网络通信公司客服管理系统的设计与实现gqpb.docx

《网络通信公司客服管理系统的设计与实现gqpb.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网络通信公司客服管理系统的设计与实现gqpb.docx（64页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、邢台学院2013届本科毕业设计摘 要要网络通信信公司客客服管理理系统采采用Jaava语语言、BB/S模模式和OORACCLE数数据库管管理系统统进行开开发。系系统的主主要功能能分为后后台系统统管理和和前台系系统管理理。管理理员通过过后台系系统管理理可以进进行报表表统计管管理、信息配配置管理理、系统设设置管理理等操作作；普通通员工通通过前台台系统管理理可以进进行安装装管理、报修管管理、续费管管理、投拆管管理、工单查查询管理理等操作作。文章对网络通通信公司司客服管管理系统统的课题题背景、开开发工具具、需求求分析、系统UUML建建模、数据库库设计以以及系统统实现进进行了详详细阐述述。关键词：客服管管

2、理；BB/S模模式；OORACCLE；JavaaAbsttracctThe CusstommerSServvicee Maanaggemeent Sysstemm foor NNetwworkk Coommuuniccatiionss Coompaanyiis ddeveelopeddby Javva llangguagge, B/SS moode andd ORRACLLE ddataabasse mmanaagemmentt.Thee maain funnctiion of thee syysteem iis ddiviidedd innto thee baackggrouund syss

3、temm maanaggemeent andd thhe fforeegroounddsysstemmmannageemennt. Thee addminnisttrattor is ressponnsibble forr reeporrt mmanaagemmentt, cconffiguurattionnmannageemennt, sysstemm seettiingss byy ussingg thhe bbackkgrooundd maanaggemeentssysttem. Orrdinnaryy sttafff iss reespoonsiiblee foor iinsttall

4、l maanaggemeent, reeporrtmaanaggemeent, reenewwalmmanaagemmentt, ccompplaiintssmannageemennt, ordderqquerrymaanaggemeent by usiing thee fooreggrouundssysttemmmanaagemmentt. TThiss paaperr deescrribeesthhe ssysttems baackggrouund, deevellopmmentttoools, reequiiremmentt annalyysiss,UMML mmodeelinng, d

5、attabaase dessignn annd ssysttems immpleemenntattionn inn deetaiil.Keywwordds: Custtomeer sservvicee manaagemmentt; BB/S modeel; ORAACLEE;Javva目 录录1 绪论论11.1 选题背背景11.2 主要内内容及研研究意义义11.3 开发技技术介绍绍11.3.1 JJAVAA 语言言11.3.2 SSQL语语言11.3.3 TTOMCCAT和和EXTTJS技技术21.3.4 BB/S模模式22 系统统的功能能需求222.1 前台功功能需求求22.1.1来电电咨询

6、客客服管理理22.2 后台功功能需求求33 系统统的UMML建模模43.1 系统用用例图443.2 系统活活动图663.3 系统时时序图663.4 系统类类图1113.5 系统包包图1224 数据据库设计计134.1 概念设设计1334.2 逻辑设设计1554.3 物理结结构设计计165 系统统的实现现205.1 登录页页面2005.2 前台模模块的实实现2335.3 后台模模块的实实现2776 总结结34参考文献献35谢辞366IV邢台学院2013届本科毕业设计1 绪论论1.1 选题背背景随着网络络企业不不断的发发展与壮壮大，网网络通信信公司客客服部门门所需要要的信息息量也越越来越大大，管理

7、理不善，容易易造成资资源浪费费等问题题。另外外，客户户服务机机构通常常利用原原始技术术来处理理顾客的的电话垂垂询，不不仅出错错率高，而而且要求求客服人人员具备备处理大大量来电电的能力力，还要要具备迅迅速、准准确的将将来电分分配给相相应技术术人员处处理的能能力。对对于网络络通信公公司而言言，培训训这样的的客服人人员代价价高昂，且且不一定定能达到到预期的的效果，因因此迫切切需要开开发基于于互联网网的客服服管理系系统来提提高工作作效率。1.2 主要内内容及研研究意义义本课题的的研究主要要是对网网络通信信公司客客服管理理系统整整体规划划进行分分析和设设计，充充分利用用数据库库技术等等知识，为为办理网网

8、络业务务的人士士提供查查询和管管理，确确保方便便通畅，通通过集中中式管理理体系，随随时提供供准确、可可靠的客客服服务务。本系统的的实现一方方面可以以加强客客户资源源管理和和企业经经营管理理，提高高客户满满意度，完完善客户户服务，为为企业创创造更多多的利润润并且节约约了更多多的时间间和精力力，另一一方面，顾顾客可以以足不出出户，就就能够办办理自己己想办的的业务。系统投入使用后能够把客服管理形成一个整体自动化的管理模式，高效的整合网络公司服务业务，提供实用、方便的运营手段。1.3 开发技技术介绍绍1.3.1Javaa 语言言Javaa是一种种简单的的，跨平平台的，面面向对象象的，分分布式的的，解释

9、释的，健健壮的安安全的，结结构的中中立的，可可移植的的，性能能很优异异的多线线程的，动动态的语语言1。Javaa程序的的运行经经过编写写、编译译、运行行三个步步骤。编写是指指在Jaava开开发环境境中进行行程序代代码的输输入，最最终形成成后缀名名为.jjavaa的Jaava源源文件。编译是指指使用JJavaa编译器器对源文文件进行行错误排排查的过过程，编编译后将将生成后后缀名为为.cllasss的字节节码文件件，这不不像C语语言那样样最终生生成可执执行文件件。 运行是指指使用JJavaa解释器器把字节码码文件翻翻译成机机器代码码，然后后执行显示示结果。Javaa解释器器负责将将字节码码文件翻翻

10、译成具具体硬件件环境和和操作系系统平台台下的机机器代码码，以便便执行。因因此Jaava程程序不能能直接运运行在现现有的操操作系统统平台上上，它必必须运行行在被称称为Jaava虚虚拟机的的软件平平台之上上。1.3.2SQQL语言言SQL语语言的主主要功能能就是同同各种数数据库建建立联系系，进行行沟通。按按照ANNSL的的规定，SSQL被被作为关关系型数数据库管管理系统统的标准准语言。SSQL语语言一共共分为四四大类：数据定定义语言言（DDDL）、数数据操作作语言（DDML）、数数据查询询语言（DDQL）和数据控制语言（DCL）2。1.3.3 TTomccat和和ExttJs技技术Tomccat

11、是一个个应用服服务器，在在中小型型系统和和并发访访问用户户不是很很多的场场合下被被普遍使使用，是是开发和和调试EExtJJS 程程序的首首选33。当当在一台台机器上上配置好好Apaachee 服务务器，可可利用它它响应对对HTMML 页页面的访访问请求求,实际际上Toomcaat 部部分是AApacche 服务器器的扩展展，所以以当运行行Tomccat 时，它它实际上上是作为一一个与AApacche 独立的的进程单单独运行行的服务务器。ExtJJS可以以用来开开发RIIA也即即富客户户端的AAJAXX应用，是是一个JJavaascrriptt写的，主主要用创创建前端端用户界界面，是是一个后后台

12、技术术无关的的前端aajaxx框架4。1.3.4 BB/S模模式WEB浏浏览器是是目前客户户端最主主要的应应用软件件5。B/SS结构（BBrowwserr/Seerveer，浏浏览器/服务器器模式），是是WEBB兴起后后的一种种网络结结构模式式，这种种模式统统一了客客户端，将将系统功功能实现现的核心心部分集集中到了了服务器器上，简简化了系系统的开开发、维维护和使使用。2 系统统的功能能需求客服管理理系统由由管理员员通过登录录后可以以进行系系统设置置、报表表查询和和类型配配置等操操作。普普通员工工在前台台通过地地址访问问来电咨咨询主界界面，为为客户提提供相应应的服务务。因此此本系统统主要功功能分

13、为为前台功功能、后后台功能能。2.1 前台功功能需求求2.1.1来电电咨询客客服管理理普通客服服人员通通过给定定的地址址访问前前台页面面。如果有有客户电电话打进进来咨询询业务，则则通过该该页面进进行安装装管理、报报修管理理、续费费管理、资资费查询询、小区区查询、工工单查询询、投拆拆管理、业业务变更更管理等等操作。前台功能需求如图2-1所示。图2-11前台功功能需求求2.2 后台功功能需求求后台功能能主要有有信息配配置管理理，客服服人员统统计报表表查询，系系统设置置管理，后台的功能只有管理员可以操作。2.2.1 信信息配置置管理信息配置置管理主主要管理理网络、断断网、公公告、催催单、客客户等类型

14、的的配置以以及公告告的发布布的功能能，信息息配置管管理对应应的功能能图如图图2-11所示。图2-11信息配配置管理理功能需需求2.2.2报表表统计管理理报表统计计管理主主要包括括电话流流向统计计、客服服在线情情况统计计、客服服话务统统计、客客服通话话记录。电话流向向统计分分为电话话流向天天统计和和电话流流向月统统计，它它的主要要功能是是统计客客户来电电咨询各各业务的的数量。客服在线线情况统计计的主要要功能是是统计客客服登录录、退出出系统的的时间等等信息。客服话务务统计的的主要功功能是统统计客服服的通话话时间、通通话总次次数等信信息。客服通话话记录的的主要功功能是记记录所有有客服员员工的电电话呼

15、入入时间、呼呼叫类型型、员工工工号等等信息。报表统计计功能图图如图22-2所所示。图2-22报表统计计功能需需求2.2.3 系系统设置置管理系统设置置的主要要功能是是对员工工、角色、部门进行行添加、删删除和修修改。系系统设置置功能图图如2-3图所所示。图2-33系统设设置功能能图3 系统统的UMML建模模3.1 系统用用例图3.1.1 确确定参与与者参与者是是系统的的主体，代代表了一一个系统统的信息息的人或或系统，通通过以上上的需求求分析，可可以创建建以下参参与者。（1）管管理员，主主要可以以进行信信息类型型的配置置和报表表的管理理。（2）普普通员工工，主要要可以通通过访问问来电咨咨询页面面对

16、客户户提的要要求进行行操作。3.1.2 识识别用例例用例是对对一个系系统或一一个应用用的一种种单一的的使用方方式所作作的描述述，是关关于单个个活动者者在与系系统对话话中所执执行的处处理行为为的陈述述序列。通过与系系统用户户的沟通通以及以以上的功功能需求求分析，可可以确定定的用例有来电咨咨询管理理、信息配配置管理理、客服服统计报报表管理理和系统统设置管管理。除了来来电咨询询管理是是普通员员工操作作，其他他用例都都是管理理员操作作。3.1.3 建立立用例图图根据上述述的参与与者和用用例，建建立员工工和管理理员用例例图。分别如如图3-1，33-2所所示。图3-11员工的的用例图图图3-22管理员员的

17、用例例图3.2 系统活活动图（1）管管理员的的活动图图管理员登登录系统统之后，可可以进行行三种操操作，可可以进行行信息类类型配置置、系统统设置以以及统计计报表的的查询。管理员员活动图图如图33-3所所示。图3-33管理员员活动图图（2）普普通员工工的活动动图普通员工工登录系系统的主主界面之之后，然然后进行行安装、报报修、续续费、投投拆、业业务变更更信息的的统计，还还可以进进行资费费、工单单等查询询。普通员员工活动动图如图图3-44所示。图3-44普通员员工活动动图3.3 系统时时序图（1）管管理员登登录时序序图管理员在在登录系系统界面面输入用用户句和和密码以以及验证证码，如如果该用用户存在在，

18、并且且验证码码输入正正确，则则登录系系统主界界面，否否则提示示用户重重新输入入。管理理员登录录时序图图如图33-5所所示。图3-55管理员员登录时时序图（2）管管理员添添加员工工时序图图管理员在在添加员员工时，先先正确登登录系统统之后，进进行员工工管理管管理，按提示录录入员工工信息，并并提交添添加的列列表信息息，添加加成功后后提示员员工添加加成功信信息。管管理员添添加员工工时序图图如图33-6所所示。图3-66管理员员添加员员工时序序图（3）管管理员添添加类型型配置时时序图管理员在在添加类类型信息息时，在在成功登登录系统统之后，进进入信息息配置管管理，然然后添加加需要的的类型配配置信息息，提交

19、交成功后后，显示示成功信信息。管管理员添添加类型型配置时时序图如如图3-7所示示。图3-77管理员员添加类类型配置置时序图图（4）管管理员查查询报表表统计信信息时序序图管理员在在查询报报表统计计信息时时，在成成功登录录系统之之后，通通过输入入相应的的查询条条件，进进行各报报表的查查询，并并返回符符合条件件的记录录，可对对其进行行分析挖挖掘。管理员员查询报报表统计计信息时时序图如如图3-8所示示。图3-88管理员员查询报报表统计计信息时时序图（5）安安装管理理时序图图普通员工工在对需需要安装装业务的的客户进进行统计计信息的的时，在在成功登登录主界界面之后后，填写客户户和安装装的基本本信息上上，在

20、保保存的时时候，自自动验证证信息是是否完整整，完整整后生成成工单，否否则重新新填写完整整。安装装管理时时序图如如图3-9所示示。图3-99安装管管理时序序图（6）报报修管理理时序图图普通员工工在对需需要报修修业务的的客户进进行统计计信息的的时，在在成功登登录主界界面之后后，添写写客户和和报修的的基本信信息上，在在提交的的时候，自自动验证证信息是是否完整整，完整整后生成成工单，否否则重新新添写完完整。报报修管理理时序图图如图33-100所示。图3-110报修修管理时时序图（7）续续费管理理时序图图普通员工工在对需需要续费费业务的的客户进进行统计计信息的的时，在在成功登登录主界界面之后后，添写写客

21、户和和续费的的基本信信息上，在在提交的的时候，自自动验证证信息是是否完整整，完整整后生成成工单，否否则重新新添写完完整。续续费管理理时序图图如图33-111所示。图3-111续费费管理时时序图（8）投投拆管理理时序图图普通员工工在对客客户的投投拆信息息做统计计时，添添加投拆拆内容，在在保存验验证成功功之后，统统计到数数据库。页页面上除除了投拆拆是这样样的流程程，还有有例如业业务变更更、促督督其它业业务等类类似投拆拆管理流流程。投拆管管理时序序图如图图3-112所示示。图3-112投诉诉管理时时序图3.4 系统类图在客服管管理系统统中最基基本的几几个类是是：Emmplooyeee、Emmploo

22、yeeeRolee、Orrderr、Cusstommer、CusstommerTTypee、Dettprttmennt。Emplloyeee是员员工类，属性主要包括用户登录所用工号（sEmployeeNO）、员工姓号（sRealname）、员工性别（iSex）、手机号码（sMobilephone）部门（dept），员工角色（srole）。EmplloyeeeRolee是员工工角色类类，属性性主要包括括角色编编码（ssrolleIdd）、角角色名称称（srroleeNamme）。Ordeer是工工单类，属性主要包括工单号（sOrderNO）、会话编码（sSessionId）、工单来源（iOrde

23、rSource）、网络类型（lNetType）、工单创建时间（dCreateDate）、客服人员（sEmployee）、客户（lCustom）。Custtomeer是客客户类，属属性主要要包括客客户号（llCusstommNO）、客客户名称称（lCCusttomNNamee）、客客户类型型（sCCusttomTTypee）、客客户年龄龄（iAAge）、小小区编号号（lDDisttID）、联联系地址址（sAAddrresss）、手手机号码码（sMMobiile）、证证件号码码（sCCerttNo）、创创建时间间（dCCreaateTTimee）。CusttomeerTypee是客户户类型类类，属

24、性性主要包括括客户类类型号（ccusttomeerId），客客户类型型名称（ccusttomeerTypeeNamee）.Detpparttmennt部门门类，属属性主要要包括部部门IDD（depptId），部门名名称（depptNamee）。一个员工工可以生生成多个个工单，一一个角色色可以对对应多个个员工，一一个客户户可以对对应多个个工单，一一个客户户类型对对应多个个客户，一一个部门门对应该该多个员员工。这这些类之之间的关关系如图图3-113所示示。图3-113类图3.5系系统包图图除了以上上的类之之外，系统还还有一些些其他的的类，主要可分分为边界界类，控控制类和和实体类类。（1）边边界类：

25、客服在在线情况况统计边边界类（SServviceeOnllineeActtionn.jaava），网络类型边界类（NetTypeAction.java），公告类型边界类（NoticeTypeAction.java），客服会话天统计边界类（ServiceCall_dayAction.java），客服通话记录统计边界类（ServiceCallRecordAction.java）。这些类组织在org.aaa.nbsserviceweb.action包里。边界类组织结构图如图3-14所示。图3-114边界类类组织结结构图（2）控控制类：客服在在线统计计控制类类（seerviiceOOnliinewwo

26、rkk.jaava），客服离线统计（serviceOfflinework.java），电话流向天统计（servicecall_daywork,java），电话流向月统计控制类（servicecall_monthwork.java），客服通话记录控制类（serviceCallRecordwork.java）。这些类组织在org.aaa.servicework包里。控制类组织结构图如图3-15所示。图3-115控制类类组织结结构图（3）实实体类：客服在在线统计计实体类类（seerviiceOOnliine.javva），客服离离线统计计实体类类（seerviiceOOffllinee.jaava）

27、，电话流向天统计实体类（servicecall_day,java），电话流向月统计实体类（servicecall_month.java），客服通话记录实体类（serviceCallRecord.java）。这些类组织在org.aaa.serviceEntity包里。实体类组织结构图如图3-16所示。3-166实体类类组织结结构图org.aaaa.nbbsseerviicewweb.acttionn是前台台页面的的包， orrg.aaaa.serrviccewoork是是后台方方法的包包，orrg.aaaa.serrvicceEnntitty是后后台参数数传递的的包，这这三个包包相互依依赖。前台

28、页页面的包包依赖后后台方法法的包，后后台方法法的包依依赖后台台参数传传递的包包。包之之间的关关系如图图3-117所示。图3-117包之间间的关系系4 数据据库设计计一个信息息系统的的各个部部分能否否紧密地地合在一一起以及及如何结结合，关关键在数数据库。数据库把数据按一定的模型组织起来，提供存储、维护、检索数据的功能，使用户可以方便、及时、准确地从数据库中获得所需信息。数据库设设计是指指对于一一个给定定的应用用环境，构构造最优优的数据据库模式式，建立立数据库库及其应应用系统统，使之之能够有有效地存存储数据据，满足足各种用用户的应应用需求求（信息息要求和和处理要要求）。因此，只有对数据库进行合理的

29、设计才能开发出完善而高效的信息系统。4.1 概念设设计ORACCLE数数据库是是目前世世界上使使用最为为广泛的的数据库库管理系系统，作作为一个个通用的的数据库库系统，它它具有完完整的数数据管理理功能；作为一一个关系系数据库库，它是是一个完完备关系系的产品品；作为为分布式式数据库库它实现现了分布布式处理理功能。通过分析析，网络络客服管管理系统统的实体体有员工工实体、角角色实体体、客户户实体、工工单实体体、小区区实体、部部门实体体、部门门类型实实体、客客户类型型实体。员工实体体，属性性包括员员工工号号、员工工姓号、员员工性别别、是否否是管理理员、是是否为经经理、手手机号、部部门名称称。角色实体体，

30、属性性包括角角色编码码、角色色名称、角角色描述述、角色色授权。客户实体体，属性性包括数数据项有有：客户户号、客客户名称称、客户户类型、客客户年龄龄、小区区编号、联联系地址址、联系系电话、手手机号码码、证件件号码、证证件类型型、创建建时间。工单实体体，属性性包括工工单号、会会话编码码、工单单来源、客客户号、网网络类型型、第一一资费、第第二资费费、第三三资费、销销售经理理、销售售人员、工工单创建建时间。小区实体体，属性性包括小小区编号号、运营营站、所所属营业业厅、排排序号、小小区名字字、小区区编码、行行政区、网网络状态态、证件件号码、证证件类型型、创建建时间。部门实体体，属性性包括部部门编号号、部

31、门门编码、部部门名称称、部门门类型编编号。客户类型型实体，属属性包括括客户编编码、客客户类型型名字。这些实体体间的联联系如图图4-11所示。图4-11E-RR图除了以上上实体还还需要以以下的实实体：客服在线线，属性性包括客客服IPP、组号号、通道道、员工工、员工工真实名名称、状状态、状状态变化化时间、离离席原因因。客服会话话，属性性包括数数据项有有：客服服IP、组组号、通通道、员员工、员员工真实实名称、会会话类型型、会话话开始时时间、会会话结束束时间、会会话时长长、离席席原因。电话流向向分析天天统计信信息，属属性包括括具体天天、运营营中心、服服务站、意意向安装装数、实实际安装装数、咨咨询网络络

32、无覆盖盖数、变变更业务务数、报报修数、投投诉数、修修改密码码数。电话流向向分析月月统计，属属性包括括具体天天、运营营中心、服服务站、意意向安装装数、实实际安装装数、咨咨询网络络无覆盖盖数、变变更业务务数、报报修数、投投诉数、修修改密码码数。公告类型型，属性性包括的的数据项项有：类类别名字字、类型型描述。催单信息息，属性性包括催催单的名名字和催催单描述述。断网信息息，属性性包括断断网编码码、断网网的名字字、断网网描述。网络信息息，属性性包括网网络名称称、网络络类型。有了上面面的数据据结构、属属性，就就能进行行数据库库的设计计了。4.2 逻辑设设计逻辑结构构是独立立于任何何一种数数据模型型的，在在

33、实际应应用中，一一般所用用的数据据库环境境已经给给定。由由于目前前使用的的数据库库基本上上都是关关系型数数据库，因因此首先先需要将将E-RR图转换换为关系系模型，然然后根据据具体DDBMSS的特点点和限制制转换为为特定的的DBMMS支持持下的数数据模型型。根据图上上个小节节中的EE-R图图，按照照转换规规则，设设计逻辑辑模型如如下(主主键用“”表示，外键用“”表示)：(1) 员工（员工工号、员工姓号、员工性别、是否是管理员、是否为经理、手机号、部门名称）。(2) 角色(角色编编码、角角色名称称、角色色描述)。(3) 客户信信息（客客户号、客客户名称称、客户户类型、客客户年龄龄、小区区编号、联联

34、系地址址、联系系电话、手手机号码码、证件件号码、证证件类型型、创建建时间）。(4) 工单信信息（工工单号、会会话编码码、工单单来源、客户号、网络类型、第一资费、第二资费、第三资费、销售经理、销售人员、所属运营站、运营中心、工单创建时间）。(5) 小区信信息（小小区编号号、所属属营业厅厅、排序序号、小小区名字字、行政政区、网网络状态态、证件件号码、证证件类型型、创建建时间）。(6) 部门信信息（部部门编号号、部门门编码、部部门名称称、部门门类型编编号）。(7) 客户类类型（客客户编码码、客户户类型名名字）。(8) 员工部部门（员员工部门门编号、部门编编号、员工编编号）。(9)员员工角色色（角色色

35、编码、员工号号）。(10) 客服服在线(客服IIP、组组号、通通道、员员工、员员工真实实名称、状状态、状状态变化化时间、离离席原因因)。(11) 客服服会话(客服IIP、组组号、通通道、员员工、员员工真实实名称、会会话类型型、会话话开时间间、会话话结束时时间、会会话时长长、离席席原因)。(12) 电话话流向分分析天统统计(具具体天、运运营中心心、服务务站、意意向安装装数、实实际安装装数、咨咨询网络络无覆盖盖数、变变更业务务数、报报修数、投投诉数、修修改密码码数)。(13) 电话话流向分分析月统统计(具具体月、运运营中心心、服务务站、意意向安装装数、实实际安装装数、咨咨询网络络无覆盖盖数、变变更

36、业务务数、报报修数、投投诉数、修修改密码码数).(14) 公告告类型 (类别别名字、类类型描述述)。(15) 催单单(催单单的名字字、催单单描述)。(16) 断网网（断网网编码、断断网的名名字、断断网描述述）。(17) 网络络信息（网络名称、网络类型）。(18) 资费费信息（资费编号、资费类型、速率、产品名称、单次缴费时长、网络服务费、赠送时长、合计使用时长、单月服务费、开户费用）。4.3 物理结结构设计计根据逻辑辑模型设设计出如如下表：员工表表，系统统角色表表，电话话流向分分析天统统计表，电电话流向向分析月月统计表表，客服服在线表表，客服服会话表表，客服服会话表表，公告告类型表表，断网网类型

37、表表，网络络类型表表，员工工角色表表，客户户表，小小区表，客客户类型型表，员员工部门门表，部部门表，部部门类型型表，工工单表，资资费表。各各表的字字段结构构如表4-1至至4-18所示。表4-11员工表表（tbbl_ssysEEmplloyeee）字段名数据类型型字段说明明备注sEmpployyeeNNOVarccharr(2555)员工工号号主键sReaalNaameVarccharr2(220)真实名称称不允许为为空iIfAAdmiinNumbber(2)是否是管管理员不允许为为空iIfMManaagerrNumbber(2)是否是经经理不允许为为空iSexxNumbber(2)员工性别别不

38、允许为为空sMobbileePhooneVarccharr2(11)手机号码码不允许为为空depttidVarccharr2(2555)部门号外键表4-22系统角角色表（ttbl_syssrolle）字段名数据类型型字段说明明备注sRolleIddVarccharr(2000)角色编码码主键sRolleNaameVarccharr(111)角色名称称不允许为为空sDesscnVarccharr(2000)角色描述述不允许为为空表4-33客服在在线表(tbll_seerviiceOOnliine)字段名数据类型型字段说明明备注lserriallNummberrNumbber(38)主键主键sIp

39、varccharr2(32)客服IPP主键sGrooupvarccharr2(10)组号不允许为为空sChaanneelvarccharr2(20)通道不允许为为空sEmpployyeeNNOvarccharr2(2255)工号不允许为为空sReaalNaamevarccharr2(220)员工真实实名称不允许为为空iOnllineeStaatussNumbber(2)状态不允许为为空dStaatussTimmeNumbber(38)状态变化化时间不允许为为空iOffflinneReeasoonNumbber(2)离席原因因不允许为为空表4-44客服会会话表(tbll_seerviiceSSe

40、sssionn)编号数据类型型字段说明明备注lserriallNummberrNumbber(38)主键主键自增增长sIpvarccharr2(332)客服IPP主键sGrooupvarccharr2(110)组号不允许为为空sChaanneelvarccharr2(220)通道不允许为为空sEmpployyeeNNOvarccharr2(2255)工号不允许为为空sReaalNaamevarccharr2(220)员工真实实名称不允许为为空iSesssioonTyypeNumbber(1)会话类型型1.在线线2.离离席dStaartTTimeedatee会话开始始时间不允许为为空dEnddT

41、immedatee会话结束束时间不允许为为空lSesssioonTiimeNumbber(38)会话时长长不允许为为空iOffflinneReeasoonNumbber(1)离席原因因1.午休休2.间间休表4-55电话流流向分析析天统计计报表 (tbbl_CCalllFloowAnnalyysiss_daay)字段名数据类型型字段说明明备注lserriallNummberrNumbber(38)主键主键自增增长sDayyvarccharr2(88)具体天主键lOpeeratteCeenteerVarccharr2(2255)运营中心心主键lOpeeratteSttaioonvarccharr2

42、(2255)服务站主键lInttenIInsttalllsNumbber(38)意向安装装数缺省为00lReaalittysNumbber(38)实际安装装数缺省为00lNettNottCovverssNumbber(38)网络无覆覆盖数缺省为00lChaangeeBussineesNumbber(38)变更业务务数缺省为00lReppairrsNumbber(38)报修数缺省为00lCommplaainssNumbber(38)投诉数缺省为00lAltterPPasssWorrdNumbber(38)修改密码码缺省为00表4-66电话流流向分析析月统计计报表(tbll_CaallFFowAA

43、nallysiis_MMontth)字段名数据类型型字段说明明备注lserriallNummberrNumbber(38)主键主键自增增长sMonnthVarccharr2(66)具体天主键lOpeeratteCeenteerVarccharr2(2255)运营中心心主键lOpeeratteSttaioonVarccharr2(2255)服务站主键lInttenIInsttalllsNumbber(38)意向安装装数缺省为00lReaalittysNumbber(38)实际安装装数缺省为00lNettNottCovverssNumbber(38)网络无覆覆盖数缺省为00lChaangeeBus

44、sineesNumbber(38)变更业务务数缺省为00lReppairrsNumbber(38)报修数缺省为00lCommplaainssNumbber(38)投诉数缺省为00lAltterPPasssWorrdNumbber(38)修改密码码缺省为00表4-77公告类类型(ttbl_notticeetyppe)字段名数据类型型字段说明明备注iNotticeetyppeNumbber(2555)主键主键sNotticeeNammeVarccharr2(2255)类别的名名字不允许为为空sNotticeeDesscVarccharr2(440000)类别描述述不允许为为空表4-88催单类类型(

45、ttbl_urggeonnordderttypee)字段名数据类型型字段说明明备注iUrggetyypeNumbber(38)主键主键sUrggeNaameVarccharr2(2255)催单的名名字不允许为为空sUrggeDeescVarccharr2(440000)催单描述述不允许为为空表4-99断网类类型(ttbl_urggeonnordderttypee)字段名数据类型型字段说明明备注iNetttyppeIddNumbber(38)主键主键sErrrornnoVarccharr2(2255)断网编码码不允许为为空sNettNammeVarccharr2(440000)断网的名名字不允许为为空sNettDesscVarccharr2断网描述述不允许为为空表4-110网络络类型表表 (ttbl_nettTyppe)字段名数据类型型字段说明明备注lNettTyppeIddNumbber(38)主键主键sNettNammeVarccharr2(2255)网络名称