某酒店客房部管理手册(DOC 50页)103095.docx

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1、中 汇汇 大 酒 店客房部管理手册2007年年2月目 录第一部分 组织架架构第二部分 岗位职职责客房部经理理岗位职责责.11大堂副理岗岗位职责.22楼层领班岗岗位职责.22内勤岗位职职责.33前厅领班岗岗位职责.3接待员岗位位职责.44行李生岗位位职责.55楼层服务员员岗位职责责.55房务中心文文员岗位职职责.66PA领班岗岗位职责.6PA岗位职职责.7第三部分 服务规范范及服务程程序大堂副理工工作程序.77前厅接待员员工作程序序.88行李生工作作程序10楼层领班工工作程序11中班领班工工作程序11夜班领班工工作程序12早班服务员员工作程序序12中班服务员员工作程序序13夜班服务员员工作程序序

2、14领班查房及及报房操作作程序.114接待入住的的程序.155前台会议/团队接待待程序155前台一般性性投诉处理理程序.166签单特殊房房态处理程程序.177前台交接班班程序.177第四部分 部门制度度及规范客房钥匙管管理制度118客用消耗品品的管理制制度118客房安全防防范的注意意事项119部门例会制制度119内部请假调调休制度220部门员工洗洗澡管理规规定221客房部物品品申购制度度222物品领用制制度222设施设备的的报修制度度.22行李寄存规规定.23大型团队行行李运送规规定.23雨伞出租寄寄存规定.24前台VIPP客人接待待规定25调房调价的的处理规定定.25派发报纸/温馨夜床床的通

3、知规规定26前厅为客人人代办事项项的要求.26灵活售房的的原则及注注意事项.26楼层消费品品的保管规规定.27擦鞋服务规规定.27客人借用物物品规定.27客人租用物物品的规定定.28第五部分 清洁操作作程序房间清扫顺顺序.229脏房清洁程程序标准.229住客房小整整理程序.331开夜床的程程序.331中式做床程程序及标准准.332为客开门的的服务程序序.332请勿打扰的的服务程序序.333加床服务程程序.333餐具回收程程序.333房间报修程程序.334会议室服务务程序.334特殊客人的的处理程序序.335行为怪异客客人处理程程序.336停电的处理理程序.336客人损坏宾宾馆财物的的处理程序序

4、.337住客报失财财物的程序序.337杯具清洁及及消毒程序序.337总机报务程程序.338叫醒服务程程序.338客人遗留物物品处理程程序.339话费查询及及开关市、长长话的程序序.400公共卫生间间清洁程序序及标准.441大堂清洁程程序及标准准.442电梯清洁程程序及标准准.442大院清扫程程序及标准准.443南四楼会议议室的清洁洁程序.443会议室清洁洁标准.443楼层公共区区域清洁程程序.444客 房 部部客房部是宾宾馆的经营营创收部门门之一，主主要为宾客客提供舒适适、清洁的的房间及优优良的服务务和安全保保障。负责责散客、会会议接待，并并提供预订订、问询、行行李寄存服服务。同时时，协助采采

5、供部做好好客用品、外外卖品的询询价、采购购和验收工工作，创造造良好的经经营利润。客房部组织织架构客房部经理 前厅经理内勤 PA领班楼层领班前厅领班 房务中心文员 楼层服务员前厅接待员行李员PA服务员第一节 岗位职责责一、经理岗岗位职责1、负责客客房部的经经营管理和和各项工作作。2、制定年年度、月度度预算计划划并分析、报报告情况。3、制定年年度、月度度、周工作作总结和计计划。4、制定客客房销售方方案，并负负责监督、调调控房价执执行情况。5、制定本本部门规章章制度、服服务标准和和操作流程程，检查管管理人员的的工作落实实、员工服服务态度及及操作规程程的执行情情况。6、合理控控制客用品品的消耗及及额定

6、标准准，控制费费用在预算算之内。7、主持部部门日常的的例会，参参加总经理理主持的晨晨会、例会会和经营分分析会，并并及时传达达会议内容容。8、制定本本部门培训训计划和考考核制度。9、抓好员员工队伍建建设，了解解掌握员工工思想状况况、工作质质量。注重重提拔、培培养、考核核人才，组组织员工活活动，激发发员工热情情。10、抓好好设施设备备的正确使使用和日常常维护，使使之处于良良好状态，防防止事故发发生。11、定期期走访客户户，并收集集客户反馈馈意见。12、督导导VIP客客户的接待待工作。二、大堂副副理岗位职职责1、接受客客人投诉，及及时处理并并做好记录录。2、批准房房租折扣、退退款，处理理好客帐争争端

7、等前台台业务问题题。3、每天坚坚持拜访客客户不少于于五家。4、检查VVIP房间间摆设，并并迎送VIIP。5、维护前前厅秩序、客客人安全，保保证前厅工工作顺利进进行。6、了解当当天客房房房态、会议议情况。7、批准制制楼层卡、会会议房卡、时时钟卡、总总控卡和处处理在店客客人方面的的突发事件件。8、负责客客房万能钥钥匙及前厅厅备用钥匙匙的管理。9、参加宾宾馆和部门门组织的会会议。10、开展展前厅业务务培训及员员工评估。11、业务务要求：（1）对宾宾馆的布局局、规模、管管理结构等等熟悉掌握握。（2）熟悉悉宾馆内部部各岗位操操作及规章章制度。（3）掌握握处理紧急急情况的方方法及步骤骤。（4）建立立并归整

8、档档案及特殊殊客人资料料等（检查查、落实前前台客史档档案的建立立，负责建建立特殊客客人资料如如VIP客客人、常来来客人，长长住客人等等）。（5）掌握握宾馆各种种收费标准准(以房价价为主)。（6）有分分析客人心心理活动的的能力，善善于解决并并妥善处理理客人疑问问及投诉问问题。（7）能对对经营情况况进行总结结和分析，并并提出建议议。（8）熟知知、河南风风景区路线线及河南特特产，熟知知郑州市区区交通路线线。三、楼层领领班岗位职职责1、直接对对客房部经经理负责。2、全面负负责楼层各各项工作，督督导客房日日常卫生清清洁和对客客服务，确确保房间卫卫生质量、服服务质量符符合标准。3、及时传传达客房部部各项指

9、令令，并安排排布置、落落实。4、安排、调调配员工休休假，检查查、督促员员工操作是是否符合标标准。5、跟办VVIP客人人的住店准准备工作和和服务工作作。6、负责所所有房间的的查房，巡巡查客房楼楼层公共区区域。7、负责控控制客用品品、布草使使用和存放放情况，节节能降耗的的检查。8、正常使使用、维护护设施设备备运作，检检查跟进维维修情况。9、制定客客房定期清清洁保养计计划并跟进进落实。10、定期期开展在岗岗培训，评评估员工表表现。11、按时时上交周工工作计划。12、定期期检查客房房防火、防防盗安全工工作。13、了解解员工思想想动态及时时上报部门门经理。四、内勤的的岗位职责责1、负责对对本部门固固定资

10、产、工工具设备等等各类物品品的检查、统统计、盘点点工作。2、负责各各楼层、前前台及PAA区域的物物品补充和和保管工作作。3、负责对对客房的布布草、酒水水及消费品品、消耗品品的保管、统统计、发放放工作，确确保物资的的供应及正正常运转。4、及时申申领(申报报)物品，(按照部门门预算计划划)保证合合理的库存存量及申购购的计划性性。5、对物品品发放要按按照月度预预算计划执执行，尤其其是客用品品、清洁用用品、洗涤涤费要按标标准控制。6、负责仓仓库的清洁洁卫生和安安全防卫工工作，杜绝绝不按领用用规定造成成物品丢失失和浪费现现象。7、负责本本部门内部部的事务管管理工作。（主主要有经理理办公室的的卫生清扫扫，

11、本部门门员工的考考勤、做房房记录及福福利名单的的审核工作作，各种会会议召开的的传达以及及内部各类类资料的保保存，废品品的处理及及钱物的上上交和领取取。8、按时参参加部门会会议，并负负责做好会会议记录，客客用品消耗耗情况通报报及注意事事项。9、参加宾宾馆组织的的经营分析析会及其它它会议。10、合理理配置清洁洁剂的比值值。五、前厅领领班岗位职职责1、服从上上级领导安安排，严格格执行宾馆馆制度。2、服务及及业务基本本功扎实，能能够帮带其其他员工。3、熟练掌掌握前台各各项工作程程序及各类类收费标准准。4、做好对对各班监督督、督导工工作。5、检查总总台客用品品并及时补补充。6、保证前前台设施设设备正常运

12、运转。7、做好文文件精神的的传达及资资料的保管管。8、处理好好权力范围围内发生的的异常情况况，并上报报。9、掌握一一门外语语语种，并能能与客户进进行简单的的外语沟通通。10、具备备郑州市区区及周边旅旅游、交通通、购物及及天气等问问询服务。11、业务务要求：（1）检查查各岗位仪仪容仪表、卫卫生情况。（2）协助助当班接待待售房工作作。（3）及时时配备前台台日常用品品。（4）做好好大型 团团队用房安安排。（5）具备备简单培训训的能力。（6）了解解所属员工工思想动态态，并做到到及时沟通通思想。（7）具有有良好的沟沟通协调能能力，与各各相关岗位位配合顺畅畅。六、接待员员岗位职责责1、对宾馆馆客房进行行出

13、售、合合理安排，并并严格执行行宾馆内部部折扣权限限。2、了解各各类房间位位置、类型型、房价，负负责为客人人办理住店店手续。3、准确清清晰的对客客人提出的的各类问询询给予答复复。4、熟悉各各种预订程程序及掌握握常来店客客史资料。5、熟练掌掌握房态，了了解当天及及VIP客客人接待的的信息。6、做好与与房务中心心协调工作作及前台各各类销售报报表分类工工作。7、把好入入住登记关关，做好安安全防范工工作。8、业务要要求：（1）掌握握宾馆灵活活售房的原原则，能够够根据客人人须求合理理排房、售售房。（2）了解解前台销售售任务和当当日售房完完成情况，以以及相关经经营数据，做做到售房心心中有数。（3）掌握握基本

14、的英英语能够与与外宾简单单对话。（4）把握握房态及客客人心理，将将房价、出出租率做到到最佳。（5）验明明客人证件件，准确填填写住客登登记表，微微机输入准准确。七、行李生生岗位职责责1、服从上上级领导安安排，严格格遵守宾馆馆各项制度度。2、开启及及关闭宾馆馆正门，并并向客人致致意。3、及时为为宾客拉车车门，提行行李。4、维持大大堂秩序，制制止行为不不雅举动。5、熟悉宾宾馆内部环环境、业务务及周边环环境，所在在城市的特特点等，熟熟练回答客客人问询。6、为客人人提供行李李寄存服务务，雨天提提供出租雨雨具服务。7、根据天天气、季节节及时开关关大厅灯具具。8、执行听听差、传递递工作。9、配合销销售部撤放

15、放会议牌及及提醒工程程部会议条条幅撤换。10、负责责核对手机机加油站的的取币工作作。11、做好好本岗位卫卫生清理。12、负责责并配合楼楼层对纯水水的保管及及运送。13、提醒醒前台开关关背景音乐乐。14、保证证、行李车车、旋转门门、推拉门门正常使用用。八、楼层服服务员岗位位职责1、楼层服服务员直接接对楼层领领班负责。2、负责客客房清洁工工作，确保保卫生标准准达到宾馆馆要求。3、负责日日常的对客客服务工作作，做到热热情、礼貌貌、及时、高高效。4、了解客客房的布置置及配置，清清扫标准和和程序。5、能正确确使用各种种清洁剂，做做好清洁消消毒工作。6、了解操操作规程，了了解客房内内设施设备备的使用和和维

16、护，发发现故障及及时报修，确确保设备的的完好运行行。7、负责楼楼面的安全全防范，如如有突发情情况，及时时报告。8、按要求求填写各种种清洁报表表，确保房房态的准确确。9、负责对对楼层布草草、消防器器材、清洁洁工具的保保管和维护护。10、参加加宾馆和部部门组织的的会议和培培训。九、房务中中心文员岗岗位职责1、负责信信息处理工工作，保证证有关问题题及时解决决和分类传传递。2、负责总总机服务工工作，做好好电话接转转、问询、叫叫醒等相关关服务。3、与前台台、楼层配配合，核对对房态，并并将房态差差异情况报报于前台。4、做好人人工房态表表的登记工工作。5、利用电电视监控，做做好楼层安安全防范，可可疑情况及及

17、时上报相相关领导。6、接受客客人提出的的服务要求求，并通知知相关岗位位服务员及及时为客人人提供服务务。7、负责客客衣的收、送送、客人租租用物品的的保管，确确保准确，确确保准确无无误。8、负责客客人遗留物物品的登记记保管、认认领。9、负责楼楼层房卡、钥钥匙的管理理，并监督督做好领用用记录。10、负责责向工程部部报修客房房的设施设设备的维养养及卫生清清扫工作。11、负责责相关资料料的保管(如清洁报报表、电话话记录、维维修记录等等)。12、协调调与其它部部门之间的的联系。13、了解解酒店及周周边公共知知识。14、对客客用备品做做好效控制制。15、熟练练掌握部门门内部有关关业务流程程及规定。16、做好

18、好各类相关关记录统计计工作（如如钟点房、终终止房）。十、PA领领班岗位职职责1、在部门门经理的督督导下，开开展所辖区区域的卫生生清洁、绿绿化工作。2、熟悉管管辖范围内内各岗位职职责及操作作流程。3、熟悉掌掌握部门所所使用各类类清洁剂的的用途和功功能。4、检查宾宾馆及客用用公共区域域的卫生标标准和质量量。5、安排员员工调班、休休假。6、负责对对所属员工工的培训及及考评。7、参加部部门组织的的会议和培培训。十一、PAA服务员岗岗位职责1、负责宾宾馆客房区区域、大院院、餐厅公公共卫生间间的清洁工工作。2、了解掌掌握各区域域清洁程序序和标准，确确保卫生质质量达到宾宾馆要求。3、了解掌掌握各类清清洁剂的

19、使使用方法和和使用范围围。4、负责配配合地毯清清洗公司对对客房地毯毯的清洗工工作，配合合做好铺撤撤地单和地地毯清洁质质量的验收收。5、负责协协助楼层服服务员做好好南楼会议议室的清洁洁服务工作作。6、负责客客房公共区区域内设施施设备的报报修、维护护。确保设设施设备正正常运行。7、负责公公共区域的的消杀工作作。(灭蚊蚊、蝇)8、参加部部门组织的的会议和培培训。第二节 服务规范范及服务程程序一、大堂副副理工作程程序班次早：9：000-13：000检查仪容仪仪表、规范范上岗（检检查部位：头发、面面部、嘴、手手和指甲、制制服纽扣、袜袜子、鞋、饰饰物、其它它）1、抽查各各岗位员工工仪表、卫卫生情况。2、检

20、查昨昨日当班抵抵店表、当当日变更表表。收入报报表并进行行记录。3、抽查前前台交班、预预订、会议议指令单、行行李生交班班等，处理理解决上报报问题。4、处理中中午退房时时发生的问问题。5、了解当当天会议及及VIP接接待情况。6、处理记记录日常投投诉。中：17：00-21：00检查仪容仪仪表，规范范上岗1、以一线线售房为主主，同当班班接待员共共同售房。2、做好现现场售房指指导工作。3、拜访客客户并记录录上报部门门经理。4、关注做做夜床送报报的房间。5、根据情情况及时为为客户提供供水果等服服务。6、处理记记录出现的的投诉情况况。二、前台接接待员工作作程序早班：8：0014：000检查仪容仪仪表，规范范

21、上岗1、仔细审审查交班本本，了解上上一班工作作情况及特特殊交办事事宜，并签签字。2、核对房房卡，查看看预订本、预预订单。3、清楚当当天会议信信息，核对对会议用房房。4、了解是是否有VIIP接待或或酒店招待待房情况。5、准确完完成上班次次跟办事项项。6、做好早早餐券、手手工登记单单的记录。7、完成客客人入住接接待工作。8、中午112：000要将退房房的手工登登记单进行行归类存档档。9、签单、招招待用房及及时询问客客人是否退退房，若未未联系到本本人，可由由楼层服务务员检查行行李房卡。若若无行李房房卡可与签签单人联系系或告知上上级领导 以确定是是否退房。10、做好好半天房、钟钟点房的记记录。11、与

22、中中班同事进进行口头、书书面交接，要要求准确、无无遗漏，并并随时能让让中班与本本班次取得得联系。12、打出出当班抵店店表、核对对信息，统统计散客高高价房数量量。中班：144：0020：000检查仪容仪仪表，规范范上岗1、仔细审审查交班本本，了解上上一班工作作情况及特特殊交办事事宜。并签签字。2、核对房房卡，查看看预订本、预预订单。3、清楚当当天会议信信息、用房房及VIPP接待、酒酒店招待房房情况。4、完成上上一班次跟跟办事项。5、统计送送报纸、做做夜床的房房间（要以以高价房、常常来客房、VVIP房为为主），117：000以前报于于门僮送至至房务中心心。6、做好早早餐券、手手工登记单单记录工作作

23、。7、完成客客人入住接接待工作。8、检查钟钟点房、半半天房退房房情况。9、与夜班班同事进行行口头、书书面交接，要要求准确、无无遗留，并并随时能让让夜班与本本班次取得得联系。10、打出出当班抵店店表、核对对信息，统统计散客、高高价房数量量。夜班：200：00次日8：00检查仪容仪仪表，规范范上岗1、仔细审审查交班本本，了解上上一班工作作情况及特特殊交办事事宜，并签签字。2、核对房房卡，查看看预订本、预预订单。3、清楚当当天会议信信息、用房房及VIPP接待，酒酒店招待房房情况。4、完成早早、中班所所需跟办的的事项。5、做好早早餐券、手手工登记表表记录工作作。6、完成客客人入住接接待工作，特特别是十

24、二二点以后到到店客人避避免流失，房房价可在七七折优惠(低于七折折领班签字字认可)。7、特殊情情况，请示示领班，由由领班请示示值班经理理。8、如有会会议做好会会议准备工工作。9、清机前前将早班、中中班住房单单及本班住住房单准确确分类于楼楼层夹。10、清机机后打出部部门报表，要要求准确无无误。11、打出出当班抵店店表，核对对信息，统统计散客高高价房的数数量。12、与早早班认真口口头、书面面交接，要要求准确无无误，并随随时能让早早班、中班班与本班次次联系。13、汇总总钟点房、全全天房、半半天房、商商务房及宽宽带房的入入住情况。三、行李生生工作程序序早班：7：00-12：30检查仪容仪仪表，规范范上岗

25、1、签到，领领取行李房房钥匙。2、核对昨昨日交班本本，清点未未领取行李李数量。3、对行李李房及行李李车进行卫卫生清理。4、了解当当日有无会会议信息，准准确知道具具体会议名名称及开会会地点。5、负责更更换报夹内内的报纸，及及给办公室室送文件等等。(保持持三天内报报纸)。6、及时跟跟办昨日遗遗留问题。7、办理客客人行李寄寄存并妥善善保管。8、与中班班同事口头头、书面交交接，并随随时能取得得联系。中班：122：3018：000检查仪容仪仪表，规范范上岗1、签到，与与早班人员员进行交接接。2、核对、清清点未领取取行李件数数，完成上上一班次需需跟办事项项。3、了解当当天会议信信息，准确确知道具体体会议名

26、称称及开会地地点。4、配合前前台将做夜夜床、送报报纸的房间间传递至房房务中心。5、办理好好当班行李李寄存并妥妥善保管。6、做好与与晚班口头头、书面交交接，并随随时取得联联系。晚班：188：0023：000检查仪容仪仪表，规范范上岗1、签到，与与中班人员员进行交接接。2、核对 一天的行行李寄存情情况，清点点行李件数数，并完成成上一班次次的待办事事项。3、及时开开启大厅灯灯具开关。4、了解当当日及次日日会议信息息，准确知知道具体会会议名称及及开会地点点，并将次次日会议信信息、记录录在交班本本上。5、办理好好当班行李李寄存并妥妥善保管。6、清楚的的记录交班班事项。7、检查一一天的行李李寄存情况况。8

27、、检查行行李房门是是否锁好，将将钥匙上交交夜班领班班。四、楼层领领班工作程程序早班领班的的工作程序序(早8：00-16：00)1、提前110分钟换换好工装，到到房务中心心签到，阅阅读交接本本，查看当当天房态，翻翻阅会议通通知单(VVIP备忘忘录)2、7：550分准时时在指定位位置，点名名并开班前前会，检查查员工仪容容仪表分配配当天工作作，讲明要要点及卫生生细节，同同时做好跟跟催落实。3、领取区区域卡、抄抄写楼层房房态，记录录当天工作作。4、巡察分分管楼层，检检查工作间间、电梯、步步梯、走廊廊各种灯具具的完好。5、检查分分管楼层、所所有房间清清洁卫生情情况，重点点关注VIIP、长住住房、免打打扰

28、房。6、跟进楼楼层服务员员的服务质质量、清洁洁报表的填填写，随时时给予指导导。7、检查当当天计划卫卫生的完成成情况，未未尽事宜做做好记录，继继续跟进。8、对楼层层客房内的的布草、消消耗品的更更换情况给给予检查。9、检查完完好的房间间及时更改改房态，并并填写领班班查房记录录表。10、填写写交班记录录本，交回回房卡、工工作报表。11、领班班检查完房房间后，方方可下班。五、中班领领班工作程程序上班时间115：00023：0001、提前110分钟换换好工装，到到房务中心心签到、阅阅读早班交交班本。例例会内容，与与早班领班班当面交接接。2、14：50准时时在指定位位置，点名名并开班前前会，检查查员工仪容

29、容仪表，分分配当天工工作，讲明明重点及卫卫生细节，同同时做好跟跟催、落实实。3、翻阅会会议通知单单、VIPP接待单、掌掌握房态。4、领取楼楼层钥匙、记记录当天内内容及早班班交办事项项，抄写楼楼层房态。5、检查巡巡视楼层公公共区域卫卫生，各楼楼层步梯、走走廊、电梯梯等灯具的的完好。6、对楼层层客房内的的布草、消消耗品的更更换情况给给予检查。7、检查中中班开夜床床质量，重重点关注VVIP、长长住房、特特殊客人。8、处理晚晚间突发事事情，跟进进落实早班班未尽事宜宜。9、检查早早班退房清清洁状况，更更改房态、填填写查房表表。10、填写写领班交班班本，交回回钥匙与夜夜班领班，交交班后方可可下班。六、夜班

30、领领班工作程程序上班时间：23：000-次日8：001、提前110分钟换换好工装，到到房务中心心签到，阅阅读中班交交班本，例例会内容，与与中班领班班当面交接接。2、22：50分准准时在房务务中心，为为夜班开班班前会，检检查员工仪仪容仪表，分分配工作讲讲明工作重重点，同时时做好跟催催、落实。3、翻阅会会议通知单单，VIPP接待单，掌掌握房态。4、检查巡巡视楼层公公共区域灯灯具的完好好。5、处理夜夜间突发事事情，跟进进落实早、中中班未尽事事宜。6、夜班领领班对楼层层安全要做做到勤巡视视、勤观察察，发现情情况按程序序处理。7、对楼层层客房内的的布草、消消耗品的更更换情况给给予检查。8、如有重重大事情

31、应应通知值班班经理处理理。9、早上到到办公室汇汇报当晚值值班情况，方方可下班。10、检查查六楼小会会议室的卫卫生情况。七、早班服服务员的工工作程序1、工作时时间早8：0016：000，提前前十分钟换换好工装，到到房务中心心签到。2、7：550分在指指定位置参参加班前会会，听取领领班对当日日的工作安安排及注意意事项。3、会后在在房务中心心领取楼层层钥匙、房房卡和清扫扫报表，并并在钥匙管管理本上，登登记签名。4、到达所所分配楼层层后，与夜夜班服务员员交接，阅阅读交接班班本。5、准备好好工具车(清洁工具具、所需布布草、客用用消耗品、分分类摆放)空房窗户户开窗通风风。6、检查退退客房房间间状况，及及时

32、将房间间物品、消消耗及损坏坏报房务中中心。7、按清扫扫顺序清洁洁所分配的的房间，并并向领班及及时报至清清洁房态。8、检查并并收取房间间客人所洗洗客衣(110：300完成)，并并将其与洗洗衣单一并并送到房务务中心。9、补充客客房内消费费品，并针针对领班检检查的清洁洁卫生中的的缺漏进行行改进。10、及时时将客人遗遗留物品交交于房务中中心，并在在交接本上上记录客遗遗物品，在在下班之前前必须送至至房务中心心，不得遗遗忘在楼层层。11、配合合洗涤公司司，核对当当班布草数数报内勤统统计。（下下午13：3014：330完成）12、根据据工具车上上所剩消耗耗品数量，从从仓库领取取第二天所所需的消耗耗品，整齐齐

33、摆放在工工具车上。13、统计计清点楼层层布草总数数及消费品品数量，由由早班领班班清点核对对，注意做做好记录，由由领班签字字。14、把工工具车、吸吸尘器、布布草间整理理干净，落落锁。15、早班班领班对所所有房间及及各项工作作检查完毕毕，在交接接本上签字字后，方可可签退。16、向房房务中心交交回房卡、取取电卡、钥钥匙，清扫扫报表，做做好交接班班，对房间间物品的添添加与楼层层所需关注注的事宜，交交于房务中中心。17、由早早班领班在在清扫报表表签名后，方方可签退，下下班打卡。 八、中班服服务员工作作程序1、上班时时间15：0023：000，提前前10分钟钟换好工装装，到房务务中心签到到。2、14：50

34、分在在指定位置置参加班前前会，听取取例会的摘摘要内容及及工作安排排。3、按宾馆馆标准清洁洁各楼层公公共区域卫卫生，并检检查各区域域消防设施施、电梯、走走廊、步梯梯、各种灯灯具的正常常使用。4、从仓库库领取当日日所需易耗耗品、布草草，准备鲜鲜花、精品品点心、报报纸等。5、根据总总台所提供供房号送报报，开温馨馨夜床，同同时按标准准进行晚间间开夜床、清清洁卫生和和打扫166：00以以后的退房房。6、接受中中班领班对对卫生质量量、工作程程序及服务务态度的检检查、监督督，对不符符合要求的的马上改正正。7、服从房房务中心的的派遣，执执行房务中中心所下达达的工作指指令。8、巡视楼楼层、发现现可疑人员员主动问

35、询询，加强安安全防范意意识。9、清点核核对撤下布布草数量、在在布草交接接本上记录录，并统计计清点布草草总数，由由领班核对对签字。10、将当当日所余客客用品放在在中班布草草柜内，对对房间添加加物品及楼楼层所需关关注的事宜宜，交于房房务中心。九、夜班服服务员的工工作程序1、上班时时间23：00-次日88：00提提前10分分钟换好工工装，到房房务中心签签到。2、22：50分钟钟在房务中中心、听取取领班工作作安排及注注意事项。3、领取区区域卡及各各楼层配电电房钥匙，在在钥匙管理理本上签名名，23：00关闭闭各楼层走走廊一路廊廊灯，然后后将钥匙交交于房务中中心。4、每小时时巡视楼层层一次，检检查房间门门

36、锁情况，杜杜绝不安全全隐患，提提高警惕性性。5、执行房房务中心的的工作指令令，负责提提供客人夜夜间所需要要的服务。6、检查凌凌晨退房的的物品消耗耗情况，发发生遗留物物品要即时时交还客人人或交于房房务中心保保管。7、完成中中班所留的的未尽事宜宜。8、夜班服服务员向夜夜班领班汇汇报值班情情况后，方方可签到，下下班。9、清理小小会议室的的卫生十、领班查查房及报房房操作程序序（一）、检检查设备1、电器设设备正常运运转；2、电电源开关正正常能用；3、空调调冷热风供供应正常，慢慢、中、快快三档调速速正常，并并把空调调调至静状态态。4、电电视频道调调定在饭店店规定的节节目频道上上，音量调调至1820档上上。

37、5、电电视工作正正常。6、卫卫生间冷热热水，冲厕厕水供应正正常。7、检检查电话、饮饮水机（热热水壶）。88、检查电电脑。（二）、检检查客用物物品摆放1、确保房房间摆放的的客用品完完好、干净净、有效。22、严格按按照宾馆制制定的标准准数量摆放放。（三）、检检查家俱1、确保客客房的家俱俱状态完好好，无损坏坏，挂钩无无脱落。22、确保家家俱的位置置，摆放整整齐到位。（四）、检检查棉织品品1、确保窗窗帘无污渍渍、无破损损。2、确确保床单、枕枕套、被罩罩、床尾垫垫、被子、枕枕芯、床裙裙、床垫、床床褥、床头头板无污渍渍、无破损损、无毛发发。（五）、检检查清洁卫卫生1、所有家家俱表面无无灰尘、无无污渍、椅椅

38、腿及桌腿腿无黑渍。22、杯具干干净、无污污渍、无水水迹、表面面光滑。33、地毯、墙墙纸、天花花板、茶几几、窗台无无污渍、灰灰尘。4、空空调出风口口无灰尘，地地角线、窗窗台无污渍渍、灰尘。55、卫生间间门出风口口、门头、无无灰尘、水水渍。6、卫卫生间面盆盆、浴门、马马桶干净无无毛发、无无污渍、水水渍，地板板无毛发、水水渍杂物，金金属架和镜镜面光亮无无污迹，确确认房间设设备完好，清清洁符合标标准要求。（六）、报报房1、致电房房务中心，通通知文员更更改房态。22、在领班班查房表上上注明检查查时间和房房间状态。33、检查工工作必须认认真、细致致，确保清清洁卫生达达到宾馆标标准。十一、接待待入住的程程序

39、 识别有无预预订-给客人洽洽谈房价-排房房订价-填写入入住登记单单-决决定付款方方法-制卡、信信息输机-报房房间入住 具体流程：当客人走走到距前台台2米处时时，开始微微笑并问好好：“欢迎光临临，黄淮宾宾馆”。当客人人走到前台台时保持微微笑：“请问先生生您 有预预订吗？请请问您须要要哪一种房房间，我们们这里有、”可以用手势示意客人看房价表，同时介绍并与客人洽谈房价，当与客人谈妥房价后，根据房态情况进行安排，填写入住登记单，并示意客人出示证件、填写入住单据时应写清客人姓名、性别、证件号、家庭住址、有无贵重物品、押金金额、房价。接待员签字后请客人在入住单据上签字、同时将证件进行110扫描，如客人是信

40、用卡问清客人是刷卡消费还是预授权，入住单据上要注明，协议入住应在单据上注明协议名称、编号、单据填写完毕后给客人制房卡，交给客人并告知“先生/小姐，我们的退房时间是中午12：00，早餐7：00到9：30在南边2楼就餐，服务电话9117、9118，24小时为您服务”，并指引电梯位置，送走客人后，对信息进行准确输机，并通知房务中心此房间入住。十二、前台台会议/团团队接待程程序1、认真查查阅“会议指令令单”根据指令令单要求设设主帐号、排排房，以相相对集中、避避免分散为为原则。2、提前将将会议卡制制出，根据据会议/团团队入住的的天数为准准，避免客客人再次大大批量的涌涌入前台。3、备好团团队/会议议登记单，会会议房的房房号 。以以领卡签字字，签字卡卡为原则，