危机应急公关管理制度bocu.docx

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1、危机应急公公关管理理办法（征求意见见稿）第一章 总则第一条为为全面提提高集团团及所属单单位有效效预防、积积极转化化和妥善善处置危危机事件件的综合合应对能能力，最最大限度度地避免免和减少少危机事件件可能造造成的不不利影响响，维护护集团的的品牌形形象和良良好信誉誉，努力力营造有有利于集集团改革革发展的的良好社社会舆论论环境，结结合集团团对外新新闻宣传传工作实实际，制制定本应应急公关关管理办办法。第二条本本办法指指导集团团系统危危机事件件的应对对工作。本办法中所指危机事件是指各类新闻媒体中出现或可能出现的突发的、涉及集团系统的敏感话题报道，相关报道可能或已经对集团的经营发展、信誉、形象造成负面影响的

2、事件。集团及各所属单位中出现危机事件但未经新闻媒体曝光的，应根据部门及单位权责自行处理，不在本办法所涉范围内。本办法所指危机事件主要包括三种情况：（一）恶意意负面报报道：媒媒体出现现或者可可能出现现的恶意意歪曲集集团及所所属单位位或控股股公司形形象的负负面报道道；（二）商业业秘密报报道：集集团及所所属单位位或控股股公司的的商业秘秘密被媒媒体知悉悉，可能能或已经经进行了了报道；（三）突发发事件报报道：集集团及所所属单位位或控股股公司在在经营发发展中出出现了突突发事件件，引起起了媒体体关注或或已经被被媒体报报道。第三条 本制度度适用于于集团及及所属所所有企事事业单位位（以下下简称：所属单单位）。第

3、二章 危危机事件件分级及及分级负负责制第四条 集团及及所属单单位危机机事件应应急领导导小组按按照事件件的不同同级别分分别由各各级危机机事件应应急领导导小组负负责。第五条 按照性质质、严重重程度、可可控性、影影响范围围和紧急急程度等等因素，将将各类危危机事件件划分为为三类，并并实行危危机事件件处理分分级负责责制。（一）级级：重大大危机事件件。由集集团主要要领导负负责，主主管宣传传的领导导、办公公室、文文宣部、党党群工作作及相关关部门互互相协调调处理，具具体包括括：1、造成或或可能造造成国际际影响、全全国性影影响或省省级影响响的事件件；2、给集团团或重要要业务板板块涉及及单位声声誉带来来或可能能带

4、来重重大损害害的事件件；3、影响或或可能影影响集团团有关上上市公司司股价波波动及投投资者关关系的事事件；4、影响或或可能影影响集团团品牌或或经营项项目在国国内国际际范围开开展的事事件；5、危及或或可能危危及集团团或所属属单位或或控股公公司在省省级范围围内经营营业务的的事件；（二）级级：较大大危机事件件，由主主管宣传传的领导导负责，文宣部、党群部互相协调处理，具体包括：1、造成或或可能造造成市级级影响的的事件；2、危及或或可能危危及所属属单位或或控股公公司所在在地范围内内经营、品品牌、声声誉带来来或可能能带来一一定损害害的事件件；3、影响或或可能影影响集团团品牌或或经营业业务在市市级范围围开展的

5、的事件。（三）级级：一般般危机事件件，由集团团各所属属单位自自行安排排处理，文宣部协助，具体包括：1、在当地地造成或或可能造造成影响响的事件件；2、危及或或可能危危及企业业驻地范范围内经经营、品品牌、声声誉带来来或可能能带来一一定损害害的事件件。发生一般危危机事件件，所属属单位应应当报集集团危机机事件应应急领导导小组备备案。第三章 危机机事件监监测与预预警体系系第六条 危机事事件监测测要建立专门门的危机机监测机机制，监监测媒体体的报道道动态，在在各类媒媒体中尽尽可能多多地搜集集关于集集团及有有关单位位的信息息，并进进行分类类整理和和分析，研研究其中中可能出出现的危危机苗头头，特别别需要注注意分

6、析析监测行行业的政政策变化化对集团团的发展展可能带带来的影影响，有有针对性性地做好好媒体沟沟通工作作。要前移危机机事件处处理的关关口，重重点做好好危机防防范。要要增强新新闻信息息的敏感感性，及及时发现现危机苗苗头，牢牢牢把握握住危机机事件出出现到事事件在媒媒体上露露脸的时时间差，果断有效地进行处置，迅速与相关新闻媒体的领导及记者进行联系和沟通，对事件涉及另一方当事人的要做好解释工作，督促协调有关部门和单位纠正涉及危机事件的漏洞和不足，把问题解决在萌芽状态。建立危机事事件的组组织体系系，各部部门及所所属各单单位应同同时监测测各类可可能发生生的安全全、环保保等方面面的危机机事件，及及时通报报宣传部

7、部门，以以便及早早防御危危机发生生。第七条 危机事事件预警警要在进行危危机监测测的基础础上，认认真分析析果断判判断可能能出现的的危机，如如不能逆逆转，要要在第一一时间发发出危机机预警，启启动危机机处理体体系，做做到早发发现、早早报告、早早处置。危危机预警警一般通通过网络络、电话话或即时时信息进进行传播播，要求求通知到到集团涉涉及单位位或个人人及其他他企事业业单位，以以便集团团及所属属单位第第一时间间进行防防御和处处理，避避免事态态扩大。第四章 危机机事件组织织体系第八条 领导机机构危机事件应应急领导导小组，由由集团董董事长担担任组长长、分管管宣传领领导担任任副组长长，集团团办公室室、文宣宣部、

8、党党群工作作部、人人力资源源部、法法律事务务部、各事业业部、审审计部、财财务部、法法律事务务等相关关部门及及所属或或控股单单位宣传传负责人人为成员员。危机事件应应急领导导小组其其职责是是：统一一组织、协协调和指指挥集团团范围内内的危机机事件应应急工作作；迅速速调集一一切必要要的资源源，组成成运转高高效的应应急反应应系统；与相关关部门建建立和保保持热线线联系渠渠道，负负责与新新闻媒体体、政府府部门的的联系沟沟通，必必要时向向上级主主管部门门汇报情情况，并并请求主主管部门门支持，协协调相关关新闻报报道；收收集并分分析各类类危机信信息，提提出消除除危机事件件及其负负面影响响的措施施；组织织人员迅迅速

9、面对对公众开开展协调调工作；组成公公关团队队进行媒媒体公关关；组织织协调内内部员工工、统一一思想等等。附表一危机处理小小组成员员职责表表小组类别工作内容人员数量责任人组长此次事件处处理的总总负责人人，组织织协调各各项工作作，并作作为公司司的对外外发言人人，应对对各种来来访和媒媒体的采采访1公众问题组组沟通受害者者，帮助助应对受受害公众众，接待待公众来来访35外援活动组组组织公关的的外援关关系网，一一方面负负责联系系媒体，另另一方面面负责沟沟通政府府相关部部门2内部控制组组协调公司内内部，统统一思想想，组织织人力等等1第九条 办事机机构集团危机应应急领导导小组日日常办事事机构设设在集团团文宣部部

10、。职责责是：在在应急领领导小组组的领导导下，负负责危机机事件应应急工作作新闻报报道的日日常管理理，做好好重大危危机事件件应急工工作的组组织实施施，及时时向应急急领导小小组报告告重要情情况、提提供决策策建议，督督促落实实应急处处理措施施，组织织召开新新闻发布布会，指指导和协协助集团团及所属属单位或或控股公公司、有有关部门门做好危危机事件的的预防预预警、应应急处理理等工作作。集团各有关关部门和和各单位位负责人人作为集集团危机机事件应应急领导导小组成成员，同同时为部部门及所所管辖单单位危机机事件应应急处理理的直接接责任人人，负责责部门及及所管辖辖单位的的危机事件件应急、相关协调联系工作以及新闻报道所

11、涉危机事件（包括安全、环保、经济纠纷、法律纠纷等）的处理善后工作。集团所属各各单位根根据各自自情况成成立本单单位危机机事件应应急处理理领导小小组，负负责本单单位的危危机事件件应急及及相关协协调联系系工作。第五章 危机机事件处处理体系系第十条 分分析报告告及分级级响应危机事件发发生后，应应急公关关领导小小组应立即开开展工作作，在第第一时间间对危机机事件进进行调查查、分析析、核实实，弄清清事件发发生的原原因、经经过、责责任环节节和造成成的影响响，迅速速收集事事件发展展的最新新动态以以及相关关的信息息，判断断危机的的实际存存在状态态，进行行发展趋趋势预测测。严格执行危危机情况况报告制制度，及及时将有

12、有关情况况向领导导小组及及主管领领导报告告。报告告内容包包括事件件的名称称、级别别、起始始时间、基基本情况况、最新新进展、可可能影响响范围、建建议措施施和发布布机构等等。可请请求相应应的上级级主管部部门予以以协助，发发挥整体体优势，及及时妥善善地解决决矛盾、消消除危机机。按危危机事件件的不同同级别进进行分级级响应，积积极应对对，有效效处理，尽尽快控制制和平息息事态。级危机事事件发生生后，有有关单位位应第一时时间报告告集团文文宣部，由由文宣部部立即上上报领导导小组，集集团主要要领导直直接负责责，主管管宣传的的领导、办办公室、文宣部、党群工作及相关部门快速对事件进行分析，协同工作，提出应对措施并立

13、刻实施。级危机事事件发生生后，有有关单位位应第一时时间报告告集团文文宣部，由由文宣部立立即上报报集团主主管宣传传的领导导，由该该领导直直接负责责，文宣宣部、党党群部及及相关单单位要积积极应对对，积极极对事件件进行分分析，提提出应对对措施，并并由文宣宣部牵头头快速实实施。级危机事事件发生生后，事事件有关关单位要要立即上上报集团团文宣部，由由文宣部协协调，各各所属单单位自行行安排处处理。第十一条 危机机事件处处理流程程（一）预期期目标1、避免或或减低因因新闻报报道中的的危机事事件而导导致的政政府主管管部门的的处罚，将将企业损损失降至至最小。2、阻止不不良信息息的扩散散，降低低危机事事件对公公司形象

14、象的影响响。3、消除受受害者及及公众的的对立情情绪，重重新树立立公司形形象。（二）危机机处理措措施危机处理小小组成立立应立即即针对各种种可能发发生的各各类问题题及可能能面对的的对象快快速处理理，各小组组成员要要接受组组长的统统一调配配，分头头行动。以下涉及工作应同步进行，各小组人员需及时协调沟通。1、迅速判判断，控控制局面面处理小组要要第一时时间坦诚诚面对公公众和媒媒体质询询，态度度诚恳，控控制源头头，判断断起因、评估投诉和风险，将危机事件控制在现有的程度，要把握处理节奏，有针对性的处理问题。2、分化源源头，各各个安抚抚（1）控制制舆论，统统一口径径召开新闻发发布会或或媒体恳恳谈会，甄甄选参会

15、会记者，并并迅速开开通热线线电话安安排专人人接听，会会前提前前准备敏敏感问题题的答案案，为外外地和未未到会记记者准备备传真资资料，在在面对媒媒体时主主动沟通通，面对对不公平平的报道道和提问问时冷静静克制，不不回答无无可奉告告，积极极配合媒媒体，提提供准确确透明的的信息，并并合理要要求公正正报道，借借助媒体体的力量量，阐述述集团及及有关单单位的观观点和解解决方案案，取得得媒体理理解，必必要时需需发布公公开信进进行解释释或道歉歉。同时处理小小组的外外援组每每天保持持与各种种媒体的的联系，规范引导新闻媒体动向，避免负面新闻报道再度出现。要高度重视视网络媒媒体危机机事件的的处理。网网络媒体体具有传传播

16、迅速速、交互互性强的的特点，因因此对网网络媒体体上出现现的危机机事件的的处置要要更加坚坚决果断断，要密密切关注注、影响响相关的的评论网网页，最最大限度度地遏制制负面信信息在网网上的扩扩散和影影响。（2）安抚抚受害者者对危机事件件中涉及及的受害害者进行行安抚，如如确因集集团或所属单单位工作作失误或或缺陷造造成危害害，还应应进行道道歉，并并提供善善后措施施，将该该危机源源头堵住住；（3）主动动沟通政政府部门门，并请请求第三三方协助助积极配合政政府部门门调查，提提供问题题处理方方案，重重新规范范生产经经营流程程，并邀邀请权威威机构、行业内专家或经济学家等检查评判，并由专家发布权威说法，赢得公众信服。

17、（4）及时时通知召召集员工工如危机事件件较为严严重影响响公司运运作，则则应该及及时通知知员工事事态发展展以及解解决办法法，召开开员工大大会，安安抚员工工情绪，并并公布统统一对外外口径，杜杜绝谣言言以及个个人言论论的产生生。3、消除影影响要化害为利利，借助助前期公公众关注注度较高高的时机机，加大大在主流流媒体进进行品牌牌和企业业形象的的宣传，组组织力量量对集团团的经营营业绩、产产业发展展以及公公益活动动、社会会责任等等方面进进行正面面报道，提提升集团团的社会会形象。第六章 危机机事件评评估及善善后体系系第十二条 危机机事件善后后危机事件的的善后工工作主要要是消除除危机处处理后的的遗留问问题和衍衍

18、生影响响。在危危机处理理中新建建立的、新新发生的的与社会会各界的的良好关关系要进进行维护护和巩固固，在风风险患难难中经受受住考验验的人脉脉要加以以提升和和深化，对对事件涉涉及的另另一方当当事人要要进行回回访，增增进彼此此间的了了解和沟沟通，获获得相关关的理解解、谅解解和支持持，进一一步扩大大集团的的美誉度度。第十三条 总结报报告危机事件应应急处理理工作结结束后，或或者相关关危机因因素消除除后，要要及时、全全面整理理各种资资料并存存档，做做出分析析、总结结，以书书面形式式及时上上报领导导小组或或主管领领导。要要根据危危机事件件的级别别，召开开相应的的集团应应急领导导小组会会议，统统一组织织对事件

19、件的起因因、性质质、影响响、损失失、责任任以及经经验教训训、恢复复方案、补补救措施施等进行行全面的的总结评评估，为为以后处处理危机机事件提提供经验验教训。第十四条 整改改检讨针对危机事事件的实实际发生生情况及及其暴露露出来的的问题，要要认真分分析事发发原因，深深刻吸取取教训，举举一反三三，积极极整改，防防止类似似事件再再次发生生。要及及时检讨讨、修补补管理与与运营体体系，改改进媒体体关系维维护工作作，提高高公共关关系工作作水平，修修改完善善应急管管理办法法。第十五条 考核奖奖惩根据危机事事件的级级别，在在调查评评估的基基础上，严严格实行行责任追追究制。对对于在危危机事件件中处理理不力或或者负有

20、有责任的的机构和和人员，进进行处罚罚、处理理；对于于在危机机事件应应急管理理中有突突出贡献献的集体体和个人人，要给给予奖励励与表彰彰；对于于有立功功表现的的责任人人可给予予减轻或或免予处处分。危危机事件件的处理理列入年年度新闻闻宣传工工作的考考核内容容。第七章危危机事件件应急处处理的工作原原则第十六条 危危机事件件应急处处理实行行“积极预预防、应应对及时时、协调调一致、处处置周密密”的工作作原则。（一） 预预防性原原则。各各级领导导、集团团各有关关部门、各各单位务务必增强强忧患意意识，高高度重视视危机管理理工作，居居安思危危，防患患于未然然。要建建立健全全分类管管理、分分级负责责和企业业宣传负

21、负责人制制为主的的危机预预防机制制，坚持持预防与与应急相相结合、常态与非常态相结合、日常管理与例外管理相结合，把重点放在主动预防上，积极主动应对危机事件。（二）及时时性原则则。一旦旦出现危危机事件件或者发发现危机机事件的的苗头，集集团各有有关部门门、各单单位务必必在第一一时间作作出反应应，启动动应急预预案，有有效处理理危机事事件，主主动果断断作为，避避免不利利消息进进一步蔓蔓延。要要将情况况分不同同等级及及时上报报有关领领导，防防止“发现了了不及时时处理，处处理不了了不及时时报告”的情况况发生；同时要要做好有有关信息息收集工工作，及及时了解解和掌握握最新动动态，供供有关领领导决策策参考。（三）

22、一致致性原则则。危机机事件的的处理必必须坚持持统一组组织、统统一领导导、统一一实施的的原则，以以一个体体系、一一个声音音、一个个态度应应对。一一个体系系即要有有一个专专门的、权权威的组组织负责责处理危危机事件件，统一一负责危危机事件件的调查查、处理理以及与与媒体进进行沟通通等；一一个声音音即处理理危机事件件要统一一口径，由由专门人人员对外外发言，实实行发言言人制度度，把握握宣传口口径的一一致；一一个态度度即对所所有的媒媒体和记记者都同同样坦诚诚相待。（四）周密密性原则则。在处处理危机机事件时时要有全全局意识识，对症症下药，务务必考虑虑周密，不不能顾此此失彼。既既要立足足治标，把把平息事事态作为

23、为首要任任务，又又要着眼眼治本，把把解决问问题作为为最终任任务；新新闻报道道既要紧紧密依靠靠新闻宣宣传主管管机关的的支持，又又要发挥挥平时积积累的媒媒体关系系的力量量；既要要控制不不利信息息，又要要通过权权威渠道道发布准准确消息息，挽回回或控制制不利局局面，尤尤其要防防止事态态进一步步扩大，危危机蔓延延。 第八章 危机机事件的的日常管管理第十七条 建立立日常管管理机制制要把危机事事件管理理作为一一项经常常性的工工作抓细细抓实，涉及业务的部门和单位要对日常的生产经营容易出问题的方面进行及时监控和防御，避免危机事件发生；法律事务部门应适时进行必要培训和提醒，使员工具备危机意识；在宣传方面既要及时掌

24、握可能出现的不利报道动态，控制负面新闻报道出现，又要主动与新闻媒体沟通和联系；集团及所属单位危机管理既要根据实际，积极应对，也要总结经验，将日常管理制度化、规范化。第十八条 媒体体关系维维护集团文宣部部要加强强与新闻闻媒体的的日常联联系和关关系维护护工作，要要与主流流媒体保保持密切切联系，指指导各单单位与各各级媒体体驻集团团企业所所在地记记者站保保持密切切联系，更更要重视视与有较较大社会会影响力力的新兴兴市场化化媒体的的及时有有效沟通通，确保保沟通渠渠道的顺顺畅。第十九条 做好新新闻宣传传工作集团主管宣宣传的相相关部门门及各单单位宣传传机构要要明确任任务目标标，完善善考核机机制，加加强宣传传队

25、伍建建设。要要有创新新观念，敢敢于宣传传、善于于宣传，主主动挖掘掘新闻点点，策划划主题宣宣传活动动，避免免新闻宣宣传的随随意性。要要以专项项宣传活活动带动动日常宣宣传，分分专题、有有步骤、相相互呼应应地推进进，特别别是要探探索与网网络等新新兴媒体体的深入入合作方方式，加加大宣传传报道力力度，不不断增强强集团的的美誉度度。第二十条 规范信信息披露露集团文宣部部为集团团新闻信信息对外外发布中中心，其其他任何何部门、单单位或个个人不得得以集团团的名义义对外发发布相关关新闻信信息。各各单位重重大对外外新闻宣宣传应先先报送集集团文宣宣部，经经审核后后方可对对外发布布。各部部门、各各单位或或个人遇遇记者采

26、采访（包包括电话话采访），要要及时向向集团文文宣部报报告，未未经集团团授权或或同意不不得擅自自接受记记者采访访或提供供相关信信息。第二十一条条 进行行危机管管理的培培训和演演练开展员工危危机管理理教育和和培训，增增强员工工危机管管理的意意识和技技能，一一旦发生生危机，员员工能具具备较强强的心理理承受能能力；同同时提高高危机处处理小组组的快速速反应能能力，并并可以检检测危机机管理计计划是否否完善、可可行。开展新闻发发言人的的发言培培训和演演练，总总结整理理平时收收集的记记者提问问资料，进进行补充充，对可可能出现现的各种种敏感问问题拟定定回答方方案，模模拟新闻闻发布会会现场，使使新闻发发言人熟熟悉新闻闻发布会会流程，提提前做好好各种应应急准备备。第九章附附则第二十二条条 本办法法由集团团危机事件件应急领领导小组组制定、解解释。第二十三条条 本办法法自集团团班子会会通过之日日起执行行。