其它方式、或通过资源保护取得的改善环境的结果等，这些关键结果都应在“领导结果（条目7.6）”中予以报告。N2. 治理机构运营的透明性1.2a(1)应包括对治理过程的内部控制。对于一些非营利组织，外部顾问委员会可以提供部分或全部的治理机构职能。对于那些管理公共基金服务的非营利组织，基金服务和运营的透明性是重点的领域。N3. 领导绩效评价1.2a(2)可依据同行评审、正式的绩效管理评审（5.1b）、正式或非正式的员工和其它利益相关者的反馈和调查。对一些非营利和政府组织，也可请外部的顾问组来评价高层领导者和治理机构的绩效。N4. 道德行为的测量项目和指标1.

19、2b(2)可包括独立董事的百分比，与股东及非股东群体关系的指标，违反道德行为及做出处理的例子，员工对组织道德观认知的调查结果，道德热线的使用情况，以及道德审查审核的结果。这些指标也包括这样的证据，证明组织有合适的政策，人员培训，监测系统来处理利益冲突和合理使用资金。N5. 1.2c中的社区支持，可包括为改进当地社区的服务、教育、医疗、环境（包括保护环境或自然资源的合作活动）、贸易、经营、专业社团方面做出的努力。N6. 员工的健康和安全不在条目1.2中说明，可以在条目5.2的员工因素中说明。N7. 非营利组织应在1.2b(1)中报告他们如何应对那些管理筹款和游说活动的法律法规要求和标准（适用时）

20、。N8. 一些慈善组织对关键社区的支持（1.2C）可能完全是根据与组织使命相关的活动而发生的。在此情况下，组织可汇报其致力于支持这些社区的“额外努力”。对条目回应的评价对条目回应情况的评价基于：条目要求，组织简介中阐述的关键业务因素，方法的成熟度及展开的广度，以及改进过程和结果相对于“评分系统”的强度。参见评分系统的信息。2 战略策划（85分）战略策划类目检查组织如何建立战略目标和行动计划。同时也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况的要求下进行改变，以及如何监测进展情况。2.1 战略制定：组织如何制定战略？（40分） 过程说明组织如何确定其战略挑战与战略优势？组织如何建

21、立战略和战略目标，以应对组织的战略挑战并强化组织的战略优势。概述组织的关键战略目标以及相关的目标值。在报告中，要答复以下问题：a. 战略制定过程(1)组织如何进行战略策划？关键过程步骤有哪些？谁是关键参与者？过程如何识别潜在的盲点？组织如何确定在“组织简介”P.2介绍的战略挑战和战略优势？组织长、短期策划的时间区间是怎样的？这些时间区间是如何设定的？组织的战略策划过程如何与这些时间区间相适应？(2)组织如何确保战略策划考虑到下列这些关键因素？作为战略策划过程的一部分，组织如何收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息？组织的优势、弱势、机会和威胁；对在技术、市场、顾客偏好、竞争或法规环境方面的主

22、要变化的早期跟踪；组织的长期可持续性；组织执行战略规划的能力。b. 战略目标(1)组织的关键战略目标及其完成的时间表是怎样的？这些战略目标中最重要的目标值是什么？(2)组织的战略目标如何体现其战略挑战和战略优势？组织的战略目标如何考虑在产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要。注解：N1.“战略制定”指组织应对未来的方法（正式的或非正式的）。战略制定需要运用各种预测、估计、选择、设想、知识（见4.2b中相关的组织知识）或其它方法来预见未来，以便做出决策和配置资源。制定战略可能需要关键的供应商、分销

23、商、合作伙伴和顾客的参与；对某些非营利组织，则可能需要那些提供类似服务或依靠相同捐赠人群或志愿者的组织的参与。N2.“战略”应广义地加以理解。战略可以是围绕或指向以下各项之一或全部而建立的：新的产品、服务和市场；包括收购、拨款和捐赠在内的各种方式的收入的增长；分立；新的合作伙伴关系和联盟；新的员工或志愿者关系等。战略的目的是使组织成为更受欢迎的供应商、在每一个关键顾客市场上的本地供应商、低成本的生产者、市场创新者、高端或定制化产品或服务的提供者。战略也可以是满足社会或公共需求的方向。N3. 组织的优势、劣势、机会和威胁2.1a(2)应该考虑了所有关系到组织未来成功的重要因素，具体如下（适用时）

24、：顾客和市场的需要、期望和机会；组织的创新和成为绩效典范的机会；组织的核心竞争力；组织面临的竞争环境以及组织相对于竞争者和同类组织的绩效；产品的生命周期；可能会影响组织的产品、服务和运营的技术和其他关键方面的创新或变化，以及创新的速率；人力资源和其它资源需求；组织利用差异性的能力；将资源调整到优先度更高的产品、服务或领域上的机会；财经、社会、道德、法规、技术、安全以及其他方面潜在的风险；组织预防与应对突发事件的能力，包括自然的或其他灾难；国内或全球经济的变化；合作伙伴和供应链的需要、优势及劣势；母公司的变革；组织特有的其它因素。N4. 组织执行战略计划的能力2.1a(2)应包括组织调动必须的资

25、源和知识的能力。也应包括基于偶然事件的规划和因客观情况要求规划变更时的组织灵活性，以及对已变更的或新的规划的快速执行。N5. 应对关键挑战和优势的战略目标2.1b(2)可包括快速响应，定制化，与关键的顾客或合作伙伴协同定位，员工的能力与量能；特别的合资经营，精益制造，快速创新，ISO 9000：2000或ISO 14000认证，基于互联网的供应商和顾客关系管理，以及产品和服务质量提高。对于条目2.1的回答应集中于你所面对的特殊挑战与优势，即对于组织的持续成功、提升组织的整体绩效最为重要的因素。N6. 条目2.1针对的是组织的整体战略，可能会包括服务、产品和产品线的改变。但是，本条目并不涉及产品

26、和服务的设计，需要时组织可在条目6.1中加以说明。2.2 战略展开：组织如何展开战略？（45分） 过程说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划及相关的关键绩效测量项目或指标。预测组织未来相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的绩效。在报告中，要答复以下问题：a. 行动计划的制定和展开(1)组织如何在整个组织内制定和展开行动计划以实现组织的关键战略目标？组织如何确保行动计划的关键结果能够保持？(2)组织如何确保有足够的财务和其他资源用于支持组织行动计划的完成？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估行动计划带来的财务或其它风险？组织如何平衡这些资源以确保有足够的

27、资源满足当前的需要？ (3)如果客观情况要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并展开修改后的行动计划？ (4)组织的关键的长、短期行动计划是怎样的？在产品和服务、顾客和市场方面，组织可能会有哪些关键的预期变化？如果有，如何应对？ (5)由长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人力资源计划是怎样的？对于为员工带来的潜在压力，以及在员工能力和配置需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的？(6)组织用来追踪行动计划进展情况的关键的绩效测量项目或指标有哪些？组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性？组织如何确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关者？b. 绩效预测根

28、据2.2a(6)中确定的关键绩效指标，组织长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样的？如何确定这些绩效预测？组织如何将预测绩效与竞争者或对照组织的预测绩效相比较？如何将其与关键的标杆、目标及以往绩效相比较(适用时回答)？如何确保过程符合预测？如果与竞争者或对照组织的当前和预测绩效相比存在差距时，组织将如何应对？注解：N1. 战略和行动计划的制定与展开与准则其他条目有着密切的联系。一些关键的联系如：条目1.1中关于高层领导者如何设定组织的方向并相互沟通的要求；类目3中有关收集顾客和市场信息作为制定战略和行动计划的输入及展开行动计划的要求；类目4中为支持关键的信息需要、支持战略制定、为绩效测量提供一个

29、有效的基础及跟踪相对于战略目标和行动计划的进展，而对信息、分析和知识管理的要求。类目5中有关满足员工能力与量能需要、员工发展与学习系统的设计及要求、源自行动计划且与人力资源相关的变化的执行；类目6中有关源自行动计划的组织工作系统和工作过程需求的变化；条目7.6中有关组织的战略和行动计划的具体成就方面的要求。N2. 行动计划的展开2.2a(1)可能会涉及关键的合作伙伴、协作者和供应商。N3. 有关预测绩效的测量项目和指标(2.2b)可包括新创办事业、组织的收购或合并，新价值创造，市场的进入和转移而带来的各种变化，新的立法授权、法制要求或行业标准，以及预计的产品、服务和技术上的显著创新。核心竞争力

30、指组织最显著专长的领域。核心竞争力是那些使组织在所处的市场或服务环境中保持优势的具有战略重要性的能力，其通常是那些竞争者或供应商和合作伙伴不易模仿、能给组织提供一个可持续竞争优势的能力。核心竞争力可包括专有技术、特有服务、独占市场，或特殊的商务能力（如业务并购）。3 以顾客和市场为中心（85分）以顾客和市场为中心类目检查组织如何确定顾客和市场的要求、需要、期望和偏好。同时也检查组织如何与顾客建立良好的关系，以及如何确定导致获得新顾客、顾客满意、顾客忠诚、留住顾客、拓展业务和可持续发展的关键因素。3.1 对顾客和市场的了解：如何获得与运用对顾客和市场的了解？（40分） 过程说明组织如何确定顾客和

31、市场的要求、需要、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要和开发新的商机。在报告中，要答复以下问题：a. 对顾客和市场的了解 (1)组织如何识别顾客、顾客群和细分市场？围绕当前及将来的产品和服务，组织如何确定应赢得的顾客、顾客群和细分市场？在这一过程中如何将竞争者的顾客及其它潜在的顾客和市场都考虑在内？ (2)组织如何利用来自顾客的声音以确定关键的顾客要求、需要和不断变化的期望（包括产品与服务的特征）及其对于顾客购买或确立关系的相对重要性？这些倾听方法如何因顾客、顾客群或细分市场而异？如何将源自当前和以往顾客的相关信息和反馈（包括营销和销售信息、顾客忠诚和顾客保持的数据、顾客推荐、得/失分析、

32、投诉数据等），用于产品与服务的开发、营销、工作系统和工作过程的改进，以及新业务机会的开发？ (3)组织如何运用顾客声音提供的信息和反馈，使组织变得更为关注顾客以及更好地满足顾客需要和愿望，并识别创新的机会？ (4)如何使了解顾客和市场的倾听和学习方法与组织的经营需要、发展方向，包括市场的变化，保持同步？注解：N1. 对此条目的回答应包括在P.1b(2)中已经识别的顾客群和细分市场。N2. 如果组织的产品与服务是通过其他的商家或组织（他们是组织的“价值链”的一部分如零售商、代理商或地方经销商）卖给或交付最终顾客的，那么顾客群3.1a(1)则应该包括组织的最终顾客和这些中间组织。N3 “顾客的声音

33、” 3.1a(2)是组织获取顾客相关信息的过程。顾客声音过程是指以主动持续的创新来获取明示、未明示的和预期的顾客要求、需要和期望，目的在于获得顾客忠诚和建立顾客关系（适当时回答）。顾客的声音包括收集和综合调查数据、顾客焦点小组发现、互联网数据、保修数据、顾客抱怨记录和现场报告，以及其它影响顾客购买决策和构建关系的数据与信息。N4. 产品和服务的特征 3.1a(2)是指产品和服务的所有重要特性，以及在其整个生命周期中和“消费链”中的性能表现。这包括所有顾客的购买和与组织交往的体验，这些体验能影响到顾客在购买和相互关系上的决策。应重点考虑那些影响顾客偏好和忠诚的特征，例如那些将组织的产品和服务与竞

34、争者或其它组织相区别的特征。这些特征可包括价格、可靠性、价值、交付、及时、容易使用、对有害材料的使用和处置的要求、顾客服务或技术的支持、以及销售关系等。关键的产品和服务特征以及在购买及相互关系上的决策3.1a(2)可考虑交易方式以及诸如保密性和安全性的因素。与组织关键产品和服务特性相关的绩效结果在条目7.1中描述，与顾客的感知和行动相关的绩效结果在条目7.2中描述。N5. 对于非营利组织在产品、服务、顾客及业务方面另外的考虑，请见条目P.1、注解6和7，和条目P.2、注解5。3.2 顾客关系与满意：组织如何建立关系及增强顾客满意和忠诚？（45分） 过程说明组织如何建立顾客关系以赢得顾客、满足和

35、留住顾客，以及增强顾客忠诚。还应说明组织如何确定顾客满意程度和不满意程度。在报告中，要答复以下问题：a. 顾客关系的建立(1)组织如何建立着眼于赢得顾客、满足并超越其期望、提高其忠诚与重复惠顾、获得良好口碑的顾客关系？ (2)组织关键的顾客访问途径是如何供顾客查询信息、进行交易和提出投诉的？组织的关键顾客访问途径是什么？如何确定每种访问途径的关键的顾客接触要求？如何确保将这些接触要求展开到顾客反应链中的所有人员和过程？ (3)组织如何处理顾客投诉？如何确保投诉能得到有效、迅捷的解决？如何使顾客的不满意、重复惠顾及顾客推荐（适用时）的流失减至最小？如何积累和分析投诉信息以供整个组织及合作伙伴改进

36、之用？(4)如何使组织在建立顾客关系与提供顾客访问途径方面的方法与经营需要及发展方向保持同步？b. 顾客满意确定(1)组织如何确定顾客满意、不满意和忠诚？这些确定方法如何因顾客群而异？如何确保组织的测量能够获取可采取措施的信息用于超越顾客的期望？如何确保组织的测量能获取可采取措施的信息用于赢得未来的业务和获得积极推荐（适用时回答）？如何将顾客满意和不满意的信息用于改进？(2)组织如何就产品、服务和交易的质量对顾客进行追踪，以获得及时的可采取措施的反馈？(3)组织如何获取和使用与竞争者相对照的顾客满意信息？如何获取并使用与其它提供类似产品或服务的组织、和/或行业标杆相对照的顾客满意程度信息？ (

37、4)组织如何使其确定顾客满意的方法与经营需要及发展方向保持同步？注解：N1. 顾客关系建立(3.2a)可包括与顾客建立合作伙伴关系或联盟关系。N2. 确定顾客满意和不满意(3.2b)包括应用以下某种或全部方法：调查、正式和非正式的反馈、顾客历史数据、投诉、得/失分析以及交易成功率。这些信息的收集可通过互联网、个人接触、第三方或邮件。N3. 顾客满意测量3.2b(1)可包括一个数字化的等级量表以及对量表每一单位的阐释。可采取措施的顾客满意测量能就特定的产品和服务特征、交付、相互关系以及交易等提供诸多的有用信息，这些都会影响顾客的未来行为，即再次惠顾和良好口碑。N4. 其它提供类似产品和服务的组织

38、3.2b(3)可包括那些与你没有竞争关系但在不同地理区域或向不同人群提供类似产品和服务的组织。N5. 有关顾客满意与不满意结果应在条目7.2中报告。N6. 对于某些非营利组织（如某些政府机构或慈善组织），顾客可能是被指派的和被要求的，且可能是短期关系。对这些组织来说，关系建立3.2a(1)可以集中于在短期的接触中满足并超越其期望，从而产生能传导至其它人，包括组织的关键的利益相关者的正面评价。 4 测量、分析和知识管理（90分）测量、分析与知识管理类目检查组织如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产以及组织如何管理信息技术，也检查组织如何来评审其绩效，并利用评审结果改进组织绩效

39、。 4.1 组织绩效的测量、分析和改进：组织如何测量、分析并改进组织绩效？（45分） 过程 说明组织在其所有层次和所有部门，通过数据和信息的使用，如何测量、分析、校准、评审和改进其绩效数据和信息。说明组织如何系统地运用评审结果来评价和改进过程。在报告中，要答复以下问题： a. 绩效测量(1)组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效，包括战略目标和行动计划相关的进展？关键的组织绩效测量指标是什么（包括关键的短期和长期财务测量指标）？如何利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新？(2)组织如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营和战略决策及创新？

40、(3)组织如何确保其绩效测量系统与业务需要和发展方向保持同步？如何确保绩效测量系统对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏感性？b. 绩效分析、评审和改进 (1)组织如何评审其绩效和能力？进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效以及与战略目标和行动计划相关的进展？如何运用这种评审来评价组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力？(2)如何将组织的绩效评审结果转化为持续性改进和突破性改进的优先次序安排和创新机会？如何将这些优先次序和机会展开到整个组织的工作单位和职能层次，以便为制定决策提供有效支持？如何将这些优先次序和创新机会在供应商、合作

41、伙伴和协作者中加以展开，以确保协调一致？（适用时回答）(3)如何把组织绩效的评审结果用于关键过程的系统评价和改进？注解：N1. 绩效测量(4.1a)被用于以事实为基础的决策，其目的是在工作单位、关键过程、部门及整个组织层次上，确定和校准组织的方向及资源的使用。N2. 比较性数据和信息4.1a(2)是通过标杆分析和竞争性比较而获得的。“标杆分析”指的是，在组织所在行业的内部或外部，辨识代表同类活动的最佳惯行和绩效的过程和结果。竞争性比较即将组织的绩效与组织的竞争者及其它提供同类产品和服务的组织进行比较。N3. 组织绩效评审4.1b(1)应从组织的绩效测量、准则条款报告中的绩效测量以及高层领导评审

42、的绩效测量（1.1b2）的项目和指标中获得相关信息，并在条目2.1和2.2所述的战略目标和行动计划的指导下进行。也可以从组织内部、外部的卓越绩效评审中获得信息。N4. 分析(4.1b1)包括趋势评价，组织、行业和技术的预测，比较分析和因果分析和相关分析。分析应当支持组织的绩效评审，帮助确定根本原因，帮助确定资源使用的优先次序。相应地，这些分析利用各种类型的数据：有关顾客的数据、财务和市场的数据、运营数据和竞争性数据等。N5. 组织绩效分析和评审的结果应该有助于类目2的组织战略策划。N6. 组织的绩效结果应在条目7.17.6中报告。4.2 信息、信息技术和知识的管理：如何管理组织的信息、信息技术和组织知识？（45分）