医院投诉管理办法70935016brow.docx

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1、附件医院投诉管理办法（征求意见稿）第一章 总总 则第一条 为加强强医院投投诉管理理，规范范投诉处处理程序序，维护护正常医疗疗秩序，保护医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法等法规，制定本办法。第二条 本办法所称投诉是是指患者及及其家属属等有关关人员（以以下统称称投诉人人）对医医院及其其工作人人员所提提供的医医疗、护护理等服服务不满满意，以以来信、来来电、来来访等各各种方式式向医院院反映问问题，提提出意见见、建议议和要求求的行为为。第三条 本办法适用用于各级级各类医院院的投诉管管理，其其他医疗疗机构参参照执行行。第四条 卫生部部、国家家中医药药管

2、理局局负责全全国医院院投诉管管理工作作的监督督指导。 县级以上地地方人民民政府卫卫生行政政部门（含含中医药药管理部部门）负负责本行行政区域域内医院院管理工作作的监督督指导。医院应当按按规定实实行院务务公开，主主动接受受社会和和媒体的的监督。第五条 投诉人人应当依依法文明明表达意意见和要要求，不不得干扰正常常医疗秩秩序。第六条 医院投诉诉的处理理应当贯贯彻“以病人人为中心心”的理念念，遵循合合法、公公正、及及时、便便民的原原则，做做到投诉诉有接待待、处理理有程序序、结果果有反馈馈、责任任有落实实。 疗事故处处理条例例的以以下统称称医院能能充分理理解医疗疗服务行行为本身身可能第第七条 医院院应当制

3、定重大医医疗纠纷纷事件应应急处置置预案，并组织织开展相相关的宣传和和培训工工作，提提高医务务人员职职业道德德水平，增增强服务务意识、法法律意识识，提高高医患沟通通能力，及时、有有效化解解矛盾纠纠纷。第八条 医院应应当建立立投诉管管理责任任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第九条 医院应应当建立立健全医医疗安全全预警制制度，加加强紧急急情况处处置和警警告值报报告。对于手术术室、重重症监护护室等医医疗质量量安全重重点部门门报告的的患者紧紧急状况况，应立立即采取取院内会会诊等积积极措施施，尽力力避免或或减少不不良后果果。第二

4、章 医医患沟通通第十条 医院应“以病人人为中心心”，提高医医疗质量量，优化化服务流流程，注重人人文关怀怀，加强强医患沟沟通，把把对病人人的尊重重、理解解和关怀怀体现在在医疗服务务全过程程，努力力构建和和谐医患患关系。医院主要领领导、工工作人员员，特别别是临床床一线工工作人员员应以病病人为中中心，切切实担负负起医患患沟通、化化解矛盾盾的责任任。第十一条 医院院应优化服务务流程，简简化服务务环节，改改善就诊诊环境，方便患患者就医医，缩短短等候时时间，为为患者提提供方便便、人性性化的就就诊环境境。第十二条 医院院应当健健全医患患沟通制制度，完完善医患患沟通内内容，加加强医患患沟通培培训。医医务人员员

5、应当向向患者或或其家属详细细介绍疾疾病诊断断情况、治治疗方案案、治疗疗措施、重重要检查查和治疗疗措施的的目的及及可能结结果、患患者预后后、药物物不良反反应、手手术方式式、手术术并发症症及防范范措施、医医药费用用等情况况，实行住住院费用用“每日清”制度，加加强对门门诊和出出院患者者的用药药指导，听取患患者或家家属的意意见和建建议，解解答患者者或家属属的疑问问。医患沟通的的重要内内容应当当及时、准准确、完完整地记记入病历历。 第第十三条 医务务人员应应根据病病人病情情、复杂杂程度和和预后不同同以及患患者实际际需求，突出重重点，采采取适当当方式进进行沟通通。第三章 投投诉管理理机构与与人员第十四条

6、医院院应设立立医患关关系办公公室或指指定部门门统一承担担医院投投诉管理理工作（以以下统称称投诉管管理部门门）。投诉诉管理部部门履行行以下职责责:（一）统一一接受投投诉；（二）调查查、核实实投诉事项，提提出处理理意见，及及时答复复投诉人人；（三）组织织、协调、指指导全院院的投诉诉处理工工作；（四）定期期汇总、分分析投诉诉信息，提提出加强强与改进进工作的的意见或或建议。第十五条 二级级以上医医院的投投诉管理理部门，原则上应配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员人身安全与工作待遇。第十六条 医院院应由主主要领导导分

7、管医院院投诉管管理工作作。医院院各部门门、各科科室应当当指定一一名负责责人配合合投诉管管理部门门的投诉诉处理工工作。第十七条 医院院应逐步步建立健健全相关关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等参加医院投诉接待与处理工作。第四章 投投诉接待待与处理理第十八条 医院院应当建立畅畅通、便便捷的投投诉渠道道，在医院显著著位置公公示投诉诉管理部部门及其其联系方方式。第十九条 医院院应当规范投投诉受理理与处理理程序，由投诉管理部门统一接受投诉。医院投诉接接待实行行“首诉负负责制”，投诉人人向有关关部门、科室投诉诉的，接待人人应主动引导导投诉人人向投诉管管理部门门投诉；投诉人人不愿到到投诉管管理部门门投诉的

8、的，接待待人应先先作好解解释疏导导工作和和投诉记录录，并及时将将投诉意意见转至至投诉管管理部门门，积极极配合投投诉管理理部门做做好投诉诉处理工工作；对对于能够够当场协协调处理理的投诉诉，应尽量当当场协调调解决，并并将投诉诉及处理情情况报告告投诉管管理部门门。第二十条 投诉诉接待人人员应认认真听取取投诉人人意见，核核实相关关信息，并并填写医医院投诉诉登记表表（见见附件）。匿名投诉按按国务院院信访访工作条条例等等有关法法规办理理。第二十一条条 投诉诉接待人人员应耐心细细致地做做好解释释工作，稳稳定投诉诉人情绪绪，避免免矛盾激激化。第二十二条条 医院院投诉管管理部门门接到投投诉后，应应及时向当当事部

9、门门、科室室及相关关人员了了解、核实情况况，并可可采取院院内医疗质质量安全全评估等等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。第二十三条条 对于于涉及医医疗质量量安全、可可能危及及患者健健康的投投诉，应应当立即即采取会会诊等积积极措施施，预防防和减少少患者损损害的发发生。对于涉及收收费、价价格问题题的投诉诉，应当当第一时时间查明明情况。确属收收费、计计价错误误的，应应立即纠纠正。第二十四条条 对于于情况较较复杂，需需调查、核核实的投投诉事项项，一般般应于55个工作作日内向向投诉人人反馈相相关处理理情况或或处理意意见； 的规规定中中的有关关规定，做做好向卫卫生行政政

10、主管部部门的报报告工作作。理日日内门的的投诉自自涉及多多个科室室，需组织、协协调相关关部门共共同研究究的投诉诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。第二十五条条 医院院各部门门、科室应当当积极配配合医院院投诉管管理部门门开展投投诉事项项调查、核核实、处处理工作作。第二十六条条 涉及及医疗事事故争议议的，应应当告知知投诉人人按照医医疗事故故处理条条例等等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 第二十七条条 投投诉人无无理取闹闹，经劝劝阻无效效的，或或投诉人人捏造事事实、诬诬告陷害害他人的的，医院应向卫生行行政部门门报告。对于采采取违法法行为的的投

11、诉人人，医院院应依法法向公安安机关报报告。第五章 质量改改进与档案管管理第二十八条条医院院应当将将投诉管管理纳入入医院质量量安全管理理体系，逐逐步建立立投诉信信息上报报系统及及处理反反馈机制制：（一）投诉诉管理部部门应定定期对投投诉情况况进行归归纳分类类和分析析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（二）医院院应定期期召开投投诉分析析会议，分分析产生生投诉的的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第二十九条条 医院院工作人人员，特特别是临临床一线线工作人人员，对对于发现现的药品品、医疗疗器械、水水、电、气气等医疗疗质量安安全保障障方面

12、的的问题，有有责任向向投诉管管理部门门或有关关职能部部门反映映，投诉管管理等部部门应予予解决并并反馈。第三十条 医院院应建立立健全投诉诉档案，整整理有关关资料，立立卷归档档，留档档备查：（一）投诉诉人基本本信息；（二）投诉诉事项及相相关证明明材料；（三）其他他与投诉事事项有关的材料；（四）调查查、处理及反反馈情况况。第三十一条条医院院应按重大大医疗过过失行为为和医疗疗事故报报告制度度的规定定（卫卫医发2200222006号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。第三十二条条各级级卫生行行政部门门应逐步步建立本本地区医医疗投诉诉及纠纷信信息系统统，收集集、分析析与反馈馈相关信信息，指指导医院

13、院改进工工作，提提高医疗疗服务质质量。各级卫生行行政部门门应当鼓鼓励医院院主动报报告无损损害医疗疗差错行行为，逐逐步建立立无损害害医疗差错错免责报报告制度度。第六章 附 则第三十三条条 各各省级卫卫生行政政部门可可根据本本办法，结结合本地具体体情况制制定实施施细则。第三十四条条 本办法由卫生部部负责解解释。第三十五条条 本本办法自发发布之日日起施行行。附件：医院院投诉登登记表附件医院投诉登登记表投诉人姓名名与患者关系系患者姓名患者性别患者年龄住院/门诊诊号投诉时间被投诉科室室/人员联系电话接待部门受理人反馈时间事 由投诉内容 记 录 人人： 记录录时间： 投诉人人签字确确认：调查核实情情况：记录： 年 月 日日处理结果：记录： 年 月 日日反馈记录：记录： 年 月月 日备 注：记录： 年 月月 日 审核人人 9